服務從業(yè)人員的基本素質

服務從業(yè)人員基本素質課程

6個意識

10個要求結構一、素質的概念二、服務

從業(yè)人員

應具備的基本素質一、素質的概念素質就是一個人在社會生活中思想與行為的具體表現(xiàn)。在社會上，素質一般定義為:一個人文化水平的高低;身體的健康程度；以及家族遺傳于自己的慣性思維能力和對事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業(yè)技能所達級別的綜合體現(xiàn)。是指在人的先天生理的基礎之上，經過后天的教育和社會環(huán)境的影響，由知識內化而形成的相對穩(wěn)定的心理品質及其素養(yǎng)、修養(yǎng)和能力的總稱。1、素質的定義2024/4/103.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質2、什么是個人素質學習能力總結能力學識經驗進取精神社交能力責任心自我控制成就動機靈活性創(chuàng)造性潛力管理潛力工作態(tài)度誠實水平等等。個人素質的內涵很廣，包含多個方面：2024/4/104.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質3、個人素質在職業(yè)實踐中的關鍵點專業(yè)技能強、上進、好學、有職業(yè)操守；真誠、敬業(yè)、守時；有團隊合作意識、良好的溝通能力和親和力；善于學習，積極主動解決困難的態(tài)度和能力；良好組織能力和協(xié)調管理能力，等等。關鍵是根據自身特點發(fā)揮自己的特長，同時要有過硬扎實基本功的真才實學。2024/4/105.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質二、服務從業(yè)人員應具備的基本素質6個基本意識10個基本要求“我為什么要接待客人？”“為什么要熱情？”“賓客是怎樣的一個人？”賓客是企業(yè)的財源，賓客的到來使企業(yè)有財氣賓客回頭光顧是企業(yè)效益穩(wěn)定的體現(xiàn)（怎樣討好客人＝服務的基本意識）用立體思維去站在客人的角度去想問題，不要立即判斷對錯只有了解賓客的含義，才能真正了解自己的工作價值及工作責任。6個基本意識1、賓客意識2024/4/107.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質

禮貌禮節(jié)意識是每一位服務行業(yè)從業(yè)人員必須具備的基本意識。良好的禮貌禮節(jié)不僅表示我們對客人的尊重和歡迎，也標志著我們公司服務人員的素質和精神面貌。

6個基本意識2、禮貌禮節(jié)意識2024/4/108.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質微笑——良好的職業(yè)道德，通用的世界性語言。微笑不能花費你什么，卻能給別人很多。微笑只能使那些給予的人更富有，而不會使他們貧窮。沒有危險的人在這個世界上永遠也不可能強大。富有的人也不會因為微笑而不會更富有。再窮的人也不會沒有能力去微笑。微笑能給生意帶來好運。微笑能給那些孤獨、疲倦的游客和商人帶來安慰。微笑可使同事精力充沛。微笑對公司是一種鼓舞。微笑使一切麻煩都煙消云散。微笑可使人風度偏偏，彬彬有禮。6個基本意識2、禮貌禮節(jié)意識2024/4/109.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質語言技巧禮貌用語常掛于口語氣要溫和親切音量適中（既不可大聲喧嘩又不能只讓自己聽見）不要直接回絕客人不得諷刺、挖苦、嘲笑客人6個基本意識2、禮貌禮節(jié)意識2024/4/1010.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質一家公司包含有各個部門。有一線經營部門，也有二線保障部門，只有依靠各部門的通力合作才能保證公司的正常運作，全體員工的相互配合才能完成工作任務。6個基本意識3、整體意識2024/4/1011.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質良好的衛(wèi)生工作環(huán)境是進行正常營業(yè)的重要保證。它包括產品的衛(wèi)生質量和場地環(huán)境衛(wèi)生，它不僅關系到客人的身體健康，也關系到部門、整個公司，所以全體員工必須給予充分的重視。要求養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，每位員工除了不亂丟、亂扔、亂吐之外，還必須做到見到碎物就隨手撿起保持環(huán)境的清潔，而這個環(huán)境的范圍不僅僅是本部門，也包括整個公司及你所走過的范圍，只要見到就有義務、有責任給予清理。6個基本意識4、衛(wèi)生工作意識2024/4/1012.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質6個基本意識4、衛(wèi)生工作意識自覺維護、保持環(huán)境衛(wèi)生，完成每項的衛(wèi)生工作安排，要求工作認真負責，不留死角。努力保證出品質量，不符合標準的出品不奉客。發(fā)現(xiàn)自己無法處理的衛(wèi)生情況及時上報。2024/4/1013.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質

公司、酒店、娛樂場所的營業(yè)狀況與設施設備的正常運作息息相關，因此，每一位員工應自覺維護各類設施設備。6個基本意識5、設備完好意識2024/4/1014.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質

公司所制定的各項規(guī)章制度是為了保證正常營業(yè)的進行，同時，也保障員工的個人利益不受侵犯。6個基本意識6、紀律意識2024/4/1015.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質工作應該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動工作，而不能老是讓別人去推動。10個基本要求1、主動性2024/4/1016.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質要勇于嘗試自己從未經歷的事情，承擔有難度的工作;對自己的能力要有高的期望；2、勇于接受挑戰(zhàn)10個基本要求2024/4/1017.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質3、要熱衷學習書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學習，要將學習融入工作之中。10個基本要求2024/4/1018.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質4、工作有計劃對待自己的工作，要有充分的計劃。每日、每月、每年，計劃是我們的指南，也是我們自我總結、不斷反省的尺度。10個基本要求2024/4/1019.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質5、有始有終已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會經歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學會付出、忍耐；遇到自己解決不了問題，及時向領導匯報。10個基本要求2024/4/1020.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質6、提高愛好要培養(yǎng)自己對工作的興趣。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己。10個基本要求2024/4/1021.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質7、接受意見要善于聽取別人的意見及批評；多從自身角度檢討自己；要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精；培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)。10個基本要求2024/4/1022.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質8、汲取教訓要善于用筆總結自己；從成功中獲取經驗；從錯誤中獲取啟迪，舉一反三；爭取每項工作之后都能取得進步。10個基本要求2024/4/1023.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質9、團結就是力量要盡量團結周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；10個基本要求現(xiàn)在是一個快魚吃慢魚，慢魚吃死魚的年代，記?。簜€人干不過團隊，團隊干不過系統(tǒng)，系統(tǒng)干不過趨勢。要學會抱團打天下。2024/4/1024.-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質-從業(yè)人員基本素質