飯店安全管理案例匯編

飯店安全管理案例匯編CompanyDocumentnumberWTUTWTYWBBGBFebruary,2005言隨著社會的發(fā)展日趨復(fù)雜，社會犯罪也日益嚴(yán)重。飯店就是罪誘因大，所以飯店安全管理更需要我們常抓不懈。對于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營過程中，切實(shí)做好安全管理應(yīng)該是每一個員工的責(zé)任。正是出于培訓(xùn)、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個場所中的實(shí)際事例。從這些事例中可以明白在各個不同場所中，之所以會發(fā)生這些事例，都有其必然因素。我們想可以從中找到一些誘因，并消除這些誘因，從而可以防患于未然。我們希望有一個“天下無賊”的世界，但這僅僅是一個美好的愿望。更多的是，我們要學(xué)會如何去防賊。前事不忘，后事之師。我們應(yīng)該把這些案例作為新員工的培訓(xùn)資料，來進(jìn)行剖析和講解，從而為我們的安全管理打下扎實(shí)的根基。編者 假香煙調(diào)換真香煙 9人利用找紀(jì)念幣偷錢 10 15 前臺收銀兌換外幣詐騙案例 18 服務(wù)員手機(jī)被騙 21 23 23 酒醉客人鬧事事件 25咖啡廳的竊案 25 香煙詐騙案之一 28香煙詐騙案之二 29香煙詐騙案之三 29香煙詐騙案之四 30香煙詐騙案之五 30香煙詐騙案之六 31香煙詐騙案之七：偷梁換柱 33香煙詐騙案之八 34 翻窗入室偷竊 35 5伸向高檔賓館的黑手 36將整房員騙離進(jìn)行偷竊 36住店期間被打劫 37針孔射像頭裝進(jìn)酒店套房 37撬窗爬入偷竊案 38重排房詐騙案 38 阻止客人自殺 42 房門 42客房物品盜竊事件 43客房偷盜案例 44服務(wù)員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰之過 45客房客人的相機(jī)不翼而飛 46以貌取人，認(rèn)賊為賓 47住宿時(shí)遭搶劫 47冒充服務(wù)員的盜竊案 48客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)嗎啡 49客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)歹徒計(jì)劃書 49 賓客人身傷害案 54 客人在大堂摔倒 56 商場賓客偷盜案例 60 1大劇場鬧事事件 61泳池有客人落水 61 服務(wù)時(shí)的警惕性 63 車內(nèi)物品失竊案 65車輛標(biāo)志失竊 65盜竊員工的自行車 66 牌照檔案的故事 68 泊車服務(wù)案例 72 4事案 75車輛損害賠償 76泊車車輛違規(guī)停放引發(fā)糾紛 76 廚房灶臺吸煙罩起火 77設(shè)施設(shè)備短路起火 77施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi) 78 煤氣泄露事件 79煤氣庫泄漏案 79煙頭未滅引起火災(zāi)案 80毛巾烘烤導(dǎo)致火災(zāi) 80燒報(bào)紙玩耍，險(xiǎn)釀火災(zāi) 80 廚房火災(zāi)：馬虎差點(diǎn)釀大錯 82餐飲前臺火災(zāi)隱患：細(xì)心背后是安全 82餐飲前臺火災(zāi)隱患：細(xì)心的徐師傅 83廚房火災(zāi)：真懸，差點(diǎn)出大事 84安全操作：起火的布草車 85餐飲部火災(zāi)案例 86客房火災(zāi)案例 86客房火災(zāi)案例 86 廚房火災(zāi)案例 87客房火災(zāi)案例 87廚房火災(zāi)事件 88燒烤間火災(zāi)事件 88平臺火災(zāi)事件 89件 89員工消防意識淡薄 90餐飲火災(zāi)防范于未燃 90消防誤報(bào)案例 91加熱器沒斷電后 92時(shí)刻關(guān)注周邊環(huán)境安全 93餐飲廚房火災(zāi)——火災(zāi)重地嚴(yán)把關(guān)，防范于未然 94 假消費(fèi)券套現(xiàn) 96員工更衣室被盜 96博取信任盜走信用卡 97石蠟的安全使用 98異常聲音背后的隱患 98 持香港護(hù)照的客人要入住房間。當(dāng)?shù)弥挥腥碎g時(shí)，這兩位客人稱沒有足夠的現(xiàn)金交付押金，要求兌換港幣?？腿〕鲆磺г蹘艃稉Q人民幣，兌換好后便辦理了入住登記?？陀址Q明日要簽合同需交手續(xù)費(fèi)要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠?yàn)橛闪藘稉Q，客在一片抱怨聲中詢問客房位置離開總臺。事后，小宋想再查看一下港幣，發(fā)現(xiàn)上面的一行英文字母不符合英文規(guī)范，經(jīng)查詢剛為客兌換的是秘魯幣，馬上讓監(jiān)控中心小宋方知被騙，及時(shí)將情況匯報(bào)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。事件發(fā)生后報(bào)公[分析]事件發(fā)生后酒店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并通報(bào)兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進(jìn)行全員學(xué)習(xí)吸取教訓(xùn)，并制定相關(guān)兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作。店商場。環(huán)視四周后向服務(wù)員購買一包利群香煙，到收銀臺處掏出一張一百元新版人民幣，收銀元接到錢后感覺手感不對，仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是假幣，服務(wù)員禮貌的向客人說：“對不起先生，這一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的哦，我想起來了可能是昨天買東西時(shí)給我的，對不起！我這有零錢。男子拿了香煙后馬上退出商場。小王及時(shí)向安全部做了匯報(bào)，安全部接到報(bào)案后及時(shí)通知各區(qū)域收銀員通報(bào)案情及當(dāng)事人的相貌特征。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時(shí)，便派員前往該區(qū)域當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。酒店也很難判斷使用者是有意還是無意，是住店與非住店之分。對待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進(jìn)行假幣知識的假幣，而且一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)匯報(bào)，作好控制，使不法分子無從下手。真香煙客點(diǎn)了菜。來者稱老總陪同客人還沒有到遲一點(diǎn)上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來等一下要送客人。服務(wù)員很快從吧臺處拿了兩條中華分別做好記號送到包廂，男青年點(diǎn)好酒水，服務(wù)員開好落單后回吧臺拿酒水，此時(shí)男青年夾著襯衣盒子邊打電話邊走出來，走進(jìn)包廂看香煙還在，但仔細(xì)一看香煙上沒有標(biāo)記了，知道香煙被換。服務(wù)員迅速將體貌、特征及離開路線報(bào)告安全部，安全部接到報(bào)案后利用對講機(jī)通知門衛(wèi)崗及各區(qū)域做好攔截任務(wù)，此時(shí)男青年在門口已準(zhǔn)備坐車離開，門衛(wèi)馬上將該男青年拉了下來，男青年拔腿就跑，安全員組織人員在500米外將其抓獲，在襯衣檔香煙提取數(shù)量多(壹條以上)以及不是?？褪炜蜁r(shí)服務(wù)員一定要提高警惕性，如此案中的消費(fèi)人數(shù)少，臨時(shí)性抵店，服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)就要多加留心。如取整條香煙，也可以作好標(biāo)但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來不必要的損失。念幣偷錢客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術(shù)人員，明天就要回國了想找要幫一下忙，服務(wù)員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國人稱他自己來找，服務(wù)員便將錢遞給外國人，外國人就當(dāng)著服務(wù)員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因?yàn)榉?wù)員是看著外國人找的，沒有清點(diǎn)便把錢放進(jìn)了抽屜，在交接班清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)少了現(xiàn)金七百元，回憶一天的時(shí)間最有可能的就是外國人找紀(jì)念幣時(shí)出了問題。[分析]酒店得知情況后馬上向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，公安來酒店調(diào)取了錄像資料，對當(dāng)事人作了詢問記錄備了案。外國人或貌似民要求將這些錢換成港幣或美元。當(dāng)A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服此詐騙行為明了后，保安部立即向各部門做了通報(bào)，并開展[分析]飯店是服務(wù)性的行業(yè)，我們在接受培訓(xùn)時(shí)也一直在樹產(chǎn)品應(yīng)該是以飯店產(chǎn)品為依托的。本案中，總臺服務(wù)員的服務(wù)精神可嘉，但卻缺乏警惕性。在飯店日常服務(wù)中，我們應(yīng)該對一些沒有正常消費(fèi)但提出其他服務(wù)要求的客人保持一定的警惕性，不們有機(jī)可乘。2003年2月3日晚，棋牌室收銀臺電話報(bào)保安部說：剛拆封的中華牌香煙客人硬說是假的。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實(shí)是假的。這時(shí)，服務(wù)員突然想起什么，悄聲對保安員說：剛才有位客人想買一條煙，后來看了看，不知怎的又，一定是那時(shí)調(diào)包了。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對剛剛發(fā)生的事進(jìn)行了錄像回放，發(fā)現(xiàn)錄像中那位穿皮大衣的男子(身著寬大的衣服)在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個動作，然后再拿出一條香煙，香在這個過程中被調(diào)了包。保安部立即向各收銀臺通報(bào)，以引起重視。“假幣”一天下午，張先生來到酒店前臺。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。入住”真的數(shù)了起來，數(shù)到最后一張時(shí)，小李感覺不對勁，首先是紙張?zhí)?，拿出來對著光仔?xì)觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔(dān)心直接說是小李面帶微笑的說“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認(rèn)，請換小李決定當(dāng)面向賓客作驗(yàn)鈔演示，機(jī)上的警示燈亮著，張先生沒再說什么，只好重新?lián)Q了一張。對賓客的說法，能夠堅(jiān)持原則，把好財(cái)務(wù)關(guān)，不因與賓客的熟識程度就忽視酒店制度，而是恪守職責(zé)，靈活處理服務(wù)問題，既不受損失，又保全了常客的面子。前臺在今年二月份的一天，接受了市外經(jīng)貿(mào)委胡先生為來自北京的唐先生等3人的房間預(yù)訂，并于當(dāng)天入住了酒店；總臺收銀人員小崔當(dāng)時(shí)接受了其中一位賓客以外經(jīng)貿(mào)委為單位的空白支票作為酒店費(fèi)用押金，也未要求提供擔(dān)保，隨后在收銀領(lǐng)班的工870元、餐費(fèi)卻只有80元，在酒店商場消費(fèi)臺作記帳處理。第二天上午，客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)晚并未回店入住；直到第三天仍未見到賓客，此時(shí)“問題”支票已顯形擺在面前，查對時(shí)得到對方(單位為外經(jīng)貿(mào)委)的確認(rèn)，支票造成2810元(成本)損失；這件事使酒店服務(wù)人員震驚很大，大第一、前臺工作人員要熟悉酒店財(cái)務(wù)要求和操作環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對待任何一個服務(wù)細(xì)節(jié)，不給罪犯任何機(jī)把好酒店財(cái)務(wù)關(guān)。第二、前臺各崗工作要心細(xì)而警覺，對非正常消費(fèi)要引起注意和及時(shí)上報(bào)。第三、客房服務(wù)員沒有對入住不正常的客人要做好反饋和記錄，配合酒店把好安全關(guān)。督導(dǎo)力度，作好提醒。之后，因?yàn)橛X得前面已點(diǎn)過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清12張，才想到剛才那名男子有問題.了解后才知他并非餐廳計(jì)是放在柜臺上的時(shí)候被男子抽走的。[分析]此案例與前面總臺換錢案作案手法十分相近。作案人非用餐客人要求換錢員工應(yīng)當(dāng)引起警覺，部門班組對員工應(yīng)加強(qiáng)類似案例的判斷和分析；同時(shí)，各部門應(yīng)針對此類案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。人，進(jìn)餐廳后要了一個包廂，說等客人到了再點(diǎn)菜。服務(wù)員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對收銀員說，想要一個紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對客人說能否等一會兒，為他從別處去拿來，可客人人民幣換成100元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前起，因?yàn)閯傞_餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無失，并及時(shí)的報(bào)告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺處問話的舉動欠妥，如能單獨(dú)問話，雖然沒有證據(jù)證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢下會有收獲。后證實(shí)此“港幣”實(shí)際是偽幣，施詐騙。[分析]犯罪分子經(jīng)常利用一些收銀員缺乏外幣的識別能力和經(jīng)驗(yàn)。的先生，你要怎么換啊”收銀從這位男子手中接過錢，細(xì)心的到這位男子手中。這位男子接過錢，數(shù)了數(shù)，放進(jìn)了牛皮紙袋，說完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給收銀員。由于是自己親自點(diǎn)過的錢，服務(wù)員這次接過錢以后，只是草草的數(shù)了一下，便說完又從牛皮紙袋中拿出剛剛數(shù)過的錢交給收銀員，收銀員客人走后，收銀員越想越不對勁，又重新拿出剛才客人交到[分析]此種詐騙手段就是利用一個特制的內(nèi)有夾層的信封或多發(fā)生在總臺。對于此種詐騙手段的防范，服務(wù)員要在換錢時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)目，確認(rèn)無誤后方能換錢，不能掉以輕心。發(fā)現(xiàn)異常立即通知監(jiān)控中心，對此種客人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機(jī)會。換外幣詐騙案例兌換外幣詐騙或行竊。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。三四位外賓聚集在前臺收銀要求兌換美元，先拿出部分真幣故意讓收銀員看清楚，等收銀員放松警惕時(shí)又提出少換一點(diǎn)，從先要收銀員給他錢，再將手中的錢交給收銀員。如果被識破后，很可能實(shí)施行竊，一般這些人的手臂較長，行竊時(shí)同伴再旁邊打掩護(hù)，個別趁收銀員不注意將賊手直接伸進(jìn)收銀抽屜。服務(wù)員要有警惕性，兌換外幣時(shí)要注意“客人”交給自己的錢在兌換的中途交給客人。收銀的抽屜要時(shí)刻關(guān)緊，不能給犯罪分子機(jī)會。煙到總臺來要求將錢存在總臺，總臺小姐告知其非住宿客人不能時(shí)總臺小姐感到聞到煙霧很不便服，在點(diǎn)錢時(shí)，出現(xiàn)注意力不集X元面值的換成100元面值的大鈔(這時(shí)他已乘總臺小姐不注意，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。行了通報(bào)，同時(shí)請各兄弟酒店進(jìn)行協(xié)查，如發(fā)現(xiàn)類似可疑人員予以注意，并予以告知。同時(shí)，酒店作出規(guī)定：客人以小鈔換大錢須有保安在場的情況下才能操作。避免類似損失再次發(fā)生。年次換店時(shí)被保安攔住。將部分錢暗暗放進(jìn)褲袋的動作，被消控員從監(jiān)控里看了個一清二并被司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。案例的。上海來的一個團(tuán)隊(duì)兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時(shí)卻發(fā)現(xiàn)包不見了。服務(wù)員將情況報(bào)安全部，安全部通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一位男張先生的迅速的從餐廳通道離去。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來將通知本人。因?yàn)榭腿艘舱J(rèn)為自己粗心，丟失物品不多沒有向飯店追究，事后對餐廳規(guī)定，所有用餐客人的物品及脫下的衣服，再忙也要給客人衣物套上衣套，確保安全。的男子自稱姓趙中午要一個包廂招待客人。領(lǐng)班小代接待了這個響了只聽他大聲說：“你快過來,們這有沒有三星的充辦這個客人是領(lǐng)導(dǎo)里找不到地方我來接你”說著就走出酒店，小代見男子的包和手機(jī)都在桌上便沒有阻攔。開男子留下的包和手機(jī)，皮包是人造革里面是廢報(bào)紙，手機(jī)是只塑料模型，小代方知被騙。在客人用餐結(jié)束時(shí)先走了兩位客人，此時(shí)餐廳包廂內(nèi)還剩下一位幾個朋友在大堂等我，我去去就來，我把公文包放在這里你幫我一看，包內(nèi)是一些廢報(bào)紙破雨傘，服務(wù)員此時(shí)方知上當(dāng)。[分析]該事件過后酒店立即報(bào)警，并對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、講，以防此類事件的再次發(fā)生。10分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金4000余元、信突然間胸前多了一只手提包。經(jīng)客人辨認(rèn)，確實(shí)是自己丟失的那只手提包。保安部經(jīng)得客人同意后報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。飯店向客人道歉免去餐費(fèi)，并由保安人員陪同去公安機(jī)關(guān)備案。于是叫過來一幫六、七名社會上的朋友來搗亂婚宴現(xiàn)場。這時(shí)婚宴將近結(jié)束，大部分參加婚宴的客人已離店，其兒子與新郎發(fā)生也不好直接干預(yù)此事，后事情發(fā)展到在爭吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。三分鐘后火速趕到三樓現(xiàn)場，至三樓客梯口時(shí)碰到一位滿身血漬的客人(新娘哥哥)被四、五個人擁扶著進(jìn)了電梯，并送往醫(yī)院宴現(xiàn)場秩序已恢復(fù)正常；當(dāng)班領(lǐng)班小朱向服務(wù)員了解相關(guān)情況并且找到婚宴負(fù)責(zé)人征求處理意見，因?yàn)槭虑榈奶厥庑?，考慮他們自己內(nèi)部的事務(wù)，新郎自己又是在社會有影響力的人物，雙方人員都有所顧忌而不主張報(bào)警。最后，新郎考慮到事情的嚴(yán)重性而[分析]雖然此事件發(fā)生有一些不可預(yù)料的因素，但員工還缺少對客及婚宴現(xiàn)場的關(guān)注程度。對于保安部來說，對一些大型活動的適度監(jiān)控是必須的。如果飯店制定了此方面的流程，則可以提前界入，制止此類事件的發(fā)生。迎賓員應(yīng)接每一位來店的賓客，此時(shí)天和廳旁沙發(fā)處有一批客人在閑聊等待用餐。大約過了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時(shí)候，迎賓員小潘發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一只黑色的包，于是馬見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。等真正的失主過來尋找皮包時(shí)小潘才意識到皮包已被人冒領(lǐng)。[分析]通過這件事，一方面反映了員工服務(wù)不規(guī)范，拾到東西沒有立即上報(bào)安全部。另一方面安全意識淡薄，在認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)未要求客人出示有效身份憑證及留下收條等。針對此事，應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)操作規(guī)程、安全意識的培訓(xùn)。人在落臺處聊著天，將手提包等物品隨意放在旁邊的茶幾上。這時(shí)，進(jìn)來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點(diǎn)了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場。[分析]這件事情的發(fā)生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺機(jī)作案，另一方面反映崗位員工對非正常消費(fèi)當(dāng)時(shí)保安員及時(shí)過去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭吵，后在其他的朋友勸阻下留了600元押金，后由工程部進(jìn)行估價(jià)，至第二天客人也作了相應(yīng)的賠償。緒，防止事態(tài)擴(kuò)大。另一方面協(xié)助其親朋好友勸阻，或?qū)⒕频昕碗x現(xiàn)場，恢復(fù)正常的經(jīng)營秩序。店咖啡廳用自助餐。天正下雨，她們?nèi)藫沃鴤氵M(jìn)來后，挑了個四人餐桌，她們沒有將皮包放在空著的那張餐椅上，而特意放在餐桌下面?？紤]到自助餐要離開餐桌去餐臺上拿食品，擔(dān)心放在餐桌下面的皮包失竊，每次她們都留一個人看守餐位，另外兩人起身離位拿食物。盡管如此小心謹(jǐn)慎，可當(dāng)她們用完餐，準(zhǔn)備買單離去時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)三個皮包少了一只，全然不知何時(shí)何種情況下被何人拿去。她們立刻向咖啡廳服務(wù)員投訴，服務(wù)員也是一樣守時(shí)，曾經(jīng)聚精會神地看書，未曾注意到有他人經(jīng)過這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機(jī)和錢都在身上，三人也未做進(jìn)一步追究。保安員同時(shí)也提醒餐廳服務(wù)員工作時(shí)多加注意客人在餐廳的行動。[分析]此案的發(fā)生，其實(shí)對于服務(wù)員來說，還是缺少責(zé)任意流動頻繁，所以，客人的物品應(yīng)該也是關(guān)注的重心之一。字霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂，一對紀(jì)念金婚的老夫婦在該餐廳宴請親友。餐廳門口設(shè)置了禮臺，擺放了一盤盤壽桃，客人熟識，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們?nèi)旁谄渖砗蟮囊巫由?。宴會接近尾聲，賓客們都圍著這對老年新郎、新娘在“喜”字霓虹燈下留影，好不熱鬧。禮儀臺這邊的女士焦急地望著爭相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。這時(shí)從門口走來一名毫不懷疑地離開她那重要的崗位，興沖沖地跑過去跟主人照相。事后這位女士說，她還以為那中年女子是餐廳的服務(wù)人員，而且由于簽名臺與照相的位置相距不遠(yuǎn)，所以當(dāng)時(shí)根本沒有考慮到安題。就在她離開的這一會兒工夫，代人看管的皮包少了兩只。宴會結(jié)束后皮包主人來拿時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況。起初失主和禮儀臺的女士還認(rèn)為盜走皮包的是餐廳的人員，經(jīng)過一再說明飯店的服務(wù)失的皮包卻找不回來了。備著，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入了開元廳。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現(xiàn)場。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個座位，熱情的服務(wù)員及時(shí)為劉老師送上茶水。這時(shí)一位穿西裝的年青人坐到了劉老師的身邊，年青人很熱情，介紹自己說是新人的同事，特地從杭州趕來參加他們的婚禮。聊了一會，年青人便拿出手機(jī)打電話，對著手機(jī)講了幾句后，年青人很歉意對劉不到我，能不能借你的手機(jī)用一下，告訴他我在那兒”劉老師沒有多想，便把手機(jī)遞給了他，年青人一邊連聲道謝，一邊用劉結(jié)果等來等去，始終不見年青人的蹤影。劉老師這才恍然大悟，了。手機(jī)被騙。便急忙報(bào)派出所。們不在滿足于傳統(tǒng)，紛紛走出戶外，在各類酒店、飯店，舉辦各種婚席，宴請八方親朋好友，因此，婚宴中的安全也日漸提上日人員復(fù)雜的情況下，各類偷竊、詐騙層出不窮，婚宴的安全就是必不可少的,這就需要我們的服務(wù)人員要有較強(qiáng)的安全防范意識,及時(shí)為婚宴客人提供椅套服務(wù),提醒客人隨身攜帶手機(jī)等貴重物生。之一賓臺迎接前來用餐的客人。電梯里出來一胖一瘦兩個西裝筆挺的客人，小方趕緊微笑著言，趕緊將客人引領(lǐng)進(jìn)了一個豪華包廂。包廂服務(wù)員小林見來了小林一邊再整理一下餐臺，一邊等待著客人的到來?？墒亲蟮扔业?，客人還是沒有來，就去問下小方。這時(shí)，小方才突然想打開桌上的兩條中華，一看頓時(shí)傻眼了：客人早已趁小林不注意之時(shí)，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報(bào)紙，空無一物。之二十月的一個下午，某酒店大堂吧來了兩位客人。服務(wù)員上前員心想你還有一個同伴在，不怕你逃賬，再說看你樣子，也不像是個騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。過了很久，客人甲還是沒有回來，客人乙開始不耐煩了，有的叫道，服務(wù)員見狀上前詢問原委，原來客人乙只是個出租車司機(jī)，客人甲請他到酒店來接一個朋友，后那位客人說他朋友要等一會再走，請他先喝杯茶等會，等接了朋友后再一起算車錢，心想反正他包也在我這里，也就沒多想，沒想到包里全是一些廢報(bào)紙。服務(wù)員馬上報(bào)安全部，但已經(jīng)于事無補(bǔ)了，騙子早已拿了中華煙從側(cè)門逃之夭夭了。之三一天，某酒店餐飲預(yù)訂處接到一個自稱市政府接待辦的電話，打電話的客人稱：下午市政府要訂兩個包廂，具體接待要求要馬上定菜單，接待人員一聽是市政府的工作人員，立即為其做后統(tǒng)一結(jié)帳。服務(wù)員剛開始有點(diǎn)猶豫，考慮到是市政府人員，便香煙給客人。后該名男子一去不返。之四這時(shí)迎賓引領(lǐng)了一高一矮兩名客人到包廂內(nèi)就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。高個子客人稱宴請幾個朋友，點(diǎn)好菜后倆人在包廂內(nèi)開始聊天。過了一會，高個子客人起身到餐廳吧臺要了一條香煙，放在自己的包內(nèi)又折回到包廂，又和其朋友在二樓包廂，菜已點(diǎn)好，快點(diǎn)來，什么你到門口了，要我來接過了很長時(shí)間，高個子男子始終未露面。小劉與留在包廂內(nèi)的客人才明白碰到了騙子。原來他們是在人才市場上認(rèn)識的，高個子說給他找工作，到酒店給他介紹些朋友。之五17：30分，正值晚餐高峰期，來酒店用餐的客人絡(luò)繹不絕。這時(shí)有位腋下夾著一個襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點(diǎn)過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領(lǐng)導(dǎo)過來了再點(diǎn)。于是服務(wù)員小張拿了兩條香煙到包廂內(nèi)，后回到崗位等待著為客人再次提供服務(wù)。過了一會兒，客人從包廂出來，腋下仍然還夾著那個襯衫盒，并拿下手機(jī)告之服務(wù)員他自己下去接一下領(lǐng)導(dǎo)。緊接著快步走下樓去，服務(wù)員也感覺事情反常，查看發(fā)現(xiàn)包廂餐桌上的兩條中華不是酒店出售的香煙，于是馬上這一情況報(bào)告安全部，安全部迅速派員將要乘出租車離開酒店的詐騙嫌疑人抓獲。經(jīng)詢問：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機(jī)關(guān)處理。求員工在工作中對個別客人點(diǎn)菜快、付款快、點(diǎn)香煙5包以上的之六大堂吧內(nèi)，陽光透過高大的玻璃門，客人們?nèi)齼蓛傻淖诳看皯舻奈恢?，品茗、聊天，享受著陽光的愛撫。服?wù)員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點(diǎn)心。此時(shí)，一個西裝革履的“客在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。從身上掏出半包中華煙，抽出同一杯綠茶一并給這位客人送上。一支煙抽完了，沒有人來。兩支煙抽完了，還是沒有人來，客人顯然是等的不耐煩了，站起來了，我就在XX酒店的大堂吧里，什么，哦，好緊不慢的朝大堂走去。兩個看起來檔次較高的包還在客人剛坐過著。五分鐘過去了，不見客人回來。一刻鐘過去了，還是不見客人回來，服務(wù)員終于忍不住了，去大堂里一看，哪里還有那個客人的身影連忙打電話通知安全部，保安趕到后，掂起包，打開就是以貌取人，認(rèn)為客人有這種派頭，再加上兩個包在身上，就該婉拒，因?yàn)椴还芸腿苏f什么，他還沒有付帳，再加上他現(xiàn)在還步步的判斷失誤，才導(dǎo)致了這種案件的發(fā)生。此種詐騙犯一般單獨(dú)作案，詐騙犯裝出的派頭比較大，往往帶一個大包或一個公文包放于明顯的地方讓服務(wù)員看到，迷惑服務(wù)員，然后裝作打電話或上樓趁機(jī)溜之大吉，包內(nèi)往往是空的。遇到此類詐騙犯，服務(wù)員必須跟隨，及時(shí)通知安全部。七：偷梁換柱一個穿風(fēng)衣的男子漫不經(jīng)心的走進(jìn)大堂吧。落座以后，服務(wù)心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。來喝茶的客人漸漸多了起來，吧臺前只剩下一個服務(wù)員了，這位客人瞅準(zhǔn)機(jī)會，群”放在吧臺上，把服務(wù)員拿出的香煙塞進(jìn)了自己的衣袖里面，整個過程不超過兩秒鐘。服務(wù)員轉(zhuǎn)過身來，四盒中華擺上了吧臺。身準(zhǔn)備離去。這一切，都被吧臺上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控加壓力，徐經(jīng)理見狀，一手拉開“客人”的袖子，幾包香煙散落經(jīng)詢問，慣犯劉某，經(jīng)常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。作案時(shí)身穿寬大的、袖子是經(jīng)過改制過的風(fēng)衣，就是看準(zhǔn)吧臺只剩下一個服務(wù)員時(shí)，趁服務(wù)員不注意，監(jiān)控人員不細(xì)心，用自己身上的假煙換取服務(wù)員拿出的真煙。經(jīng)檢查，放在吧臺上的煙全是假冒產(chǎn)品。劉某被安全部送到了公安局，受到了應(yīng)有的處罰。之八隨即外出，到18：00左右?guī)Щ匾粋€男子(搬電腦的三輪車夫)進(jìn)入三輪車夫在包廂內(nèi)等一下，等電腦過來了，再幫他搬走，后該客未回。[分析]現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應(yīng)浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識的同時(shí)，也應(yīng)相應(yīng)提高各類酒席詐騙的警覺，防止上述案例的再次發(fā)生。安機(jī)關(guān)勘察發(fā)現(xiàn)該房間的窗戶正好是對著二樓平臺，犯罪分子利用有檢查窗是否上鎖。公安機(jī)關(guān)提取了留在窗臺的腳印及指紋進(jìn)行了備案調(diào)查。酒店由安全部出面處理該事件，經(jīng)雙方協(xié)商酒店賠償客人提出至少現(xiàn)金的百分之五十，免去當(dāng)天的房費(fèi)，該事件做一次性處理。事后，安全部提出在易從窗戶進(jìn)入的底層房間的窗葉移動滑了固定片，限制人員能進(jìn)入的方法。式偷竊先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見一人趴在窗臺上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑張先生發(fā)現(xiàn)少了一條褲子和內(nèi)裝的一些現(xiàn)金、其它物品等。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強(qiáng)了巡邏次數(shù)，布控，防止此類事件的發(fā)生。館的黑手因過于疲勞隨手便關(guān)上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣。同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現(xiàn)場。偷竊搞了，我要準(zhǔn)備一些資料很急的，你過一會再來好嗎”服務(wù)員房主回來，發(fā)現(xiàn)自己的行李不見了向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案。酒店賠償了顧客失少的物品，事件才處理完畢，事后該酒店組織人員進(jìn)行一系列的安全防范培訓(xùn)，提高員工的防范意識。劫并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機(jī)還有公文包。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺求救，報(bào)警后警方在回放該飯店當(dāng)天錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時(shí)且跟蹤過另兩名旅客。保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的。在這之前酒店已盡到安全保護(hù)義務(wù)。針孔射像頭裝進(jìn)酒店套房上最高檔的賓館，分別在7月29店方立即派酒店工程技術(shù)人員拆開有線電視盒取出射像頭。當(dāng)?shù)鼐搅私獾剑浇拥揭幻习鍒?bào)案，稱入住酒店時(shí)被周后抓獲兩名嫌疑犯。據(jù)介紹兩人系臺州淑江人，智商較高具有一定的反偵察能力。這兩人用假身份證在這家四星級酒店登記房間然后購置的針孔射像頭裝在電視接受盒內(nèi)，這種射像頭具有遙控及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。竊案間遭竊。保安員立即趕往現(xiàn)場，簡單的詢問了情況后，立即報(bào)公主稱K將房間重排了。搞清楚這些以后，總臺員工將后一位住客進(jìn)行了換房，他開始清點(diǎn)自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺向服務(wù)員說明情況。聽了客人的講述，保安員征詢客人是否同意報(bào)警?？腿艘婚_始即表示不同意，只是一直要求飯店給予賠償。在飯店表明態(tài)度后，他同意報(bào)警。民警到達(dá)詢問情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開內(nèi)部調(diào)查。因當(dāng)時(shí)監(jiān)控錄像機(jī)故障，無法查看錄像回放記錄，保安人員就根據(jù)開門記錄進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該客人從登記入住到報(bào)案沒有用自己的房卡開過門，也就是說客人從未進(jìn)過房間！保安人員立即將此信息匯報(bào)給了派出所，在民警的嚴(yán)厲訊問下，該客人承認(rèn)是在說謊。最后，派出所管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。這時(shí)，被揪了起來。說來湊巧，就在這時(shí)，房間的主人回來了，迎面碰么會在我的房間你們怎么可以隨便讓人進(jìn)我的房間呢”小張安全感都沒有，我的房間竟可以讓外人進(jìn)來，去叫你們經(jīng)理，我要投訴。”受到了嚴(yán)厲的批評及處分。時(shí)候都不要放松工作的警惕，要多問、多思考、多觀察，在遇到此情況時(shí)，一定先委婉的核對一下賓客的身份，驗(yàn)證一下房卡或請其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進(jìn)入，險(xiǎn)些出現(xiàn)大事故。同時(shí)更讓事故隱患消除。某日一位客人帶著一個小孩在酒店樓道里走來走去，看見正在打掃衛(wèi)生的服務(wù)員就走過來，讓其打開3408房。該員工依照酒是找人，在沒有得到房間主人是把一個包放在房間里就走，不會逗留。該員工一想也不會使住店客人有什么損失，況且自己跟著進(jìn)房間，便詢問來訪者要找的客人姓什么客人毫不猶豫的說姓孔。經(jīng)過客房中心核實(shí)身份，此房間客人確實(shí)姓孔。于是員工敲門，聽房間內(nèi)無客人回應(yīng)，便客人相當(dāng)生氣且來到大堂大聲投訴說，為什么沒有經(jīng)過他本人同意就給來訪的人開門!事后了解到原來房間客人和來訪客人有經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)大堂副理和值班經(jīng)理出面，對房間客人進(jìn)行了道歉并贈送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對員工進(jìn)行安全方面教育，不得隨意打開房門?？痛蜷_賓客房門，是一種安全意識淡薄和紀(jì)律觀念差的表現(xiàn)；服務(wù)人員必須本著對酒店、對賓客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，強(qiáng)化規(guī)范化操作，強(qiáng)化安全意識，制度嚴(yán)明，不可有麻痹大意、自作主張的思想，否則會使服務(wù)工作陷入被動局面。重要資料客房服務(wù)員小張每次清掃房間換床單兒時(shí)，為了省事兒總是的床單和被套迅速地揉成一團(tuán)，直接扔進(jìn)了布草袋內(nèi)。一次，賓客厲先生退房后又回酒店詢問是否發(fā)現(xiàn)他房內(nèi)床鋪房間是小張清掃的，但就是因?yàn)樗綍r(shí)不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發(fā)厲先生的文件。照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進(jìn)其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。本案例中小張的違章操作，將客人遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)而裹進(jìn)了床單，幸好床單沒有被做清洗，如果萬一真的放到洗衣機(jī)里被一攪，文件成了碎屑，那將給賓客帶來多少不便和不愉快呀也將直接影響到酒店聲譽(yù)。在這里提醒大家，工作中一定嚴(yán)格要求自己，努力使賓客在店沒有遺憾，安全、舒適、滿意的照顧好每一位開元的朋友。子將自己反鎖在衛(wèi)生間里，估計(jì)可能要自殺。接到信息后，保安立即上樓，因情況緊急，保安破門而入，發(fā)現(xiàn)一女子用一塊碎玻璃片正在進(jìn)行割脈自殺，連忙進(jìn)行阻止。由于破門急時(shí)，該女子何危險(xiǎn)，同時(shí)，此房間男客人同意賠償賓館的損失。[分析]以上案例為服務(wù)中心工作人員細(xì)心，才得以阻止了一起自殺事件。在發(fā)生此類事件時(shí)，如有發(fā)生苗頭要立即處理，才能避免給飯店帶來不必要的后患。服務(wù)員接到通知后，匯同醫(yī)務(wù)人員一同進(jìn)入房間探望，所幸客人無大礙。經(jīng)查：衛(wèi)生間洗臉臺下的下水管滴水，客人洗臉時(shí)，踩。事故發(fā)生后，部門的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)，部門當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進(jìn)房表示道歉、慰問。并安排了醫(yī)生前往就診。楊女士對我們所做的努力也表示感謝。房的檢查，確保設(shè)備設(shè)施使用完好。服務(wù)員碰到相關(guān)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。該案例部門的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)、到位。關(guān)著，便拿自己的樓層卡將門開啟并把茶葉放置在茶幾上，門口客人說道。小楊禮貌與客人道別，走出房間繼續(xù)到7064打掃衛(wèi)間才發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)錢物被盜，而此時(shí)方才的那位男子早已不見了蹤。、地秤、洋酒將房間的物品裝到大號手提袋內(nèi)帶離酒店。[分析]其原因有兩點(diǎn)：①由于客人在房間租賃了電腦上網(wǎng)，而酒店并未收取該客人的電腦租用押金。②門崗員工對在特殊時(shí)多物品離開酒店的客人未及時(shí)進(jìn)行關(guān)注。名的菜館品嘗美食。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時(shí)候進(jìn)入了立即通知了酒店的安全部門，安全部人員趕到了現(xiàn)場，據(jù)劉先生總價(jià)值超過了2萬元。詢問劉先生有沒有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門時(shí)還將房門帶上了。十一層高的房間，又沒有陽臺，小偷是從哪里進(jìn)來的呢安全人員邊查監(jiān)控錄像，一邊對現(xiàn)場進(jìn)行了勘查，監(jiān)控錄像上顯示兩名男子是推門而入的。仔細(xì)檢查，又發(fā)現(xiàn)房門上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買完東西回來時(shí)就被小偷跟蹤，趁劉先生開門后不注意，在房間門的磁卡鎖上粘上了一團(tuán)口香糖，劉先生放下東西出門吃飯時(shí)，認(rèn)為飯店門上有復(fù)位器，就隨手帶上門，沒有核實(shí)是否關(guān)上就匆匆離開了。進(jìn)一步查看錄像，畫面證實(shí)了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點(diǎn)。劉先生買完東西回來時(shí)，尾隨其后，趁劉先生不注意時(shí)將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認(rèn)為房門入室作案段作案，屢試不爽。案件的發(fā)生給客人造成財(cái)產(chǎn)損失，并且給酒店帶來極壞的負(fù)面影響。罪犯在作案之前會對樓層進(jìn)行踩點(diǎn)，觀察，利用客人外出的時(shí)間差，用各種手段打開房門，或利用客房相連，容易攀爬、或門窗沒有關(guān)上入室行竊。對于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動盤問，對沒有的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。樓層服務(wù)員要有較高的警惕性，注意對可疑人員進(jìn)行詢問或通知安全部，對客人門窗沒有關(guān)緊的要及時(shí)提醒或關(guān)閉。服務(wù)員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰某酒店曾經(jīng)有這么驚人的一幕：酒店服務(wù)員在客人睡著的情況下，擅自開門將一名陌生男子讓進(jìn)房間，結(jié)果入住客房的女士慘遭歹徒謀殺。根據(jù)警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾經(jīng)在一家飯店吃飯時(shí)認(rèn)識了當(dāng)?shù)氐臒o業(yè)人員李某，隨后，李某等人邀請洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2時(shí)許，其間，李發(fā)現(xiàn)洪萍比較有錢，心生羨慕于是李某在同伴的協(xié)助下很快打聽到洪萍入住的酒店名稱以及房間號碼。叫客房部服務(wù)員打開503房房門，服務(wù)員在沒有請示洪萍的情況，為李某開啟了503號房門并隨即離開。此時(shí)，洪萍正處于睡夢之中。李某進(jìn)入房間后見洪萍睡在床上，洪驚醒，發(fā)現(xiàn)李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對方發(fā)生廝打。李某依仗自己力氣大，強(qiáng)行將洪萍按倒在床上，并用雙手卡住她的頸部直到她喪失抵抗能力，后見洪萍還有動靜，再次對洪萍卡頸，直至死亡。其間，酒店方?jīng)]有任何反應(yīng)。作案后，李某將房門反鎖逃離現(xiàn)場。直到次日早上，酒店方面才發(fā)現(xiàn)洪萍遇害。經(jīng)法醫(yī)鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道息死亡。案發(fā)后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全方面的義務(wù)，關(guān)鍵是酒店服務(wù)員在未進(jìn)行身份確認(rèn)的情況下擅自打開503房門，致使犯罪分子李某進(jìn)入受過錯和損害后果之間的因果關(guān)系也是明顯的。也沒在意，心想開門通通風(fēng)也好，但是沒想到就是因?yàn)檫@一時(shí)的訴到大堂副理處，對進(jìn)入過房間的服務(wù)員都問遍了，確認(rèn)是有一個相機(jī)放在了書桌上，為查清事實(shí)真相甚至檢查了監(jiān)控錄像，沒有其他人從正門進(jìn)入過，理由只有一個那就是有人從一樓的窗戶進(jìn)入。事故已經(jīng)發(fā)生，作為酒店要承擔(dān)一定的責(zé)任！客人注意關(guān)窗關(guān)門，發(fā)現(xiàn)客人窗門未關(guān)，也應(yīng)該能有安全的預(yù)見性。通風(fēng)過程中，條件允許下要派專人時(shí)刻進(jìn)行巡視，保證酒店財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)不被損壞或遺失。讓每一位入住酒店的客人都安心！2003年8月的一個上午，某酒店的6F客房服務(wù)員張某正在材著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開了602房間。通過反復(fù)觀看飯店內(nèi)部的監(jiān)控錄像后，發(fā)現(xiàn)有一男子曾多次案情真相大白。時(shí)遭搶劫服務(wù)臺，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)榭腿税逊块T打開了，兩青年進(jìn)屋。突然，其中一位從塑料袋里抽出一身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒有人來。歹徒找到了現(xiàn)金，捆住趙女士后關(guān)門而去。接待主管將房號、姓名用對講機(jī)通知行李生，并在箱子上掛上名牌，陪同兩位客人一同乘電梯。同時(shí)幫忙接待的那位主管因?yàn)橛衅渌?，也搭乘同一部電梯，好像同時(shí)送客人進(jìn)房似的。在客人間隔不到2分鐘，就有位穿著與飯店員工制服相同款式、相同顏色的衣服的青年男子，先到9樓房間按門鈴，稱是飯店安排的特別服務(wù)人員。較年輕的那位客人開門后，表示不需要，不讓他進(jìn)人寒暄外，一面拉開窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。就在客人進(jìn)入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財(cái)物后逃走。客人洗完澡看到衣褲都不在原來的地方，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見了，于是驚慌地告訴在9樓的同伴，再告知前廳部接待的直到這時(shí)客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。房客在驚慌之余，硬是咬定是飯店人員，且說是他泡得茶，一切動作都是職業(yè)性的，非常熟練。飯店人員在臺子上發(fā)現(xiàn)一包烏龍茶袋，與原來提供的茶袋不相同，飯店的茶袋上蓋有飯店的印章，而已沖泡的茶包上沒有，顯然是歹徒自己準(zhǔn)備的。但客人仍不能諒解，最后經(jīng)征得客人同意后，飯店報(bào)請警方指派刑偵人員前來調(diào)查，收集指紋等現(xiàn)場證據(jù)。客房服務(wù)員在清理客房浴室時(shí)，在防滑墊下發(fā)現(xiàn)一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因?yàn)榫皆鴱倪@間房間逮捕過一住客。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報(bào)警方。警方也立即派員前來了解，并對該女性客房天他們在這間房間內(nèi)捕獲一名毒販，他是警方已經(jīng)掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報(bào)他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒查到他藏匿毒品，也就沒有了證據(jù)。也感到困惑時(shí)，飯店卻帶來了好消息。在逮捕的當(dāng)時(shí)，警方雖也曾搜過客房的各處角落，但就是疏忽浴室的腳墊?？头糠?wù)員在3位房客離去后清理房間時(shí)，在垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)揉成一團(tuán)的信紙，飯店提供給客人使用的那種信紙，無意間打開一看，好像是計(jì)劃綁架的犯罪計(jì)劃書，立即向客房部主管報(bào)告，保安部獲知后共同研究。這是一張街道簡圖，上面注明在何地埋伏、如何跟蹤綁架對象、車子行駛方向、在何處綁架上車等等。迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，方對該服務(wù)員的機(jī)警贊不絕口，并進(jìn)行獎勵。店客房從事非法活動的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。尤其是居住日期短暫的旅客，住上一兩夜就離去，服務(wù)人是鼓勵員工窺探客人隱私，但基于維護(hù)安全的理由，也不能任非法活動潛存在飯店中。熱心公益的工作人員也必然是忠誠負(fù)責(zé)的最佳伙伴，甚至在工作上的表現(xiàn)也足可為人表率，主管在工作考核上應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以鼓勵員工見義勇為。忠誠是個人的修養(yǎng)，無法作為工作的要求，但必須是一個標(biāo)準(zhǔn)，勉勵員工共同向忠誠看齊，正所謂見賢思齊。見了。于是曾先生急忙報(bào)案，丟失的包內(nèi)有現(xiàn)金三萬余元、港幣八千余元和臺胞證一本。派出所和刑偵中隊(duì)備案調(diào)查。曾先生入住時(shí)被一人跟蹤。在曾先生外出用餐時(shí)，跟蹤的那個竊賊帶著另另一人蹲在門前，一分鐘左右兩人進(jìn)入房間，半分鐘兩人提一只手提箱離開。.前廳案例一天下午，酒店安全部辦公室突然被急促的電話鈴聲打破了馬上告訴自己要冷靜。小王面帶微笑為該賓客辦好了入住手續(xù)，等客人已經(jīng)乘電梯上樓層之際，連忙通過電話向安全部王經(jīng)理作了匯報(bào)；王經(jīng)理知道情況后立即趕往總臺查看，并向小王了解該客人的情況，客人是本市泉山區(qū)政府請來洽談合作項(xiàng)目的重要客人，假如弄錯了打擾得罪了客人，問題會更棘手，還會影響到賓客對徐州的印象，王經(jīng)理做出先不要將該客人的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳接待人員也只是知道些簡單情況，具體內(nèi)容也不清楚；接著將此和記錄，同時(shí)帶著客人的相關(guān)資料去轄區(qū)派出所作詳細(xì)調(diào)查。整個調(diào)查過程緊張的展開，他們馬上通過網(wǎng)上協(xié)查，但卻并沒有查到該客人的姓名；難道是系統(tǒng)弄錯了嗎忽然一位警官說酒店的系統(tǒng)和公安協(xié)查不是一個網(wǎng)絡(luò)，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經(jīng)抓住、刑滿釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區(qū)派出所查詢，后被告之該人已經(jīng)刑滿釋放了，可是通緝記錄還沒有刪除，信息傳來大家都松了口氣。由于考慮周詳，措施得當(dāng)才避免了因系統(tǒng)問題而與客人發(fā)生沖突，給以后的安全工作又增加了寶貴經(jīng)驗(yàn)。安全部的王經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富，較為全面的分析處理問題，即要現(xiàn)在集團(tuán)酒店前臺服務(wù)管理系統(tǒng)完全網(wǎng)絡(luò)化，出現(xiàn)上述類似情況該如何靈活處理，本案例做出了很好回答。某日，國內(nèi)一家大型團(tuán)隊(duì)入住酒店。到總臺辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)后，客人陸續(xù)進(jìn)入了客房。團(tuán)隊(duì)中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進(jìn)自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。由于團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量很多，服務(wù)人員反饋該房無行李，總臺在登記時(shí)就漏了這間房，誤以為該房未用。此時(shí)恰好一位外賓到店，總臺就隨機(jī)將該房間排給了這位外賓。凌晨4點(diǎn)，當(dāng)陳先生和朋友回店，打開房間門后，陳先生與正在熟睡中的外賓相互大吃一驚，雙雙向酒店提出投訴。上面的問題完全是可以避免的。比如總臺認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)分房登記其實(shí)卻違反了操作規(guī)定，為酒店聲譽(yù)帶來極其不好的負(fù)面影響；如果能夠及時(shí)妥善處理，并做好協(xié)調(diào)工作，就不會出現(xiàn)使得我們兩位賓客同時(shí)投訴的局面。假如賓客的隱私被發(fā)現(xiàn)，酒店可能還“身份證”2004年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登記時(shí)總臺服務(wù)員小郭發(fā)現(xiàn)此中年男子所持身份證與本人不符，她馬上報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，立即向所在地的派出所報(bào)案，民警迅速趕到酒店，將此中年男子帶回所里詢問。中年男子稱，他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來的，因?yàn)樽约旱纳矸葑C丟了，所以就用撿到的身份證登記住店。從張某偶爾流露出的閃爍不定的眼神中，民警判斷張某沒有其中一部手機(jī)沒卡，另一部手機(jī)沒電。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中一部手機(jī)的機(jī)主為青島某公司職員劉先生。劉先生稱，前兩天他到浙江出差與人共住一酒店房間，結(jié)果早上醒來時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)和錢都不見了，同屋的客人也沒影了，于是向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)了案。派出在事實(shí)面前，張某不得不承認(rèn)了自己的犯罪事實(shí)。原來，張某是一名流竄多省作案的慣偷，專門選擇交通方便、易于脫身的車站碼頭附近的酒店，然后用他人身份證登記，半夜趁同屋的客人熟睡之機(jī)，將錢物席卷而去。班，我介紹一下你們酒店好嗎”總臺小姐立即到另一側(cè)為客人介紹賓交流，分散員工注意力，利用一定的手法進(jìn)行詐騙。兌換外幣必須只對住店客人提供，且每日應(yīng)有固定限額。一般此類詐騙多以兩人出現(xiàn)，利用總臺接待英語的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說什么，而忽略了其它方面。當(dāng)客人要求找?guī)в刑貏e號碼的紙幣時(shí)，接待員應(yīng)立即引起警惕，最關(guān)鍵的是任何情況下都不得將人民幣交與客人手中讓其自行查找。害案五一黃金周期間，某五星級酒店大堂內(nèi)人流如織，進(jìn)出酒店大門的賓客絡(luò)繹不絕，進(jìn)口旋轉(zhuǎn)門轉(zhuǎn)個不停。這時(shí)大堂副理聽到一聲“唉呀”一聲驚呼。循聲望去，原來是有個幼童的腳夾在旋轉(zhuǎn)門閉合處，此時(shí)旋轉(zhuǎn)門已自動停止，但小孩因緊張導(dǎo)致腳踝處，一時(shí)無法脫身。她的母親在一旁焦急地呼喊著。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見，大堂副理當(dāng)即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫(yī)院。經(jīng)過拍片、就診，醫(yī)生表示并未傷及腿骨，身體并無大礙。當(dāng)天，大堂副理又前往客房，這次意外事件得到妥善解決。母一時(shí)未照料好自己的孩子，而大堂副理及禮賓員又忙于處理大堂內(nèi)其他事務(wù)造成。前廳部應(yīng)加強(qiáng)對旋轉(zhuǎn)門運(yùn)轉(zhuǎn)情況的日常檢測。大堂賓客較多時(shí)，禮賓員及大堂副理尤其應(yīng)注意旋轉(zhuǎn)門的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況。兒童對自動旋轉(zhuǎn)門普遍具有好奇心理，禮賓員應(yīng)及時(shí)勸阻在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)玩耍的兒童，避免出現(xiàn)意外事件。秋高氣爽，一天某五星級酒店大堂副理正在酒店外圍巡視，忽然看到遠(yuǎn)處假山噴泉附近有一兒童不聽母親勸告，爬上假山玩耍。眼見該小孩越爬越高，距離地面已有兩三米，大堂副理快步上前勸阻。因假山上并無攀援物，下山容易滑跤，比較危險(xiǎn)。大將小孩抱下來。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母親，為了客人安全起見，酒店假山禁止攀爬，這位客人表示理解并向酒店表示感謝，隨后即帶領(lǐng)其孩子離開假山噴泉。副理發(fā)現(xiàn)及時(shí)，避免了一起安全事故的發(fā)生。大堂副理在巡視酒店外圍時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，檢查酒店外圍設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用或客人活動時(shí)存在的安全隱患。保安人員應(yīng)經(jīng)常在容易出現(xiàn)安全事故的地段、范圍巡邏，避免出現(xiàn)意外事件。某項(xiàng)活動時(shí)，應(yīng)有理有據(jù)、委婉禮貌地勸說，得到賓客的理解，更便于工作的開展。不料仍有一位女客人跨越圍欄進(jìn)入工作區(qū)域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖體重，造成骨盤摔傷，緊急送往醫(yī)院。飯店承諾負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、道歉、負(fù)責(zé)賠償，哪知該客人竟一聲不響地告上了法有警告標(biāo)志，但司法人員在查看現(xiàn)場后，仍責(zé)備飯店有疏忽的過失，卻也言之有理。他說，一樓施工，圍欄設(shè)在電梯口，就應(yīng)該不讓電梯在一樓停，有人從電梯出來，怎么可能不跨越圍欄此外還應(yīng)該在地下一樓設(shè)下圍欄及警告標(biāo)志，警告行人應(yīng)從另一方向上樓，這才算是盡到防范的責(zé)任。所謂疏忽的過失，是“應(yīng)注算周全，所以難就其責(zé)。房客，所以飯店未能全心照顧，且認(rèn)為既已承諾賠償，應(yīng)該可以不再節(jié)外生枝，未料在尚未達(dá)成賠償協(xié)議前，她已向法院提起訴訟，實(shí)在是賠了夫人又折兵。處理意外事故的專案小組由主管人員負(fù)責(zé)召集，最好是保安主管，因其立場較為客觀，且與公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)較為熟悉，以本案中引起事端的清潔單位來說，認(rèn)為自己已經(jīng)盡到警戒責(zé)任卻仍被告訴將承擔(dān)法律責(zé)任，頗感委屈，似乎不能接受教訓(xùn)，這一點(diǎn)飯店是值得重視的。正如司法人員所講，雖在電梯口設(shè)置圍欄，仍屬不夠周到，應(yīng)該在下一樓層就設(shè)置警告圍欄，甚至?xí)簳r(shí)停止運(yùn)行電梯，才是正確。相關(guān)人員必須接受教訓(xùn)，才不致重蹈覆轍。這是一件發(fā)生在某家五星級飯店的真實(shí)故事，也是件無法解釋的事情。會人士，因參加國際性的社團(tuán)集會于下午2時(shí)許由旅行社導(dǎo)游人員陪同入住。自稱是在下午3時(shí)，由妻子本人到大堂保險(xiǎn)柜租用保險(xiǎn)箱，把一疊百元美金現(xiàn)鈔及一串鉆石項(xiàng)鏈都寄存在保險(xiǎn)箱；但在下午5時(shí)許，妻子在客房內(nèi)更換服裝、化裝后去保險(xiǎn)柜拿出保險(xiǎn)箱時(shí)，赫然不見了那串鉆石項(xiàng)鏈，馬上找來了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一同與飯店安全主管理論。像為了證實(shí)妻子所說的存放過程，大家共同觀看了錄象帶。只見妻子提了一個旅行帶放在柜子上，拉開拉鏈，取出一疊鈔票放在保險(xiǎn)箱里，在從袋子里取出一只小布袋，從小布袋里拿出一堆衛(wèi)生紙包著的東西，拉開來是細(xì)細(xì)長長的，看得非常清楚，那應(yīng)該是一條項(xiàng)鏈，然后就看見她把一團(tuán)衛(wèi)生紙一樣的東西用右手團(tuán)起來之后再放回小布袋，收到行李袋中，卻不能很明白的看到有將項(xiàng)鏈放進(jìn)保險(xiǎn)箱的動作。然后她就將該保險(xiǎn)箱隔著窗欄桿交給里面的工作人員，女性工作人員將保險(xiǎn)箱用雙手托著放進(jìn)了保險(xiǎn)柜。飯店當(dāng)即決定拷貝錄像帶，一卷交給該對夫婦。當(dāng)進(jìn)行談判時(shí)，這對夫婦的導(dǎo)游代為表達(dá)說，他們是有身份的人，不想把事情擴(kuò)大，該項(xiàng)鏈價(jià)值約2萬美金，但只要飯店有誠意賠償，能賠多少都可以答應(yīng)，也免得影響飯店的聲譽(yù)，似乎只要出價(jià)就能解決。但飯店考慮這不是賠償?shù)氖?，保險(xiǎn)箱的鑰匙是交給當(dāng)事人自己保管，工作人員只有一片總鑰匙，沒有當(dāng)事人的鑰匙是不可能開啟的。也就是說，客人放在保險(xiǎn)箱的任何物品，不是她本人任何人都不可能拿到的；即使當(dāng)事人的鑰匙遺失，被人拾得前來冒領(lǐng)也不可能拿到，因?yàn)檫€需要核對證件以及簽名。由于飯店有層層的保護(hù)措施，假若承認(rèn)放在保險(xiǎn)箱內(nèi)的物件可任由第三者拿走，或可能被盜的話，問題是很嚴(yán)重的，所以飯店不敢承諾賠償。但為了避免爭執(zhí)，飯店并沒有說明在錄像帶未看見妻子有將項(xiàng)鏈放進(jìn)保險(xiǎn)箱的動作，只聲明須報(bào)公安機(jī)關(guān)偵查，如確屬飯店的責(zé)任，全部賠償也是應(yīng)該的。但飯店的這一要求被對方拒絕，聲明沒有時(shí)間，也不想張揚(yáng)。但飯店拒理力爭，最后這對夫婦同意報(bào)警。飯店先請警方去保險(xiǎn)柜勘察一切設(shè)施，并說明保險(xiǎn)柜未遭外力破壞不可能發(fā)生失竊，然后才共同研究錄像帶。飯店向警方說明，雖然在錄像帶里確實(shí)有一條細(xì)細(xì)長長的東西，但卻看不到將鉆石項(xiàng)鏈放進(jìn)保險(xiǎn)箱的動作，并將錄像帶交警方保管，警方在詢問過雙方筆錄后，也未做處理，全案移交法院。法官曾以證人的身份對夫婦)曾委托旅行社人員繼續(xù)要求賠償，并通過其他渠道施加壓力，但飯店始終堅(jiān)持嚴(yán)正的立場，最后這對夫婦也就不了了之。某五星級飯店總臺組長工作經(jīng)驗(yàn)豐富，機(jī)警異常，適時(shí)防止家庭主婦的模樣，而不是職業(yè)婦女的打扮，只身到總臺開房間住宿。當(dāng)時(shí)是下午4時(shí)許，負(fù)責(zé)接待的總臺工作人員剛好又經(jīng)驗(yàn)不證核對等一切手續(xù)后，正準(zhǔn)備在出納柜臺交納房租費(fèi)時(shí)，被總臺組長發(fā)覺既未帶行李，又未帶皮包，僅手拿著小錢包，而且神色悲戚，立即以客滿為由拒絕為其訂房。不料該女子獲知不給房間時(shí)，一開始是滿臉的驚訝表情，接著就大聲叫罵，把所有的情緒都叫罵出來，并賴坐在地下哭鬧不休。保安領(lǐng)班出面，并答應(yīng)其解決問題，才把她按撫下來?？偱_組長機(jī)靈的找到她的入住登記表，查知她寫下的家庭電話，打電話給她家人，恰好是她丈夫接聽。從電話里就能感覺的到他高興的語氣，聲稱馬上就到。此時(shí)大堂總臺仍糾紛不斷，因?yàn)槠渌腿藢@位女士不雅的態(tài)度十分不滿。飯店人員又不便說明,因?yàn)橛^察這位婦女的情況，她有可能有尋短的傾向。還好她的丈夫三十分鐘之內(nèi)就趕到了，他們夫婦好像很有默契，見面后一聲不響的就一同走出飯店回家了。據(jù)她回家，一家人都擔(dān)心不已。正在尋找，接到飯店電話，一家人就高興得跳起來。飯了，只有小殷一個人在商場。這時(shí)，一前一后來了兩位客人，前面的客人一進(jìn)商場就要求買一雙襪子，于是，小殷就給客人拿襪子。后面的客人進(jìn)商場后在瀏覽商品?？腿嗽谀玫揭m子后，付了100元大鈔。正當(dāng)小殷準(zhǔn)備找零時(shí)，客人說帶有零錢，把100元錢要了回去后，又問小殷是否可以再拿一雙，小殷于是又拿出一雙給客人，客人卻嫌花色一樣不要了。然后對小殷說，找不到子款后又要求開發(fā)票，此時(shí)，另一個客人已經(jīng)走出了商場。在拿到發(fā)票后，客人立即離開了。小王吃完飯回來了，小殷把剛才發(fā)生的事告訴了她，對自己及時(shí)識破騙子的招數(shù)感到沾沾自喜。商場經(jīng)理也過來了，小王提及商場剛進(jìn)的一批皮包，征詢擺放得如何，此時(shí)，大家才猛然發(fā)包偷走了。務(wù)員，保安見狀連忙上去阻止，同時(shí)勸說幫助客人穿上衣服，但此時(shí)，客人不僅未配合保安的工作，同時(shí)大打出手。于是，保安全力出擊，將客人暫時(shí)控制住，雖然保安受到不響演出無法正常進(jìn)行。大劇場服務(wù)員進(jìn)行勸阻，非但不聽而且辱罵服務(wù)員，氣焰更為囂張。安全部經(jīng)理和康樂部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場強(qiáng)制幾名鬧事的觀眾離開酒店并予以警告，那幾位鬧事人員離開酒店后不服，于是召集了一伙人想再次來酒店鬧事；安全部人員察覺后做好相應(yīng)準(zhǔn)備，等那伙人過來時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店大門口有較多人，于是有點(diǎn)膽怯不敢再來，之后離開酒店。盛夏中的一天，小劉像往常一樣在酒店泳池邊巡檢。此時(shí)已看到客人到來，小劉首先向他們問好，并向他們介紹了游泳池的相關(guān)情況，其中一位很快就換好衣服下水游泳了。還有一位中年客人抱著小孩在泳池邊邊看邊玩耍。過了一會兒，泳池里的客人走上池邊回到更衣室里，這時(shí)，旁邊的那位中年依然在和小孩在年和小孩一起掉進(jìn)了水里。中年一邊掙扎一邊喝著水，卻無法叫小劉一個箭步躍起跳進(jìn)水中，使先把小孩托起撈了起來，然后又迅速回來將中年扶起。此時(shí)，孩子在不停地哭著，大人在不停的然后轉(zhuǎn)向大人，安慰了他一會兒，讓他做了幾個深呼吸，看反應(yīng)還正常，小劉這才松了一口氣！這時(shí)，另一位客人從更衣室里換好衣服出來了，看見同伴特別是小孩此時(shí)此景，趕忙跑了過來，激動地握住了小劉的手，不停地說著“謝謝，謝謝!”[分析]游泳池是酒店一個提供客人舒適與健身的場所，但同時(shí)也存在著極大的安全問題。特別是在一些不會游泳的、酒后以及小孩等客人到來時(shí)更是容易產(chǎn)生安全隱患。這就要求我們泳池服務(wù)員，特別是救生員時(shí)刻保持高度警惕，時(shí)時(shí)關(guān)注每一位在泳池內(nèi)和周邊的客人的舉動，以免發(fā)生意外。當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，要第時(shí)間加以搶救，保證客人的生命安全。人左右聚集在大堂鬧事，還不準(zhǔn)外賓入住，影響了酒店正常經(jīng)營。處理結(jié)果：召集全體保安體和酒店領(lǐng)導(dǎo)一道維護(hù)酒店秩序，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)警。公安人員到后，與公安人員簡單說明事由和酒店內(nèi)住著較多外賓及來寧海投資客人，混混在大堂鬧事將對當(dāng)?shù)刂伟箔h(huán)境造成較壞影響的后果。在公安機(jī)關(guān)的大力支持下，迅速平自息了事態(tài)，對鬧事者，公安機(jī)關(guān)作出治安拘留處罰。的音樂伴隨著大家快樂的心情迎來了一批又一批喜歡追趕時(shí)尚的俊男靚女。事，跑上來六個清一色的的黃發(fā)輕年人，其中兩位手里各提著看上去像裝著衣服一樣的袋子，直向迪廳口沖去，這時(shí)候迪廳的兩個門今天不買了”說著又往里沖，最后在領(lǐng)班和門崗的相互勸阻下他們才買了門票，他們剛進(jìn)迪廳后便四處張望，好象要找什么人似的，領(lǐng)班讓大家要留意這些人，并囑咐叫他們把手里的袋子寄存到外面的寄存箱里，幾個年輕人看了看場內(nèi)的概況，又相互耳語了幾句，便叫其中的一個人提著兩袋“衣服”出來寄存，那個人把兩包衣物放到柜子里，他剛拿起時(shí)就感覺這兩包衣物很沉，再一摸把他嚇了一右的鋼管，這時(shí)他忽然想起這群人里一個年輕人就是頭幾天晚在跳舞時(shí)和另外幾個客人發(fā)生口角后被勸離迪廳的。他們今天來是不是想報(bào)復(fù)那太內(nèi)那幾個人的呢小周感到事情的取得了聯(lián)系，十多分鐘后警察將這幾個人連同兩包衣物一起帶回了警局。經(jīng)過盤查，這幾個年年輕人，攜武器進(jìn)入迪廳就是想找那天和他們發(fā)生口角的人出氣，給他們一個教訓(xùn)。由于我們員工的認(rèn)真負(fù)責(zé)和高度的警惕性避免了一場惡性的斗毆現(xiàn)象的發(fā)生，保證了賓客的安全，同時(shí)也保證了經(jīng)營的正常營業(yè)。竊案在了停車場的一角，第二天一早，林、后，發(fā)現(xiàn)兩輛豐田的右側(cè)后方各有一個車窗玻璃被砸碎，放在車輛停在酒店的停車場酒店因該負(fù)責(zé)，但酒店方只對被砸的車輛進(jìn)行賠償，并不對車內(nèi)失少的錢賠償，并說明你們?nèi)缬匈F重物品因寄存總臺而不是放在車內(nèi)，并且我們對車內(nèi)的錢、物數(shù)量也不了，其損失認(rèn)定和賠償應(yīng)由警方調(diào)查結(jié)論出來后才能確定。隨著社會經(jīng)濟(jì)不不斷發(fā)展和繁榮，社會上高級轎車也不斷的經(jīng)過一夜的時(shí)間，清晨客人將離開酒店時(shí)突然發(fā)現(xiàn)車頭前的奔馳不見了，一看原來是被別人給扳斷偷去作了收藏。增加巡邏次數(shù)、控制閑雜人員的進(jìn)入、對可疑人員的逗留進(jìn)行監(jiān)。在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)一名陌生男子，正往員工自行車篷內(nèi)東張西望。憑著小王多年的經(jīng)驗(yàn)確定：該男子是盜車嫌疑人。他立即向領(lǐng)班做鎖，騎上車子正準(zhǔn)備走，卻被我們在出口處事先布下的兩名保安攔住了。經(jīng)盤問該男子承認(rèn)盜車行為，準(zhǔn)備偷去賣錢。，保安部將該男子移交公安機(jī)關(guān)處理。到一輛尼桑車時(shí)，發(fā)現(xiàn)右側(cè)車窗沒有關(guān)。小毛用手電照了一下車廂，看到駕駛儀表盤上有一只手機(jī)和一只小靈通，打開柜子發(fā)現(xiàn)還有一疊現(xiàn)金。小毛立即用對講機(jī)向領(lǐng)班進(jìn)行匯報(bào)。當(dāng)他和領(lǐng)班一起在檢查車內(nèi)其他物品時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張名片，他杜絕物資流失是酒店安全一個重要任務(wù)，但往往在日常物資中注重酒店顯形的物資流出，卻忽視了一些存在的隱形流失；店的大漏洞。照常又是一個中班，保安小趙正在門口值勤，不遠(yuǎn)處一輛拉著泔水的三輪車正向大門口走來，小趙照例來到車前進(jìn)行檢查，“對不起，不管有什么異味只要從酒店出去的，我們都要進(jìn)行檢開進(jìn)行檢查，突然他發(fā)現(xiàn)一個桶里露出了一個碟子邊，職業(yè)的敏感告訴他泔水里一定有問題，于是他立即找了一根棍子，在這個桶里攪和了幾下，幾個碟子出現(xiàn)在他的面前，他同時(shí)在其它幾個桶里攪和，發(fā)現(xiàn)另一個桶里有幾個煲和一張臺布。這位師傅見出“對不起，酒店的物品出門要有出門單，況且你還不是用正當(dāng)方此事，經(jīng)過詢問得知，拉泔水的看到今天客情忙，服務(wù)員顧不到他，就乘機(jī)偷了餐具藏在泔水里，不想還是被保安發(fā)現(xiàn)了。酒店針對此事進(jìn)行了深入的調(diào)查，查找出現(xiàn)問題的原因，要求餐飲部在有人來取泔水時(shí)一定要多加關(guān)注，杜絕類似事件的發(fā)店拉泔水并處以相應(yīng)的罰款。讓一些投機(jī)者無機(jī)可乘，堵住了漏洞；同時(shí)也提醒大家工作中任何環(huán)節(jié)都需按章辦事，一絲不茍。酒店是客人放松心情的地方，賓客來自四面八方，外出駕車更是越來越多；自然酒店停車場的車輛安全也成為酒店為賓客安要方面之一。呀”的響聲，他向聲響處望去發(fā)現(xiàn)一輛“豐田”車正欲離去，直覺告訴他，這輛車一定擦車了。他飛快的跑去查看該車旁邊停放的“奧迪”車，發(fā)現(xiàn)果然在前車燈處被擦傷了。于是，他立即上不起，我是酒店安全員李明；你剛剛開車時(shí)把旁邊的車擦傷了，場這么多車，你知道車主在哪里嗎那好你去找好了，不過我可登記時(shí)都會詢問客人的車牌號碼，并記錄在客人的入住檔案里，我們?nèi)ゲ橐幌戮椭懒耍绻也坏娇腿?，那就由酒店跟你協(xié)商客人，他幫助看管停車場。幾分鐘以后，一位客人走了出來，看車擦了的人在嗎”李明詢問了客人的車牌號碼，在確認(rèn)后將情你，我的車就白擦了，你們服務(wù)真細(xì)心，開始登記時(shí)我還在想你入住登記時(shí)詢問客人是否駕車，同時(shí)留下車牌號碼，這樣就方便了與客人的聯(lián)系，遇到相關(guān)車輛突發(fā)事件就更能掌握主動，讓賓心、更舒心。中午，一位客人開車來到賓館門前，告訴保安要求將車停在館前，門衛(wèi)小王按相關(guān)操作程序?yàn)榭腿宿k理了車鑰匙寄存手續(xù)，并禮貌的告訴客人憑泊車牌取車。恰巧，這輛車的原主?？蜅钕壬苍谫e館用餐。楊先生用完餐后來到館前，這時(shí)他看見自己的車停在館前，告訴門衛(wèi)小張自己有急事，要求取車，但沒帶泊車現(xiàn)在又有急事，應(yīng)該沒問題。于是楊先生取走鑰匙，急速離去?？腿顺鍪静窜嚺?，要求取車時(shí)，雙方發(fā)生沖突。原來?xiàng)钕壬哪禽v車因某種原因已轉(zhuǎn)讓給了那位客人，后報(bào)[分析]對客服務(wù)主動、靈活、細(xì)致、不拘于規(guī)范，時(shí)時(shí)給客人方便，最終讓客人感到滿意，這是我們的服務(wù)宗旨。案例中門衛(wèi)小張有較強(qiáng)的賓客意識，急客人之所急，但他卻犯了個經(jīng)驗(yàn)主義錯誤，認(rèn)為楊先生是?？停?jīng)常停車，一時(shí)疏忽忘了拿，但沒有進(jìn)一步考慮到一切事物都在變化中，這就提醒我們進(jìn)行個性化服務(wù)是以規(guī)范工作程序?yàn)橐罁?jù)，不能無故突破規(guī)范化的服務(wù)，避免不必要的爭執(zhí)。松了口氣，便急急忙忙的交接了車鑰匙。過了不久，一位客人出示泊車牌，這時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一把車鑰匙，由于事情重大，領(lǐng)班一邊打電話到地下停車場詢問當(dāng)班大伯查看車鑰匙有否置留在鑰匙柜里，一邊又派門衛(wèi)下去查看，隨著兩人秒的流去，而小鄒最終未能聯(lián)系上，而此時(shí)，客人因不滿服務(wù)氣呼呼的走了。最后，領(lǐng)班親自下去查看，發(fā)現(xiàn)車鑰匙置留在鑰匙里。按著客人留下來的地址，將車鑰匙送到客人的手上。[分析]車管員管理鑰匙尤如銀行收銀工作同樣是一項(xiàng)責(zé)任重大且極為細(xì)致的工作，要求車管員要有清醒的頭腦、強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，細(xì)致的觀察力。本案例中小鄒因急著下班，注意力不集均想當(dāng)然，沒有認(rèn)真仔細(xì)檢查鑰匙柜，思維定勢，工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致本可以發(fā)現(xiàn)的車鑰匙，卻不得發(fā)現(xiàn)。誤疏忽往往會造成飯店名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失，甚至造成不良的影響。因此，通過這件事也提醒了我們，作為飯店從業(yè)人員，我們應(yīng)有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作時(shí)刻小心，事必謹(jǐn)慎，認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，細(xì)致，細(xì)致，再細(xì)致，才能把我們的管理和服務(wù)工作做得開闊、多樣的思維，而不是像本案中憑個人經(jīng)驗(yàn)，殊不知一切多在變化中，凡事不是想當(dāng)然；當(dāng)然，出現(xiàn)事情后，我們也因開闊思維著手如何去補(bǔ)救、挽回客人心中不好的印象，本案例中，領(lǐng)班找人把鑰匙送回去，而不是第二天等客人回來領(lǐng)取就是一個很好的做法，化一切被動為印象，把我們的服務(wù)工作做得盡善盡美。小邵便進(jìn)行車輛應(yīng)接，未與泊車員交接，導(dǎo)致泊車員小吳開車上來時(shí)再次詢問客人，要求客人出示賓客聯(lián)，此時(shí)客人大為惱怒，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的多次勸解下，客人仍一意孤行，將車堵在通道上，不得不將通道一旁的車輛全部開走，使得原本阻塞的通道開下，那位客人將車開走。[分析]由于員工的工作疏忽導(dǎo)致賓客的不滿及其他客人的不便。通過本次事件，保安部應(yīng)完善交接程序，在賓客出示泊車牌后仍由賓客保管，泊車員憑賓客聯(lián)將車交于客人，以避免類似情某天，一位熟客王先生開車來到賓館，并隨手將車鑰匙給了門衛(wèi)小李，因是常客所以沒有給他辦理泊車登記手續(xù)。一小時(shí)后王先生的妻子前來取車，小李知道其身份就把車鑰匙給了她。不一會兒，王先生本人來取車了，于是小李告訴他車鑰匙已被他妻王先生很不高興，雖然小李再三進(jìn)行道歉，他還是不滿，最后打的離開了賓館。[分析]從上述案例中我們不難發(fā)現(xiàn)門衛(wèi)小李存在的問題，首先是小李沒有給常客按規(guī)定辦理泊車登記手續(xù)，這樣就容易出現(xiàn)工作差錯。其次雖然是王先生的妻子來取車，但小李也應(yīng)征得王先生本人同意，而不能擅自將車鑰匙給她。所以我們要堅(jiān)持對客提供規(guī)范服務(wù)，避免產(chǎn)生不必要的投訴。某一天，來館的車輛較多。這時(shí)，一輛嶄新的轎車急速來到賓館門口，門衛(wèi)小王趕緊為客人做好應(yīng)接服務(wù)，此時(shí)，客人要求客人將車停好；當(dāng)客人離開時(shí)，小王立即迎上前去，要求客人將車鑰匙留下，客人聽后不同意，小王隨即再次攔住客人，客人此便與小王爭執(zhí)了起來。委后，便將車鑰匙留下。[分析]溝通是每項(xiàng)工作的關(guān)鍵，如果失去溝通，那我們的服務(wù)工作將很難進(jìn)行，即使做得再好，也將失去意義，因此，不僅員工之間要進(jìn)行較好的溝通，而且在為客人服務(wù)時(shí)也要進(jìn)行有效的溝通。本案例中，門衛(wèi)小王有較強(qiáng)的服務(wù)意識和較強(qiáng)的工作責(zé)沒有很好的向客人進(jìn)行解釋，使客人明白事情的原委，而是一味的要求客人留下車鑰匙，原本的好意，最后導(dǎo)致事情的復(fù)雜化，這也體現(xiàn)出我們工作中溝通的貧乏，教育我們今后要加強(qiáng)語言的溝通和溝通的技巧，使我們的好意讓客人明白，而不是讓客人感覺是不必要的麻煩。像往常一樣收取停車費(fèi)，突然他看到一輛寶馬車的客人在車?yán)锎蛳孪氲竭@兒，老金敲了敲寶馬車的車窗，客氣地對客人說不要常時(shí)間打空調(diào)，客人聽老金這么一說，感到非常生氣，眼尖的老金發(fā)現(xiàn)了客人的不悅，同時(shí)也明白自已錯在哪里，于是老金客氣的對委，并邀請客人到傳達(dá)室里休息一下。此時(shí)，客人才恍然大悟，非常感謝老金的照顧。[分析]在本案例中老金作為車管員在百忙中仍能細(xì)致的發(fā)現(xiàn)客人的人身安全值得贊揚(yáng)，接著當(dāng)客人在未明白老金的意思，顯一步闡明了事情的原委，很好的避免了與客人不愉快的事情的發(fā)砸車窗竊案日益增多，車場的保安員正在有條不紊的指揮、調(diào)度車輛，各盡其責(zé)，為每一位到店的賓客提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此時(shí)，一輛外地牌照的帕薩特轎車停放在酒店北面的馬路邊，從車上下來幾個黑影以迅雷不及掩耳之勢砸碎一輛停放在某裝飾公司前本田轎車發(fā)出了刺耳的警報(bào)聲，北崗的保安員小張急忙跑過去查看并發(fā)現(xiàn)馳而去。[分析]將近年底，犯罪活動日漸猖獗，整個作案過程只不過短短的幾秒鐘，并且作案手法老練、大膽，切實(shí)說明了當(dāng)前安全和艱巨性。開走，此司機(jī)非但不聽還蠻橫無禮，辱罵當(dāng)班小余并欲動手毆打他。在日常管理工作中，經(jīng)常遇到出租車不聽從管理，造成管理工作的被動。[分析]一方面要求保安員具有良好的素質(zhì)，曉之以理，動之以情，說明飯店的規(guī)章制度。另一方面對確實(shí)不講道理，給酒店客進(jìn)行泊車。當(dāng)時(shí)保安員向客人說明情況并希望其能將車子往邊上靠一下，以免阻礙大門口交通，但客人不予理睬，徑直進(jìn)入酒店大堂。這時(shí)，后面無法通過的尼桑車使勁的按著喇叭，在此特殊的情況下，為使車道暢通，于是保安員小陳急忙進(jìn)入紅旗轎車想將車子往邊上靠，另一保安在旁指揮，但由于小陳車技不佳加到油門，車速越來越快，像脫韁野馬一般撞到了西大門石階邊的一輛別