供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)教材

02四月2024供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)教材01四月2024供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)教材1我們的目標(biāo)是：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員我們的目標(biāo)是：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)2行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)3行動導(dǎo)向教學(xué)

資訊計劃

決策實施檢查評估任務(wù)行動導(dǎo)向教學(xué)資訊計劃決策實施檢查評估任4行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)5營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成由班長、引導(dǎo)員、收費員、受理員、VIP客戶經(jīng)理構(gòu)成。資訊營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成由班長、引導(dǎo)員、收費員、受612345資訊服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)法律法規(guī)禮儀教學(xué)視頻業(yè)務(wù)流程及工作單模板營業(yè)廳日常管理12345資訊服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)法律法規(guī)禮儀教學(xué)視頻業(yè)務(wù)流程及7資訊營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳服務(wù)項目營業(yè)廳服務(wù)原則

包括收費服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民服務(wù)、VIP服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)五大項目。包括首問負責(zé)制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫停服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)接待日七大原則

。資訊營業(yè)廳日常管理包括收費服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民服務(wù)、VIP服8服務(wù)行為規(guī)范第一部分基本服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范第三部分服務(wù)語言規(guī)范資訊服務(wù)行為規(guī)范第一部分基本服務(wù)規(guī)范資訊9第一部分基本服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，開好班前例會。2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務(wù)。第一部分基本服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工10第一部分基本服務(wù)規(guī)范3.微笑服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)微笑第一部分基本服務(wù)規(guī)范3.微笑服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)微笑11第一部分基本服務(wù)規(guī)范4.使用普通話服務(wù)，注意語言禮儀。做到有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第一部分基本服務(wù)規(guī)范4.使用普通話服務(wù)，注意語言禮儀。12第一部分基本服務(wù)規(guī)范5.嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)原則6.臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。第一部分基本服務(wù)規(guī)范5.嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)原則13第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）迎接客戶時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑；1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）迎接客戶時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目14第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（2）客戶走入營業(yè)廳距離自己1.5-2米時，用親切的目光和燦爛的笑容，行15°鞠躬禮；1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（2）客戶走入營業(yè)廳距離自己1.5-15第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！”、“這邊請！”。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請姿，并致歡迎語:16第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）對于行動不便的客戶，應(yīng)給予更多的關(guān)心與幫助，主動問候“您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行“助臂服務(wù)”。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）對于行動不便的客戶，應(yīng)給予更多17第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）送離客戶時，使用標(biāo)準(zhǔn)的送賓姿，致以“請走好，再見”送別語，目送客戶離開。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）送離客戶時，使用標(biāo)準(zhǔn)的送賓姿，18第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號并指導(dǎo)客戶正確使用自動叫號排隊系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。（2）如無自動叫號排隊系統(tǒng)，應(yīng)主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的營業(yè)柜臺。2.叫號引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶19第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：“您好，請坐?！?．收費服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）客戶來到收費柜臺時，若手頭沒20第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（2）當(dāng)客戶坐下后，對前來繳費客戶：“請出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請問您的戶號？”3．收費服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（2）當(dāng)客戶坐下后，對前來繳費客戶21第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準(zhǔn)備充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當(dāng)客戶采用銀行票據(jù)繳費時，應(yīng)核對銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請客戶更換。當(dāng)收到假鈔時，應(yīng)用規(guī)范用語要求客戶按規(guī)定予以配合。3．收費服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱22第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。（5）客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。3．收費服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙23一笑二問三請坐四總五處六相送您好！交電費是嗎？您先請坐請?zhí)峁┛蛻舴?wù)卡/請問您的戶號是多少？您上月的電表底碼是…本月止碼是….本月電費是52元。請問您是交現(xiàn)金還是…..？收您100元（唱收唱付）這是您的發(fā)票和找您的48元。請問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？那您慢走！再見！營業(yè)廳繳費服務(wù)六步經(jīng)一笑您好！營業(yè)廳繳費服務(wù)六步經(jīng)24第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請問有什么可以幫您？”

，“請出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請問您的戶號？”（2）客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問并核實客戶身份，符合條件方可辦理。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）客戶來到柜臺前時，如沒有正在25第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。（4）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動一次性向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程和業(yè)務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶供電服務(wù)熱線95598。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)26第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（5）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，主動向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（5）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)將表27第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（6）審核客戶證件和資料時，應(yīng)審核客戶是否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應(yīng)用規(guī)范用語向客戶說明；審核證件和資料中的信息是否與申請表中客戶填寫的內(nèi)容一致，若不一致，應(yīng)用規(guī)范用語告知客戶并指導(dǎo)客戶重新填寫。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（6）審核客戶證件和資料時，應(yīng)審核客28第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（7）如核查出客戶電費尚未結(jié)清時，應(yīng)用規(guī)范語言禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時，應(yīng)請客戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應(yīng)帶齊的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢電話一并交給客戶。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（7）如核查出客戶電費尚未結(jié)清時，29第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（8）受理結(jié)束時，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)務(wù)的答復(fù)時間和注意事項以及下一步應(yīng)辦理的事項，并將相關(guān)票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶?？蛻綦x開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（8）受理結(jié)束時，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)30標(biāo)準(zhǔn)坐姿男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片開膝式女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片雙腿垂直式雙腿斜放式標(biāo)準(zhǔn)坐姿男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片開膝式女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片雙腿垂直式雙腿31第三部分服務(wù)語言規(guī)范

營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語……實戰(zhàn)演練第三部分服務(wù)語言規(guī)范營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語……實戰(zhàn)演練32三個組分別實