汽車銷售項(xiàng)目化課程-需求分析

29三月2024汽車銷售項(xiàng)目化課程-需求分析一套系統(tǒng)、一個(gè)捷徑、提高工作效率，提高客戶滿意度2.咨詢1.接待3.產(chǎn)品介紹5.洽談6.成交7.交車8.客戶維系4.試乘試駕建立良好的關(guān)系需求分析產(chǎn)品匹配需求促進(jìn)成交價(jià)格與價(jià)值雙贏超期望體驗(yàn)客戶關(guān)愛(ài)進(jìn)入到對(duì)方情緒當(dāng)中深入分析顧客的需求滿足人及企業(yè)的不同需求馬斯洛需求理論？客戶需求溝通程序

提供咨詢中應(yīng)收集的主要信息交傾聽(tīng)提問(wèn)流異議處理通過(guò)5W1H有效分析客戶需求，列出需求分析清單，向客戶推薦一款適合他的車是什么？WHAT是誰(shuí)？WHO怎樣？HOW何時(shí)？WHEN何地？WHERE為何？WHY提問(wèn):SPIN如何傾聽(tīng)史蒂芬*柯維聽(tīng)的層次模型汽車銷售顧問(wèn)如何積極的傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)耳朵上帝造我們有兩個(gè)耳朵，但只有一張嘴，就是為了多聽(tīng)少說(shuō)王者真正的聆聽(tīng)就是把對(duì)方當(dāng)成皇族對(duì)待，我們要尊敬說(shuō)話的人眼睛我們用眼睛聆聽(tīng)，與對(duì)方進(jìn)行良好的眼神接觸，注注意他人的肢體語(yǔ)言一全神貫注不要被其他事情分心當(dāng)我們集中注意力時(shí)就代表我們關(guān)注對(duì)方心我們不僅要聆聽(tīng)事實(shí)還要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)當(dāng)中所傳遞的情感需求清單確認(rèn)客戶在下列方面的需求，然后大膽推薦●感興趣的信息●希望信息的細(xì)節(jié)程度●所需要的信息和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系●向客戶確認(rèn)你的理解，提出滿足客戶需求的解決方案并推薦車型。提供建議銷售顧問(wèn)給予顧客的三點(diǎn)建議給目錄，遞名片，引導(dǎo)購(gòu)車，感謝關(guān)光臨分析需求，協(xié)助購(gòu)買提供目錄，協(xié)助購(gòu)買，不勉強(qiáng)索取目錄沒(méi)想好買什么車想看看具體的車型詢問(wèn)購(gòu)買歷程，推薦購(gòu)買具體洽談某車型滿足不同需求銷售情境

有一對(duì)50來(lái)歲的夫婦來(lái)4S店看車，這對(duì)夫婦家境很好，很想買一輛中級(jí)轎車，來(lái)看奔騰之前他們已經(jīng)比較了幾款同類車型，其中有一款還下了訂金。店里的銷售顧問(wèn)接待老人后，首先不是急于推銷，而是仔細(xì)詢問(wèn)老人的相關(guān)情況，他了解到老人雖然年長(zhǎng)但是心態(tài)很年輕，比較容易接受新生事物;身體較胖，需要一款內(nèi)部空間較大的車;經(jīng)常駕車外出，操作要很方便等。需求探詢?cè)诹私獾嚼先说男枨笠院?，銷售員有針對(duì)性地講解了奔騰的特點(diǎn)，并與其他車型進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)也指出與其他車型相比，奔騰在某些方面稍遜。由于奔騰的特點(diǎn)正好切合了老人的需求，又由于銷售人員真誠(chéng)、公正的對(duì)比，更增加了老人的信任，老夫婦當(dāng)即拍板購(gòu)買了一輛奔騰。

顧問(wèn)應(yīng)對(duì)性別、年齡教育程度、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入（公務(wù)員、經(jīng)理人、教授）個(gè)性、自我形象、生活方式（小資、驢友）

文化和亞文化家庭生命周期

社會(huì)階層、相關(guān)群體（工薪-QQ、白領(lǐng)-Passat、富豪-BMW）二、影響客戶購(gòu)車需求的因素

單身階段備婚階段新婚階段育嬰階段滿巢1育兒階段滿巢2未分階段滿巢3已分階段空巢鰥寡階段潛在客戶溝通對(duì)象（8.18-11.18萬(wàn)）年齡：25—39歲職業(yè)：白領(lǐng)、私營(yíng)業(yè)主；教育程度：高專以上；收入情況：中高收入，中產(chǎn)階級(jí)，小康家庭；追求生活品質(zhì)，重視品牌偏好，有面子需求問(wèn)題。案例辨析：海馬-福美來(lái)需求分析9.98——12.98萬(wàn)案例：北京現(xiàn)代伊蘭特悅動(dòng)目標(biāo)受眾分析案例：北京現(xiàn)代伊蘭特悅動(dòng)目標(biāo)受眾分析(續(xù)）其他潛在客戶25-35歲的家庭女性25-35歲的家庭男性如：二、三級(jí)市場(chǎng)的商用汽車市場(chǎng)也是潛在市場(chǎng)目標(biāo)受眾簡(jiǎn)析：出生于70年代25-35歲之間，過(guò)渡期間被犧牲的一代文化：具備傳統(tǒng)的忠孝和現(xiàn)代自由自主個(gè)性雙重特點(diǎn)事業(yè)：要成未成、有待發(fā)展的過(guò)渡（不穩(wěn)定）狀態(tài)；現(xiàn)在一般是單位的中間層（中流砥柱層？）生活：自由獨(dú)立生活空間和溫馨家庭空間的融合經(jīng)濟(jì)收入：經(jīng)濟(jì)收入處于中間狀態(tài)對(duì)汽車的需求：體現(xiàn)和身份想匹配的檔次，能帶來(lái)家庭的快樂(lè)……目標(biāo)受眾需求的是性價(jià)比（經(jīng)濟(jì)實(shí)用）和外觀時(shí)尚的完美結(jié)合目標(biāo)受眾滿足的是使用功能和親情交流需要的雙重結(jié)合購(gòu)買決策發(fā)起者影響者決策者購(gòu)買者使用者三、汽車產(chǎn)品購(gòu)買決策的角色發(fā)起者：首先想到或提議購(gòu)買汽車產(chǎn)品的人。影響者：其看法或意見(jiàn)對(duì)最終決策具有直接或間接影響的人。決定者：能夠?qū)I不買、買什么、買多少、何時(shí)買等問(wèn)題做出全部或部分的最后決定的人。購(gòu)買者：實(shí)際采購(gòu)的人。使用者：直接消費(fèi)或使用所購(gòu)車型的人。

１２３45三、汽車產(chǎn)品購(gòu)買決策的角色心理類型外在表現(xiàn)對(duì)應(yīng)技巧內(nèi)向型生活封閉，反應(yīng)冷漠，對(duì)車輛挑剔，對(duì)銷售顧問(wèn)的態(tài)度、言行。舉止異常敏感，討厭過(guò)分熱情。給予他們良好的第一印象，注意投其所好，否則會(huì)難以接近。隨和型性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，容易被說(shuō)服。耐心周旋，銷售顧問(wèn)的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。贏得賞識(shí)。神經(jīng)質(zhì)反應(yīng)異常敏感，耿耿于懷，對(duì)自己所作的決策容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。要有耐心，言語(yǔ)謹(jǐn)慎，順其自然，在合適的時(shí)間提出觀點(diǎn)，獲取成功。四、潛在客戶類型分析四、潛在客戶類型分析心理類型外在表現(xiàn)對(duì)應(yīng)技巧虛榮型與人交往喜歡表現(xiàn)自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。熟悉顧客感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)。不要對(duì)他極力勸說(shuō)，附和你的顧客。頑固型多是老年顧客，消費(fèi)具有特別偏好，不樂(lè)意接受新車型，態(tài)度不友好。不要試圖短期改變顧客，否則會(huì)引起逆反心理和抵觸情緒，多用車型資料、數(shù)據(jù)、影像說(shuō)服對(duì)方，先發(fā)制人，不給其拒絕的機(jī)會(huì)。懷疑型對(duì)車輛和銷售顧問(wèn)會(huì)提出質(zhì)疑。自信尤為重要，不受顧客左右，不以口才取勝，專業(yè)數(shù)據(jù)、業(yè)界測(cè)評(píng)多有幫助，不在價(jià)格讓步，以免對(duì)方疑慮，建立顧客對(duì)你的信任。三、客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析理智動(dòng)機(jī)適用——求實(shí)動(dòng)機(jī)——技術(shù)性能經(jīng)濟(jì)——求廉動(dòng)機(jī)——價(jià)格關(guān)鍵可靠——求廉延伸——質(zhì)量安全美感——求美動(dòng)機(jī)——在意外觀方便——求便動(dòng)機(jī)——省力省時(shí)三、客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析感性動(dòng)機(jī)好奇異化——求新動(dòng)機(jī)——時(shí)尚、先鋒炫耀攀比——求名動(dòng)機(jī)——品牌、高端從眾心理——模仿動(dòng)機(jī)——同步、圈子三、顧客購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析男性顧客購(gòu)車動(dòng)機(jī)考慮車輛性能、質(zhì)量、品牌、價(jià)值、售后、車型具有明顯男性特征。女性顧客購(gòu)車動(dòng)機(jī)富于幻想、聯(lián)想、感性，外觀時(shí)尚、新穎、色彩亮麗、線條柔美，易受廣告、促銷、服務(wù)、口碑左右。父親&車&生活一汽奔騰大眾捷達(dá)本田奧德賽別克君越豐田霸道母親節(jié)的甜蜜愛(ài)車本田飛度1.3LCVTPOLO勁情1.4L馬自達(dá)62.0LATC-RV兩驅(qū)都市版08奧德賽三、客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析青年顧客購(gòu)車動(dòng)機(jī)沖動(dòng)隨機(jī)追隨時(shí)代潮流求新求美求異中老年顧客購(gòu)車動(dòng)機(jī)追求舒適與便捷、性能穩(wěn)定、實(shí)用看重老牌車型、名牌車型全面評(píng)價(jià)、綜合分析80后的小資生活菲亞特-博瑞歐寶-雅特馬自達(dá)3鈴木-雨燕本田-思域成功人士面面觀本田雅閣豐田凱美瑞日產(chǎn)天籟御凱迪拉克SLS賽威奧迪Q7車主洞察–私營(yíng)業(yè)主的購(gòu)車心態(tài)私營(yíng)業(yè)主很講究面子,他們對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)一般不會(huì)很深,應(yīng)酬及外地出差的機(jī)會(huì)很多,他們買車的主要考慮因素:外型–由于經(jīng)常要開(kāi)車出去談生意或應(yīng)酬,需要體面穩(wěn)重外型顯得有面子品牌–注重身份,開(kāi)國(guó)際品牌的汽車顯得更體面空間–有機(jī)會(huì)接客戶及生意上的朋友,寬大的內(nèi)部空間,坐得舒適同時(shí)又有大車風(fēng)范價(jià)格–私營(yíng)業(yè)主對(duì)價(jià)恪很敏感,要求性價(jià)比最高的車油耗–由于經(jīng)常開(kāi)車應(yīng)酬,他們對(duì)油耗非常注意三、客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析車主洞察–高級(jí)白領(lǐng)的購(gòu)車心態(tài)高級(jí)白領(lǐng)已有一定的工作年資,家庭也較穩(wěn)定,心態(tài)上是穩(wěn)中求進(jìn),買車展現(xiàn)出一定實(shí)力,他們買車的主要考慮因素:外型–體面,但公務(wù)味不要太重品牌–對(duì)國(guó)際大品牌有喜好,代表制造工藝及技術(shù)含量配置–對(duì)質(zhì)量有所追求,配置要周全,駕乘感舒適空間–大車代表自己的一定實(shí)力保養(yǎng)–他們一般對(duì)汽車認(rèn)識(shí)不深,便捷的服務(wù)會(huì)讓他們很安心三、客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析車主洞察–公務(wù)員的購(gòu)車心態(tài)很多公務(wù)員的單位都有車改政策，購(gòu)車有補(bǔ)貼,買車時(shí)更多會(huì)顧及單位同事的感覺(jué),同時(shí)也會(huì)考慮家人使用,他們買車的主要考慮因素:外型–由于常有機(jī)會(huì)出席會(huì)議等場(chǎng)合,體面穩(wěn)重,務(wù)實(shí),適合公務(wù)員身份的外型最重要價(jià)格及排量–公務(wù)員一般對(duì)價(jià)格及排量會(huì)較敏感,通常會(huì)選擇比上級(jí)低一級(jí)別的車。配置及空間–有很多機(jī)會(huì)會(huì)載朋友及同事,齊全舒適的配備,寬大的空間能帶來(lái)更好的駕乘感操控–顧及家人使用,操控容易安全–由于經(jīng)常開(kāi)出去參加會(huì)議,十分注重汽車的安全性能三、客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)分析車主洞察–專業(yè)人士的購(gòu)車心態(tài)專業(yè)人士對(duì)國(guó)外的情況較熟悉,較認(rèn)可國(guó)際品牌的質(zhì)量,注重自己形像,他們買車的主要考慮因素:外型–體面,較有個(gè)性,注重形像,大車是小有成就,實(shí)力的象征品牌