案場物業(yè)服務提升建議

【蘭亭御園】物業(yè)提升建議易居項目組2016.11.4e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E01.本案現(xiàn)物業(yè)服務事項及情況02.案例借鑒03.本案物業(yè)服務建議04.物業(yè)服務推廣建議CONTENTSe7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.01本案現(xiàn)物業(yè)服務事項及情況e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E服務標準動作—形象展示崗形象崗保持跨立或立正姿勢客戶進入立正敬禮進入時，說’您好，“歡迎參觀，**售場，”（指引售樓處）。010203服務標準動作—車場崗01020304車場崗將客戶車輛指引到規(guī)定區(qū)域停車崗在給客戶開車門護頂車場崗在客戶下車前撐好雨傘。（并提醒客戶貴重物品隨身攜帶）客戶下車后，提供太陽傘送至售樓處服務標準動作—車場崗010203客戶下車時，車場崗指引手勢，（指引到售樓處）炎炎烈日下提供汽車遮陽罩客戶離開敬禮送行服務標準動作—門童崗0102門童崗接待所有來訪客戶，微笑服務，雨天幫客戶收納雨具。禮貌用語：1.您好歡迎參觀，售樓處里面請。2.謝謝參觀請慢走！服務標準動作—前臺咨賓崗0102接待人員目視客戶，微笑指引客戶進入接待中心標準用語:您好歡迎參觀***公司售場！03微笑詢問：請問您是第一次過來看房嗎？請問是否有預約，并做好相關登記。服務標準動作—前臺接待崗給客戶送水、續(xù)杯采取半蹲式服務服務標準動作—樣板房接待崗01020304

客戶參觀樣板房為客戶提供鞋套，并提醒更換，指引樣板房方向，參觀完畢后指引落座脫鞋套禮貌用語：1.您好歡迎參觀。2.謝謝參觀請慢走！服務標準動作—售樓處、樣板房保潔崗主動回避禮貌用語：您好，歡迎參觀保潔頻次：不間斷巡視

服務標準動作—外圍保潔崗停下手頭工作彎腰問好禮貌用語：您好，歡迎參觀保潔頻次：不間斷巡視

硬件配置茶水單內頁、水吧臺飲品擺放、咖啡機、門口傘架、衛(wèi)生間自動垃圾桶、樣板房鞋套及竹筐案場主入口停車場展示區(qū)大道營銷中心大門口營銷中心內場樣板房簽約洽談區(qū)洗手間離開項目案場物業(yè)服務流線服務人員崗位分布及人數(shù)形象崗4人車場崗4人禮賓2人，接待2人，保潔1人樣板房保潔3人，管家4人巡邏崗1人，保潔1人衛(wèi)生間保潔1人水吧服務員3人辦公區(qū)域保潔1人夜間保安3人樣板房保安崗2人管理崗1人保安領班1人服務人員配置及招聘標準服務條線相關標準客服接待年齡女，18-28歲身高165cm及以上秩序維護年齡男，18-28歲身高175cm及以上保潔年齡50歲以內身高160cm及以上崗位人數(shù)項目經理1人客戶服務員10人秩序維護員17人保潔員7人合計：35人PART.02案例借鑒e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E旭輝鉑悅府旭輝地產在園區(qū)打造的標桿項目旭輝子公司永升物業(yè)服務e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E鉑悅府案場物業(yè)人員及軟性服務鉑悅府物業(yè)服務動線及服務的內容與本案基本相似，但有一些優(yōu)于本案的特色服務并且尊貴服務，全程陪同客戶鉑悅府服務硬件鉑悅府內部硬件設施風格保持統(tǒng)一，配有咖啡機、榨汁機等，為客戶提供全面的飲品服務垃圾桶和菜單等設計及選樣較為考究鉑悅府特色物業(yè)服務鉑悅府在停車場采購洗車設備，提供“有形服務”停車場干洗服務洗手間“貼心衛(wèi)士包”提供干濕紙巾、衛(wèi)生棉等，呵護女性客戶細節(jié)做得比較到位佳兆業(yè)玖龍山位于杭州之江國家級旅游度假區(qū)核心腹地屬之江新城核心繁華片區(qū)開山代表作服務模式玖瓏山項目已成功加盟國際金鑰匙聯(lián)盟組織，結合項目后期的物業(yè)服務模式及根據(jù)營銷對銷售案場服務的要求，因此本案場導入酒店式服務模式，為準業(yè)主提供無微不至的關懷和服務。案例部分我們只借鑒特色及本案沒具有的部分，具體物業(yè)服務詳見插件服務亮點展示---車輛管理為客戶的愛車提供車罩，避免風吹雨淋、日曬，讓客戶體驗無微不至的物業(yè)服務。為確?？蛻綦[私不外漏，物業(yè)制作車牌罩，體現(xiàn)無微不至，精心呵護。服務亮點展示---車場指引服務“一條龍”車場禮儀服務“一條龍”，讓到訪客戶感受到玖瓏山的尊貴禮遇。車場禮儀崗從迎接客戶、車輛引導停放、開啟車門、禮貌問好、客戶信息了解，同時對來訪的車輛進行詳細的登記（車型、車牌），以便地產營銷更好的判斷來訪客戶購房的意向程度。PART.03本案物業(yè)服務提升建議e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E物業(yè)服務提升建議從人員形象和人員的軟性服務，到項目物業(yè)硬件的服務，現(xiàn)階段已經做得很好，而且在昆山市場已經做到很優(yōu)秀，足夠突出相比行內較為出色的項目，本案特色物業(yè)服務內容較少，建議增加如：洗車服務、車輛遮陽，以及生活上與案場有關的簡單服務服務細節(jié)部分還需強化，物業(yè)人員問候辭及送客部分e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E保安人員客戶人員保潔人員服務硬件物業(yè)服務&案場營銷綜合來看，本案現(xiàn)有的物業(yè)服務已經達到優(yōu)秀銷售現(xiàn)場物業(yè)的服務，配合銷售人員，同時還會做好相關的配套服務，讓銷售過程顯得輕松舒適此階段項目預售未拿到，過多的產品信息無法推廣這時的物業(yè)服務一大價值點，需要有更多的推廣讓價值的作用發(fā)揮到最大化PART.04物業(yè)服務推廣建議e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E物業(yè)服務的推廣，面比較多，精煉比較困難，且不是購房者購買主要價值點，只是能給客戶帶來較好的主觀感受故，不易做主訴求點，建議在網絡和微信上做一些活動炒作或專項價值點報道微信炒作活動：物業(yè)服務大比拼為了進一步提高案場物業(yè)服務的水平和專業(yè)度，同時把物業(yè)服務的優(yōu)勢進行更好的推廣可舉行“物業(yè)服務大比拼”活動，通過微信及門戶網站進行全程報道，對案場的物