【服務(wù)管理】服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧

【服務(wù)管理】服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目錄一、如何觀看客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你如何說——說的技巧五、如何運(yùn)用軀體語言——?jiǎng)拥募记煽搭I(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客中意？---------?。?！觀看顧客要求目光敏捷、行動(dòng)迅速就拿喝茶那個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀看到：哪個(gè)顧客喜愛喝綠茶、哪個(gè)顧客喜愛喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀看顧客能夠從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言軀體語言行為態(tài)度等觀看顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀看顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁袗酆靡粯?，除非你想家給他！2、觀看顧客要求感情投入感情投入就能明白得一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀看和體會。如此，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫順地與他交談。有依靠性的顧客：他們可能有點(diǎn)可怕，有依靠性。你態(tài)度溫順，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不中意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)強(qiáng)毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。、不停地問自己：假如我是那個(gè)顧客，我會需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、頭頂為頂點(diǎn)的小三角形。與專門熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客怎么說期望得到什么樣的服務(wù)？顧客什么緣故期望得到如此的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀看顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的緣故會使顧客不情愿將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、軀體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)說明，人們視線相互接觸的時(shí)刻，通常占交往時(shí)刻的30%~60%。假如超過60%，表示彼此對對方的愛好可能大于交談的話題；低于30%，說明對對方本人或話題沒有愛好。視線接觸的時(shí)刻，除關(guān)系十分緊密的人外，一樣連續(xù)凝視對方的時(shí)刻在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人適應(yīng)在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人快樂的需求隱秘需求聽拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”收銀員滿臉不快樂：“你剛才什么緣故不點(diǎn)清晰，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說；“那感謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。因此，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！什么緣故要傾聽顧客的聲音依照統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個(gè)有嚴(yán)峻問題但未發(fā)出埋怨聲投訴者比不投訴者更有意愿連續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，假如迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。因此，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)寶、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍愛他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人專門少去傾聽，一類是專門忙的人，一類是專門聰慧的人。專門難說一線職員人人都專門聰慧，但他們無疑是專門忙的人，因此，請專門注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步預(yù)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下預(yù)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地點(diǎn)讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地點(diǎn)。日后工作中，可依照記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可幸免日后如“差不多交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步明白得要檢驗(yàn)明白得你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清晰的地點(diǎn)，詢問清晰為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ傾聽的三大原則和十大技巧人一輩子下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，因此他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。他要傾聽客戶的要求、需要、期望和理想，他還要傾聽客戶的異議、埋怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、隱秘需求。耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜愛談話，專門喜愛談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到中意。人人都喜愛好聽眾，因此，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，專門是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。關(guān)懷帶著真正的愛好聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要明白得客戶說的話，這是你能讓客戶中意的唯獨(dú)方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀看他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。假如你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會關(guān)心你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的差不多上確實(shí)。對他們說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永久不要假設(shè)你明白客戶要說什么，因?yàn)槿绱说脑?，你會以為你明白客戶的需求，而可不能認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有明白得錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。有一種方法能夠讓煩躁的顧客慢慢安靜下來，那確實(shí)是傾聽。當(dāng)專門多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想計(jì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。事實(shí)上，這只能令顧客的怒火越來越大。微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來龐大好處；微笑會使對方富有，但可不能使你變窮；它只要瞬時(shí)，但它留給人的經(jīng)歷卻是永久；沒有微笑，你就可不能如此富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲乏者感到愉悅；使失意者感到輕巧；使悲傷者感到溫順；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑情形１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，仿佛是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。然而這的確不關(guān)我的事。工作中的苦惱偷走了你的微笑。情形２我工作的時(shí)候，那些對我的工作不明白的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不明白自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情形３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，親小孩不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕依舊遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。如何辦？安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的情況過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有苦惱？關(guān)鍵是不要苦惱所支配。到單位上班，我將苦惱留在家里；回到家里，我就把苦惱留在單位，如此，我就總能保持輕松愉快的心情?！边\(yùn)用幽默。遇到苦惱的情況從反面設(shè)想，幽他一默，往往能夠化解你的情緒，甚至使情況顯現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是能夠通過練習(xí)，每個(gè)人都能夠獲得的。情況反面你的新車被人偷走了。你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)憂你的車會被人偷走老總更換了工作打算。又多了一個(gè)解決問題的方法。直截了當(dāng)面對。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。然而，能夠關(guān)心你迅速解決問題，使你復(fù)原輕松。微笑服務(wù)的魅力微笑能夠感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的模樣。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你如此只會火上加油。相反，假如你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑激發(fā)熱情微笑傳遞如此的信息：“見到你我專門快樂，我情愿為你服務(wù)?！币虼?，微笑能夠激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。３．微笑能夠增加制造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而制造性地解決客戶的問題。相反，假如你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，制造力就會被扼殺。練習(xí)——像空姐一樣微笑說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感受到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感受自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感受是“皮笑肉步笑”。眼睛會說話，也會笑。假如內(nèi)心充滿溫順、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定專門感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，內(nèi)心想著最使你快樂的情形。如此，你的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也復(fù)原原樣，可目光中仍舊含笑脈脈，這確實(shí)是“眼神笑”的境域。學(xué)會用眼神與客人交流，如此你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與軀體的結(jié)合微笑要與正確的軀體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。說客戶更在乎你如何說，而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我專門煩，對你所說全有愛好”。緩慢而低沉的語氣傳遞如此的信息：“我的心情不行，自呆會兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件情況專門感愛好”。硬的、嗓門專門高的語氣是說：“我專門動(dòng)氣，不想聽任何情況”。高高的嗓音相伴著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切?！边\(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ確實(shí)是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再說明“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。如此才能專門好地引導(dǎo)顧客。如下：特Ｆ連接詞特A利Ｂ點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu)益利Ｆ：總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)專門清晰，才能引導(dǎo)顧客。能夠從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)杰出的演員有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在那個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出成效的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任要緊角色的是一線服務(wù)人員。因此，一線服務(wù)人員要做一個(gè)杰出的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的經(jīng)歷儲存依照統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸取六個(gè)概念。因此，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意操縱特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。溝通形式顧客吸取的程度從中交?0%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、興奮、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)顯現(xiàn)意外假如顯現(xiàn)意外，要趕忙修正我們的錯(cuò)誤并道歉。假如是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回憶客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：說明特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步說明特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永久是顧客最關(guān)懷的事，因此要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來如此有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是幸免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你差不多取消了這項(xiàng)優(yōu)待，就會不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在內(nèi)心不說出來的。三、用客戶聽得明白的語言說必須確信客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握第一，你要相信自己所說的，別人才能相信。因此，對說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該如此說：“依照我們的測試，這種冰箱比一般型冰箱能省50%的電?！倍皇钦f：“這種冰箱可能（大致）比一般冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋薄ⅰ按笾隆薄ⅰ皯?yīng)該”等模糊、不確定、沒把握的語言。五、制造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能幸免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松悠閑和愉快嗎？8、當(dāng)你不由自主地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時(shí)能否幸免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？客戶更在乎你如何說情形一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我明白得這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情形二不要說：“真不行意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，什么緣故不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻樾稳灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會受益。許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到專門動(dòng)氣，因?yàn)樗幻靼住氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會……”后，就會安靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)打算，客戶就會中意。通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我明白得……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員明白得并體諒他們的情形和心情，而不要進(jìn)行評判或判定。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對查找方法解決他們的境況不感愛好。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不明白你什么緣故如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不明白。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒明白得答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你能夠在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，同時(shí)提供一種客戶能聽得到里面去的說明：“我明白得你如何會有如此的感受（Fell）,其他人也曾經(jīng)有過如此的感受（Felt）,

只是通過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了愛護(hù)他們的安全?！闭f“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：1、排除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、幸免批判對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利阻礙。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對方清晰地明白你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報(bào)告。”什么時(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原先的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你期望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你能夠說：“你能在周末往常給我答復(fù)嗎？”說“你能夠……”來代替說“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，假如別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到改日才有材料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是如此：“你能夠改日拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兡軌蜃鍪裁?。使用這一技巧能夠節(jié)約時(shí)刻，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？”使用“你能夠……”會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)覺是“不”十分困難，情愿找到一種方法關(guān)心自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你能夠……”你會發(fā)覺，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你能夠在下列情形下說“你能夠……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的方法。盡管你可能趕忙幫不上忙，然而卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。說明緣故以節(jié)約時(shí)刻人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的小孩就總喜愛問“什么緣故”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)懷的、也是最想明白的確實(shí)是“什么緣故”？基于這一實(shí)際情形，請先講明緣故。先講明緣故會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明緣故”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不明白時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能可不能相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的緣故假如你先講明了你的方法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)刻……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“感謝”、“感謝您”、“多謝您的關(guān)心”等。聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。不能趕忙接待客戶時(shí)說“請您稍等”、“苦惱您等一下”、“我趕忙就來”等。對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。打攪或給客戶帶來苦惱時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添苦惱了”等。表示歉意時(shí)說“專門抱歉”、“實(shí)在專門抱歉”等。當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“專門快樂為您服務(wù)”等。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、專門快樂為您服務(wù)”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“專門對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我能夠占用一下你的時(shí)刻嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，專門是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一樣不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。因此不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是專門嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問軀體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。動(dòng)運(yùn)用軀體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四莾韩C取信息語言7%語氣38%軀體語言55%現(xiàn)在無聲用有聲軀體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過軀體軀體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。請看下面幾個(gè)片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場時(shí)的眼神，是如此寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。那眼睛睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，確實(shí)是立即演唱的信號，確實(shí)是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大伙兒安靜”更起作用。詩人徐志摩曾專門寫詩頌揚(yáng)日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。面部表情軀體語言包括哪些部分呢？能夠說是從頭到腳――軀體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、軀體的姿勢與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作軀體挺拔、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示期望、謙遜、內(nèi)疚或深思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)懷。頭部向后，表示驚奇、懼怕、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示承諾、同意、明白得和贊揚(yáng)。頭一擺，明顯是表示快走之意。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一樣是羞澀或興奮的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是動(dòng)氣、憤慨或受了驚嚇專門緊張的表示。皺眉表示不同意、苦惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚奇或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他舉薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友專門不明白得：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、體會、水平都專門勝任。因此朋友去問林肯什么緣故。林肯說：“我不喜愛他那副長相?！迸叮康?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是能夠熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特點(diǎn)所決定的。眼神傳遞出的含義一樣來說，眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕視俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜愛的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜愛的人或事物時(shí)，瞳孔會縮?。豢吹綄ｉT不喜愛的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的那個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，確實(shí)是最強(qiáng)烈的眼神與一樣的眼神有專門大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，格外眼紅；一種是情侶相見，格外興奮。嘴不出聲也會“說話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、驚奇、有點(diǎn)驚奇，假如全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、歡樂。嘴角向下，表示痛楚悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示動(dòng)氣、不中意。嘴唇緊繃，表示憤慨、對抗或決心已定。手勢手的姿勢一樣有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極確信手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立單手揮動(dòng)：辭別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依靠、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指：贊揚(yáng)、炫耀伸出小指：輕視、譏諷伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁