廣東物業(yè)管理有限公司質量手冊樣本

質量手冊（根據(jù)ISO9001:原則）編號：編寫：審核：審批分發(fā)號：批準日期：年月日實行日期：年月日

0.1公司簡介廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)立于，是經廣州市政府批準成立物業(yè)管理有限公司，從屬xxxx（廣州）集團。我司經營廣州xxxxx物業(yè)管理及征詢服務。………..經理：電話：傳真：郵編：地址：

0.2質量手冊發(fā)布令本《質量手冊》由廣東xxxx物業(yè)管理有限公司組織關于部門依照ISO9001：原則和國家關于法律法規(guī)規(guī)定，結合我司實際狀況編制，經認真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實行?！顿|量手冊》是闡述我公司質量方針、質量目的、質量管理體系大綱性文獻，是我公司質量活動和質量管理體系運營應遵循基本法規(guī)。手冊從發(fā)布之日起執(zhí)行，規(guī)定全公司各部門及員工認真貫徹嚴格執(zhí)行。經理：年月日

0.3管理者代表任命書現(xiàn)任XXX先生為公司質量管理體系管理者代表管理者代表職責和權限如下：a）保證質量管理體系過程得到建立、實行和保持；b）向最高管理者報告質量管理體系業(yè)績，涉及改進規(guī)定；c）在整個組織內提高滿足顧客規(guī)定意識；d）與質量管理體系關于事宜外部聯(lián)系。望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調，共同履行質量職責，以保證質量管理體系有效運營。經理：年月日0.4質量方針和質量目的質量方針是公司生產經營方針一種重要構成某些，是公司質量管理總方向，是全體職工開展質量活動指南，由最高管理者負責主持批準和頒布。質量方針：物業(yè)管理科學規(guī)范；經營環(huán)境安全舒心；顧客服務至高無上；持續(xù)改進永創(chuàng)新高。質量目的：業(yè)主滿意率達到90%。業(yè)主滿意率=滿意項目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)╳100%部門質量目的：辦公室：持證上崗率100%管理部：投訴答復率達到100%顧客投訴答復時間不超過2天保安部：工程部：經理：年月日

0.5組織架構圖廣州市***花園物業(yè)管理公司質量體系組織架構圖總經理總經理總經理助理管理者代表總經理助理管理者代表保安部經營部工程部客戶中心保安部經營部工程部客戶中心人事部財務部

0.6：廣州市***花園物業(yè)管理公司質量職能分派表（注：主管部門▲；配合部門○）部門原則條款經理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財務部4.1總規(guī)定▲○○○○○○4.2文獻規(guī)定▲○○○○○4.2.2質量手冊▲○○○○○4.2.3文獻控制○○▲○○○○4.2.4質量記錄控制○○▲○○○○5.1管理承諾▲○○○○○○5.2以顧客為關注焦點▲○○○○○○5.3質量方針▲○○○○○○5.4.1質量目的▲○○○○○○5.4.2質量管理體系策劃○▲○○○○○5.5.1職責與權限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3內部溝通▲○○○○○○5.6管理評審▲○○○○○○6.1資源提供▲○6.2人力資源○▲○○○○6.3基本設施○○▲○6.4工作環(huán)境○▲○7.1產品實現(xiàn)策劃▲7.2與顧客關于過程○▲○○7.3設計和開發(fā)刪減7.4采購▲○7.5.1生產和服務提供控制○○▲○○7.5.2生產和服務提供確認▲7.5.3標記和可追溯性▲○○7.5.4顧客財產○○▲7.5.5產品防護○▲○7.6監(jiān)視和測量裝置控制▲8.2.1顧客滿意○○○▲○○○8.2.2內部審核▲○○○○8.2.3過程監(jiān)視和測量▲○○8.2.4產品監(jiān)視和測量▲○○8.3不合格品控制▲○○8.4數(shù)據(jù)分析○▲○○○○8.5.1持續(xù)改進○▲○○○○○8.5.2糾正辦法○▲○○○○○8.5.3防止辦法○▲○○○○○合用范疇1.1總則本手冊規(guī)定了廣州市***花園物業(yè)管理公司質量管理體系規(guī)定：證明該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和合用國家法律、法規(guī)規(guī)定物業(yè)管理服務；全公司通過ISO9001：質量管理體系有效應用，涉及對體系持續(xù)改進過程和保證符合顧客與合用法律法規(guī)規(guī)定，以增強顧客滿意；本手冊合用于物業(yè)管理服務；對內用于全公司質量管理，對外是質量管理體系、服務保證能力證明文獻，與此同步，合用于向顧客作出質量保證承諾；手冊是我司管理規(guī)范，是內部質量審核和外部質量審核根據(jù)。應用我司重要經營物業(yè)管理和服務，管理和服務重要根據(jù)是國家及地辦法律法規(guī)以及公司與業(yè)主訂立服務合同，不存在設計和開發(fā)。因而，決定在實行ISO9001：質量管理體系原則時，對7.3條款進行裁剪，裁剪既不影響我司提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定服務能力，也不免除相應質量管理規(guī)定。引用原則和術語我司質量管理體系采用ISO9000：中術語定義，其中供應鏈術語如下：供方組織顧客在有關文獻中提及“廣州市***花園物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應鏈中組織。本手冊除采用ISO9000：原則中術語外，另依照行業(yè)和我司習慣定義如下術語：供方：以合同或合同形式向我司提供材料、承包外委服務單位。3手冊管理3.1編制和修訂ISO貫標工作小組組織關于部門編制和修訂質量手冊；手冊各條款內容經各部門領導承認，管理者代表審核，經理批準后，頒布實行。3.2手冊發(fā)放3.2.1辦公室負責質量手冊發(fā)放，并按文獻編號、發(fā)放記錄進行標記和控制。a)手冊發(fā)放對象是各有關部門領導，見發(fā)放名單發(fā)放號010203040506持有人經理管理者代表辦公室管理部保安部工程部b)手冊詳細發(fā)放見文獻“發(fā)放/回收登記表”；c)有關人員要得到質量手冊，由管理者代表批準發(fā)放。3.2.2手冊發(fā)放按發(fā)放編號登記、簽收。3.3更改3.3.1辦公室負責手冊更改。3.3.2更改內容經負責實行該要素部門領導承認，管理者代表審核，經理批準后，按《文獻控制程序》執(zhí)行。質量管理體系4.1總規(guī)定4.1.1我司按ISO9001：原則規(guī)定建立質量管理體系，形成文獻，加以實行和保持并予以持續(xù)改進。4.1.1.1質量管理體系范疇我司質量管理體系涉及物業(yè)管理服務及其支持過程。4.1.1.2服務實現(xiàn)過程和支持過程由管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程構成。為保證管理體系各過程有效運作，最高管理者配備必要資源，對上述四大過程進行控制。四大過程所涉及服務過程共16項，涉及供電、供水、空調、電梯、樓宇維修、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛管理、治安、信報管理、收費管理、征詢服務等服務，分別在本手冊和服務規(guī)范相應章節(jié)進行描述，在手冊或程序中進行辨認和控制，涉及過程運用、過程間順序和互相作用，以及有效運作該過程所需準則和辦法等。4.1.1.3我司總經理負責保證以上所擬定過程有效運作和監(jiān)視所需必要資源和信息。4.1.1.4管理者代表組織本手冊8.2.3規(guī)定對所擬定過程進行必要測量、監(jiān)視和分析。4.1.1.5通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采用必要辦法，以實現(xiàn)所策劃成果和持續(xù)改進。4.1.2全公司按ISO9001：原則規(guī)定管理以上過程。4.1.3我司遵循“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參加、過程辦法、管理系統(tǒng)辦法、基于事實決策辦法，持續(xù)改進和互利供方關系”八項質量管理原則，建立、實行、保持和持續(xù)改進質量管理體系。4.2文獻規(guī)定4.2.1總則我司依照自身實際狀況、行業(yè)特點及員工能力決定文獻詳略限度，我司質量管理體系文獻是指ISO9001：原則所規(guī)定程序文獻以及為保證全過程有效運作和得到控制所規(guī)定所有文獻。涉及：形成文獻質量方針和質量目的；質量手冊（包括程序文獻）；為保證服務提供過程有效策劃、運作和控制所需有關文獻（涉及服務規(guī)范、管理制度等）；質量記錄及表格；有關法律法規(guī)、行業(yè)原則、規(guī)范等外來文獻。文獻可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。這些文獻覆蓋了公司質量管理所有過程。文獻經發(fā)布后實行，通過對全體員工宣教和培訓學習使質量管理體系文獻成為指引公司開展質量活動根據(jù)。4.2.2質量手冊我司質量手冊由ISO貫標工作小組組織編寫，管理者代表審核，經理批準頒布實行，并按《文獻控制程序》進行控制。a)我司質量手冊按照ISO9001：原則規(guī)定編制，覆蓋質量管理體系規(guī)定所有范疇，涉及對不適合我司ISO9001：原則7.3條款剪裁并作合理性解釋；質量手冊依照原則規(guī)定編寫程序文獻（包括在質量手冊中）以及有關工作文獻；質量手冊對質量管理體系內各個過程進行描述，并明確了過程順序及互相作用。為實行上述規(guī)定，本章節(jié)編制《文獻控制程序》及《記錄控制程序》。4.2.3〈〈文獻控制程序〉〉1目對與組織質量管理體系關于文獻進行控制，保證各有關場合使用文獻為有效版本。2范疇合用于與質量管理體系關于文獻控制。3職責3.1公司辦公室為文獻控制歸口管理部門，負責質量管理體系文獻發(fā)放、更改、回收和作廢工作。3.2ISO貫標工作小組負責質量手冊編寫，管理者代表負責質量手冊審核，經理負責質量手冊批準。3.3ISO貫標工作小組負責作業(yè)文獻編寫，主管部門負責文獻審核，管理者代表負責批準。3.4管理者代表負責組織有關部門對既有體系文獻定期評審。3.5辦公室負責外來文獻收集、發(fā)放、回收。3.6各部門負責有關文獻使用、整頓和保管。4程序4.1文獻分類4.1.1質量手冊（包括了所有過程控制程序文獻），稱為一級質量管理體系文獻。4.1.2作為各部門運營質量管理體系作業(yè)文獻，涉及管理規(guī)范（管理制度）、工作原則、技術原則（國標、行業(yè)原則）以及質量記錄稱為二級質量管理體系文獻。4.2文獻編號4.2.1質量管理體系文獻編號a)質量手冊：公司名稱代號YF—QM—版次/0，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)別。例如：YF—QM—A/0表達廣州市***花園物業(yè)管理公司質量手冊第一版。b)質量記錄：公司名稱代號—QR—部門代號—順序號。例如：YF-QR-GC-01表達***花園物業(yè)管理公司工程部第1個質量記錄文獻。c)各部門其她作業(yè)文獻：公司名稱代號YF—YW—GC—文獻順序號例如：YF-YW-05表達***花園物業(yè)管理公司工程部第5號作業(yè)文獻4.3文獻編寫、審核、批準、發(fā)放文獻發(fā)布前應得到批準，以保證文獻是適當：a)質量手冊由ISO貫標工作小組負責組織編寫、管理者代表審核、上報經理批準發(fā)布，由辦公室負責登記、發(fā)放、回收；b)由ISO貫標工作小組負責編寫二級質量控制體系文獻，主管部門領導審核，管理者代表批準，公司辦公室負責登記、發(fā)放、回收；c)為保證文獻使用各場合都應得到有關文獻合用版本，文獻發(fā)放、回收要填寫“文獻發(fā)放、回收登記表”。4.4文獻受控狀況文獻以編號、發(fā)放記錄方式進行控制，質量手冊注明分發(fā)號，其他文獻按發(fā)放記錄進行控制。4.5文獻更改a)質量手冊由管理者代表組織更改，填寫“文獻更改申請表”，經管理者代表審核，上報經理批準后更改，由辦公室負責發(fā)放，并保存文獻更改內容記錄；b)其她（二級文獻）更改，由各部門領導填寫“文獻更改申請表”，經主管領導審核，管理者代表批準后更改，由辦公室負責發(fā)放并保存文獻更改內容記錄；c)未經更改文獻版本號為A，改版后為B、C、D……以此類推；個別或局部修改采用換頁形式進行，并標明修改次數(shù)；e)所有被更改原文獻必要由辦公室負責收回，保證有效文獻唯一性。4.6文獻領用a)文獻發(fā)放應填寫“文獻發(fā)放、回收記錄”表，經管理者代表審批方可領用；b)因破損而需重新領用新文獻，分發(fā)號不變，并收回相應舊文獻，因丟失而被補發(fā)文獻，應予以新分發(fā)號，并注明已丟失文獻分發(fā)號失效，辦公室做好相應發(fā)放簽收記錄。4.7文獻保存、作廢與銷毀4.7.1文獻保存a)與質量管理體系有關文獻都必要分類存儲在干燥通風，安全地方；b)辦公室每年對各部門文獻保管狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常狀況應及時解決；c)任何人不得在受控文獻上亂畫涂改，不準擅自外借，保證文獻清晰，易于辨認和檢索。4.7.2文獻作廢和銷毀a)所有失效或作廢文獻由辦公室及時從所發(fā)放使用場合撤出，加蓋“作廢”印章，保證防止作廢文獻非預期使用；b)為某種因素需保存任何已作廢文獻，都應進行恰當標記；c)對要銷毀作廢文獻，由辦公室統(tǒng)一收回解決。4.8外來文獻控制4.8.1辦公室收到外來文獻，需辨認其合用性，并控制分發(fā)以保證其有效。4.8.2辦公室負責收集國家、地方、行業(yè)關于法律法規(guī)最新版本，分發(fā)到有關部門使用，并把舊原則收回。4.8.3辦公室要把上述法律法規(guī)及其她與質量管理體系關于外來文獻，填入“外來受控文獻清單”。4.9每年十二月由管理者代表組織有關部門對質量管理體系文獻進行定期評審，各部門結合平時使用狀況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10作為質量記錄文獻執(zhí)行《文獻控制程序》。4.11對承載媒體不是紙張文獻，也應參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5質量記錄5.1文獻發(fā)放、回收記錄5.2文獻更改申請單5.3外來受控文獻清單4.2.4〈質量記錄控制程序〉〉1目對質量管理體系規(guī)定記錄予以控制。2范疇合用于為證明產品符合規(guī)定和質量管理體系有效運營記錄。3職責3.1辦公室為質量記錄控制程序歸口管理部門。3.2各部門負責收集、整頓、保管本部門質量記錄。3.3各部門負責人負責批準本部門編制質量記錄格式。4程序4.1各部門負責收集、整頓、保存本部門質量記錄。4.2質量記錄標記、編號按《文獻控制程序》執(zhí)行。4.3質量記錄填寫4.3.1質量記錄填寫要及時、真實、內容完整、筆跡清晰，不得隨意涂改，如因某種因素而不能填寫項目應能闡明理由，并且將該項用單杠劃去，各有關欄目負責人簽名不能空白。4.3.2如因筆誤或填寫錯誤要修改，應采用單杠劃去，在其上方寫上更改后內容加蓋或簽上更改人印章姓名及日期。4.4質量記錄保存、保護4.4.1各部門必要把所有質量記錄分類，依日期順序整頓好，存儲于通風、干燥地方，所有質量記錄保持清潔、筆跡清晰，各部門按規(guī)定期限保存記錄；4.4.2辦公室編制“質量記錄清單”，將公司所有與質量管理體系運營關于記錄匯總，涉及名稱、編號（版本號）、保存期，使用部門等內容，并每年更新一次；4.4.3辦公室每年要檢查一次各部門質量記錄使用，管理狀況。4.5各部門保存質量記錄應便于檢索。4.6質量記錄如超過保存期需銷毀時，應告知主管領導批準，由授權人執(zhí)行銷毀。4.7記錄格式4.7.1各部門質量記錄格式，由各部門負責組織編制，部門領導審批、交辦公室備案。4.7.2各部門可依照工作需要提出記錄格式設計更改并執(zhí)行《文獻控制規(guī)定》關于文獻更改規(guī)定。5有關文獻5.1文獻控制程序6質量記錄5.1質量記錄清單

質量記錄清單YF-YR-BG-序號記錄名稱編號使用部門保存期編制人：年月日管理職責5.1管理承諾全公司在建立、實行、保持和持續(xù)改進管理體系過程中，最高管理者切實做到：a)向全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)規(guī)定重要性，并由辦公室負責收集關于法律、法規(guī)和原則，保證其適應性和有效性。依照物業(yè)管理特點和公司實際狀況，制定切實可行質量方針和質量目的。c)保證每年至少進行一次管理評審，評價我司質量管理體系適應性、充分性和有效性，以保證明現(xiàn)我司質量方針和質量目的。按照物業(yè)管理規(guī)定，提供必要資源，涉及人力、財力、基本設施和工作環(huán)境等。5.2以顧客為關注焦點最高管理者以實現(xiàn)顧客滿意為目，保證顧客規(guī)定和盼望得到辨認和擬定，并轉化為我司規(guī)范，制定并批準質量方針和目的，通過質量管理體系正?；顒?，達到顧客滿意目。a)規(guī)定了辨認和確認顧客明確或隱含規(guī)定及盼望職責權限、工作程序，并控制執(zhí)行；b)保證將顧客需求轉化為我公司服務原則和規(guī)范，保證通過質量管理體系有效運營，實現(xiàn)顧客需求；c)擬定將顧客滿意限度作為我司質量管理體系業(yè)績一種測量；d)制定各種勉勵政策，勉勵員工積極在滿足顧客規(guī)定方面提出改進建議及辦法，并采納可行改進建議及辦法,提高公司服務質量。5.3質量方針我司質量方針是：（例）物業(yè)管理科學規(guī)范；經營環(huán)境安全舒心；顧客服務至高無上；持續(xù)改進永創(chuàng)新高。質量方針是我司正式發(fā)布質量宗旨和方向，是實行和改進質量管理體系推動力，是制定質量目的框架，是評價質量管理體系基本。公司質量方針已經：與我司總宗旨和實際狀況相適應；涉及對滿足顧客規(guī)定和持續(xù)改進質量管理體系有效性承諾；提供制定和評審質量目的框架；在全公司各恰當層次上得到溝通和理解；在持續(xù)適當性方面得到評審。我司質量方針按《文獻控制程序》規(guī)定進行動態(tài)管理。5.4策劃5.4.1質量目的我司質量目的是：業(yè)主滿意率達到90%。。本質量目的具備滿足顧客規(guī)定內容并與質量方針保持一致，質量目的每年評審一次。公司各部門質量目的應在公司質量目的基本上展開細化，并貫徹到各崗位，以保證公司質量目的和質量方針實現(xiàn)。部門質量目的每年由有關部門考核一次，作為考核部門業(yè)績根據(jù)。5.4.2質量管理體系策劃最高管理者對實現(xiàn)上述質量目的所必要資源進行辨認并策劃，并任命管理者代表組織對公司質量管理體系策劃工作，形成了適當操作文獻化質量管理體系。質量管理體系策劃內容：a)對實現(xiàn)我司質量目的所需質量管理體系過程加以辨認并作出明確規(guī)定和控制（見手冊4.1條）；保證明現(xiàn)所有質量目的所需要資源；對質量管理體系進行持續(xù)改進；d))質量管理體系策劃輸出涉及質量手冊（程序文獻）、工作文獻、質量記錄等；e)質量管理體系策劃輸出應隨質量目的及其她狀況變化進行相應修改；f)在對質量管理體系變更進行策劃和實行時，保持質量管理體系完整性。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限我司制定“組織構架圖”、“職能分派表”明確規(guī)定各級部門職責權限及互有關系。5.5.1.1經理a)負責公司全面事務，涉及公司統(tǒng)籌運作、公司經營方向和經營方式等；b)向全體員工傳達滿足顧客、法律和法規(guī)規(guī)定重要性；制定質量方針和質量目的；c)負責監(jiān)督檢查公司質量管理體系實行運作狀況，并督促管理者代表詳細負責公司質量管理體系運作和改進；提供必要資源，涉及人力、財力、基本設施和工作環(huán)境等；定期進行管理評審，以保證質量管理體系持續(xù)性、適應性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5.5.1.4客戶中心5.5.1.5工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6財務部5.5.2管理者代表詳細見“管理者代表任命書”和5.5.1.2。5.5.3內部溝通a)每周舉辦例會，及時通報、交流公司服務工作狀況，以使各部門、員工就質量管理體系有效性獲得必要溝通；b）定期組織專項會議，讓全體員工理解、結識與質量管理體系有效各種信息，達到全員參加效果；c）各部門領導對其所負責質量活動承擔與各關于方面進行積極溝通責任；d）內部溝通形式可以是會議、告知、內部宣傳欄、電話、內審、管理評審等。內部溝通關于記錄由辦公室負責保存。5.6〈〈管理評審控制程序〉〉1目就質量方針和目的，對質量管理體系適當性、充分性、有效性進行評價，以滿足顧客盼望和實現(xiàn)我司質量管理體系持續(xù)改進。2合用范疇本程序合用于我司最高管理者及管理者代表對質量管理體系評審。職責3.1經理主持管理評審；管理者代表負責管理評審組織工作；各有關部門參加管理評審并提供于本部門關于評審所需資料，負責貫徹管理評審報告中與本部門關于工作內容，并制定相應辦法，組織實行。程序4.1每年至少組織一次管理評審，下述狀況可增長管理評審：4.1.1內部質量審核之后，外部（第二方或第三方）質量審核之前；4.1.2認證證書即將到期；4.1.3社會環(huán)境、市場需求、組織機構重大變化；4.1.4持續(xù)浮現(xiàn)重大質量事故或顧客投訴。4.2管理評審由經理組織，管理者代表協(xié)助，在評審前7天以管理評審籌劃形式告知有關人員和部門。4.3各有關部門和人員協(xié)助管理者代表準備好關于資料和信息。4.4評審內容組織機構適當性（含人員和其她資源）；服務質量和質量管理體系實行狀況；質量方針和目的實行狀況；顧客意見和投訴；內、外審核報告；重大糾正和防止辦法制定和實行成果；以往管理評審跟蹤辦法；長期難以解決問題；對改進建議。4.5評審會議經理主持管理評審會議；各部門報告質量管理體系運營狀況;就管理評審內容進行評審;經理對評審內容作出決定；辦公室作好管理評審會議記錄工作。4.6管理評審報告管理者代表編制管理評審報告，內容涉及：管理評審目、根據(jù)、時間、地點、人員；b)評審綜述，糾正和防止辦法（質量管理體系及過程有效性改進，顧客規(guī)定,服務改進,資源需求等）；c)管理評審報告由經理批準后，辦公室分發(fā)到各有關人員和部門。4.7由管理者代表對糾正和防止辦法實行跟蹤、監(jiān)督和驗證，并提交管理評審跟蹤驗證報告，報經理批準，對無效辦法提交下一次管理評審。4.8管理評審關于記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。有關文獻5.1記錄控制程序質量記錄6.1管理評審籌劃6.2管理評審報告6資源管理6.1資源提供資源是質量管理體系及過程不可缺少構成某些，也是我司實行質量方針和目的必要條件。我司擬定并提供了所需資源，涉及人力資源、硬件、軟件、信息、基本設施、工作環(huán)境和財務資源等，重要應有如下幾種方面：實行既有質量管理體系過程和改進這些過程所需資源；及時辨認出由于內、外部環(huán)境變化而引起資源需求并提供這些資源；為達到顧客滿意所需資源。6.2〈〈人力資源控制程序〉〉1目對承擔質量管理體系職責人員規(guī)定相應崗位能力規(guī)定，并進行培訓滿足規(guī)定規(guī)定。2范疇合用于質量管理體系所有人員，涉及暫時雇用人員，必要時還涉及供方人員。3職責3.1辦公室a)負責編制各部門負責人《崗位工作人員任職規(guī)定》；b)負責我司“年度培訓籌劃”制定和監(jiān)督實行；c)負責上崗前基本教誨；d)負責組織對培訓效果進行評估。3.2各部門a)負責本部門員工崗位技術培訓。3.3管理者代表、經理分別負責審核、批準年度培訓籌劃及崗位工作人員任職規(guī)定。4程序4.1人員安排4.1.1承擔質量管理體系規(guī)定職責人員應是有能力，對能力判斷應從教誨、培訓、技能和經歷幾方面考慮。4.1.2辦公室負責編制各部門負責人崗位工作人員任職規(guī)定，部門負責人至少滿足下列條件。a)具備有關專業(yè)技術職稱；b)大專以上學歷，并已工作二年以上；c)受過有關職業(yè)培訓；d)具備二年以上有關工作經歷。4.1.4崗位工作人員任職規(guī)定經審批后，作為公司選取招聘，安排人員重要根據(jù)。4.2培訓意識和能力4.2.1應辨認從事影響質量活動人員能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等，依照她們崗位責任規(guī)定制定并實行培訓。4.2.2新員工培訓a)公司基本教誨，涉及公司簡介、員工紀律、質量方針和質量目的、服務規(guī)范，有關法律法規(guī)、質量管理體系原則基本知識等培訓，在進入我司兩周內由辦公室組織進行；b)部門基本教誨、崗位技能培訓，學習本部門管理制度，詳細服務規(guī)范，以及所用設備性能，操作環(huán)節(jié)，安全事項及緊急狀況應變辦法，由所在部門負責人組織進行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。4.2.3在崗人員培訓a)按培訓籌劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面崗位技能培訓和考核;4.2.4特殊工作人員培訓a)物業(yè)管理人員、保安部保安、工程部電工等特殊工種需獲得國家授權部門相應培訓合格證書；c)質量管理體系內審員由質量認證征詢機構培訓、考核、持證上崗；4.2.5轉崗人員培訓執(zhí)行4.2.2b)條款4.2.6通過培訓和教誨，使員工意識到a)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；b)違返這些規(guī)定所導致后果；c)自己從事活動與本公發(fā)展有關性。我司勉勵員工參加質量管理，為實現(xiàn)質量目的做出貢獻。4.2.7評價所提供培訓有效性a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評估和觀測辦法、評價培訓有效性、評價被培訓人員與否具備了所需能力；b)辦公室加強對員工尋常工作業(yè)績評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作員工應及時暫停工作，安排培訓，考核或轉崗，使員工能力與其從事工作相適應。4.2.8辦公室負責建立、保存員工培訓檔案。4.3培訓籌劃實行4.3.1辦公室每年12月制定下年度培訓籌劃（涉及培訓內容、對象、時間、考核方式、培訓教師等內容），經經理批準下發(fā)各部門并監(jiān)督實行。4.3.2每次培訓，各有關部門應填寫“培訓簽到表”記錄培訓人員、時間、地點、教師、內容考核成績等，培訓后將關于記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。4.3.3各部門籌劃外培訓，應填寫“培訓申請表”報經理批準，由有關部門實行。5有關文獻5.1法律、法規(guī)、行業(yè)原則5.2崗位工作人員作任職規(guī)定6質量記錄6.1培訓申請表6.2年度培訓籌劃6.3員工培訓檔案6.4培訓簽到表6.3〈〈設施和工作環(huán)境控制程序〉〉1目辨認并提供和維護為實現(xiàn)產品符合性所需要設施，辨認并管理為實現(xiàn)產品符合性所需工作環(huán)境中人和物因素。2范疇合用于為實現(xiàn)產品符合性所需設施，如工作場合，硬件和軟件，工具和設備，支持性服務等控制，對工作環(huán)境中人和物因素。3職責3.1辦公室負責對辦公設施、辦公環(huán)境進行控制。3.2工程部負責對實現(xiàn)物業(yè)管理服務所需設施進行控制。4程序4.1辦公設施辨認、提供和維護辦公設施重要涉及：辦公用品、環(huán)境設施、通訊設施、生活用品設施等，辦公室依照使用部門規(guī)定及公司發(fā)展需要提出申請，報經理批準后，購買。各使用部門負責對本部門辦公設施實行維護。4.2服務設施辨認，提供和維護物業(yè)管理服務所需設施涉及：供電、供水、空調、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設施以及電梯，工作場合，支持性服務、運送設施等。4.2.1設施提供a)工程部依照使用規(guī)定及公司發(fā)展需要，提出設施購買報告，報告注明設施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等報經理批準后，由管理部負責組織安排采購。4.2.2設備驗收a)采購設施由工程部進行安裝調試確認滿足規(guī)定后，在“采購驗收單”上簽字驗收，并記錄設備名稱、規(guī)格型號、技術參數(shù)、單價、數(shù)量，隨機附件及資料等內容；b)驗收不合格設備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗收單”上記錄解決成果；c)工程部對驗收合格設備進行編號，建立設備檔案，并在“設備設施一覽表”上登記。4.2.3設備使用、維護和保養(yǎng)a)依照公司需要工程部編寫設備操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對于精密設備、核心、特殊過程所使用設備必要有操作規(guī)程，有關操作人員應進行考核，合格上崗；b)工程部門制定“設備尋常保養(yǎng)項目表”，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次發(fā)放給設備維修人員，生產部每月收集“設備尋常保養(yǎng)項目表”整頓入檔單作為制定檢修籌劃根據(jù)；c)設備維修人員依照“設備尋常保養(yǎng)項目表”保養(yǎng)狀況制定季度或年度“設備檢修籌劃”；d)尋常生產中生產車間無法排除故障，應填寫“設備檢修單”報設備維修人員檢修，檢修中設備應掛牌標記，檢修好設備應有使用人員簽字驗收方可使用，生產部應將檢修狀況記錄在相應“設備管理卡”上；e)現(xiàn)場使用設施應有統(tǒng)一編號，以便予維護保養(yǎng)。4.2.4設備報廢a)對無法修復或無使用價值設備，由生產部填寫“設備報廢單”經經理批準后報廢或停用，生產部在“設備管理卡”和“生產設備一覽表”中注明狀況；b)報廢或停用設備應掛牌標記。4.3工作環(huán)境公司努力為員工營造良好工作環(huán)境，提高員工積極性和工作效率，提高公司服務質量。4.3.1人環(huán)境a)營造公司內部良好、融洽工作氛圍，加強員工團結協(xié)作精神，勉勵員工發(fā)揮自己能力，開展創(chuàng)造性工作。b)努力獲得上級部門和有關政府支持，創(chuàng)造良好外部工作環(huán)境。4.3.2物環(huán)境公司通過服務設施維護與管理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務為業(yè)主及我司員工工作提供優(yōu)雅、安全、以便、舒服環(huán)境。5質量記錄5.1設備管理卡5.2設備設施一覽表5.3設備尋常保養(yǎng)項目表5.4設備檢修籌劃5.5設備檢修單5.6設備報廢單7服務實現(xiàn)7.1服務過程策劃7.1.1公司對服務過程進行了策劃，并將策劃成果在本手冊有關條款及程序文獻、有關文獻中進行描述。如業(yè)主有特殊服務項目、特殊服務合同，有關責任部門將進行服務實現(xiàn)策劃。7.1.2服務實現(xiàn)策劃考慮如下內容：a）所策劃服務、合同應達到質量目的；b）針對特殊規(guī)定擬定所需要過程和應編制操作文獻以及應提供資源；c）服務過程和驗收規(guī)范保證手段；d）服務實現(xiàn)過程應保存證據(jù)和記錄。7.1.3特殊服務實現(xiàn)策劃輸出依照需要形成質量籌劃，質量籌劃應具備實際操作性，適合于指引詳細運作。當已有文獻規(guī)定可以滿足特殊服務項目或合同實現(xiàn)時，可以不重新編制質量籌劃，而按照已有規(guī)定執(zhí)行。7.2與顧客關于過程7.2.1與服務關于規(guī)定擬定a)管理部應掌握業(yè)積極態(tài)，理解業(yè)主信息，明確業(yè)主需求；通過調查，擬定業(yè)主對新服務項目需求。b)公司有關職能部門在擬定業(yè)重規(guī)定期，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定，但屬常規(guī)性或預期用途必要規(guī)定。C）在物業(yè)管理范疇內公司以各種方式明確業(yè)主服務規(guī)定，通過管理規(guī)范和其他形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務時適時向精度明示關于物業(yè)管理方面法律法規(guī)規(guī)定，以此作為遵守準則。e）公司規(guī)定附加規(guī)定也應適時向業(yè)主告示，公司任何附加規(guī)定均與質量管理體系文獻保持一致。7.2.2與服務關于規(guī)定評審華隆重廈南塔租戶代表與我司訂立合同，此合同作為公司服務合同。在與訂立合同合同之前，應對合同或合同進行評審。a）公司在訂立合同之前，已經對合同進行評審，并經最高管理者批準。b）公司在提供服務時保證與租戶合同規(guī)定可以得以解決。c）公司有能力滿足租戶及合用法規(guī)規(guī)定。d）在租戶規(guī)定發(fā)生變更時，各責任部門應保證有關文獻得到修改并告知有關執(zhí)行人員。7.2.3顧客溝通公司通過如下方式實現(xiàn)與租戶溝通：a)通過宣傳牌、標記、告示形式告知廣大租戶關于服務信息（涉及服務項目、服務規(guī)范、法規(guī)等）；b)在合同訂立前已經通過商量、提供問訊、修改合同等方式與租戶實現(xiàn)溝通；c)通過設立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴解決等方式實現(xiàn)溝通。各責任部門保持投訴、反饋記錄。詳細操作執(zhí)行《度顧客滿意度信息管理程序》。7.3設計和開發(fā)此條款與我司所提供物業(yè)管理服務特點不適當，因而，公司在策劃質量管理體系時將此條款進行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客規(guī)定和合用法律法規(guī)規(guī)定服務能力或責任規(guī)定。7.4〈〈采購控制程序〉〉1、目對采購過程及供方進行控制，保證所采購產品符合規(guī)定規(guī)定。2、合用于對材料、設備設施、供方提供服務控制，對供方進行選取、評價和控制。3、職責辦公室負責材料、設備設施采購，經理負責服務分包方采購。各部門參加供方評價。4、程序4.1采購物資分類依照采購物資對物業(yè)服務影響限度，將采購物資分為三類：a)重要物資：對服務提供影響較大設備及其部件。b)普通物資：對服務提供影響小設備及備件、尋常耗用原材料、辦公用品。4.2服務分包重要有：保潔服務、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護、重大電器設備（變壓器、熱繼電器）維修。4.3對重要物資供方評價采購員依照采購物資技術規(guī)定，通過對物資質量、價格、供貨等比較，選取合格供方，填寫“供方評估表”并保存合格供方質量記錄。4.4服務分供方評價依照服務規(guī)定，對分供方服務質量保證能力進行評價，評價可涉及如下內容：體系認證證書；本組織及供方其她顧客滿意限度調查;分包方服務質量、報價等狀況；供方整體實力及服務支持能力。對服務分包方評價應填寫“供方評估表”，并保存合格供方質量記錄。4.5對普通物資供方評價對于普通物資供方，采購品進貨驗證記錄即作為此供方評價。4.6采購4.6.1采購籌劃重要物資采購籌劃由工程部依照設備維修籌劃于維修實行前半個月提出；普通材料采購籌劃由倉庫管理員依照庫存狀況提出，工程部負責人審核后報采購員；辦公用品采購籌劃由辦公室文員依照狀況提出。4.6.2采購實行依照采購籌劃，填寫（物資采購申請表），報經理助理審核、經理批準后即可實行采購。重要物資采購必要在合格供方中選取供方。4.7采購物資驗證重要物資驗證由工程部主管負責；驗證活動涉及質量驗證和數(shù)量驗證。質量驗證手段不能滿足規(guī)定期，可委托關于機構代理檢測。普通材料驗證由倉庫管理員負責，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品驗證由辦公室文員負責。質量記錄5.1供方評估表5.2合格供方名錄5.3采購籌劃表5.4物資采購申請表7.5服務提供7.5.1服務提供控制公司對所提供物業(yè)服務管理精心策劃，編制了相應規(guī)范和管理制度，對物業(yè)管理設施和服務過程提出了特性規(guī)定和驗收原則，闡述了服務監(jiān)控活動以服務交付規(guī)定。7.5.2生產和服務提供過程確認我司服務不存在特殊過程，此后如有特殊過程時應按如下規(guī)定進行確認：a)應編制確認過程能力評價原則。該原則應規(guī)定合格條件；b）對設備操作人員能力進行承認（鑒定）；c）設備操作應符合規(guī)程；d）使用特定程序和辦法；e）對過程提出嚴格記錄規(guī)定。7.5.3標記和可追溯性公司在服務提供過程中對人員、設施設備和區(qū)域進行標記，保證給租戶和顧客帶來以便，保證標記管理滿足質量管理體系規(guī)定。各種標記設立及管理如下：人員標記：a）公司員工標記采用佩帶胸卡及制服方式。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表白員工名字、崗位，以便浮現(xiàn)不合格服務時追溯。胸卡發(fā)放、管理及維持由管理部負責。c）制服標記只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設計，各自部門管理員工保持狀況。d）各部門負責人對尋常員工制服和胸卡標記實行狀況進行檢查督促。區(qū)域標記：a)物業(yè)標記涉及：通道（安全通道）、樓牌號、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱批示牌、信服箱號等。b)我司辦公室標記涉及：各部門、會議室、服務窗口、洗手間等。c)停車場和大門標記涉及；車輛通道、出入口、車位號（及相應車牌號）等。區(qū)域標記設立必要明顯，反映信息精確。區(qū)域標記設立、管理、維持及檢查由管理部負責。設備設施標記：a)設備設施標記是指對大樓內消防設施、報警設施、供水供電設備等標記。b)設備設施標記重要設立于各設備設施表面或有關位置。c)設備設施標記設立、維護和檢查由工程部負責。規(guī)定：標記方式可以采用記錄、標簽、標牌、標記等形式，必要要有可操作性和可追溯性。人員標記為不定期檢查，區(qū)域及設施標記為定期檢查，每年由管理部組織一次。7.5.4顧客財產顧客財產指顧客暫時存儲貨品（涉及停車場車輛、顧客信報等），當班保安人員應愛護并妥善保管顧客所托付財產，在接受過程中進行辨認、驗證，當顧客財產發(fā)生丟失、損壞時，應報告顧客。顧客車輛和信報已在有關規(guī)范里作出了保護規(guī)定。7.5.5產品防護我司產品是無形產品——服務，不需要保護，但在向顧客提供服務設施方面有些配件、零件采購儲存，對這些采購回來產品應予以保護。7.6測量和監(jiān)視裝置控制我司對供水、供電設備管理，需要一定測量裝置，對這些裝置應作如下控制：a）工程部按規(guī)定周期將設備裝置送計量部門檢查，并保存校驗記錄及檢查合格證。當不存在校準根據(jù)時，應記錄校準根據(jù)。b）當裝置長期停用后初次使用時，應進行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準失效。在搬運維護和儲存期間防止損壞失效。c）測量和監(jiān)控裝置，以及存儲場合應符合設備對環(huán)境規(guī)定，由使用人定期維護、保養(yǎng)，以保證設備完好。d）對使用外部提供裝置（涉及租賃、借用）時應獲得該裝置周期合格證復印件，并做好記錄。e）在使用過程中發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控設施未進行校準（涉及超過校驗周期）或處在失準狀態(tài)時，應所有停止使用，由工程部組織關于人員對前一段測量和監(jiān)控成果有效性進行評估。f）由工程部保持所有校準成果記錄和表白校準狀態(tài)標記。8測量、分析和改進8.1總則公司對質量管理體系監(jiān)控進行策劃并實行如下方面所需監(jiān)視、測量、分析和改進過程：a)證明服務提供符合性；b)保證質量管理體系符合性；c)持續(xù)改進質量管理體系有效性。公司在策劃和實行上述過程中考慮了記錄技術和其他用法運用。監(jiān)視和測量8.2.1〈〈顧客滿意限度信息管理程序〉〉1目對顧客與否滿意組織提供服務信息進行全面收集，從而擬定組織質量管理體系適當性和有效性，并從中找到改進之處。2合用范疇合用于對顧客滿意信息管理。3職責a)管理部負責顧客滿意信息歸口管理；b)各部門負責本程序實行。4程序4.1征求顧客意見4.1.1管理部在每年12月份最后一種星期向業(yè)主發(fā)放“顧客滿意調查表”，并及時回收。4.1.2管理部每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見并作好“顧客座談會與走訪記錄”。4.1.3各部門關于人員依照需要不定期地走訪租戶并征求意見，填好“顧客座談會與走訪記錄”，反饋給管理部。4.1.4管理部每年對以上三種信息進行記錄，并且分析，寫出分析報告。對其中不合格服務及時填寫“不合格服務評審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2接受顧客意見4.2.1對來自電話、口頭、告知、意見簿等方式顧客意見，受理部門或受理人都要及時填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復。對其中不合格服務應及時填寫“不合格服務評審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2.2管理部每月到各部門收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報告根據(jù)。4.3管理部對信息中嚴重不合格應提出改進意見，執(zhí)行《糾正和防止辦法控制程序》。5有關文獻5.1〈〈不合格控制程序〉〉5.2《糾正和防止辦法控制程序》質量記錄6.1顧客意見調查表6.2顧客座談會與走訪記錄6.3顧客信息反饋登記表6.4顧客意見分析報告

顧客意見調查表尊敬先生/女士：為了改進咱們服務工作，提高服務質量，特發(fā)此表，征求您寶貴意見。請麻煩您抽空表達您感受，并在備注欄中簡述事實。請您一周內將此表交到客戶中心或意見箱。謝謝！廣州市***花園物業(yè)管理公司年月日項目評價備注供水服務滿意□基本滿意□不滿意□供電服務滿意□基本滿意□不滿意□電梯服務滿意□基本滿意□不滿意□樓宇維護滿意□基本滿意□不滿意□電訊服務滿意□基本滿意□不滿意□上門維修滿意□基本滿意□不滿意□大廈清潔滿意□基本滿意□不滿意□大廈綠化滿意□基本滿意□不滿意□收費管理滿意□基本滿意□不滿意□裝修監(jiān)管滿意□基本滿意□不滿意□消防管理滿意□基本滿意□不滿意□治安管理滿意□基本滿意□不滿意□車輛管理滿意□基本滿意□不滿意□信報投遞滿意□基本滿意□不滿意□其他服務滿意□基本滿意□不滿意□顧客座談會及走訪記錄部門客戶姓名滿意事實不滿意事實時間記錄人:

顧客信息反饋登記表客戶姓名反饋方式及時間信息內容摘要答復時間記錄人如何解決

顧客意見分析報告一、顧客意見時間段二、顧客意見來源三、顧客意見服務內容四、顧客不滿意服務內容五、有待改進內容六、改進辦法建議七、批準人八、報告分發(fā)部門

8.2.2〈〈內部審核程序〉〉1目驗證質量管理體系與否符合原則規(guī)定，與否得到有效地保持、實行和改進。2合用范疇合用于我司質量管理體系所覆蓋所有區(qū)域和所有規(guī)定內部審核。3職責3.1經理批準審核籌劃和內部質量管理體系審核報告。3.2管理者代表負責內部質量管理審核工作組織工作。3.3內審組長編制內審籌劃和內審報告。4程序4.1年度內審籌劃4.1.1依照擬審核和活動區(qū)域狀況和重要限度，及以往審核成果，由管理者代表負責策劃公司全年審核方案，編制年度內審籌劃，擬定審核范疇、頻次和辦法，經理批準。每年內審至少一次，并規(guī)定覆蓋我司質量管理體系所有規(guī)定。此外浮現(xiàn)如下狀況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核：a)組織機構、管理體系發(fā)生重大變化；b)浮現(xiàn)重大顧客投訴或對某一環(huán)節(jié)持續(xù)投訴；c)法律、法規(guī)及其她外部規(guī)定變更；d)在接受第二、第三方審核之前；e)在質量管理體系認證證書到期換證前。4.1.2年度內審籌劃內容a)審核目、范疇、根據(jù)和辦法；b)受審核部門和審核時間。4.1.3依照需要，可審核質量管理體系覆蓋所有規(guī)定和部門，也可以專門針對某幾項規(guī)定或部門進行重點審核，但全年內審必要覆蓋質量管理體系所有規(guī)定。4.2審核前準備4.2.1管理者代表任命內審組長和內審構成員。內審應由與受審部門無直接關系內審員負責。4.2.2由內審組長策劃并編制本次“內審籌劃”，交管理者代表審核，經理批準。籌劃編制要具備嚴肅性和靈活性，其內容重要涉及：a)審核目、范疇、辦法、根據(jù)；b)審核構成員；c)審核時間、地點；d)受審核部門及審核要點。4.2.3在理解受審核部門詳細狀況后，內審組長組織編寫“內審檢查表”，“內審檢查表”要詳細列出審核項目、根據(jù)、辦法，保證無規(guī)定漏掉，審核能順利進行。4.2.4內審組長于內審前7天將內審時間告知受審部門，受審部門對內審時間如有異議，應在內審前3天告知內審組長。4.2.5內部質量體系審核員應經質量體系認證征詢機構培訓、考核合格后方能擔任。4.3內審實行4.3.1初次會議a)參加會議人員：公司領導、內審構成員及各部門負責人，與會者簽到。管理者代表主持會議。b)會議內容：由組長簡介內審目、范疇、根據(jù)、方式、成員和內審日程安排及其她關于事項。4.3.2現(xiàn)場審核內審組依照“內審檢查表”對受審部門程序和文獻執(zhí)行狀況進行現(xiàn)場審核，將體系運營效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。4.3.3現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查成果、根據(jù)原則、體系文獻及關于法律法規(guī)規(guī)定，必要時還要根據(jù)與顧客簽定合同規(guī)定，確認不合格項，并發(fā)出“不合格報告”給有關部門領導確認后，由有關部門分析因素，制定糾正辦法，經審核員確認后實行糾正，審核員負責對實行成果跟蹤驗證，并記錄驗證成果。4.3.4末次會議a)參加人員：領導層、內審構成員及各部門領導，與會者簽到，管理者代表主持會議；b)會議內容：內審組長重申審核目，報告本次內部質量管理體系審核狀況，宣讀“不合格報告”，提出完畢糾正辦法規(guī)定及日期以及公司領導發(fā)言等；4.3.5審核報告4.3.5.1審核組填寫“不合格項分布表”，記錄不合格分布狀況。4.3.5.2現(xiàn)場審核后一周內，審核組長完畢“內部質量管理體系審核報告”，交管理者代表審核，經理批準。審核報告內容：a)審核目、范疇、辦法和根據(jù)；b)審核構成員、受審核方代表名單；c)審核籌劃實行狀況總結；d)不合格項分布狀況分析、不合格數(shù)量及嚴重限度；e)存在重要問題分析；f)對我司質量管理體系有效性、符合性結論及此后改進地方。4.3.6由辦公室發(fā)放“內部質量管理體系審核報告”到各有關部門。內審成果要提交我司管理評審。5質量記錄5.1內審籌劃5.2內審檢查表5.3不合格報告5.4內部質量管理體系審核報告5.5內審首（末）次會議簽到表5.6不合格項分布表

內審籌劃一、目二、根據(jù)三、審核人員安排四、范疇五、日期六、詳細安排日期時間第一組第二組初次會議未次會議編制：批準：

內審檢查表部門審核員日期序號檢查內容和辦法檢查記錄編制：

8.2.3/8.2.4〈〈服務質量評價控制程序〉〉1．目通過對服務過程進行檢查和評價，驗證所提供服務質量與否滿足規(guī)定規(guī)定和顧客規(guī)定。2．合用范疇合用于我司向顧客提供各項服務工作。3．職責3.1客戶中心負責組織對服務質量進行綜合檢查和評價。3.2各部門負責管轄范疇內服務質量檢查和評價。4程序4.1服務質量評價分內部檢查評價和外部檢查評價二種。4.2服務質量內部檢查評價4.2.1各部門依照各自管轄范疇內服務過程進行檢查，檢查分日檢、月檢及抽檢三種。日檢由各部門主管負責，每天對管轄范疇內服務質量進行檢查，并做好相應記錄；月檢由管理部組織每周對公司范疇內服務質量進行檢查，并做好相應記錄；抽檢由公司總經理組織不定期對公司范疇內服務質量進行抽檢，并做好相應記錄。4.2.2客戶中心每半年依照日檢、月檢及抽檢成果對公司范疇內服務質量進行內部評價,形成內部評價報告,報公司總經理審批。4.3服務質量外部檢查評價依照《顧客滿意限度信息管理程序》收集顧客意見對公司范疇內服務質量進行檢查和外部評價，每半年形成外部檢查評價報告，報公司總經理審批。4.4管理部每年依照內外部評價成果，對公司范疇內服務質量進行一次綜合評價,提出改進服務質量辦法,并跟蹤實行。4.5評價過程中發(fā)現(xiàn)不合格服務按《糾正辦法控制程序》和《不合格服務控制程序》中規(guī)定進行處置。5有關文獻5.1顧客滿意限度信息管理程序5.2糾正辦法控制程序5.3不合格服務控制程序6質量記錄服務質量檢查登記表8.4《不合格服務控制程序〉》目對不合格服務與不合格產品進行控制，防止不合格服務與不合格品非預期使用和交付。合用范疇合用于對采購品不合格和服務不合格進行控制。職責客戶中心負責對采購品不合格解決；各部門負責對服務不合格解決；管理者代表負責特別嚴重不合格服務或大金額補償解決。4．程序4.1不合格發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購物資驗收時發(fā)現(xiàn)不合格品，驗收人為發(fā)現(xiàn)者；b)領導者尋常不定期督促檢查時發(fā)現(xiàn)不合格服務，領導為發(fā)現(xiàn)者；c)定期服務質量評價時發(fā)現(xiàn)75分如下不合格服務，評價人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、告知、意見簿）反饋不合格服務，受理人為發(fā)現(xiàn)者。4.2不合格處置辦法a)賠禮道歉；b)返工；c)經濟補償；d)經顧客批準，讓步解決；e)退貨或解除合同。4.3不合格解決流程a)不合格發(fā)現(xiàn)者填寫<不合格服務評審解決記錄>中事實陳述欄，并將此記錄轉交給導致不合格服務責任部門或負責人。b)不合格服務責任部門負責人，評審分析不合格事實與因素，并采用解決辦法，然后填寫<不合格服務評審解決記錄>中分析因素與解決辦法欄。c)不合格服務責任部門負責人對解決辦法進行驗證，并填寫<不合格服務評審解決記錄>中驗證欄，保存此記錄。d)采購品不合格解決同a)、b)、c)，將<不合格服務評審解決記錄>中“服務”改為“品”。e)登記人將驗證后成果反饋給服務信息登記人。4.4在服務交付之后，發(fā)現(xiàn)不合格服務時，與服務接受者商量，采用雙方承認補救辦法。5質量記錄5.1不合格服務評審解決記錄

不合格服務評審解決表不合格來源日期不合格事實：不合格發(fā)現(xiàn)者：年月日不合格因素：負責人：年月日不合格處置辦法：負責人：年月日處置驗證：責任部門負責人：年月日

8.4數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測量渠道收集分析恰當數(shù)據(jù)，以證明我司質量管理體系有效性和適當性，并從中找到改進之處。數(shù)據(jù)及信息來源有如下方面：a)顧客滿意度測量；b)與服務規(guī)范規(guī)