大酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急專項預(yù)案

酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目標(biāo)當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效立即行動，采取方法應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。二、突發(fā)事件定義影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯事故關(guān)人等。重大詐騙案件和偷竊案件等。三、機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)為愈加好保障酒店安全，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處理成立三級組織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高責(zé)任人組成?！?、酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理組員：各部門經(jīng)理注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)組員休假情況，由當(dāng)值期間最高責(zé)任人擔(dān)任?！雎氊?zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)快速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各組員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件組員外，其它人員必需立即按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮依據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)覺場情況決定集合地點。）2、各組員集合后，必需立即了解事件起因、發(fā)展過程、現(xiàn)在情況，依據(jù)了解到情況綜合分析，快速出臺處理問題措施。3、由總指揮對各組員進行分工，接到任務(wù)后，各組員立即開展應(yīng)急工作。4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。■指揮部下轄酒店應(yīng)急處理小組：組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理；組員：全部當(dāng)值職員職責(zé)：1、接到酒店突發(fā)事件處理指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門職員開展應(yīng)急工作，并立即將工作進程向總指揮匯報。3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。■部門突發(fā)事件處理指揮小組組長：部門當(dāng)日值班最高責(zé)任人、保安部當(dāng)值最高責(zé)任人組員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）注：當(dāng)處理指揮小組出現(xiàn)組員休假情況，由當(dāng)值期間最高責(zé)任人擔(dān)任。職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生2級突發(fā)事件時，應(yīng)快速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各組員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件組員外，其它人員必需立即按要求趕赴指定地點集合。（由組長依據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)覺場情況決定集合地點。）2、各組員集合后，必需立即了解事件起因、發(fā)展過程、現(xiàn)在情況，依據(jù)了解到情況綜合分析，快速出臺處理問題措施。3、由組長對各組員進行分工，接到任務(wù)后，各組員立即開展應(yīng)急工作。4、一分鐘內(nèi)成立由本部門職員組成應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，預(yù)防事態(tài)擴大。5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。6、由組長負(fù)責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面匯報。四、事件分級參考國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。一級：包含到整個酒店或后果會影響到酒店安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部組員抵達之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高責(zé)任人負(fù)責(zé)前期處理。二級：影響局限在部門安全事故，由部門突發(fā)事件處理指揮小組處理；三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處理小分隊處理。五、突發(fā)事件處理綱要總則：處理要立即、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：1、立即控制現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)深入擴大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必需立即了解事情具體情況，有針對性提出處理方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必需立即依據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。六、操作程序（一）接案和報案程序1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要快速將案情匯報保安部，報案程序為三種：（1）職員報案：發(fā)覺案情職員必需立即向監(jiān)控中心匯報或，并簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)實狀況和報案人姓名、工號。匯報必需符合事實，嚴(yán)禁虛報、謊報。（2）來賓報案：任何接到來賓報警部門：如總機、房務(wù)中心、大堂副理，必需按統(tǒng)計五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)實狀況）問清再將情況報消防監(jiān)控中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)覺案情：應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡查員立即趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為處理事情提供第一手資料。2、當(dāng)保安部確定事件發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高責(zé)任人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快方法通知相關(guān)部門。指令為：我是保安部***，現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請按要求立即通知下列部門：**部、**部、、、、、、。3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知相關(guān)部門。4、保安部在通知總機實施指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求援。5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必需發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、正確、快速傳達指令，確保信息通暢。如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中止，必需立即利用外線手機、對講機、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專員通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方法進行報案及通報工作。（二）、疏散和救護1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部依據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、職員通道為疏散安全區(qū)域。2、依據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)職員接指揮部指令后，到現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)來賓安全、快速離開事發(fā)地點到指定地點集中。3、立即開啟疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提醒客人配合疏散。4、疏散救護責(zé)任到人，專員負(fù)責(zé)疏散工作，專員負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為標(biāo)準(zhǔn)。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點、查對疏散人數(shù)。5、現(xiàn)場救護（1）人力資源部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必需立即通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（職員電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r，安排人員從安全疏散通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大堂門口等候運輸傷員。（三）、應(yīng)急處理小組1、聽從指揮部指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進出；（5）搶救、保護酒店客和職員人財物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時相關(guān)部門反應(yīng)1、保安部（1）接到報案后，經(jīng)過電話或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械快速趕赴現(xiàn)場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊通暢；（3）保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)覺場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留消防中心、職員通道、車場等固定關(guān)鍵崗位，其它人員前往事發(fā)覺場幫助處理；（5）參與處理小組主管、領(lǐng)班、巡查員做好保護現(xiàn)場工作。（6）立即了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處理指揮部門匯報。（7）依據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效方法穩(wěn)定局面，預(yù)防事態(tài)深入擴大。2、事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域責(zé)任人接到通報后：（1）本部門職員堅守崗位，做好本職員作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)覺可疑人和事立即匯報。（3）主管及職員按指揮部指令進行人員疏散，引導(dǎo)來賓快速離開事發(fā)地點到指定地點集中。（4）參與處理小組人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作，預(yù)防無關(guān)人員進出現(xiàn)場。3、前廳部（1）本部門職員堅守崗位，預(yù)防趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時運輸傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作。（4）部門經(jīng)理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導(dǎo)來賓疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，幫助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。4、工程部（1）本部門職員堅守崗位，做好重大事故時開啟、關(guān)停設(shè)備準(zhǔn)備。（2）指派一名工程師快速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場電源及設(shè)備（依據(jù)情況），該切斷要立即切斷，并處理現(xiàn)場必需照明。（3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)覺可疑人和事要立即匯報，并嚴(yán)防破壞。（4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和燃?xì)饪傞y。（5）指派電梯工將客用電梯降到1層，并切換消防電梯方便運輸傷員及搶險人員。5、行政人事部（1）組織辦公室人員帶好搶救醫(yī)藥用具趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人職員受傷，負(fù)責(zé)救治并統(tǒng)計。（3）必需時幫助指揮疏散人員。6、財務(wù)部（1）出納員包含前臺、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。（2）客人珍貴物品寄存鑰匙，應(yīng)由專員隨身保管，必需時在保安人員幫助下轉(zhuǎn)移。（3）組織人員待命，幫助救護傷員。7、餐飲部、客房部（1）營業(yè)時間內(nèi)視突發(fā)事件情況應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力預(yù)防漏賬。（2）依據(jù)指揮部指令關(guān)閉燃?xì)怆娖髟O(shè)施，疏散客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場工作。（4）控制現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)深入惡化。8、市場銷售部銷售部接到通報后，應(yīng)率領(lǐng)部門職員趕到疏散安全區(qū)域幫助維持秩序，并幫助前廳部做好客人撫慰解釋工作。9、突發(fā)事件發(fā)覺者匯報人員發(fā)覺者匯報后，必需在現(xiàn)場等候，視情況阻止或仔細(xì)觀察事件發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理相關(guān)事務(wù)。10、要求（1）處理、救護小組人員必需根據(jù)指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。（2）必需立即有效控制現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)深入惡化。（2）全部工作人員必需主動救護傷員，認(rèn)真保護現(xiàn)場。七、附件：各類常見突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對方法目錄一、搶劫事件二、綁架事件三、斗毆事件四、自然災(zāi)難五、停電事件六、聚眾滋事七、兇殺事件八、重大活動九、交通肇事十、辦公室安全十一、持械行兇十二、死亡事件十三、電梯困人十四、自殺事件十五、偷竊事件十六、詐騙十七、武瘋子十八、食物中毒1、搶劫案件Ⅰ目標(biāo)為了最大程度阻止搶劫事件發(fā)生，和把損失降低到最低程度，最大程度地挽回因搶劫事件所帶來不良影響，故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺可疑人物并匯報。任何人發(fā)覺可疑人物，必需首先通知在場保安員，或撥打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即阻止，而且立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到匯報后，應(yīng)親密注意對現(xiàn)場錄像情況。報警。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。保安部封鎖犯罪現(xiàn)場樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。疏散。由保安部協(xié)同其它部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員生命安全。在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等候警方人員抵達現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)覺有些人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向搶救中心求救。保護現(xiàn)場。保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍警戒線，控制各出入口，預(yù)防無關(guān)人員進入，嚴(yán)禁無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。公布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外公布消息或接收記者采訪，其它人無權(quán)向外公布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ搶劫事件預(yù)防發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場。通知部門最高責(zé)任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員抵達現(xiàn)場制服罪犯。2、綁架事件Ⅰ目標(biāo)保護客人和職員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)覺綁架。任何人發(fā)覺綁架事件，應(yīng)立即匯報就近保安人員或通知監(jiān)控中心，匯報、報警。1立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”采取緊急安全方法。1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)改變。2事發(fā)覺場職員要向保安提供綁架者相貌特征，具體所處位置或逃離方向。3用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方法，穩(wěn)住綁架者。4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達成營救人質(zhì)目標(biāo)。5等候警方尤其處理。警方人員抵達酒店，進出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)覺場，由事發(fā)覺場保安和職員向警方人員介紹情況。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護?，F(xiàn)場保護。1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進入。2事發(fā)覺場任何物品和證實已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。3在得到警察和保安部通知后，再清理現(xiàn)場。取證。1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。2搜集綁架者犯罪工具和遺留其它物品。3保安人員要做被害人陳說筆錄。4保安人員要做旁證問詢筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法等。5保安人員做各類筆錄時，必需要有兩位以上保安在場。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ綁架事件預(yù)防發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場。通知部門最高責(zé)任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員抵達現(xiàn)場制服罪犯。3、斗毆事件Ⅰ目標(biāo)保護酒店客人和職員人身安全，維護酒店利益。Ⅱ程序任何人發(fā)覺聚眾斗毆，應(yīng)立即匯報就近保安人員或監(jiān)控中心，電話(8119)。匯報、報警。1立即匯報總經(jīng)理、值班經(jīng)理。2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”采取緊急安全方法。1保安人員立即到場，經(jīng)過說服阻止斗毆。2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、職員生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行阻止斗毆，預(yù)防事態(tài)擴大。3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。4幫助警方人員開展各項工作。疏散。疏散事發(fā)地客人和其它無關(guān)人員。搶救。傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地?fù)尵然蛞罁?jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護。保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進入。.保持現(xiàn)場原樣取證。1保安對現(xiàn)場攝影、攝像。2搜集斗毆者兇器。3保安人員要做證人問詢筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)絡(luò)地址和方法等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ斗毆事件預(yù)防立即關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對，應(yīng)立即對當(dāng)事雙方進行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。通知保安人員抵達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。4、自然災(zāi)難Ⅰ目標(biāo)保護客人和職員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)難事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立即確定受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)受災(zāi)情況進行清查。確定受災(zāi)范圍應(yīng)急處理，預(yù)防因自然災(zāi)難引發(fā)重大安全事故消防中心通知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處理小組其它組員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)難，恢復(fù)營業(yè)。各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)電、氣、油進行清查，預(yù)防出現(xiàn)泄漏引發(fā)怒災(zāi)，發(fā)覺存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)難事故引發(fā)怒災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。因災(zāi)難事故造成設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)難隱患。出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。事故匯報各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處理指揮部，由酒店突發(fā)事件處理指揮部出具事故匯報。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ自然災(zāi)難預(yù)防方法酒店行政辦公室應(yīng)立即收聽氣象部門播報氣象信息，并依據(jù)信息通知酒店各部門。酒店各部門接到通知后，依據(jù)本部門情況，合理制訂操作程序應(yīng)對。相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進行安全巡查，方便立即采取有效方法進行防范。5、緊急停電事件Ⅰ目標(biāo)保護客人和職員生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序工程部應(yīng)立即致電電力企業(yè)，了解停電情況及恢復(fù)供電時間。保安部應(yīng)立即安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)立即撫慰客人情緒，通知客人停電原因及大約恢復(fù)供電時間。各部門應(yīng)立即安排人員對本區(qū)域進行安全巡查，預(yù)防有些人乘機不軌。保持各通道通暢，無物品擺放堆積，避免因光線不足，造成客人發(fā)生碰撞、摔跌。6、聚眾滋事事件Ⅰ目標(biāo)這類事件可能造成深入危害，努力爭取將事件處理在萌芽狀態(tài)，以維護酒店正常營業(yè)秩序，保護客人和職員生命財產(chǎn)安全。Ⅱ程序發(fā)覺聚眾鬧事者及匯報。任何人發(fā)覺可疑人物，必需先通知在場保安人員，撥打(8119)，通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到場確定，并立即匯報保安主管。勸阻和平息。在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至能夠采取多種方法終止事件發(fā)展。報警。對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并造成一定后果，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部打“110”疏散并警戒。勸戒圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，保安監(jiān)控中心應(yīng)親密注意對現(xiàn)場錄像情況。堵截鬧事者。酒店職員必需向保安人員提供鬧事者相貌特征、人數(shù)和鬧事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其它部門人員配合。取證。對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已造成一定后果聚眾鬧事，必需配合公安機關(guān)對現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對現(xiàn)場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應(yīng)留下其單位、電話及地址。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ聚眾滋事預(yù)防立即關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對，應(yīng)立即對當(dāng)事雙方進行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。如客人是對酒店有意見，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不立即造成客人情緒失控而做出部分不理智決定（行為）通知保安人員抵達現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，起到震懾作用。7、兇殺事件Ⅰ目標(biāo)為了最大程度阻止兇殺事件發(fā)生，和把兇殺事件帶來損失降低到最低程度，挽回兇殺事件所帶來不好影響，故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺和匯報。酒店任何人發(fā)覺疑犯時，應(yīng)立即匯報就近保安人員或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即給予阻止，保安人員必需帶上防身器械(電警棍、網(wǎng)罩)而且立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到匯報后，親密注意對現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。報警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。疏散。由保安部同其它部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店職員必需向保安部提供疑犯相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其它部門人員配合。保安人員必需帶電警棍、網(wǎng)罩，其它部門可借助其它物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應(yīng)注意截留疑犯兇器以獲取對應(yīng)物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴大，等候警方人員到現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)覺有些人受傷，由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護人員撥打“120”向搶救中心求救。保護現(xiàn)場。取證。保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍警戒線，包含疑犯逃跑時所經(jīng)過路線。方法可采?。河蒙市涯繕?biāo)繩子圈起來。用白灰在地上做記號。由保安人員控制各出入口，預(yù)防無關(guān)人員進入，嚴(yán)禁無關(guān)人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助警方人員取證。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做問詢筆錄，疑犯做問詢筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。公布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外公布消息或接收記者采訪，其它人無權(quán)向外公布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ兇殺事件預(yù)防發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場。通知部門最高責(zé)任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員抵達現(xiàn)場制服罪犯。8、重大活動Ⅰ目標(biāo)為了愈加好完成酒店接待任務(wù)。Ⅱ程序銷售部應(yīng)立即將活動信息及相關(guān)安排通報保安部，并提供具體活動安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項。視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人房號、居住時間、身份等。餐飲部確保食品衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒，并有專員負(fù)責(zé)。工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電正常運轉(zhuǎn)，并有專員負(fù)責(zé)。保安部在接待前依據(jù)銷售部提供情況制訂安全預(yù)案?；顒悠陂g應(yīng)有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事件。9、交通肇事Ⅰ目標(biāo)立即恢復(fù)車道通暢，保障酒店正常秩序。Ⅱ程序發(fā)覺撞車。任何人發(fā)覺撞車，應(yīng)立即匯報就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心，電話(8119)。匯報、報警。程度輕微，匯報保安部經(jīng)理。程度嚴(yán)重，立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理，依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，報“110”。采取緊急安全方法。勸解因撞車而引發(fā)糾紛。事發(fā)覺場職員向保安提供肇事者相貌特征，肇事者車牌、車型、顏色等特征，方便保安堵截肇事者。保安人員要維持事發(fā)覺場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。警方人員抵達現(xiàn)場，現(xiàn)場職員和保安向其介紹情況及提供線索。撞車引發(fā)爆炸燃燒，參考爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案實施。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或撥打“120”保護現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進入。事發(fā)覺場任何物品和證實已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。在得到警方人員和保安部通知后，再清理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做事故雙方陳說筆錄和對證人做問詢筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法。善后處理由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ交通肇事預(yù)防車場保安應(yīng)主動主動引導(dǎo)車輛行駛、停放。車場應(yīng)保持車道通暢。嚴(yán)格控制閑雜人員進入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。10、辦公室安全Ⅰ目標(biāo)確保辦公室安全。Ⅱ程序全部部門辦公室。在辦公區(qū)域發(fā)覺不明身份人員，必需立即上前問詢。一旦有異常情況，立即通知保安人員前來現(xiàn)場進行驅(qū)逐或扣留盤問。酒店職員離創(chuàng)辦公室需鎖門。最終離創(chuàng)辦公室職員需檢驗。關(guān)鍵抽屜、柜子需上鎖。復(fù)印機、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器全部需關(guān)閉電源。務(wù)必檢驗煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅煙頭繼續(xù)燃燒。辦公室門是否鎖上。11、持械行兇Ⅰ目標(biāo)保障酒店、客人及職員安全。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺持械行兇事件應(yīng)立即匯報就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心，電話(8119)。匯報、報警。立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110”采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)覺場事態(tài)發(fā)展情況。事發(fā)覺場職員應(yīng)向保安人員提供兇手相貌特征、確切位置或逃離方向、介紹起因或現(xiàn)實狀況。保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或利用擒拿格斗功夫制服兇手。事發(fā)覺場職員可用身邊桌布、椅子或床單等物幫助保安制服兇手。警方人員抵達酒店，由出入口保安或行李員率領(lǐng)至事發(fā)覺場，并由事發(fā)覺場保安和職員向警察介紹情況。若行兇者挾持人質(zhì)，同參考“綁架應(yīng)急方案”實施。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場搶救，依據(jù)需要撥打“120”請求救護。現(xiàn)場保護。保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不得讓非相關(guān)人員進入現(xiàn)場。對現(xiàn)場任何物品和證實已死亡人員不得搬動，保持現(xiàn)場原樣。得到警方人員和保安部通知，再對現(xiàn)場進行清理。取證。保安人員進行攝影、攝像取證工作。搜集行兇者作案工具和遺留物品。保安人員要做受害者陳說筆錄。保安人員要做證人問詢筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)絡(luò)地址和方法等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ持械行兇預(yù)防發(fā)覺可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護工具抵達現(xiàn)場對該人員進行制服，并立即報警。通知部門最高責(zé)任人，有針對性組織職員抵達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件Ⅰ目標(biāo)最大程度地預(yù)防事態(tài)擴大，維護酒店聲譽。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺死亡，應(yīng)立即匯報保安部或打電話(8119)匯報保安監(jiān)控中心。匯報、報警。立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。保安監(jiān)控中心人員親密監(jiān)視各出入口人員進出情況。判定、搶救。立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡判定。若發(fā)覺人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實施搶救，或依據(jù)需要撥打“120”現(xiàn)場保護。任何人發(fā)覺客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死亡客人。事發(fā)覺場任何物品和證實已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。醫(yī)務(wù)人員實施判定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現(xiàn)場，在實施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。保安驅(qū)散圍觀客人，嚴(yán)禁任何非相關(guān)人員來訪、攝影、攝像等。得到警察和保安通知后，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場攝影、攝像。搜集可疑物品。保安人員(兩人以上同時在場)做發(fā)覺匯報問詢筆錄。配合警方人職員作。警察抵達酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)覺場?，F(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ死亡事件預(yù)防各接待部門應(yīng)該建立具體客史檔案，對有突發(fā)性疾病客人要加強關(guān)注，并要求有陪護。各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強對本接待區(qū)域客人情況進行觀察，發(fā)覺異常，立即采取方法施救。在接待醉酒客人時，應(yīng)要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。加強對閑雜人員控制。加強對酒店營業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)覺異常，立即采取方法應(yīng)對。13、電梯困人Ⅰ目標(biāo)立即讓被困在電梯里人員脫離險境，確?？腿撕吐殕T安全。Ⅱ程序發(fā)覺電梯關(guān)人情況并匯報。任何人發(fā)覺電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即匯報工程部，電話(8050)和保安監(jiān)控中心，電話(8119)。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前往解救。工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯企業(yè)急修部。通報工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。確定。關(guān)鍵由保安人員和工程部人員逐層確定關(guān)人電梯停駛樓層，敲擊電梯門，問詢等方法。采取緊急解困方法。經(jīng)過電梯對講系統(tǒng)撫慰被困人員。采取必需方法，立即解救被困人員到安全地點。搶救。解救過程中有些人員受傷或因驚嚇引發(fā)其它生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就地?fù)尵然驌艽颉?20”請求救護。疏散。在場各部門職員配合保安人員做好圍觀人員勸離疏散工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ電梯困人事件預(yù)防工程部（電梯維保單位）應(yīng)定時對電梯運行情況進行檢驗和維護。值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)覺電梯異常，必需立即通知工程部人員到現(xiàn)場查看、處理。14、自殺事件Ⅰ目標(biāo)保障人員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)立即匯報就近保安人員或匯報保安監(jiān)控中心。匯報、報警。立即匯報總經(jīng)理或值班經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”或“119采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)改變。立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。遇自焚者應(yīng)快速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準(zhǔn)備兜接等保護方法。遇其它形式自殺者，應(yīng)采取對應(yīng)方法，如遇上吊自殺者應(yīng)立即割斷繩索，解開繩套等方法。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等方法等。客人自殺身亡，則參考“客人死亡應(yīng)急方案”實施。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場搶救，依據(jù)需要撥打“120”請求救護。疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點。現(xiàn)場保護。保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，攝影，攝像等。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進入。非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。得到公安或消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場攝影、攝像。搜集“自殺、自焚、跳樓者”“自殺”工具。保安(兩人以上同時在場)做證人問詢筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。配合公安機關(guān)和消防。公安和消防人員抵達酒店，出入口保安或行李員要立即領(lǐng)她們至事發(fā)覺場?，F(xiàn)場職員和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合她們尤其處理。新聞公布。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外公布信息，發(fā)表意見。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ自殺事件預(yù)防酒店各區(qū)域職員應(yīng)對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)覺有情緒低落或尤其激感人員加強關(guān)注，并了解該客人是否還到其它場所消費，方便立即通知下一消費場所人員注意?？头繀^(qū)域加強巡查，發(fā)覺客房入住客人情緒異常，必需立即匯報當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進行電話撫慰或上門造訪。酒店各區(qū)域應(yīng)加強安全防范方法，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉要鎖閉。15、偷竊事件Ⅰ目標(biāo)為了保障客人和職員財產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序穩(wěn)定，維護酒店正常營業(yè)秩序。故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺疑犯并匯報。任何人發(fā)覺可疑人物，應(yīng)先通知在場保安人員，或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即給予阻止，且立即匯報。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到匯報后，應(yīng)親密注意現(xiàn)場，進行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。報警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。堵截疑犯。酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護現(xiàn)場。保安人員在偷竊事件后，應(yīng)控制各出入口，預(yù)防無關(guān)人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。警方人員到店后，應(yīng)向她們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過人員情況?，F(xiàn)場取證。保安人員在偷竊事件后，應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做問詢筆錄，疑犯做問詢筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。動員失主、客人、服務(wù)員及相關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關(guān)偵破案件。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ偷竊事件預(yù)防。各場所人員要加強警惕。珍貴物品存放一定要存放到安全地點。存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品地方一定要即開即鎖。人員短時離崗，必需將全部珍貴物品收好，鎖好門、抽屜等。提醒客人注意自己財物安全。6.親密關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。16、詐騙事件Ⅰ目標(biāo)這類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺可疑人物和事件。 酒店內(nèi)任何部門任何職員，不管何時何地在發(fā)覺可疑人物和事件時，必需通知在場保安人員或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。疑犯通常采取：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見多個。信用卡詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用已透支信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗，確保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在要求時間核實查驗，還有一個第一次支付是真支票，其后采取假支票支付，這就要求我們財務(wù)人員每次全部應(yīng)立即查驗，交接班時相互交待清楚，以免被疑犯利用?，F(xiàn)金詐騙。疑犯采取假幣換真幣手法，利用收銀員疏忽，用假大額現(xiàn)金換取相等金額真幣。以上多個，酒店職員在工作中發(fā)覺疑犯立即通知保安監(jiān)控中心或通知在場保安人員，前臺商場收銀人員也能夠經(jīng)過專用報警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。匯報。任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應(yīng)清楚地說明地點、人物、人數(shù)、現(xiàn)在情況，保安人員在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。監(jiān)視。保安監(jiān)控中心在接報后，首先對事發(fā)覺場各出入口進行電視監(jiān)控錄像，并親密注意現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動保安人員，到現(xiàn)場布控。保安人員應(yīng)注意記住進出現(xiàn)場人員相貌特征，觀察她們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯行蹤并立即向監(jiān)控中心匯報。各場所職員發(fā)覺疑犯并匯報后，應(yīng)主動配合保安人員。報警。在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110”堵截疑犯。。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時立即給予堵截，酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。取證。事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現(xiàn)場進行拍照、攝像。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進行。Ⅳ詐騙事件預(yù)防各部門責(zé)任人要加強對本部門職員防范意識及詐騙案例培訓(xùn)。對部分異