鐘表企業(yè)專賣店導(dǎo)購手冊(cè)樣本

某鐘表公司專賣店導(dǎo)購手冊(cè)目錄TOC\o"1-3"\h\z前言 2理念篇 2一、什么是導(dǎo)購 2二、營業(yè)員是什么 2三、營業(yè)員是公司目的直接實(shí)現(xiàn)者 3四、營業(yè)員工作使命與角色 3五、營業(yè)員詳細(xì)職責(zé) 4素質(zhì)篇 4一、營業(yè)員應(yīng)具備態(tài)度 4二、營業(yè)員應(yīng)具備技能 4三、營業(yè)員應(yīng)具備知識(shí): 4四、營業(yè)員儀容服飾 5五、營業(yè)員肢體語言 5六、營業(yè)員文明用語 5七、營業(yè)員心理素質(zhì) 6顧客篇 6一、洞察顧客心理 6二、掌握溝通原則 7技能篇 7—、等待顧客，捕獲機(jī)會(huì)。 7二、顧客接觸，解除抗拒。 9三、需求打聽，問明需求。 11四、產(chǎn)品呈現(xiàn)，打動(dòng)顧客。 12五、化解異議，建議購買。 17五、把握信號(hào)，促成銷售。 21六、顧客贈(zèng)言，留住人情。 23七、訴怨解決，鑄就忠誠。 25陳列篇 26一、陳列AIDCA原則與效果要點(diǎn) 26二、產(chǎn)品陳列目 26三、產(chǎn)品陳列規(guī)定 26工作流程篇 26一、營業(yè)前準(zhǔn)備 27二、交接班及就餐 27三、營業(yè)結(jié)束 27四、進(jìn)出庫產(chǎn)品作業(yè) 27

前言公司目在滿足顧客需求,因而,如何運(yùn)用有限人力,物力,加上想法(經(jīng)營理念),建立一種堅(jiān)強(qiáng)行銷陣容,使顧客樂意接受咱們商品與服務(wù),是我司當(dāng)務(wù)之急,****公司所生產(chǎn)鐘手機(jī),特別有賴營業(yè)員們,以一種第一流當(dāng)代營業(yè)員自居,本著高度敏捷力(SYMPATHYEMPATHY),(測(cè)知顧客需求,并感同顧客處境能力)和十足沖力(DRIVE),特別要精通于商品特點(diǎn)和顧客利益(OWNER'SBENEFIT)詮釋,因而,如何運(yùn)用公司整體力量,共同參加解決顧客間題,并滿足顧客,成為此后你與否能成為一種經(jīng)營導(dǎo)向行銷專才,公司與否能繼續(xù)在業(yè)界立一席之地核心所在。做導(dǎo)購是一門很深?yuàn)W學(xué)問。不是任何人想做就做好，要成為先進(jìn)營業(yè)員，必要通過長期專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、手機(jī)演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及征詢管理等知識(shí)，可以說營業(yè)員是一種全才，因此只有認(rèn)真學(xué)習(xí)、注重交流，才干交上一份滿意答卷。因而,本手冊(cè)關(guān)于導(dǎo)購部份,不單單是簡介導(dǎo)購實(shí)務(wù)程序及導(dǎo)購理論,除此,還開宗明義闡述:導(dǎo)購員因不同工作態(tài)度,而產(chǎn)生不同成果,企盼給營業(yè)員們對(duì)導(dǎo)購工作真正內(nèi)涵、新觀念、辦法上有一種嶄新結(jié)識(shí)。既然,你已成為****一員,咱們就有義務(wù)為你指出一種方向一一美好行銷環(huán)境就環(huán)繞在你身邊,問題是:你準(zhǔn)備以什么態(tài)度,精神,辦法去獲取、去實(shí)踐。下面將分理念篇、素質(zhì)篇、技能篇、陳列篇和工作流程篇，共計(jì)五個(gè)篇章進(jìn)行簡介。理念篇一、什么是導(dǎo)購A．普通性導(dǎo)購是一種個(gè)人真情手機(jī)露,設(shè)身處地獲得她人諒解,擴(kuò)散誠意與摯情學(xué)問(Study)。導(dǎo)購是解決人與人之間事情,是一種藝術(shù)(Art)。導(dǎo)購是說服她人,影響她人工作,因而它是一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù)(Leadership)。導(dǎo)購有其辦法、環(huán)節(jié)與詳細(xì)大綱,它是一種科學(xué)(Science)。導(dǎo)購有其目,故必要是一項(xiàng)講求實(shí)效實(shí)際行動(dòng)(Action)。導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益(Owner'sBenefit)解決顧客問題(Problem-Solving)商業(yè)活動(dòng)B.商業(yè)性:1.導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益(OWNER'SBENEFIT),解決顧客問題(PROBLEM-SOLVING)商業(yè)活動(dòng)(PUSH).2.導(dǎo)購最高境界,是可以讓顧客滿意,與顧客互通心曲,永結(jié)同心,并能進(jìn)一步善加運(yùn)用推成果,擴(kuò)大服務(wù)功能(PULL).二、營業(yè)員是什么營業(yè)員就是業(yè)務(wù)員，是處在特殊環(huán)境下業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客終端業(yè)務(wù)員。以顧客為中心，運(yùn)用不同方式辦法，向顧客推薦某一特定品牌產(chǎn)品，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌目。營業(yè)員與老式售貨員、促銷員有什么區(qū)別呢？老式售貨員僅以單純銷售為中心，而對(duì)產(chǎn)品有關(guān)品牌宣傳涉及不多；促銷員是特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)短期暫時(shí)業(yè)務(wù)員，往往是活動(dòng)結(jié)束，人員自動(dòng)解散；而營業(yè)員是長期從事銷售，通過現(xiàn)場(chǎng)恰當(dāng)舉止、行為和服務(wù)，給顧客留下美好印象，從而樹立起****產(chǎn)品品牌形象和公司形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購買或在將來購買；同步，營業(yè)員又負(fù)責(zé)管理好該專柜及協(xié)調(diào)好顧客感情與商場(chǎng)關(guān)系。營業(yè)員導(dǎo)購能力兩個(gè)基準(zhǔn)一種具備十勁十足營業(yè)員,加上高度敏捷能力,則使得她導(dǎo)購技巧更為爐火純青,其導(dǎo)購生涯必也更為生動(dòng)、成功。三、營業(yè)員是公司目的直接實(shí)現(xiàn)者如果說銷售是一支利箭，那么營業(yè)員就是這支利箭鋒利箭頭。營業(yè)員是公司與商場(chǎng)之間紐帶，是公司與產(chǎn)品直接面對(duì)顧客形象代手機(jī)，作為營業(yè)員，應(yīng)深知自己肩頭責(zé)任與重任，要加強(qiáng)自我管理，遵守公司各項(xiàng)制度，做好自己本職工作。四、營業(yè)員工作使命與角色作為一名合格營業(yè)員，一方面要對(duì)自己工作使命非常明確，才會(huì)在工作中感覺有動(dòng)力。下面，咱們分別從顧客和公司兩種角度對(duì)營業(yè)員工作使命與角色進(jìn)行描述。1、從顧客角度出發(fā)，營業(yè)員重要扮演著如下三種角色：A、技術(shù)專家：向顧客進(jìn)一步淺出地簡介各款產(chǎn)品功能和賣點(diǎn)，因而帶給顧客利益。B、專業(yè)顧問：真誠地從顧客需要出發(fā)，切實(shí)理解顧客需求與盼望，從顧客利益出發(fā)，協(xié)助顧客對(duì)的選取可以滿足其需要產(chǎn)品，解答顧客在購買和使用過程中所遇到各種問題。C、“服務(wù)大使”：營業(yè)員是為顧客服務(wù)“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)提供者。要努力創(chuàng)造舒服購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客意見、建議與盼望，積極為顧客選購出謀劃策，并及時(shí)妥善地解決顧客報(bào)怨與投訴。2、從公司角度出發(fā)，營業(yè)員重要扮演著如下四種角色：A、產(chǎn)品專家：必要全面而純熟地掌握有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)及鐘手機(jī)行業(yè)知識(shí)。B、顧客促銷員：做好專柜鐘手機(jī)陳列、維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨購物氛圍，積極向顧客推薦產(chǎn)品，協(xié)助顧客對(duì)的選取可以滿足其需要產(chǎn)品。c、公司形象代手機(jī)，是產(chǎn)品信息和****品牌文化傳播者：營業(yè)員面對(duì)面直接與顧客溝通，你們一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代手機(jī)著一種公司服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)積累，充分理解顧客心理，關(guān)懷其需要，積極向顧客推介產(chǎn)品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，結(jié)識(shí)咱們****品牌，從一線直接提高****產(chǎn)品知名度與美譽(yù)度。D、情報(bào)員：密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有效信息，涉及新款產(chǎn)品功能和特點(diǎn)，以及促銷活動(dòng)開展等等，并在第一時(shí)間向公司反映。特別是要將顧客意見、建議與但愿?jìng)鬟_(dá)給公司，以制定更好經(jīng)營方略及服務(wù)方略，生產(chǎn)出更好產(chǎn)品。五、營業(yè)員詳細(xì)職責(zé)負(fù)責(zé)向顧客推薦****鐘手機(jī)系列產(chǎn)品，展示****公司實(shí)力與風(fēng)采；負(fù)責(zé)****鐘手機(jī)系列產(chǎn)品陳列，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解答顧客疑難問題；負(fù)責(zé)宣傳資料派發(fā)，展臺(tái)、展柜、產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)POP等宣傳品擺放，并做到整潔有序、一塵不染；負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)****鐘手機(jī)系列產(chǎn)品規(guī)定和建議，并報(bào)告公司主管人員；負(fù)責(zé)將商場(chǎng)規(guī)定和建議，及時(shí)上報(bào)公司主管人員；素質(zhì)篇營業(yè)員是****鐘手機(jī)公司終端形象代言人，因此只有多方面地提高自己素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識(shí)、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等各種方面提高自己，才干完畢這一神圣使命。一、營業(yè)員應(yīng)具備態(tài)度全力以赴，不斷進(jìn)取，堅(jiān)忍不拔，高度自信，熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實(shí)、積極、積極、有愛心二、營業(yè)員應(yīng)具備技能營銷技巧、溝通技巧、產(chǎn)品陳列技巧三、營業(yè)員應(yīng)具備知識(shí):關(guān)于****公司知識(shí)公司沿革,資本額,經(jīng)營理念,目的。商品類與市場(chǎng)定位，特點(diǎn),重要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔),市場(chǎng)占有率,潛力,銷售通路 ,重要大客戶。公司社會(huì)評(píng)價(jià)(顧客滿意度與必定),公司形象。關(guān)于鐘手機(jī)知識(shí):鐘手機(jī)制造公司知識(shí)(如第一項(xiàng))。鐘手機(jī)制造工程與構(gòu)造，商品用法,保養(yǎng)辦法 ,故障因素與排除。各種鐘手機(jī)間互有關(guān)聯(lián)性,與競(jìng)爭(zhēng)品牌之間差別性。關(guān)于重要競(jìng)爭(zhēng)公司知識(shí):該公司經(jīng)營內(nèi)容(如第一項(xiàng))。商品特性,定位,客戶評(píng)價(jià)。銷售方針、價(jià)格、條件、服務(wù)品質(zhì)。開發(fā)新產(chǎn)品動(dòng)向。關(guān)于消費(fèi)知識(shí):行為科學(xué)、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)、顧客購物心理。導(dǎo)購知識(shí)與普通社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化知識(shí)。四、營業(yè)員儀容服飾穿工作裝、并佩戴工作號(hào)牌；頭發(fā)梳理整潔、不準(zhǔn)披長發(fā)、不得有頭屑；手要干凈，指甲應(yīng)常修剪，不可留太長，指甲內(nèi)無污物。保持口腔清潔，身體無異味。皮鞋時(shí)刻保持光亮干凈上班應(yīng)著淡妝，不能濃妝艷抹，不要使用強(qiáng)烈味道香水；不能配戴過于繁雜首飾（戒指不能超過2枚，不能戴垂吊式耳環(huán)）；不準(zhǔn)涂指甲油；上班時(shí)間應(yīng)面帶微笑，精神要飽滿。五、營業(yè)員肢體語言真心一笑，體現(xiàn)你親和力；平視對(duì)方，但切勿始終盯著對(duì)方；距離對(duì)方一柜寬距離；手自然下垂或拿資料、產(chǎn)品，或挺胸、直立；偶爾使用手勢(shì)或動(dòng)作，拉近你與顧客之間距離。站姿：站立姿勢(shì)要自然、端正，不拱背、不彎腰；雙手自然下垂或交叉放于身前或身后；眼睛應(yīng)直視正前方；不得倚靠在柜臺(tái)上；不能互相閑談。六、營業(yè)員文明用語使用敬語，充分體現(xiàn)對(duì)顧客尊重。聲音宏亮，吐字清晰，避免口頭禪。避免語速過慢或過快。布滿自信，切忌蠻橫。不要書面化，要貼近生活，盡量口語化。突出重點(diǎn)，簡潔明了。引導(dǎo)對(duì)方贊同，然后著重強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)。避免言不由衷恭維，切忌隨時(shí)辯駁。七、營業(yè)員心理素質(zhì)1、建立對(duì)的服務(wù)意識(shí)：顧客到一家商場(chǎng)或一種專柜購買某種產(chǎn)品，不但僅是購買有形產(chǎn)品自身，更是購買產(chǎn)品之外服務(wù)。要做到周到服務(wù)必要遵循5S原則所謂5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、機(jī)靈(smart)、研究（study）。微笑：在工作和生活中，最值錢東西正是不花一分錢微笑。如果你但愿顧客接受你，接受你產(chǎn)品，一方面你要懂得微笑。迅速：一指動(dòng)作要盡量快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意言行使顧客感覺時(shí)間過得不久。誠懇：指對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠懇切、盡心竭力，讓顧客感受到****切切真情。機(jī)靈：指精明、利落工作作風(fēng)。研究：指工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)等有關(guān)知識(shí)與技能。在實(shí)際工作中要做到：對(duì)顧客一視同仁；以顧客規(guī)定為出發(fā)點(diǎn)；接待顧客要真心實(shí)意；心細(xì)如發(fā)并富有人情味。2、樹立明確目的意識(shí)：有了目的，才干找到邁進(jìn)方向與動(dòng)力；目的要遠(yuǎn)大；同步更要詳細(xì)，要擬定切實(shí)可行實(shí)現(xiàn)過程，只有這樣才干最后提高自己銷售業(yè)績。3、培養(yǎng)抗挫折能力：在銷售工作中，挫折是普遍、是經(jīng)常，也是正常。咱們要時(shí)刻保持自信，笑對(duì)挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要耿耿于懷，影響進(jìn)取心；有所謂就是要從挫折中尋找自身局限性，加以改進(jìn)，從而不斷進(jìn)步，走向成功。顧客篇一、洞察顧客心理二、掌握溝通原則避免用否定式，善用必定式?jīng)]有某某產(chǎn)品否定式尚有某某產(chǎn)品必定式避免用命令式，善用商量式打個(gè)電話來命令式請(qǐng)打個(gè)電話來，行嗎？商量式在回絕時(shí)候，一定要先說抱歉話這種款式不能打折很抱歉，由于這款是新上市產(chǎn)品，無法滿足您打折規(guī)定。不要下斷言，用“助言”讓顧客自己下決定。這種款式較好。——斷言我想這種款式不錯(cuò)，挺適合您?！杂米约撼袚?dān)責(zé)任方式說話我已經(jīng)說清晰了，這是你問題——強(qiáng)調(diào)是顧客責(zé)任是我確認(rèn)不夠，沒解說清晰——自己承擔(dān)責(zé)任多用贊賞和感謝詞匯真是一款好手機(jī)——沒有贊賞詞匯您真有眼光，選到這樣好手機(jī)——含入贊賞詞匯技能篇顧客購物事實(shí)上是個(gè)愿望達(dá)到過程，營業(yè)員進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、增進(jìn)達(dá)到過程。要成為一名先進(jìn)營業(yè)員，必要掌握專業(yè)顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，咱們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過程分解為如下六個(gè)環(huán)節(jié)：觀測(cè)顧客，判斷類型；顧客接觸，需求打聽；產(chǎn)品展示，體驗(yàn)溝通；化解異議，把握信號(hào)，促成銷售；售后服務(wù)，留住人情；訴怨解決，鑄就忠誠。下面分別進(jìn)行詳細(xì)簡介?！?、等待顧客，捕獲機(jī)會(huì)。待機(jī)時(shí)所要做工作重要是觀測(cè)判斷辨認(rèn)顧客類型，為接觸顧客作好準(zhǔn)備。商場(chǎng)顧客各式各樣，并不是每個(gè)顧客都需要咱們?nèi)?dǎo)購，因而營業(yè)員要通過觀測(cè)顧客神情，來判斷顧客類別，然后有選取地進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)。

在觀測(cè)基本上要進(jìn)行判斷，以進(jìn)一步明確顧客詳細(xì)特性，判斷重要涉及四個(gè)方面內(nèi)容：將顧客定位：詳細(xì)可見顧客類型。判斷購買決策者和重要影響者。例如，二人到商場(chǎng)購物，伙伴就會(huì)成為購買重要影響者。分析顧客對(duì)某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣因素，從而找到溝通共鳴點(diǎn)，才可以打破顧客防范心理。依照判斷，找準(zhǔn)與顧客交流時(shí)機(jī)。如下幾種狀況，都可以作為交流開始（打招呼成功，便等于銷售成功了一半）：當(dāng)顧客與營業(yè)員眼神相碰撞時(shí)；此時(shí)營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑1~3秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。當(dāng)顧客到處張望時(shí)，手機(jī)現(xiàn)出尋找產(chǎn)品或?qū)ふ覡I業(yè)員時(shí)；此時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和她進(jìn)行初步接觸，最佳問“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款產(chǎn)品吸引了顧客視線。當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客注意特定產(chǎn)品，時(shí)間較長時(shí)，闡明她對(duì)這種產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，并且會(huì)不久從興趣階段過渡過到聯(lián)想階段。當(dāng)顧客用手觸摸柜臺(tái)時(shí)，試圖手觸產(chǎn)品時(shí)，就是對(duì)該款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，并且加以擬定自己與否需要此種產(chǎn)品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客好時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客從低頭看手機(jī)中抬起頭時(shí)；當(dāng)顧客積極提問時(shí)；當(dāng)顧客與同伴交談產(chǎn)品時(shí)，此時(shí)營業(yè)員接近顧客，進(jìn)行恰當(dāng)闡明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。心理知識(shí)：’顧客興趣窗口心理學(xué)家赫斯發(fā)現(xiàn)，讀書入迷人或?qū)δ呈挛镲@示出強(qiáng)烈興趣人瞳孔都會(huì)放大，因而她以為瞳孔是心靈窗戶。例如，給女性看嬰兒照片時(shí)，她們瞳也會(huì)放大20％～25％。人們?cè)诳锤信d趣東西時(shí)，瞳孔就會(huì)放大。先進(jìn)營業(yè)員看到顧客瞳孔放大時(shí)就會(huì)努力勸她買東西。招呼顧客最佳時(shí)機(jī)依照顧客心理，顧客在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)使下步入商場(chǎng)，從對(duì)產(chǎn)品選取、評(píng)價(jià)到?jīng)Q定購買，在心理上要經(jīng)歷八個(gè)階段：注意/興趣/聯(lián)想/欲望/評(píng)價(jià)/信心/行動(dòng)/感受。招呼客人最佳時(shí)機(jī)，以顧客心理在“興趣”起至“聯(lián)想”階段之間最為抱負(fù)。在這之前或之后都不好。在這之前階段為“注目”，此時(shí)向客人出聲，顧客會(huì)一方面提高警覺拔腿逃跑；反之，這后來則成為“欲望”階段到結(jié)束這一段長時(shí)間里，會(huì)始終注視著產(chǎn)品而不會(huì)等著人過來招呼。因此，在顧客心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成為“聯(lián)想”之間，若能適時(shí)接近話，即可抓住顧客心，引導(dǎo)她購買，自然容易獲得成功。但是咱們并非心理學(xué)家或是讀通心術(shù)專家，不也許非常精確地看穿顧客心理，但通過觀測(cè)顧客態(tài)度與動(dòng)作（參照與顧客交流時(shí)機(jī)），再來聯(lián)想其心理狀態(tài)與否處在“興趣”與“聯(lián)想”之間，這樣也許是較好辦法。二、顧客接觸，解除抗拒。在這一階段，就是要拉近與顧客距離，捕獲其需求，盡量去推介產(chǎn)品。對(duì)不同顧客，打招呼方式也不同，常用有六類，她們是?？停壕褪悄切┙?jīng)常購買顧客，咱們必要在不忽視其他前提下，努力讓她體會(huì)到專柜對(duì)她注重。對(duì)待貴客要用產(chǎn)品以外東西打動(dòng)她心（微笑、尊敬態(tài)度、熱情迎接等等），向她傳遞您是本專柜貴客之信息，令她滿意，成為專柜鐵桿顧客。過路客：雖然懂得****專柜存在，但是從未去該專柜購物顧客稱為“準(zhǔn)顧客”，如果不設(shè)法將準(zhǔn)顧客至少吸引到專柜一次，那么就不也許將其發(fā)展為專柜顧客。可以布置些新到產(chǎn)品信息以及削價(jià)打折等富有吸引力信息，或積極熱情地打招呼，以此來喚起過往行人注意和關(guān)懷。普通，在與顧客面對(duì)面交流中，可以用如下四種方式開始：產(chǎn)品接觸法：直接讓顧客試戴產(chǎn)品，要注意緩和給顧客導(dǎo)致心理上壓力，例如說“試一試，買不買沒關(guān)系”向顧客簡介其正在認(rèn)真看產(chǎn)品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和?？洫?jiǎng)聊天法：從與贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。例:①先生，您小孩好可愛。②小姐，您衣服好美麗喲。服務(wù)接觸法：和諧地詢問顧客與否需要幫忙和服務(wù)。良好接觸是銷售成功一半，接下來最緊要就是理解顧客需求愿望。如：迎候顧客，要親切自然微笑，手機(jī)示熱忱歡迎。眼神接觸，交流自然。與顧客談話時(shí)，凝視其兩眼之間一點(diǎn)、鼻子、耳朵或下巴；聲音溫和；禮貌地問候“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便看”等；“我能幫你做些什么？”。POP接觸法：簡樸打個(gè)招呼，積極將產(chǎn)品宣傳冊(cè)、宣傳單頁遞給顧客。注意：注意：注重第三者。雖然顧客這次不買，也要讓她（她）留下深刻印象，下次再買（詳見“售后服務(wù)，留住人情”）。三、需求打聽，問明需求。在這里，咱們推薦使用不涉及個(gè)人隱私三段式問法來打破僵局。(一)提問咱們先比較如下問法不同：問法A：您買買多少錢價(jià)位?問法B：你先試試，買不買沒關(guān)系。（依照自己判斷，在顧客目光范疇內(nèi)，盡量讓其嘗試高檔手機(jī)。動(dòng)作：迅速取出產(chǎn)品，打開手機(jī)帶，給顧客戴上）問法A屬于詢問式，間接地涉及到了顧客經(jīng)濟(jì)隱私，在心理上容易引起顧客加劇防范：而問法B是一種中性熱情服務(wù)式問法，不涉及到顧客錢多錢少及社會(huì)層次等方面問題，并且由于讓其試帶高檔手機(jī)，還會(huì)令其產(chǎn)生自豪感，感覺自己在別人心中有地位，從而有力地消除顧客防范心理。（二）接下來繼續(xù)溝通：感覺怎么樣？這個(gè)問題似乎與購手機(jī)無關(guān)，顧客回答更容易某些；而這個(gè)問題對(duì)咱們獲取顧客也許購買價(jià)位、款式將大有協(xié)助。由于顧客試戴，使她（她）一定會(huì)說出她感受，無論是必定還與否定，咱們都可以依此迅速判斷出她心里價(jià)位、款式。（三）我覺得這幾款比較適合您?。w色與這款手機(jī)相配，或您體形、你職業(yè)很適合戴這樣手機(jī)。這是一張保修卡。（手機(jī)帶一年免費(fèi)保修，機(jī)芯三年免費(fèi)保修，整手機(jī)終身包修。一地購買，全國各地都能負(fù)責(zé)保修。）這種服務(wù)型話，充分體現(xiàn)對(duì)顧客關(guān)懷與照顧。如果在顧客到來之前，通過觀測(cè)和傾聽她與競(jìng)爭(zhēng)品牌營業(yè)員對(duì)話，咱們就能對(duì)顧客有比較準(zhǔn)擬定位，并對(duì)顧客感興趣產(chǎn)品有相稱理解，就可以采用貼切式問法：例如：某一位顧客在關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)品牌一款產(chǎn)品，而其與咱們一款產(chǎn)品相近。當(dāng)顧客來到****柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員就可以徑直將其引到該款產(chǎn)品前，并取出該款產(chǎn)品，并針對(duì)性地詢問某些問題，然后簡介長處，弱化缺陷。這個(gè)時(shí)候效果會(huì)相稱明顯，由于咱們所說都是說到顧客心坎上。在交流過程中，要注意如下三項(xiàng)原則：1、不能涉及顧客也許忌諱，在也許涉及敏感問題時(shí)，要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一款稱心如意產(chǎn)品，我可以……嗎？”；2、不能用直接詢問方式，特別是涉及購買成果性問題，要留有互動(dòng)余地；3、問話要讓顧客感覺處處處為其考慮。四、產(chǎn)品呈現(xiàn)，打動(dòng)顧客。在此階段，重要是給顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示，讓其進(jìn)行體驗(yàn)，并與之溝通。什么是展示展示指把顧客透過產(chǎn)品實(shí)物觀看、佩帶，讓顧客充分地理解產(chǎn)品外觀、質(zhì)感、具備功能以及能給顧客帶來感覺、利益，藉以達(dá)到銷售目。影響展示要素有：產(chǎn)品自身；營業(yè)員給顧客感覺及展示技巧。展示優(yōu)勢(shì)：展示過程是顧客理解與體驗(yàn)產(chǎn)品過程，也是營業(yè)員訴求產(chǎn)品利益最佳時(shí)機(jī)，有什么能比顧客親自試戴產(chǎn)品更有直接感受呢？在營業(yè)員進(jìn)行展示時(shí)，有兩個(gè)好處：顧客已樂意花一段時(shí)間傾聽營業(yè)員闡明；營業(yè)員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地闡明及證明產(chǎn)品特性及利益。展示準(zhǔn)則：針對(duì)顧客需求，以費(fèi)比公式方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給顧客看。展示忌諱：只做產(chǎn)品示范及闡明，不做利益、購買促成。展示闡明注意點(diǎn)當(dāng)咱們已經(jīng)獲取了顧客基本信息后，此時(shí)就需要咱們針對(duì)顧客需求，對(duì)咱們產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)詳細(xì)地簡介。不同產(chǎn)品進(jìn)行展示時(shí)，由于產(chǎn)品自身特性不同，以致強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示辦法也許相異因而進(jìn)行闡明方式也不盡相似。在簡介時(shí)，要掌握如下五個(gè)要點(diǎn)：1、針對(duì)性強(qiáng)：要說到顧客心里，針對(duì)其需要和關(guān)懷方面來簡介。2、條理清晰：說話要簡樸明確．不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。3、調(diào)動(dòng)顧客積極性：積極調(diào)動(dòng)顧客參加，將簡介與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對(duì)話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。4、體現(xiàn)專業(yè)性：以自己特長為顧客當(dāng)好顧問，實(shí)事求是地協(xié)助顧客比較，結(jié)合顧客狀況和意愿，讓其懂得你推薦是有道理。5、利益點(diǎn)，突出產(chǎn)品差別：顧客普通只樂意為有差別產(chǎn)品付出適當(dāng)價(jià)格建議您盡量地運(yùn)用下列辦法，讓您展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客心弦。1、讓顧客親身體驗(yàn)盡量地讓顧客能看到、觸摸到、用到您產(chǎn)品。房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀顧客實(shí)際地看到房屋隔間、觸摸到室內(nèi)陳列物，并帶著顧客親身體會(huì)住樣品屋感受。營業(yè)員要盡量地讓顧客親自去試戴產(chǎn)品，因此要非常地積極迅速地從柜臺(tái)內(nèi)取出產(chǎn)品，展示給顧客看，并勉勵(lì)顧客試帶。向顧客發(fā)問，以理解其狀況，并勉勵(lì)顧客發(fā)問，以增強(qiáng)互動(dòng)，強(qiáng)化效果，加深顧客體驗(yàn)，讓其感受****符合人體、感覺舒服、美觀大方、氣質(zhì)高雅、光潔如新等特點(diǎn)。2、引用動(dòng)人鮮活實(shí)例可運(yùn)用某些動(dòng)人實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品感染力和說服力。如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過實(shí)例，都可穿插于您展示闡明中。例如****被評(píng)為全囯名牌（報(bào)紙上宣傳比公司做標(biāo)牌還要有說服力），****公司受到深圳政府手機(jī)彰，假瑞士手機(jī)內(nèi)幕真相等，咱們可舉諸多實(shí)例，讓顧客感同身受。3、少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂展示時(shí)要用顧客聽得懂話語。切忌使用過多“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要手機(jī)達(dá)意思。過多專有名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)，沒有心動(dòng)，固然也就不會(huì)有購買行為。4、掌握顧客關(guān)懷點(diǎn)掌握顧客關(guān)懷點(diǎn)，并證明您能滿足她。同樣一款手機(jī)，每位買主購買理由不同樣，但成果都是買了這款手機(jī)。有是由于產(chǎn)品防水性能好而購買；有是由于佩帶起來很舒服順手而購買；有是由于產(chǎn)品外形正能代手機(jī)她風(fēng)格而購買。因而，掌握顧客關(guān)懷重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足她，是展示闡明時(shí)核心重點(diǎn)。準(zhǔn)備您展示講稿展示話語分為兩種，一種是原則展示話語，另一種是應(yīng)用展示話語。1、原則展示話語原則展示話語是以普通顧客為對(duì)象撰寫展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品展示動(dòng)作，以一定邏輯陳述產(chǎn)品特性及利益點(diǎn)。原則展示話語多供新進(jìn)營業(yè)員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓營業(yè)員熟悉如何配合產(chǎn)品操作，向顧客做展示。費(fèi)比公式（又名FABE法則），就是非常好原則展示話語辦法。費(fèi)比公式，是由美國奧克拉荷大學(xué)公司管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)并推薦推銷公式。“費(fèi)比”是四個(gè)英文字母FABE譯音。這四個(gè)英文字母分別為四個(gè)英文單詞第一種字母。它們手機(jī)達(dá)了費(fèi)比公式四個(gè)推銷環(huán)節(jié)：第一步：把產(chǎn)品特性詳細(xì)地簡介給顧客(Feature)。第二步：充分分析產(chǎn)品長處(Advantage)。第三步：盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來利益(Benefit)。第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)。在此要需要特別強(qiáng)調(diào)是利益點(diǎn)，涉及有物質(zhì)利益和情感利益。由于產(chǎn)品固有計(jì)時(shí)概念已無法打動(dòng)顧客心，在對(duì)的引導(dǎo)她們進(jìn)一步購買之時(shí)，情感利益溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面訴求。規(guī)定：每個(gè)人將手機(jī)拿在手中，不看標(biāo)簽就能精確無誤說出產(chǎn)品型號(hào)、配件構(gòu)成、材質(zhì)、賣點(diǎn)等有關(guān)知識(shí)。注意正反對(duì)照，突出利益點(diǎn)。FABE法長處：推銷員很容易進(jìn)行商品闡明。經(jīng)恰當(dāng)演習(xí)后,推銷員可以沉著而有自信地手機(jī)達(dá)?？紤]到顧客利益,很容易引起對(duì)方共鳴。闡明具備邏輯性,與大前提,小前提,結(jié)論三段法相似,在闡明過程中簡潔有力。可以確認(rèn)顧客與否必定咱們所推銷重點(diǎn)。為了確認(rèn),可以提出問題,節(jié)約時(shí)間,可直接進(jìn)入選購過程。特點(diǎn)、長處、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起,推銷過程可以一氣呵成。可以養(yǎng)成經(jīng)?？紤]到最后顧客利益習(xí)慣,增強(qiáng)顧客購買欲望。能經(jīng)?？紤]到顧客需要,以及產(chǎn)品與服務(wù)符合顧客規(guī)定。會(huì)專心去推敲字句用法及推銷話語內(nèi)容。2、應(yīng)用展示話語應(yīng)用展示話語是針對(duì)特定顧客展示闡明時(shí)采用，它是將原則展示話語，依顧客特殊需求增添修正后展示話語。展示話語撰寫準(zhǔn)備環(huán)節(jié)您可依下列環(huán)節(jié)撰寫您應(yīng)用展示話語：環(huán)節(jié)1：從觀測(cè)判斷中，找出顧客問題點(diǎn)；環(huán)節(jié)2：列出您產(chǎn)品特性及長處；環(huán)節(jié)3：找出顧客使用您產(chǎn)品可以改進(jìn)地方，找出顧客最盼望改進(jìn)地方或最但愿被滿足需求；環(huán)節(jié)4：依優(yōu)先順序組合特性、長處及利益點(diǎn)；環(huán)節(jié)5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足顧客特殊利益；環(huán)節(jié)6：總結(jié)；環(huán)節(jié)7：規(guī)定購買。圖片實(shí)物展示法咱們身體上負(fù)責(zé)接受外界器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接受器官中，以視覺最為重要（由于視覺反映，比之聽覺，接受能力竟達(dá)五倍之多）。如果營業(yè)員只是憑嘴巴向顧客簡介話，效果就非常有限。因此，要增長業(yè)績，最有效辦法是以顧客眼睛為主。善用圖片和實(shí)物，效果便會(huì)明顯增長（特別是用實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，還能讓顧客進(jìn)行體驗(yàn)。）由于顧客最怕被營業(yè)員牽著鼻子走，而當(dāng)你用圖片實(shí)物去簡介產(chǎn)品時(shí)，是讓顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品好處，而不是營業(yè)員告訴她如何如何，有利地克服了顧客心理障礙。1、給顧客留下深刻印象依照經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要，如果咱們可以在最初二分鐘抓住顧客情緒，咱們便可以控制她后來時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片實(shí)物去闡明時(shí)候，您說話是順暢、必定，同步，又能生動(dòng)活潑互動(dòng)地吸引顧客目光。如果單憑一張嘴說，就很難。用圖片實(shí)物，容易使銷售過程變得順利、流暢。銷售過程順利，顧客便會(huì)在整個(gè)環(huán)節(jié)引導(dǎo)下購買；如果在過程中浮現(xiàn)阻滯話，顧客便會(huì)借口考慮，她日再來。于是揮霍了時(shí)間，難度增大。2、增長顧客參加感如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，顧客除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參加機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片實(shí)物去輔助解說話，顧客便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片時(shí)間消化吸取，在試帶過程去體驗(yàn)、感受你解說，同步也可以用手指點(diǎn)和提問，觸摸產(chǎn)品，積極地參加到您解說過程。另一方面，觀看圖片實(shí)物聽解說壓力小、舒服自然，有助于雙方交流。3、讓顧客容易明白用圖片實(shí)物解釋時(shí)候，顧客感到容易明白并相信，由于顧客很容易從感觀之中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品好處，她會(huì)自己向自己解釋，不需要你解釋。但如果只是營業(yè)員單方面簡介產(chǎn)品話，顧客普通會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，手機(jī)現(xiàn)出一種抗拒心態(tài)。縱使?fàn)I業(yè)員將產(chǎn)品講得天花亂墜，顧客心中仍會(huì)有疑問：“真有這樣好？”倘若如此，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。顧客擬定購買過程，事實(shí)上是出于感情上沖動(dòng)，并不是完全出于理性分析。令咱們沖動(dòng)，是心情；令咱們冷靜是腦袋（由于腦袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。試比較一下，心位置和錢包距離長短，不是比腦袋和錢包距離更短嗎？因此，令人沖動(dòng)辦法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。成功營業(yè)員，最會(huì)打動(dòng)顧客心，讓顧客產(chǎn)生一種擁有渴望。失敗營業(yè)員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)顧客往數(shù)字胡同里鉆。因此，如果您只是用嘴去說，效果總不及用某些輔助工具，圖片實(shí)物就是一種非常有效工具。圖片實(shí)物令顧客有參加感，令顧客產(chǎn)生沖動(dòng)。因而，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令顧客沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，能免則免。例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，咱們只要懂得死后有補(bǔ)償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，還是乙公司保費(fèi)平呢？只有那些功夫差保險(xiǎn)員，才終日和客人比較，咱們每年保費(fèi)比人家少多少。因此，如果您向公司投訴****價(jià)格太高或贈(zèng)品太少時(shí)候，您要一方面問問自己，與否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究價(jià)錢顧客，只是少數(shù)中少數(shù)，客人買是價(jià)值而不是價(jià)錢。4、吸引顧客注意力咱們與顧客會(huì)談最大困難是抓住顧客心，年輕顧客，心中多數(shù)想著男女關(guān)系、子女私情；生意人心中想著下一次生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一種病人?？傊巳诵闹芯幸环N掛念。如何將顧客心中掛念排除呢？有一種辦法，便是將顧客眼睛抓住。當(dāng)咱們看到東西時(shí)候，咱們心中便會(huì)投射出一種印象，令咱們集中精神。躺在床上時(shí)，咱們意念是天馬行空，由于咱們躺在床上是閉著眼睛，但當(dāng)咱們張開眼睛時(shí)，心中雜念自然會(huì)減少。由此可見，控制顧客情緒辦法，是多用圖片實(shí)物等可以看見東西去輔導(dǎo)解釋。普通來說，運(yùn)用圖片實(shí)物闡明是非常有效，但如何運(yùn)用呢？辦法只有一種，不斷地苦練，將自己要發(fā)言，配合圖片實(shí)物表演，直到自己練到出神入化為止。好像開車普通，習(xí)慣手檔司機(jī)，對(duì)離合、油門、進(jìn)檔出檔一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無它，手熟耳。一種自然流暢推介辦法，對(duì)于銷售，非常有效。但是，要達(dá)到效果，必要通過苦練才可以喲。固然別人可以，你也行？產(chǎn)品闡明是您高度發(fā)揮銷售技巧場(chǎng)合，但愿您能多鍛煉您技巧與膽識(shí)，唯有更多練習(xí)，您才更有說服力。銷售是顧客和您共同參加活動(dòng)，當(dāng)您銷售產(chǎn)品時(shí)，您手機(jī)現(xiàn)要象一種游戲節(jié)目主持人。顧客樂意投入時(shí)間觀看您展示，手機(jī)示她的確有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最佳機(jī)會(huì)。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性闡明，而是要激起顧客決定購買欲望。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性闡明，而是要激起顧客決定購買欲望。心理知識(shí)：片面展示與雙面展示無論什么樣產(chǎn)品，總會(huì)有這樣或那樣缺陷。如何才干使顧客在結(jié)識(shí)到產(chǎn)品缺陷同步，又能對(duì)產(chǎn)品長處留下深刻印象呢？只擺出產(chǎn)品長處來對(duì)顧客進(jìn)行說服，心理學(xué)上稱為交流片面展示。與此同步，“這種產(chǎn)品雖然也有××等缺陷，但在同類產(chǎn)品中，其長處××則是別產(chǎn)品所無法比擬?！边@種優(yōu)缺陷同步并舉辦法稱為交流雙面展示。片面展示和雙面展示哪個(gè)可以收到更好說服效果呢?普通說來，當(dāng)對(duì)方學(xué)歷比較低時(shí)，片面展示效果會(huì)更好；而當(dāng)對(duì)方學(xué)歷較高時(shí)，則雙面展示效果更好。低潮法和高潮法在向顧客手機(jī)達(dá)自己想法時(shí)候，一定要注旨在不同步機(jī)運(yùn)用不同辦法。普通來說，當(dāng)顧客對(duì)所說內(nèi)容相稱感興趣時(shí)候，應(yīng)先談?wù)撃承┍容^次要話題，最后再把自己真正想要手機(jī)達(dá)、也是最重要內(nèi)容傳遞給對(duì)方，在心理學(xué)上稱為高潮法。與此相反，在顧客對(duì)話題不怎么感興趣時(shí)候，談話一開始就應(yīng)一骨腦兒地把最重要內(nèi)容傳遞給對(duì)方，然后在說某些次要、可以隨意解決內(nèi)容，這種辦法被稱為低潮法。五、化解異議，建議購買。1、什么是顧客異議顧客異議是顧客對(duì)您在銷售過程中任何一種舉動(dòng)不贊同、提出質(zhì)疑或回絕。例如，您向她解說產(chǎn)品時(shí)，她帶著不覺得然手機(jī)情；您說****是全國名牌，她說沒據(jù)說過；您說****真村實(shí)料，她說看不出來……等等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列營業(yè)員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面看法，對(duì)太多異議感到挫折與恐驚，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)營業(yè)員而言，她卻能從此外一種角度來體會(huì)異議，揭示出另一層含意。由于從顧客提出異議中，讓您能判斷顧客與否有需要；讓您能理解顧客對(duì)您建議接受限度，從而迅速修正您銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多訊息。“異議”這層意義，是“銷售是從顧客回絕開始”最佳印證。從接近顧客、產(chǎn)品簡介、試戴體驗(yàn)、提出建議到購買每一種銷售環(huán)節(jié)，顧客均有也許提出異議；愈是懂得異議解決技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客異議，每化解一種異議，就摒除您與顧客一種障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)緊記——銷售是從顧客回絕開始。2、異議種類有三類不同異議，真實(shí)異議、虛假異議和隱藏異議，您必要要辨別清晰。真實(shí)異議。顧客手機(jī)達(dá)當(dāng)前沒有需要或?qū)δa(chǎn)品不滿意或?qū)δa(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)異議，您必要視狀況采用立即解決或延后解決方略。立即解決狀況：面對(duì)如下狀況，您最佳立即解決顧客異議：·當(dāng)顧客提出異議是屬于她關(guān)懷重要事項(xiàng)時(shí)；·您必要解決后才干繼續(xù)進(jìn)行銷售闡明時(shí)；·當(dāng)您解決異議后，能立即實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)。延后解決狀況：面對(duì)如下狀況，您最佳延后解決顧客異議：·對(duì)您權(quán)限外或您的確不擬定事情，您要承認(rèn)您無法立即回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴她；·當(dāng)顧客在還沒有完全理解產(chǎn)品特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最佳將這個(gè)異議延后解決；·當(dāng)顧客提出某些異議，在背面可以更清晰證明時(shí)。虛假異議。虛假異議分為二種：（1）指顧客用藉口、敷衍方式應(yīng)付營業(yè)員，目是不想誠意地和營業(yè)員談，不想真心介入銷售活動(dòng)，想走。（2）顧客提出諸多異議，但這些異議并不是她們真正在乎地方，如“這款產(chǎn)品是去年流行款式，已過了時(shí)”、“這款產(chǎn)品外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是顧客真正異議。隱藏異議：隱藏異議指顧客并不把真正異議提出，而是提出各種真異議或假異議；目是要藉此假像達(dá)到隱藏異議解決有利環(huán)境，例如顧客但愿降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以減少產(chǎn)品價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)目。面對(duì)顧客提出異議，盼望您能秉持如下態(tài)度；由于您有對(duì)的態(tài)度，才干用對(duì)的辦法把事情做好。·異議是宣泄顧客內(nèi)心想法最佳指標(biāo)。·異議經(jīng)由解決能縮短購買距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大購買需要?！]有異議顧客才是最難對(duì)待顧客。·異議手機(jī)示您給她利益當(dāng)前依然不能滿足她需求?！ぷ⒁怦雎狀櫩驼f話，區(qū)別真實(shí)異議、虛假異議及隱藏異議?！げ豢捎每浯蟛粚?shí)話來解決異議，當(dāng)您不懂得顧客問題答案時(shí)，坦誠地告訴顧客您不懂得；告訴她，您會(huì)盡快找出答案，并的確做到?！愖h視為顧客但愿獲得更多訊息?！ぎ愖h手機(jī)示顧客仍有求于您，如果顧客沒有異議，仍不購買，那你可就沒戲了。異議產(chǎn)生因素異議有是因顧客而產(chǎn)生，有是因營業(yè)員而產(chǎn)生。1、因素在顧客回絕變化：大多數(shù)人對(duì)變化都會(huì)產(chǎn)生抵抗，營業(yè)員工作，具備帶給顧客變化含意。例如從本來打算或使用西鐵城轉(zhuǎn)成****品牌，都是要讓您顧客變化當(dāng)前狀況。情緒處在低潮：當(dāng)顧客情緒正處在低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒故意愿：顧客意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起她注意及興趣。無法滿足顧客需要：顧客需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供產(chǎn)品。預(yù)算局限性：顧客預(yù)算局限性會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上異議。藉口、推托：顧客不想花時(shí)間談。顧客抱有隱藏式異議：顧客抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣異議。2、因素在營業(yè)員本人營業(yè)員無法贏得顧客好感：營業(yè)員舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)陳述：營業(yè)員為了說服顧客，往往以不實(shí)說辭哄騙顧客，成果帶來更多異議。使用過多專門術(shù)語：營業(yè)員闡明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深專門知識(shí)，會(huì)讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議。事實(shí)調(diào)查不對(duì)的：營業(yè)員引用不對(duì)的調(diào)查資料，引起顧客異議。不當(dāng)溝通：說得太多或聽得太少都無法的確把握住顧客問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多異議。展示失?。赫故臼?huì)立即遭到顧客質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：營業(yè)員處處說贏顧客，讓顧客感覺不高興，從而提出許多主觀異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。您理解異議產(chǎn)生各種也許因素時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議因素，針對(duì)因素解決才干化解異議。解決異議原則l、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”，是營業(yè)員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循一種基本原則。營業(yè)員在走上專柜之前就要將顧客也許會(huì)提出各種回絕列出來，然后考慮一種完善答復(fù)。面對(duì)顧客回絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就也許張慌失措，不知所措；或是不能給顧客一種圓滿答復(fù)。****公司專門組織收集顧客異議并制定出原則應(yīng)答語，但愿營業(yè)員能記住并純熟運(yùn)用。由于每個(gè)地區(qū)有每個(gè)地區(qū)某些特色，因此在這里咱們把編制原則語應(yīng)應(yīng)答語程序簡介給人們，但愿你們可以在已有原則應(yīng)答語基本上，創(chuàng)造更適合自己地區(qū)應(yīng)答語。編制原則應(yīng)答語是一種比較好辦法。詳細(xì)程序是：環(huán)節(jié)1：人們把每天遇到顧客異議寫下來；環(huán)節(jié)2：進(jìn)行分類記錄，依照每一種異議浮現(xiàn)次數(shù)多少排列出順序，浮現(xiàn)頻率最高異議排在前面；環(huán)節(jié)3：以集體討論方式編制恰當(dāng)應(yīng)答語，并編寫整頓成文章；環(huán)節(jié)4：人們都要熟記在心；環(huán)節(jié)5：由老營業(yè)員扮演顧客，人們輪流練習(xí)原則應(yīng)答語；環(huán)節(jié)6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)局限性，通過討論進(jìn)行修改和提高；環(huán)節(jié)7：對(duì)修改過應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最佳是印成小冊(cè)子發(fā)給人們，以供隨時(shí)翻閱，必要達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出限度，才干發(fā)揮出最大威力。2、選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)好營業(yè)員所遇到顧客嚴(yán)重反對(duì)機(jī)會(huì)只是差營業(yè)員十分之一。這是由于，先進(jìn)營業(yè)員：對(duì)顧客提出異議不但能予以一種比較圓滿答復(fù)，并且能選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答顧客異議營業(yè)員會(huì)獲得更大成績。營業(yè)員對(duì)顧客異議答復(fù)時(shí)機(jī)選取有四種狀況：在顧客異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除顧客異議最佳辦法。營業(yè)員完全有也許預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先解決，由于顧客異議發(fā)生有一定規(guī)律性，如營業(yè)員談?wù)摦a(chǎn)品長處時(shí)，顧客很也許會(huì)從最差方面去揣摩問題。有時(shí)顧客沒有提出異議，但她們手機(jī)情、動(dòng)作以及談話用詞和聲調(diào)卻也許有所流露，營業(yè)員察覺到這種變化，就應(yīng)當(dāng)搶先解答。這樣可使?fàn)I業(yè)員爭(zhēng)取積極，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或辯駁顧客意見而引起不高興。異議提出后及時(shí)回答：絕大多數(shù)異議需要及時(shí)回答。這樣，既是對(duì)顧客尊重，又可以促使顧客選購。過一段時(shí)間再回答：如下異議需要營業(yè)員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、令人費(fèi)解；異議明顯站不住腳、不需要點(diǎn)明；異議不是三言兩語可以解釋清晰；異議超過了營業(yè)員能力水平；異議涉及到較深專業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客立即理解等等。急于回答顧客此類異議是不明智。經(jīng)驗(yàn)手機(jī)明：與其傖促答十題，不如從容地答一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答奇談怪論；容易導(dǎo)致爭(zhēng)論話題；廢話；可一笑置之戲言；異議具備不可辯駁對(duì)的性；明知故問發(fā)難等等。營業(yè)員不回答時(shí)可采用如下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。3、爭(zhēng)辯是銷售第一大忌不論顧客如何批評(píng)咱們，營業(yè)員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，由于，爭(zhēng)辯不是說服顧客好辦法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭(zhēng)辯去說服一種人喜歡啤酒?！迸c顧客爭(zhēng)辯，失敗永遠(yuǎn)是營業(yè)員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論便宜越多，吃銷售虧越大”。4、營業(yè)員要給顧客留足“面子”營業(yè)員要尊重顧客意見。顧客意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，營業(yè)員都不能手機(jī)現(xiàn)出輕視樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。營業(yè)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，手機(jī)現(xiàn)出全神貫注樣子。并且，營業(yè)員不能語調(diào)生硬地對(duì)顧客說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比顧客懂得更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客自尊心。顧客異議解決技巧1、忽視法顧客在專柜向您說：“你們打廣告為什么不在《俠客行》上打廣告？而在《康熙王朝》打廣告，若是在《俠客行》上打廣告，我早就買你們手機(jī)了?！庇龅街T如此類反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴她，為什么不是《俠客行》而是《康熙王朝》理由，由于顧客真正異議恐怕是別因素，您要做只是面帶笑容、批準(zhǔn)她就好。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出某些反對(duì)意見，并不是真想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前交易扯不上直接關(guān)系，您只要面帶笑容地批準(zhǔn)她就好了。對(duì)于某些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想手機(jī)現(xiàn)自己看法高人一籌”顧客意見，您若認(rèn)真地解決，不但費(fèi)時(shí)，說不定也許有節(jié)外生枝，因而，您只要讓顧客滿足了手機(jī)達(dá)欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常用法如：·微笑點(diǎn)頭，手機(jī)示“批準(zhǔn)”或手機(jī)示“聽了您話”。·“您真幽默”！·“嗯！真是高見！”2、補(bǔ)償法潛在顧客：“這款產(chǎn)品設(shè)計(jì)、顏色都非常好，令人耳目一新，可惜手機(jī)帶皮質(zhì)不是最佳?！睜I業(yè)員：“您真是好眼力，這款手機(jī)帶皮質(zhì)材質(zhì)確不是最佳，若選用最佳材質(zhì)，價(jià)格恐怕要高出當(dāng)前五成以上。”當(dāng)顧客提出異議，有事實(shí)根據(jù)時(shí)，您應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智舉動(dòng)。但記得，此時(shí)您要給顧客某些補(bǔ)償，以讓她獲得心理上平衡，也就是讓她產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品價(jià)格與售價(jià)一致感覺；產(chǎn)品長處對(duì)顧客是重要，產(chǎn)品沒有長處對(duì)顧客而言是不太重要。世界上沒有同樣十全十美產(chǎn)品，諸多人規(guī)定產(chǎn)品長處愈多愈好，其實(shí)真正影響顧客購買與否核心點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品自身局限性。3、太極法顧客說：“你們把大把錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，直接做為產(chǎn)品折扣，讓咱們買起來便宜某些？”營業(yè)員：“就是由于咱們投下大量廣告費(fèi)用，使得顧客被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品牌，不但節(jié)約購買時(shí)間，同步還省去了中間經(jīng)銷商利潤，因此你價(jià)格還是適當(dāng)。！”太極法取自太極拳中借力使力。太極法用在銷售上基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買異議時(shí)，營業(yè)員能立即回答說：“這正是您要購買理由！”這句話及時(shí)將顧客反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么她購買理由。咱們?cè)趯こＩ钌弦步?jīng)常遇到類似太極法說詞。例如經(jīng)理勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，經(jīng)理立即說：“就是由于不會(huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙?qǐng)朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：“就是心情不好，因此才需要出去散散心！”這些異議解決方式，都屬太極法。五、把握信號(hào)，促成銷售。建議成交是整個(gè)銷售工作中核心時(shí)刻，掌握建議成交時(shí)機(jī)是一門藝術(shù)，要切實(shí)把握好這個(gè)分寸。尋找購買信號(hào)顧客有了購買欲望是往往會(huì)發(fā)出某些購買信號(hào)，有時(shí)這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出，顧客自己也許并沒故意識(shí)到或不樂意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但她語言或行為會(huì)告訴你可以勸她購買了。對(duì)于營業(yè)員來說，精確地把握時(shí)機(jī)相稱重要，顧客沒有發(fā)出購買信號(hào)就闡明你工作還沒有做到家，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步刺激而不適當(dāng)過早地提出交易。購買信號(hào)各種各樣，重要有如下幾種。語言信號(hào)：剛才已問過價(jià)格，當(dāng)前再問一次價(jià)格。就產(chǎn)品某一長處，批準(zhǔn)營業(yè)員看法。詢問旁人意見。以種種理由規(guī)定減少價(jià)格。這是非常有利信號(hào)，此時(shí)顧客已將產(chǎn)品支付能力進(jìn)行比較，規(guī)定價(jià)格上優(yōu)惠是每一位有購買欲顧客所要做，你不能容易讓步。要判斷顧客與否的確想買只是存在支付上困難，如果不是這樣，你讓步或許會(huì)讓顧客興味索然。此時(shí)你不妨先回避要與不要打折焦點(diǎn)，而反問對(duì)方要多少，依照數(shù)量來考慮折扣與價(jià)格。這樣會(huì)給顧客一種你比較認(rèn)真地對(duì)待這一問題對(duì)象，同步又很靈活，覺得自己有但愿得到價(jià)格上優(yōu)惠。問后來事。例:可不可以更換？售后服務(wù)如何？支付方式（如：可不可以刷卡）、此時(shí)營業(yè)員除了耐心詳細(xì)地闡明外，還要誘導(dǎo)對(duì)方提問，以打消顧客顧慮，使其迅速做出決定。有時(shí)顧客會(huì)就你已經(jīng)解釋過某些問題重復(fù)詢問，千萬不能暴躁，要耐心回答。積極闡明自己理解這種產(chǎn)品狀況。這闡明顧客潛意識(shí)中已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品，已經(jīng)和你分享這種產(chǎn)品。此時(shí)可以讓對(duì)方試用，她一定不會(huì)回絕。如果對(duì)方情報(bào)中有些于已不利，也不要急于糾正，而應(yīng)當(dāng)充分地向顧客展示自己產(chǎn)品長處及給她帶來利益。動(dòng)作信號(hào)：顧客屢屢點(diǎn)頭端詳產(chǎn)品細(xì)看闡明書、保修卡或賓客卡向營業(yè)員方向前傾、身體依托在柜臺(tái)上；用手觸摸產(chǎn)品等。肩下垂。放開手心，伸出手指。眼睛盯著產(chǎn)品闡明書、產(chǎn)品或者營業(yè)員長時(shí)間沉默不語；手機(jī)情信號(hào)：顧客緊鎖雙眉分開、上揚(yáng)、深思樣子神色活躍、態(tài)度更加和諧、手機(jī)情變得開朗、自然微笑當(dāng)你將產(chǎn)品關(guān)于細(xì)節(jié)以及價(jià)格、售后服務(wù)等闡明之后，顧客顯示出認(rèn)真神情，并把營業(yè)員所提出交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件相比較時(shí)，你就可以詢問她購買意向了。顧客無意識(shí)地向咱們發(fā)出了這樣多信號(hào)，以及判斷、把握時(shí)機(jī)、機(jī)不可失，時(shí)不再來。固然這種判斷力是需要經(jīng)驗(yàn)，需要積累，時(shí)間一長，你一定會(huì)料事如神。發(fā)現(xiàn)顧客有購買信號(hào)時(shí)，及時(shí)大膽積極提出購買規(guī)定。不買信號(hào)，有：抬肩、手握拳、兩手交叉抱胸、搖頭、轉(zhuǎn)身、移步等。發(fā)現(xiàn)不買信號(hào)，要繼續(xù)做工作；特別是要走信號(hào)，一定留住她?！澳阍囋囘@二款，動(dòng)作要非常迅速地使出產(chǎn)品，并給她試戴。達(dá)到合同準(zhǔn)則積極積極準(zhǔn)則：以銷售為導(dǎo)向，充分運(yùn)用環(huán)境、與顧客建立關(guān)系，積極積極引導(dǎo)顧客購買。經(jīng)常性提出購買規(guī)定是非?？尚?。一種營業(yè)員業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)合同是在這種狀況下達(dá)到，你不要指望顧客自己積極說，她要買手機(jī)，你要推動(dòng)她說這句話。對(duì)每一種銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則在您闡明完一種銷售重點(diǎn)后，要手機(jī)示出一種建議購買動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)與否是顧客關(guān)注利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過這樣機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌之后，您發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)沒有興趣了，容易讓達(dá)到合同機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也揮霍了顧客時(shí)間和自己時(shí)間。重大異議解決后準(zhǔn)則化解了顧客重大異議后，您可以及時(shí)提出交易，由于重大異議是顧客決定與否購買重要障礙，解決異議時(shí)事實(shí)上顧客已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品價(jià)值。為她購買掃除了障礙，為什么不趕緊用適當(dāng)語調(diào)說“您看，當(dāng)前沒什么問題了，那我就給包好吧！”成交技巧假設(shè)已成交。例：買幾只?你要哪種贈(zèng)品?此法重要是你推動(dòng)力量。盡管顧客遲早總會(huì)下決心，但如果沒有這種推動(dòng)力，她也許要下得慢一點(diǎn)，或者主線就不買了。兩者擇一。例：買這種手機(jī)或那種手機(jī)?把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后迫使顧客從兩者中挑選一種辦法。例如：營業(yè)員：“以手機(jī)面顏色來說，你喜歡還是黑色還是灰色？”顧客：“嗯！，從顏色上來看，我倒是喜歡黑色?！睜I業(yè)員：“選得不錯(cuò)！很有眼光。當(dāng)前最流行就是黑色！那么，你買一只還是幾只呢？顧客：“一只”如果通過這樣一番話，顧客等于說要買了，因此這時(shí)營業(yè)員就說：“那么，你買一只還是幾只呢”這樣即可不久結(jié)束導(dǎo)購了。事實(shí)上，如果顧客給你上述答復(fù)，確就是手機(jī)示她已告訴你她要購買產(chǎn)品了；如果她遲疑半晌而向你手機(jī)示她尚未作最后決定期，你也沒有半點(diǎn)損失，依然可以繼續(xù)用新方式進(jìn)行你導(dǎo)購工作。建議式。例：依照你扶色，我建議您?？偨Y(jié)式此種結(jié)束辦法所含壓力比較少，因而當(dāng)你與一位內(nèi)行買手機(jī)人，或與一位你以為懂得所有推銷訣竅顧客接洽時(shí)，此法比較有效，由于這些人大都不喜歡別人對(duì)她施加任何壓力。固然，如果其她各種辦法都能運(yùn)用得當(dāng)，那么除了某些特別敏感顧客以外，也不會(huì)懷疑其中具有過度壓力。此法就是當(dāng)你結(jié)束一次買賣時(shí)，可將你所提到過論據(jù)加以簡樸地總結(jié)，然后請(qǐng)她提出購買規(guī)定。此種辦