2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-商場(chǎng)超市防損員筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-商場(chǎng)超市防損員筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.電梯安全管理人員必須經(jīng)（）培訓(xùn)，且取得《特種設(shè)備維修操作證》的專業(yè)人員進(jìn)行作業(yè)。2.不得在紅外探頭下置放超過(guò)（）以上的貨物，以免對(duì)紅外射線產(chǎn)生影響。A、0.5米B、1米C、1.5米D、2米3.防損員在工作時(shí)間必須著防損統(tǒng)一制服。4.防損員對(duì)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不規(guī)范行為應(yīng)（）A、及時(shí)制止B、立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)C、立即報(bào)告防損公司D、請(qǐng)求周圍群眾予以協(xié)助5.如何防范供應(yīng)商偷竊，欺詐行為？6.商品收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝損壞的商品，可以先收后退貨。7.防損部?jī)r(jià)值觀（）A、防損工作好中求好，自身建設(shè)優(yōu)中創(chuàng)優(yōu)B、防損工作優(yōu)中創(chuàng)優(yōu)，自身建設(shè)好中求好C、防損工作力爭(zhēng)最好，自身要求更高一層8.實(shí)踐證明：加強(qiáng)（）以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。9.防損員不得紋身，不得染發(fā)。10.收貨區(qū)防損應(yīng)注意哪些問(wèn)題？11.門店發(fā)生顧客偷竊案件應(yīng)如何進(jìn)行處理？以及要注意的事項(xiàng)？12.防損員不得擅自留人在宿舍過(guò)夜，保持內(nèi)務(wù)衛(wèi)生良好。13.人字梯使用前應(yīng)檢查梯子的安全狀況，如出現(xiàn)（）。等損壞情況，應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修。A、螺絲斷落B、松脫C、四腳防滑墊脫落D、底部磨平14.巡邏崗位是防損員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行（）的業(yè)務(wù)。A、看護(hù)B、守衛(wèi)C、巡查檢查D、驗(yàn)證15.（）是監(jiān)控系統(tǒng)管理第一責(zé)任人，掌管操作密碼。A、防損主管B、門店負(fù)責(zé)人C、監(jiān)控崗位操作員D、總部專業(yè)部門16.防損人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時(shí)：應(yīng)立即向（）匯報(bào)情況，并留守現(xiàn)場(chǎng)。A、主管領(lǐng)導(dǎo)B、自行處理C、班隊(duì)長(zhǎng)17.“監(jiān)控系統(tǒng)”應(yīng)保持（）運(yùn)行狀態(tài)，不得隨意關(guān)閉。A、上班時(shí)間B、8小時(shí)C、16小時(shí)D、24小時(shí)18.任何員工上下班期間不得隨意離開門店，如因公外出必須經(jīng)（）批準(zhǔn)由員工通道出入，并由防損員做好監(jiān)督登記。A、部門主管B、部門課長(zhǎng)C、店領(lǐng)導(dǎo)D、防損經(jīng)理19.出口處防損員在檢查電腦收票時(shí)怎樣避免與顧客發(fā)生糾紛？20.若發(fā)現(xiàn)公司員工需要幫助，可不主動(dòng)協(xié)助。21.顧客電腦小票丟失怎么辦？22.安裝技術(shù)防范設(shè)施要注意安全、可靠、（）、方便。A、保密B、隱蔽C、靈活D、牢固23.所有的物品統(tǒng)一由收貨口攜出/攜入，但必須辦理申請(qǐng)手續(xù)（參照公司物品攜出/攜入管理規(guī)定），由門店負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理、（）、防損副理、在崗防損員簽字同意后方可出入。24.防損員應(yīng)熟記哪幾個(gè)電話？25.安全行為觀察可與其與部門的其他檢查工作合并到一起執(zhí)行，以便取得更好的效果。卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.出口處防損員如何協(xié)助防盜？2.在賣場(chǎng)中損耗產(chǎn)生的原因可分為（）A、顧客盜竊B、員工盜竊C、行政錯(cuò)誤D、供應(yīng)商欺詐3.停電時(shí)防損員應(yīng)注意哪些？4.防損執(zhí)勤過(guò)程中要做好防火、防盜、防騙等工作。5.如電梯困人下列不屬于防損人員處理程序（）A、應(yīng)找專業(yè)人員修理和處理事故B、專業(yè)人員未到達(dá)之前可以自行處理C、必要時(shí)，拔打110或1196.（）、（）必須對(duì)租戶的消防安全進(jìn)行定期檢查，對(duì)于不符合公司消防安全管理規(guī)定的經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)立即制止。涉及違反合同條款的行為，門店應(yīng)依條款對(duì)其進(jìn)行處理。A、招商部主管B、防損部主管C、百貨部主管D、門店水電工7.防損員因私外出時(shí)應(yīng)著便服也可不用換便裝。8.門店的防損工作主要是防損部的事。9.使用瓶裝液化石油氣時(shí)，必須“兩先兩后”是指（）A、先檢查，后使用；先熄火，后關(guān)閥門B、先使用，后關(guān)閥門；先熄火，后檢查C、先檢查，后使用；先關(guān)閥門，后熄火D、先檢查，后熄火；先使用，后關(guān)閥門10.門店可采用放置粘鼠板、捕鼠夾等物理方法滅鼠，也可以用毒鼠強(qiáng)類的化學(xué)物品滅鼠。11.磁條由防損課長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，內(nèi)保補(bǔ)磁時(shí)需填寫《非進(jìn)銷存系統(tǒng)管理物料用品臺(tái)賬》，詳細(xì)填寫領(lǐng)用（）、日期數(shù)量、領(lǐng)用人。12.防損的對(duì)講機(jī)可隨意亂放亂扔，只要是在自己的桌子上。13.下面屬于收貨區(qū)流程有（）A、收貨流程B、退貨流程C、換貨流程D、存貨流程14.安全生產(chǎn)與職業(yè)健康信息傳遞與報(bào)告制度II級(jí)事故是哪些？15.外盜處理的原則有哪些？16.有高壓配電房的門店，水電維修人員必須持有高壓電工證，其他水電維修人員必須持有（）方可上崗。17.簡(jiǎn)述偷竊行為成立的兩大要素。18.下面對(duì)安全行為觀察描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（）A、原則上，不應(yīng)當(dāng)著員工的面記錄觀察的結(jié)果B、應(yīng)鼓勵(lì)員工對(duì)安全問(wèn)題提出改善建議，并書面記錄C、觀察時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注好的安全行為D、高級(jí)管理層可以不參與此項(xiàng)工作，交由專業(yè)部門操作19.防損員對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)行舉手禮。20.物業(yè)安全部工作方針（），參與管理賣場(chǎng)防損安全工作，做好群防群治工作。A、預(yù)防為主、防消結(jié)合B、預(yù)防為主、防打結(jié)合C、預(yù)防為主、打擊為輔D、預(yù)防為主、處理結(jié)合21.如何證實(shí)收銀員少收和不收？22.員工購(gòu)物有哪些基本規(guī)定？23.不是防損員的職責(zé)是（）A、認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)隊(duì)伍管理B、檢查員工工作證和正確佩戴情況C、負(fù)責(zé)發(fā)貨單據(jù)的核對(duì)和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的控制D、負(fù)責(zé)員工人身和財(cái)產(chǎn)安全保衛(wèi)的任務(wù)24.不是防損組長(zhǎng)職責(zé)是（）A、掌握隊(duì)員在崗情況B、對(duì)防損器械進(jìn)行管理C、對(duì)防損骨干進(jìn)行教育和培養(yǎng)D、負(fù)責(zé)隊(duì)員的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練25.工作時(shí)在沒(méi)人的情況下，可以踩著打包貨物上走。卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.員工產(chǎn)生偷竊行為的原因有哪些？2.商品的三防是指防火、防盜、防事故。3.遭受突發(fā)事件單位處理不當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、營(yíng)救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員B、控制危險(xiǎn)源、表明危險(xiǎn)區(qū)域、封鎖危險(xiǎn)場(chǎng)所C、聽(tīng)從上級(jí)指示D、其他防止擴(kuò)大的措施，向縣級(jí)政府報(bào)告4.處理防盜系統(tǒng)報(bào)警應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？5.賣場(chǎng)消防巡查內(nèi)容主要有（）A、消防設(shè)施，消防設(shè)備B、消防設(shè)施，防火門、消防通道、疏散標(biāo)志C、消防設(shè)備、消防通道、疏散標(biāo)志、檢查記錄D、滅火器、消防栓、疏散指示、防火門6.控制損耗與公司經(jīng)營(yíng)的（）有關(guān)。A、財(cái)產(chǎn)B、利潤(rùn)C(jī)、價(jià)格D、銷售7.門店安全防損工作是防損部的職責(zé)，不是其他部門的職責(zé)。8.申請(qǐng)人填物品攜出/攜入申請(qǐng)單一式三聯(lián)，簽名須完整、無(wú)涂改，剩余欄須填寫（以下空白）且加杠，經(jīng)部門經(jīng)（副）理及（）核準(zhǔn)方可執(zhí)行，隔日、涂改及簽名為同一人者無(wú)效。9.防損員應(yīng)對(duì)哪幾種外出商品加強(qiáng)監(jiān)督？10.當(dāng)班上崗時(shí)須穿（），帶電作業(yè)時(shí)必須兩人以上，停電作業(yè)時(shí)掛牌操作，并有專人守衛(wèi)電閘箱，高空作業(yè)時(shí)系好安全帶。11.以下商品適用軟磁標(biāo)貼的有（）A、聽(tīng)裝奶粉B、聽(tīng)裝啤酒C、毛巾D、圖書12.入口處防損員如何協(xié)助防盜？13.簡(jiǎn)述偷竊的定義。14.下列不屬于值班崗位的要求是（）A、著裝整齊B、制度規(guī)范C、語(yǔ)言文明D、精神飽滿15.（）均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員；在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們（在腦海里記住此人的特征）。16.報(bào)損商品必須做到100%稽核并做好登記。17.防損員的政治素質(zhì)條件之一是無(wú)違法犯罪記錄。18.運(yùn)部門因退貨需解除商品的磁扣時(shí)，可以到收銀臺(tái)解磁。19.防損的意義主要有三個(gè)方面，即：（）、監(jiān)控和稽核流程、防范安全風(fēng)險(xiǎn)。20.夜間安全工作的重點(diǎn)有哪些？21.如何防止員工偷盜？22.損耗的定義是什么？23.在收貨時(shí)必須遵循的原則是（）A、監(jiān)督退貨過(guò)程并做好稽核登記簽字B、數(shù)量和單據(jù)上對(duì)應(yīng)的原則C、商品必須具備完整的質(zhì)量體系D、保質(zhì)期不過(guò)規(guī)定日期的原則24.維護(hù)賣場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)秩序，全面負(fù)責(zé)顧客安全、員工安全、商品安全、設(shè)備安全及治安消防安全的部門是（）A、物業(yè)安全部B、食品部C、百貨部D、客服部25.物品攜出/攜入單申請(qǐng)單屬控管表單，須編號(hào)使用，歸檔時(shí)不可有缺損，表單由（）控管。A、門店人事部B、門店財(cái)務(wù)部C、物業(yè)安全部D、門店客服部卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:技監(jiān)局2.參考答案:B3.參考答案:正確4.參考答案:A5.參考答案: 1.收貨部門嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度，對(duì)所有入庫(kù)的商品均進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收。 2.防損員的檢查：防損員嚴(yán)格對(duì)驗(yàn)貨口的供應(yīng)商進(jìn)、出進(jìn)行控制和管理，對(duì)進(jìn)、出攜帶物品進(jìn)行檢查。 3.禁止供應(yīng)商進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 4.由公司收貨人員負(fù)責(zé)全過(guò)程的收貨操作。 5.將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。 6.收貨部門做好商品的退換貨工作，防損部門加強(qiáng)監(jiān)督 7.定期檢查聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)異常的大筆銷售進(jìn)行檢查。6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:B8.參考答案:內(nèi)部員工管理9.參考答案:正確10.參考答案: 1.收貨員驗(yàn)收過(guò)程中是否有訂單； 2.驗(yàn)收過(guò)程中是否有理貨員參與； 3.收貨員的驗(yàn)收操作程序是否規(guī)范； 4.各種出庫(kù)商品的外出防損員是否做仔細(xì)檢查； 5.收貨員有無(wú)收受供應(yīng)商贈(zèng)品、禮品等現(xiàn)象； 6.廢紙箱的過(guò)秤、驗(yàn)收是否按公司要求有驗(yàn)貨、防損人員參與并簽字； 7.已驗(yàn)收商品和未驗(yàn)收商品是否分開，以免混肴。11.參考答案: （1）、偷竊案件由防損課肅竊處理人員負(fù)責(zé)處理。 （2）、如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。 （3）、情節(jié)重大或態(tài)度不佳，則送警處理。 （4）、16歲以下或?qū)W生，盡量通知家長(zhǎng)領(lǐng)回。 （5）、防損課應(yīng)和警政單位保持良好的溝通，以利偷竊案件能順利處理。 注意事項(xiàng)： 避免與顧客起沖突；不可威脅或恐嚇顧客；避免顧客情緒失控； 女性竊盜案件處理時(shí)，須有女性同事在場(chǎng)；屬于顧客之非偷竊商品，應(yīng)全數(shù)交還顧客；值班經(jīng)/副理不參與處理之決定，但須了解處理結(jié)果；每件竊盜案件應(yīng)附照片及專案贓物清單、《例外事件處理表》存檔。12.參考答案:正確13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:C15.參考答案:B16.參考答案:A17.參考答案:D18.參考答案:C19.參考答案: 1.要禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您出示電腦票?！彬?yàn)完票應(yīng)說(shuō)：“好走?！比珙櫩鸵粫r(shí)拿不出電腦小票請(qǐng)說(shuō)：“您是否放在了其它地方，比如商品或錢包里面?！?2.不能用手拉扯顧客和商品，在顧客沒(méi)有將收銀小票遞給時(shí)，不能自作主張的去拿收銀小票。 3.提醒顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客接近終檢口，但還沒(méi)有走出終檢門時(shí)。 4.防損員不論遇到什么情況，必須保持冷靜與克制，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，不能與顧客發(fā)生任何糾紛。20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:可以讓顧客仔細(xì)回想是什么時(shí)候買的物品，并讓顧客回想一下是在哪個(gè)收銀臺(tái)交的款，然后讓收銀員仔細(xì)回想是否收了該名顧客的錢，同時(shí)應(yīng)該到微機(jī)室、監(jiān)控室查詢收銀員、顧客的情況，如果電腦記錄的時(shí)間、實(shí)物品名、數(shù)量，均與顧客所講相符可以讓其離開，反之則應(yīng)進(jìn)一步妥善處理，或放行。22.參考答案:B23.參考答案:部門副理24.參考答案: 1.匪警電話110； 2.火警電話119； 3.急救電話120； 4.轄區(qū)派出所值班電話； 5.所在門店總經(jīng)理及防損主管、經(jīng)理電話。25.參考答案:錯(cuò)誤卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:加強(qiáng)對(duì)商品的終控力度，按照電腦票顯示的價(jià)格、數(shù)量、重量去核對(duì)，檢查收銀小票的時(shí)間是否與實(shí)際時(shí)間吻合，是否已終檢過(guò)。特別要檢查精品柜（貴重商品掉包）已包裝的商品或者是持有商品但一時(shí)又沒(méi)有收銀小票的，防止顧客混水摸魚。2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案: 1.迅速控制各出入口，并視情況對(duì)人員是否進(jìn)入和離開賣場(chǎng)進(jìn)行有效控制。 2.立即與設(shè)備維護(hù)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)停電的原因和可以來(lái)電的時(shí)間。 3.巡視防損員應(yīng)帶動(dòng)其他員工加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的巡視，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。 4.做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現(xiàn)騷亂。 5.必要時(shí)組織顧客從最安全，最近的線路撤離。 6.疏導(dǎo)沒(méi)有購(gòu)物的顧客有序離開。4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:B6.參考答案:A,B7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:C10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:磁碼種類12.參考答案:錯(cuò)誤13.參考答案:A,B,C14.參考答案: （1）、一次事故造成3人以上輕傷；導(dǎo)致5人以下煤氣、食物等中毒；直接經(jīng)濟(jì)損失5—20萬(wàn)元的事件； （2）、入店搶劫（包括搶劫未遂）； （3）、非法或強(qiáng)行入店盜竊，包括但不限于：撬鎖入店或從屋頂?shù)确钦Ｍǖ罎撊肷痰辏òㄍ当I未遂）； （4）、配送貨車被劫、被盜或車禍造成人員受傷。 （5）、火災(zāi)事故（產(chǎn)生明火或冒煙但未報(bào)當(dāng)?shù)叵啦块T）。15.參考答案: 1.所有員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷盜，所有人有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。 2.做為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 3.在捉拿小偷之前，必須遵循的主要原則是證據(jù)確鑿。 4.實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)、外盜的最好措施。16.參考答案:低壓維修證17.參考答案: 1.拿了公司的商品并隱藏或者私換標(biāo)簽。 2.出收銀臺(tái)不付款或者不按商品的實(shí)際價(jià)格付款。18.參考答案:D19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:B21.參考答案:證實(shí)收銀員少收和不收的證據(jù)是電腦小票以及核對(duì)收銀員的交易記錄與監(jiān)控記錄。22.參考答案: 1.公司禁止員工在工作時(shí)間購(gòu)物。 2.女性員工因?yàn)樘厥馇闆r需要當(dāng)班購(gòu)買衛(wèi)生用品，必須有直接主管同意，并在電腦小票上簽字證明。 3.嚴(yán)禁員工利用工作之便在工作時(shí)間為自己或親友預(yù)留特價(jià)促銷商品。 4.嚴(yán)禁員工將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內(nèi)。 5.未經(jīng)公司同意，員工不得在購(gòu)物時(shí)享有折扣或低價(jià)。 6.禁止收銀員為自己和自己的親友結(jié)賬。 7.禁止收銀員在收銀機(jī)上查看、統(tǒng)計(jì)自己的交易記錄。 8.禁止員工操作電子稱為自己所購(gòu)買的商品稱量、打價(jià)簽。23.參考答案:A24.參考答案:C25.參考答案:錯(cuò)誤卷III參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 1.管理不到位。 2.發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小或沒(méi)有監(jiān)督的工作。 3.對(duì)于出現(xiàn)的盜事件沒(méi)有按規(guī)定處理通報(bào)。 4.生活支出超出收入。 5.結(jié)交不可靠朋友。2.參考答案:正確3.參考答案:C4.參考答案: 1.不能用手去拉顧客和商品。 2.面帶笑容，言語(yǔ)簡(jiǎn)捷，要讓對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說(shuō)的。 3.要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語(yǔ)句。 4.防損員最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)時(shí)面對(duì)顧客進(jìn)行處理，處理偷竊事件以挽回?fù)p失為主。 5.切勿搜身。 6.不要對(duì)未成年人直接處罰。 7.賠償金額不得超過(guò)商品價(jià)值的10倍。 8.處理時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)或超過(guò)30分鐘。 9.證據(jù)不足要立即放行并做好安撫工作。5.參考答案:B6.參考答案:B7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:店總經(jīng)理9.參考答案: 1.外出促銷商品； 2.顧客換貨商品； 3.收貨退還及報(bào)損商品； 4.大宗購(gòu)物； 5.臨時(shí)外借商品； 6.贈(zèng)品的外出； 7.精品柜及散貨賣場(chǎng)已包裝商品。10.參考答案:絕緣鞋11.參考答案:D12.參考答案: 1.不允許顧客帶大件物品和任何商品入內(nèi)、不允許任何人從入口出來(lái)。 2.對(duì)顧客隨身攜帶的提包進(jìn)行加封封包袋。 3.對(duì)以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意。 4.如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)