武漢長(zhǎng)印房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)管理工作手冊(cè)樣本

武漢長(zhǎng)印房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)：發(fā)布日期：4月6日發(fā)放編號(hào)：持有者：武漢長(zhǎng)印房地產(chǎn)開發(fā)有限公司目錄TOC\o"1-3"\h\z物業(yè)管理 392物業(yè)管理核心節(jié)點(diǎn) 392物業(yè)管理流程 3931．公共事務(wù)部交接班流程 3932緊急突發(fā)事故解決流程 3943防止火災(zāi)及自然災(zāi)害解決流程 3954消防隱患防止流程 3965消防管理員崗位責(zé)任流程圖 3976安全獎(jiǎng)懲流程圖 3987安全管理部末位裁減流程圖 3998租戶進(jìn)場(chǎng)入伙流程圖 40010裝修管理流程 40111客戶投訴解決流程 40212.客戶維修服務(wù)流程 40313客戶裝修申報(bào)流程圖 404宿舍管理流程 405有關(guān)文獻(xiàn)格式和表格 4061安全管理部日?qǐng)?bào)表 4062安全管理部巡邏日?qǐng)?bào)表 4073監(jiān)控中心時(shí)報(bào)表 4084安全管理部物品領(lǐng)用登記表 4095安全管理部裝備及設(shè)施設(shè)備登記表 4106長(zhǎng)信大廈滅火器檢查表 4117消防整治報(bào)告 4128安全管理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）登記表 4139辦理租戶證人員資料登記表 41410低壓配電運(yùn)營(yíng)記錄 41511住戶投訴登記表 41612單元移送驗(yàn)收登記表 41713單元水電初始讀數(shù)確認(rèn)表 418第九某些：物業(yè)管理物業(yè)管理核心節(jié)點(diǎn)一、物業(yè)管理前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)及關(guān)于設(shè)施設(shè)備選型。二、營(yíng)銷推廣配合。以一流物業(yè)管理品牌，協(xié)助開發(fā)商增強(qiáng)購(gòu)房客戶對(duì)將來(lái)生活品質(zhì)和服務(wù)檔次信心。1）協(xié)助營(yíng)銷制定為購(gòu)房者量身訂做符合實(shí)際需要物業(yè)組織架構(gòu)；

2）規(guī)范業(yè)務(wù)程序，引入物業(yè)管理體系和模式；

3）運(yùn)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率管理平臺(tái)；

4）協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍；

5）控制成本費(fèi)用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產(chǎn)出關(guān)系；

6）保證業(yè)主入伙等重大事項(xiàng)能毫無(wú)差錯(cuò)地進(jìn)行。三、高品質(zhì)物業(yè)管理：A、以高水準(zhǔn)職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供物業(yè)管理；

B、提供行業(yè)內(nèi)一流性能價(jià)格比高品質(zhì)服務(wù)；

C、過(guò)硬技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，保證大廈和社區(qū)各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)；

D、隱性化服務(wù)模式將對(duì)業(yè)主和商戶干擾降到最小限度。物業(yè)管理流程1．公共事務(wù)部交接班流程輸出當(dāng)值管理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在大廈前提前20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整頓著裝。領(lǐng)班、管理員交接完后，按照2人成行、三人成列隊(duì)列規(guī)定，在規(guī)定范疇集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評(píng)工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，互相回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提前十分鐘作好交接班準(zhǔn)備，涉及通訊器材、移送物品等注意事項(xiàng)。2、交接時(shí)，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)距離時(shí)互相敬禮，并問(wèn)好，而后兩人并排進(jìn)行交接。3、上一班應(yīng)詳細(xì)向下一班交待值班注意事項(xiàng)，清點(diǎn)移送物品。4、雙方在值班范疇之內(nèi)進(jìn)行安全檢查，狀況正常后雙方回崗位，履行交接手續(xù)。接班領(lǐng)班帶隊(duì)接崗（值班范疇較大可由領(lǐng)班指定負(fù)責(zé)人分兩列帶隊(duì)）大廈前領(lǐng)班交接：領(lǐng)班互相敬禮，上一班領(lǐng)班交待值班狀況及有關(guān)注意事項(xiàng)，移送物品清晰，領(lǐng)互相回禮，交接完畢。列隊(duì)訓(xùn)話，講評(píng)昨日當(dāng)班狀況，表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合，安排值班崗位，交待注意事項(xiàng)。輸出當(dāng)值管理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在大廈前提前20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整頓著裝。領(lǐng)班、管理員交接完后，按照2人成行、三人成列隊(duì)列規(guī)定，在規(guī)定范疇集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評(píng)工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，互相回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提前十分鐘作好交接班準(zhǔn)備，涉及通訊器材、移送物品等注意事項(xiàng)。2、交接時(shí)，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)距離時(shí)互相敬禮，并問(wèn)好，而后兩人并排進(jìn)行交接。3、上一班應(yīng)詳細(xì)向下一班交待值班注意事項(xiàng)，清點(diǎn)移送物品。4、雙方在值班范疇之內(nèi)進(jìn)行安全檢查，狀況正常后雙方回崗位，履行交接手續(xù)。接班領(lǐng)班帶隊(duì)接崗（值班范疇較大可由領(lǐng)班指定負(fù)責(zé)人分兩列帶隊(duì)）大廈前領(lǐng)班交接：領(lǐng)班互相敬禮，上一班領(lǐng)班交待值班狀況及有關(guān)注意事項(xiàng)，移送物品清晰，領(lǐng)互相回禮，交接完畢。列隊(duì)訓(xùn)話，講評(píng)昨日當(dāng)班狀況，表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合，安排值班崗位，交待注意事項(xiàng)。輸入發(fā)生突發(fā)事件2緊急突發(fā)事故解決流程輸入發(fā)生突發(fā)事件輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)通過(guò)和解決報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)解決決定與否報(bào)警向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故（122）其他突發(fā)事件各種事故傷殘或急?。?20）盜竊搶劫（110）火災(zāi)（119）主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，并第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)解決第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)監(jiān)控中心并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)后，視狀況調(diào)動(dòng)兵力，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群，最大限度控制事態(tài)擴(kuò)張。車輛和人群，控制事態(tài)擴(kuò)張。]輛和人群由領(lǐng)班及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)位置及詳細(xì)狀況，作好有關(guān)取證工作并書面詳細(xì)記錄巡邏員、附近值班管理員（特殊固定崗除外）迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡量進(jìn)行維持和控制。就近崗位發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)案輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)通過(guò)和解決報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)解決決定與否報(bào)警向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故（122）其他突發(fā)事件各種事故傷殘或急?。?20）盜竊搶劫（110）火災(zāi)（119）主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，并第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)解決第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)監(jiān)控中心并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)后，視狀況調(diào)動(dòng)兵力，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群，最大限度控制事態(tài)擴(kuò)張。車輛和人群，控制事態(tài)擴(kuò)張。]輛和人群由領(lǐng)班及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)位置及詳細(xì)狀況，作好有關(guān)取證工作并書面詳細(xì)記錄巡邏員、附近值班管理員（特殊固定崗除外）迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡量進(jìn)行維持和控制。就近崗位發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)案3防止火災(zāi)及自然災(zāi)害解決流程輸出存檔輸入消防管理員接到消防設(shè)備報(bào)警或人員報(bào)警時(shí)災(zāi)害撲救后，調(diào)查因素、記錄損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場(chǎng)增授，設(shè)立警戒線并告知業(yè)戶從消防通道疏散報(bào)警時(shí)報(bào)清樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名及時(shí)反饋中心值班員，若自然災(zāi)害事實(shí)成立，及時(shí)告知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采用辦法告知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場(chǎng)核算地震洪水雷擊暴風(fēng)雨火災(zāi)輸出存檔輸入消防管理員接到消防設(shè)備報(bào)警或人員報(bào)警時(shí)災(zāi)害撲救后，調(diào)查因素、記錄損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場(chǎng)增授，設(shè)立警戒線并告知業(yè)戶從消防通道疏散報(bào)警時(shí)報(bào)清樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名及時(shí)反饋中心值班員，若自然災(zāi)害事實(shí)成立，及時(shí)告知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采用辦法告知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場(chǎng)核算地震洪水雷擊暴風(fēng)雨火災(zāi)4消防隱患防止流程輸出監(jiān)控中心對(duì)消防安全巡檢及整治成果整治存檔輸入消防隱患防止辦法整治不合格重新整治監(jiān)控中心對(duì)消防安全隱患整治進(jìn)行驗(yàn)收消防整治施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心填寫《暫時(shí)消防設(shè)備施整治申請(qǐng)表》填寫《消防檢查整治告知書》限期7日內(nèi)整治完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患及整治意見(jiàn)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對(duì)巡檢成果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防管理員整治成果檢查成果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)節(jié)治巡邏記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時(shí)巡邏，主管定期組織有關(guān)人員巡檢，并填寫《消防安全登記表》大廈管理員對(duì)各樓層、機(jī)房、電房、設(shè)備庫(kù)、消防設(shè)備逐漸巡邏政府消防管理單位消防驗(yàn)收，定期檢查輸出監(jiān)控中心對(duì)消防安全巡檢及整治成果整治存檔輸入消防隱患防止辦法整治不合格重新整治監(jiān)控中心對(duì)消防安全隱患整治進(jìn)行驗(yàn)收消防整治施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心填寫《暫時(shí)消防設(shè)備施整治申請(qǐng)表》填寫《消防檢查整治告知書》限期7日內(nèi)整治完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患及整治意見(jiàn)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對(duì)巡檢成果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防管理員整治成果檢查成果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)節(jié)治巡邏記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時(shí)巡邏，主管定期組織有關(guān)人員巡檢，并填寫《消防安全登記表》大廈管理員對(duì)各樓層、機(jī)房、電房、設(shè)備庫(kù)、消防設(shè)備逐漸巡邏政府消防管理單位消防驗(yàn)收，定期檢查5消防管理員崗位責(zé)任流程圖輸入輸入貫徹“防止為主、防消結(jié)合”防止工作方針，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定期檢查大廈消防設(shè)備、設(shè)施與否處在良好狀態(tài)，定期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好有關(guān)記錄以書面報(bào)告形式上報(bào)關(guān)于部門進(jìn)行整治不按規(guī)范施工設(shè)備浮現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購(gòu)買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域消防器材配備狀況，不安全因素提出整治，并督促關(guān)于部門進(jìn)行貫徹緊爭(zhēng)事故解決水帶接駁滅火器使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識(shí)學(xué)習(xí)理解大廈消防系統(tǒng)及設(shè)備性能和用法，并對(duì)員工進(jìn)行消防基本知識(shí)培訓(xùn)輸出組建大廈義務(wù)消防隊(duì)，每年不少于1-2次消防演習(xí)做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定期檢查大廈消防設(shè)備、設(shè)施與否處在良好狀態(tài)，定期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好有關(guān)記錄以書面報(bào)告形式上報(bào)關(guān)于部門進(jìn)行整治不按規(guī)范施工設(shè)備浮現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購(gòu)買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域消防器材配備狀況，不安全因素提出整治，并督促關(guān)于部門進(jìn)行貫徹緊爭(zhēng)事故解決水帶接駁滅火器使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識(shí)學(xué)習(xí)理解大廈消防系統(tǒng)及設(shè)備性能和用法，并對(duì)員工進(jìn)行消防基本知識(shí)培訓(xùn)輸出組建大廈義務(wù)消防隊(duì)，每年不少于1-2次消防演習(xí)6安全獎(jiǎng)懲流程圖輸入當(dāng)事人輸出存檔解決結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎(jiǎng)懲單部門建議、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)直接上司做鑒定及加建議性意見(jiàn)直接上司做鑒定及加建議性意見(jiàn)被獎(jiǎng)、罰因素詳細(xì)報(bào)告當(dāng)事人書面檢查懲罰獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)輸入當(dāng)事人輸出存檔解決結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎(jiǎng)懲單部門建議、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)直接上司做鑒定及加建議性意見(jiàn)直接上司做鑒定及加建議性意見(jiàn)被獎(jiǎng)、罰因素詳細(xì)報(bào)告當(dāng)事人書面檢查懲罰獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)7安全管理部末位裁減流程圖輸出末位者正式裁減輸入違背《公共事務(wù)部獎(jiǎng)懲制度》報(bào)辦公室備案物業(yè)管理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位裁減對(duì)象持續(xù)兩個(gè)月工作考核不合格情節(jié)輕微三次以上情節(jié)嚴(yán)重者輸出末位者正式裁減輸入違背《公共事務(wù)部獎(jiǎng)懲制度》報(bào)辦公室備案物業(yè)管理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位裁減對(duì)象持續(xù)兩個(gè)月工作考核不合格情節(jié)輕微三次以上情節(jié)嚴(yán)重者8租戶進(jìn)場(chǎng)入伙流程圖是資料與否齊備全否客戶復(fù)檢聯(lián)系有關(guān)部門解決物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤解決。證件辦理辦理《租戶證》、《車輛通行證》等。否是輸入辦理入伙手續(xù)=2\*GB3②=1\*GB3①=2\*GB3②鑰匙發(fā)放=1\*GB3①訂立、發(fā)放訂立《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》發(fā)放《房屋使用闡明書》、《裝修管理規(guī)定》、《客戶進(jìn)場(chǎng)管理制度》等。驗(yàn)樓1、由成控部、物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部陪伴，確認(rèn)單元樓宇質(zhì)量。2、確認(rèn)水、電表底數(shù)。交納費(fèi)用及辦理銀行委托轉(zhuǎn)帳按《租賃合同》、《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》列明租金、管理服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用及有關(guān)費(fèi)用。提供與合約部訂立《租賃合同》及租戶身份證。到物業(yè)管理中心辦理租戶進(jìn)場(chǎng)入伙手續(xù)。資料與否齊備全否輸出入伙手續(xù)辦理完畢是資料與否齊備全否客戶復(fù)檢聯(lián)系有關(guān)部門解決物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤解決。證件辦理辦理《租戶證》、《車輛通行證》等。否是輸入辦理入伙手續(xù)=2\*GB3②=1\*GB3①=2\*GB3②鑰匙發(fā)放=1\*GB3①訂立、發(fā)放訂立《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》發(fā)放《房屋使用闡明書》、《裝修管理規(guī)定》、《客戶進(jìn)場(chǎng)管理制度》等。驗(yàn)樓1、由成控部、物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部陪伴，確認(rèn)單元樓宇質(zhì)量。2、確認(rèn)水、電表底數(shù)。交納費(fèi)用及辦理銀行委托轉(zhuǎn)帳按《租賃合同》、《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》列明租金、管理服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用及有關(guān)費(fèi)用。提供與合約部訂立《租賃合同》及租戶身份證。到物業(yè)管理中心辦理租戶進(jìn)場(chǎng)入伙手續(xù)。資料與否齊備全否輸出入伙手續(xù)辦理完畢輸入租戶到物業(yè)管理中心申報(bào)裝修10裝修管理流程輸入租戶到物業(yè)管理中心申報(bào)裝修施工人員辦理施工出入證具備施工允許證輸出施工完畢，戶外周邊環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場(chǎng)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可繼續(xù)施工大廈管理員對(duì)顧客裝修施工狀況應(yīng)進(jìn)行全程控制，不定期進(jìn)行巡邏并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效控制業(yè)主違規(guī)安裝證件具備，批準(zhǔn)施工批準(zhǔn)施工對(duì)證件不全告知其及時(shí)補(bǔ)辦，證件未辦妥不得施工，管理人員有權(quán)制止對(duì)未辦理有關(guān)證件施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈管理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對(duì)業(yè)戶裝修注意事項(xiàng)及關(guān)于規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工允許證，并辦理有關(guān)證件，進(jìn)場(chǎng)施工告知業(yè)主交納裝修押金、風(fēng)險(xiǎn)金并提供裝修規(guī)劃圖客戶服務(wù)部對(duì)業(yè)主裝修工程審批配備有關(guān)滅火器材施工人員辦理施工出入證具備施工允許證輸出施工完畢，戶外周邊環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場(chǎng)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可繼續(xù)施工大廈管理員對(duì)顧客裝修施工狀況應(yīng)進(jìn)行全程控制，不定期進(jìn)行巡邏并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效控制業(yè)主違規(guī)安裝證件具備，批準(zhǔn)施工批準(zhǔn)施工對(duì)證件不全告知其及時(shí)補(bǔ)辦，證件未辦妥不得施工，管理人員有權(quán)制止對(duì)未辦理有關(guān)證件施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈管理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對(duì)業(yè)戶裝修注意事項(xiàng)及關(guān)于規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工允許證，并辦理有關(guān)證件，進(jìn)場(chǎng)施工告知業(yè)主交納裝修押金、風(fēng)險(xiǎn)金并提供裝修規(guī)劃圖客戶服務(wù)部對(duì)業(yè)主裝修工程審批配備有關(guān)滅火器材11客戶投訴解決流程客戶滿意回答成果輸出大廈管理員將《客戶投訴表》存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈管理員將投訴解決成果回答客戶后，將客戶對(duì)投訴解決回答意見(jiàn)記錄在《客戶投訴表》“投訴解決跟進(jìn)狀況欄”上?？蛻舴?wù)部復(fù)核投訴解決成果后將《客戶投訴表》交大廈管理員回答客戶?？蛻舴?wù)部復(fù)核有關(guān)部門投訴解決成果，對(duì)存在疑問(wèn)事項(xiàng)再反饋給有關(guān)投訴解決部門，規(guī)定再次跟進(jìn)解決。接到投訴部門經(jīng)理須將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行理解、調(diào)查，并將投訴解決成果填寫在《客戶投訴表》交回客戶服務(wù)部。大廈管理員將有效《客戶投訴表》交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈有關(guān)部門經(jīng)理或主管解決，并規(guī)定其在《客戶投訴表》發(fā)放登記表上簽領(lǐng)《客戶投訴表》。大廈管理員依照客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性及類別，向客戶貫徹回答時(shí)間。（無(wú)效投訴即時(shí)回答，普通投訴2天內(nèi)回答，重大投訴在4內(nèi)回答）投訴接待人需詳細(xì)記錄投訴狀況，并填寫《客戶投訴表》（涉及：客戶（投訴人）姓名、單元地址、接待人姓名、落單日期、客戶（投訴人）聯(lián)系電話及投訴之事項(xiàng)）?？蛻舨粷M意回答成果客戶滿意回答成果輸出大廈管理員將《客戶投訴表》存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈管理員將投訴解決成果回答客戶后，將客戶對(duì)投訴解決回答意見(jiàn)記錄在《客戶投訴表》“投訴解決跟進(jìn)狀況欄”上?？蛻舴?wù)部復(fù)核投訴解決成果后將《客戶投訴表》交大廈管理員回答客戶?？蛻舴?wù)部復(fù)核有關(guān)部門投訴解決成果，對(duì)存在疑問(wèn)事項(xiàng)再反饋給有關(guān)投訴解決部門，規(guī)定再次跟進(jìn)解決。接到投訴部門經(jīng)理須將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行理解、調(diào)查，并將投訴解決成果填寫在《客戶投訴表》交回客戶服務(wù)部。大廈管理員將有效《客戶投訴表》交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈有關(guān)部門經(jīng)理或主管解決，并規(guī)定其在《客戶投訴表》發(fā)放登記表上簽領(lǐng)《客戶投訴表》。大廈管理員依照客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性及類別，向客戶貫徹回答時(shí)間。（無(wú)效投訴即時(shí)回答，普通投訴2天內(nèi)回答，重大投訴在4內(nèi)回答）投訴接待人需詳細(xì)記錄投訴狀況，并填寫《客戶投訴表》（涉及：客戶（投訴人）姓名、單元地址、接待人姓名、落單日期、客戶（投訴人）聯(lián)系電話及投訴之事項(xiàng)）?？蛻舨粷M意回答成果客戶服務(wù)部需對(duì)已竣工《工程維修單》進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收及回訪，并將回訪成果記錄在《工程維修單》上。如屬于有償維修，工程人員需將維修之費(fèi)用報(bào)給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修成果記錄在《工程維修單》上，并規(guī)定業(yè)主對(duì)維修之成果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將《工程維修單》由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。依照客戶報(bào)修之項(xiàng)目及工程人員在位狀況，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報(bào)修狀況，并填寫《工程維修單》{涉及：業(yè)主（報(bào)修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時(shí)間、業(yè)主（報(bào)修人）聯(lián)系電話及維修之項(xiàng)目}。輸出工程維修單交客戶服務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部報(bào)修12.客戶維修服務(wù)流程客戶服務(wù)部需對(duì)已竣工《工程維修單》進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收及回訪，并將回訪成果記錄在《工程維修單》上。如屬于有償維修，工程人員需將維修之費(fèi)用報(bào)給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修成果記錄在《工程維修單》上，并規(guī)定業(yè)主對(duì)維修之成果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將《工程維修單》由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。依照客戶報(bào)修之項(xiàng)目及工程人員在位狀況，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報(bào)修狀況，并填寫《工程維修單》{涉及：業(yè)主（報(bào)修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時(shí)間、業(yè)主（報(bào)修人）聯(lián)系電話及維修之項(xiàng)目}。輸出工程維修單交客戶服務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部報(bào)修13客戶裝修申報(bào)流程圖審批合格輸出告知客戶到物業(yè)管理中心交付裝修押金，辦理《裝修允許證》和《裝修人員出入證》輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報(bào)裝修審批不合格告知客戶補(bǔ)交有關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主裝修資料送有關(guān)部門審批?？蛻籼顚懞糜嘘P(guān)文獻(xiàn)后，交回客戶服務(wù)部，大廈管理員檢查有關(guān)文獻(xiàn)訂立狀況，如符合原則，接受客戶裝修申請(qǐng)資料，如資料不齊，需規(guī)定客戶補(bǔ)齊資料后再接受?？蛻舴?wù)部把《裝修管理規(guī)定》、等有關(guān)資料交客戶，并向客戶解說(shuō)關(guān)于填寫辦法及客戶需提交資料和文獻(xiàn)。審批合格輸出告知客戶到物業(yè)管理中心交付裝修押金，辦理《裝修允許證》和《裝修人員出入證》輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報(bào)裝修審批不合格告知客戶補(bǔ)交有關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主裝修資料送有關(guān)部門審批。客戶填寫好有關(guān)文獻(xiàn)后，交回客戶服務(wù)部，大廈管理員檢查有關(guān)文獻(xiàn)訂立狀況，如符合原則，接受客戶裝修申請(qǐng)資料，如資料不齊，需規(guī)定客戶補(bǔ)齊資料后再接受?？蛻舴?wù)部把《裝修管理規(guī)定》、等有關(guān)資料交客戶，并向客戶解說(shuō)關(guān)于填寫辦法及客戶需提交資料和文獻(xiàn)。宿舍管理流程部門負(fù)責(zé)人審核部門負(fù)責(zé)人審核人資行政經(jīng)理安排宿舍輸入入住申請(qǐng)輸出入住各部門員工申請(qǐng)宿舍填寫“宿舍申請(qǐng)表”。各部門1、公司員工接到宿舍分派告知后，應(yīng)于限期內(nèi)遷入居住，逾期以棄權(quán)論。2、公司員工應(yīng)保障宿舍安全與衛(wèi)生。1)愛(ài)護(hù)家居，節(jié)約水電。2)居住人自行輪流打掃，保持房間清潔與整潔。3)宿舍內(nèi)不得有酗酒、賭博或有傷風(fēng)化等不當(dāng)行為。4)宿舍內(nèi)不得存儲(chǔ)違禁及易燃物品。人資行政經(jīng)理核算宿舍狀況YESNO下次申請(qǐng)人力資源中心總監(jiān)核準(zhǔn)核準(zhǔn)有關(guān)文獻(xiàn)格式和表格1安全管理部日?qǐng)?bào)表班次：班年月日物品交接對(duì)講機(jī)：部；警棍：根；手電：把；雨衣：件；鑰匙：串；其它：崗位安排一號(hào)崗：；二號(hào)崗：；三號(hào)崗：；四號(hào)崗：；崗：；監(jiān)控中心：違規(guī)及異常狀況解決成果領(lǐng)班每日工作總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)閱示2安全管理部巡邏日?qǐng)?bào)表日期：年月日班次：交班巡邏員：接班巡邏員：項(xiàng)目?jī)?nèi)容違規(guī)狀況及解決成果施工裝修狀況公共設(shè)施設(shè)備綠化清潔狀況其他主管批示3監(jiān)控中心時(shí)報(bào)表班次：班值班員：年月日攝像監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況消防控制運(yùn)營(yíng)狀況突發(fā)事件解決記錄工作總結(jié)建議簽名：經(jīng)理批示簽名：4安全管理部物品領(lǐng)用登記表序號(hào)物品名稱單位數(shù)量領(lǐng)用日期簽名備注5安全管理部裝備及設(shè)施設(shè)備登記表項(xiàng)目名稱編號(hào)既有數(shù)量應(yīng)配備數(shù)量存放地點(diǎn)保養(yǎng)情況應(yīng)補(bǔ)充數(shù)量記錄人備注6長(zhǎng)信大廈滅火器檢查表檢查日期月份181523檢查項(xiàng)目一月檢查狀況1．噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。2．壓力表指針：指在綠區(qū)打“B”；紅區(qū)打“b”。3．零部件：完整打“D”；松動(dòng)、變形、銹蝕、損壞打“d”。4．鋼瓶防腐層：完好打“E”；生銹或剝落打“e”。5．鉛封：完好打“F”；脫落打“f”。噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。檢查人二月檢查狀況檢查人三月檢查狀況檢查人四月檢查狀況檢查人五月檢查狀況檢查人六月檢查狀況檢查人七月檢查狀況檢查人八月檢查狀況檢查人九月檢查狀況檢查人十月檢查狀況檢查人十一月檢查狀況檢查人十二月檢查狀況檢查人7消防整治報(bào)告日期整治部門負(fù)責(zé)人整治部位檢查部門整治事項(xiàng)整改內(nèi)容整改結(jié)果部門領(lǐng)導(dǎo)批示：8安全管理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）登記表NO：日期：年月日部門培訓(xùn)（訓(xùn)練）時(shí)間授課人記錄人地點(diǎn)授課（或訓(xùn)練）內(nèi)容：培訓(xùn)（訓(xùn)練）效果：簽名表姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名9辦理租戶證人員資料登記表地址租戶姓名聯(lián)系電話辦理租戶證人員資料辦證人員項(xiàng)目1234姓名租主/與租戶關(guān)系出生年月性別《身份證》號(hào)碼車牌號(hào)碼車輛特征《通行證》編號(hào)照片租戶簽名：填表日期：10低壓配電運(yùn)營(yíng)記錄年月日部門主管：項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容電房編號(hào)低壓配電屏記錄時(shí)間室溫（℃）電流（A）電壓（V）有功補(bǔ)償數(shù)據(jù)批示燈相序有功電表讀數(shù)無(wú)功電表讀數(shù)AB相BC相CA相9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC日班：簽名：中班：簽名：夜班：簽名：11住戶投訴登記表日期接待人租戶姓名單元地址投訴內(nèi)容：投訴人簽名：日期：聯(lián)系人聯(lián)系電話調(diào)查狀況、成果：□有效投訴□無(wú)效投訴調(diào)查人：日期：有關(guān)部門解決意見(jiàn)：審批人：