廣州白云國際機場股份有限公司分公司質(zhì)量手冊樣本樣本

廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊目錄章節(jié)號：第0.1章版號：0/A頁號：1/1第0.1章質(zhì)量手冊目錄-----------------------------------------1第0.2章質(zhì)量手冊頒布令---------------------------------------2第0.3章管理者代表任命書-------------------------------------3第0.4章《質(zhì)量手冊》編寫小構(gòu)成員名單--------------------------4第0.5章公司簡介---------------------------------------------5第0.6章質(zhì)量方針和質(zhì)量目的-----------------------------------6第0.7章組織機構(gòu)---------------------------------------------7第0.8章職能分派表-------------------------------------------8第0.9章管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限---------------------------------9第1章范疇---------------------------------------------------15第2章引用原則-----------------------------------------------16第3章術(shù)語和定義---------------------------------------------17第4章質(zhì)量管理體系-------------------------------------------18第5章管理職責(zé)-----------------------------------------------22第6章資源管理-----------------------------------------------28第7章產(chǎn)品實現(xiàn)-----------------------------------------------31第8章測量、分析和改進---------------------------------------42附錄一、程序文獻清單--------------------------------------------49附錄二、作業(yè)文獻清單--------------------------------------------50廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊頒布令章節(jié)號：第0.2章版號：0/A頁號：1/1為了強化我司內(nèi)部質(zhì)量管理，建立和健全我司質(zhì)量管理體系，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增強我司產(chǎn)品市場競爭能力，我司根據(jù)GB/T19001：idtISO9001:質(zhì)量管理原則及國家關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量管理法律法規(guī)，結(jié)合我司實際狀況，編寫了這本《質(zhì)量手冊》，并經(jīng)公司管理層研究討論、審核通過?，F(xiàn)將《質(zhì)量手冊》予以頒布?！顿|(zhì)量手冊》是闡述我司質(zhì)量方針、質(zhì)量管理體系大綱性文獻，是公司質(zhì)量活動和質(zhì)量管理體系運營應(yīng)遵循基本準(zhǔn)則和根據(jù)。本手冊從3月15日起正式實行，公司全體員工必要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司經(jīng)理：二○○一年三月十三日廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理者代表任命書章節(jié)號：第0.3章版號：0/A頁號：1/1現(xiàn)任命公司副經(jīng)理劉東榮為公司質(zhì)量管理體系管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限如下：保證質(zhì)量管理體系過程得到建立和保持；向經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，涉及改進需求；在整個組織內(nèi)增進顧客規(guī)定意識形成；與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。但愿公司各部門全體員工積極配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以保證質(zhì)量管理體系有效運營。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司經(jīng)理：二○○一年三月十三日廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊編寫小構(gòu)成員名單章節(jié)號：第0.4章版號：0/A頁號：1/1組長：劉東榮成員：熊萬騏金曉燕策劃：熊萬騏編輯：金曉燕顧問：李武賢廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊公司簡介章節(jié)號：第0.5章版號：0/A頁號：1/1廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司成立于1993年，是白云國際機場合有廣告媒體唯一合法經(jīng)營管理公司。重要業(yè)務(wù)范疇：經(jīng)營、管理廣州白云國際機場候機樓室內(nèi)外、停車場以及進場公路兩旁路牌、燈箱、霓虹燈、電子顯示、旗幟、實物、宣傳招貼等廣告媒體；承辦航空公司登機牌、行李牌、航空旅游印刷品上廣告；承辦白云國際機場航班時刻表廣告；代理國內(nèi)外廣告業(yè)務(wù)；代理廣東省、廣州市重要報刊廣告；代理全國各大機場廣告業(yè)務(wù)和民航媒體廣告業(yè)務(wù)；代理網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)；設(shè)計、制作、經(jīng)營各類宣傳品、紀(jì)念品；承辦廣告宣傳、策劃和公司形象設(shè)計；承辦企事業(yè)單位網(wǎng)站設(shè)計建設(shè)業(yè)務(wù)。通過八年發(fā)展，公司已成為一種業(yè)務(wù)范疇涉及全國30各種機場、年賺錢達萬元以上綜合性廣告公司，并且有一大批自有媒體，有先進管理人員、設(shè)計策劃人員、后勤輔助人員。公司持續(xù)六年被廣州市工商局評為“重疊同、守信用”單位；制作發(fā)布廣告多次在全國、廣東省、廣州市廣告評比中獲獎；公司為中華人民共和國廣告協(xié)會會員單位，公司重要負(fù)責(zé)人被選為廣州市廣告協(xié)會常務(wù)理事、中華人民共和國民航協(xié)會廣告專業(yè)委員會委員。隨著國內(nèi)進一步改革開放，珠江三角洲日益向當(dāng)代化邁進，廣州白云國際機場已在全國機場客貨運送量中居領(lǐng)先地位，并成為中華人民共和國南方最大航空樞紐。這優(yōu)越條件將促使公司業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)范疇迅猛拓展。通過ISO9000質(zhì)量管理體系建立，公司服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量必將進一步得到提高。公司地址:廣州白云國際機場航云北街階梯樓二樓電話：傳真:郵政編碼：510406網(wǎng)址：http://.com廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量方針、質(zhì)量目的章節(jié)號：第0.6章版號：0/A頁號：1/1質(zhì)量方針誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以客為尊，追求卓越。質(zhì)量目的按ISO9001：原則規(guī)定，建立、實行、保持質(zhì)量管理體系，并不斷改進完善；廣告發(fā)布正常率達98%以上；顧客滿意率達95%以上；顧客投訴解決率達100%；公司自有廣告媒體安全運營率達100%；公司廣告媒體制作施工安全率達100%；持證上崗率為100%；廣告法普及率為100%；服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率達90%以上；保持工商部門所授予“重疊同，守信用單位”稱號。經(jīng)理：二○○一年三月十三日廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊組織機構(gòu)章節(jié)號：第0.7章版號：0/A頁號：1/1經(jīng)理經(jīng)理副經(jīng)理管理者代表副經(jīng)理管理者代表行政人事部部財務(wù)部設(shè)行政人事部部財務(wù)部設(shè)計策劃部市場營銷部媒體管理部廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊職能分派表章節(jié)號：第0.8章版號：0/A頁號：1/1條款原則內(nèi)容經(jīng)理副經(jīng)理行政人事部媒體管理部市場營銷部設(shè)計策劃部財務(wù)部4.1總規(guī)定△★△△△△△4.2.1總則△★△△△△△4.2.2質(zhì)量手冊△★△△△△△4.2.3文獻控制△△★4.2.4記錄控制△△★△△△△5.1管理承諾★△5.2以顧客為中心★△5.3質(zhì)量方針★△5.4.1質(zhì)量目的★△5.4.2質(zhì)量管理體系策劃△★5.5.1職責(zé)和權(quán)限★△5.5.2管理者代表★5.5.3內(nèi)部溝通★△5.6管理評審★△6.1資源提供★△△△6.2人力資源△△★6.3基本設(shè)施△△★△△6.4工作環(huán)境△△★7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃△△△△△★△7.2與顧客關(guān)于過程△△△★△7.3設(shè)計和開發(fā)△△△△△★△7.4采購★△△△△△7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制△△△★△★△7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)△△★7.5.3標(biāo)記和可追溯性△△★△△7.5.4顧客財產(chǎn)△△★△△△7.5.5產(chǎn)品防護△△★△△7.6監(jiān)視和測量裝置控制△△△★△△8.1總則△★△△△△8.2.1顧客滿意△△△△★△△8.2.2內(nèi)部審核△★△8.2.3過程監(jiān)視和測量△★△△△△△8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量△△★△△8.3不合格品控制△★△△△△△8.4數(shù)據(jù)分析△★△△△△△8.5.1持續(xù)改進△★△△△△△8.5.2糾正辦法△★△△△△△8.5.3防止辦法△★△△△△△★為重要管理部門，△為協(xié)助執(zhí)行部門。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號：第0.9章版號：0/A頁號：1/6公司管理層質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：一、經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限：1、經(jīng)理是我司最高行政領(lǐng)導(dǎo)人，全面負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)、技術(shù)、行政人事、經(jīng)營管理及質(zhì)量管理工作，對我司質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)我司管理者代表開展質(zhì)量管理工作，向公司員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性，并組織員工嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行國家關(guān)于質(zhì)量工作方針、政策、法令、法律、法規(guī)和原則。3、負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目的，并分解到恰當(dāng)層次和部門，保證其得以實現(xiàn)。4、建立公司組織架構(gòu)，規(guī)定各部門質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限，并協(xié)調(diào)各部門運作。5、負(fù)責(zé)在公司內(nèi)倡導(dǎo)和樹立以顧客為中心思想，保證公司所有質(zhì)量活動都以此為中心而展開。6、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系策劃，保證質(zhì)量體系充分性、適應(yīng)性和有效性。7、負(fù)責(zé)提供建立、實行和保持質(zhì)量體系所需資源。8、任命管理者代表，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊，主持公司管理評審工作。9、制定公司新產(chǎn)品開發(fā)和重大經(jīng)營戰(zhàn)略。10、對公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，保證顧客滿意。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號：第0.9章版號：0/A頁號：2/611、負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量管理成果或重大產(chǎn)品質(zhì)量事故進行獎懲，行使質(zhì)量獎懲權(quán)。12、負(fù)責(zé)特殊銷售合同審批。13、負(fù)責(zé)我司合格供方審批。14、負(fù)責(zé)公司中高層管理人員聘請或辭退。15、負(fù)責(zé)重大質(zhì)量改進籌劃審批。二、副經(jīng)理（兼管理者代表）質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限：1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系管理工作。2、保證質(zhì)量管理體系建立、實行和保持。3、領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作。4、向經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運營狀況涉及需要改進（特別是資源）需求。5、保證在全體員工中形成滿足顧客規(guī)定意識。6、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系外部聯(lián)系工作。7、負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量手冊》編寫。8、負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量體系文獻，進行審批并組織實行。9、協(xié)助經(jīng)理進行管理評審。10、組織開展全公司范疇內(nèi)質(zhì)量管理及質(zhì)量保證工作，督促檢查各部門質(zhì)量職責(zé)實行。11、主持公司質(zhì)量分析會議。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號：第0.9章版號：0/A頁號：3/612、完畢經(jīng)理委托其他工作。三、市場營銷部經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限：1、在公司經(jīng)理和管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司市場開拓、廣告媒體銷售和售后服務(wù)管理工作。2、貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，負(fù)責(zé)向顧客提供滿意產(chǎn)品和滿意服務(wù)。3、負(fù)責(zé)向顧客宣傳我司質(zhì)量方針，積極開展以“顧客為中心”服務(wù)活動，積極謀求商機。4、負(fù)責(zé)理解市場，調(diào)查顧客需求，將關(guān)于顧客滿意和需求信息匯總上報作為管理和服務(wù)持續(xù)改進根據(jù)。5、負(fù)責(zé)組織銷售合同評審，并跟蹤檢查合同完畢狀況。6、負(fù)責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)廣告發(fā)布售前和售后服務(wù)，在服務(wù)中和顧客隨時進行溝通，千方百計為顧客提供以便，使顧客滿意。7、負(fù)責(zé)組織顧客訪問和市場調(diào)查活動，監(jiān)視顧客滿意和不滿意信息，作為持續(xù)改進根據(jù)。8、負(fù)責(zé)應(yīng)收廣告費催收和應(yīng)付廣告費支付報批。9、負(fù)責(zé)本部門員工質(zhì)量意識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，對本部門員工聘任、辭退有建議權(quán)。10、完畢公司經(jīng)理和管理者代表委托其他工作。四、設(shè)計策劃部經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號：第0.9章版號：0/A頁號：4/61、在公司經(jīng)理及管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針、保證本部門質(zhì)量目的實現(xiàn)。2、負(fù)責(zé)實行公司顧客委托廣告設(shè)計、裝修設(shè)計、展覽設(shè)計和紀(jì)念畫冊、企事業(yè)單位互聯(lián)網(wǎng)站設(shè)計策劃等工作。3、負(fù)責(zé)組織實行設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認(rèn)、設(shè)計更改等設(shè)計活動，保證設(shè)計方案滿足顧客規(guī)定；參加廣告制作發(fā)布過程控制。4、參加廣告制作合同評審工作，按顧客規(guī)定進行設(shè)計、工藝改進策劃，并配合媒體管理部制定合理方案以滿足顧客規(guī)定。5、收集關(guān)于廣告設(shè)計信息并進行分析研究，用以指引改進設(shè)計工作。6、負(fù)責(zé)本部門員工質(zhì)量意識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，對本部門員工聘任、辭退有建議權(quán)。7、完畢公司經(jīng)理和管理者代表委托其他工作。五、媒體管理部經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限：1、在經(jīng)理和管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司廣告媒體安全管理工作。2、積極貫徹公司質(zhì)量方針，開展媒體制作方選取、評估工作，和制作方溝通，積極謀求共同發(fā)展機會。3、負(fù)責(zé)實行公司媒體制作及物資采購籌劃，并跟進貫徹狀況。4、負(fù)責(zé)對公司外包活動策劃、監(jiān)控以及廣告驗收管理工作。5、負(fù)責(zé)媒體制作物資倉儲、搬運、防護管理工作。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號：第0.9章版號：0/A頁號：5/66、負(fù)責(zé)本部門員工質(zhì)量意識培訓(xùn)，對本部門員工聘任、辭退有建議權(quán)。7、完畢公司經(jīng)理和管理者代表委托其他工作。六、財務(wù)部經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限：1、在公司經(jīng)理和管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作。2、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)和財經(jīng)紀(jì)律，對本部門工作進行合理管理。3、負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)核算、費用預(yù)算與評估。4、對公司經(jīng)營管理提出合理建議。5、配合各部門做好質(zhì)量獎懲工作。6、參加公司質(zhì)量管理數(shù)據(jù)收集、分析，對公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進提出建議。7、負(fù)責(zé)核算公司管理運營成本，為公司質(zhì)量目的實現(xiàn)提供數(shù)據(jù)。8、負(fù)責(zé)保證公司質(zhì)量管理體系資源充分性。9、負(fù)責(zé)本部門員工質(zhì)量意識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，對本部門員工聘任、辭退有建議權(quán)。10、完畢公司經(jīng)理和管理者代表委托其他工作。七、行政人事部經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限1、在公司經(jīng)理及管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司行政、人力資源、總務(wù)、后勤等管理工作。2、負(fù)責(zé)公司級行政文獻起草、發(fā)放、回收。3、負(fù)責(zé)我司質(zhì)量體系文獻發(fā)放、更改、回收、銷毀、歸檔等管理工作。4、負(fù)責(zé)管理我司來往文獻、傳真、信函，負(fù)責(zé)我司文獻打印、文獻資料信息收集、整頓工作。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理層質(zhì)量職責(zé)及權(quán)限章節(jié)號：第0.9章版號：0/A頁號：6/65、負(fù)責(zé)公司員工招聘、培訓(xùn)、考核、辭退等工作。6、負(fù)責(zé)制定并組織實行我司員工培訓(xùn)、考核籌劃。7、負(fù)責(zé)公司員工質(zhì)量培訓(xùn)記錄歸檔工作。8、負(fù)責(zé)公司記錄管理工作。9、負(fù)責(zé)制定本部門員工職責(zé)，制定公司行政管理制度并監(jiān)督實行。10、按國家法律、法規(guī)規(guī)定和上級關(guān)于規(guī)定，制定我司員工薪酬管理辦法，搞好員工福利和社保工作。11、負(fù)責(zé)后勤管理工作，保證為員工提供良好工作、生活環(huán)境。12、負(fù)責(zé)員工勞動保護用品購買與發(fā)放管理工作。13、負(fù)責(zé)公司行政管理制度檢查，對關(guān)于違背者進行解決。14、負(fù)責(zé)制定公司人事管理規(guī)定。15、負(fù)責(zé)公司人力資源開發(fā)，制定勉勵辦法，激發(fā)全體員工實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并提供顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)。16、負(fù)責(zé)本部門員工質(zhì)量意識培訓(xùn)，對本部門員工聘任、辭退有建議權(quán)。17、完畢公司經(jīng)理和管理者代表委托其他工作。八、內(nèi)審組質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1、在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對我司質(zhì)量管理體系定期組織有籌劃內(nèi)審，以保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)性、充分性和有效性，開展持續(xù)改進活動。2、嚴(yán)格按我司《內(nèi)審控制程序》規(guī)定，完畢內(nèi)審工作。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊范圍章節(jié)號：第1章版號：0/A頁號：1/11、總則公司建立質(zhì)量管理體系達到如下目：a)證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定廣告服務(wù)以及與廣告業(yè)有關(guān)其她服務(wù)。b)通過體系有效運營及持續(xù)改進達到顧客滿意。2、應(yīng)用本手冊規(guī)定了公司質(zhì)量管理機構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限，表述了質(zhì)量方針、質(zhì)量承諾和質(zhì)量目的，闡明了為實行GB/T19001：idtISO9001：原則所作出系統(tǒng)、完整規(guī)定。本手冊應(yīng)用于公司廣告設(shè)計、廣告制作、廣告代理、廣告發(fā)布、媒體管理、售后服務(wù)質(zhì)量管理工作。本手冊是公司質(zhì)量管理總規(guī)范和對顧客公開承諾。本手冊所有條款均合用，不做任何刪減。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊引用原則章節(jié)號：第2章版號：0/A頁號：1/2下列原則所包括條文，通過在本原則中引用而構(gòu)成為本原則條文。若引用原則有修改時，管理者代表應(yīng)及時提出采用修改后原則建議，經(jīng)批準(zhǔn)后實行。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國廣告法廣告管理條例廣告管理條例施行細(xì)則戶外廣告登記管理規(guī)定廣告顯示屏管理辦法煙草廣告管理暫行辦法酒類廣告管理辦法食品廣告發(fā)布暫行規(guī)定廣告經(jīng)營資格檢查辦法廣告語言文字管理暫行規(guī)定ISO9001：質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語ISO9001：質(zhì)量管理體系——規(guī)定ISO9004：質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南BYG-QM-A-廣州白云國際機場股份有限公司質(zhì)量手冊廣州白云國際機場股份有限公司章程廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊術(shù)語和定義章節(jié)號：第3章版號：0/A頁號：1/13.1術(shù)語3.1.1本《質(zhì)量手冊》中術(shù)語采用ISO9000:原則中定義。3.1.2本《質(zhì)量手冊》描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂眯g(shù)語：供方------＞組織------＞顧客3.2定義3.2.1媒體—信息載體。廣告媒體特指廣告信息載體，如廣告燈箱、霓虹燈等。3.2.2廣告制作—將抽象意念宣傳意圖通過媒體發(fā)布出來過程。3.2.3廣告發(fā)布—將信息招示于眾。廣告發(fā)布是通過廣告媒體在特定期間、空間向受眾傳播。3.3簡稱3.3.1內(nèi)審——內(nèi)部質(zhì)量審核3.3.2外審——外部質(zhì)量審核3.4縮略語3.4.1我司——廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司3.4.2本手冊——廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系章節(jié)號：第4章版號：0/A頁號：1/44.1總規(guī)定我司按ISO9001：原則建立質(zhì)量管理體系，形成文獻，加以實行和保持，并予以持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系采用“過程辦法”予以實現(xiàn)。4.1.1我司質(zhì)量管理體系過程由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程構(gòu)成；它們分別相應(yīng)ISO9001：原則第五、六、七、八章。4.1.2我司各種服務(wù)實現(xiàn)過程涉及：辨認(rèn)顧客需求——評審顧客服務(wù)規(guī)定——服務(wù)實現(xiàn)過程策劃——實行服務(wù)——服務(wù)監(jiān)視與測量——持續(xù)改進。4.1.3我司廣告制作發(fā)布作業(yè)流程如下:尋找顧客---回答征詢----業(yè)務(wù)洽談----形成合同草案-----合同評審----合同簽定----廣告畫面準(zhǔn)備----廣告媒體準(zhǔn)備------廣告發(fā)布----售后服務(wù)4.1.4我司對質(zhì)量管理體系過程進行如下控制：明確規(guī)定核心過程輸入、輸出及開展活動和投入資源，給出過程控制準(zhǔn)則和辦法；保證獲得關(guān)于服務(wù)方面充分和必要信息，并通過對信息鑒定來實現(xiàn)對所有服務(wù)過程監(jiān)控；通過對服務(wù)過程信息測量和分析，依照分析成果對過程實行必要措廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系章節(jié)號：第4章版號：0/A頁號：2/4施，以實現(xiàn)過程持續(xù)改進；采用有效辦法對上述過程加以管理。4.2文獻規(guī)定4.2.1總則我司編制質(zhì)量管理所需要文獻，建立了文獻化質(zhì)量管理體系，以保證：滿足ISO9001：原則規(guī)定，我司按原則規(guī)定建立程序文獻，并加以實行和保持，詳見《程序文獻清單》。滿足服務(wù)過程有效運營和得到控制規(guī)定，編制必要作業(yè)文獻和管理制度，詳見《作業(yè)文獻清單》。我司文獻采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。質(zhì)量管理體系文獻涉及：a)形成文獻質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；b)質(zhì)量手冊：向我司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系整體信息文獻；c)程序文獻：提供如何完畢活動一致信息文獻。詳見《程序文獻清單》；d)作業(yè)文獻：為保證其過程有效策劃、運作和控制所需文獻。詳見《作業(yè)文獻清單》；e)記錄：對所完畢活動或達到成果提供客觀證據(jù)文獻。詳見《登記表格清單》。4.2.2質(zhì)量手冊我司編制和保持質(zhì)量手冊,以保證公司質(zhì)量管理及其他與質(zhì)量關(guān)于活動符合ISO9001:規(guī)定。質(zhì)量手冊是規(guī)定我司質(zhì)量管理體系文獻，它描廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系章節(jié)號：第4章版號：0/A頁號：3/4述了旨在實現(xiàn)我司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的一組彼此有關(guān)或互相作用要素，其內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系范疇，涉及任何剪裁細(xì)節(jié)與合理性，詳細(xì)涉及：a)我司質(zhì)量管理體系范疇：我司提供產(chǎn)品為廣告服務(wù)，就其某一種服務(wù)提供過程而言，是基本定型；而對特定服務(wù)項目所實行方案策劃，我司按照7.1實現(xiàn)過程策劃予以控制，以保證項目策劃完整、合用，滿足顧客規(guī)定。而對于我司新拓展其她服務(wù)項目，則按照7.3設(shè)計和開發(fā)進行控制；b)為保證我司質(zhì)量管理體系正常運營而形成文獻程序或?qū)ζ湟?，詳見《程序文獻清單》；c)質(zhì)量管理體系過程互相作用表述。質(zhì)量手冊應(yīng)按《文獻控制程序》予以控制。4.2.3文獻控制公司建立了《文獻控制程序》，對質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻控制下列內(nèi)容:文獻發(fā)布前得到有關(guān)人員批準(zhǔn)，以保證文獻適當(dāng)性，并符合我司實際運營狀況；文獻在實行過程中得到評審，必要時進行修改并再次得到批準(zhǔn)。以保證文獻有效性和可操作性；制定文獻標(biāo)記辦法，辨認(rèn)文獻現(xiàn)行修訂狀態(tài)。以保證在各個部門中使用文獻是唯一有效版本，防止文獻誤用；明確文獻發(fā)放辦法，保證在使用處可獲得關(guān)于版本適當(dāng)文獻。以確廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系章節(jié)號：第4章版號：0/A頁號：4/4保需要執(zhí)行文獻人員和部門都能得到文獻有效版本；e)對公司質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻進行標(biāo)記、編號、制定管理程序，以保證文獻保持清晰、易于辨認(rèn)和檢索；f)對服務(wù)執(zhí)行原則和關(guān)于法律、法規(guī)等外來文獻進行標(biāo)記，以保證外來文獻得到辨認(rèn)并控制其分發(fā)；g)對已作廢文獻進行控制，以防止作廢文獻非預(yù)期使用。若因任何因素而保存作廢文獻時，對這些文獻加蓋“作廢”章并保存于檔案室內(nèi)進行嚴(yán)格管理控制。記錄是特殊文獻，按如下辦法控制:作為規(guī)定性質(zhì)記錄（空白表格）匯編按《文獻控制程序》執(zhí)行控制；作為見證資料記錄（已填記錄）按《記錄控制程序》執(zhí)行控制。4.2.4記錄控制公司對記錄標(biāo)記、貯存、檢索、保護、保存期限和處置等方面采用了必要控制辦法。建立了《記錄控制程序》，以保證記錄得到保持并提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營證據(jù)。4.2.5本章有關(guān)文獻《文獻控制程序》《記錄控制程序》《質(zhì)量管理體系文獻編寫規(guī)定》（BYG-QW-A-001）廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號：第5章版號：0/A頁號：1/65.1管理承諾經(jīng)理已通過如下活動對其建立、實行和改進質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)：注重與員工溝通，采用各種辦法不斷向全體員工灌輸滿足顧客需求和關(guān)于法律、法規(guī)規(guī)定對我司生存和發(fā)展重要性。5.1.1制定了適合自身質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，表白了我司質(zhì)量方面所追求目的和方向。5.1.2按照規(guī)定期間間隔定期開展管理評審活動，對質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性、有效性進行正式評價。5.1.3保證獲得了與建立和改進質(zhì)量管理體系關(guān)于必要資源，詳見第6章。5.1.4保證定期或浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故時對質(zhì)量體系有效性和適當(dāng)性進行評審以保證對體系持續(xù)改進，詳見第8章。5.2以顧客為中心經(jīng)理已將實現(xiàn)顧客滿意作為我司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的重要內(nèi)容，詳見5.3、5.4.1。5.2.1規(guī)定了辨認(rèn)顧客明確或隱含需求和盼望（考慮了與廣告服務(wù)關(guān)于義務(wù)，涉及法律法規(guī)規(guī)定）過程及辦法，詳見第7章。5.2.2保證將顧客需求轉(zhuǎn)化為我司服務(wù)原則及提供規(guī)范服務(wù)，持續(xù)滿足顧客需要，詳見第7章。5.2.3保證通過質(zhì)量管理體系有效運營實現(xiàn)顧客需求，詳見第7、8章。5.2.4通過有效調(diào)查獲取顧客滿意度有關(guān)信息，并分析成果，以保證持續(xù)廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號：第5章版號：0/A頁號：2/6滿足顧客規(guī)定。5.2.5制定各種勉勵政策勉勵員工積極在滿足顧客規(guī)定方面提出改進辦法，并積極采納的確可行辦法。5.2.6保證在浮現(xiàn)投訴時可以及時地開展調(diào)查并在規(guī)定期間內(nèi)予以顧客明確答復(fù)。5.3質(zhì)量方針經(jīng)理親自制定并正式頒布了質(zhì)量方針。詳細(xì)詳見第0.6章。5.3.1質(zhì)量方針內(nèi)容規(guī)定：a)與我司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；b)涉及對滿足顧客規(guī)定和持續(xù)改進承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目的框架。5.3.2質(zhì)量方針其他規(guī)定：a)經(jīng)理將質(zhì)量方針納入溝通重要內(nèi)容，保證全體員工都能理解并積極貫徹執(zhí)行；b)質(zhì)量方針持續(xù)適當(dāng)性將通過管理評審予以確認(rèn)，并依照狀況進行修訂，以適應(yīng)不斷變化內(nèi)外部環(huán)境；c)質(zhì)量方針經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，并以文獻方式頒布實行；d)質(zhì)量方針制定、批準(zhǔn)、評審和修訂要予以全面控制，詳細(xì)執(zhí)行《文獻控制程序》；e)保存質(zhì)量方針評審記錄。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號：第5章版號：0/A頁號：3/6我司質(zhì)量方針詳見本手冊第0.6章。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的質(zhì)量目的基本規(guī)定a)質(zhì)量目的應(yīng)建立在質(zhì)量方針基本上，其內(nèi)容特別是持續(xù)改進方面應(yīng)與質(zhì)量方針相一致；b)必要涉及滿足顧客規(guī)定所需內(nèi)容；c)質(zhì)量目的必要是可度量，應(yīng)盡量量化所有質(zhì)量目的；d)質(zhì)量目的分解到各部門甚至到個人，建立質(zhì)量目的展開與評價體系。我司質(zhì)量目的為：詳見本手冊第0.6章。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃經(jīng)理主持質(zhì)量管理體系策劃，以滿足質(zhì)量目的及4.1規(guī)定；質(zhì)量策劃內(nèi)容：a)對實現(xiàn)我司質(zhì)量目的所需質(zhì)量管理體系過程加以辨認(rèn)并做出明確規(guī)定和控制；b)擬定為實現(xiàn)所有質(zhì)量目的所需要資源；c)對擬定質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進。質(zhì)量策劃保證了實行和更改過程在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量體系完整性。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號：第5章版號：0/A頁號：4/6我司依照ISO9001:原則規(guī)定對質(zhì)量管理體系進行了策劃，公司本著“以顧客為中心”原則，制定我司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。各部門依照公司質(zhì)量總目的及本部門所承擔(dān)責(zé)任進行分解，形成《部門工作手冊》，明確部門質(zhì)量目的和需采用重要辦法，并且定期進行總結(jié)分析，檢查質(zhì)量目的貫徹及完畢狀況，必要時采用相應(yīng)糾正或防止辦法進行調(diào)節(jié)。公司質(zhì)量目的在每年管理評審會議上進行討論和評估，恰當(dāng)時進行調(diào)節(jié)。各部門依照公司質(zhì)量總目的調(diào)節(jié)狀況，重新進行目的分解和考核工作，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)穩(wěn)定地提高。公司對質(zhì)量管理各個過程均已保證其資源投入。對過程輸入、輸出活動均確立了文獻并按文獻規(guī)定保證其活動及更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間保持質(zhì)量管理體系完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限我司為實現(xiàn)質(zhì)量目的建立了完善組織架構(gòu)和質(zhì)量管理構(gòu)造，規(guī)定了各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限以及互有關(guān)系，并形成了文獻予以發(fā)布，保證全體員工都能充分理解本崗及有關(guān)部門責(zé)權(quán)及部門之間互有關(guān)系，以增進有效質(zhì)量管理。職責(zé)與權(quán)限詳見第0.9章《管理者職責(zé)與權(quán)限》。5.5.2管理者代表詳見第0.9章《管理者職責(zé)與權(quán)限》。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號：第5章版號：0/A頁號：5/65.5.3內(nèi)部溝通我司規(guī)定全方位內(nèi)部溝通，以減少由于理解偏差導(dǎo)致失誤，自由地分享知識和經(jīng)驗，實現(xiàn)技術(shù)和資源共享，提高工作效率和質(zhì)量。a）一切與質(zhì)量管理體系過程關(guān)于內(nèi)容均是內(nèi)部溝通對象；b）質(zhì)量方針、質(zhì)量目的及其他關(guān)于我司發(fā)展方向重大決策，通過書面文獻或會議方式由上向下層層傳遞；c）經(jīng)理和管理者代表可通過各種機會向員工灌輸以顧客為中心理念，可采用質(zhì)量例會、發(fā)布文獻、公開獎勵、各種會議等一切恰當(dāng)方式；d）員工可通過各種記錄、報告、總結(jié)或談話向關(guān)于人員反映信息，詳細(xì)按有關(guān)作業(yè)指引書或管理制度執(zhí)行；e）有記錄、有決策、有跟蹤。5.6管理評審5.6.1總則經(jīng)理按規(guī)定期間間隔，普通每年一次，對質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性和有效性進行系統(tǒng)評審，以評價質(zhì)量管理體系變更需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。同步應(yīng)保存評審記錄，詳見4.2.4。5.6.2評審輸入評審輸入是為管理評審提供充分和精確信息，是管理評審有效實行前提條件。其內(nèi)容涉及當(dāng)前業(yè)績和改進機會，詳細(xì)涉及：a）審核成果，涉及內(nèi)審和外審及自我評估等；廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)章節(jié)號：第5章版號：0/A頁號：6/6b）顧客反饋，涉及對顧客滿意限度和不滿意限度測量成果及顧客投訴等；c）廣告服務(wù)過程績效及服務(wù)規(guī)定符合性；d）糾正和防止辦法現(xiàn)狀及改進機會；e）以往管理評審所擬定辦法和實行狀況；f）也許影響質(zhì)量管理體系各種變更，涉及外界環(huán)境變化和自身變化；g）改進意見；h）廣州白云國際機場股份有限公司下達各項經(jīng)營管理指標(biāo)。5.6.3評審輸出評審輸出是管理評審成果，將導(dǎo)致質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量不斷改進，是經(jīng)理對質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營方針作出戰(zhàn)略決策重要方面。管理評審輸出涉及：a）質(zhì)量管理體系及其過程改進辦法；b）與顧客規(guī)定關(guān)于服務(wù)改進辦法；c）資源需求辦法：管理評審成果予以記錄并按《文獻控制程序》控制。5.6.4管理評審詳細(xì)工作執(zhí)行《管理評審控制程序》。5.7本章有關(guān)文獻《文獻控制程序》《管理評審控制程序》《各部門工作手冊》廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊資源管理章節(jié)號：第6章版號：0/A頁號：1/36.1資源提供資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少構(gòu)成某些，也是組織實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的必要條件。我司及時擬定并提供了所需資源，這些資源涉及人力資源、設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財務(wù)資源，重要應(yīng)用于如下幾種方面：a）為實行并保持既有質(zhì)量管理體系過程和為改進這些過程所需資源；b）及時辨認(rèn)出由于內(nèi)外部環(huán)境變化所引起資源需求并及時提供這些資源；c）為達到顧客滿意所需資源。對于需要資源進行調(diào)節(jié)和配備時，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。6.2人力資源人員安排我司依照質(zhì)量管理體系各工作崗位、所從事質(zhì)量活動及規(guī)定職責(zé)，對人員能力需求進行辨認(rèn)，按股份公司《人員考核規(guī)定》執(zhí)行。人員能力從教誨限度、接受培訓(xùn)、具備技能和工作經(jīng)從來擬定，詳見《人力資源控制程序》，并據(jù)此進行選拔聘請。6.2.2培訓(xùn)意識和能力我司已：a）辨認(rèn)了從事影響整體業(yè)績及影響廣告服務(wù)質(zhì)量活動人員，如管理人員、業(yè)務(wù)人員、一線工作人員所需能力規(guī)定，詳細(xì)執(zhí)行《人力資源控制程序》；廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊資源管理章節(jié)號：第6章版號：0/A頁號：2/3b）按培訓(xùn)需求提供相應(yīng)培訓(xùn)，使員工通過培訓(xùn)可獲得必要知識，這些知識與技能和經(jīng)驗相結(jié)合會使員工具備相應(yīng)能力，從而滿足質(zhì)量活動對人員能力規(guī)定；c）對所有崗位人員培訓(xùn)效果進行評價。通過面試、筆試、實際操作或部門意見反饋等方式檢查培訓(xùn)效果與否達到了培訓(xùn)籌劃目的；d）培訓(xùn)必要涉及質(zhì)量意識、責(zé)任心、職業(yè)道德等內(nèi)容，使每一名員工都能意識到自己所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系重要性和各種活動之間關(guān)聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)公司質(zhì)量目的做出貢獻；e）保存每位員工教誨、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格承認(rèn)恰當(dāng)記錄。6.3設(shè)施為保證我司提供服務(wù)能滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定，我司提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備設(shè)施，由行政人事部負(fù)責(zé)綜合管理，并在提供這些設(shè)施同步對其進行了必要維護、保養(yǎng)，以保證其持續(xù)滿足服務(wù)需要，詳見《生產(chǎn)設(shè)施控制程序》及股份公司《設(shè)備管理制度》、《檢測設(shè)備管理制度》。這些設(shè)施涉及：a）工作場合（指辦公場合）和相應(yīng)設(shè)施（涉及辦公場合設(shè)備系統(tǒng)）；b）服務(wù)設(shè)施（涉及計算機、照相器材、雕刻機、刻字機等）；c）硬件（廣告媒體、車輛）和軟件（如計算機軟件或各項管理規(guī)定）；d）支持性服務(wù)（如后勤保障、物資供應(yīng)）。6.4工作環(huán)境廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊資源管理章節(jié)號：第6章版號：0/A頁號：3/3必要工作環(huán)境是我司為顧客提供滿意服務(wù)支持性條件。我司對為顧客提供滿意廣告服務(wù)所應(yīng)處工作環(huán)境加以辨認(rèn)并對工作環(huán)境中人因素和物因素加以管理。工作環(huán)境是指人員作業(yè)時所處一組條件。這種條件可以是人因素（如心理、社會）、物因素（如濕度、溫度、干凈度等）。因而，我司：a）為員工創(chuàng)造一種和諧、友愛、團結(jié)工作氛圍，創(chuàng)立一種公平、寬松、積極上進公司文化，形成一種獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰競爭機制，使員工能在身心愉悅氛圍中一心一意地為顧客提供滿意服務(wù)；b）為員工提供了寬敞、明亮、整潔、安全、舒服工作環(huán)境；c）各部門工作環(huán)境提供由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，維持由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。6.5本章有關(guān)文獻《生產(chǎn)設(shè)施控制程序》《人力資源控制程序》《人員考核規(guī)定》（BYG-QW-A-005）《設(shè)備管理制度》（BYG-QW-A-006）《檢測設(shè)備管理制度》（BYG-QW-A-007）廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：1/117.1服務(wù)實現(xiàn)過程策劃服務(wù)實現(xiàn)過程策劃是我司對特定服務(wù)項目或服務(wù)合同所需過程進行策劃和開發(fā)，保證服務(wù)達到質(zhì)量規(guī)定，獲得顧客滿意。因而，實現(xiàn)過程策劃與質(zhì)量管理體系其她過程規(guī)定相一致，并以適合我司運作方式形成質(zhì)量籌劃。7.1.1質(zhì)量籌劃編制有特殊規(guī)定服務(wù)項目由管理者代表組織人員編制《質(zhì)量籌劃》。重大服務(wù)項目由經(jīng)理構(gòu)成專項組進行可行性研究，可行性研究通過后，由經(jīng)理組織人員編制《質(zhì)量籌劃》。質(zhì)量籌劃內(nèi)容依照特殊服務(wù)規(guī)定或重大項目規(guī)定，明確質(zhì)量目的和規(guī)定；擬定為實現(xiàn)質(zhì)量目的和規(guī)定所需人力、設(shè)施、文獻和資源，并制定當(dāng)這些規(guī)定不能滿足時，應(yīng)采用辦法；擬定所需監(jiān)視和驗證確認(rèn)辦法和活動；擬定如何做好質(zhì)量紀(jì)錄；其她必要質(zhì)量保證辦法。7.1.2質(zhì)量籌劃實行質(zhì)量籌劃由管理者代表組織編制后報請經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實行。各部門負(fù)責(zé)按《質(zhì)量籌劃》規(guī)定調(diào)配人力，聯(lián)系外委服務(wù)方、制定各種服務(wù)規(guī)范和考核規(guī)范，并組織實行，做好質(zhì)量紀(jì)錄。從采購、聯(lián)系服務(wù)方至提供服務(wù)和服務(wù)跟蹤，各有關(guān)部門均按有關(guān)程序文獻執(zhí)行，若浮現(xiàn)與文獻不相容狀況，向管理者代表報告，由管理者代表組織協(xié)調(diào)。行政人事部負(fù)責(zé)配備所需人員和進行必須人員培訓(xùn)。7.1.3質(zhì)量籌劃修改質(zhì)量籌劃在實行過程中浮現(xiàn)不適應(yīng)時，要及時做出修改。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：2/11修改籌劃必要經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行?！顿|(zhì)量籌劃》修改，按《文獻控制程序》執(zhí)行。7.2與顧客關(guān)于過程7.2.1服務(wù)規(guī)定擬定為了充分理解顧客顯性和隱性需要，提供適合顧客規(guī)定服務(wù)，達到顧客滿意,公司各部門對服務(wù)規(guī)定進行辨認(rèn)過程采用了相應(yīng)控制辦法。顧客規(guī)定辨認(rèn)內(nèi)容應(yīng)涉及：a）顧客以任何方式提出規(guī)定，涉及服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)提供方式、服務(wù)提供時間、后續(xù)服務(wù)規(guī)定等；b）顧客未明確提出隱含規(guī)定，涉及服務(wù)效果、提高管理水平、提高人員素質(zhì)；c）與服務(wù)關(guān)于義務(wù)，涉及法律和法規(guī)規(guī)定；d）組織擬定任何附加規(guī)定。顧客規(guī)定辨認(rèn)渠道a）市場調(diào)查過程，公司市場調(diào)查應(yīng)以市場營銷部為主，定期對市場進行調(diào)查，并做分類記錄；b）走訪顧客過程，公司應(yīng)定期走訪顧客，獲取顧客需求信息；c）服務(wù)實行過程，在服務(wù)過程中應(yīng)及時記錄顧客詢問；d)其她機場廣告媒體和各類媒介廣告信息資料收集解決過程；e）分析競爭對手信息過程；f）分析行業(yè)信息過程；g）與各級主管部門保持聯(lián)系，積極獲取法律、法規(guī)信息；h）中介機構(gòu)征詢過程；i)例行檢查過程。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：3/11顧客規(guī)定辨認(rèn)辦法a）市場營銷部及媒體管理部要注意收集一切關(guān)于市場方面信息，涉及與顧客各種形式溝通成果、各種媒體報道等等；b）全體員工有義務(wù)將服務(wù)過程中獲得顧客規(guī)定信息反饋至有關(guān)部門；c）市場營銷部對每個項目顧客需求都要辨認(rèn)清晰，并應(yīng)予以記錄；d）各部門定期對顧客潛在需求進行分析，并提出服務(wù)改進建議。7.2.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定評審評審時機評審在為顧客提供服務(wù)邁進行。評審內(nèi)容a）服務(wù)與否可以達到顧客規(guī)定；b）項目所需管理水平規(guī)定；c）項目所需人員素質(zhì)規(guī)定；d）項目所需時間規(guī)定；e）費用合理性及付款方式；f）服務(wù)效果方面規(guī)定；g）項目所需工藝技術(shù)規(guī)定。評審需解決問題a）服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定，形成文獻；b）顧客以口頭方式表達規(guī)定均要形成文獻并得到顧客確認(rèn)；c）我司與顧客對合同理解不一致表述或規(guī)定達到一致；d）確信我司有能力滿足顧客對服務(wù)提出合理規(guī)定。評審對象a）顧客規(guī)定；廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：4/11b）法律法規(guī)強制性規(guī)定；c）我司擬定附加規(guī)定。評審程序執(zhí)行《合同評審控制程序》。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更時，應(yīng)按《合同評審控制程序》將變更信息及時傳達到關(guān)于部門、人員，保證有關(guān)文獻得到更改、有關(guān)人員獲悉已變更信息。評審成果和在評審中提出跟蹤辦法由執(zhí)行人員予以記錄和保持。7.2.3顧客溝通為了充分與精確地理解顧客規(guī)定、掌握顧客對我司服務(wù)關(guān)于信息，辨認(rèn)并實行與顧客溝通安排，以保證溝通有效。與顧客溝通內(nèi)容a）顧客關(guān)于服務(wù)規(guī)定信息；b）與顧客關(guān)于合同解決、修改、協(xié)調(diào)問題；c）在廣告服務(wù)提供過程中或完畢后顧客信息反饋，涉及抱怨和投訴。與顧客溝通渠道a）市場營銷部、設(shè)計策劃部負(fù)責(zé)在廣告服務(wù)提供之前按照法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范規(guī)定向合伙方并通過其向顧客傳達服務(wù)方面各種信息，理解顧客需求，可通過語言交流、電話溝通、電子郵件、上門拜訪、各種宣傳、業(yè)務(wù)洽談、項目論證，或定期發(fā)放調(diào)查表；b）市場營銷部、設(shè)計策劃部負(fù)責(zé)在服務(wù)提供過程中與顧客進行進一步細(xì)致溝通，掌握顧客真實需求，及時調(diào)節(jié)工作方案，滿足顧客不斷變化需求；并將理解到信息按職責(zé)規(guī)定進行有效傳遞；c）市場營銷部、設(shè)計策劃部負(fù)責(zé)對廣告服務(wù)提供中或完畢后顧客反饋意見記錄，如每月抽查重要顧客反饋意見，隨時接受顧客來電、來訪，及時解決顧客各種抱怨和投訴。參見《顧客滿意度控制程序》。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：5/117.3服務(wù)項目開發(fā)保證新服務(wù)項目實現(xiàn)，滿足顧客規(guī)定，公司建立了《服務(wù)開發(fā)控制程序》。對服務(wù)項目策劃、開發(fā)過程及評審、驗證和確認(rèn)、更改過程進行控制。7.3.1項目開發(fā)策劃市場營銷部依照市場變化和顧客需要進行市場調(diào)研，收集開發(fā)立項有關(guān)信息，報經(jīng)理進行可行性分析，擬定開發(fā)需求，下達項目開發(fā)任務(wù)書，其內(nèi)容涉及：項目名稱、立項根據(jù)、達到目的、詳細(xì)規(guī)定、并指定項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人按項目開發(fā)任務(wù)書規(guī)定編制項目開發(fā)方案，報經(jīng)理批準(zhǔn)后實行。項目開發(fā)方案應(yīng)進一步明確開發(fā)輸入規(guī)定，開發(fā)成果表達辦法及開發(fā)所需要階段劃分，內(nèi)容涉及：a）開發(fā)目的；b）實現(xiàn)過程所需要資源，涉及人員需求、技術(shù)辦法、各種資料及費用等；c）各部門配合方式；d）開發(fā)過程所需環(huán)節(jié)及時間規(guī)定；e）證明開發(fā)過程滿足規(guī)定記錄；f）開發(fā)成果體現(xiàn)方式。7.3.2項目開發(fā)實行項目負(fù)責(zé)人組織實行項目開發(fā)方案，實行過程中項目開發(fā)方案可隨實際狀況予以修訂，屬重大修訂需報請經(jīng)理重新審批；實行過程需填寫項目開發(fā)方案實行記錄；對項目開發(fā)過程必要進行評審；7.3.3項目開發(fā)評審按照項目開發(fā)方案中擬定開發(fā)階段，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)召集項目組人員和其她各部門代表對開發(fā)階段成果和開發(fā)整體思路進行評審，以保證開發(fā)成果滿足預(yù)期廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：6/11規(guī)定并對開發(fā)中存在問題進行探討，采用相應(yīng)辦法進行糾正或防止。7.3.4項目開發(fā)驗證項目開發(fā)至某一階段后，項目負(fù)責(zé)人需將項目開發(fā)記錄上報經(jīng)理，進行分析驗證開發(fā)效果。7.3.5項目開發(fā)確認(rèn)當(dāng)新項目開發(fā)最后驗證通過后，由項目開發(fā)負(fù)責(zé)人將開發(fā)資料整頓提交經(jīng)理，經(jīng)批精確認(rèn)后，轉(zhuǎn)為正常服務(wù)項目。7.3.6項目開發(fā)更改對于已開發(fā)成功服務(wù)項目，如有需要進行更改時，由相應(yīng)人員提出書面申請，由經(jīng)理批準(zhǔn)后，按照前述過程進行更改。7.4采購7.4.1采購控制我司為保證采購產(chǎn)品和外包服務(wù)符合規(guī)定，建立了《采購控制程序》，對所有與我司提供服務(wù)關(guān)于采購及外包過程予以控制，控制方式和限度取決于對整個服務(wù)質(zhì)量具備連帶效果影響。采購產(chǎn)品分類：采購產(chǎn)品涉及為實現(xiàn)服務(wù)必備各類物資及外圍協(xié)作服務(wù)?？刂埔?guī)定a）我司依照供方提供產(chǎn)品能力及服務(wù)質(zhì)量保證能力選取和評價供方，并由管理者代表負(fù)責(zé)擬定公司所有供方評價與選??；b）各關(guān)于部門負(fù)責(zé)組織制定關(guān)于物資采購原則和服務(wù)規(guī)定，制定外包原則和服務(wù)規(guī)定，并組織對供方進行評價和選?。籧）對供方評價成果和跟蹤辦法予以記錄。7.4.2采購信息我司采購信息通過市場調(diào)查和各項外包服務(wù)服務(wù)規(guī)定來體現(xiàn)。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：7/117.4.3采購產(chǎn)品驗證各類采購物資驗證由采購部門按《采購控制程序》執(zhí)行。當(dāng)我司對采購特殊物品需要在供方現(xiàn)場實行驗證時，則在采購籌劃或采購合同中對要開展驗證安排和產(chǎn)品放行辦法做出規(guī)定。采購辦法詳細(xì)按《采購控制程序》執(zhí)行。對于各種外包服務(wù)，由責(zé)任部門按照各種外包服務(wù)規(guī)定對服務(wù)方服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤檢查和督促。7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制我司依照提供服務(wù)范疇，建立了《廣告設(shè)計制作發(fā)布過程控制程序》，保證為顧客提供滿意廣告服務(wù)。重要控制內(nèi)容如下：a）我司針對顧客需求對服務(wù)特性關(guān)于信息進行辨認(rèn)，擬定服務(wù)最后目；b）依照公司工作分工和行業(yè)法律法規(guī)規(guī)定，明確了提供服務(wù)流程各環(huán)節(jié)，并在必要環(huán)節(jié)編制了有關(guān)服務(wù)規(guī)范，以使服務(wù)及服務(wù)過程滿足顧客規(guī)定，保證服務(wù)特性實現(xiàn)；c）公司在服務(wù)過程中配備了必要設(shè)施和設(shè)備，并按照規(guī)定辦法進行維護和使用，保證服務(wù)設(shè)施服務(wù)能力和對的使用；d）對于服務(wù)過程質(zhì)量，公司安排人員進行監(jiān)控；e）對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量實行定期檢查、不定期抽查、工作評比等方式（詳見本手冊）進行測量和監(jiān)視。保證服務(wù)滿足法律、法規(guī)及我司與顧客簽定合同，達到顧客滿意；f）在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守各項法律、法規(guī)以及服務(wù)原則、服務(wù)規(guī)范規(guī)定，各崗位從業(yè)人員綜合能力需與崗位所承擔(dān)職責(zé)規(guī)定相符，需要時按《人力資源控廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：8/11制程序》進行培訓(xùn)、考核或外部招聘。7.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)由于我司所提供廣告服務(wù)各個過程，均是以實現(xiàn)顧客需求為目，其質(zhì)量好壞需由顧客在接受我司廣告服務(wù)時才干進行直接評估，因而我司對廣告服務(wù)提供各過程進行確認(rèn)，以實現(xiàn)顧客滿意。過程確認(rèn)內(nèi)容a）對提供服務(wù)各過程環(huán)節(jié)設(shè)立和規(guī)定進行檢查和評估，并在需要時進行調(diào)節(jié)，一切以顧客為中心，不斷完善服務(wù)內(nèi)容；b）服務(wù)過程人員能力應(yīng)達到規(guī)定規(guī)定，詳細(xì)執(zhí)行《人力資源控制程序》；c）服務(wù)過程所必須設(shè)施應(yīng)完好，其能力符合服務(wù)規(guī)定，詳細(xì)按《生產(chǎn)設(shè)施控制程序》執(zhí)行；d）對服務(wù)各詳細(xì)過程建立文獻化服務(wù)規(guī)范并嚴(yán)格遵循執(zhí)行；e）對于服務(wù)通過及內(nèi)容須填寫服務(wù)提供登記表，以便在需要時追溯或分析；f）服務(wù)過程程序完整性，詳細(xì)通過實行《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》予以實現(xiàn)。過程能力確認(rèn)辦法我司所有服務(wù)過程能力都可以通過定期（每年至少一次）對人能力進行評估、設(shè)施能力進行確認(rèn)、工作辦法進行分析、工作程序進行完善、工作效果進行評估等來實現(xiàn)。7.5.3標(biāo)記和可追溯性對服務(wù)及服務(wù)過程關(guān)于人員、設(shè)備、記錄進行恰當(dāng)標(biāo)記，保證必要時實現(xiàn)可追溯性。人員標(biāo)記：所有公司人員在崗工作時應(yīng)佩有工作證，標(biāo)明姓名、證件編號、部門、職務(wù)、證件有效期。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：9/對于服務(wù)狀態(tài)標(biāo)記由各部門負(fù)責(zé)在記錄中標(biāo)記，按《記錄控制程序》執(zhí)行。行政人事部負(fù)責(zé)公司服務(wù)過程標(biāo)記管理工作，在公司各種工作場合中對各種服務(wù)種類進行掛牌標(biāo)記，對顧客進行指引。行政人事部負(fù)責(zé)所分發(fā)文獻標(biāo)記管理工作。需要追溯時，按任務(wù)單及各種征詢記錄日期進行追溯。7.5.4顧客財產(chǎn)按《顧客財產(chǎn)控制程序》對顧客提供文獻、圖片、托付暫管展品進行有效控制，以保證服務(wù)過程滿足顧客規(guī)定。我司顧客財產(chǎn)重要指：服務(wù)過程中顧客提供文獻、圖片、顧客托付暫管展品等。顧客提供文獻及圖片由接受人簽收，并依照顧客規(guī)定轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)人，需歸檔按《文獻控制程序》執(zhí)行。顧客托管展品，負(fù)責(zé)人應(yīng)依照展品特點采用有效手段防止其丟失、損壞，如有丟失損壞，并應(yīng)按照《顧客財產(chǎn)控制程序》執(zhí)行。7.5.5產(chǎn)品(服務(wù))防護公司對于顧客提供財產(chǎn)按《顧客財產(chǎn)控制程序》進行控制，對于我司用于提供廣告服務(wù)產(chǎn)品由各部門負(fù)責(zé)，小心管理，保證在搬運、存儲中安全。7.6監(jiān)視和測量裝置控制7.6.1我司監(jiān)視和測量裝置有:色標(biāo)、圖象樣板、計算機軟件、測光表、各種長度尺(丁字尺、直尺、卷尺)、萬用表、點鈔機、驗鈔機、時鐘、打卡機。7.6.2設(shè)計策劃部負(fù)責(zé)對色標(biāo)、圖象樣板、計算機軟件、測光表進行配備、校準(zhǔn)、維護；各種長度尺(丁字尺、直尺、卷尺)由設(shè)計策劃部、媒體管理部負(fù)責(zé)配備、校準(zhǔn)和維護；萬用表由媒體管理部負(fù)責(zé)配備、校準(zhǔn)和維護；財務(wù)部負(fù)責(zé)點鈔機、驗鈔機配備、校準(zhǔn)和維護；行政人事部負(fù)責(zé)時鐘、打卡機配備、校準(zhǔn)和維護。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：10/117.6.3色標(biāo)（計算機軟件色標(biāo)、圖書色標(biāo)）由設(shè)計策劃部負(fù)責(zé)人確認(rèn)并標(biāo)記使用，當(dāng)色標(biāo)不正常時，應(yīng)及時更新，并重新確認(rèn)，對以往測量成果有效性進行評價和記錄。7.6.4圖象樣板由設(shè)計策劃部指定有關(guān)設(shè)計師保管，對其正常和有效性負(fù)責(zé)。浮現(xiàn)問題時，及時與顧客聯(lián)系，謀求相似樣板或其他檢測辦法。7.6.5計算機軟件、測光表由設(shè)計策劃部負(fù)責(zé)采購、保管標(biāo)記使用，在初次使用前，應(yīng)確認(rèn)滿足預(yù)期用途能力，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不正常時，應(yīng)及時更新，并重新確認(rèn)，對以往測量成果有效性進行評價和記錄。7.6.6各種長度尺(丁字尺、直尺、卷尺)由設(shè)計策劃部、媒體管理部有關(guān)人員負(fù)責(zé)保管，并對其精確性進行校驗，發(fā)現(xiàn)不正常時，應(yīng)及時更新，并重新確認(rèn)，對以往測量成果有效性進行評價和記錄。7.6.7萬用表由媒體管理部負(fù)責(zé)人指定專人保管，使用人對萬用表精確性進行校驗，發(fā)現(xiàn)不正常時，應(yīng)及時更新，并重新確認(rèn)，對以往測量成果有效性進行評價和記錄。7.6.8點鈔機、驗鈔機由財務(wù)部負(fù)責(zé)人指定出納員負(fù)責(zé)保管，對其正常使用性能進行校驗，發(fā)現(xiàn)不正常時，應(yīng)及時更新，并重新確認(rèn)，對以往測量成果有效性進行評價和記錄。7.6.9時鐘、打卡機由行政人事部負(fù)責(zé)人指定秘書負(fù)責(zé)保管，對其正常使用性能進行校驗，發(fā)現(xiàn)不正常時，應(yīng)及時更新，并重新確認(rèn)，對以往測量成果有效性進行評價和記錄。7.7各種監(jiān)視和測量裝置應(yīng)由有關(guān)部門對其標(biāo)記在必要時進行調(diào)節(jié)和再調(diào)節(jié)、擬定其校準(zhǔn)狀態(tài)、防止也許使測量成果失效調(diào)節(jié)、在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。校準(zhǔn)和驗證成果記錄應(yīng)予以保持。7.8本章有關(guān)文獻：《服務(wù)開發(fā)控制程序》廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)號：第7章版號：0/A頁號：11/11《服務(wù)過程控制程序》《文獻控制程序》《記錄控制程序》《不合格品控制程序》《采購控制程序》《人力資源控制程序》《服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)范》（BYG-QW-A-004）《項目開發(fā)管理辦法》（BYG-QW-A-008）《顧客財產(chǎn)管理規(guī)定》（BYG-QW-A-009）《顧客規(guī)定辨認(rèn)管理規(guī)定》（BYG-QW-A-010）《安全檢查控制規(guī)范》（BYG-QW-A-003）廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊測量、分析和改進章節(jié)號：第8章版號：0/A頁號：1/78.1總則為了建立質(zhì)量管理體系自我完善機制，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)和體系存在問題并加以改進，我司規(guī)定、策劃并實行了所需測量和監(jiān)視活動，其中涉及對記錄技術(shù)應(yīng)用，以便：a）證明我司服務(wù)符合關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定；b）保證公司建立質(zhì)量體系符合公司實際狀況，并能為我司服務(wù)質(zhì)量提高起到較好推動作用；c）保證公司可以對質(zhì)量體系進行評審，并能持續(xù)改進，同步保證質(zhì)量體系有效性。8.2測量和監(jiān)視8.2.1顧客滿意為精確理解顧客對我司提供廣告服務(wù)滿意限度，我司建立并執(zhí)行《顧客滿意度控制程序》，對顧客滿意及不滿意信息實行監(jiān)控。顧客滿意信息涉及：關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面顧客反映；顧客需求變化；市場需求變化等。獲得信息方式和渠道涉及：面談與電話聯(lián)系、信函、傳真、調(diào)查、問卷及報告；收集有關(guān)市場或消費者組織及媒體報告；聘請中介機構(gòu)調(diào)查理解。我司建立了相對完善測量和監(jiān)視系統(tǒng)，責(zé)任部門所屬人員以及公司全體員工有責(zé)任義務(wù)全線跟蹤，收集對每一項顧客反饋信息，及時傳遞給所在部門，并轉(zhuǎn)至有關(guān)部門。市場營銷部負(fù)責(zé)定期與顧客溝通，每月至少對服務(wù)關(guān)于項目抽查一次，收集顧客滿意狀況信息，按《顧客滿意度評估辦法》進行評估。行政人事部、市場營銷部負(fù)責(zé)收集顧客投訴方面信息，執(zhí)行《投訴解決規(guī)定》；廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊測量、分析和改進章節(jié)號：第8章版號：0/A頁號：2/7市場營銷部應(yīng)將顧客滿意不滿意信息分析報告通過行政人事某些發(fā)到關(guān)于部門，并提交管理者代表評審，以擬定我司質(zhì)量體系當(dāng)前業(yè)績與顧客和市場需求差距，作出改進決策，執(zhí)行《糾正辦法控制程序》、《防止辦法控制程序》。8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核為驗證我司質(zhì)量活動及其成果與質(zhì)量體系符合性和有效性，公司建立了《內(nèi)審控制程序》。由管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和主持，公司行政人事部歸口管理。內(nèi)部質(zhì)量審核每年不少于一次，應(yīng)覆蓋質(zhì)量體系所有要素和公司有關(guān)部門。公司行政人事部負(fù)責(zé)編制“年度審核籌劃”,管理者代表批準(zhǔn)后實行。內(nèi)部審核員需經(jīng)培訓(xùn)合格，被聘請審核成員與被審核部門無直接責(zé)任。內(nèi)部質(zhì)量審核算施辦法審核組長制定詳細(xì)審核日程籌劃；內(nèi)審員編制內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表，由審核組長批準(zhǔn)后開展內(nèi)審工作；各受審部門應(yīng)積極配合審核組工作，受審部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對審核成果作出確認(rèn)。審核中發(fā)現(xiàn)不合格項，審核員應(yīng)將其列入內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報告，內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報告須經(jīng)受審核部門主管確認(rèn)；審核組長編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告，經(jīng)管理者代表審批后，發(fā)給關(guān)于部門進行整治；受審核部門應(yīng)按照《糾正辦法控制程序》和《防止辦法控制程序》及時采用糾正或防止辦法，并限期將整治狀況上報審核組；內(nèi)審員應(yīng)對糾正辦法執(zhí)行狀況及有效性進行跟蹤驗證，并將驗證狀況記入內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報告連同內(nèi)部質(zhì)量審核報告一起，由管理者代表提交管理評審。行政人事部負(fù)責(zé)對年度審核籌劃實行狀況作出總結(jié)分析，并將關(guān)于文獻歸檔。廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊測量、分析和改進章節(jié)號：第8章版號：0/A頁號：3/78.2.3過程測量和監(jiān)視為保證每一過程均能持續(xù)滿足預(yù)期目，我司對滿足顧客規(guī)定所必須管理過程進行測量和監(jiān)視。對于質(zhì)量管理體系過程由管理者代表負(fù)責(zé)，以內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、定期進行體系運營部門例會和自我評估等方式進行監(jiān)測，并對存在和潛在問題采用辦法。各部門經(jīng)理對本部門所屬工作進行尋常檢查，對服務(wù)過程對的性和規(guī)范性進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并督促制定和實行糾正辦法，保證服務(wù)質(zhì)量。8.2.4產(chǎn)品測量和監(jiān)視為驗證服務(wù)規(guī)定與否滿足，我司編制并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》對服務(wù)質(zhì)量進行測量和監(jiān)視。各部門應(yīng)對各類外包服務(wù)，如辦公設(shè)備維修保養(yǎng)、霓虹燈及高立柱維修保養(yǎng)、燈箱清潔等服務(wù)質(zhì)量進行檢查，保證其符合我司規(guī)定，從而保證我司服務(wù)質(zhì)量。各部門負(fù)責(zé)人對本部門運作過程實行自查、定期檢查、隨機抽查等詳細(xì)辦法。對服務(wù)過程予以測量和監(jiān)視，保證服務(wù)規(guī)范化。8.3不合格品控制為保證不符合規(guī)定服務(wù)得到辨認(rèn)和控制，我司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》。8.3.1不合格品辨認(rèn)管理者代表及各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在工作中辨認(rèn)不合格品，發(fā)現(xiàn)問題后以記錄方式進行標(biāo)記，并按《不合格品控制程序》進行評審和處置。8.3.2不合格品評審普通不合格品——未導(dǎo)致?lián)p失或不良后果，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時提示負(fù)責(zé)人糾廣州白云國際機場股份有限公司廣告分公司質(zhì)量手冊測量、分析和改進章節(jié)號：第8章版號：0/A頁號：4/7正做法，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時采用辦法，避免產(chǎn)生不良后果。較嚴(yán)重不合格品——已給顧客導(dǎo)致?lián)p失或給我司導(dǎo)致不良影響后果普通，部門負(fù)責(zé)人進行評審并擬定辦法，并提出解決問題辦法。嚴(yán)重不合格品——給顧客導(dǎo)致重大損失或給我司導(dǎo)致不良影響且后果嚴(yán)重，由經(jīng)理或管理者代表進行評審，采用相應(yīng)補救解決辦法。8.3.3必要時，針對嚴(yán)重不合格品及規(guī)律性不合格品按《糾正辦法控制程序》采用糾正辦法。8.3.4我司所有不合格品都必要及時糾正并通過跟蹤復(fù)查滿足規(guī)定后，才算完畢糾錯。8.4數(shù)據(jù)分析為擬定質(zhì)量管理體系適當(dāng)性和有效性，并辨認(rèn)實行改進機會，我司對收集和分析恰當(dāng)數(shù)據(jù)予以規(guī)定。8.4.1數(shù)據(jù)來源與服務(wù)質(zhì)量關(guān)于數(shù)據(jù)，如服務(wù)不合格信息、顧客投訴、安全記錄、內(nèi)外部質(zhì)量損失成本、服務(wù)符合規(guī)定記錄。與運營能力關(guān)于數(shù)據(jù)，如過程運營測量監(jiān)控信息、服務(wù)實現(xiàn)過程能力、內(nèi)部審核結(jié)論、管理評審輸出、工作進度、營運效率等。8.4.2數(shù)據(jù)收集各部門對業(yè)務(wù)范疇內(nèi)記錄按《記錄控制程序》規(guī)定