客房部崗位職能職責(zé)

客房部崗位職責(zé)客房部，又稱(chēng)房務(wù)部，其工作關(guān)鍵是管理好酒店全部客房，經(jīng)過(guò)組織接待服務(wù)，加緊客房周轉(zhuǎn)。客房部擔(dān)負(fù)著客人住店期間大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍包含整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、物資用具消耗控制、設(shè)備維修保養(yǎng)等?？头糠?wù)和管理水平直接影響酒店聲譽(yù)和房間銷(xiāo)售，進(jìn)而影響酒店成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益?？头坎拷?jīng)理工作范圍和職責(zé)客房部經(jīng)理工作范圍客房部責(zé)任人稱(chēng)為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對(duì)客房部經(jīng)理基礎(chǔ)要求是把握住影響屬下工作人員諸原因，做到人際關(guān)系友好融洽。具體要求是：應(yīng)對(duì)所屬客房管理人員含有領(lǐng)導(dǎo)能力，并含有培訓(xùn)、考評(píng)及人事管理能力。客房部經(jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具使用方法等；還要熟悉酒店結(jié)構(gòu)和管理，含有把簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)能力和室內(nèi)裝飾基礎(chǔ)知識(shí)。客房部經(jīng)理應(yīng)該含有會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等理財(cái)相關(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其它部門(mén)之間相互關(guān)系；善于和其它部門(mén)責(zé)任人就相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有效協(xié)商；含有商品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，能為酒店商品促銷(xiāo)起主動(dòng)作用?？头坎拷?jīng)理應(yīng)推行制訂工作計(jì)劃、公平地分配工作任務(wù)、確保順利地開(kāi)展工作，主動(dòng)完成各項(xiàng)工作責(zé)任?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提升她們工作能力；還要負(fù)責(zé)布巾備品供給、設(shè)備維護(hù)、管理、客房用具采購(gòu)、人事管理和相關(guān)作業(yè)日志記載；同時(shí)還要天天起草客房營(yíng)業(yè)情況匯報(bào)，幫助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。在小型酒店，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔(dān)給助手和主管，而主管負(fù)責(zé)全盤(pán)管理工作?？头坎拷?jīng)理業(yè)務(wù)范圍以下：保持合理職員人數(shù)；負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新職員；負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃，分配工作任務(wù)；負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)衛(wèi)生；負(fù)責(zé)訂購(gòu)或維修裝備；負(fù)責(zé)積壓物調(diào)查和確定；負(fù)責(zé)和其它部門(mén)協(xié)作；負(fù)責(zé)保留多種統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)制訂經(jīng)費(fèi)預(yù)算；負(fù)責(zé)管理房間鑰匙；負(fù)責(zé)安全和消防?？头坎拷?jīng)理關(guān)鍵職責(zé)一名合格客房部經(jīng)理，須含有卓越領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對(duì)職員要關(guān)心和珍惜?？头坎勘匦钃碛凶顑?yōu)異職員。要常常招聘并對(duì)她們進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立正確工作態(tài)度?？头抗芾碚叽蟛糠謺r(shí)間用于屬下職員身上，給她們做思想工作，使她們了解做工作關(guān)鍵性，為她們處理在工作中碰到問(wèn)題，處理天天在工作中發(fā)生多種情況，在此過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)出親和和寬容姿態(tài)。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充足發(fā)揮作用，因?yàn)椋?dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí)，她職員就自覺(jué)地去做她所想要她們做事情。客房部經(jīng)理應(yīng)遵守標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)力有效使用。讓全部職員在短時(shí)間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳輸信息，比如，一有退宿客房信息，需快速傳輸給前臺(tái)人員，方便使下一位客人快速入住。計(jì)劃出簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)匯報(bào)方法。信息傳輸出以后能夠排除無(wú)須要反復(fù)性調(diào)查。開(kāi)發(fā)日常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序。在保持本酒店服務(wù)特色同時(shí)，要求服務(wù)員開(kāi)發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化，可在工作人員之間交替進(jìn)行?？刂拼尕浟俊Ｔ诮?jīng)手高價(jià)位消耗品和備用具部門(mén)全部要采取這一舉措。樹(shù)立高尚職業(yè)道德。樹(shù)立高尚職業(yè)道德是酒店工作人員必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué)，含有很好耐心和幽默感，對(duì)屬下職員進(jìn)行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。善于開(kāi)發(fā)職員發(fā)明性。啟發(fā)職員想象力，以使其愈加好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員問(wèn)詢(xún)：“你工作方法是否最好？”一類(lèi)問(wèn)題。提升職員教育水平。為了提升職員素質(zhì)，要常常進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)職員進(jìn)行多種教育，還要激勵(lì)職員參與適宜成人教育。為經(jīng)營(yíng)管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì)，制訂招收計(jì)劃。這有利于酒店發(fā)展，也將為實(shí)習(xí)生提供晉升機(jī)會(huì)，是培養(yǎng)中層管理人員所必需。善于其它部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部全部部門(mén)之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一?？头抗芾聿块T(mén)不過(guò)是酒店整體組織中一個(gè)組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺(jué)地領(lǐng)會(huì)自己職位怎樣適應(yīng)組織整體計(jì)劃，而且想方設(shè)法讓全部職員認(rèn)識(shí)到自己工作和全酒店經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營(yíng)組中是不可缺乏關(guān)鍵一員。優(yōu)異經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見(jiàn)，并將酒店整體發(fā)展意圖充足地傳輸?shù)矫總€(gè)工作人員?？头抗芾砉ぷ鞅O(jiān)督監(jiān)督是多種經(jīng)營(yíng)功效中一環(huán)，是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考評(píng)和慎重評(píng)價(jià)中不可缺乏關(guān)鍵工作。這一點(diǎn)對(duì)于像客房管理那樣服務(wù)領(lǐng)域更是如此。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作難度很大。因?yàn)榭头坎抗ぷ魅藛T分散在賓館各個(gè)角落，而且往往一個(gè)人獨(dú)自作業(yè)，而檢驗(yàn)每一個(gè)角落是很困難。還有她們工作特點(diǎn)決定了對(duì)于她們所完成作業(yè)結(jié)果量和質(zhì)，極難進(jìn)行量化檢測(cè)，稍不留心就可能惹出很大麻煩，直接影響全方面工作。上述特點(diǎn)決定了檢驗(yàn)客房管理業(yè)務(wù)工作實(shí)際上變?yōu)楸O(jiān)督每個(gè)工作人員工作，所以要想取得良好工作結(jié)果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個(gè)工作人員以高度責(zé)任心全心投入到自己所負(fù)擔(dān)工作中。其次，要想取得好結(jié)果，每個(gè)責(zé)任人首要課題是要認(rèn)識(shí)到本身努力對(duì)于屬下職員工作熱情和工作能力有很大影響。在酒店管理中有尤其關(guān)鍵監(jiān)督手段，關(guān)鍵適適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。價(jià)格管理知識(shí)。預(yù)算。預(yù)算是很關(guān)鍵價(jià)格管理手段，因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂媚甓阮A(yù)算制，所以對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)客房管理者來(lái)說(shuō)，預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算目標(biāo)有兩個(gè)：首先估計(jì)下一會(huì)計(jì)年度經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；其次，預(yù)算可作為測(cè)定工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。這兩點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)很關(guān)鍵，在編制預(yù)算時(shí)必需要很慎重。預(yù)算編制。編制預(yù)算不能是制造以前預(yù)算復(fù)制品。即使以前會(huì)計(jì)年度實(shí)際費(fèi)用能夠成為下一會(huì)計(jì)年度最好參考，不過(guò)作為客房部經(jīng)理需要是經(jīng)過(guò)深思熟慮和合理論證哪些方面改變將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出，哪些變換能使經(jīng)費(fèi)支出降低，比如可做到經(jīng)過(guò)增加生產(chǎn)來(lái)降低經(jīng)費(fèi)支出增加。工資支出預(yù)算。計(jì)算工資通常做法是先計(jì)算種類(lèi)工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。另外對(duì)滿勤得年底加薪、勞動(dòng)協(xié)議要求工資增加、尤其獎(jiǎng)金、和工資相關(guān)費(fèi)用（退休金等）等已確定工資增加量影響，能夠計(jì)入預(yù)算內(nèi)，也能夠不計(jì)入預(yù)算中。不過(guò)要注意是，該項(xiàng)目標(biāo)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)必需有連貫性，要么每十二個(gè)月預(yù)算必需包含，要么每十二個(gè)月預(yù)算不包含此項(xiàng)，不然造成財(cái)務(wù)管理上混亂。預(yù)算中備品費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用包含關(guān)鍵物品費(fèi)用和價(jià)格和壽命逐步下降小型家俱、器材和清掃工具等物品費(fèi)用，還應(yīng)包含擦試玻璃和消亡害蟲(chóng)等服務(wù)費(fèi)用。在預(yù)算中物品項(xiàng)目標(biāo)處理上，也需要連貫性標(biāo)準(zhǔn)。比如，高價(jià)位項(xiàng)目是否預(yù)算等這么問(wèn)題在比較客房管理經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)時(shí)顯得很關(guān)鍵。關(guān)鍵備品通常歸入預(yù)算中尤其項(xiàng)目，可稱(chēng)為固定資產(chǎn)，通常指使用壽命1年以上設(shè)備，在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)附具體說(shuō)明，即可替換關(guān)鍵設(shè)備情況及使用期限等。假如要購(gòu)置設(shè)備不是用來(lái)替換已破舊設(shè)備，則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)新購(gòu)設(shè)備經(jīng)濟(jì)性論證結(jié)果，假如是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省勞動(dòng)力價(jià)值和設(shè)備投入利害；假如新購(gòu)設(shè)備價(jià)值要超出所節(jié)省勞動(dòng)力價(jià)值，這時(shí)必需提出應(yīng)購(gòu)置理由，是用來(lái)改善作業(yè)質(zhì)量，還是免去作業(yè)復(fù)雜性，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度等。針對(duì)管理體制不一樣，經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目歸屬也就不一樣?？头块_(kāi)張費(fèi)用能夠歸屬管理費(fèi)中尤其項(xiàng)目。地毯和類(lèi)似高價(jià)家俱費(fèi)等項(xiàng)目，是否應(yīng)歸客房管理費(fèi)用之中，則要看所需經(jīng)費(fèi)總額和酒店經(jīng)營(yíng)體制而定?？头坎拷?jīng)理在把家俱設(shè)備費(fèi)用歸入客房部預(yù)算之前，應(yīng)就該費(fèi)用怎樣處理拿定主意，為此，要充足掌握相關(guān)家俱設(shè)備資料。預(yù)算實(shí)施。從管理客房管理費(fèi)用開(kāi)始，所編制預(yù)算就開(kāi)始進(jìn)入實(shí)施階段。這時(shí)主管應(yīng)將預(yù)算總額和上一會(huì)計(jì)年度實(shí)際經(jīng)費(fèi)進(jìn)行一下比較，預(yù)算中新增費(fèi)用通常和下列項(xiàng)目有親密關(guān)系：銷(xiāo)售量；通貨膨脹或緊縮；是否和通常企業(yè)水準(zhǔn)相關(guān)。假如比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢驗(yàn)各關(guān)鍵項(xiàng)目標(biāo)經(jīng)費(fèi)，分期進(jìn)行比較，找出關(guān)鍵差異及其原因所在。能夠比較單位面積上經(jīng)費(fèi)或客人人均費(fèi)用。把總預(yù)算額按期限、業(yè)務(wù)類(lèi)別、客賓人均數(shù)、單位面積數(shù)細(xì)分并加以比較，這種簡(jiǎn)單比較沒(méi)有實(shí)際意義。因?yàn)樵诓灰粯訒r(shí)期、不一樣賓館，影響前述比率原因很多。所以，實(shí)際經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是依據(jù)預(yù)算而測(cè)定。通常以1個(gè)月為基準(zhǔn)進(jìn)行比較是切合實(shí)際。經(jīng)過(guò)比較對(duì)于預(yù)算依據(jù)基礎(chǔ)過(guò)程應(yīng)該進(jìn)行修正。比如，估計(jì)入住率和實(shí)際值是否一致？預(yù)算外工資增加對(duì)工資支出影響多大？物品或設(shè)備費(fèi)用有沒(méi)有預(yù)算外大筆支出等，對(duì)于實(shí)際支出比預(yù)算額小項(xiàng)目，應(yīng)檢驗(yàn)預(yù)算項(xiàng)目是否全部落實(shí)？假如勞動(dòng)組織嚴(yán)密，所訂計(jì)劃正確，那么所編制預(yù)算和實(shí)際支出之間將出現(xiàn)令人滿意一致性。統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)是管理經(jīng)費(fèi)、生產(chǎn)、質(zhì)量這三個(gè)必需領(lǐng)域關(guān)鍵手段。相關(guān)超時(shí)工作、工作時(shí)間、購(gòu)入品、供給品統(tǒng)計(jì)是很有價(jià)值管理資料。每個(gè)職員工作日程表統(tǒng)計(jì)不僅在選定客房業(yè)務(wù)時(shí)間分配方法時(shí)很有用處，還有利于提升管理者管理效率。生產(chǎn)管理知識(shí)。每日客房匯報(bào)是生產(chǎn)管理一個(gè)，它反應(yīng)客房部職員所完成“生產(chǎn)”量。為了定時(shí)檢驗(yàn)多種作業(yè)，應(yīng)充足利用多種統(tǒng)計(jì)，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。屬于開(kāi)銷(xiāo)大作業(yè)，應(yīng)慎重管理。每間客房全部有匯報(bào)單，當(dāng)客房全部準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束以后，填寫(xiě)在對(duì)應(yīng)頁(yè)碼上裝訂備用，放在架上方便隨時(shí)取用。這是檢驗(yàn)每間客房情況極其有效方法。在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用今天，為客人提供特殊服務(wù)和快速傳輸并處理客房管理業(yè)務(wù)多種新式設(shè)備問(wèn)世，這些設(shè)備能自動(dòng)叫醒房客，或傳達(dá)留言，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警或失盜自動(dòng)報(bào)警，還提供自動(dòng)音響系統(tǒng)?，F(xiàn)在賓館生產(chǎn)管理手段也普遍采取了電子技術(shù)，極大地提升了質(zhì)量和效率。質(zhì)量管理知識(shí)。從多種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量正是每個(gè)服務(wù)人員自己。但這并不是說(shuō)各酒店保障客房管理質(zhì)量水平責(zé)任從管理層被免去了，相反，要求經(jīng)營(yíng)者考慮到客房服務(wù)工作特殊性，尋求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面愈加有效措施。不言而喻，經(jīng)營(yíng)者將不遺余力地對(duì)所屬職員進(jìn)行多種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)她們自覺(jué)主動(dòng)而高質(zhì)量地去完成各項(xiàng)服務(wù)工作。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀(jì)遵法職員必能生產(chǎn)出好產(chǎn)品。為了提升服務(wù)質(zhì)量，客房管理檢驗(yàn)人員責(zé)任很重大，應(yīng)隨時(shí)掌握每項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量好壞，而且讓每個(gè)職員實(shí)實(shí)在在地感受到依據(jù)每一個(gè)人所完成工作質(zhì)量好壞，將會(huì)得到對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該擁有合理評(píng)價(jià)客房管理作業(yè)質(zhì)量手段和方法，依據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，定時(shí)檢驗(yàn)是最有效手段，但這種檢驗(yàn)不應(yīng)該是隨機(jī)性檢驗(yàn)，要持之以恒。需要強(qiáng)調(diào)是檢驗(yàn)必需含有權(quán)威性和說(shuō)服力，為此參與檢驗(yàn)人應(yīng)是有威望人。酒店經(jīng)理和專(zhuān)職主管，有威望但缺乏對(duì)應(yīng)充裕時(shí)間。所以通常是在職員中選擇有一定工作能力，能夠堅(jiān)持公道，受多數(shù)人尊敬人并委以重?fù)?dān)。先對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，為其提供合適條件和手段，使其能夠負(fù)擔(dān)檢驗(yàn)工作。樓層管理人員職責(zé)樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理骨干，樓層工作組織者。樓層主管職責(zé)樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域管理和日常工作。崗位職責(zé)。編制領(lǐng)班上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域例會(huì)，制訂月（周）工作計(jì)劃，職員每個(gè)月工作評(píng)定。檢驗(yàn)督導(dǎo)樓層服務(wù)員工作，確保下屬職員工作規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。抽查已收拾完成客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定時(shí)檢驗(yàn)長(zhǎng)住客人房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供統(tǒng)計(jì)服務(wù)。掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢驗(yàn)全部貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。處理客人投訴、職員匯報(bào)等疑難問(wèn)題。負(fù)責(zé)所管樓層物資、設(shè)備和用具管理。業(yè)務(wù)要求。熟悉房間設(shè)備和用具擺放規(guī)格。熟悉各類(lèi)清潔工具和清潔劑性能及使用方法。熟悉客房環(huán)境和要求區(qū)域業(yè)務(wù)，知道并能使用各類(lèi)安全、消防設(shè)施和多種滅火器材。知道酒店管理知識(shí)，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。熟悉前臺(tái)工作程序，會(huì)用一門(mén)以上外語(yǔ)進(jìn)行接待服務(wù)。樓層領(lǐng)班職責(zé)樓層領(lǐng)班直接對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理一個(gè)班（通常2~3個(gè)樓層）接待服務(wù)工作。崗位職責(zé)。編制樓層服務(wù)員上班輪值表。分配及督促樓層服務(wù)員工作，確保樓層平靜環(huán)境。具體檢驗(yàn)清理完成客房，確保房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)公共區(qū)衛(wèi)生，檢驗(yàn)安全設(shè)備是否正常。查對(duì)《旅客住宿記錄表》、《旅客來(lái)訪登記》，并分類(lèi)裝訂成冊(cè)。督促樓層設(shè)備故障維修，確保房間處于正常狀態(tài)。隨時(shí)處理樓層突發(fā)事件，隨時(shí)處理客人疑難問(wèn)題，組織好對(duì)旅客接待工作。掌握所屬職員工作思想情況、職員疑難問(wèn)題，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)務(wù)要求。了解客房設(shè)備和勞動(dòng)工具技術(shù)性能及簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)知識(shí)，了解客房部署知識(shí)。熟悉清潔劑性能和使用方法。熟悉掌握樓層各崗位操作技術(shù)。善于領(lǐng)會(huì)客人心理，能得心應(yīng)手地進(jìn)行服務(wù)工作。熟悉消防器材使用方法及應(yīng)急常識(shí)。能用一門(mén)以上外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。樓層領(lǐng)班工作程序：白班領(lǐng)班工作程序：對(duì)職員進(jìn)行考勤、檢驗(yàn)職員儀容儀表。向臺(tái)班員了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)。接收樓層主管工作指令。調(diào)配人力，安排好職員工作，提出所要完成定額和標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)公共區(qū)、樓層通道、工作間整齊情況。檢驗(yàn)衛(wèi)生班車(chē)輛上物品補(bǔ)充情況。檢驗(yàn)房間清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。（見(jiàn)房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。檢驗(yàn)關(guān)鍵房，除表項(xiàng)目外，還要檢驗(yàn)鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放適當(dāng)?shù)取Ｊ杖菍铀障匆沦M(fèi)及發(fā)票本并上繳財(cái)務(wù)室。檢驗(yàn)旅客住宿登記單、來(lái)訪登記單，并按月裝訂成冊(cè)。立即處理樓層發(fā)生一切事務(wù)，并匯報(bào)給樓層主管。值班領(lǐng)班工作程序：值班領(lǐng)班關(guān)鍵在白班領(lǐng)班下班后時(shí)間里對(duì)樓層一切事務(wù)負(fù)責(zé)。派發(fā)報(bào)紙到各樓服務(wù)臺(tái)，了解客情動(dòng)態(tài)。檢驗(yàn)開(kāi)夜床情況。了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開(kāi)。檢驗(yàn)安全設(shè)施，是否處于正常情況。檢驗(yàn)樓層臺(tái)班員是否在位，是否有違章行為。立即處理多種突發(fā)事件。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日樓層入住情況，計(jì)算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報(bào)給當(dāng)日值班主管。樓層服務(wù)員職責(zé)臺(tái)班員職責(zé)。樓層臺(tái)班員負(fù)責(zé)所在樓層接待服務(wù)工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，確保工作和客人來(lái)往信息正確傳輸和溝通，保持樓層平靜、清潔，保障客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店安全。關(guān)鍵職責(zé)：提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿足客人要求。驗(yàn)查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用具，保管好客房鑰匙。依據(jù)要求填寫(xiě)“值班本”和“客人出入動(dòng)態(tài)表”。做好來(lái)訪客人登記和接待。向客人介紹酒店各關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事件。接收客人洗衣費(fèi)和房?jī)?nèi)設(shè)施損壞、用具丟失等賠償費(fèi)。立即報(bào)修設(shè)備故障。做好交接班和安全保衛(wèi)工作。搞好樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。接收并確保完成上級(jí)部署任務(wù)。業(yè)務(wù)要求：熟悉客房設(shè)備和清潔工具性能和使用方法，和維修保養(yǎng)常識(shí)。掌握客房樓層接待知識(shí)，熟悉前臺(tái)和客房管理業(yè)務(wù)常識(shí)。掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，知道旅游心理基礎(chǔ)知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)。熟悉本樓層電器開(kāi)關(guān)分布、用途，知道安全消防知識(shí)及應(yīng)急方法。臺(tái)班工作內(nèi)容和程序：從工作電梯或職員通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，按時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用具（筆、登記本、鑰匙），接收班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管，領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)。向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交待關(guān)鍵事項(xiàng)。整理服務(wù)臺(tái)，檢驗(yàn)存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類(lèi)，匯報(bào)班長(zhǎng)，中晚班匯報(bào)值班班長(zhǎng)。接到開(kāi)房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住關(guān)鍵客人，熟悉長(zhǎng)住客姓名，見(jiàn)面用她們姓氏打招呼。負(fù)責(zé)本班次走房查房，發(fā)覺(jué)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)覺(jué)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，依據(jù)要求向客人索賠，大件物品須報(bào)班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)?？腿送獬鰰r(shí)查房，檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開(kāi)關(guān)。檢驗(yàn)空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配置是否齊全和衛(wèi)生情況。對(duì)住客外出和非酒店人員流動(dòng)做好文字統(tǒng)計(jì)，對(duì)一夜外出未歸者向班長(zhǎng)匯報(bào)。滿足客人臨時(shí)提出正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，關(guān)鍵信件立即送達(dá)本人。提供叫醒服務(wù)，做到立即正確。留心有異舉動(dòng)和需要尤其照料住宅。把好來(lái)訪登記關(guān)，注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，發(fā)覺(jué)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即匯報(bào)。勸來(lái)訪者在夜間12點(diǎn)前離房，對(duì)來(lái)訪留宿者勸其到前臺(tái)辦理留宿手續(xù)，勸說(shuō)不聽(tīng)者立即匯報(bào)值班班長(zhǎng)或主管。做好房間服務(wù)，夜間12點(diǎn)后合適調(diào)整樓層燈光，尤其要注意安全，如發(fā)覺(jué)突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等）應(yīng)快速報(bào)警，立即處理，不得拖延時(shí)間。對(duì)超出預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，報(bào)修后30分鐘無(wú)人來(lái)修或未到場(chǎng)，40分鐘仍未修好，應(yīng)立即匯報(bào)。對(duì)非本樓住客，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開(kāi)，嚴(yán)禁任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，嚴(yán)禁在服務(wù)臺(tái)聊天和客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。適時(shí)向前臺(tái)匯報(bào)房間狀態(tài)。接聽(tīng)工作電話時(shí)，要禮貌地問(wèn)清，并通知樓層、姓氏。確?？吞蓍T(mén)口潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，確保服務(wù)臺(tái)內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整齊無(wú)雜物。填寫(xiě)交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作文字記載，關(guān)鍵事項(xiàng)必需尤其交待。嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），確保樓層平靜。從工作電梯或職員通道下班，離開(kāi)樓層。清潔員職責(zé)。清潔員關(guān)鍵任務(wù)是負(fù)責(zé)客房整理和清潔。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)房間清潔和部署工作，確保房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人發(fā)明一個(gè)幽雅舒適居住環(huán)境。按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間清潔衛(wèi)生和物品部署及補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，天天按質(zhì)量完成一至兩間客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。房間部署做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間多種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，天天檢驗(yàn)房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺(jué)損壞立即通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)相關(guān)維修部門(mén)進(jìn)行維修，并作好統(tǒng)計(jì)。管理所負(fù)責(zé)房間財(cái)產(chǎn)，發(fā)覺(jué)遺失和損壞要立即向班長(zhǎng)匯報(bào)。天天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即匯報(bào)。掌握所負(fù)責(zé)房間住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人一切遺留、遺棄物品要立即如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好統(tǒng)計(jì)。保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即匯報(bào)，不得拖延、隱瞞，不得私自為她人開(kāi)房間。業(yè)務(wù)要求：了解客房部署、打掃標(biāo)準(zhǔn)，和清掃程序。能正確使用多種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。能按酒店要求，按質(zhì)保量完成客房清掃任務(wù)。了解酒店對(duì)遺留物品處理程序。熟悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，知道消防和衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)。清