2021年集團(tuán)質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)

集團(tuán)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)搶答題：ISO9001原則規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定是對(duì)技術(shù)規(guī)范中關(guān)于產(chǎn)品規(guī)定補(bǔ)充。（×）當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合伙共同審核同一種受審核方時(shí)稱為“結(jié)合審核”。（×）9001原則容許刪減因素取決于顧客規(guī)定。（×）對(duì)原則規(guī)定刪減只要是符合法規(guī)規(guī)定就可以接受。（×）組織可以刪減質(zhì)量管理體系規(guī)定某些不合用某些，并可聲稱符合ISO9001：原則規(guī)定。（×）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有其特定規(guī)定，因而對(duì)新老產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)均應(yīng)進(jìn)行策劃。（√）ISO9001原則規(guī)定組織所有過(guò)程均應(yīng)實(shí)行監(jiān)視和恰當(dāng)測(cè)量，以保證過(guò)程質(zhì)量。（√）質(zhì)量體系文獻(xiàn)指是質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)。（×）質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)對(duì)于所涉及員工都是強(qiáng)制性。（√）一種組織有若干個(gè)不同管理體系。（√）9001/9004是一對(duì)構(gòu)造、范疇相似協(xié)調(diào)一致原則。（×）產(chǎn)品測(cè)量必要由專職檢查員進(jìn)行。（×）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000族原則中心思想。（√）

ISO

9001：原則規(guī)定是形成文獻(xiàn)質(zhì)量管理體系。（×）組織應(yīng)辨認(rèn)影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過(guò)程，并實(shí)行控制。（√）記錄是一種特殊文獻(xiàn)。（√）表格就是記錄。（×）管理評(píng)審目是保證質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性、有效性。（√）經(jīng)顧客批準(zhǔn)，在所有規(guī)定活動(dòng)圓滿完畢前可以放行產(chǎn)品。（×）顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定感受。

（√）

組織對(duì)ISO

9001：原則應(yīng)用可以證明有能力提供滿足顧客規(guī)定產(chǎn)品。（√）

質(zhì)量籌劃是指對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃后所形成文獻(xiàn)。（×）

產(chǎn)品是體系中某個(gè)過(guò)程成果。（√）記錄是指闡明所獲得成果或提供所完畢活動(dòng)證據(jù)文獻(xiàn)。（√）糾正和防止辦法也是持續(xù)改進(jìn)辦法之一。（√）知識(shí)是一種產(chǎn)品。

（√）沒(méi)有顧客投訴，闡明顧客對(duì)組織產(chǎn)品(服務(wù))是滿意。（×）在工作中如果發(fā)現(xiàn)記錄填寫(xiě)錯(cuò)了，可由發(fā)現(xiàn)人員隨時(shí)更改。（×）符合顧客規(guī)定產(chǎn)品(服務(wù))就是顧客滿意產(chǎn)品(服務(wù))。（×）優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素是：微笑、精通、準(zhǔn)備、注重、細(xì)膩、創(chuàng)造、真誠(chéng)。（√）必答題：內(nèi)審員：1、審核定義是什么？答：審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以擬定滿足審核準(zhǔn)則限度所進(jìn)行系統(tǒng)獨(dú)立并形成文獻(xiàn)過(guò)程。2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核作用是什么？答：①理解體系滿足原則合同狀況；②質(zhì)量體系正常運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)需要；③第二方和第三方審核前準(zhǔn)備；④一種管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。3、內(nèi)部質(zhì)量體系審核根據(jù)是什么？答：①質(zhì)量體系文獻(xiàn)；②ISO/9001：質(zhì)量原則；③合同；④法律法規(guī)。4、ISO9001：“容許刪減”含義指什么？答：①不影響滿足顧客和關(guān)于法規(guī)規(guī)定；②不能免除組織應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；③只能在第7章中進(jìn)行刪減。5、集中式審核籌劃內(nèi)容有哪些？答：a、審核目；b、審核范疇；c、審核根據(jù)；d、審核成員分工；e、審核日期；f、審核日期安排；g、首末次會(huì)議安排；h、審核報(bào)告日期。6、按目分，質(zhì)量體系審核分類？答：可為：①內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由公司內(nèi)部具備資格人員進(jìn)行；②外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進(jìn)行，又叫第二方審核；二是由認(rèn)證或其她獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，又叫第三方審核。7、在什么狀況下可由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核？答：①組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；②浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)持續(xù)投訴；③法律、法規(guī)及其她外部規(guī)定變更；④在接受第二、第三方審核之前；⑤在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。8、質(zhì)量管理體系審核內(nèi)容是什么？答：①過(guò)程與否已被辨認(rèn)并恰當(dāng)規(guī)定。②職責(zé)與否已被分派。③程序與否得到實(shí)行和保持。④在實(shí)行所規(guī)定成果方面，過(guò)程與否有效。9、請(qǐng)說(shuō)出內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)機(jī)和頻度。答：常規(guī)審核——按年籌劃采用集中式或分散式，部門或要素/年一次以上。增長(zhǎng)審核——特殊狀況；嚴(yán)重申訴：組織機(jī)構(gòu)變化：第二、三方審核前10、什么狀況下可以考慮讓步接受？答：①該不合格品雖不符合某個(gè)規(guī)定規(guī)定，但能滿足預(yù)期使用規(guī)定；②經(jīng)關(guān)于授權(quán)人員批準(zhǔn)，合用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。11、GB/T19001—原則規(guī)定中，明確規(guī)定必要制定那幾種文獻(xiàn)化程序？答：文獻(xiàn)控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正辦法、防止辦法程序。蘭達(dá)物業(yè)：副主任：1、工作環(huán)境因素普通涉及哪些方面？答：①衛(wèi)生和安全條件；創(chuàng)造性工作辦法和更多參加機(jī)會(huì)；③社會(huì)、心理和人因素；④周邊工作環(huán)境，如溫度、噪音、污染等。2、內(nèi)審和管理評(píng)審關(guān)系是什么？答：相似點(diǎn)：都是第一方審核；目都是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。不同點(diǎn)：內(nèi)審關(guān)注是體系對(duì)體系文獻(xiàn)規(guī)定符合性和有效性；目是改進(jìn)過(guò)程。管理評(píng)審關(guān)注是體系對(duì)環(huán)境變化持續(xù)適當(dāng)性、充分性和達(dá)到質(zhì)量方針、質(zhì)量目的有效性。目是改進(jìn)體系，涉及對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的變更。3、不合格服務(wù)分類是什么？物業(yè)公司在不合格品控制程序中對(duì)兩類不合格是怎么界定？答：不合格服務(wù)分為嚴(yán)重不合格和普通不合格。嚴(yán)重不合格是指在顧客（業(yè)主）中導(dǎo)致惡劣影響或持續(xù)多次發(fā)生不合格服務(wù)；普通不合格是個(gè)別或偶爾不合格服務(wù)，經(jīng)向顧客（業(yè)主）解釋溝通，獲得顧客（業(yè)主）原諒，并可以通過(guò)糾正不久彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)不合格服務(wù)。4、公司質(zhì)量方針與服務(wù)承諾分別是什么？答：公司質(zhì)量方針是以人為本、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范管理、求實(shí)創(chuàng)新；公司服務(wù)承諾是公共服務(wù)，熱情規(guī)范；特約服務(wù)，及時(shí)周到；突發(fā)事件，迅速高效。部門經(jīng)理崗1、收集、分析與解決數(shù)據(jù)應(yīng)提供哪些信息？答：①業(yè)主滿意或不滿意限度；②服務(wù)滿足業(yè)主需求符合性；③過(guò)程、服務(wù)特性及發(fā)展均勢(shì)，涉及采用防止辦法機(jī)會(huì)；④供方信息等。2、對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員檢查應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？答：①施工行為均為按已批準(zhǔn)施工圖進(jìn)行合法行為；②防火責(zé)任書(shū)已訂立并貫徹，動(dòng)用電焊、氣焊、明火時(shí)已按規(guī)定辦理動(dòng)火證，且消防辦法已貫徹；③施工不侵害、不損壞公共區(qū)域、毗鄰物業(yè)及設(shè)備設(shè)施；④施工用水、用電及物資儲(chǔ)放、轉(zhuǎn)運(yùn)符合安全規(guī)范；⑤施工容許時(shí)間已得到遵守。3、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃基本內(nèi)容和規(guī)定是什么？答：①服務(wù)應(yīng)達(dá)到質(zhì)量目的和規(guī)定；②針對(duì)服務(wù)擬定過(guò)程、文獻(xiàn)和資源需求；③服務(wù)所需驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)以及服務(wù)接受準(zhǔn)則；④為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足規(guī)定提供證據(jù)所需記錄。4、管理（工程）部服務(wù)承諾是什么？答：①每年對(duì)公司托管機(jī)電設(shè)備制定年度維護(hù)保養(yǎng)籌劃，并組織技術(shù)力量實(shí)行、檢查；②對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃并保證策劃輸出形式適合我司運(yùn)作方式；③及時(shí)對(duì)專業(yè)采購(gòu)物資進(jìn)行進(jìn)貨檢查，保證專業(yè)采購(gòu)物資品質(zhì)符合對(duì)客服務(wù)需要；④對(duì)質(zhì)量異常庫(kù)存物品，管理（工程）部負(fù)責(zé)確認(rèn)和解決。綜合管理員崗1、對(duì)車輛停車服務(wù)有哪些規(guī)定？答：①對(duì)停車場(chǎng)配備必要硬件條件：規(guī)劃停車線、擋雨蓬等。②指揮、管理停車擺放，使停車符合管理規(guī)定，無(wú)消防通道、車道停車阻塞現(xiàn)象，保證場(chǎng)內(nèi)通道暢通，停車整潔有序。③服務(wù)熱情，用語(yǔ)規(guī)范文明，解決違章、接受車主投訴合情合理，耐心不拖拉。④保證場(chǎng)地整潔，無(wú)垃圾、雜物、油污。2、洗手間衛(wèi)生原則有哪些？答：①衛(wèi)生潔具就做到無(wú)水垢、無(wú)發(fā)絲、無(wú)痰跡、無(wú)異味。②墻面四角保持干燥、無(wú)蛛絲網(wǎng)；墻面應(yīng)保持清潔，地面無(wú)腳印。③洗手間內(nèi)鏡面應(yīng)保持明凈，做到無(wú)塵、無(wú)痕、無(wú)水跡、無(wú)手印。④保持洗手間空氣清新。3、遇盜竊狀況發(fā)生如何解決答：①發(fā)生盜竊案件時(shí)，管理員不要驚慌，告誡同窗及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同步及時(shí)用電話告知保衛(wèi)處、物管處或直接撥打報(bào)警電話“110”。②及時(shí)布防樓幢出口，在也許狀況下抓住嫌疑人。③管理員和同窗積極配合公安人員及保安人員詳述事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)通過(guò)，以利于案件偵破。④協(xié)助關(guān)于部門解決善后工作，并做好記錄。4、如遇到意外事故，該做到哪幾點(diǎn)？答：①保持冷靜，鎮(zhèn)定對(duì)待、切忌急燥；②積極采用有效辦法，防止事態(tài)擴(kuò)大；③及時(shí)向管理處以及院系、學(xué)校關(guān)于部門報(bào)告；④事后詳細(xì)記錄，必要時(shí)寫(xiě)一份狀況闡明上交關(guān)于部門。工貿(mào)公司：副主任1、超市核心服務(wù)工序會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響，重要有哪些核心服務(wù)工序？答：①商品驗(yàn)收；②食品衛(wèi)生；③銷售服務(wù)；④標(biāo)價(jià)、理貨。2、工貿(mào)公司質(zhì)量分目的是什么？答：顧客滿意率達(dá)85%以上；顧客有效投訴解決率100%；設(shè)備完好率達(dá)90%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零。3、工貿(mào)公司評(píng)價(jià)物資供方準(zhǔn)則是什么？答：①證件齊全，符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。公司所購(gòu)物資質(zhì)量必要符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。其中A類產(chǎn)品需有食品檢測(cè)報(bào)告，供方有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生允許證、稅務(wù)登記證。②價(jià)格合理，質(zhì)價(jià)相符。③送貨及時(shí)，服務(wù)態(tài)度好，有誠(chéng)信。4、管理評(píng)審定義、作用是什么？管理評(píng)審定義：由最高管理者就質(zhì)量方針和目的，對(duì)質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性、有效性和效率所進(jìn)行有規(guī)則、系統(tǒng)正式評(píng)價(jià)。管理評(píng)審作用：為改進(jìn)質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性、有效性和效率尋找機(jī)會(huì)，以響應(yīng)有關(guān)方需求和盼望變化。超市經(jīng)理：1、超市服務(wù)特性驗(yàn)收原則是什么？①食品采購(gòu)符合《食品衛(wèi)生法》及中心有關(guān)規(guī)定，沒(méi)有違規(guī)現(xiàn)象。②超市提供商品不少于4000~6000個(gè)品種，定期有特價(jià)促銷商品。③衛(wèi)生防疫部門檢測(cè)合格率達(dá)100%。④商品定價(jià)合理、標(biāo)價(jià)清晰。⑤服務(wù)熱情、耐心、快捷，未發(fā)生顧客爭(zhēng)執(zhí)。⑥顧客滿意率在85%以上。⑦服務(wù)及時(shí)，無(wú)拖拉現(xiàn)象。2、遇食品中毒狀況如何解決？答：及時(shí)封存疑似商品，查找中毒源，同步取樣送衛(wèi)生防疫站檢測(cè)，做好受害者安撫工作，請(qǐng)校醫(yī)院協(xié)助佐證記錄，待檢測(cè)成果出來(lái)后一并追究關(guān)于責(zé)任方（人）責(zé)任。3、超市商品變價(jià)信息控制過(guò)程是如何？答：商品名稱、規(guī)格——變價(jià)價(jià)格——變價(jià)時(shí)間——經(jīng)理確認(rèn)——帳務(wù)員變價(jià)操作——前臺(tái)收銀員確認(rèn)——后臺(tái)帳務(wù)員數(shù)據(jù)變更。4、可開(kāi)放類小商品必要遵循前提條件、原則是什么？答：①國(guó)家對(duì)該類商品無(wú)統(tǒng)畢生產(chǎn)及質(zhì)量原則。②使用對(duì)人體無(wú)直接或間接損害產(chǎn)品。③國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有普通指引原則，但非強(qiáng)制性執(zhí)行原則產(chǎn)品。④符合上述條件且該產(chǎn)品有使用價(jià)值，其價(jià)格適合學(xué)生消費(fèi)水平，同步超市銷售此類產(chǎn)品實(shí)行“三包”才干予以放開(kāi)。理貨員：1、理貨員下午12：30~3：00工作流程是什么？答：做好店堂巡視、防盜工作。及時(shí)記錄下消費(fèi)者意見(jiàn)及需要。協(xié)助收銀員做好裝袋銷售工作，注意進(jìn)出人員狀況。補(bǔ)貨充實(shí)貨架、端頭、地堆，做好商品陳列。查看新品及預(yù)警商品銷售狀況。做好店堂衛(wèi)生保潔工作。按規(guī)范做好商品驗(yàn)收工作，及時(shí)將該廠家退貨商品作退貨解決。2、教誨超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范是什么？答：①賣場(chǎng)內(nèi)陳列商品必要明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)牌必要位置統(tǒng)一、端正、易見(jiàn)、牢固。②所有商品標(biāo)價(jià)牌統(tǒng)一使用江蘇省教誨超市標(biāo)簽。③普通商品標(biāo)價(jià)簽位置必要是相應(yīng)于該商品貨架橫隔斷上。④特殊形狀商品標(biāo)價(jià)小標(biāo)簽位置應(yīng)統(tǒng)一、易見(jiàn)。⑤冷凍飲品、自制食品標(biāo)價(jià)簽必要置于該商品銷售處明顯位置。3、超市商品陳列管理規(guī)范？答：①同類商品必要縱向陳列。②貨架陳列商品品牌標(biāo)簽以正面面向顧客。③陳列商品上無(wú)積灰和雜質(zhì)。④貨架上無(wú)空格。⑤商品補(bǔ)貨：先進(jìn)先出，新舊交替。⑥落地托盤(pán)陳列瓶裝、罐裝商品必要將紙箱割除60%-70%露出商品品牌。如陳列袋裝或盒裝商品必要將陳列商品高于紙箱高度10-20CM。⑦落地陳列高度應(yīng)掌握在70-80CM，決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。⑧落地陳列割箱解決規(guī)定平整，不得用手隨意撕扯。4、對(duì)不同保質(zhì)期商品退換應(yīng)遵循什么規(guī)定？答：①新鮮類食品實(shí)行每日退貨制。面包類實(shí)行三日內(nèi)退貨制。②保質(zhì)期為三個(gè)月應(yīng)在到期日前30天提出。③保質(zhì)期為半年應(yīng)在到期日前60天提出。④保質(zhì)期為九個(gè)月應(yīng)在到期日前90天提出。⑤保質(zhì)期為十二個(gè)月應(yīng)在到期日前120天提出。⑥保質(zhì)期為十八個(gè)月應(yīng)在到期日前150天提出。⑦保質(zhì)期為十八個(gè)月以上應(yīng)在到期日前180天提出。接待中心副主任：接待中心對(duì)設(shè)備使用有何規(guī)定？答：①設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后持證上崗，嚴(yán)格遵守“定人、定設(shè)備、定職責(zé)”三定原則；②操作人員嚴(yán)格按操作程序使用設(shè)備。嚴(yán)密監(jiān)控設(shè)備運(yùn)營(yíng)過(guò)程參數(shù)并按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)營(yíng)記錄和交接班記錄；③直接提供客人使用設(shè)備、音像設(shè)備等，應(yīng)保證使用狀況良好，必要時(shí)應(yīng)向客人提供使用闡明文獻(xiàn)。內(nèi)審規(guī)定是什么？答：擬定質(zhì)量管理體系與否：①符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃安排、九千原則規(guī)定以及組織所擬定體系文獻(xiàn)規(guī)定規(guī)定；即做與否符合寫(xiě)。②質(zhì)量管理體系規(guī)定規(guī)定與否得到有效實(shí)行與保持。即寫(xiě)與否做到了。接待中心對(duì)嚴(yán)重不合格品解決辦法是什么？答:①質(zhì)檢部經(jīng)理開(kāi)具“不合格評(píng)審處置單”（描述嚴(yán)重不合格服務(wù)/品事實(shí)，確認(rèn)責(zé)任部門或人員）。同步報(bào)中心主任。②責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)一方面向顧客道歉，依照調(diào)查成果，補(bǔ)償顧客損失，并按規(guī)定予以責(zé)任者恰當(dāng)解決；③責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定糾正辦法，經(jīng)副管代對(duì)糾正辦法評(píng)審后，報(bào)中心主任批準(zhǔn)實(shí)行。對(duì)接待中心客房預(yù)訂、消防保衛(wèi)等特殊過(guò)程應(yīng)如何控制？答：①對(duì)實(shí)行過(guò)程人員資格和能力進(jìn)行檢查和確認(rèn)。②對(duì)過(guò)程所需文獻(xiàn)（如服務(wù)規(guī)范等）適當(dāng)性、可操作性和完整性進(jìn)行檢查和確認(rèn)。③對(duì)支持過(guò)程實(shí)行設(shè)施、設(shè)備與工作環(huán)境能否滿足規(guī)定進(jìn)行檢查和確認(rèn)。部門經(jīng)理：1、餐廳倉(cāng)庫(kù)管理制度是什么？答：①倉(cāng)庫(kù)由專人管理，負(fù)責(zé)驗(yàn)收、保潔、清點(diǎn)；②入庫(kù)一切物品必要通過(guò)驗(yàn)收，保證“帳物”一致才簽收；③一切入庫(kù)食品必要驗(yàn)查數(shù)量、質(zhì)量、產(chǎn)地、保質(zhì)期；④科學(xué)合理地存儲(chǔ)物品；⑤一日兩次整頓庫(kù)房，出入庫(kù)物品必要記錄且先進(jìn)先領(lǐng)用保證庫(kù)房整潔，“帳物”一致。2、接待中心對(duì)肉禽海河鮮類驗(yàn)收原則和保管規(guī)定是什么？答：①肉類必要有衛(wèi)生檢疫證明書(shū)、肉色光澤均勻無(wú)注水現(xiàn)象、有肉香味，設(shè)定相應(yīng)溫度冷藏和冷凍保存。②海河水產(chǎn)品是新鮮活品，無(wú)腐爛臭味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)污染，設(shè)定相應(yīng)水溫活養(yǎng)和相應(yīng)溫度保鮮。③禽類及禽蛋必要由無(wú)污染、非病源產(chǎn)地提供，并有衛(wèi)生防疫站證明書(shū)，是新鮮、無(wú)病死、無(wú)注水等雜物禽類、禽蛋。3、描述餐廳工作環(huán)境檢查原則答：①空氣暢通新鮮；②溫度適當(dāng)并有相應(yīng)設(shè)備，如空調(diào)、電扇、換氣扇；③配相應(yīng)防火、防蚊蠅設(shè)備設(shè)施；④衛(wèi)生潔具無(wú)污垢、水銹、痰跡、異味、無(wú)堵塞，墻壁地面清潔；⑤通道暢通無(wú)雜物；⑥消防栓正常，滅火器齊備。4、描述餐廳散客服務(wù)程序：迎候客人拉椅入座→值臺(tái)遞呈菜單→上毛巾→打開(kāi)口布、筷套→點(diǎn)飲料、酒水→接受點(diǎn)菜→上菜（冷菜、熱菜、飯、湯、點(diǎn)、水果、茶品）→巡臺(tái)服務(wù)→準(zhǔn)備結(jié)賬清點(diǎn)、開(kāi)牙簽盅→引領(lǐng)客人結(jié)賬→送客→恢復(fù)臺(tái)面客房總臺(tái)服務(wù)員會(huì)議室出租服務(wù)工作程序是什么？答：①接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)要扼要地向客人理解如下內(nèi)容，并做好記錄：預(yù)訂人姓名、單位名稱、聯(lián)系電話、會(huì)議起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間、人數(shù)及規(guī)定。②告知租用該室費(fèi)用，并問(wèn)清與否用投影機(jī)、音響等。③確認(rèn)付款方式，并規(guī)定對(duì)方預(yù)付50%定金。預(yù)訂以收到定金時(shí)開(kāi)始生效。④填寫(xiě)會(huì)議室預(yù)訂單，一式兩份，一份留存，一份交后臺(tái)負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)服務(wù)員2、簡(jiǎn)述客房推銷技巧答：①向查詢、問(wèn)價(jià)客人推銷。一方面要積極熱情接待，對(duì)客房報(bào)價(jià)也要有層次性，從高到低，請(qǐng)客人挑選。②.對(duì)躊躇不決客人多予以建議。③對(duì)消費(fèi)能力有限客人推銷。對(duì)于這某些客人，接待人員不能有絲毫怠慢和歧視。在推銷過(guò)程中，也不能其報(bào)低價(jià)位房間及片面強(qiáng)調(diào)折扣及優(yōu)惠，也應(yīng)當(dāng)提供各類價(jià)格、狀況不同房間供其選取。④注重推銷中心其她服務(wù)項(xiàng)目。3、描述VIP客人入住登記程序答：①精確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名，并告知后臺(tái)領(lǐng)班；②及時(shí)告知經(jīng)理，迅速為客人辦理手續(xù)；③如需要在房間內(nèi)為VIP客人辦理人住登記手續(xù)；④復(fù)核關(guān)于VIP客人資料對(duì)的性，并精確輸入電腦；⑤在住宿登記本中和交班記錄中注明VIP客人以提示其她人員注意4、客房先后臺(tái)之間溝通內(nèi)容有哪些？答：①做好先后臺(tái)之間核對(duì)來(lái)客狀況信息工作，保證客房狀況精確無(wú)誤。前臺(tái)服務(wù)員用電話及時(shí)通報(bào)客人退房狀況，后臺(tái)服務(wù)員及時(shí)把OK房報(bào)給前臺(tái)。②總臺(tái)應(yīng)將客人特殊規(guī)定如加床等及時(shí)告知后臺(tái)。③后臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)告知前臺(tái)。④如用會(huì)場(chǎng)、有重要客人入住，前臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)告知后臺(tái)服務(wù)員。⑤后臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人退房后遺留在房?jī)?nèi)鑰匙，及時(shí)告知總臺(tái)。⑥做好客房差別狀況核對(duì)。校園中心：副主任：花壇、花卉一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量原則是什么？答：花卉生長(zhǎng)良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)規(guī)定；株型豐滿、整潔，姿態(tài)勻稱優(yōu)美；花色純正，同種花卉花期基本一致；葉色、大小基本正常，有黃葉、落葉株數(shù)在10%如下；有輕微病蟲(chóng)害及人為損壞，解決后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小。在樹(shù)木缺株補(bǔ)植季節(jié)上有什么規(guī)定？答：落葉樹(shù)應(yīng)在春季土壤解凍后來(lái)、發(fā)芽此前補(bǔ)植，或在秋季落葉后來(lái)、土壤冰凍此前補(bǔ)植。針葉樹(shù)、常綠闊葉樹(shù)應(yīng)在春季土壤解凍后來(lái)、發(fā)芽此前補(bǔ)植，或在秋季新梢停止生長(zhǎng)后、降霜此前補(bǔ)植；校園中心對(duì)不規(guī)范服務(wù)處置是如何？答：①有關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)跟蹤不合格項(xiàng)糾正，經(jīng)檢查驗(yàn)收，合格后方能放行或轉(zhuǎn)入下道工序。②行政部及時(shí)檢查糾正實(shí)行狀況，對(duì)逾期未完畢者，報(bào)告管理者代表，重新分析因素，再次限期實(shí)行完畢。③中心主任依照不合格記錄，填報(bào)不合格產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)審處置表，制定防止辦法，保證不合格項(xiàng)不再發(fā)生。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”反映在原則哪些條款？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要闡明答：①原則5.2條“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”明確最高管理者質(zhì)量管理以增強(qiáng)顧客滿意為目詳細(xì)實(shí)行規(guī)定；②原則7.2條“與顧客關(guān)于過(guò)程”闡述了對(duì)顧客規(guī)定辨認(rèn)、評(píng)審及與顧客聯(lián)系；③原則8.2.1條“顧客滿意”規(guī)定對(duì)顧客與否滿足其規(guī)定感受信息進(jìn)行監(jiān)視，并運(yùn)用這些信息。環(huán)境衛(wèi)生部經(jīng)理：垃圾清運(yùn)善后檢查原則是什么？答：①垃圾集中點(diǎn)每天上午7：30—10：30下午13：30—16：30清運(yùn)垃圾。②清運(yùn)率100%。③周邊無(wú)污垢、無(wú)積水。④清運(yùn)后及時(shí)沖洗垃圾場(chǎng)，保證無(wú)異味，定期消殺四害。⑤垃圾桶、垃圾箱外表無(wú)明顯污跡和粘著物。2、當(dāng)校園內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，環(huán)境衛(wèi)生指揮組職責(zé)是什么？答：①負(fù)責(zé)及時(shí)解決因自然災(zāi)害導(dǎo)致關(guān)于建筑物崩塌，樹(shù)木倒伏、折斷所導(dǎo)致行道、生活區(qū)域內(nèi)等影響人們正常行路、生活垃圾。②負(fù)責(zé)協(xié)助、配合關(guān)于部門、單位或重要生活區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生方面突發(fā)事件解決等。3、環(huán)境衛(wèi)生部服務(wù)承諾是什么？答：①對(duì)校園內(nèi)主、次干道每天清掃二次，綠化帶內(nèi)校園景點(diǎn)等實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生全天保潔。②生活垃圾做到日產(chǎn)日清，加強(qiáng)校園巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，杜絕衛(wèi)生死角。③及時(shí)完畢鼓樓校區(qū)全校性大型活動(dòng)以及節(jié)日掛橫幅、插彩旗等任務(wù)。④對(duì)鼓樓校區(qū)南園家屬區(qū)內(nèi)生活垃圾定期定點(diǎn)每天清運(yùn)二次。⑤經(jīng)常清理校園內(nèi)宣傳欄等地點(diǎn)亂貼廣告。4、校園衛(wèi)生檢查原則是什么？答：①校園道路：每天必要清潔，不得有垃圾臟物、積水。②公共設(shè)施：垃圾桶、標(biāo)示牌內(nèi)部清潔，外表無(wú)灰塵、污漬，無(wú)沾著物，無(wú)異味。③廣場(chǎng)：無(wú)果皮、紙屑、灰塵、垃圾，地面無(wú)污垢、油漬。綠化一線員工1、草坪一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量原則答：①覆蓋率在95%以上，基本上做到“黃土不見(jiàn)天”。②基本上無(wú)雜草。③生長(zhǎng)茂盛，顏色正常，不枯黃。④生長(zhǎng)旺季每周修剪一次。⑤無(wú)病蟲(chóng)。2、植物病蟲(chóng)害防治原則答：病、蟲(chóng)害防治，應(yīng)以防止為主，防治結(jié)合。選取無(wú)公害生物制劑或高效低毒化學(xué)藥物防治病、蟲(chóng)害。3、樹(shù)木施肥應(yīng)在什么時(shí)間？施多少？答：樹(shù)木休眠期可施基肥，每年10月中旬至11月進(jìn)行一次。樹(shù)木處在生長(zhǎng)期，可根據(jù)植株長(zhǎng)勢(shì)對(duì)其施追肥（注：花灌木應(yīng)在花期前、花期后進(jìn)行）；普通喬木胸徑在15厘米如下，每3厘米胸徑可施堆肥0.5公斤，胸徑在15厘米以上，每3厘米胸徑施堆肥4、綠化植物栽種有哪些原則？答：①栽種前除去塑料包裝，小心裝卸不折斷包著泥土根某些；②在土丘上，根部不必放置太深或太淺；③回填土高度普通不超過(guò)苗木原種植基線50mm，同步在周邊形成一高15—20動(dòng)力中心：副主任：1、動(dòng)力中心重要有哪些核心服務(wù)工序會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響？①停、送電倒閘操作過(guò)程；②售電服務(wù)過(guò)程；③停、送水信息反饋過(guò)程；④零修對(duì)客服務(wù)過(guò)程。2、簡(jiǎn)述動(dòng)力中心防止和處置突發(fā)事件，應(yīng)遵循解決原則：①堅(jiān)持防止為主和有效預(yù)警原則小構(gòu)成員應(yīng)當(dāng)及時(shí)理解社會(huì)及天氣等各類信息，建立相應(yīng)防止辦法。②堅(jiān)持齊抓共管和分工負(fù)責(zé)原則中心下屬各部門在任何突發(fā)事件處置工作中，必要緊密配合，同步在防止工作中要明確分工，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真細(xì)致地做好職責(zé)范疇內(nèi)工作。3、簡(jiǎn)述動(dòng)力中心管理者副代表職責(zé)。①負(fù)責(zé)建立、實(shí)行、保待并改進(jìn)本中心質(zhì)量管理體系；②向最高管理者報(bào)告體系運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，涉及質(zhì)量改進(jìn)需求；③負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系關(guān)于外部聯(lián)系事項(xiàng)；④負(fù)責(zé)本中心文獻(xiàn)規(guī)定總則、質(zhì)量手冊(cè)、測(cè)量分析和改進(jìn)策劃、內(nèi)部審核、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)；⑤參加本中心其她有關(guān)過(guò)程活動(dòng)；4、管理評(píng)審輸入應(yīng)涉及哪些內(nèi)容？答：①審核成果；②顧客反饋；③過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性；④防止和糾正辦法狀況；⑤以往管理評(píng)審跟蹤辦法；⑥也許影響質(zhì)量管理體系變更；⑦改進(jìn)建議。供配電運(yùn)營(yíng)部部門經(jīng)理1、簡(jiǎn)述電氣火災(zāi)事故解決環(huán)節(jié)：①電氣工作人員要熟悉并對(duì)的使用消防設(shè)施和器材，電氣設(shè)備著火后，應(yīng)迅速判斷著火點(diǎn)，切斷設(shè)備電源。②操作人員應(yīng)使用絕緣柄工具、穿絕緣靴、戴絕緣手套，以防觸電。電氣設(shè)備著火只可用“1211”、“二氧化碳”、“干粉”等滅火劑撲救。③變壓器或電纜失火可用泡沫和干粉復(fù)蓋，二次回路和控制設(shè)備不得使用干粉、黃砂滅火，防止修復(fù)困難。④所有消防設(shè)備和自動(dòng)滅火裝置應(yīng)經(jīng)常保持完好狀態(tài)。2、中性線（零線）作用？為什么中性線（零線）不能斷？答：①維持三相負(fù)載電壓對(duì)稱。②如果中性線（或零線）斷線，如果三相負(fù)載不對(duì)稱，那會(huì)導(dǎo)致三相電壓不對(duì)稱，使有相電壓高，有相電壓低，高損壞設(shè)備，低影響用電。3、主變壓器投運(yùn)前檢查有哪些？答：①變壓器保護(hù)系統(tǒng)檢查；②儀表及監(jiān)視系統(tǒng)檢查；③冷卻系統(tǒng)檢查；④外觀系統(tǒng)檢查。4、簡(jiǎn)述繼電保護(hù)作用和繼電保護(hù)規(guī)定？答：①繼電保護(hù)作用：發(fā)生短路故障時(shí)可切斷電源；發(fā)生不正常狀況是可報(bào)警。②繼電保護(hù)規(guī)定：迅速性、可靠性、敏捷性、選取性供配電運(yùn)營(yíng)部值班員工1、簡(jiǎn)述變壓器正常運(yùn)營(yíng)和檢查工作要點(diǎn)。答：①變壓器正常運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)注意響聲與否正常，有無(wú)雜音，油面、顏色與否到位、混濁、絕緣套管與否破損和有放電痕跡。②變壓器室通風(fēng)、百葉窗、護(hù)網(wǎng)與否完好，硅膠與否受潮變色。③油浸變壓器上層油溫應(yīng)不超過(guò)85℃、干式變壓器溫度不超過(guò)100℃，變壓器抽頭應(yīng)放在相應(yīng)位置。2、變電所開(kāi)關(guān)跳閘解決程序答：①進(jìn)線開(kāi)關(guān)跳閘后，應(yīng)逐級(jí)拉開(kāi)所有出線開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)開(kāi)關(guān)同步跳閘，哪些保護(hù)動(dòng)作，查明因素后，正常設(shè)備恢復(fù)送電，故障設(shè)備檢修后送電。②出線開(kāi)關(guān)跳閘后，先檢查保護(hù)動(dòng)作狀況，開(kāi)關(guān)及關(guān)于設(shè)備有無(wú)異常，掉閘次數(shù)在容許次數(shù)內(nèi)，可試送一次。3、什么是五防？答：防止帶負(fù)荷拉合刀閘；防止帶接地線（接地刀）合閘；防止帶電接地線（接地刀）；防止誤拉合刀閘；防止誤入帶電間隔4、電容器遇到什么狀況應(yīng)及時(shí)退出運(yùn)營(yíng)？答：①母線電壓超過(guò)額定電壓1.1倍；②電流超過(guò)額定電流1.3倍；環(huán)境溫度超過(guò)40℃；③外殼溫度高于55℃以上，示溫脫落；④電容器切斷電源后，30秒后，電容器兩端電壓不能超過(guò)印刷廠：副廠長(zhǎng)：1、不合格品控制程序中應(yīng)涉及那些控制要點(diǎn)？①一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時(shí)采用辦法，如隔離、做出標(biāo)記等，防止非預(yù)期使用；②做好不合格品記錄，擬定不合格品范疇，如：生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、批次、零件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等；③評(píng)價(jià)不合格品，擬定解決不合格品及消除產(chǎn)生因素辦法；④對(duì)不合格品糾正有效性進(jìn)行驗(yàn)證。2、什么狀況下對(duì)不合格品做返修和讓步解決？解決程序是什么？答：①對(duì)產(chǎn)品特性某一項(xiàng)達(dá)不到盼望原則規(guī)定，但滿足其她顧客原則規(guī)定期，產(chǎn)品可讓步解決，由檢查者(車間)提出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理或主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。②不影響使用性能返修品，由生產(chǎn)車間填寫(xiě)《糾正辦法單》經(jīng)品質(zhì)部核準(zhǔn)、廠長(zhǎng)批準(zhǔn)，向顧客或其代表提出讓步申請(qǐng)，顧客批準(zhǔn)后，可讓步接受。3、合同評(píng)審詳細(xì)內(nèi)容有哪些？答：①產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定:分重點(diǎn)圖書(shū)和普通圖書(shū)；②交付與支持服務(wù):規(guī)定交貨日期，涉及交貨辦法、運(yùn)送方式、地點(diǎn)等；③價(jià)格規(guī)定；④其她產(chǎn)品內(nèi)容:書(shū)名、書(shū)號(hào)、印數(shù)，封面、插頁(yè)、內(nèi)文印刷規(guī)定、印裝順序、成品尺寸、用紙規(guī)格、類型、紙張來(lái)源；⑤備注欄內(nèi)注明生產(chǎn)過(guò)程中注意事項(xiàng)及顧客要闡明其她狀況。4、印刷廠質(zhì)量分目的是什么？答：書(shū)刊產(chǎn)品印刷質(zhì)量合格率98%，每年遞增2‰；書(shū)刊產(chǎn)品退貨率不超過(guò)5‰，每年下降0.5‰；業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)到90%，每年遞增1%；安全生產(chǎn)無(wú)事故。品質(zhì)部經(jīng)理：1、簡(jiǎn)述拼曬版質(zhì)量原則是什么？答：①臺(tái)紙：尺寸歪斜允差≤1mm。②拼套：頁(yè)碼、版芯拼套精確，精細(xì)產(chǎn)品允差≤1mm，普通產(chǎn)品≤2mm。③拼版規(guī)格：控制線、標(biāo)齊全順序?qū)Φ?、十字線、切口線、折標(biāo)、角線。④文字：筆跡清晰，無(wú)缺筆斷劃、線跡。⑤圖像：位置精確、端正、線條清晰、實(shí)地飽滿，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)缺損不變形、無(wú)臟跡。⑥版面：干凈、無(wú)臟點(diǎn)、無(wú)臟跡。2、簡(jiǎn)述印刷檢查質(zhì)量原則是什么？答：①套?。憾嗌子【?xì)產(chǎn)品容許誤差≤0.1mm、普通產(chǎn)品容許誤差≤0.2mm（多色印刷）；正反版套印容許≤2mm。②文字：完整清晰、無(wú)重影，無(wú)缺筆斷劃、糊字和壞字。③頁(yè)面：墨色均勻、整潔、無(wú)明顯皺折、臟跡。④圖像：網(wǎng)點(diǎn)清晰、層次分明、位置精確、圖內(nèi)闡明文字清晰。⑤表格：線條清晰、無(wú)明顯模糊不清。⑥顏色：符合原稿及付印樣，自然、協(xié)調(diào)。⑦印刷接版色調(diào)應(yīng)基本一致，接版尺寸容許誤差＜1mm。3、簡(jiǎn)述裝訂中膠訂質(zhì)量規(guī)定是什么？答：膠訂：膠包平整、牢固、端正，無(wú)空頭。書(shū)背字平移誤差以書(shū)背中心線為準(zhǔn)，書(shū)背厚度在10mm及如下成品書(shū)容許誤差為≤1mm；書(shū)背厚度不不大于10mm，且不大于等于20mm成品書(shū)容許誤差為≤2mm；書(shū)背厚度不不大于20mm，且不大于等于30mm成品書(shū)容許誤差為≤2.5mm；書(shū)背厚度在30mm及以上成品書(shū)容許誤差均為3mm。書(shū)背字歪斜容許誤差均比書(shū)背字平移容許誤差小0.5mm。電腦排版：4、PS版檢查規(guī)定是什么？答：①PS版規(guī)格、尺寸、數(shù)量與訂購(gòu)規(guī)定相符，有合格證。②PS版外包裝無(wú)破損、擠壓、疊折痕跡。③PS版表面平整、感光材料涂布均勻，無(wú)折痕、沙眼。④每批PS版抽樣兩張，如不合格加抽二張，再有一張不合格即為該批不合格．電腦排版崗：電腦制作、排版工作原則是什么？答：①嚴(yán)格按作業(yè)規(guī)范進(jìn)行排版、制作，準(zhǔn)時(shí)出稿。草稿差錯(cuò)率不得高于5‰，不得漏段、漏行，為顧客提供及時(shí)精確滿意樣稿。②做好原稿保管、保密工作，不得遺失，做好登記交接稿工作。③保持工作室清潔、安靜，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)。④做好防止電腦病毒侵入工作。⑤特殊稿件要服從印刷需要。電腦排版制作操作規(guī)程是什么？答：①每天上班后打開(kāi)電源，檢查電腦與否工作正常。②排版、制作人員要特別注意版芯、封面尺寸、天頭、地腳和出血、角線等問(wèn)題。③在客戶定稿后把原稿、一校稿、二校稿和定稿樣本一起交給業(yè)務(wù)員或生產(chǎn)調(diào)度。④在發(fā)清稿、菲林前一定要仔細(xì)檢查，并規(guī)定業(yè)務(wù)部或客戶簽字承認(rèn)。⑤熟悉自己微機(jī)性能特點(diǎn)及維護(hù)保養(yǎng)，機(jī)器浮現(xiàn)故障要及時(shí)停機(jī)并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。⑥可以純熟操作并掌握各種軟件操作知識(shí)，做好防病毒工作。電腦排版制作規(guī)定是什么？答：①打字、排版草稿差錯(cuò)率不得高于5‰，不得漏段、漏行。②版式要規(guī)范、頁(yè)面統(tǒng)一，各級(jí)標(biāo)題明確；彩版色調(diào)協(xié)調(diào)，突出主題。③排版、制作人員要特別注意版芯、封面尺寸、頭、地腳和出血、角線等問(wèn)題，為制版印刷提供以便。④制作好發(fā)排文獻(xiàn)，在發(fā)排時(shí)要交代好拼版順序和成品及版芯尺寸。⑤做好原稿保管、保密工作，不得遺失。⑥特殊稿件排版制作既要尊重顧客意見(jiàn)又要符合印刷規(guī)定。印刷廠16開(kāi)與大32開(kāi)書(shū)刊成品紙尺寸與版心尺寸相應(yīng)原則是什么？答：①16開(kāi)成品紙尺寸185mm×260mm、版心尺寸143mm×214mm②大32開(kāi)成品紙尺寸140mm×202mm、版心尺寸104mm×160mm；成品紙尺寸145mm×205mm、版心尺寸110mm×165mm幼教中心：副主任：1、學(xué)生傷亡解決制度是什么？答：①傷害事故責(zé)任，將依照當(dāng)事人行為與損害后果因果關(guān)系依法擬定；②發(fā)生幼兒傷害事故，幼兒園應(yīng)及時(shí)救濟(jì)受傷害幼兒，并及時(shí)告知幼兒監(jiān)護(hù)人；③發(fā)生幼兒傷害事故情形嚴(yán)重，幼兒園將及時(shí)向主管教誨行政部門及關(guān)于部門報(bào)告；④發(fā)生幼兒傷害事故，幼兒園與受害幼兒家長(zhǎng)可通過(guò)協(xié)商方式解決；若雙方自愿，將書(shū)面祈求主管教誨行政部門進(jìn)行調(diào)解；⑤事故解決結(jié)束，幼兒園將解決成果以書(shū)面形式上報(bào)主管教誨行政部門。在傳染病發(fā)生期間，如何對(duì)環(huán)境進(jìn)行控制？答：有傳染病兒班級(jí)每天進(jìn)行空氣、玩具、物品消毒并記錄；清潔工每天用消毒水擦戶外大型玩具并填寫(xiě)《傳染病季節(jié)大型玩具消毒記錄》；安全員與保健員每天檢查班級(jí)、戶外設(shè)施衛(wèi)生、消毒完畢狀況，填寫(xiě)《傳染病季節(jié)衛(wèi)生、消毒登記表》；3、“《課題設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)籌劃書(shū)》輸入重要涉及：答：①課題功能、規(guī)定、目的；②合用法律法規(guī)規(guī)定，顧客特殊規(guī)定以及社會(huì)需求；③過(guò)去類似實(shí)驗(yàn)中證明是有效和必要關(guān)于規(guī)定；④其他所必須規(guī)定，如幼兒在園期間人身安全、成長(zhǎng)生理、心理需要、保教結(jié)合及配合、教學(xué)環(huán)境條件等。4、原則哪些條款體現(xiàn)了“持續(xù)改進(jìn)”原則？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要闡明答：①原則8.5條指出在組織質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，普通基于組織質(zhì)量方針與目的，通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)構(gòu)成質(zhì)量管理體系存在不合格。②原則8.2.2條規(guī)定按策劃時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以擬定質(zhì)量管理體系與否符合策劃安排和ISO9001原則規(guī)定、針對(duì)不符合采用糾正辦法加以改進(jìn)。③5.6規(guī)定最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性。年級(jí)組長(zhǎng)：1、年級(jí)組長(zhǎng)重要職責(zé)是什么？答：①帶領(lǐng)本年級(jí)組教師制定學(xué)期各種教學(xué)籌劃，集體備課，每月記錄本年級(jí)組教師教案、籌劃、觀測(cè)記錄，填寫(xiě)登記表和質(zhì)量檢查表，保證本年級(jí)組各項(xiàng)工作有序開(kāi)展；②組織教師編排本年級(jí)組早操，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，檢查、總結(jié)本年級(jí)組各項(xiàng)工作；2、每年7月新聘請(qǐng)年級(jí)組長(zhǎng)需要做哪些事情？答：每年7月初新聘年級(jí)組長(zhǎng)之間進(jìn)行晨間運(yùn)動(dòng)器具互換并記錄；協(xié)助本組班主任對(duì)照“班級(jí)財(cái)產(chǎn)登記表”進(jìn)行年級(jí)組之間班級(jí)財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)和交接，如數(shù)目有出入或財(cái)產(chǎn)損壞應(yīng)及時(shí)向事務(wù)員報(bào)告。3、每學(xué)期末應(yīng)組織本年級(jí)組教師做哪些事情？答：學(xué)期末組織本年級(jí)組教師：①編排下學(xué)期早操，并學(xué)習(xí)、掌握新早操；②帶領(lǐng)本組班主任、教師制定下學(xué)期班級(jí)學(xué)期籌劃、第一種主題籌劃，班主任籌劃、第一種月保教籌劃；討論親子活動(dòng)、參觀活動(dòng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及社會(huì)大活動(dòng)等內(nèi)容并協(xié)助完畢；4、年級(jí)組長(zhǎng)要完畢哪些事情？①提前一周考慮工作，在既有主題活動(dòng)還留有一周時(shí)組織本組班主任、教師備下一種主題活動(dòng)籌劃；并將主題籌劃、區(qū)域活動(dòng)籌劃交給主管園長(zhǎng)；②每周一上午收集本組成員教學(xué)籌劃本、觀測(cè)記錄、班級(jí)周籌劃本等交主管園長(zhǎng)；每月底收集教學(xué)籌劃本、觀測(cè)記錄、班級(jí)周籌劃本等進(jìn)行檢查、記錄并簽字；督促、指引教師按格式寫(xiě)籌劃；班主任：1、幼兒園一級(jí)懲罰內(nèi)容有哪些？①擅離工作崗位、串崗或扎堆聊天；②無(wú)合法理由回絕幼兒入園；③工作時(shí)間看故事、聽(tīng)耳機(jī)；④未經(jīng)批準(zhǔn)，無(wú)端缺席各類培訓(xùn)或會(huì)議；⑤與同事、家長(zhǎng)吵架；⑥睡幼兒床上，吃零食，干私活；2、如何防止幼兒跌傷和摔傷？答：①帶班時(shí)不能離開(kāi)幼兒，組織幼兒戶外活動(dòng)時(shí)不得匯集聊天，需加強(qiáng)巡視，注意調(diào)節(jié)幼兒活動(dòng)量，防止因幼兒活動(dòng)量失控而跌傷；幼兒上大型玩具時(shí)，保證幼兒在保教人員視線范疇之內(nèi)；②組織幼兒外出參觀、游玩需事先報(bào)批。外出前教師應(yīng)事先察看熟悉線路地形，保證一路無(wú)事故隱患后方可帶幼兒外出。外出時(shí)注意交通安全，保證幼兒座位，注意幼兒頭、手不伸出窗外，檢查車內(nèi)設(shè)施，防止幼兒受傷；③帶幼兒走在馬路上時(shí)，教師走在靠馬路一側(cè)，幼兒走在靠人行道一側(cè)。在上下樓梯時(shí)候，都應(yīng)靠右走。3、開(kāi)學(xué)前，班級(jí)需做好哪些準(zhǔn)備工作？答：①清潔工作；②環(huán)境工作；③標(biāo)記等；④籌劃制定；⑤教玩具準(zhǔn)備；⑥早操準(zhǔn)備；⑦家訪狀況；⑧召開(kāi)班務(wù)會(huì)。4、對(duì)幼兒體育鍛煉有哪些規(guī)定？答：①依照小朋友年齡和季節(jié)特點(diǎn)制定鍛煉籌劃；②在冬天不低于0度如下正常氣候下，每天堅(jiān)持2小時(shí)戶外活動(dòng)；③注意觀測(cè)幼兒情緒及時(shí)增減衣服，保證一定運(yùn)動(dòng)量（有微汗）；鍛煉前先脫衣服，鍛煉后要及時(shí)穿衣，及時(shí)補(bǔ)充水分；④體育鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，動(dòng)作由簡(jiǎn)到繁，由易到難，運(yùn)動(dòng)量由小到大，時(shí)間逐漸延長(zhǎng)；⑤體育鍛煉要有準(zhǔn)備活動(dòng)和整頓活動(dòng)；⑥鍛煉時(shí)應(yīng)仔細(xì)觀測(cè)幼兒有無(wú)不良反映，及時(shí)采用辦法。膳食中心：副主任：1、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂加工操作間應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定，有哪些？答：①最小使用面積不得不大于8平方米；②墻壁應(yīng)有1.5米以上瓷磚或其她防水、防潮、可清洗材料制成墻裙；③地面應(yīng)由防水、防滑、無(wú)毒、易清洗材料建造，具備一定坡度，易于清洗與排水；④配備有足夠照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效防蠅、防塵、防鼠、污水排放和符合衛(wèi)生規(guī)定存儲(chǔ)廢棄物設(shè)施和設(shè)備；⑤制售冷葷涼菜普通高等學(xué)校食堂必要有涼菜間，并配有專用冷藏、洗滌消毒設(shè)施設(shè)備。2、食堂服務(wù)特性是什么？答：①服務(wù)周到、及時(shí)；②菜肴營(yíng)養(yǎng)搭配合理，品種花色豐富，菜肴常有創(chuàng)新；③吃放心；④環(huán)境安全和舒服；⑤飯菜明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符；⑥熱情親切；⑦意見(jiàn)返錯(cuò)及時(shí)，備有應(yīng)急預(yù)案。3、如發(fā)生重大食物中毒事件該如何解決？答：①接到人員中毒報(bào)警后，向?qū)W校、后勤服務(wù)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)從來(lái)市衛(wèi)生行政部門以及地方政府、上一級(jí)政府報(bào)告發(fā)生食物中毒事故時(shí)間、地點(diǎn)、可疑事物等關(guān)于內(nèi)容。②及時(shí)組織、協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)中毒人員進(jìn)行救治。③保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存剩余食品，將留樣食品提供應(yīng)衛(wèi)生行政部門檢測(cè)。④配合上級(jí)部門調(diào)查解決玩忽職守并疏于管理，導(dǎo)致食物中毒或其他食原疾患負(fù)責(zé)人，予以相應(yīng)處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。原則哪些條款體現(xiàn)了“與供方互利關(guān)系”原則？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要闡明答：7.4條提出對(duì)供方按組織規(guī)定提供產(chǎn)品能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選取，明確采購(gòu)信息規(guī)定、實(shí)行對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)，以保證采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定采購(gòu)規(guī)定，通過(guò)評(píng)價(jià)活動(dòng)，使與供方對(duì)質(zhì)量保證規(guī)定有共識(shí)，以共同合伙，保證提供產(chǎn)品質(zhì)量。8.4條數(shù)據(jù)分析，以供評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方提供信息。食堂經(jīng)理：食堂服務(wù)特性驗(yàn)收原則是什么？答：①5.3.2.1成品口味、色澤達(dá)到預(yù)期效果，并能保持一段時(shí)間（就餐時(shí)段內(nèi)）。②制作過(guò)程符合《食品衛(wèi)生法》及中心有關(guān)規(guī)定，沒(méi)有違規(guī)現(xiàn)象。③各食堂每餐不少于60個(gè)菜肴品種，其中低價(jià)菜至少6個(gè)，學(xué)生第一食堂各窗口不少于3個(gè)。④餐具每餐消毒，衛(wèi)生防疫部門檢測(cè)合格率達(dá)100%。⑤收費(fèi)合理、標(biāo)價(jià)清晰，打菜快捷。⑥服務(wù)熱情、耐心、準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生顧客爭(zhēng)執(zhí)。⑦顧客滿意率在85%以上。⑧服務(wù)及時(shí)，無(wú)拖拉現(xiàn)象。餐具熱力消毒辦法和原則有哪些？答：①煮、沸消毒法：溫度達(dá)到100℃時(shí)間達(dá)到10分鐘；②紫外線消毒法：溫度達(dá)到120℃時(shí)間達(dá)到15－20分鐘；③蒸汽消毒法：溫度達(dá)到100℃時(shí)間達(dá)到10分鐘；④食堂質(zhì)量分目的是什么？答：顧客滿意率85%以上；顧客有效投訴解決率100%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零；菜肴質(zhì)量、價(jià)格、毛利率達(dá)到中心下達(dá)原則。4、肉類原料加工清洗原則是什么？答：依照烹調(diào)不同規(guī)定，選取用肉某些。除盡污穢，洗凈血污，無(wú)雜毛和筋膜。加工后半成品冷藏時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)。絞肉要先洗后絞。肉絲、肉片、肉丁、雞肉要先洗后切。凍制品要先化凍后清洗（其中小排、排骨要用溫水洗），再加工。銷售服務(wù)員：1、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂從業(yè)人員應(yīng)具備良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，內(nèi)容是什么？答：①工作前、解決食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒；②穿戴清潔工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；③不得留長(zhǎng)指甲、戴戒指加工食品；④不得在食品加工和銷售場(chǎng)合內(nèi)吸煙。2、餐前5分鐘銷售服務(wù)員要需做好哪些銷售準(zhǔn)備工作？答：①主副食運(yùn)到銷售窗口擺放整潔，做到保溫留樣，掛牌標(biāo)價(jià)等工作，次品不上臺(tái)銷售。②準(zhǔn)備好賣飯工具，備好免費(fèi)湯和小湯匙。③工作人員更換售飯服，男工不留長(zhǎng)發(fā)胡須，女工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)至于帽內(nèi)，出售食品時(shí)應(yīng)戴口罩站立窗口要儀表端正。3、從銷售服務(wù)崗位為出發(fā)點(diǎn)，如何理解服務(wù)七要素中“微笑”？答：面對(duì)就餐者要致以親切問(wèn)候：您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？謝謝，對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)拿好您飯卡……。在原則性、較敏感問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式說(shuō)話方式。若遇某問(wèn)題與就餐者有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)解決，切不可與就餐者爭(zhēng)執(zhí)。4、銷售過(guò)程中應(yīng)做到什么？答：①文明用語(yǔ)，有答聲，服務(wù)周到，有耐心。②不論生人熟人都要平等看待，給量一律，不銷售人情飯菜。③出售飯菜準(zhǔn)快盡量縮短窗口排隊(duì)，普通不超過(guò)5分鐘，現(xiàn)煮食品不超過(guò)10分鐘。④堅(jiān)持用工具售貨，禁止手拿食品。⑤及時(shí)補(bǔ)充飯菜，調(diào)節(jié)窗口，做到不斷檔不脫銷。⑥安排專人做好收尾飯菜使晚來(lái)就餐者照樣吃到熱飯菜。運(yùn)送中心：副主任：1、如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)按什么程序解決？答：①發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)迅速撥打“119”火警電話，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。②及時(shí)組織有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行自救，防止后續(xù)傷害。③派人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，分散人流。④對(duì)事故中受傷人員及時(shí)急救。⑤事故解決后，成立調(diào)查組，調(diào)查事件發(fā)生因素，檢查工作中漏洞，并追究關(guān)于人員責(zé)任，必要時(shí)請(qǐng)關(guān)于部門介入。2、糾正與糾正辦法區(qū)別？答：糾正是指“為消除已發(fā)生不合格所采用辦法”，是針對(duì)不合格對(duì)象（產(chǎn)品、過(guò)程或體系）不合格事實(shí)自身所采用辦法，通過(guò)該辦法實(shí)行可達(dá)到對(duì)該不合格糾正，但該類不合格此后也許還會(huì)發(fā)生。糾正辦法是指“為消除已發(fā)現(xiàn)不合格或其她不盼望狀況因素所采用辦法”，是為消除導(dǎo)致不合格事實(shí)真正因素所采用辦法，通過(guò)該辦法實(shí)行，可達(dá)到防止同類不合格再次發(fā)生。3、不合格品控制程序中應(yīng)涉及那些控制要點(diǎn)？答：①一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時(shí)采用辦法，如隔離、做出標(biāo)記等，防止非預(yù)期使用；②做好不合格品記錄，擬定不合格品范疇，如：生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、批次、零件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等；③評(píng)價(jià)不合格品，擬定解決不合格品及消除產(chǎn)生因素辦法；④對(duì)不合格品糾正有效性進(jìn)行驗(yàn)證。4、如何對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？一方面對(duì)整個(gè)培訓(xùn)體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，看該培訓(xùn)體系與否切實(shí)有效、按需、適時(shí)地開(kāi)展了詳細(xì)培訓(xùn)工作，產(chǎn)品質(zhì)量與否得到了提高？可通過(guò)培訓(xùn)先后產(chǎn)品、過(guò)程或質(zhì)量管理體系不合格與否得到改進(jìn)來(lái)證明。此外，通過(guò)對(duì)某員工培訓(xùn)先后能力或行為比較，考核成績(jī)、業(yè)績(jī)比較等也可以達(dá)到對(duì)培訓(xùn)與否有效進(jìn)行評(píng)價(jià)目。小客部經(jīng)理：1、運(yùn)送中心對(duì)車輛停放有何規(guī)定？答：①各類車輛在車庫(kù)按指定位置停放，不準(zhǔn)越位、越線停放，不得將車輛亂停亂放。小型車輛進(jìn)庫(kù)停放不得擠壓車位泊線，影響其他車輛停放。②執(zhí)行任務(wù)車輛，完畢任務(wù)后應(yīng)即歸庫(kù)，停放在指定停車位置，不得將車輛隨意停放在車場(chǎng)內(nèi)。③任何人未經(jīng)允許不得擅自調(diào)節(jié)停車位置。2、小客部車輛強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目有哪些？頻次是什么？答：①車輛發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油為5000公里一次。②空氣濾清器每月清潔一次。③車輛各部位潤(rùn)滑點(diǎn)每月一次。3、車輛應(yīng)急修理安排答：①車輛在運(yùn)營(yíng)過(guò)程，駕駛員一旦發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班調(diào)度報(bào)告，并磋商與否需要修理人員加班應(yīng)急修理。②車輛調(diào)度應(yīng)依照運(yùn)送任務(wù)狀況，視應(yīng)急限度，將車輛故障部位告知修理調(diào)度，組織關(guān)于人員加班修理。③因特殊狀況，需加班修理車輛，駕駛員可直接與修理調(diào)度或修理工進(jìn)行聯(lián)系，便于及時(shí)地解決車輛存在問(wèn)題。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十”答：微笑露一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)保障車駕駛員：1、駕駛員駕駛車輛如發(fā)生與車輛或行人交通事故應(yīng)如何解決？答：①及時(shí)撥打“122”報(bào)警電話；②告知分管領(lǐng)導(dǎo)；③向太平洋保險(xiǎn)公司報(bào)案：電話95500；④如有傷者，及時(shí)撥打“120”救護(hù)電話組織急救。事故解決后，盡快調(diào)查因素，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2、學(xué)校用車單位或個(gè)人直接與駕駛員聯(lián)系用車程序是什么？答：①正常工作時(shí)間，顧客與駕駛員聯(lián)系確認(rèn)任務(wù)后，填寫(xiě)派車單交給調(diào)度，由調(diào)度確認(rèn)后存根聯(lián)留存調(diào)度室，并登記入臺(tái)帳。②非工作時(shí)間或特殊狀況，顧客與駕駛員確認(rèn)任務(wù)后，駕駛員用電話或短信告訴調(diào)度，上班后及時(shí)補(bǔ)填派車單，并登記入臺(tái)帳。③用車結(jié)束后，請(qǐng)駕駛員及時(shí)填寫(xiě)路碼、等時(shí)，并請(qǐng)顧客在派車單上簽字確認(rèn)，便于日后結(jié)算精確性。如遇特殊狀況日后補(bǔ)簽。3、保障型用車程序和規(guī)定：答：①保障型駕駛員接受派車任務(wù)單后，要確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)狀況和顧客其她規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)指定地點(diǎn)、完畢任務(wù)后應(yīng)及時(shí)歸隊(duì)并告之調(diào)度；因領(lǐng)導(dǎo)工作需要延時(shí)用車到晚間10點(diǎn)后返回，第二天上午不能準(zhǔn)時(shí)到車隊(duì)，應(yīng)提前告知調(diào)度，以免誤派任務(wù)；②駕駛員接到領(lǐng)導(dǎo)用車任務(wù)，要及時(shí)到調(diào)度室登記，填寫(xiě)派車單，非工作時(shí)間可用短信告知調(diào)度，上班后補(bǔ)填任務(wù)單；③保障型車輛未經(jīng)調(diào)度和黨、校辦告知，不得承辦保障范疇外用車；④駕駛員因病或有事請(qǐng)假，應(yīng)在上班前向調(diào)度請(qǐng)假，不得接到任務(wù)后請(qǐng)假；⑤用車結(jié)束后，駕駛員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在派車單上簽字，校領(lǐng)導(dǎo)簽字可采用一種月集中填表簽字（或秘書(shū)簽字）；⑥保障型車輛歸隊(duì)后停車按運(yùn)送中心規(guī)定執(zhí)行，特殊狀況按中心主任規(guī)定執(zhí)行。4、車輛故障報(bào)修程序是什么？答：駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障后向大/小客部經(jīng)理報(bào)告。部門經(jīng)理將故障車輛所在地、故障發(fā)生部位/現(xiàn)象狀況，分別告知車輛調(diào)度和修理調(diào)度。修理調(diào)度在接到告知后，依照車輛故障和配件損壞狀況，（大中型配件會(huì)同總檢員）決定修復(fù)或更換，并開(kāi)具維修單，由維修工實(shí)行修理。修理竣工后，駕駛員驗(yàn)收、簽字。駕駛員依照車輛恢復(fù)狀況，及時(shí)向車輛調(diào)度報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)題：10分題集團(tuán)倡導(dǎo)員工精神是什么？答：主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，任勞任怨精神，爭(zhēng)創(chuàng)一流精神。集團(tuán)戰(zhàn)略思想是什么？答：以服務(wù)求生存，以改革求發(fā)展，以管理求效益，以貢獻(xiàn)求支持。集團(tuán)工作原則是什么？答：以發(fā)展為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以團(tuán)結(jié)為基本，以廣大服務(wù)對(duì)象滿意為落腳點(diǎn)。集團(tuán)提出公司意識(shí)是什么？答：以人為本服務(wù)意識(shí)，以效為綱核算意識(shí)，以優(yōu)取勝質(zhì)量意識(shí)。滿意后勤原則是什么？答：設(shè)施科學(xué)化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化、質(zhì)量原則化、環(huán)境優(yōu)美化。集團(tuán)程序文獻(xiàn)有幾種？除必須六個(gè)程序外，集團(tuán)《質(zhì)量手冊(cè)》增長(zhǎng)了哪兩個(gè)程序文獻(xiàn)？答：集團(tuán)程序文獻(xiàn)有8個(gè)，增長(zhǎng)了人力資源控制程序和采購(gòu)控制程序。集團(tuán)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)包括哪幾種層次？答：重要包括三個(gè)層次：①質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目的和程序文獻(xiàn)）②質(zhì)量分手冊(cè)（幼教、彩印中心）③管理分冊(cè)、作業(yè)性文獻(xiàn)、操作流程及其她文獻(xiàn)和記錄。嚴(yán)重不合格項(xiàng)鑒定根據(jù)是什么？答：體系運(yùn)營(yíng)浮現(xiàn)系統(tǒng)性失效；②體系運(yùn)營(yíng)浮現(xiàn)區(qū)域性失效；③影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致嚴(yán)重后果不合格現(xiàn)象；滅火基本原理是什么？答：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法火災(zāi)發(fā)生后，咱們應(yīng)遵循“一二五法則”是什么？答：一分鐘之內(nèi)撲滅小火，二分鐘以內(nèi)逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，五分鐘之內(nèi)必要離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。20分題：什么是質(zhì)量方針？集團(tuán)質(zhì)量方針和目的是什么？答：質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布該組織總質(zhì)量宗旨和方向。集團(tuán)質(zhì)量方針是：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心，誠(chéng)信關(guān)愛(ài)師生，持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)。集團(tuán)質(zhì)量目的是：顧客滿意度達(dá)90以上；顧客有效投訴解決達(dá)到100%；產(chǎn)品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零。2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)容是什么？答：①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參加；④過(guò)程辦法；⑤管理系統(tǒng)辦法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)決策辦法；⑧與供方互利關(guān)系。3、什么是ISO9000族原則？答：ISO9000族原則是國(guó)際原則化組織(ISO)在1994年提出概念，是指“由ISO/TCl76(國(guó)際原則化組織)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證所有國(guó)際原則”。該原則族可協(xié)助組織實(shí)行并有效運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用規(guī)定或指南。合用于各種類型和規(guī)模組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中增進(jìn)互相理解和信任。4、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核方式有哪些？審核籌劃內(nèi)容有哪些？答：內(nèi)審可采用集中或分散式審核二種方式。審核籌劃內(nèi)容涉及：審核目、審核范疇、審核根據(jù)、審核構(gòu)成員分工、審核日期、審核日程安排。5、組織應(yīng)擬定提供哪幾種方面所需資源？

答：

①實(shí)行、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；

②通過(guò)滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意；

詳細(xì)涉及：人力資源、基本設(shè)施、工作環(huán)境。6、數(shù)據(jù)分析時(shí)應(yīng)提供哪些信息？答：①顧客滿意；②與產(chǎn)品規(guī)定符合性；③過(guò)程和產(chǎn)品特性及趨勢(shì)，涉及采用防止辦法機(jī)會(huì)；④供方。7、ISO9000族核心原則是哪幾種？答：ISO9000族原則涉及如下一組密切有關(guān)核心原則?！狪SO9000《質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語(yǔ)》——ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》——ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》——ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》8、物質(zhì)及其燃燒特性可以把火災(zāi)分為哪幾類？①A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)；②B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化固體物質(zhì)火災(zāi)；③C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)；④D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)；⑤帶電火災(zāi)：帶電物質(zhì)燃燒火災(zāi)。9、消防工作方針和應(yīng)遵循原則是什么？消防工作方針：防止為主，防消結(jié)合消防工作應(yīng)遵循原則是：①統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則；②專門機(jī)構(gòu)與群眾管理相結(jié)合原則；③安全與生產(chǎn)相一致原則；④嚴(yán)格管理、依法管理原則。10、如何使用干粉滅火器？答：先拔下保險(xiǎn)銷，將噴槍對(duì)準(zhǔn)火焰根部，握住提把，然后用力按下壓把，啟動(dòng)閥門，氣體充入筒內(nèi)，干粉即從噴嘴噴出滅火。30分題：案例1、管理某寫(xiě)字樓物業(yè)公司在“五．一”國(guó)慶節(jié)之前要對(duì)大廈玻璃外墻進(jìn)行清潔，在供方評(píng)價(jià)時(shí)該保潔公司因沒(méi)有有關(guān)必備資質(zhì)而落選。幾種月后該保潔公司卻承擔(dān)了寫(xiě)字樓“十．一”期間大廈外墻清潔工作。后經(jīng)理解該保潔公司此間已獲得了有關(guān)資質(zhì)證明，但物業(yè)公司未重新評(píng)價(jià)該保潔公司并留下有關(guān)記錄。不合格性質(zhì)：普通不合格不合格條款及理由：不符合ISO9000原則7.4.1關(guān)于組織應(yīng)依照供方按組織規(guī)定提供產(chǎn)品能力評(píng)價(jià)和選取供方,評(píng)價(jià)成果及評(píng)價(jià)所引起任何必要辦法記錄應(yīng)予保持規(guī)定。理由如下：外包供方應(yīng)評(píng)價(jià)選取。前一次評(píng)價(jià)不通過(guò)再一次選取時(shí)仍要評(píng)價(jià)，并應(yīng)保存有關(guān)證據(jù)。本案例沒(méi)有對(duì)該保潔公司進(jìn)行重新評(píng)價(jià)并留下有關(guān)記錄，就把“十．一”期間大廈外墻清潔工作委托給了該公司，案例2、安保部有2份《治安巡邏規(guī)定》，一份貼在墻上，是去年貼上去；另一份由安保部主管提供，是今年新修訂，兩份規(guī)定內(nèi)容不同。不合格性質(zhì)：普通不合格不合格條款及理由：不符合ISO9000原則中4.2.3關(guān)于“防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用”規(guī)定。理由：墻上《治安巡邏規(guī)定》是作廢文獻(xiàn)，不應(yīng)當(dāng)保存在安保部。由于新文獻(xiàn)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了修訂，墻上舊文獻(xiàn)容易使安保人員治安巡邏工作偏離規(guī)定。案例3、因房間漏雨，還在保存期內(nèi)最后產(chǎn)品檢查記錄筆跡已模糊不清。不合格性質(zhì)：普通不合格