國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)態(tài)度知識(shí)篇樣本樣本

***國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)《態(tài)度●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ)……（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………（2）培訓(xùn)目的…………………（4）什么是積極態(tài)度………（5）個(gè)性與態(tài)度………………（8）積極態(tài)度魔力…………（10）人們能偷走你積極態(tài)度………………（12）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…（13）態(tài)度與工作環(huán)境…………（15）新同事構(gòu)成……………（16）態(tài)度與工作環(huán)境…………（18）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………（20）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………（21）酒店行業(yè)崇尚觀念……（22）卷首語(yǔ)咱們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作每一位成員。咱們堅(jiān)定地以為：培訓(xùn)是一種比胡亂指責(zé)員工更好辦法。管理應(yīng)當(dāng)從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去……**國(guó)際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(shí)(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10態(tài)度職業(yè)原則個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目的A01通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者可以:解釋什么是“態(tài)度”解釋“態(tài)度”更新含義對(duì)如何調(diào)節(jié)你“態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店發(fā)展需要提出建議懂得良好“態(tài)度”給公司及個(gè)人帶來(lái)益處什么是積極態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界精神匯集。與使用照相機(jī)同樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力東西。生活中一次部門約會(huì)，可以看作是有趣，也可看作是乏味。您對(duì)“不完美”客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?咱們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除悲觀因素.態(tài)度從來(lái)不是靜止。它是動(dòng)態(tài)、敏感、感性,一種不斷發(fā)展過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作經(jīng)歷，也許您未曾做當(dāng)前職位；也許您對(duì)四星級(jí)原則還知之甚少……也許尚有諸多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功重要途徑。問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)做一種具備挑戰(zhàn)精神人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是咱們留給您思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。什么是積極態(tài)度A02一種渴望成功棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球球員相比，會(huì)更有也許擊中。一種熱切地想得到某個(gè)職位應(yīng)聘者，與那些三心二意應(yīng)聘者相比，會(huì)更有也許被選中。固然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀——像埃莉諾.波特故事中波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)。朋友和同事也許會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)。有時(shí)，事情真很艱難，采用積極態(tài)度或許是不也許，甚至是不恰當(dāng)。當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情浮現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)惴e極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度人。不能不久復(fù)原人，拖沓不前或過(guò)度沉湎于不幸人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予無(wú)數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)努力，并不意味著忽視了問(wèn)題存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。

什么是積極態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)肅上司工作在一起，雖然并不容易，她還是獲得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合伙態(tài)度，但我之因此能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目的上，它使我獲得成功。”因而，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式外在體現(xiàn)，這種思維方式考慮積極事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于但愿而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結(jié)您態(tài)度是您向她人表達(dá)出你性情。它也是您內(nèi)心里看待事物思維方式。您越是能專注于環(huán)境中積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度A03人們經(jīng)常把個(gè)性定義為一種人具備身體和精神特性獨(dú)特組合。例如，如果您取出一種人身體特性（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特性（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)組合就是該人個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出政治家、藝術(shù)家、公司家、學(xué)者都具備某一特別魅力或氣質(zhì)。咱們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性一種罕見(jiàn)組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必要變化自己，使自己變得熱情起來(lái)，積極某些。您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力敲門磚，再加上積極態(tài)度，你才完美。也許您一次專心服務(wù)，使酒店獲得了一種回頭客或常客。可見(jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其她個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光，一種人整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)她人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于咱們充分發(fā)揮自己個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才干人——涉及那些擁有讓人羨慕品質(zhì)人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，均有也許很孤單和不幸福，由于她們沒(méi)故意識(shí)到積極態(tài)度重要性。她們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上長(zhǎng)處（例如才干、智慧、外貌、教誨、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和高興樂(lè)觀人在一起。小結(jié)積極態(tài)度是一種人所能擁有最強(qiáng)大、寶貴個(gè)性特性。充分運(yùn)用其她身體特性和精神特性辦法，是用積極態(tài)度把它們體現(xiàn)出來(lái)。沒(méi)有積極態(tài)度，就不也許擁有（雖然是接近）崇高氣質(zhì)。積極態(tài)度魔力A03用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀測(cè)過(guò)人行為，您就也許會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一適當(dāng)用詞。長(zhǎng)處1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。咱們以為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例兩個(gè)月此前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)某個(gè)服務(wù)中犯了一種大錯(cuò)，使經(jīng)理非常氣憤，并嚴(yán)肅批評(píng)了她。約翰對(duì)自己愚蠢十分氣憤。她以為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)了。這使她完全喪失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段悲觀經(jīng)歷變化了自己生活重心。雖然只有27歲，身體也很健康，她在崗位上卻拖著沉重步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰狀態(tài)頗為緊張，便邀她談心，詢問(wèn)究竟是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰結(jié)識(shí)到：只因一次失誤就變得悲觀，從而阻礙了自己發(fā)展，是十分愚蠢。積極態(tài)度魔力A04當(dāng)前，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度布滿熱情。由于她樂(lè)觀自信，朋友們與她無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之因此重新煥發(fā)活力，是由于讓約翰喪失熱情，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。她熱情之源始終都存在——只需要被釋放出來(lái)。批準(zhǔn)不批準(zhǔn)長(zhǎng)處2積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由飛翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，悲觀態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)背景、經(jīng)歷各不相似，自然看酒店角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己當(dāng)前角色和酒店抱負(fù)目的，用動(dòng)態(tài)、發(fā)展眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。人們能偷走你積極態(tài)度A05提到自己寶貴財(cái)產(chǎn)，咱們經(jīng)常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走東西。如果咱們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，咱們普通不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1一種月此前，趙寧由于誤解了酒店一項(xiàng)政策，與自己上司起了沖突，并把藏了好久一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓狀況惡化，態(tài)度也就變得悲觀?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決沖突偷走了自己積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬銷售代表。她忽視了一種重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，她大為震驚。這一損失不但使杰伊收入減少了，還使她在酒店形象受到破壞。這件事最后使杰伊變得十分悲觀，她決定改換職業(yè)。杰伊不但讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己積極態(tài)度。咱們?nèi)绾尾鸥芍浦顾送底咦约悍e極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找因素。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一種人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新。態(tài)度更新是指更新自己看法,更新自己做事辦法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些主線不是問(wèn)題,調(diào)節(jié)態(tài)度、積極才是核心，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹑缦聠?wèn)題。此前我能高興地享有周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必要參加24小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟此前按部就班生活方式拜拜。沒(méi)問(wèn)題受不了酒店顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒(méi)有高興內(nèi)部顧客就沒(méi)有高興外部顧客。說(shuō)得棒一派胡言3．酒店內(nèi)部崇高人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。批準(zhǔn)不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個(gè)方案？！沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受有道理沒(méi)道理5．我用此前辦法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。很實(shí)用有點(diǎn)保守客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不懂得，我不是餐廳服務(wù)員”！理直氣壯氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境A7您積極態(tài)度應(yīng)用在最為她人欣賞場(chǎng)合，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。某些同事私人生活極其困難。她們但愿在工作地方找到積極樂(lè)觀人，協(xié)助自己忘掉某些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一種人悲觀態(tài)度能使和諧氛圍變質(zhì)。態(tài)度悲觀營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理睬壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。一小群悲觀員工（一種小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。每一種人都會(huì)失敗。一種辦公室或一種部門普通可以克服某個(gè)成員悲觀態(tài)度帶來(lái)影響，但這需要努力。

新同事構(gòu)成A8很大限度上，您當(dāng)前工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工文化構(gòu)成多元化。“彈性時(shí)間安排”容許同事們?cè)诓煌介g上下班。個(gè)人經(jīng)歷反差：這涉及地區(qū)差別、經(jīng)營(yíng)差別、背景差別。您能適應(yīng)變化嗎？對(duì)于來(lái)自不同文化類型員工一起工作，您態(tài)度會(huì)如何？您有無(wú)發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好同事會(huì)惹您氣憤？您能與那些初來(lái)同事建立有裨益工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同同事，您與否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。是否您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類型相似同事呆在一起時(shí)間與否更長(zhǎng)？新同事，無(wú)論她們文化背景和膚色如何，您與否予以同樣接受程序？對(duì)來(lái)自與您不同文化類型同事，您是否不那么耐心？

新同事構(gòu)成A8是否如果一種來(lái)自不同文化類型同事當(dāng)上了您營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您態(tài)度與否會(huì)使人受傷害？如果您需要為自己職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類型同事與否不太熱心？小結(jié)幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚至種族人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。與來(lái)自另一種文化同事建立良好關(guān)系，對(duì)雙方個(gè)人都是有益。為了保持積極工作態(tài)度，您必要接受來(lái)自各種不同文化同事，并加以培養(yǎng)和勉勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。

態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一種資歷深厚員工。她出生于北京，受過(guò)大量教誨。她但愿能向高檔管理層發(fā)展。然而，在生活當(dāng)前階段，她心中布滿疑問(wèn)，由于她已經(jīng)在當(dāng)前職位上呆了三年多，并且兩次都未能被提高到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差別而言，她并未受到歧視，但別人也許不是很接受她。她說(shuō)不清晰自己為什么未被提高，并且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。她們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。

態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是人們都對(duì)你工作質(zhì)量和水平表達(dá)很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、高興印象。從我收集狀況看，你上次未被提高，是由于管理層緊張你不能給員工樹(shù)立一種積極樂(lè)觀榜樣。有一種人說(shuō)，當(dāng)討論部門里很重要問(wèn)題時(shí)，您經(jīng)常一言不發(fā)。我以為您內(nèi)心里擁有很積極態(tài)度，但您必要用某種方式體現(xiàn)出來(lái)。”如果您是仲田，雖然您受教誨是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)如何外在體現(xiàn)出更積極態(tài)度？

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9

更多公司成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理懂得如何在自己?jiǎn)T工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺少經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提高工作效率，獲得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)當(dāng)考慮原則，請(qǐng)表白您批準(zhǔn)與否。批準(zhǔn)不批準(zhǔn)態(tài)度可領(lǐng)略不可輔導(dǎo)該原則是指，跟隨者態(tài)度反映了她們領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度。任何一種領(lǐng)導(dǎo)者首要責(zé)任就是保持自己積極態(tài)度。對(duì)的人際關(guān)系方略應(yīng)當(dāng)遵循對(duì)的人際關(guān)系原則。例如依照互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)她人需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。爛蘋果原則只要有足夠時(shí)間，一桶蘋果中一種爛蘋果，最后會(huì)使其她蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中一種悲觀成員最后也會(huì)毀掉其她成員積極態(tài)度。

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)悲觀成員進(jìn)行商討，直到她調(diào)節(jié)了態(tài)度，或者采用了其她行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一種很有才干球員來(lái)說(shuō)，也許會(huì)是因等待時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。態(tài)度和自信之間聯(lián)系這一基本原則以為，態(tài)度積極團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信銷售員還不如呆在家里。不自信護(hù)士會(huì)讓自己病人活受罪。不自信營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能獲得成功。自信基石就是積極態(tài)度。及時(shí)重一原則橄欖球隊(duì)四分衛(wèi)經(jīng)常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤球員，意圖在于協(xié)助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都合用。無(wú)論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)當(dāng)開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極辦法）。

酒店行業(yè)崇尚觀念A(yù)11以客人為中心觀念團(tuán)隊(duì)合伙觀念上級(jí)為下級(jí)觀念后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)觀念時(shí)間觀念遵從“規(guī)則”觀念下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄***國(guó)際大酒店概況VI設(shè)計(jì)理念…………（2）***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）組織機(jī)構(gòu)……………（5）***國(guó)際大酒店各部門職能……（6）員工手冊(cè)…………（18）酒店基本知識(shí)關(guān)于“HOTEL”……（19）國(guó)內(nèi)三個(gè)重要發(fā)展階段………（20）酒店產(chǎn)品五大國(guó)際概念………（21）酒店分類………（24）酒店星級(jí)原則…………………（26）酒店設(shè)備系統(tǒng)…………………（27）酒店規(guī)范圖標(biāo)…………………（28）服務(wù)態(tài)度原則……（29）服務(wù)行為語(yǔ)言原則………………（30）酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介………………（31）中華人民共和國(guó)飯店金鑰匙組織……………（39）附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)估條件……………（47）附錄2：酒店案例………………（57）附錄3：酒店慣用英文詞匯集…（82）知識(shí)篇B01-B17知識(shí)職業(yè)原則個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念詳見(jiàn)VI文獻(xiàn)

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：1、客房總數(shù)：226間／套2、其中：標(biāo)準(zhǔn)間168間單人間34間豪華套間2間普通套間22間商務(wù)樓層3層二、餐飲：1、餐座：1000個(gè)2、其中；宴會(huì)包間18間食街100座西餐廳64座咖啡廳46座酒吧50座***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01會(huì)議中心：1、會(huì)議室數(shù)量：5間2、可容納人數(shù)：800人3、會(huì)議室名稱：待定二、康樂(lè)：1、桌球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球2、健身：13、SPA：24、棋牌05、美容：1組織機(jī)構(gòu)詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖

部門職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，重要工作內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文獻(xiàn)。起草和解決文獻(xiàn)，信函等?；I辦和組織會(huì)議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)活動(dòng)推廣。對(duì)各部門統(tǒng)一結(jié)識(shí)作指引協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系樞紐溝通作用。解決與政府．社區(qū)．行政管理等部門關(guān)系。4、員工場(chǎng)合管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門職能－－人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)行工資、福利方案2、人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)估理晉升、辭職、辭退┅┅部門職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾種功能，重要工作內(nèi)容如下：1、樹(shù)立良好酒店社會(huì)公眾形象。2、向客人推銷酒店客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。3、接待入住客人。4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車等服務(wù)。5、管理小朋友看護(hù)中心和圖書(shū)室。6、提供合格客房產(chǎn)品。7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。部門職能－－公關(guān)營(yíng)銷部B02公關(guān)營(yíng)銷部重要工作內(nèi)容如下：完畢酒店即定目的市場(chǎng)滲入。擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。

部門職能－－工程部B02工程部重要工作內(nèi)容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)營(yíng)。3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門職能－－安消部B02安消部重要工作內(nèi)容如下：1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外警衛(wèi)工作。2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門職能－－康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩某些構(gòu)成，重要工作內(nèi)容如下：1、提供健身、桌球等服務(wù)。2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算重要職能部門，肩負(fù)著酒店經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理管理決策提供科學(xué)根據(jù)，并肩負(fù)參謀重任。重要作用是：1、協(xié)助總經(jīng)理依照集團(tuán)規(guī)定，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)籌劃。2、對(duì)的、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供精確、可靠財(cái)務(wù)信息。3、加強(qiáng)籌劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增長(zhǎng)利潤(rùn)。5、做好對(duì)采購(gòu)工作管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貫徹狀況。部門職能－－財(cái)務(wù)部B027、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和利益。8、配合行政部，做好員工工資考核，實(shí)行工效掛鉤經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。部門職能－－餐飲部B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐場(chǎng)合。重要工作內(nèi)容：1、提供能滿足各類客人需要優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好食品并且又能不久出品做為餐廳特色。服務(wù)方面保持熱情周到，迅速高效，避免客人久等。----宴會(huì)廳：環(huán)境布置規(guī)定舒服、整潔、突出主題。菜肴按預(yù)測(cè)原則，能體現(xiàn)特色名菜、佳肴、美點(diǎn)，高檔水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。部門職能－－餐飲部B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同宴會(huì)講究不同禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。----咖啡廳：是住店客人與來(lái)訪客人會(huì)面、休息場(chǎng)合。供應(yīng)品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐場(chǎng)合。供應(yīng)品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳是住店客人、零點(diǎn)客人用餐場(chǎng)合。供應(yīng)品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門職能－－餐飲部B02----各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。----廚房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品場(chǎng)合。1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化服務(wù)。2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)詳見(jiàn)員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL”B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中華人民共和國(guó)大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中，表達(dá)酒店意思詞也諸多，其中最為重要有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里普通將Hotel譯為酒店或賓館.后者本來(lái)多指老式小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但當(dāng)代已有了新含義，它已從較簡(jiǎn)樸服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化綜合性當(dāng)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：DaysInn、HolidayInn，特別是HolidayInn已發(fā)展成為世界最大酒店集團(tuán)，因此將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到是一種原則住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化公式化服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式那種特有溫馨、熱情、舒服與以便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)立住宿設(shè)施起名叫HolidayInn時(shí)一種考慮.國(guó)內(nèi)酒店業(yè)五個(gè)重要發(fā)展階段B04國(guó)內(nèi)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際原則接軌最早并且成功行業(yè)”。特別是自一九七八年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店八二年頒布星級(jí)評(píng)估原則八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)估修正二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)估修正酒店產(chǎn)品五大國(guó)際概念B05高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定職業(yè)化含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)每一種動(dòng)作都是通過(guò)培訓(xùn)和有規(guī)范。對(duì)管理者：遵循酒店市場(chǎng)需求遵循酒店產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展規(guī)律去管理人、財(cái)、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定一種正規(guī)高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人以便嗎？固然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店普通可向客人收取額外15%服務(wù)費(fèi)，這15%服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買了服務(wù)。因此這就規(guī)定咱們服務(wù)必要熱情周到。酒店產(chǎn)品五大國(guó)際概念B05高消費(fèi)產(chǎn)品與管理規(guī)定住上海金貿(mào)凱悅普通原則間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥520。你懂得住***國(guó)際代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，由于這是身份和地位象征。高氛圍產(chǎn)品與管理規(guī)定“咱們是一群為先生和女士服務(wù)先生和女士”。是咱們素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；不向等待客人表達(dá)你歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶品牌背著顧客；送上茶碗是有缺口……環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理規(guī)定同一種產(chǎn)品提供應(yīng)不同客人評(píng)價(jià)也是不同。因而，要理解客人。同一種產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今每天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？酒店分類B06老式分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事公司活動(dòng)商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及關(guān)于設(shè)施酒店長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店重要為商客和普通性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店重要是接待長(zhǎng)住客人，此類酒店規(guī)定長(zhǎng)住客人先與酒店訂立一項(xiàng)合同書(shū)或合同，寫明居住時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國(guó)際大酒店九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店重要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開(kāi)嘈雜都市繁華中心和大都市，但是交通要以便。度假性酒店除了提供普通性酒店所應(yīng)有環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要項(xiàng)目便是它康樂(lè)中心和度假場(chǎng)合。***國(guó)際具備這方面較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。酒店分類B06會(huì)議酒店會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳一種特殊型酒店。地理位置分類公路酒店機(jī)場(chǎng)酒店都市中心酒店規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費(fèi)用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上級(jí)別酒店豪華級(jí)酒店您懂得***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別酒店？您懂得***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模酒店？您懂得***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔酒店？酒店星級(jí)原則B07酒店分級(jí)目規(guī)范酒店建議與經(jīng)營(yíng)管理增進(jìn)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)與國(guó)際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)行業(yè)利益便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督增強(qiáng)酒店業(yè)與有關(guān)行業(yè)聯(lián)系增強(qiáng)酒店員工責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感星級(jí)制是把酒店按一定原則提成級(jí)別，分別用星號(hào)（★）表達(dá)出來(lái)，以區(qū)別其檔次制度，共分五個(gè)級(jí)別。星越多，級(jí)別越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌?jí)衛(wèi)生★★二星級(jí)以便★★★三星級(jí)舒服★★★★四星級(jí)豪華★★★★★五星級(jí)豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華酒店設(shè)備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店規(guī)范圖標(biāo)B09詳見(jiàn)酒店規(guī)范圖標(biāo)

服務(wù)態(tài)度原則B10謙恭有效以建議代替回絕把“對(duì)”讓給客人一步到位服務(wù)（onestepservice）

服務(wù)行為語(yǔ)言原則B11讓你打開(kāi)“成功服務(wù)”之門9把金鑰匙；客人是咱們衣食父母始終給客人一種微笑真誠(chéng)．和諧．誠(chéng)實(shí)提供敏捷服務(wù)學(xué)會(huì)使用兩套具備魔術(shù)般魅力話語(yǔ)：當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能協(xié)助你嗎？”（ＭayIhelpyou？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好你名牌。每一位服務(wù)員都要以自己通過(guò)修飾容貌為驕傲。要有與其她人互助合伙團(tuán)隊(duì)工作精神。在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、常客應(yīng)用姓名稱呼。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12半靠幸運(yùn)，半靠頭腦巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)立假日旅館至今，凱蒙斯·威爾遜先生開(kāi)辦假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家涉及食品、住宿、旅游等在內(nèi)綜合性大公司。擁有48萬(wàn)間客房成為世界最大酒店集團(tuán)。1986年1月開(kāi)業(yè)北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與國(guó)內(nèi)合伙開(kāi)始。今天，在北京麗都假日酒店，她洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中華人民共和國(guó)旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記學(xué)員。80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大變化，集團(tuán)內(nèi)部資本重組，讓英國(guó)最大零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴斯集團(tuán)國(guó)際假日酒店公司。當(dāng)前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表酒店品牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特作用。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12到我酒店來(lái)，我請(qǐng)客希爾頓酒店公司至當(dāng)前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多間客房希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德·希爾頓于19創(chuàng)立。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)日后人總結(jié)了她酒店管理成功金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)任何一種分店必要要有自己特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同都市需要預(yù)測(cè)要精確大量采購(gòu)?fù)诮鹱?，把酒店每一寸土地都變成賺錢空間為保證酒店服務(wù)質(zhì)量原則，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，注重市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別注重公共關(guān)系，運(yùn)用整個(gè)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷酒店之間互相協(xié)助預(yù)定客房酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12長(zhǎng)期保持與眾不同凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)眾所周知上海金茂大廈是世界上最高酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理。凱悅集團(tuán)從1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界結(jié)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界知名大酒店集團(tuán)。凱悅酒店特色是一種典雅與豪華完美結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)，高水平個(gè)性化服務(wù)及舒服和顧客滿意始終是她經(jīng)營(yíng)宗旨。住進(jìn)凱悅不但僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她標(biāo)語(yǔ)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。當(dāng)前，凱悅服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)比調(diào)查表白，凱悅排名第一。凱悅“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”理解亞洲商務(wù)人士承認(rèn)。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng)喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán)喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性休閑及娛樂(lè)業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下知名酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及咱們非常熟悉喜來(lái)登……喜來(lái)登創(chuàng)立人亨得森先生在1937年成立以她名字命名酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。近年管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，酒店一切服務(wù)和食品要“物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開(kāi)管理中華人民共和國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。當(dāng)前依然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12全面質(zhì)量管理典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界知名酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大。當(dāng)前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中華人民共和國(guó)、日本等重要國(guó)家。里茲卡爾頓創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。她于1898年6月建立巴黎里茲酒店，開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。里茲經(jīng)營(yíng)成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)“咱們是為女士和紳士服務(wù)女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)關(guān)懷和舒服是最高使命”信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，也許話，使用賓客名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人需求作出預(yù)期和積極滿足賓客需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系體現(xiàn)。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港香格里拉酒店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速豪華酒店集團(tuán)。并且是世界公認(rèn)知名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年開(kāi)辦。香格里拉是一種獨(dú)具匠心名字。是傳說(shuō)中喜馬拉雅山中一種人間天堂。是塊布滿歡樂(lè)人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)記一種近似“S”符號(hào)，是集團(tuán)象征。反映了典型亞洲式建筑屋檐頂和曲線構(gòu)思，體現(xiàn)神話中“香格里拉”人間天堂主題。S上半某些代表一座山峰，下半某些代表水中倒影，中間連接線代表區(qū)別兩者連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是但愿旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒優(yōu)雅、祥和及舒服特性。香格里拉1984年進(jìn)入中華人民共和國(guó)，先后管理杭州、北京、上海、西安等地近10間酒店。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12中華人民共和國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表上海錦江（集團(tuán)）有限公司上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是國(guó)內(nèi)當(dāng)前參加世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)先進(jìn)代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚實(shí)力。當(dāng)前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億美元。錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)當(dāng)前最大國(guó)際性酒店管理公司。輸出管理形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方式特許經(jīng)營(yíng)公司附屬某一已經(jīng)營(yíng)連鎖集團(tuán)并同步保持一定水平所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)一種持續(xù)關(guān)系。核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司從屬同一母公司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司控制通過(guò)完全擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤(rùn)同步，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同步使在該領(lǐng)域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚回報(bào)。是當(dāng)前世界知名酒店管理集團(tuán)較多選取公司發(fā)展方式。中華人民共和國(guó)酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一種非常法國(guó)化單詞，意為“鑰匙保管者”。現(xiàn)為酒店委托代辦代名詞。酒店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目B13行李及通訊服務(wù)詢問(wèn)服務(wù)快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游預(yù)訂服務(wù)美容、按摩及其他歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織職工國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門負(fù)責(zé)人，普通負(fù)責(zé)解決普通禮賓司不容易解決問(wèn)題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起她責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)管理工作。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起她責(zé)任，解決賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班細(xì)節(jié)，告知機(jī)場(chǎng)代表。完畢首席禮賓司在白天工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能B13行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人簡(jiǎn)介酒店及房間內(nèi)各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完畢上司交待其他工作。門僮——開(kāi)門迎送到店客人?；卮鹂腿岁P(guān)于尋常事務(wù)詢問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和協(xié)助到達(dá)客人。為到達(dá)客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)協(xié)助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。酒店金鑰匙應(yīng)具備品質(zhì)B13一位先進(jìn)金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備如下品質(zhì):布滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極積極。對(duì)不同環(huán)境有迅速應(yīng)變能力紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才干能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙儀容儀表規(guī)定B13一家大酒店里金鑰匙（禮賓司），普通是穿著講究，每一種細(xì)節(jié)都予以極大關(guān)注。她穿著打扮將顯示出她在為一種重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一種人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶干凈、皮鞋一塵不染人常能給酒店客人一種深刻印象。個(gè)人清潔固然應(yīng)當(dāng)無(wú)懈可擊。酒店金鑰匙素質(zhì)規(guī)定B13素質(zhì)是金鑰匙成功基本思想素質(zhì)人價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選取利人利己價(jià)值取向。專業(yè)素質(zhì)語(yǔ)言能力、豐富地方知識(shí)能力規(guī)定觀測(cè)力和很高悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質(zhì)規(guī)定中華人民共和國(guó)酒店金鑰匙發(fā)展方向B13不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，解決各種突發(fā)事情。從文化角度來(lái)研究，西方最高水平服務(wù)員普通都是滿頭白發(fā)男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)完畢，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店所有加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)評(píng)估條件B146.4.1飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用以便、安全。6.4.2內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具備突出風(fēng)格。6.4.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)標(biāo)。6.4.5有與飯店星級(jí)相適應(yīng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6有背景音樂(lè)系統(tǒng)。6.4.7對(duì)客服務(wù)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。6.4.8各種批示用和服務(wù)用文字用規(guī)范中英文同步表達(dá)。

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B146.4.9前廳面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；氛圍豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充分；有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)總服務(wù)臺(tái)；有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、詢問(wèn)和結(jié)帳服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；提供信用卡服務(wù)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)重要旅游景點(diǎn)簡(jiǎn)介、重要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)報(bào)刊；

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B1424小時(shí)接受客房預(yù)訂；有貴重物品保管場(chǎng)合和設(shè)施，位置安全、隱蔽，可以保護(hù)客人隱私；設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存儲(chǔ)處；設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)合；提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；可以用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B146.4.10客房至少有40間(套)可供出租客房；走廊地面滿鋪地毯或其她高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)記清晰；70%客房面積(不含走道和衛(wèi)生間)不不大于20平方米；裝修豪華，有豪華軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高檔配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高檔地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其她適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目物照明度良好；客房門鎖為IC卡門鎖或其他智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；有衛(wèi)生間，裝有高檔抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)記冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采用有效防滑辦法。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目物照明度良好。有良好排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B14有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途電話。提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用闡明及市內(nèi)電話簿；有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道批示闡明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中華人民共和國(guó)政府規(guī)定。具備十分有效防噪音及隔音辦法；有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個(gè)開(kāi)間豪華套房；有與飯店自身星級(jí)相適應(yīng)文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)簡(jiǎn)介、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)報(bào)刊；客房、衛(wèi)生間每天全面整頓1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人規(guī)定隨時(shí)進(jìn)房清掃整頓，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B14提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置致意卡；24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(涉及小冰箱)，提供充分飲料，并在恰當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會(huì)客，可應(yīng)規(guī)定提供加椅和茶水服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B146.4.11餐廳及酒吧有布局合理、裝飾豪華中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；有位置合理、裝飾高雅、具備特色酒吧；餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B146.4.12廚房位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其她公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適當(dāng)，普通在攝氏18到26度之間；有足夠冷庫(kù)；洗碗間位置合理；有專門放置暫時(shí)垃圾設(shè)施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用進(jìn)出分開(kāi)彈簧門；采用有效消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害辦法。四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B146.4.13會(huì)議和康樂(lè)有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好隔音、遮光效果，并提供有關(guān)會(huì)議服務(wù)。有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14公共區(qū)域有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；有足夠高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；有男女分設(shè)公共衛(wèi)生間；有商店，出售旅行日慣用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級(jí)評(píng)估條件(續(xù))B14有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)；提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；有應(yīng)急照明設(shè)施。選取項(xiàng)目（略）住一天還是住三天B15（服）

案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出當(dāng)前上海某大飯店總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，她查閱了登記簿，立即簡(jiǎn)樸地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽(tīng)背面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為咱們預(yù)定期，咱們明明講打算住3天，怎么當(dāng)前卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通語(yǔ)調(diào)回答：“咱們并沒(méi)有錯(cuò)，你們故意見(jiàn)可以直接向接待單位提?！笨腿寺?tīng)罷更加惱火了，大聲講：“咱們要結(jié)決是住宿問(wèn)題！咱們主線沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)責(zé)任問(wèn)題?！眴?wèn)題面對(duì)以上情景，你將如何解決？

兌換港幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店大門口停下，門僮小張迎上前去開(kāi)門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，她手上拿著一張１００元面額港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢可付，她原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店客人，為客人解決難題，不也是自己職責(zé)嗎？于是她對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人批準(zhǔn)后，小張急步走到總臺(tái)，闡明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠備用金。為了避免客人自己到銀行兌換麻煩，收銀員于是征求王先生意見(jiàn)：請(qǐng)她將港幣交給兌換處，開(kāi)好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再告知她憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。問(wèn)題你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長(zhǎng)住客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里用餐費(fèi)用。當(dāng)她看到帳單上總金額時(shí)，立即火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不也許有這樣多高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人固然不表達(dá)異議。出納員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭承認(rèn)，于是和出納員一起就帳單上項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提示，以喚起客人回憶。等帳目所有核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您協(xié)助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！”問(wèn)題當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”錯(cuò)位B15（管）案例4一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店房費(fèi)與否涉及早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。次日上午，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣問(wèn)題，不料英語(yǔ)也欠佳小賈，匆忙中又回答了個(gè)“Yes”。幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么成果還是要她付早餐費(fèi)用呢？于是，她來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。問(wèn)題當(dāng)接到了客人投訴，你會(huì)如何解決呢？大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“噗”一聲，一口濃痰吐到剛擦凈地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離她們不遠(yuǎn)不近地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，可她們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃燒香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一種煙灰缸。在電梯運(yùn)營(yíng)這段時(shí)間里，她始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。她們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。問(wèn)題當(dāng)遇到素質(zhì)較差客人，你將如何維護(hù)酒店形象？餐廳里意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤已超過(guò)了轉(zhuǎn)臺(tái)邊沿。突然，一種突出菜盤將同桌一位小姐飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐衣裙上。小姐一聲驚叫。問(wèn)題作為服務(wù)員你，見(jiàn)此情景你將采用什么辦法？派菜派出不滿意B15（管）案例7一種周末晚上，一位小有名氣公司家為媽媽做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓媽媽高興高興。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜此前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒不錯(cuò)。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位公司家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人意見(jiàn)?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天媽媽大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，預(yù)計(jì)照片效果不佳，因此只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，因此整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。問(wèn)題作為管理者，聽(tīng)到這樣意見(jiàn)，將如何改進(jìn)工作：不減少酒店原則，又使客人滿意呢？致辭時(shí)有菜端出B15（服）案例8某四星級(jí)酒店里，富有民族特色貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司成立慶典宴會(huì)將在此舉辦。宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，順序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面發(fā)言。只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到告知，此時(shí)便給每位客人杯子里斟滿了酒和飲料。尚有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情發(fā)言不久便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。合法宴會(huì)廳內(nèi)所有賓客站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)隊(duì)伍，熱烈歡快場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次建議全體干杯，但氛圍已大打折扣。問(wèn)題看了上面案例，你有何感想？

營(yíng)銷不等于推銷B15（管）

案例9G飯店是北京一家四星級(jí)商務(wù)型飯店，原有280間原則客房和各式套房，并擁有較為完備商務(wù)和其她服務(wù)設(shè)施。飯店開(kāi)業(yè)7年來(lái)，出租率始終穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)始終居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有另一幢非出租內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增長(zhǎng)了250間客房。與此同步，北京其她四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境影響致使G飯店出租率下滑到局限性40%。因而，該飯店管理階層調(diào)節(jié)營(yíng)銷方略，促使銷售部采用各種方式來(lái)提高出租率。通過(guò)3個(gè)多月努力，飯店出租率上升了30各種百分點(diǎn)。然而，由于新增客源重要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由本來(lái)95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意當(dāng)前客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）營(yíng)銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常浮現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。問(wèn)題你以為該飯店所做營(yíng)銷決策與否對(duì)的，它存在哪些缺陷？你以為飯店在調(diào)節(jié)營(yíng)銷決策時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？

準(zhǔn)備充分，有放矢B15（服）案例10小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷售部工作，她精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，特別講得一口流利外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事銷售工作布滿自信。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，她感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。她堅(jiān)持每天出去推銷，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶工作。在與對(duì)方交談中，小李也經(jīng)常顯得被動(dòng)，不是該帶資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶提出規(guī)定不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才干向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手生意。出師不利，給小李心理上導(dǎo)致了很大壓力，她甚至懷疑自己不適合做銷售工作。問(wèn)題你以為小李銷售不利因素是什么？她應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？丹尼爾先生遭遇B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間到達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知一方面為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等待。15分鐘后，柜臺(tái)上等待登記客人已陸續(xù)辦完手續(xù)拜別，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴她，由于飯店超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店行為，飯店剛才已將為她保存房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂?？汀Ｓ诌^(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表達(dá)歉意，但同步以為飯店也是出于無(wú)奈，樂(lè)意及時(shí)將定金如數(shù)退還，同步為她聯(lián)系一間更豪華舒服酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可覺(jué)得她叫

（續(xù)11）營(yíng)銷不等于推銷B15輛出租車。疲倦而憤怒丹尼爾先生通過(guò)了約半個(gè)小時(shí)周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。問(wèn)題如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理解決辦法如何？對(duì)的辦法是什么？郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，她總能從書(shū)刊上獲得某些新知識(shí)，并用于指引實(shí)踐。通過(guò)總結(jié)去年接待工作，她發(fā)現(xiàn)，本飯店客源淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店滿額預(yù)訂常使某些暫時(shí)訂房或直接上門客人遺憾而去。與此同步，由于某些客人訂房未到或暫時(shí)變化行程而延期抵店等狀況，事實(shí)上飯店并未獲得高額客房出租率。因而，郝經(jīng)理以為，做恰當(dāng)超額預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等狀況所導(dǎo)致缺額。通過(guò)查找關(guān)于資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X暫時(shí)取消率-預(yù)測(cè)離店X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%通過(guò)一兩天模仿，郝經(jīng)理決定，從本周開(kāi)始，做適量超額預(yù)訂，這樣持續(xù)做了幾天，客房出租率的確喜人。突然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15又相繼多次浮現(xiàn)類似狀況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店?？突蚴悄矫鴣?lái)客人，她們對(duì)飯店這樣做法十分氣憤，并紛紛表達(dá)，從此不會(huì)再到這樣飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問(wèn)題超額預(yù)訂對(duì)飯店受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？郝經(jīng)理能不能僅僅按照關(guān)于資料提供計(jì)算公式?jīng)Q定飯店超額率呢？為什么請(qǐng)給我對(duì)的答案B15（管）案例13GB飯店總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員注重，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都以為問(wèn)訊服務(wù)只但是是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)樸工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)抽屜里翻出一本看上去已有年頭“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐突然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參照?！标惻柯?tīng)后憤然說(shuō)：（續(xù)13）請(qǐng)給我對(duì)的答案B15“請(qǐng)您給我一種對(duì)的答復(fù)。”事后，前廳經(jīng)理受理了陳女士投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量原則，明確規(guī)定服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出任何問(wèn)題，并以此作為考核員工內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。問(wèn)題如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)原則是什么）？此案例服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采用哪些辦法？她為什么不悅？B15（服）案例14在一種秋高氣爽日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體新制服，邁著輕快步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員崗位。一輛白色高檔臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)純熟而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。普通后排座為上座，凡普通有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn)題女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？如何對(duì)的地提供拉車門服務(wù)？請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級(jí)原則設(shè)計(jì)興建商務(wù)型飯店，它以便地理位置，良好設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)電話，說(shuō)立即來(lái)酒店看望她。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別近年老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等待陳太太光臨。10分鐘過(guò)去了，未見(jiàn)陳太太身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑表情，她明白接門員誤解了她走出大廳目，這句不合時(shí)宜問(wèn)候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只得一會(huì)兒在廳內(nèi)等待，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣來(lái)回多次，而每次都能聽(tīng)到拉門員機(jī)械“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”問(wèn)候。（續(xù)15）請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15這語(yǔ)不達(dá)意“禮貌”聽(tīng)一次尚能接受，聽(tīng)多了讓人生厭。為了少聽(tīng)到一次這樣“問(wèn)候”，邱女士只得收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等待她客人。問(wèn)題拉門員錯(cuò)在哪里？拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何問(wèn)候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16馬克夫婦來(lái)中華人民共和國(guó)旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去本地情誼宮買了一付具備濃郁中華人民共和國(guó)民族裝飾特色銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表達(dá)對(duì)太太深情，她想在手鐲上刻上太太名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，但愿這兒工作人員能將她愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部小王尚有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，她略顯疲倦。當(dāng)馬克先生滿懷但愿向她走來(lái)時(shí)，她立即振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生祈求，并立即騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找可以接受這項(xiàng)特殊任務(wù)刻字店。功夫不負(fù)有心人，她終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩余兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘掉了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛(ài)心手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛(ài)意融融生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王手，感激萬(wàn)分地說(shuō)：“謝謝你，你們服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！眴?wèn)題您從小王身上看到了什么樣服務(wù)精神？你們想去哪里？B15（服）案例17Z市是聞名世界旅游勝地，惠女士父母早就有來(lái)此一游愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)?？偱_(tái)吳小姐聽(tīng)明惠女士來(lái)意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^(guò)游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她昂首看了看吳小姐，只見(jiàn)吳小姐正專注地整頓著手中報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身拜別。問(wèn)題吳小姐對(duì)惠女士服務(wù)與否到位？應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？給客人留住面子B15（服）案例18一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折規(guī)定。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員立即在電腦上查找核對(duì)，成果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查成果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于她惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者好奇目光。問(wèn)題如何解決類似事件？解決類似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？DoyousharethisroomwithmeB15案例19亨利是位談吐幽默、性格開(kāi)朗美國(guó)商人，總喜歡與她熟識(shí)人玩笑幾句。一次因暫時(shí)變化商務(wù)行程，來(lái)不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來(lái)到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，她們彼此問(wèn)候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。由于大床間尚未打掃出來(lái)，看看亨利疲倦樣子，嚴(yán)小姐為她安排了一種雙床間，就在她從嚴(yán)小姐手上接過(guò)鑰匙時(shí)候，不自覺(jué)地幽默了一句“Doyousharethisroomwithme”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過(guò)身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，她最后搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問(wèn)題導(dǎo)致雙方不高興因素是什么？對(duì)的解決辦法是什么？中英文崗位對(duì)照B16總經(jīng)理GeneralManager駐店經(jīng)理ResidentManager財(cái)務(wù)部經(jīng)理FinanceManager采購(gòu)經(jīng)理PurchasingManager結(jié)帳經(jīng)理CashierManager信用審計(jì)經(jīng)理CreditManager成本驗(yàn)貨經(jīng)理CostManager倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班StoreRoomCaptain營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班F&BCashierCaptain總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班F/OCashierCaptain審計(jì)員NightAuditor信用管理員CreditClerk應(yīng)收款管理員A/RClerk出納GeneralCashier往來(lái)款結(jié)算員AccountingClerk收入費(fèi)用結(jié)算員AccountingClerk成本核算員CostClerk中英文崗位對(duì)照B16驗(yàn)貨員ReceivingClerk信息管理員InformationSystemClerk文員Secretary食品采購(gòu)員PurchasingClerk-F&B物資采購(gòu)員PurchasingClerk–Material食品保管員StoreroomKeep-F&B物資保管員StoreroomKeep–Material餐廳收款員F&BCashier總臺(tái)收款員F/OCashier行政部主任ExecutiveDirector文員Secretary人事培訓(xùn)經(jīng)理P&TManager福利勞資員PayrollClerk員工事務(wù)長(zhǎng)StaffPurser車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)DriverCaptain員工宿舍管理員DormitoryKeeper中英文崗位對(duì)照B16員工餐廳勤雜工StaffRestaurantCleaner司機(jī)Driver工程部經(jīng)理EngineeringManager運(yùn)營(yíng)經(jīng)理OperationManager維修經(jīng)理RepairingManager安消經(jīng)理FireControlSupervisor運(yùn)營(yíng)領(lǐng)班OperationCaptain強(qiáng)弱電領(lǐng)班Strong&WeakCap