大酒店管理案例

酒店管理案例－服務態(tài)度不到位寧波又去考察了一家五星級酒店，酒店硬件設(shè)施沒有什么可說，可是服務真很差。我坐出租車到酒店大門，一個工作人員不僅不打開車門，還遠遠躲開，我認為它是門童，以后發(fā)覺她不是，不過來往返回進出酒店幾次，也沒看到這個工作人員做什么事。以后我才發(fā)覺門童是一個中東或非洲什么地方老外，即不友好，衣服也希罕古怪，當然除了說您好，其它什么漢字她可能也不懂。在進門時，有一個高大門童，既沒有友好表示，連說一個“您好”也仿佛蚊子一樣小聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆門童比差遠了。前臺職員竟然當著客人面討論跳槽事，顯然酒店對職員不夠重視，也缺乏培訓。餐廳接待職員湊在一起就是不理客人。我到了三樓餐廳，正準備四處看看時，不料身后服務員卻說“您干嘛？”五星級酒店職員連起碼禮貌全部沒有?？倎碚f，服務員態(tài)度絕對差，服務知識和服務技能也不好。我一直想探索服務差到底是為何？為何一樣是服務員，香格里拉就是不一樣，其它國際品牌酒店服務員也會好很多。原因一：領(lǐng)導不重視。即使口頭上說用戶至上，可是在系統(tǒng)設(shè)置，資源分配，本身言行方面根本不重視服務。領(lǐng)導沒有一個偉大服務夢想，和職員一起分享，使職員天天枯燥工作變得愈加有意義。而且不停支持職員實現(xiàn)這一夢想。領(lǐng)導對職員沒有一個清楚可見服務目標，讓每位職員全部明白自己崗位，自己目標，并全力支持實現(xiàn)這一目標。我認為\o"酒店總經(jīng)理"酒店總經(jīng)理天天只需要關(guān)注兩件事，服務質(zhì)量和營業(yè)收益。我相信好服務質(zhì)量一定有越來越好收益。原因二：酒店有基礎(chǔ)標準，但沒有系統(tǒng)培訓沒有落實到實處，有標準服務人員沒有達成標準，或說有服務人員根本只知道標準。在有酒店在人力資源培訓方面\o"實施力"實施力很差。即使培訓不是萬能，不過連續(xù)培訓卻是必需，是確保服務質(zhì)量必需方法。服務行業(yè)原來門檻就很低，一定要將部分細小事情做得不平凡，做得卓越才能引領(lǐng)服務。原因三：酒店生意應該還不錯，老外很多，到酒店談生意人也不少。所以繁榮表象使\o"餐飲管理"管理層忽略了服務質(zhì)量。沒有從用戶處聽取意見，內(nèi)部可能也沒有服務質(zhì)量小組不停發(fā)覺服務問題并不停改善。其實優(yōu)異服務是一個一個小改善形成。原因四：在職員方面沒有合理職業(yè)目標和發(fā)展計劃，薪酬不是最關(guān)鍵，對于這些年輕服務人員職業(yè)發(fā)展，尊重，信任，培養(yǎng)職業(yè)自信心等可能一樣關(guān)鍵。對于優(yōu)異服務沒有合適激勵方法。我深信酒店怎樣對待職員，職員就怎樣對待用戶。過失單風波一天部門經(jīng)理很不快樂得談到過失單開具權(quán)利問題。而且在這個問題上幾天來一直想不通。

事情是這么；一，這幾天酒店一直在抓職員儀容儀表儀態(tài)糾正工作，大檢驗剛剛結(jié)束，這天總辦文秘在乘用電梯時候發(fā)覺有位服務員手上涂有指甲油，便說；“你手上怎么有指甲油？我要給你開具一張過失單?！?/p>

第二件事是有位職員在上班打卡時沒有穿工作服，這位職員是剛來酒店不到四天\o"新職員"新職員，（打卡一定要穿工作服，職員守則沒有明確要求，）當初保安通知這名職員穿便服不能打卡時該職員沒有回復，還是繼續(xù)打了卡。于是發(fā)生了口角，再然后待該職員穿好工作服進入時，該保安便將自己開好了過失單放在這位職員面前，讓她簽字。該職員和所屬部門全部認為此事做法欠妥，便將此事匯報總辦主任。

總辦回復；一，總辦秘書能夠開具過失單。二。保安員在這件問題上無過失，保安有權(quán)力開過失單，

這可真是公說公有理，婆說婆有理。1，部門經(jīng)理說；總辦秘書工作范圍沒有這個權(quán)力-------給職員開過失單。發(fā)覺問題應該向上一級反應或向職員所在部門反應，由相關(guān)部門和有權(quán)利人來處理或處罰。保安也應該如此。2，一個新職員處于\o"酒店實習匯報"實習期，不會，不懂應以教育為主，許可犯錯誤，不應開過失單，?？傓k秘書認為：怎么大檢驗剛過就有指甲油在手上？不開過失單怎么行？保安認為；新職員，不聽話，說了不聽，給點教育，保安應該立即開過失單，不然時間一長了不認了怎么辦？用不著請示上級，保安就有權(quán)力開過失單，

假如你認為你道理能夠服人。請你給出一個既合理，又有情，還能讓大家心服口服方法好嗎？假如由你來處理這間事情，事情發(fā)展到這個地步，你現(xiàn)在該做什么？怎么做？

我們做法是；1。找到酒店\o"餐飲管理"管理要求，查找總辦文秘工作職責和范圍，沒有發(fā)覺有開具過失單權(quán)力，2，找到保安權(quán)限，在門崗制度中發(fā)覺有權(quán)對違規(guī)者進行處罰權(quán)力，不過找不到職員不能穿便服打卡要求。3，通知該職員所犯錯誤；打卡后應進入酒店上班，假如打卡后不進入酒店工作，屬于違規(guī)打卡，是錯誤行為，應該得到糾正。4，保安糾正屬正常工作行為，但對于實習期職員應以本部門教育為主，不贊成開具過失單，如要開具，一定要經(jīng)過上級領(lǐng)導同意方可。因為新職員熟悉酒店工作和酒店制度應該有個過程。對主管處分（酒店管理案例）飯店\o"客房管理"客房部\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班小李個人素質(zhì)和能力全部較低，幾年后卻被提拔為客房部\o"主管"主管。飯店運轉(zhuǎn)自從引進了標準化表格\o"餐飲管理"管理制度后，逐步暴露了客房部管理上存在問題。本案包含：1、飯店表格管理利用2、飯店管理人員提拔案例正文：這是一家正式開業(yè)已近“老牌”三星級酒店。酒店盛總經(jīng)理數(shù)次到境外考察國外一流酒店，搬回了很多“洋”經(jīng)驗。她結(jié)合本店市場環(huán)境、客源結(jié)構(gòu)和職員特點等具體情況，把“洋”經(jīng)驗融合到本店經(jīng)營管理中去，致使酒店在全市同行業(yè)中一直居于龍頭地位。盛總從國外帶來很多經(jīng)驗中，最顯成效當推多種管理表格。酒店內(nèi)人員大多從原來國營招待所調(diào)來，開業(yè)初她們不熟悉涉外酒店管理模式，伴隨一批批外國來賓下榻，很多原先料想不到問題一個接一個地出現(xiàn)。酒店最高領(lǐng)導逐步意識到管理和國際水平接軌緊迫性。大量表格利用，使原先無序管理慢慢走上科學管理規(guī)范化軌道。酒店剛開業(yè)很快，客房部有個素質(zhì)挺不錯服務員，因為批評領(lǐng)班小李檢驗工作隨心所欲，沒有質(zhì)量標準，憑情緒或個人好惡妄加評語而遭到報復，一氣之下離開酒店。這個小伙子走時給盛總留了一封信。在信末尾，她寫道：“我愛我們酒店，我衷心期望她能快速趕上北京、上海等大城市同星級酒店管理水平，但我只是名一般職員，我無力做到這一點。我想酒店領(lǐng)導一定能做到?！边@封信對盛總觸動很大，正是受到了這么鞭策，她才率領(lǐng)酒店幾名關(guān)鍵骨干走南闖北，虛心請教中國同行，并走出國門學習國際酒店優(yōu)異管理方法。自從大量標準化、制度化管理表格被引進酒店用于日常管理工作之中以后，酒店面貌改觀較快，尤其是無序管理，無度考評現(xiàn)象很快被程序化、制度化、科學化規(guī)范管理所替換。年后，小李已經(jīng)升為主管，但她管理卻沒有立即更新，所以在日常工作中仍不時暴露出違反科學管理作風和習慣。某天下午，客房部華經(jīng)理按制度抽查房間，先來到3樓一間套房，進門便看到電話線呈卷曲狀。她抽出那張該由主管在中午抽查后填寫表格，上有“一切正常”結(jié)論，還有小李親筆簽字；在同一間套房里還發(fā)覺窗簾掉了一個簾扣。華經(jīng)理神色嚴厲地走到5樓朝南一個標準房，那也是主管今天抽查8個房間中一個。這兒問題更大：茶幾上火柴盒下面朝下；桌上《服務指南》沒有合上；一張床沒有擺正，一邊歪了2公分左右；最嚴重是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫著“一切正?！币灿行±钪鞴苁鹈ＨA經(jīng)理一氣之下，把那8個房間全部檢驗了一遍，結(jié)果每個房里全部發(fā)覺了部分質(zhì)量問題。班后，華經(jīng)理召集緊急部門會議，通報了客房檢驗情況，并做出決定：對該主管扣罰當月資金，口頭嚴重警告，責令其認真做書面檢驗，并在店內(nèi)通報，30天內(nèi)如再犯同類錯誤，將撤消其主管職務。案例評析：飯店管理，關(guān)鍵是經(jīng)過多種制度和規(guī)范將各項工作科學地組織起來，有秩序、高效率地搞好對客服務，完成預訂目標。所以飯店在日常工作中要立即掌握情況，制訂、檢驗和調(diào)整多種計劃和管理方法。全部這些全部離不開表格管理。嚴密管理體系作用，就在于它能使各部門、各工種和管理人員之間工作無聲而正確地協(xié)調(diào)和運轉(zhuǎn)。管理人員和服務人員每一項工作，全部必需填制必需表格，并經(jīng)過表格管理系統(tǒng)督促各個部門及全部些人員按服務標準和服務程序辦事，檢驗其管理水平和服務質(zhì)量。本案例客房部管理中存在很多問題，正是經(jīng)過引進表格管理系統(tǒng)而逐步暴露出來。從本例能夠看到，在過去幾年里，該酒店管理工作最少存在兩方面較為嚴重問題：第一，該領(lǐng)班經(jīng)過幾年后已提升為主管，而她管理理念和作風沒有立即跟上，顯然這是論資排輩產(chǎn)物，有悖于現(xiàn)代人才資源開發(fā)標準。第二，該酒店即使逐步引進了部分規(guī)范管理所必需表格，但沒有立即向各級職員灌輸對應理念和思想，致使連主管全部不清楚“質(zhì)量是酒店一切工作生命線”這個最基礎(chǔ)道理。另外，這位新主管勇于敷衍塞責，隨便署名，不僅說明她不含有管理人員基礎(chǔ)素質(zhì)，而且說明客房部管理本身也存在很多問題?？头坎壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量差，光處罰新主管是不夠，因為根子應在\o"客房部經(jīng)理"客房部經(jīng)理身上（假如華經(jīng)理是新到除外），不然，這位新主管是怎樣提升上來？客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量差，肯定不是忽然出現(xiàn)問題，而客房部在以往幾年中卻一直沒有覺察?？头坎抗芾砗瓦\行情況由此可想而知。然而，這家酒店畢竟在進步，全方面推廣表格管理即是一個例證：她們在實踐中逐步強化表格管理作用，表現(xiàn)出要和國際優(yōu)異管理模式接軌決心。眾所周知，盡管中國大多數(shù)酒店全部已經(jīng)有了不少規(guī)章制度，但在質(zhì)量檢驗方面仍存在很多問題，隨心所欲、標準不一情況時有所聞，而采取表格管理，有利于各部門、各崗位盡可能地明確操作規(guī)范和質(zhì)量標準；有利于消除各級職員惰性和僥幸心理；有利于穩(wěn)定酒店服務質(zhì)量。這一點已為廣大酒店業(yè)管理人員實踐所證實。酒店管理案例分析酒店管理案例一：

【小說】

兩雙皮鞋

一家企業(yè)接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利外賓，場面既盛大又熱烈。

\o"銷售服務"服務員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接來賓。她忽然發(fā)覺楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細心她想問詢客人，但又不便當著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來楊女士左腳鞋跟脫落了二分之一，使她站也不是，走也不是。

發(fā)覺這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，忽然靈機一動：“我能夠借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕快向主管請假，以最快速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己全部鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，最終挑了一雙自己最喜愛皮鞋，準備往餐廳跑。忽然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿是三十七碼鞋，楊女士到底穿多大碼呢？不行，我還得另找雙小碼鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別宿舍跑去。左借右借，最終借到了合意一雙。想到楊女士尷尬表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙適宜?！皸钆矿@喜抬頭看了看邵林，感激接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己皮鞋，臉上洋溢著自信微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到尤其扎實、快樂。

酒店管理案例【評析】

有些人說，飯店無大事。確實，飯店工作很多全部是細小、細微瑣碎事情。但全部小事又常常關(guān)系著飯店服務、關(guān)系著飯店質(zhì)量、關(guān)系著飯店經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟效益。所以，又有些人稱，飯店無小事。

不過，假如要將飯店工作中小事做好、做足、做到位，就必需將小事看成大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中服務員邵林就是這么對待小事，由此在細致服務中做出了水平。

要把細致\o"人力資源服務"服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細心她就發(fā)覺客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)覺客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法怎樣為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己鞋子來讓客人替換。同時，為預防碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼鞋子，可見這個服務員細致、周到。

經(jīng)過此酒店管理案例，我們能夠得出這么一個結(jié)論，細心、熱心是飯店服務基礎(chǔ)功，是搞好服務工作基礎(chǔ)和前提。

酒店管理案例二：

【小說】婚車誤被反復預訂

某城市一家飯店。周日。

值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班很快，就接到飯店內(nèi)部停車場電話：兩個租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車客人吵起來了。

賀\o"經(jīng)理"經(jīng)理立即趕了去，原來是這么回事：兩位客人全部因婚禮活動，前后于日前到該飯店運輸部去訂租那輛這個城市為數(shù)不多卡迪拉克房車作花車使用，因為該部負責辦理租車手續(xù)人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車反復預訂。昨夜就有一個客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當今天一早，另一客人也帶花工來時就傻了眼，于是互不相讓客人就吵了起來。

賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時交費發(fā)票，明白了是飯店\o"管理工作"工作上存在失誤，系飯店責任造成。于是，賀\o"營銷經(jīng)理"經(jīng)理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們\o"銷售工作"工作中失誤，給你們帶來了麻煩。我向二位賠禮道歉?！辟R\o"人力資源經(jīng)理"經(jīng)理又說：“今天二位全部是代好友辦婚禮活動，是大喜日子，呆會全部要用車去接新娘，千萬耽擱不得，現(xiàn)在最要緊是怎樣想法填補，確保不誤婚禮。我提議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”?？腿艘宦?，全部期望對方退出。一人說，昨夜我先部署好車；另一人說，是我先訂車交費。雙方各執(zhí)一端，爭論不休，時間分分溜走，接新娘時間愈來愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無策，不禁著急起來。

可賀\o"經(jīng)理培訓"經(jīng)理冷靜一觀察：年長客人脾氣比較急躁，出言時有粗穢，并仗著隨從人多勢眾，顯著地不好商議，也不通商議。但另十二個月青客人系只身前來，模樣文字彬彬，言語規(guī)矩，一看就是有教養(yǎng)、懂道理人，顯然存在商議余地。于是，賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開缺口，處理問題。

她將年青客人請到一邊，同她商議起來。賀經(jīng)理說：“小伙子，接新娘\o"時間管理"時間快到了，再不想措施就來不及了。即使，責任不在于您，但您為好友辦事沒辦好，也會遭到埋怨，宴會那邊客人還等著，耽擱了喜慶大事，就很不好。這么行不行，我給您另外找輛車，立即部署還來得及?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜樱炖锶哉f：“我讓了她，仿佛我怕她似，這么我好沒面子?！辟R經(jīng)理說：“不存在你沒面子，我和這里保安，還有這些花工全部看出來了，你素質(zhì)比較高，有\(zhòng)o"企業(yè)文化"文化、有修養(yǎng)，是一個識禮講理人。所以，我就來做你\o"財務工作"工作，請您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您首先將情況向她倆說明，其次也可將責任推到我頭上。今天，您為我處理了困難，就是我們飯店好友，也是我個人好友，以后，有什么事找我也會盡力?！闭f著，賀經(jīng)理還將自己家里電話號碼提供給客人?？腿吮毁R經(jīng)理真摯所感動，最終答應另換車輛裝飾婚車。

一場沖突最終得到了圓滿處理。

酒店管理案例【評析】

\o"酒店管理"酒店服務應該盡善盡美，但因為客觀很多原因，在實際服務中也常會發(fā)生很多不足、不完善、不完美事情，甚至失誤、差錯，如本案就屬此例。但案中賀經(jīng)理一旦發(fā)覺了酒店工作錯誤，能愉快地向客人認錯，勇于負擔責任，表明酒店是負責，是值得信賴，由此也消除了客人部分怨氣。同時，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見，互不相讓時，能冷靜觀察，認真分析，找到了問題突破口，集中力量單個擊破。并采取靈活方法，換位思索，和客人交心換心，最終得到了客人原諒和了解，很好地處理了問題，避免了可能會給酒店帶來更大麻煩，甚至經(jīng)濟損失。

經(jīng)過以上兩個酒店\o"清華領(lǐng)導力-管理"管理案例來看，在酒店\o"管理"管理中，每一個人全部必需有為\o"用戶經(jīng)理"用戶熱情服務，要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。酒店服務應該盡善盡美，但因為客觀很多原因，在實際服務中也常會發(fā)生很多不足、不完善、不完美事情等突出情況，酒店\o"企業(yè)管理"管理人員應該含有立即應變能力，很好地處理了問題，避免了可能會給酒店帶來更大麻煩，甚至\o"經(jīng)濟管理"經(jīng)濟損失。酒店管理案例-酒店商場怎樣做營銷

時間：7月5日早晨8：30

地點：商場營業(yè)廳

經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢驗，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問：

1、兩名服務員在做什么？

2、開商場作用是什么？

3、服務員和用戶應是怎樣關(guān)系？

4、商場－服務員－用戶在價值取向上各有實現(xiàn)？

5、商場有沒有提供服務，為何？

6、商場怎樣做營銷、

7、經(jīng)理對你有何經(jīng)濟指標或服務標準要求？

點評：

1、依據(jù)酒店管理案例可知，兩名服務員正在進行天天銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了來賓存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。

2、商場作為涉外飯店一個配套服務項目，它基礎(chǔ)功效是提供豐富商品，如食品、服裝、生活用具、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適購物環(huán)境，滿足客人購物要求，增加飯店收入。

3、服務員和用戶之間應該是服務者和被服務者關(guān)系，但從經(jīng)營角度看，用戶還應該是“上帝”，應一直賓提供熱情、周到服務。

4、從商場價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提升飯店經(jīng)濟效益；從服務員價值上看是認真工作為了獲取自己蔻酬勞，從用戶價值取向上看是為了滿足自己需要，實現(xiàn)自己消費愿望，然而在該案例中，三方面價值取向均未實現(xiàn)。

5、從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了用戶存在，最終造成用戶無聲離去。

6、飯店商場不一樣于通常單純性社會商場，不僅是\o"銷售"銷售商品場所，更是向客人提供飯店\o"銷售服務"服務地方。商場商品陳列應講究美觀大方、擺放整齊，方便給客人愉悅第一印象。良好店內(nèi)環(huán)境能有效增強客人購置欲望，有利于商品\o"銷售培訓"銷售。同時作為\o"人力資源服務"服務員，應含有豐富商品知識和熟練信貸技巧，才能適應不一樣客人需要。在營業(yè)\o"時間管理"時間，服務員首先應關(guān)注光顧商場每一位來賓，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點、性能、規(guī)格等商品知識，還應利用一定語言技巧，掌握客人購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人信賴，同時爭取更多回頭客。

7、經(jīng)理對服務員經(jīng)濟指標要求是：營業(yè)額和獎金掛鉤。

服務標準要求是：做好營業(yè)前工切準備\o"管理工作"工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，天天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地表現(xiàn)在實際工作中，關(guān)鍵還是因為服務意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強這方面培訓，提升認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房“不速之客”

深夏一天，酒店大堂值班\o"經(jīng)理"經(jīng)理接到\o"電話銷售"電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進下面房間滴水問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即處理漏水問題。

這天恰好是電工小李值班，她掛上電話，拎起工具箱，就入電梯間去，因為是晚上，她沒有按飯店要求穿工作服，上身穿是件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高，下身穿半新不舊牛仔褲，跟客人一起極難區(qū)分是職員還是來賓。

她在6F仿宋下，按酒店要求，她在樓層值班服務員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，她又按了一下，仍沒有些人出來開門，她想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用萬能鑰匙打開房門便直沖進去。

“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有些人闖進房間來了！”

這位客人驚恐不是沒道理，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店職員，那人身上帶著沉重拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。

點評：

酒店\o"清華領(lǐng)導力-管理"管理案例從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，\o"酒店管理"酒店職員上班期間必需按酒店\o"管理要求"要求穿著\o"銷售工作"工作服，一個身份難辨男人，晚上私自打開客人房門，沖進房間，任何人全部會嚇壞，更何況是一個手里帶著“作案工具”年輕人；第二，該職員小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內(nèi)反應，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重，打掃房間服務員或工程維修員必需在有百分之百把握，斷定房內(nèi)確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為客人不在房，顯然百很不妥當，也是造成這次誤會關(guān)鍵原因之一。

標準間“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心\o"電話營銷"電話，通知6F有緊急事情要我前往處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等多個房間客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處\o"財務工作"工作人員全部在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當她們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂是兩個單人床標間）?？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即向相關(guān)人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過當日調(diào)查，造成這一錯誤經(jīng)過是這么：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當日就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日早晨將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒立即將這情況通知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最終造成這一失誤。

點評：

這個酒店\o"管理"管理案例是一個經(jīng)典因\o"信息管理"信息傳達不到位，工作