質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

110331_質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿2024/3/13質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

關(guān)于質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員（也稱“質(zhì)量工程師”）職業(yè)資格考試的說明

考試的性質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)參照性考試；資格聘任依據(jù)；質(zhì)量崗位上崗證（初級）；關(guān)鍵質(zhì)量崗位必備條件（中級）報名時間與考試的時間、方式、內(nèi)容、題型、題量、合格線、往年通過率情況、去年試題變化的趨勢取得資格證書后的注冊與繼續(xù)教育此次培訓(xùn)以中級內(nèi)容為主。上、下篇的特點；學(xué)習(xí)方式與輔導(dǎo)時間的安排（上篇多為文科的性質(zhì)，重在“讀書”、明確“考點”，尤其注意概念、說明、特例之類的問題，筆記方法）

共同學(xué)習(xí)、交流。培訓(xùn)僅為輔導(dǎo),修行還在個人,造化全靠自己.質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

關(guān)于質(zhì)量的話題質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。人類通過勞動增加社會財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能滿足文化生活的需要，給人們帶來便利和愉悅，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展。質(zhì)量問題也是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。提高質(zhì)量管理水平是所有企業(yè)面臨的緊迫問題，追求卓越質(zhì)量已成為廣大企業(yè)家和質(zhì)量工作者的共識。質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿近年來政府一直對質(zhì)量工作非常重視，在我國經(jīng)濟發(fā)展到了一個新階段的今天，無論是經(jīng)濟運行的總體質(zhì)量，還是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，都比以往任何時候更需要人們的關(guān)注和重視。

1996年，國務(wù)院發(fā)布了《質(zhì)量振興綱要》，大大推動了全民質(zhì)量意識的提高；2000年，新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》經(jīng)全國人大批準(zhǔn)后頒布實施，強化了質(zhì)量監(jiān)督工作的地位，目前已有多部法律法規(guī)皆與質(zhì)量有關(guān)；2001年，全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試制度開始實行，按照國際通行的作法評價質(zhì)量專業(yè)人才，完善現(xiàn)行的質(zhì)量專業(yè)職務(wù)聘任制；當(dāng)今，已有不少地方政府開始出臺了相關(guān)政策，對取得質(zhì)量專業(yè)資格人員的使用作出規(guī)定，對獲得質(zhì)量獎的企業(yè)予以重獎。質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距。部分產(chǎn)品檔次低，質(zhì)量不穩(wěn)定，可靠性不強，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企業(yè)質(zhì)量保證能力低，缺乏專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才。這是嚴(yán)峻的事實。因此，學(xué)好、用好質(zhì)量知識，是國家的需要，也是企業(yè)的需要。質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量的基本知識一、質(zhì)量的基本知識（一）質(zhì)量及其相關(guān)的概念

1、質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性

（1）特性：（事或物）可區(qū)分的特征（物的、感觀的、行為的、時間的、賦予特性功能的、人體工效的等等）

產(chǎn)品的“固有特性”、“賦予特性”及其相對性

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（2）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的（規(guī)定的要求）

要求：通常隱含的（慣例或一般的做法，不言而喻）必須履行的（法律法規(guī)或強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的）

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一種產(chǎn)品要求可能是不相同的，但必須取得相互認可方成立。

(3)質(zhì)量的特征①質(zhì)量的經(jīng)濟性：組織與顧客關(guān)注的角度盡管不同，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少投入，最大效益。物美價廉、物有所值②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅只指產(chǎn)品的質(zhì)量，還有過程、體系的質(zhì)量③質(zhì)量的時效性：同樣的顧客，其需求和期望總是隨時間而不斷變化的④質(zhì)量的相對性：不同的顧客，對同一產(chǎn)品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出現(xiàn)質(zhì)量等級）只有滿足需求才可能是好質(zhì)量質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿2、與質(zhì)量有關(guān)的幾個概念（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（2）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。由輸入、實施活動、輸出三個環(huán)節(jié)組成。（3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種類別（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）；兩種形式（無形的、有形的）

主體層接受數(shù)據(jù)正常顯示延伸層分期付款售前服務(wù)：產(chǎn)品介紹送貨上門、安裝、檢測、調(diào)試售后服務(wù)：包修、包換、包退、維護附加物：包裝、標(biāo)簽、品牌、禮品許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，尤其是“服務(wù)”產(chǎn)品滲透到多數(shù)的產(chǎn)品中現(xiàn)代產(chǎn)品的概念（以CRT顯示器為例）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（4）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人?？梢允墙M織內(nèi)部或外部的（5）顧客滿意（6）相關(guān)方（7）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8）質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！褓|(zhì)量特性是多種多樣的,主要可包括:性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性、美學(xué)性等等，當(dāng)然還不止這些?！褓|(zhì)量特性按產(chǎn)品的不同（硬件、服務(wù)、軟件、流程性材料），其表現(xiàn)的形式及側(cè)重點也可能不同?！褓|(zhì)量特性根據(jù)對顧客滿意影響程度的不同，可劃分為：關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性（這是對質(zhì)量特性進行分類管理最常用的一種劃分方式，請注意不同質(zhì)量特性對產(chǎn)品功能的影響程度）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量概念

以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的依據(jù)2、適用性質(zhì)量概念

以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)3、廣義質(zhì)量概念

“一組固有特性滿足要求的程度”。既符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)要求（狹義的質(zhì)量概念），又滿足各方的需求。4、“廣義質(zhì)量”與“狹義質(zhì)量”在概念上的比較質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述1、管理的定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。2、管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制（四項管理職能之間的關(guān)系）3、管理層次管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的層次

管理幅度與管理層次的關(guān)系高層、中層、基層（底層）的主要任務(wù)質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿4、組織活動及其主要執(zhí)行者作業(yè)活動（基層）、戰(zhàn)術(shù)活動（中層）、戰(zhàn)略活動（高層）5、管理技能及其與管理者的關(guān)系

技術(shù)技能人際技能概念技能高層管理中層管理基層管理戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術(shù)活動作業(yè)活動主要要求概念技能主要要求人際技能和概念技能主要要求技術(shù)技能和人際技能管理層次圖質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理的內(nèi)容通常包括制定質(zhì)量方針目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進。

質(zhì)量管理的途徑(程序);主線(產(chǎn)品形成的全過程);面上(涉及的方面)2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者確定；并形成文件；組織和顧客的期望與需求；組織質(zhì)量行業(yè)的準(zhǔn)則）

質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。（可測量、先進可行）

質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿3、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)）4、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

目的：是保證質(zhì)量，滿足要求。過程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)→測量結(jié)果→比較判定→改進→預(yù)防質(zhì)量控制不是檢驗！5、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

這種“信任”，是供、需雙方在訂貨之前建立的，不是購貨之后的保證（如“三包”）組織提供這種“信任”的方法手段很多6、質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿三、質(zhì)量管理的發(fā)展（三個階段）1、質(zhì)量檢驗階段

由工長質(zhì)量管理→檢驗員質(zhì)量管理特征：在成品中挑廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量缺陷：事后把關(guān)，無法預(yù)防控制，成本大2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，可從廢品產(chǎn)生的先兆中介入分析改進并加以預(yù)防。缺陷：過分強調(diào)統(tǒng)計方法，使人感到玄乎3、全面質(zhì)量管理階段以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

是一種途徑，但并非唯一的；因為是對組織的管理，因此是“全面”的，并非只針對“產(chǎn)品”而言；追求的是持久成功與“多贏”。特征：全面地運用各種管理技術(shù)和方法

（還記得P16的“質(zhì)量概念的發(fā)展”中的三個質(zhì)量概念嗎？別混淆?。┵|(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿四、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

休哈特：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父；提出PDCA（策劃—實施—檢查—處理），但卻被稱為“戴明環(huán)”；控制圖理論基本思想（過程波動的兩個分量、兩個分量的性質(zhì)、兩個分量的可區(qū)分限）

戴明：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理的14條原則朱蘭：主要觀點及朱蘭質(zhì)量管理“三部曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進石川馨：因果圖的發(fā)明者；從狹義的質(zhì)量概念到廣義的質(zhì)量概念質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識

1、方針目標(biāo)管理的概念2、方針目標(biāo)管理的特點

強調(diào)系統(tǒng)管理、強調(diào)重點管理、注重措施管理、注重自我管理3、方針目標(biāo)管理的原理

理論依據(jù)：行為科學(xué)+系統(tǒng)理論4、方針目標(biāo)的作用（三點作用）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、方針目標(biāo)管理的實施包括方針目標(biāo)的制定、展開、動態(tài)管理、考核評價（一）方針目標(biāo)的制定1、方針目標(biāo)制定的要求

（1）總方針→目標(biāo)→措施是有機的整體（2）目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)有所選擇（3）目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性（4）指導(dǎo)思想體現(xiàn)三個原則2、方針目標(biāo)制定的依據(jù)

（8個方面的依據(jù)，切記?。?、方針目標(biāo)制定的程序（6個程序）4、方針目標(biāo)的修改質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）方針目標(biāo)的展開1、方針目標(biāo)展開的要求（1）方針、目標(biāo)、措施的銜接與對應(yīng)，上級措施為下級目標(biāo)（2）縱向按層次、橫向按部門展開（3）目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化（4）方針到部門以上，目標(biāo)到考核層（5）結(jié)合問題點展開，目的在改進2、方針目標(biāo)展開的程序第一步：橫向展開，用矩陣圖第二步：縱向展開，用系統(tǒng)圖第三步：部門協(xié)調(diào)第四步：規(guī)定經(jīng)濟考核辦法第五步：簽字儀式質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理（5項工作）（四）方針目標(biāo)的考核、評價、診斷（1）考核。側(cè)重點、對象、內(nèi)容（2）評價。執(zhí)行情況、實現(xiàn)情況、措施實施情況、問題點、協(xié)調(diào)情況、主管部門的工作、總體管理情況（7個方面）（3）診斷。（注意：診斷、考核、評價的區(qū)別。同：皆為方針目標(biāo)的有效性；異：側(cè)重點）內(nèi)容：考察可能性、督促實施、協(xié)調(diào)關(guān)系、提出建議質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

（一）質(zhì)量經(jīng)濟性的體現(xiàn)：

從兩個方面（利益、成本方面）的兩個角度（顧客與組織）而言（二）質(zhì)量經(jīng)濟性的管理：目的：提高組織經(jīng)濟效益

原則:(組織方面)降低經(jīng)營資源成本,實施質(zhì)量成本管理;(顧客方面)提高顧客滿意度,增強市場競爭能力。

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方法：

一是增加收入（從增強顧客滿意著手）；（P33圖）二是降低成本（過程中的符合與非符合性成本）

程序：按照ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出的程序，從組織和顧客的兩個角度，識別（確定）、評審過程開始（P44圖）

（具體分析各階段內(nèi)容）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質(zhì)量成本（一）定義

是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類1、PAF分類：預(yù)防成本、鑒定成本、故障（損失）成本

投入：預(yù)防成本、鑒定成本質(zhì)量成本

損失：內(nèi)部故障、外部故障2、符合性分類：

符合性成本質(zhì)量成本非符合性成本質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

3、PTF分類與符合性分類的關(guān)系預(yù)防成本符合性成本鑒定成本（有預(yù)先審查的）質(zhì)量成本鑒定成本（為查明故障的）非符合性成本故障損失成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（三）質(zhì)量成本模型

反映故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本與總質(zhì)量成本之間的關(guān)系總質(zhì)量成本故障成本鑒定成本與預(yù)防成本每件合格產(chǎn)品的成本0符合性質(zhì)量%100質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（四）質(zhì)量成本管理的一般步驟（五）質(zhì)量成本分析的幾個指標(biāo)參數(shù)

1、結(jié)構(gòu)比（有三個參數(shù)）a預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本b鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本c故障損失成本率=故障損失（內(nèi)部+外部）/質(zhì)量成本2、相關(guān)比質(zhì)量成本占銷售額比例=質(zhì)量成本/銷售額質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本（共有8種）（二）鑒定成本（共有13種）（三）內(nèi)部故障損失成本（共有7種）（四）外部故障損失成本（共有4種）（一定要能分辨清楚，尤其是一些容易混淆的）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿四、劣質(zhì)成本

指不增值的質(zhì)量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分1、劣質(zhì)成本的組成預(yù)防成本（不增值部分）劣質(zhì)成本鑒定成本故障損失成本（內(nèi)部+外部）

（從質(zhì)量角度考慮，改進的理想內(nèi)容有哪些？）

2、劣質(zhì)成本分析步驟

讓成本模型圖中的三條曲線整體下移質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第五節(jié)質(zhì)量信息管理

什么是信息？一、質(zhì)量信息產(chǎn)品形成中（當(dāng)然也包括產(chǎn)品的使用中）的“二流”：

==================================================================信息源傳遞接受、處理反饋物

流信

息

流各種媒體相關(guān)設(shè)施質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的三種活動：質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質(zhì)量信息系統(tǒng)作業(yè)活動（基層）、戰(zhàn)術(shù)活動（中層）、戰(zhàn)略活動（高層）概念技能人際技能技術(shù)技能戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術(shù)活動作業(yè)活動高層管理中層管理基層管理（如管理評審）（如質(zhì)量策劃等）（如質(zhì)量控制等）質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿三、質(zhì)量信息管理質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（七）顧客滿意（顧客的焦點地位，了解顧客的什么內(nèi)容？）1、顧客及相關(guān)方（1）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（顧客的類型：內(nèi)部顧客，外部顧客；過去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客）（2）相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。（除顧客之外，還有所有者、供方、合作者、社會等）2、顧客要求：是由顧客需求或期望組成的一種特定的要求。（明示的、或者不言而喻的慣例、通常的做法所考慮的或期望）需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），當(dāng)有接受能力（如購買力）時，欲望轉(zhuǎn)為需求。期望：指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達到的）。（形成期望的可能與影響期望的因素P27）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿3、顧客滿意什么是“認知質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”？（1）顧客滿意的概念。指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨?jié)M意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。（P28三種感覺狀態(tài)：不滿意、滿意、高度滿意直至忠誠）（2）顧客滿意的特性①主觀性:感受的對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。與顧客自身條件等有關(guān)。②層次性：不同層次需求（或不同條件下）的人其評價標(biāo)準(zhǔn)可能不同，③相對性：同以往消費經(jīng)驗或他人經(jīng)驗或同類產(chǎn)品比較而得④階段性：產(chǎn)品（服務(wù)）特性、消費者的要求都會隨時間而變的質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿4、顧客要求的識別和確認獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點、重點。那么我們要特別注意分析（識別和確認）哪些要求及信息數(shù)據(jù)呢？（1）產(chǎn)品要求不同的產(chǎn)品（服務(wù)）其“要求”的表現(xiàn)形式（即特性）也不盡相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是關(guān)鍵質(zhì)量特性（關(guān)鍵的顧客要求）。（2）輸出要求和要求的陳述輸出要求是將產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客的。顧客接收到的能夠確定質(zhì)量要求的實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品或服務(wù)）的一個陳述。有效陳述的注意點（P30，5點）陳述的步驟；陳述好壞的辨別。（3）顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，傳遞和接收顧客意見、要求（期望和需求）抓住顧客心聲的6種主要方式。（P31）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿5、顧客滿意度測評顧客滿意度：對顧客滿意程度的定量化（可測量的，定量或定性的）描述。顧客滿意度測評的作用：診斷手段、競爭手段顧客滿意度測評的主要項目：質(zhì)量、供貨、技術(shù)服務(wù)配套、價格等顧客滿意度測評指標(biāo)的確定：必須是重要的必須是能夠管制的必須是具體和可測量的不同產(chǎn)品主要項目的主要指標(biāo)（P32）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（八）卓越績效評價準(zhǔn)則世界三大質(zhì)量獎：日本戴明獎、美國波多里奇國家質(zhì)量、歐洲質(zhì)量獎1、制定“準(zhǔn)則”的目的《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/Z19579）是標(biāo)準(zhǔn),是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件?！蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》是國家質(zhì)量獎評審的依據(jù)制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》目的是：（1）用于國家質(zhì)量獎的評價（2）用于組織的自我學(xué)習(xí)、自我引導(dǎo)、自我評價2、“準(zhǔn)則”的適用范圍3、“準(zhǔn)則”的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系七大類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經(jīng)營結(jié)果（前6項為過程，最后1項為結(jié)果；過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得）結(jié)構(gòu)圖(P33)4、“準(zhǔn)則”內(nèi)容概要說明質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿3.2卓越績效評價準(zhǔn)則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.6測量、分析和改進100分過程：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果評價、改進、創(chuàng)新和分享質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終

一、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)作為一種特殊性文件，其特殊性表現(xiàn)在：（1）經(jīng)公認機構(gòu)批準(zhǔn)并具有規(guī)定格式的（程序性）（2）依科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)驗和成果制定的（先進性）（3）兼顧多方利益并經(jīng)協(xié)商一致的（）（4）可重復(fù)和普遍使用的（可用性）（5）公眾可以得到的質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價高層對組織績效的評價高層接納上下左右的評價意見質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生...4.1.2社會責(zé)任（40分）4.1.2.2道德行為：誠信準(zhǔn)則、商業(yè)道德……4.1.2.3公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.1績效預(yù)測質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness）、

機會（opportunities）、威脅（threats）

—設(shè)備先進—產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高—有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持—規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯—國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全—品牌知名度高—產(chǎn)品生命周期短—海外市場營銷能力較弱—本地供應(yīng)商及設(shè)備不足—分包方管理水平較低差—專家級技術(shù)人才不足—中國經(jīng)濟持續(xù)增長—豐富的人力資源—強大的中國產(chǎn)品市場—快速發(fā)展的本土化供應(yīng)—行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快—新的國外競爭者搶占市場—原材料資源緊缺—國家取消出口稅收政策—與本地文件不太融合—競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量S(優(yōu)勢)W（劣勢）O（機會）T（挑戰(zhàn)）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿a)確定顧客群和細分市場b)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點c)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競爭與標(biāo)桿對比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿2、標(biāo)準(zhǔn)化

（1）標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用規(guī)則的活動。（2）標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂、標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹實施與監(jiān)督等。（3）標(biāo)準(zhǔn)化的作用(P39)質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、我國標(biāo)準(zhǔn)的分級和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)(也稱我國標(biāo)準(zhǔn)的體制)1、標(biāo)準(zhǔn)的分級（四級）：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（各級標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系及制定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)的代號）2、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)（二種）：強制性標(biāo)準(zhǔn)：國家運用行政和法律手段強制實施的標(biāo)準(zhǔn)。任何人不得以任何理由或任何形式違反或不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。違反強制性標(biāo)準(zhǔn)的后果將受到經(jīng)濟的、行政的、法律的制裁。(全文強制與條文強制的形式;強制性標(biāo)準(zhǔn)制定的范圍;)推薦性標(biāo)準(zhǔn)：除強制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)。國家鼓勵各方自愿采用。但一經(jīng)采用，則與強制性標(biāo)準(zhǔn)同等,具有法律上的約束力。(不用則已,用之則束之)質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿三、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)（一）國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)的概念1、國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際三大標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO、IEC、ITU）E及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認并公布的其他相關(guān)國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。2、國外先進標(biāo)準(zhǔn)（二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)1、采用國際標(biāo)準(zhǔn)：將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標(biāo)準(zhǔn)，并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。2、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示：

等同采用（≡與idt）、修改采用（=與mod）質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù)(1)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念:以提高經(jīng)濟效益為目標(biāo)(目的),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和定理維護標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征：①目標(biāo)(目的)：以提高經(jīng)濟效益為中心②內(nèi)容：貫穿于企業(yè)活動的全過程③形式：是一種有組織的活動(3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成(1)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系：企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機整體。(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)成:以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)（3）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的監(jiān)督質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿四、世界貿(mào)易組織/貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議世界貿(mào)易組織（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議關(guān)稅與非關(guān)稅壁壘（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（

TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容1、TBT協(xié)議的主要內(nèi)容：15個條款和3個附件組成。（分4個部分內(nèi)容：名詞術(shù)語、技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定）2、TBT協(xié)議主要內(nèi)容的要求：（1）制定、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙（2）保證有透明度質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（6種情況）1、國家安全要求2、保護身安全或健康3、保護動植物生命和健康4、保護環(huán)境5、阻止欺詐行為6、其他目的（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（

TBT）協(xié)議的基本原則（6條）1、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則2、非歧視原則3、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則4、同等效力原則5、相互承認原則6、透明度原則質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月通過，9月施行；2000年7月修改，9月施行。（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則（P49）（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定1、適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任3、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求4、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)5、《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為6、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度7、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度8、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和激勵引導(dǎo)措施9、質(zhì)量獎勵制度質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求（一）職業(yè)道德基本要求

1、行為準(zhǔn)則2、相關(guān)要求：處理好“公共關(guān)系、企業(yè)與顧客的關(guān)系、同事的關(guān)系”的內(nèi)容（二）專業(yè)能力的基本要求

1、做為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量專業(yè)人員，所必須具備的能力：質(zhì)量評定、質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進、質(zhì)量審核、安全與環(huán)境鑒定2、做為社會評價的質(zhì)量專業(yè)人員，其所必須具備的能力：質(zhì)量認定、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量仲裁、質(zhì)量咨詢質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿例題（單項選擇題）1、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（）。

A、法律責(zé)任

B、民事責(zé)任

C、刑事責(zé)任

D、行政責(zé)任

2、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（）制定的文件。

A、管理

B、經(jīng)濟發(fā)展

C、經(jīng)驗成果

D、法律法規(guī)

3、以下不屬于質(zhì)量定義范疇的固有特性的是：（）

A、酒店的入住率B、設(shè)備的銷售價格

C、零件的尺寸D、產(chǎn)品壽命

4、質(zhì)量是一組（）滿足（）的程度。（）

A、固有特性標(biāo)準(zhǔn)B、特性固有要求

C、固有特性要求D、特性標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿

5、若超過規(guī)定的特性值要求，將會直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性是屬于（）

Ａ、關(guān)鍵質(zhì)量特性B、重要質(zhì)量特性

C、一般質(zhì)量特性D、次要質(zhì)量特性

6、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，或?qū)ν还δ芴岢霾煌男枨?，這成為質(zhì)量的（）

A、經(jīng)濟性B、時效性C、相對性D、廣義性

7、有效的管理幅度不會受到以下哪個因素的影響（）

A、行業(yè)的競爭形勢

B、工作環(huán)境與工作條件

C、管理者的素質(zhì)及下屬的工作能力

D、管理者的工作內(nèi)容

8、關(guān)于中層管理者所需的技能，正確的是（）

A、需要較強的概念技能和技術(shù)技能

B、需要更多的人際技能和概念技能

C、需要更多的技術(shù)技能和人際技能

D、需要較強的概念技能

質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第二章質(zhì)量管理體系第一節(jié)質(zhì)量管理體系基本知識一、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語（注意“理解要點”?。?、供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。（相對于供方顧客是誰？）2、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。3、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。4、文件：信息及其承載媒體。5、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件6、質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件7、記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。8、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系的作用2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

通用、不論產(chǎn)品、不論行業(yè)（其實書中所提的應(yīng)是ISO9000）3、建立質(zhì)量管理體系的方法（8條）4、過程方法（質(zhì)量管理八原則之一，前面已講過）5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（前面也已講過）6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（八原則之一9條）7、文件的價值（作用）與類型質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿8、質(zhì)量管理體系評價（1）質(zhì)量管理體系對過程評價的主要項目（4個基本問題）（2）質(zhì)量管理體系評價的主要方式：審核、評審（適宜性、充分性、有效性、效率）、自我評定9、持續(xù)改進（質(zhì)量管理八原則之一）10、統(tǒng)計技術(shù)的作用11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第二節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展軍工—ISO/TC176—1987版系列標(biāo)準(zhǔn)—1994版族標(biāo)準(zhǔn)—2000版族標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及特點1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（四個部分）第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)第三部分：技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范第四部分：小冊子2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點（P69共11點）三、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡介質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿第三節(jié)質(zhì)量管理體系審核一、質(zhì)量管理體系審核的基本概念（一）主要術(shù)語（概念與理解要點）1、審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

（第一方審、核第二方審核、第三方審核；內(nèi)部審核、外部審核）2、審核準(zhǔn)則：一組方針、程序或要求3、審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息（可以是定性的，也可以是定量的）4、審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進行的評價的結(jié)果。5、審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。6、審核委托方：要求審核的組織或個人。7、能力：經(jīng)證實的個人素質(zhì)以及經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。質(zhì)量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）審核的目的和分類1、審核目的（確定審核應(yīng)完成什么？共有4點）2、審核的分類：第一方審核、第二方審核、第三方審核3、質(zhì)量管理體系審核：為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度而進行的系統(tǒng)的、獨立的、形成文件的過程。（結(jié)合審核、聯(lián)合審核）二、質(zhì)量管理體系審核的實施（一）質(zhì)量管理體系