第十二章索賠的解決(一)

第十二章索賠的解決(一)內(nèi)容提要：索賠的解決涉及承包商的基本方針和索賠處理策略，它是承包商經(jīng)營策略的一部分。在索賠中，特別是在重大的索賠處理過程中，索賠策略研究是十分重要的。本章介紹了索賠策略研究的內(nèi)容，依據(jù)，程序，出發(fā)點。索賠爭執(zhí)的解決方法很多，還不住有新的方法出現(xiàn)，在本章中特別介紹了國際上越來越普遍采用的爭執(zhí)審議委員會(DRB)。

第一節(jié)

承包商的基本方針

一、防止兩種傾向

索賠管理不僅是工程項目管理的一部分，而且是承包商經(jīng)營管理的一部分。如何看待和對待索賠，實際上是個經(jīng)營戰(zhàn)略問題，是承包商對利益和關(guān)系、利益和信譽的權(quán)衡。不能積極有效地進行索賠，承包商會蒙受經(jīng)濟損失；進行索賠，或多或少地會影響合同雙方的合作關(guān)系；而索賠過多過濫，會損害承包商的信譽，影響承包商的長遠利益。這里要防止兩種傾向：

1．只講關(guān)系、義氣和情誼，忽視索賠，致使損失得不到應(yīng)有補償，正當?shù)臋?quán)益受到侵害。對一些重大的索賠，這會影響企業(yè)的正常的生產(chǎn)經(jīng)營，甚至危及企業(yè)的生存。

在國際工程中，若不能進行有效的索賠，業(yè)主會覺得承包商經(jīng)營管理水平不高，常常會得寸進尺。承包商不僅會喪失索賠機會，而且還可能反被對方索賠，蒙受更大的損失。所以在這里不能過于強調(diào)“重義”。

合同所規(guī)定的雙方的平等地位，承包商的權(quán)益，在合同實施中，同樣必須經(jīng)過抗爭才能夠?qū)崿F(xiàn)。要承包商自覺地，主動地保護它，爭取它。如果承包商主動放棄這個權(quán)益而受到損失，常常法律也不能提供保護。

對此，我們可以用兩個極端的例子來說明這個問題：

某承包商承包一工程，簽好合同后，將合同文本鎖入抽屜，不作分析和研究，在合同實施中也不爭取自己的權(quán)益，致使失去索賠機會，損失100萬美元。

另一個承包商在簽好合同后，加強合同管理，積極爭取自己的正當權(quán)益，成功地進行了100萬美元的索賠，業(yè)主應(yīng)當向他支付100萬美元補償。但他申明，出于友好合作，只向業(yè)主索取90萬美元，另10萬美元作為讓步。

對前者，業(yè)主是不會感激的。業(yè)主會認為，這是承包商經(jīng)營管理水平不高，是承包商無能。而對后者，業(yè)主是非常感激的。因為承包商作了讓步，是“重義”。業(yè)主明顯地感到，自己少受10萬美元的損失。這種心理狀態(tài)是很自然的。

2．在索賠中，管理人員好大喜功，只注重索賠，承包商以索賠額的高低作為評價工程管理水平或索賠小組工作成果的唯一指標，而不顧合同雙方的關(guān)系、承包商的信譽和長遠利益。特別當承包商還希望將來與業(yè)主進一步合作、或在當?shù)剡M一步擴展業(yè)務(wù)時,更要注意這個問題，應(yīng)有長遠的眼光。

索賠，作為承包商追索已產(chǎn)生的損失，或防止將產(chǎn)生的損失的手段和措施，不得已而用之。承包商切不可將索賠作為一個基本方針或經(jīng)營策略，否則會將經(jīng)營管理引入誤區(qū)。

二、承包商的基本方針

(一)全面完成合同責任

承包商應(yīng)以積極合作的態(tài)度完成合同責任，主動配合業(yè)主完成各項工程，建立良好的合作關(guān)系。這具體體現(xiàn)在：

1．按合同規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量、工期要求完成工程，守信譽，不偷工減料，不以次充好，認真做好工程質(zhì)量控制工作。承包商在合同實施中無違約行為，業(yè)主和工程師對承包商的工程和工作，對雙方的合作感到滿意。

2．積極地配合業(yè)主和工程師搞好工程管理工作，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。在工程中，業(yè)主和工程師會有這樣或那樣的失誤和問題，作為承包商有責任執(zhí)行他們的指令；但又應(yīng)及時提醒，指出他的們的失誤，遇到問題主動配合，彌補他們工作不足之處，以免造成損失。

當業(yè)主和工程師不在場時，應(yīng)做好工程管理和協(xié)調(diào)工作，保證和他們在場一樣，按時、按質(zhì)、按量完成工程。

3．對事先不能預(yù)見的干擾事件，應(yīng)及時采取措施，降低其影響，減少損失。切不可聽之任之，袖手旁觀，甚至幸災(zāi)樂禍，從中漁利。

在友好、和諧、互相信任和依賴的合作氣氛中，不僅合同能順利實施，雙方心情舒暢，而且承包商會有良好的信譽，業(yè)主和承包商在新項目上能繼續(xù)合作。

在這種氣氛中，承包商實事求是地就干擾事件提出索賠要求，也容易為業(yè)主認可。

(二)著眼于重大索賠

對已經(jīng)出現(xiàn)的干擾事件或?qū)Ψ竭`約行為的索賠，一般著眼于重大的、有影響的、索賠額大的事件，不要斤斤計較。索賠次數(shù)太多，太頻繁，容易引起對方的反感。但承包商對這些“小事”又不能不問，應(yīng)作相應(yīng)的處理，告訴主業(yè)，出于友好合作的誠意，放棄這些索賠要求。有時又可作為索賠談判中讓步的余地。

在國際工程中，有些承包商常常斤斤計較，寸利必得。特別在工程剛開始時，讓對方感到，他很精干，而且不容易作讓步，利益不能受到侵犯，這樣從心理上戰(zhàn)勝對方。這實質(zhì)上是索賠的處理策略，不是基本方針。

(三)注意靈活性

在具體的索賠處理過程中要有靈活性，講究策略，要準備并能夠作讓步，力求使索賠的解決雙方都滿意，皆大歡喜。

承包商的索賠要求能夠獲得業(yè)主的認可，而業(yè)主又對承包商的工程和工作很滿意，這是索賠的最佳解決。這看起來是一對矛盾，但有時也能夠統(tǒng)一。這里有兩個問題：

1．雙方具體的利益所在和事先的期望

對雙方利益和期望的分析，是制定索賠基本方針和策略的基礎(chǔ)。通常，雙方利益差距越大，事先期望越高，索賠的解決越困難，雙方越不容易滿足。

通常承包商的利益或目標為：

(1)使工程順利通過驗收，交付業(yè)主使用，盡快完成自己的合同責任，結(jié)束合同；

(2)進行工期索賠，推卸或免去自己對工期拖延的合同處罰責任；

(3)對業(yè)主、總(分)包商的索賠進行反索賠，減少費用損失；

(4)對業(yè)主、總(分)包商進行索賠，取得費用損失的補償，爭取更多收益。

而業(yè)主的具體利益或目標可能是：

(l)順利完成工程項目，及早交付使用，實現(xiàn)投資目的；

(2)其他方面的要求，如延長保修期，增加服務(wù)項目，提高工程質(zhì)量，使工程更加完美，或責令承包商全面完成合同責任；

(3)對承包商的索賠進行反索賠，盡量減少或不對承包商進行費用補償，減少工程支出；

(4)對承包商的違約行為，如工期拖延、工程不符合質(zhì)量標準、工程量不足等，施行合同處罰，提出索賠。

從上述分析可見，雙方的利益有一致的，也有不一致和矛盾的。通過對雙方利益的分析，可以做到“知己知彼”。針對對方的具體利益和期望采取相應(yīng)的對策。

在實際索賠解決中，對方對索賠解決的實際期望是很難暴露出來的。通常雙方都將合同違約責任推給對方，表現(xiàn)出對索賠有很高的期望，而將真實情況隱蔽著，這是常用的一種策略。它的好處有：

(1)為自己在談判中的讓步留下余地。如果對方知道我方索賠的實際期望，則可以直逼這條底線，要求我方再作讓步，而我方已無讓步余地。例如，承包商預(yù)計索賠收益為10萬美元，而提出30萬美元的索賠要求，即使經(jīng)對方審核，減少一部分，再逐步討價還價，最后實際賠償10萬美元，還能達到目標和期望。而如果期望10萬美元，就提出10萬美元的索賠，從10萬美元開始談判，最后可能5萬美元也難以達到。這是常識。

(2)能夠得到有利的解決，而且能使對方對最終解決有滿足感。

由于提出的索賠值較高，經(jīng)過雙方談判，承包商作了很大讓步，好像受到很大損失，這使得對方索賠談判人員對自己的反索賠工作感到滿意，使問題易于解決。

索賠解決中，讓步是雙方面的，常常是對等的，承包商通過讓步可以贏得對方對索賠要求的認可。

在實際索賠談判中，要摸清對方的實際利益所在以及對索賠解決的實際期望是困難的。“步步為營”是雙方都常用的攻守策略，盡可能多地取得利益，又是雙方的共同愿望，所以索賠談判常常是雙方智慧、能力和韌性的較量。

2．讓步。在索賠解決中，讓步是必不可少的。由于雙方利益和期望的不一致，在索賠解決中常常出現(xiàn)大的爭執(zhí)。而讓步是解決這種不一致的手段。通常，索賠的最終解決雙方都必須作讓步，才能達成妥協(xié)。

讓步作為索賠談判的主要策略之一，也是索賠處理的重要方法，它有許多技巧。讓步的目的是為了取得經(jīng)濟效益，達到索賠目標。但它又必然帶來自己經(jīng)濟利益的損失。讓步是為了取得更大的經(jīng)濟利益而做出的局部犧牲。

在實際工程中，讓步應(yīng)注意如下幾個問題：

(l)讓步的時機。讓步應(yīng)在雙方爭執(zhí)激烈，談判瀕于破裂時或出現(xiàn)僵局時做出。

(2)讓步的條件。讓步是為了取得更大的利益，所以，讓步應(yīng)是對等的，我方做出讓步，應(yīng)同時爭取對方做出相應(yīng)的讓步。這又應(yīng)體現(xiàn)雙方利益的平衡。讓步不能輕易地做出，應(yīng)使對方感到，這個讓步是很艱難的。

(3)讓步應(yīng)在對方感興趣或利益所在之處。如向業(yè)主提出延長保修期，增加服務(wù)項目或附加工程，提高工程質(zhì)量，提前投產(chǎn)，放棄部分小的索賠要求，直至在索賠值上做出讓步，以使業(yè)主認可承包商的索賠要求，達到雙方都滿意或比較滿意的解決。

同時又應(yīng)注意，承包商不能靠犧牲自己的“血本”作讓步，不過多地損害自己的利益。

(4)讓步應(yīng)有步驟。必須在談判前作詳細計劃，設(shè)計讓步的方案。在談判中切不可一讓到底，一下子達到自己實際期望的底線。這樣常常很為被動。

索賠談判常常要持續(xù)很長時間。在國際工程中，有些工程完工數(shù)年，而索賠爭執(zhí)仍沒能解決。對承包商來說，讓步的余地越大，越有主動權(quán)。

(四)爭取以和平的方式解決爭執(zhí)

無論在國際、還是在國內(nèi)工程中，承包商一般都應(yīng)爭取以和平的方式解決索賠爭執(zhí)。這對雙方都有利。當然，具體采用什么方法還應(yīng)審時度勢，從承包商的利益出發(fā)。

在索賠中，“以戰(zhàn)取勝”，即用尖銳對抗的形式，在談判中以凌厲的攻勢壓倒對方，或在一開始就企圖用仲裁或訴訟的方式解決索賠問題，是不可取的。這常常會導(dǎo)致：

1．失去對方的友誼，雙方關(guān)系緊張，使合同難以繼續(xù)履行，承包商的地位更為不利。

2．失去將來的合作機會，由于雙方關(guān)系搞僵，業(yè)主如果再有工程，絕不會委托給曾與他打過官司的承包商。承包商在當?shù)貢幸粋€不好的聲譽，影響到將來的經(jīng)營。

3．“以戰(zhàn)取勝”也是不給自己留下余地。如果遭到對方反擊，自己的回旋余地較小，這是很危險的。有時會造成承包商的保函和保留金回收的困難。而且在實際工程中，常常干擾事件的責任都是雙方面的，承包商也可能有疏忽和違約行為。對一個具體的索賠事件，承包商常常很難有絕對的取勝把握。

4．兩敗俱傷。雙方爭執(zhí)激烈，最終以仲裁或訴訟解決問題，常常需花費許多時間、精力、金錢和信譽。特別當爭執(zhí)很復(fù)雜時，解決過程持續(xù)時間很長，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。這樣的實例是很多的。

《案例44》在非洲某水電工程中，工程施工期不到3年，原合同價2

500萬美元。由于種種原因，在合同實施中承包商提出許多索賠，總值達2

000萬美元。監(jiān)理工程師作出處理決定，認為總計補償1

200萬美元比較合理。業(yè)主愿意接受監(jiān)理工程師的決定。

但承包商不肯接受，要求補償1

800萬美元。由于雙方達不成協(xié)議，承包商向國際商會提出仲裁要求。雙方各聘請一名仲裁員，由他們指定首席仲裁員。本案仲裁前后經(jīng)歷近3年時間，相當于整個建設(shè)期，光仲裁費花去近500萬美元。最終裁決為：業(yè)主給予承包商1

200萬美元的補償，即維持工程師的決定。經(jīng)過國際仲裁，雙方都受到很大損失。如果雙方各作讓步，通過協(xié)商，友好解決爭執(zhí)，則不僅花費少，而且麻煩少，信譽好。

5．有時難以取勝。在國際承包工程中，合同常常以業(yè)主，即工程所在國法律為基礎(chǔ)，合同爭執(zhí)也按該國法律解決，并在該國仲裁或訴訟。這對承包商極為不利。在另一國承包工程，許多國際工程專家告誡，如果爭執(zhí)在當?shù)刂俨没蛟V訟，對外國的承包商不會有好的結(jié)果。所以在這種情況下應(yīng)盡力爭取在非正式場合，以和平的方式解決爭執(zhí)。

所以除非萬不得已，例如爭執(zhí)款額巨大，或自己被嚴重侵權(quán)，同時自己有一定的成功的把握，一般情況下不要提出仲裁或訴訟。當然，這僅是一個基本方針，對具體的索賠，采取什么形式解決，必須審時度勢，看是否有利。

(五)變不利為有利，變被動為主動

在工程承包活動中，承包商常常處于不利的和被動的地位。從根本上說，這是由于建筑市場激烈競爭造成的。它具體表現(xiàn)在招標文件的一些規(guī)定和合同的一些不平等的，對承包商單方面約束性條款上。而這些條款幾乎都與索賠有關(guān)，例如：

加強業(yè)主和工程師對工程施工，建筑材料等的認可權(quán)和檢查權(quán)

；

對工程變更賠償條件的限制；

對合同價格調(diào)整條件的限制；

對工程變更程序的不合理的規(guī)定；

FIDIC條件規(guī)定索賠有效期為28天，但有的國際工程合同規(guī)定為14天，甚至7天；

爭執(zhí)只能在當?shù)兀串數(shù)胤山鉀Q，拒絕國際仲裁機構(gòu)裁決。

甚至有的合同還規(guī)定，不能以仲裁結(jié)果對業(yè)主施加壓力，迫使他履行合同責任等。

這些規(guī)定使承包商索賠很艱難，有時甚至不可能。

承包商的不利地位還表現(xiàn)在：一方面索賠要求只有經(jīng)業(yè)主認可，并實際支付賠償才算成功；另一方面，出現(xiàn)索賠爭執(zhí)(即業(yè)主拒絕承包商的索賠要求)，承包商常常必須(有時也只能)爭取以談判的方式解決爭執(zhí)。

要改變這種狀況，在索賠中爭取有利地位，爭取索賠的成功，承包商主要應(yīng)從如下幾方面努力：

1．爭取簽訂較為有利的合同。如果合同不利，在合同實施過程中和索賠中的不利地位很難改變。這要求承包商重視合同簽訂前的合同文本研究，重視與業(yè)主的合同談判，爭取對不利的不公平的條款作修改。在招標文件分析中注意索賠機會分析。

2．提高合同管理以及整個項目管理水平，使自己不違約，按合同辦事。同時積極配合業(yè)主和工程師搞好工程項目管理，盡量減少工程中干擾事件的發(fā)生，避免雙方的損失和失誤，減少合同的爭執(zhí)，減少索賠事件的發(fā)生。實踐證明，索賠有很大風險，任何承包商在報價、合同談判、工程施工和管理中不能預(yù)先寄希望于索賠。

在工程施工中要抓好資料收集工作，為索賠(反索賠)準備證據(jù)；經(jīng)常與監(jiān)理工程師和業(yè)主溝通，遇到問題多書面請示，以避免自己的違約責任。

3．提高索賠管理水平。一經(jīng)有干擾事件發(fā)生，造成工期延長和費用損失，應(yīng)進行積極的有策略的索賠。使整個索賠報告，包括索賠事件、索賠根據(jù)、理由、索賠值的計算和索賠證據(jù)無懈可擊。對承包商來說，索賠解決得越早越有利；越拖延，越不利。所以一經(jīng)發(fā)現(xiàn)索賠機會，就應(yīng)進行索賠處理，及時地、迅速地提出索賠要求；在變更會議和變更協(xié)議中就應(yīng)對賠償?shù)膬r格、方法、支付時間等細節(jié)問題達成一致；提出索賠報告后，就應(yīng)不斷地與業(yè)主和監(jiān)理工程師聯(lián)系，催促盡早地解決索賠問題；工程中的每一單項索賠應(yīng)及早獨立解決，盡量不要以一攬子方式解決所有索賠問題。索賠值積累得越大，其解決對承包商越不利。

4．在索賠談判中爭取主動。承包商對具體的索賠事件，特別對重大索賠和一攬子索賠應(yīng)進行詳細的策略研究。同時，派最有能力、最有談判經(jīng)驗的專家參加談判。在談判中，盡力影響和左右談判方向，使承包商自己能得到較為有利的解決。項目管理的各職能人員和公司的各職能部門應(yīng)全力配合和支持談判。

在索賠解決中，承包商的公關(guān)能力、談判藝術(shù)、策略、鍥而不舍的精神和靈活性是至關(guān)重要的。

5.

搞好與業(yè)主代表、監(jiān)理工程師的關(guān)系，使他們能理解、同情承包商的索賠要求。

第二節(jié)索賠策略研究

如何才能夠既不損失利益，取得索賠的成功，又不傷害雙方的合作關(guān)系和承包商的信譽，合同雙方皆大歡喜，對合作滿意?

這不僅與索賠數(shù)量有關(guān)，而且與承包商的索賠策略、索賠處理的技巧有關(guān)。

索賠策略是承包商經(jīng)營策略的一部分。對重大的索賠(反索賠)，必須進行策略研究，作為制訂索賠方案、索賠談判和解決計劃的依據(jù)，以指導(dǎo)索賠小組工作。

索賠策略必須體現(xiàn)承包商的整個經(jīng)營戰(zhàn)略，體現(xiàn)承包商長遠利益和目前利益，全局利益和局部利益的統(tǒng)一。通常由承包商親自把握并制定，而項目的合同管理人員則提供索賠策略制定所需要的信息和資料，并對它提出意見和建議。

索賠(反索賠)的策略研究，對不同的情況，包含著不同的內(nèi)容，有不同的重點。

一、確定目標

1．提出任務(wù)，確定索賠所要達到的目標。承包商的索賠目標即為承包商的索賠基本要求，是承包商對索賠的最終期望。它由承包商根據(jù)合同實施狀況，承包商所受的損失和他的總的經(jīng)營戰(zhàn)略確定。對各個目標應(yīng)分析其實現(xiàn)的可能性。

2．分析實現(xiàn)目標的基本條件。除了進行認真的、有策略的索賠處理外，承包商特別應(yīng)重視在索賠談判期間的工程施工管理。在這時期，若承包商能更順利地圓滿地履行自己的合同責任，使業(yè)主對工程滿意，這對談判是個促進。相反，如果這時出現(xiàn)承包商違約或工程管理失誤，工程不能按業(yè)主要求完成，這會給談判以致于給整個索賠罩上陰影。

當然，反過來說，對于不講信譽的業(yè)主(例如嚴重拖欠工程款，拒不承認承包商合理的索賠要求)，則承包商要注意控制(放慢)工程進度。一般施工合同規(guī)定，承包商在索賠解決期間，仍應(yīng)繼續(xù)努力履行合同，不得中止施工。但工程越接近完成，承包商的索賠地位越不利，主動權(quán)越少。對此，承包商可以提出理由，如由于索賠解決不了，造成財務(wù)困難，無力支付分包工程款，無錢購買材料，發(fā)放工資等，工程無法進行，或只有放慢速度。

3．分析實現(xiàn)目標的風險。在索賠過程中的風險是很多的，主要有：

(l)承包商在履行合同責任時的失誤。這可能成為業(yè)主反駁的攻擊點。如承包商沒有在合同規(guī)定的索賠有效期內(nèi)提出索賠，沒有完成合同規(guī)定的工程量，沒有按合同規(guī)定工期交付工程，工程沒有達到合同所規(guī)定的質(zhì)量標準，承包商在合同實施過程中有失誤等。

(2)工地上的風險，如項目試生產(chǎn)出現(xiàn)問題，工程不能順利通過驗收；已經(jīng)出現(xiàn)，可能還會出現(xiàn)工程質(zhì)量問題等。

(3)其它方面風險，如業(yè)主可能提出合同處罰或索賠要求，或者其它方面可能有不利于承包商索賠的證詞或證據(jù)等。

二、對對方的分析

1．分析對方的興趣和利益所在，其目的為：

(1)在一個較和諧友好的氣氛中將對方引入談判。在問題比較復(fù)雜、雙方都有違約責任的情況下，或用一攬子方案解決工程中的索賠問題時，往往要注意這點。如果直接提交一份索賠文件，提出索賠要求，業(yè)主常常難以接受，或不作答復(fù)，或拖延解決。在國際工程中，有的工程索賠能拖幾年。而逐漸進入談判，循序漸進會較為有利。

(2)分析對方的利益所在，可以研究雙方利益的一致性、不一致性和矛盾性。這樣在談判中，可以在對方感興趣的地方，而又不過多地損害承包商自己利益的情況下作讓步，使雙方都能滿意。

2．分析合同的法律基礎(chǔ)的特點和對方商業(yè)習慣、文化特點、民族特性。這對索賠處理方法影響很大。如果對方來自法制健全的工業(yè)發(fā)達國家，則應(yīng)多花時間在合同分析和合同法律的分析上，這樣提出的索賠法律理由充足。

對業(yè)主(對方)的社會心理、價值觀念、傳統(tǒng)文化、生活習慣，甚至包括業(yè)主本人的興趣、愛好的了解和尊重，對索賠的處理和解決有極大的影響，有時直接關(guān)系到索賠甚至整個項目的成敗?，F(xiàn)在西方的(包括日本的)承包商在工程投標、洽商、施工、索賠(反索賠)中特別注重研究這方面的內(nèi)容。實踐證明，他們更容易取得成功。

三、承包商的經(jīng)營戰(zhàn)略分析

承包商的經(jīng)營戰(zhàn)略直接制約著索賠策略和計劃。在分析業(yè)主的目標、業(yè)主的情況和工程所在地(國)的情況后，承包商應(yīng)考慮如下問題：

有無可能與業(yè)主繼續(xù)進行新的合作，如業(yè)主有無新的工程項目?

承包商是否打算在當?shù)乩^續(xù)擴展業(yè)務(wù)?或擴展業(yè)務(wù)的前景如何?

承包商與業(yè)主之間的關(guān)系對在當?shù)財U展業(yè)務(wù)有何影響?

這些問題是承包商決定整個索賠要求、解決方法和解決期望的基本點，由此決定承包商對整個索賠的基本方針。

四、承包商的主要對外關(guān)系分析

在合同實施過程中，承包商有多方面的合作關(guān)系，如與業(yè)主、監(jiān)理工程師、設(shè)計單位、業(yè)主的其它承包商和供應(yīng)商、承包商的代理人或擔保人、業(yè)主的上級主管部門或政府機關(guān)等。承包商對各方面要進行詳細分析，利用這些關(guān)系，爭取各方面的同情、合作和支持，造成有利于承包商的氛圍，從各方面向業(yè)主施加影響。這往往比直接與業(yè)主談判更為有效。

在索賠過程中，以至在整個工程過程中，承包商與監(jiān)理工程師的關(guān)系一直起關(guān)鍵作用。因為監(jiān)理工程師代表業(yè)主作工程管理。許多作為證據(jù)的工程資料需他認可，簽證才有效。他可以直接下達變更指令、提出有指令作用的工程問題處理意見、驗收隱蔽工程等。索賠文件首先由他審閱、簽字，才交業(yè)主處理。出現(xiàn)爭執(zhí)，他又首先作為調(diào)解人，提出調(diào)解方案。所以，與監(jiān)理工程師建立友好和諧的合作關(guān)系，取得他的理解和幫助，不僅對整個合同的順利履行影響極大，而且常常決定索賠的成敗。

在國際承包工程中，承包商的代理人(或擔保人)通常起著非常微妙的作用。他可以辦承包商不能或不好出面辦的事。他懂得當?shù)氐娘L俗習慣、社會風情、法律特點、經(jīng)濟和政治狀況，他又與其他方面有著密切聯(lián)系。他在其中斡旋、調(diào)停，能使承包商的索賠獲得在談判桌上難以獲得的有利解決。

在實際工程中，與業(yè)主上級的交往，或雙方高層的接觸，常常有利于問題的解決。許多工程索賠問題，雙方具體工作人員談不成，爭執(zhí)很長時間，但在雙方高層人員的眼中，從戰(zhàn)略的角度看都是小問題，故很容易得到解決。

所以承包商在索賠處理中要廣泛地接觸、宣傳、提供各種說明信息，以爭取廣泛的同情和支持。

五、對對方索賠的估計

在工程問題比較復(fù)雜，雙方都有責任，或工程索賠以一攬子方案解決的情況下，應(yīng)對對方已提出的或可能還要提出的索賠進行分析和估算。在國際承包工程中，常常有這種情況：在承包商提出索賠后，業(yè)主作出反索賠對策和措施，如找一些借口提出罰款和扣款，在工程驗收時挑毛病，提出索賠，用以平衡承包商的索賠。這是必須充分估計到的。對業(yè)主已經(jīng)提出的和可能還將提出的索賠項目進行分析，列出分析表，并分析業(yè)主這些索賠要求的合理性，即自己反駁的可能性。

六、承包商的索賠值估計

承包商對自己已經(jīng)提出的及準備提出的索賠進行分析。其分析方法和費用的分項與上面對對方索賠估計一致。這里還要分析可能的最大值和最小值，這些索賠要求的合理性和業(yè)主反駁的可能性。

七、合同雙方索賠要求對比分析

將上面的分析結(jié)果合于一表中，可以看出雙方要求的差異。這里有兩種情況：

1．我方提出索賠，目的是通過索賠得到費用補償，則兩估計值對比后，我方應(yīng)有余額。

2．如我方為反索賠，目的是為了反擊對方的索賠要求，不給對方以費用補償，則兩估計值對比后至少應(yīng)平衡。

八、可能的談判過程

一般索賠最終都在談判桌上解決。索賠談判是合同雙方面對面的較量，是索賠能否取得成功的關(guān)鍵。一切索賠計劃和策略都要在此付諸實施，接受檢驗；索賠(反索賠)文件在此交換，推敲，反駁。雙方都派最精明強干的專家參加談判。索賠談判屬于合同談判，更大范圍地說，屬于商務(wù)談判。對此人們作了許多描述(見參考文獻5、6)，包括許多技巧和注意點，例如：

掌握大量信息，充分了解問題所在；

了解對手情況以及談判心理；

使用簡單的語言，簡明扼要富有邏輯性；

掌握時機，行動迅速；

掌握談判的時機；

派得力的談判小組，充分授權(quán)。

但索賠談判又有它的特點，特別是在工程過程中的索賠：業(yè)主處于主導(dǎo)地位；承包商還必須繼續(xù)實施工程；承包商還希望與業(yè)主保持良好的關(guān)系，以后繼續(xù)合作，不能影響承包商的聲譽。

索賠談判一般可分為四個階段。

1．進入談判階段。如何將對方引入談判，這里有許多學問。當然，最簡單的是，遞交一份索賠報告．要求對方在一定期限內(nèi)予以答復(fù)，以此作為談判的開始。在這種情況下往往談判氣氛比較緊張。因為承包商向業(yè)主索賠，要求業(yè)主追加費用，就好象債主上門討債，而承包商索賠又不象債主那樣毫無顧忌，因為索賠最終還得由業(yè)主認可才有效。