國(guó)家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-10-06-01 殯儀服務(wù)員 人社廳發(fā)202182號(hào)

職業(yè)編碼:4-10-06-01殯儀服務(wù)員(2021年版)中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社出版發(fā)行(北京市惠新東街1號(hào)郵政編碼:100029)廠印刷裝訂新華書店經(jīng)銷2021年11月第1版2021年11月第1次印刷統(tǒng)一書號(hào):155167·408讀者服務(wù)部電話:(010)64929211/84209101/64921644營(yíng)銷中心電話:(010)64962347版權(quán)專有侵權(quán)必究如有印裝差錯(cuò),請(qǐng)與本社聯(lián)系調(diào)換:(010)81211666我社將與版權(quán)執(zhí)法機(jī)關(guān)配合,大力打擊盜印、銷售和使用盜版圖書活動(dòng),敬請(qǐng)廣大讀者協(xié)助舉報(bào),經(jīng)查實(shí)將給予舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)。舉報(bào)電話:(010)649546521職業(yè)編碼:4-10-06-01為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣,人力資源社會(huì)保障部聯(lián)合民政部組織有關(guān)專家,制定了《殯儀服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)。一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典(2015年版)》為依據(jù),嚴(yán)格按照《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求,以“職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)能力為核心”為指導(dǎo)思想,對(duì)殯儀服務(wù)員從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范、細(xì)致的描述,對(duì)各等級(jí)從業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師五個(gè)等級(jí),包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求、權(quán)重表和附錄五個(gè)方面的內(nèi)容。本《標(biāo)準(zhǔn)》是在《殯儀服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2006年版)》及《遺體接運(yùn)工國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2006年版)》的基礎(chǔ)上修訂完成的,本次修訂內(nèi)容主要有以下變化:—依據(jù)本職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn),結(jié)合市場(chǎng)需求定位,殯儀服務(wù)員職業(yè)經(jīng)科學(xué)規(guī)劃,細(xì)分為殯葬禮儀師和遺體接運(yùn)工兩個(gè)工種,強(qiáng)化專業(yè)性、適用性效果;—?jiǎng)h除了原職業(yè)中“骨灰寄存”職業(yè)功能內(nèi)容,增加了“運(yùn)營(yíng)管理”職業(yè)功能內(nèi)容;—增加了一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)技能等級(jí);—本《標(biāo)準(zhǔn)》職業(yè)功能、工作內(nèi)容、技能要求進(jìn)行了科學(xué)規(guī)劃、突出時(shí)代特色,既體現(xiàn)了職業(yè)活動(dòng)的全國(guó)平均先進(jìn)水平,也體現(xiàn)了職業(yè)發(fā)展趨勢(shì);知識(shí)要求強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性,促進(jìn)從業(yè)人員向知識(shí)技2職業(yè)編碼:4-10-06-01能型轉(zhuǎn)換,提升行業(yè)發(fā)展質(zhì)量。三、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要起草單位有:識(shí)水知生工作室、長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院、重慶城市管理職業(yè)學(xué)院、黑龍江省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校、武漢民政職業(yè)學(xué)院、安徽城市管理職業(yè)學(xué)院、梧州市殯儀館、成都市殯儀館、北京市八寶山殯儀館、襄陽(yáng)市殯儀館、西安市殯儀館、北京市大興區(qū)殯儀館。主要起草人有:姜笑、沈宏格、亓娜、魏加登、張博、李琦、郭海燕、雷志明、朱文英、董子毅、蘭靜、張靜、展紅軍。四、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要審定單位有:中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心、民政部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、民政部一零一研究所、中國(guó)殯葬協(xié)會(huì)、北京中民福祉教育科技有限責(zé)任公司、西安市殯儀館、北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院、長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院、福建省民政學(xué)校、黑龍江省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校、襄陽(yáng)市殯儀館、廣州市殯葬服務(wù)中心、上海市寶興殯儀館、上海浦東殯儀館、江蘇省民政廳、包頭市民政局、蘇州市殯葬管理所、許昌市玉皇嶺墓園殯儀服務(wù)中心、蘭州市殯儀館、陜西省民政廳、沙縣殯葬服務(wù)中心、北京市大興區(qū)殯儀館、上海市殯葬服務(wù)中心、上海市龍華殯儀館、鄭州市殯儀館、成都梵雅文化傳播有限公司、祿岳(上海)殯葬服務(wù)有限公司。主要審定人員有:葛恒雙、賈成千、周世強(qiáng)、張超曼、肖成龍、孫樹(shù)仁、楊根來(lái)、任龍、石小紅、何振鋒、譚澤晶、林福同、馬榮、劉琳、陸曉君、吳捷、陳之銳、張漢平、張國(guó)俊、許金花、陳美霖、馬邵秀、張勇、羅秉亮、趙輝、劉鳳鳴、王剛、劉凱、俞敏、吳津娜。五、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過(guò)程中,得到了陜西省民政廳、西安市民政局、西安市殯儀館的大力支持,在此一并感謝。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》業(yè)經(jīng)人力資源社會(huì)保障部、民政部批準(zhǔn),自公布之日①起施行。①2021年10月15日,本《標(biāo)準(zhǔn)》以《人力資源社會(huì)保障部辦公廳民政部辦公廳關(guān)于頒布?xì)泝x服務(wù)員等5個(gè)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的通知》(人社廳發(fā)〔2021〕82號(hào))公布。1職業(yè)編碼:4-10-06-01殯儀服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)殯儀服務(wù)員①4-10-06-01從事追悼、告別場(chǎng)所布置,接待、引導(dǎo)家屬和賓客,組織治喪活動(dòng)等殯儀服務(wù)工作的人員。1.4職業(yè)技能等級(jí)本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí),分別為:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。其中:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工分殯葬禮儀師、遺體接運(yùn)工兩個(gè)工種,二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師不分工種。1.5職業(yè)環(huán)境條件1.6職業(yè)能力特征具有一定的學(xué)習(xí)、語(yǔ)言文字表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、觀察、分析、判①本職業(yè)包含但不限于下列工種:殯葬禮儀師、遺體接運(yùn)工。2職業(yè)編碼:4-10-06-01斷能力,眼、手、足及肢體動(dòng)作靈活;視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)正常;身心健康。1.7普通受教育程度初中畢業(yè)(或相當(dāng)文化程度)。1.8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)五級(jí)/初級(jí)工不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),四級(jí)/中級(jí)工不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),三級(jí)/高級(jí)工不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),二級(jí)/技師不少于140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),一級(jí)/高級(jí)技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.9職業(yè)技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工:(1)累計(jì)從事本職業(yè)①或相關(guān)職業(yè)②工作1年(含)以上。(2)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。具備以下條件之一者,可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年(含)以上。(3)取得技工學(xué)校相關(guān)專業(yè)③畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)④或相關(guān)專業(yè)⑤畢業(yè)證書(含尚未取得畢①本職業(yè):殯儀服務(wù)員(含原遺體接運(yùn)工),下同。②相關(guān)職業(yè):公墓管理員、遺體防腐整容師、遺體火化師,下同。③技工學(xué)校相關(guān)專業(yè):汽車駕駛、家政服務(wù)、老年服務(wù)與管理、護(hù)理,下同。④本專業(yè):殯葬服務(wù)與管理,下同。⑤相關(guān)專業(yè):中職,殯葬服務(wù)與管理、民政服務(wù)、社會(huì)工作事務(wù);高職?？?現(xiàn)代殯葬技術(shù)與管理、陵園服務(wù)與管理、殯葬設(shè)備維護(hù)技術(shù)、民政服務(wù)與管理;高職本科,社會(huì)工作、民政管理,下同。3職業(yè)編碼:4-10-06-01業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書),并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書),并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。具備以下條件之一者,可申報(bào)二級(jí)/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)的高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。(3)取得相關(guān)專業(yè)助理工程師等初級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱后,在服務(wù)一線從事技能工作3年(含)以上。(4)取得相關(guān)系列(專業(yè))中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱及以上。具備以下條件之一者,可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)取得相關(guān)系列(專業(yè))中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱后,在服務(wù)一線從事技能工作3年(含)以上。(3)取得相關(guān)系列(專業(yè))副高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱及以上。4職業(yè)編碼:4-10-06-01分為理論知識(shí)考試、技能考核和綜合評(píng)審。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主;技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作等方式進(jìn)行;綜合評(píng)審主要針對(duì)二級(jí)/技師和一級(jí)/高級(jí)技師,采取審閱申報(bào)材料、答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查。理論知識(shí)考試、技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制,成績(jī)皆達(dá)60分(含)以上者為合格。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)注“★”的為涉及安全生產(chǎn)或操作的關(guān)鍵技能,如考生在技能考核中違反操作規(guī)程或未達(dá)到該技能要求的,則技能考核成績(jī)?yōu)椴缓细瘛?.9.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15,且每個(gè)考場(chǎng)不少于2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評(píng)人員與考生配比為1∶5,且考評(píng)人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評(píng)審委員為3人(含)以上單數(shù)。各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間不少于60min;技能考核時(shí)間不少于60min;綜合評(píng)審時(shí)間不少于20min。理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或計(jì)算機(jī)機(jī)房進(jìn)行。技能考核在專業(yè)實(shí)操考核場(chǎng)地或殯儀服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行,各技能考核場(chǎng)所考核工位不少于3個(gè),配備必需的設(shè)備、用具和相關(guān)材料。綜合評(píng)審在配備多媒體設(shè)備的室內(nèi)或工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。5職業(yè)編碼:4-10-06-01(1)敬畏生命。(2)慎終追遠(yuǎn)。(3)善事逝者。(4)慰藉生者。2.2基礎(chǔ)知識(shí)(1)殯葬改革和殯葬禮俗常識(shí)。(2)殯儀服務(wù)內(nèi)容和常用殯葬文書知識(shí)。(3)殯葬文化和生命文化相關(guān)知識(shí)。(1)死亡的概念及類型。(2)假死現(xiàn)象產(chǎn)生的原因及其識(shí)別。(3)遺體的定義與分類。(1)接待客戶禮儀。(2)人際交往技巧。(3)殯葬服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)。(4)我國(guó)主要?dú)浽犸L(fēng)俗。6職業(yè)編碼:4-10-06-01(1)公眾及客戶殯葬心理。(2)殯葬消費(fèi)心理。(3)心理?yè)嵛砍ＷR(shí)。2.2.5殯儀設(shè)施、設(shè)備及用品(1)殯儀服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的分類與管理。(2)殯儀服務(wù)用品的分類、用途及銷售。2.2.6衛(wèi)生消毒與安全防護(hù)知識(shí)(1)公共場(chǎng)所消毒和個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)知識(shí)。(2)公共衛(wèi)生事件防控知識(shí)。(3)殯儀設(shè)備、設(shè)施消毒清潔知識(shí)。(4)安全用電常識(shí)。(5)安全保衛(wèi)基礎(chǔ)知識(shí)。(6)消防基礎(chǔ)知識(shí)。(7)交通運(yùn)輸安全知識(shí)。(1)計(jì)算機(jī)操作常識(shí)。(2)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用常識(shí)。(3)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)操作常識(shí)。2.2.8相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)(1)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)。(2)《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)知識(shí)。(3)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。(4)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》相關(guān)知識(shí)。(5)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》相關(guān)知識(shí)。7職業(yè)編碼:4-10-06-01(6)《中華人民共和國(guó)消防法》相關(guān)知識(shí)。(7)《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。(8)《殯葬管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)。(9)殯葬領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識(shí)。8職業(yè)編碼:4-10-06-01本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn),高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談準(zhǔn)備容儀表干凈、整潔1.1.2能對(duì)工作環(huán)境和相關(guān)用品進(jìn)行準(zhǔn)備和整理情況客戶1.2.1能使用規(guī)范用語(yǔ)接待客戶1.2.2能向客戶提供業(yè)務(wù)流程咨詢1.2.3能了解客戶的基本情況、核對(duì)相關(guān)證明和信息,并填寫單據(jù)方法9職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談洽談1.3.1能向客戶介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品,并回答相關(guān)問(wèn)題1.3.2能向客戶提供稱謂關(guān)系和站位排序建議并與客戶簽訂服務(wù)合同(協(xié)議)1.3.4能與相關(guān)服務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)交接訂方法和注意事項(xiàng)治喪服務(wù)服務(wù)2.1.1能使用防護(hù)用品做好個(gè)人防護(hù)工作并按照業(yè)務(wù)預(yù)定要求做好準(zhǔn)備工作2.1.3能向客戶介紹引導(dǎo)服務(wù)流程,確認(rèn)需求和服務(wù)內(nèi)容,引導(dǎo)客戶完成正常遺體(遺骸)的治喪服務(wù)2.1.4能采集服務(wù)相關(guān)信息,并填寫單據(jù)2.1.5能協(xié)調(diào)各方服務(wù)資源,并做好與其他部門的業(yè)務(wù)交接工作方法方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求治喪服務(wù)服務(wù)2.2.1能向客戶介紹規(guī)范性殯葬文書樣本(模板)板)為客戶提供訃告編寫服務(wù)2.2.3能按照客戶提供的內(nèi)容,書寫(打印)挽聯(lián)、挽幛作方法(打印)方法服務(wù)2.3.1能向客戶介紹告別(追悼)儀式流程2.3.2能協(xié)助客戶布置告別(追悼)儀式場(chǎng)地2.3.3能引導(dǎo)客戶舉行告別(追悼)儀式★式流程和內(nèi)容式場(chǎng)地布置方法用品銷售介紹3.1.1能向客戶介紹常規(guī)功能3.1.2能向客戶介紹常用儀式場(chǎng)地布置用品的功能、材質(zhì)知識(shí)結(jié)算3.2.1能核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額并引導(dǎo)客戶進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營(yíng)管理處理做好記錄4.1.2能保護(hù)客戶相關(guān)信息和隱私安全方法管理4.2.1能對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行消毒和清潔4.2.2能對(duì)遺物進(jìn)行消毒和清潔4.2.3能對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查和簡(jiǎn)單維護(hù)方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談準(zhǔn)備容儀表干凈整潔1.1.2能對(duì)工作環(huán)境和相關(guān)用品進(jìn)行準(zhǔn)備和整理情況用和檢查方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談客戶1.2.1能使用規(guī)范用語(yǔ)接待客戶1.2.2能向客戶提供業(yè)務(wù)流程咨詢1.2.3能了解客戶的基本情況、核對(duì)相關(guān)證明和信息,并填寫單據(jù)方法辦理1.3.1能向客戶介紹正常遺體(遺骸)接運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品,并回答相關(guān)問(wèn)題辦理接運(yùn)手續(xù)1.3.3能按照業(yè)務(wù)預(yù)定要求準(zhǔn)備相關(guān)器具品的種類、性能、特點(diǎn)殯殮服務(wù)服務(wù)2.1.1能與客戶核對(duì)相關(guān)信息2.1.2能向客戶介紹收殮服務(wù)的程序和內(nèi)容2.1.3能使用相關(guān)器具收殮遺體(遺骸)★認(rèn)、交接工作殮方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求殯殮服務(wù)服務(wù)做好個(gè)人防護(hù)工作2.2.2能對(duì)遺體進(jìn)行消毒與清潔2.2.3能為正常遺體脫穿衣物2.2.1衛(wèi)生防護(hù)用品使用方法2.2.2遺體消毒流程和清潔方法方法服務(wù)2.3.1能向客戶介紹起靈的程序和內(nèi)容2.3.2能配合有關(guān)人員做好起靈準(zhǔn)備工作2.3.3能主持起靈儀式2.3.1起靈儀式流程和服務(wù)內(nèi)容2.3.2起靈儀式主持技巧接運(yùn)服務(wù)檢查3.1.2能了解客戶的基本情況,核對(duì)相關(guān)信息,填寫單據(jù)3.1.2死亡證明核驗(yàn)方法運(yùn)送3.2.1能對(duì)所運(yùn)送的遺體(遺骸)進(jìn)行固定保護(hù)3.2.2能使用相關(guān)設(shè)備運(yùn)送遺體(遺骸)3.2.3能在遺體(遺骸)運(yùn)送過(guò)程中保護(hù)相關(guān)隱私3.2.4能與相關(guān)部門完成遺體(遺骸)運(yùn)送手續(xù)的交接工作骸)的保存工作3.2.1遺體(遺骸)接運(yùn)流程和方法3.2.2溝通和交接技巧職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營(yíng)管理處理做好記錄4.1.2能保護(hù)客戶相關(guān)信息和隱私安全方法管理4.2.1能對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行消毒和清潔4.2.2能對(duì)遺物進(jìn)行消毒和清潔4.2.3能對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查和簡(jiǎn)單維護(hù)方法職業(yè)編碼:4-10-06-01職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談客戶類型1.1.2能了解客戶消費(fèi)心理特征洽談1.2.1能向客戶介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目的文化內(nèi)涵1.2.2能向客戶宣傳殯葬政策,引導(dǎo)客戶理性消費(fèi)1.2.3能應(yīng)對(duì)洽談中的一般沖突化內(nèi)涵治喪服務(wù)服務(wù)2.1.1能引導(dǎo)客戶完成特服務(wù)2.1.2能對(duì)客戶進(jìn)行悲傷撫慰2.1.3能使用相關(guān)設(shè)備對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行視頻采集方法服務(wù)2.2.1能按照客戶要求撰寫訃告、悼詞和答謝詞2.2.2能按照逝者生平撰寫挽聯(lián)悼、追思)儀式主持詞詞寫作方法思)儀式流程擬定方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求治喪服務(wù)服務(wù)2.3.1能向客戶介紹告別(追悼、追思)儀式流程和悼、追思)儀式場(chǎng)地悼、追思)儀式★思)主持技巧思)儀式場(chǎng)地布置方法用品銷售介紹3.1.1能向客戶介紹各類殯葬用品的材質(zhì)、功能、文化內(nèi)涵、使用方法3.1.2能按照客戶需求推薦殯葬用品,提出合理購(gòu)買方案,并引導(dǎo)客戶理性消費(fèi)和使用方法結(jié)算3.2.1能辦理現(xiàn)金、信用卡、支票和網(wǎng)絡(luò)支付等方式的收款結(jié)算業(yè)務(wù)核對(duì)4.運(yùn)營(yíng)管理處理集、整理和保管殯葬檔案4.1.2能對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查4.1.3能同相關(guān)部門完成數(shù)據(jù)的傳輸與交換錄方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營(yíng)管理管理4.2.1能對(duì)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)備進(jìn)行安保、消防、運(yùn)維等安全項(xiàng)目巡查4.2.2能對(duì)接觸特殊遺體(遺骸)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行消毒和清潔方法毒和清潔方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談客戶類型1.1.2能了解客戶消費(fèi)心理特征辦理1.2.1能向客戶介紹特殊遺體(遺骸)接運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品,并回答相關(guān)問(wèn)題1.2.2能向客戶宣傳殯葬政策,引導(dǎo)客戶理性消費(fèi)骸)收殮接運(yùn)方案接運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品的種類、性能、特點(diǎn)殮方案撰寫方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求殯殮服務(wù)服務(wù)2.1.1能向客戶介紹特殊遺體(遺骸)的入殮服務(wù)程序和內(nèi)容,確定價(jià)格并向客戶說(shuō)明收費(fèi)依據(jù)2.1.2能使用相關(guān)器具收殮特殊遺體(遺骸)★2.1.3能使用相關(guān)設(shè)備對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行視頻采集入殮方法方法方法服務(wù)2.2.1能向客戶介紹特殊遺體更衣流程和服務(wù)內(nèi)容,確定價(jià)格并向客戶說(shuō)明收費(fèi)依據(jù)2.2.2能對(duì)特殊遺體進(jìn)行消毒與清潔2.2.3能為特殊遺體脫穿衣物和方法潔方法服務(wù)2.3.1能向客戶提供符合地區(qū)殯葬習(xí)俗的家庭靈堂布置方案2.3.2能向客戶介紹吊唁流程和方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接運(yùn)服務(wù)檢查3.1.1能與客戶共同識(shí)別遺體(遺骸),對(duì)遺體(遺骸)狀況進(jìn)行檢查,并進(jìn)行確認(rèn)3.1.2能清理、登記現(xiàn)場(chǎng)遺物并做好交接物品別方法運(yùn)送3.2.1能對(duì)所運(yùn)送的特殊保護(hù)3.2.2能使用相關(guān)設(shè)備運(yùn)送特殊遺體(遺骸)3.2.3能與相關(guān)部門完成特殊遺體(遺骸)運(yùn)送手續(xù)的交接工作3.2.1特殊遺體(遺骸)接運(yùn)方法達(dá)方法4.運(yùn)營(yíng)管理處理集、整理和保管殯葬檔案4.1.2能對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查4.1.3能同相關(guān)部門完成數(shù)據(jù)的傳輸與交換錄方法20職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營(yíng)管理管理4.2.1能對(duì)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)備進(jìn)行安保、消防、運(yùn)維等安全項(xiàng)目巡查4.2.2能對(duì)接觸特殊遺體(遺骸)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行消毒和清潔方法毒和清潔方法21職業(yè)編碼:4-10-06-013.3三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談客戶疏導(dǎo)投訴,并提出改進(jìn)措施1.1.3能按照客戶的不同心理類型和需求提出服務(wù)建議式和方法方法洽談1.2.1能向客戶介紹個(gè)性化服務(wù),并回答相關(guān)問(wèn)題,確定價(jià)格并向客戶說(shuō)明收費(fèi)依據(jù)制定個(gè)性化服務(wù)方案完成預(yù)定工作特點(diǎn)方法治喪服務(wù)服務(wù)2.1.1能按照逝者生平撰寫悼詞2.1.2能按客戶要求撰寫祭文祭奠儀式主持詞板)制作生命(影音)紀(jì)念冊(cè)法念冊(cè)制作方法22職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求治喪服務(wù)服務(wù)2.2.1能向客戶介紹安葬(放)祭奠儀式流程和內(nèi)容布置安葬(放)祭奠儀式場(chǎng)地祭奠儀式★2.2.4能組織完成殯葬儀式中的常規(guī)禮儀儀仗服務(wù)場(chǎng)地布置方法主持技巧技巧用品銷售介紹求,介紹個(gè)性化殯葬用品,解答相關(guān)問(wèn)題,確定價(jià)格并向客戶說(shuō)明收費(fèi)依據(jù)3.1.2能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線咨詢和銷售方法終端使用方法制作3.2.1能鑒別殯葬用品的質(zhì)量3.2.2能對(duì)殯葬用品進(jìn)行進(jìn)銷存管理花圈3.2.4能對(duì)遺體接運(yùn)設(shè)備進(jìn)行裝飾作方法飾方法23職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營(yíng)管理管理4.1.1能對(duì)采集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理,提出服務(wù)改進(jìn)措施和優(yōu)化建議4.1.2能按照工作任務(wù)合理安排分工,對(duì)相關(guān)人員進(jìn)效率方法技巧管理4.2.1能識(shí)別并預(yù)判服務(wù)過(guò)程和設(shè)備、設(shè)施的安保、消防、運(yùn)維、信息等安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患4.2.2能制定安全隱患整改方案,并監(jiān)督落實(shí)流程和方法撰寫方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談客戶疏導(dǎo)投訴,并提出改進(jìn)措施1.1.3能按照客戶的不同心理類型和需求提出服務(wù)建議式和方法方法24職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談辦理1.2.1能向客戶介紹遺體(遺骸)異地運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目題,確定價(jià)格并向客戶說(shuō)明收費(fèi)依據(jù)(遺骸)收殮接運(yùn)方案骸)運(yùn)送相關(guān)知識(shí)殯殮服務(wù)服務(wù)2.1.1能向客戶介紹遺體(遺骸)異地運(yùn)輸?shù)娜霘毞?wù)程序和內(nèi)容,確定價(jià)格并向客戶說(shuō)明收費(fèi)依據(jù)骸)異地運(yùn)輸要求,使用相關(guān)器具收殮遺體(遺骸)★(遺骸)流程和方法和介紹技巧服務(wù)2.2.1能向客戶介紹守靈服務(wù)的流程和內(nèi)容2.2.2能向客戶提供守靈廳布置方案2.2.3能組織完成殯葬儀式中的常規(guī)禮儀儀仗服務(wù)技巧25職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接運(yùn)服務(wù)檢查3.1.1能與客戶共同識(shí)別需異地運(yùn)輸?shù)倪z體(遺骸),并對(duì)遺體(遺骸)狀況進(jìn)行檢查異地運(yùn)輸隨行物品進(jìn)行整理、登記,并做好交接骸)異地運(yùn)輸證明材料別方法骸)運(yùn)送相關(guān)知識(shí)運(yùn)送3.2.1能完成重大突發(fā)事件遺體(遺骸)接運(yùn)工作3.2.2能與相關(guān)部門完成遺體(遺骸)異地運(yùn)輸手續(xù)的交接工作方法(遺骸)流程和方法骸)運(yùn)送相關(guān)知識(shí)4.運(yùn)營(yíng)管理管理4.1.1能對(duì)采集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理,提出服務(wù)改進(jìn)措施和優(yōu)化建議4.1.2能按照工作任務(wù)合理安排分工,對(duì)相關(guān)人員進(jìn)效率方法技巧26職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營(yíng)管理管理4.2.1能識(shí)別并預(yù)判服務(wù)過(guò)程和設(shè)備、設(shè)施的安保、消防、運(yùn)維、信息等安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患4.2.2能制定安全隱患整改方案,并監(jiān)督落實(shí)流程和方法撰寫方法27職業(yè)編碼:4-10-06-01職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求接待洽談客戶糾紛1.1.2能處理糾紛事件的善后工作1.1.3能協(xié)調(diào)不同客戶群體間各方關(guān)系洽談1.2.1能發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求1.2.2能解答客戶提出的疑難問(wèn)題1.2.3能制定殯葬服務(wù)合同(協(xié)議)議)制定方法治喪服務(wù)服務(wù)2.1.1能撰寫公祭儀式相關(guān)文書2.1.2能按照逝者生平制作生命(影音)紀(jì)念冊(cè)2.1.3能制定個(gè)性化殯葬儀式策劃方案方法服務(wù)2.2.2能主持個(gè)性化殯葬儀式★2.2.3能組織完成殯葬儀式中的個(gè)性化禮儀儀仗服務(wù)主持技巧務(wù)技巧28職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求治喪服務(wù)制作制作個(gè)性化花藝造型殯葬用品布置個(gè)性化殯葬儀式場(chǎng)地2.3.3能組織完成公祭儀式現(xiàn)場(chǎng)的布置、搭建工作計(jì)方法方法和方法運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)3.1.1能按照市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)新的殯葬產(chǎn)品與服務(wù)3.1.2能夠制訂本單位的品牌建設(shè)計(jì)劃,并推動(dòng)實(shí)施服務(wù)資訊的撰寫發(fā)布工作3.1.4能利用多媒體平臺(tái)組織開(kāi)展線上殯葬(生命)文化、政策、法規(guī)等宣傳推廣活動(dòng)技巧(軟件)使用方法管理3.2.1能檢查儀式現(xiàn)場(chǎng)布置、搭建質(zhì)量,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,排除安全隱患3.2.2能處理工作過(guò)程中的突發(fā)事件,并按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案妥善處置29職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃4.1.2能對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工殯儀服務(wù)員進(jìn)行理論培訓(xùn)(講述)技巧指導(dǎo)4.2.1能對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工殯儀服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)術(shù))總結(jié)職業(yè)編碼:4-10-06-013.5一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求治喪服務(wù)服務(wù)文書1.1.2能制定網(wǎng)絡(luò)祭奠服務(wù)策劃方案1.1.3能制定重大突發(fā)事件相關(guān)治喪活動(dòng)服務(wù)策劃方案作方法發(fā)事件相關(guān)治喪活動(dòng)服務(wù)策劃方案寫作技巧服務(wù)1.2.1能主持網(wǎng)絡(luò)祭奠儀式★1.2.2能組織完成重大突發(fā)事件相關(guān)治喪活動(dòng)服務(wù)★技巧服務(wù)技巧治喪活動(dòng)服務(wù)技巧制作1.3.1能利用多種材料和設(shè)備布置個(gè)性化殯葬儀式場(chǎng)地1.3.2能組織完成重大突發(fā)事件相關(guān)治喪活動(dòng)場(chǎng)地的布置、搭建工作方法作方法治喪活動(dòng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)搭建技術(shù)和方法職業(yè)編碼:4-10-06-01續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相