中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究

中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究摘要中國(guó)建設(shè)銀行(China

Construction

Bank）成立于1954年10月1日(當(dāng)時(shí)名稱為中國(guó)人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國(guó)建設(shè)銀行)。簡(jiǎn)稱建行或者建設(shè)銀行。中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國(guó)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。是國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，在中國(guó)五大銀行中排名第二。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)(如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等)在中國(guó)銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。中國(guó)建設(shè)銀行擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，與多個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)及中國(guó)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京、首爾和紐約設(shè)有海外分行，在倫敦設(shè)有子銀行，在悉尼設(shè)有代表處。建設(shè)銀行的子公司包括中國(guó)建設(shè)銀行(亞洲)股份有限公司、建銀國(guó)際(控股)有限公司、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司、建信基金管理有限責(zé)任公司和建信金融租賃股份有限公司。

改進(jìn)銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融服務(wù)需求，是中國(guó)銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對(duì)個(gè)人客戶的銷售與服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是建行服務(wù)策略與發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

關(guān)鍵字:建行;服務(wù)營(yíng)銷;策略abstractChinaConstructionBankwasfoundedonOctober1,1954(thenknownasthepeople'sConstructionBankofChina,renamedasChinaConstructionBankonMarch26,1996).ReferredtoasChinaConstructionBankorChinaConstructionBank.ChinaConstructionBankCo.,Ltd.isaleadingjoint-stockcommercialbankintheChinesemarket,providingcustomerswithcomprehensivecommercialbankproductsandservices.Itisoneofthetopfivestate-ownedcommercialbanks,rankingsecondamongthetopfivebanksinChina.Themainbusinessareasincludecorporatebanking,personalbankingandcapitalbusiness,andavarietyofproductsandservices(suchascapitalconstructionloans,housingmortgageloansandbankcardbusiness)occupyaleadingpositionintheChinesebankingindustry.ChinaConstructionBankhasabroadcustomerbase,maintainsbankingbusinesscontactswithanumberoflarge-scaleenterprisegroupsandleadingenterprisesinChina'seconomicandstrategicindustries.Itsmarketingnetworkcoversmajorregionsofthecountry,withabout13629branches,overseasbranchesinHongKong,Singapore,Frankfurt,Johannesburg,Tokyo,SeoulandNewYork,andsubsidiariesinLondonWitharepresentativeofficeinSydney.ThesubsidiariesofCCBincludeChinaConstructionBank(Asia)Co.,Ltd.,CCBInternational(Holdings)Co.,Ltd.,SinoGermanHousingSavingsBankCo.,Ltd.,CCBFundManagementCo.,Ltd.andCCBFinancialLeasingCo.,Ltd.ItisanimportanttaskforChina'sbankingindustrytoimprovethebankingserviceenvironmentandmeetpeople'sgrowingdemandforfinancialservices.ItisthekeymeasureofCCB'sservicestrategyanddevelopmenttocomprehensivelyimprovethesalesandserviceabilityofindividualcustomersandrealizetherapiddevelopmentofpersonalbankingbusiness.Keywords:CCB;servicemarketing;strategy目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究?jī)?nèi)容及方法 11.2.1研究?jī)?nèi)容 11.2.2研究方法 21.3文獻(xiàn)綜述 21.3.1國(guó)外銀行服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)研究 21.3.2國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)研究 3第二章服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論概念 32.1服務(wù)營(yíng)銷概述 32.1.1服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn) 42.2STP營(yíng)銷組合理論 42.37Ps營(yíng)銷組合理論 5第三章中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析 53.1中國(guó)建設(shè)銀行簡(jiǎn)介 53.2宏觀環(huán)境分析 63.2.1政策法律環(huán)境分析 63.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 63.2.3社會(huì)環(huán)境分析 73.2.4技術(shù)自然環(huán)境分析 73.3微觀環(huán)境分析 73.3.1企業(yè)內(nèi)部分析 73.3.2競(jìng)爭(zhēng)者分析 83.3.3顧客分析 83.4中國(guó)建設(shè)銀行SWOT分析 83.4.1優(yōu)勢(shì) 83.4.2劣勢(shì) 93.4.3機(jī)會(huì) 93.4.4威脅 10第四章中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問題 104.1中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀概述 104.1.1人員狀況 114.1.2服務(wù)過程 114.1.3服務(wù)產(chǎn)品 114.1.4服務(wù)價(jià)格 124.1.5服務(wù)渠道 124.1.6促銷方式 134.1.7有形展示 134.2中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的問題 134.2.1服務(wù)理念滯后 144.2.2客戶關(guān)系管理的不足影響服務(wù)效率 144.2.3信息技術(shù)落后導(dǎo)致服務(wù)策略實(shí)施不到位 154.2.4服務(wù)營(yíng)銷過程存在盲目性和隨意性 15第五章中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略建議 155.1細(xì)分市場(chǎng)客群 155.2員工內(nèi)部服務(wù)的提高 165.3中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施建議 165.3.1創(chuàng)新銀行服務(wù)理念 165.3.2加大客戶關(guān)系管理 175.3.4調(diào)整服務(wù)適應(yīng)需求 17第六章結(jié)論與展望 186.1結(jié)論 186.2展望 196.2.1加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷理念的意識(shí) 196.2.2提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力 19緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景伴隨著人民經(jīng)濟(jì)的收人日益增加的情況，人們對(duì)與認(rèn)知財(cái)務(wù)消費(fèi)和財(cái)務(wù)管理不斷提高，所以對(duì)于銀行的服務(wù)要求也隨之越來越高。在高收入人群規(guī)模擴(kuò)大的前提下，消費(fèi)需求和能力被無(wú)限激發(fā),他們對(duì)個(gè)銀行的金融體系充滿了各種需求,急切需要銀行綜合并且專業(yè)的服務(wù)規(guī)劃，因?yàn)橐郧暗膫鹘y(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能滿足大眾的需要了，于是銀行間想盡辦法，來爭(zhēng)取這些用戶，中國(guó)建設(shè)銀行現(xiàn)在應(yīng)該注重以一些高端產(chǎn)品組合的應(yīng)用，借助大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)等等智能手段，達(dá)到好效率、即時(shí)性的業(yè)務(wù)處理效果，并且根據(jù)客戶的各種需求提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，不斷地滿足各類客戶的各種需求，大大的提高了服務(wù)效率和客戶滿意度，客戶的服務(wù)管理水平全面提升。1.1.2研究意義現(xiàn)處在金融局勢(shì)非常復(fù)雜的情況下，對(duì)于國(guó)有銀行服務(wù)營(yíng)銷策略的研究越來越重要。在這個(gè)大環(huán)境下的金融行業(yè)受著許許多多的原因所影響，以為的依靠企業(yè)自身的外在優(yōu)勢(shì)等取勝的情況已經(jīng)一去不返，國(guó)有的商業(yè)銀行想要在這個(gè)條件下生存和發(fā)展，長(zhǎng)遠(yuǎn)的占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，就一定要利用服務(wù)營(yíng)銷提升自己的影響力。研究中國(guó)建設(shè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷策略，發(fā)現(xiàn)中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷模式的優(yōu)點(diǎn)與不足，有助于研究分析當(dāng)前環(huán)境下銀行的服務(wù)營(yíng)銷策略。更有利于體現(xiàn)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的態(tài)度的反饋，同時(shí)也有利于銀行對(duì)客戶合理支配，增加粘度，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)性發(fā)展。1.2研究?jī)?nèi)容及方法1.2.1研究?jī)?nèi)容本文主體一共包含八個(gè)部分，遵循選題介紹、理論基礎(chǔ)介紹、現(xiàn)狀分析、提出問題、策略建議、結(jié)論的思路來進(jìn)行。各部分的內(nèi)容分述如下:

第一章是緒論。主要介紹論文所研究?jī)?nèi)容的背景與意義，及擬采用的研究方法與論文框架，以及對(duì)文獻(xiàn)綜述的介紹。

第二章是服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論。本章重點(diǎn)對(duì)論文涉及到的相關(guān)概念進(jìn)行飽釋和界定、對(duì)現(xiàn)行主流服務(wù)營(yíng)銷理論例如顧客滿意度理論、顧客忠誠(chéng)度理論、STP市場(chǎng)定位理論、4PS、7PS營(yíng)銷組合理論等進(jìn)行了介紹。

第三章是中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析。主要從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境兩個(gè)方面著手，詳細(xì)地對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象、企業(yè)內(nèi)部與顧客等方面進(jìn)行分析。并且運(yùn)用SWOT分析法通過前文的論述，結(jié)合對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、當(dāng)下面臨的機(jī)會(huì)、威脅進(jìn)行分析，確定企業(yè)的戰(zhàn)略方案選擇。

第四章是對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在的問題，通過研究中國(guó)建設(shè)銀行人員、服務(wù)、促銷、有形展示等方面的研究綜合分析銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的問題。

第五章是對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的策略建議，對(duì)于存在的問題提出改進(jìn)的建議，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化自身。

第六章是結(jié)論與展望，通過對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略的研究進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)，高度概括論點(diǎn)，并表達(dá)對(duì)研究的展望。1.2.2研究方法（1）文獻(xiàn)歸納研究法。我閱讀大量與服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的理論知識(shí)和文獻(xiàn)，研究最近幾年商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的成果總結(jié)，并且對(duì)其研究?jī)?nèi)容進(jìn)一步的分析，和借鑒，講它作為中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究的理論基礎(chǔ)，來讓自己完成這篇論文寫作。

（2）案例研究法。對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司開展調(diào)查研究，結(jié)合近幾年的營(yíng)銷模式與結(jié)果，就中國(guó)建設(shè)銀行近幾年資料進(jìn)行研究，通過競(jìng)爭(zhēng)者、客戶等多個(gè)角度分析，進(jìn)一步落實(shí)本文的論點(diǎn)論據(jù)。1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1國(guó)外銀行服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)研究1953年，服務(wù)營(yíng)銷作為一種思想萌芽在西方的一篇文獻(xiàn)中被提出來，意思是說企業(yè)如果想獲得更多的利潤(rùn)，就要將很多的因素整合起來進(jìn)行有效運(yùn)用。1977年，花旗銀行副董事長(zhǎng)列尼.休斯塔克出版了著作《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解脫出來》，他在文中主張將服務(wù)剖離于產(chǎn)品營(yíng)銷，第一次提出了將商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相結(jié)合的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，商業(yè)銀行的金融服務(wù)是無(wú)形的，商業(yè)銀行的營(yíng)銷也屬于服務(wù)營(yíng)銷范疇。營(yíng)銷學(xué)家格魯諾斯在總結(jié)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)時(shí)結(jié)合了銀行業(yè)的行業(yè)情況，銀行要根據(jù)顧客的需求來提成自身的服務(wù)，所以銀行的服務(wù)營(yíng)銷開展是客戶參與的過程，而不是被動(dòng)接受。萊維特(1981)認(rèn)為當(dāng)銀行向客戶提供無(wú)形產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷理念，客戶需求的滿足是銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和相關(guān)服務(wù)提供的出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)。1.3.2國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)研究葉少航(2002)他在《將服務(wù)進(jìn)行到底一一商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略108條》這一著作里面分析了目前銀行服務(wù)營(yíng)銷不足的地方，并且根據(jù)這些問題提出針對(duì)性額改進(jìn)策略。以理論的角度充分詮釋了服務(wù)營(yíng)銷策略。2016年，徐輝在《淺析我國(guó)城市商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略》一文中指出，在這個(gè)大環(huán)境的背景下，商業(yè)銀行面臨著形形色色的挑戰(zhàn)，各種各樣嚴(yán)重的問題都浮出水面。并且銀行間的同質(zhì)化十分嚴(yán)重，需要從其他角度著手解決問題，那庅，服務(wù)營(yíng)銷策略就是當(dāng)今我國(guó)城市銀行需要重點(diǎn)入手的一大問題。服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論概念2.1服務(wù)營(yíng)銷概述由于服務(wù)異質(zhì)性的存在，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可相對(duì)不穩(wěn)定，存在感知風(fēng)險(xiǎn)，但亦由于此，一.旦消費(fèi)者選定服務(wù)品牌，其忠誠(chéng)度往往高于商品品牌。

從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)角度看，服務(wù)質(zhì)量的合格與否較難通過科學(xué)技術(shù)手段檢測(cè),.更多地帶有消費(fèi)者評(píng)價(jià)的主觀性。此外，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)整體感知的結(jié)果，包括輔助人員和業(yè)務(wù)條線，不僅僅是服務(wù)的直接提供人員。

商業(yè)銀行作為生產(chǎn)生活服務(wù)企業(yè)，其現(xiàn)代化服務(wù)營(yíng)銷指的是金融機(jī)構(gòu)在了解客戶需求和期望的前提下，制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做出服務(wù)承諾，在相關(guān)職能保障下提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對(duì)服務(wù)的感知度，進(jìn)而滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列社會(huì)與管理行為活動(dòng)。商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的核心原則便是以客戶為中心，以需求為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為導(dǎo)向。2.1.1服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)(1)服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)的無(wú)形性對(duì)于服務(wù)來說，其需求管理的難度比較大，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)存儲(chǔ)特性，因此，使得服務(wù)的需求波動(dòng)也比較大。服務(wù)產(chǎn)品不能像普通的有形的產(chǎn)品一樣活得法律及國(guó)家的保護(hù),容易造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的仿制，而給企業(yè)帶來巨大的損失。綜_上所述，在提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候一定要記得保密性。

(2)服務(wù)異質(zhì)性

服務(wù)產(chǎn)品由于企業(yè)所提供的服務(wù)方式的不同及時(shí)間和組織形式的變化也會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。如果是周圍的環(huán)境或者時(shí)間發(fā)生變化，對(duì)于相同的服務(wù)產(chǎn)品，提供相同的服務(wù)流程，相同的服務(wù)方式，同一個(gè)服務(wù)人員也會(huì)給客戶造成很大的反差。所以服務(wù)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的異質(zhì)性。（3）服務(wù)易逝性顧客的參與生產(chǎn)的過程就是服務(wù)的營(yíng)銷過程，就是每個(gè)與客戶接觸的真實(shí)瞬間感受，這樣的情況無(wú)法復(fù)制更加無(wú)法重演。客戶的每一次親密的接觸都是無(wú)可挽回的，如果在服務(wù)的過程中存在著閃失,那只有通過后來的補(bǔ)救服務(wù)方式來彌補(bǔ)，再也無(wú)可挽回。2.2STP營(yíng)銷組合理論STP理論中的S、T、P分別是Segmenting、Targeting、Positioning三個(gè)英文單詞的縮寫，即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位的意思。STP理論的根本要義在于選擇確定目標(biāo)消費(fèi)者或客戶，或稱市場(chǎng)定位理論。根據(jù)STP理論，市場(chǎng)是一個(gè)綜合體,是多層次、多元化的消費(fèi)需求集合體，任何企業(yè)都無(wú)法滿足所有的需求，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同需求、購(gòu)買力等因素把市場(chǎng)分為由相似需求構(gòu)成的消費(fèi)群，即若干子市場(chǎng)。這就是市場(chǎng)細(xì)分。企業(yè)可以根據(jù)自身戰(zhàn)略和產(chǎn)品情況從子市場(chǎng)中選取有-定規(guī)模和發(fā)展前景，并且符合公司的目標(biāo)和能力的細(xì)分市場(chǎng)作為公司的目標(biāo)市場(chǎng)。隨后，企業(yè)需要將產(chǎn)品定位在目標(biāo)消費(fèi)者所偏好的位置上，并通過一系列營(yíng)銷活動(dòng)向目標(biāo)消費(fèi)者傳達(dá)這一定位信息，

讓他們注意到品牌，并感知到這就是他們所需要的。

STP理論是指企業(yè)在一定的市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，最后把產(chǎn)品或服務(wù)定位在目標(biāo)市場(chǎng)中的確定位置上。

市場(chǎng)細(xì)分是指根據(jù)顧客需求上的差異把某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)逐一細(xì)分的過程。

目標(biāo)市場(chǎng)是指企業(yè)從細(xì)分后的市場(chǎng)中選擇出來的決定進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，也是對(duì)企業(yè)最有利的市場(chǎng)組成部分。

市場(chǎng)定位就是在營(yíng)銷過程中把其產(chǎn)品或服務(wù)確定在目標(biāo)市場(chǎng)中的一定位置上,即確定自己產(chǎn)品或服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng).上的競(jìng)爭(zhēng)地位，也叫“競(jìng)爭(zhēng)性定位”。

在最大限度上為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高技和滿意的服務(wù)，最好的方法就是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選定目標(biāo)客戶、定位目標(biāo)市場(chǎng)，這就是STP理論。2.37Ps營(yíng)銷組合理論7Ps理論營(yíng)銷理論(TheMarketingTheoryof7Ps)

是在營(yíng)銷學(xué)家麥卡錫(McCarthy)提出的的4P營(yíng)銷組合上擴(kuò)充而來，其提出學(xué)者布姆斯(Booms)和比特納(Bitner)

認(rèn)為，人員、有形展示、過程這三個(gè)服務(wù)性元素能夠更有效解決服務(wù)型企業(yè)的營(yíng)銷問題。結(jié)合本文的研究?jī)?nèi)容，產(chǎn)品指的是銀行向客戶銷售或交付的有形物與無(wú)形物的總和;定價(jià)指的是銀行的費(fèi)率設(shè)定，包括存貸款、理財(cái)業(yè)務(wù)的利率、收益率的設(shè)定、中間業(yè)務(wù)服務(wù)的價(jià)格設(shè)定;渠道指的是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易形式;促銷指的是促成交易的各種方法，人員指的是參與產(chǎn)品或服務(wù)銷售過程的各類角色，主要指服務(wù)提供者;有形展示指的是銀行為客戶提供的基礎(chǔ)有形物和其他有形物的結(jié)合，是表達(dá)服務(wù)承諾和服務(wù)能力的重要載體;過程指的是從服務(wù)提供伊始的全部程序，是顧客參與的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析3.1中國(guó)建設(shè)銀行簡(jiǎn)介中國(guó)建設(shè)銀行（China

Construction

Bank）成立于1954年10月1日?？傂形挥诒本┙鹑诖蠼?5號(hào)，是中央管理的大型國(guó)有銀行，國(guó)家副部級(jí)單位。中國(guó)建設(shè)銀行主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，在29個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)及子公司，擁有基金、租賃、信托、人壽、財(cái)險(xiǎn)、投行、期貨、養(yǎng)老金等多個(gè)行業(yè)的子公司。中國(guó)建設(shè)銀行擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，與多個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)及中國(guó)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的主要地區(qū)。

2016年6月30日，英國(guó)《銀行家》雜志發(fā)布《全球1000家大銀行排行榜》，中國(guó)建設(shè)銀行排名第2位。2017年2月，Brand

Finance發(fā)布2017年度全球500強(qiáng)品牌榜單，中國(guó)建設(shè)銀行排名第14位。2018年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名31位。

3.2宏觀環(huán)境分析3.2.1政策、法律環(huán)境分析（1）國(guó)內(nèi)政治環(huán)境我國(guó)的金融行業(yè)收到政府的大力扶持，在此基礎(chǔ)上又進(jìn)行了宏觀調(diào)控，加大對(duì)金融業(yè)的投資，政局穩(wěn)定，使金融行業(yè)不斷向前迅速發(fā)展。改革開放以來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定而健康，所以銀行的發(fā)展環(huán)境也得到的極大的保障。（2）國(guó)外政治環(huán)境在國(guó)外，國(guó)家與國(guó)家之前的經(jīng)濟(jì)政策大不相同，增加了國(guó)際合作的協(xié)調(diào)難度，也是全球經(jīng)濟(jì)的不穩(wěn)定性大大加強(qiáng)，一些國(guó)家為了獲得利益經(jīng)常爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)，這影響著金融投資的風(fēng)險(xiǎn)，歐美國(guó)家的參與也使戰(zhàn)爭(zhēng)越發(fā)混亂。法律環(huán)境分析我國(guó)目前政治局面穩(wěn)定，法制建設(shè)日益健全，在金融領(lǐng)域頒布了一系列法律，對(duì)于金融領(lǐng)域的中國(guó)建設(shè)銀行來講，一方面能使建設(shè)銀行有法可依，可以依照相關(guān)法律辦理有關(guān)業(yè)務(wù)并維護(hù)中國(guó)建設(shè)銀行的自身權(quán)益，另一方面對(duì)于客戶來講，客戶可以根據(jù)相關(guān)法律維護(hù)自己作為消費(fèi)者或投資者的利益，法律環(huán)境的穩(wěn)定健全使得中國(guó)建設(shè)銀行的持續(xù)健康發(fā)展有了法律保障。3.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析（1）經(jīng)濟(jì)因素我國(guó)在加入WTO之后，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，各行各業(yè)都加入到國(guó)際的分工與合作當(dāng)中去了，在過去的五年中,我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值仍然每年平均保持在每年平均百分之六點(diǎn)九左右的速度，這給我國(guó)帶來的不小的收益，經(jīng)調(diào)查，2017年末的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值相比去年上漲了百分之七點(diǎn)二。盡管經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍然十分復(fù)雜，我國(guó)依然保持實(shí)行積極的財(cái)政政策和穩(wěn)定的貨幣政策，國(guó)家的政策和法律對(duì)銀行工作的大力扶持，使更多的中小微企業(yè)以及實(shí)體企業(yè)獲得更多的資金流入，提升自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)的好轉(zhuǎn)所帶來的各種好的影響，為我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)造了好的條件。（2）人口因素?fù)?jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前有十四多億人，鄉(xiāng)村人口占總?cè)丝诘陌俜种迨c(diǎn)四五，約有6.75億人，城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒仁前俜种氖劈c(diǎn)五五，而且60歲以上的人口基數(shù)也比往年相對(duì)增加，這說明，我國(guó)老齡化情況十分嚴(yán)重，這對(duì)銀行收購(gòu)的保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了空間和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。3.2.3社會(huì)環(huán)境分析客戶才是銀行發(fā)展的主導(dǎo)因素，人口普查發(fā)現(xiàn)，有大學(xué)文化程度的人數(shù)大大增加，文盲人數(shù)大大減少，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)雖然受教育文化程度有所提高，但是依然不夠高，我國(guó)希望更多的人受到文化教育。對(duì)于農(nóng)村地區(qū)的人口來說，受教育成化程度還不夠高，導(dǎo)致他們的思想仍然是有錢就存進(jìn)銀行，他們也許都不知道什么是證券和保險(xiǎn)，根本不會(huì)把錢投入到這些領(lǐng)域當(dāng)中去。3.2.4技術(shù)自然環(huán)境分析（1）1990年以來，金融創(chuàng)新的基礎(chǔ)和支柱由傳統(tǒng)的人工變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)，銀行的資料和數(shù)據(jù)都要用電腦來保存和提取，這給銀行帶來了許多方便，再有，生產(chǎn)力水平的不斷提高，使得金融行業(yè)的產(chǎn)品也是在不斷地創(chuàng)新，所以，信息技術(shù)的發(fā)展也不斷推動(dòng)銀行經(jīng)濟(jì)服務(wù)水平的提高。（2）隨著我國(guó)科技水平的提高，信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使顧客對(duì)于的金融產(chǎn)品的使用更加的方便、快速。網(wǎng)上銀行的發(fā)明給銀行服務(wù)渠道的單一化提供了保障，網(wǎng)上銀行大大提高了銀行金融服務(wù)的效率，優(yōu)化了傳統(tǒng)銀行帶來的局限性，客戶可以隨時(shí)隨地的享受銀行的金融服務(wù)，只要手里有一個(gè)電子設(shè)備（手機(jī)、平板等）方便操作，快捷服務(wù)。同時(shí)，信息技術(shù)的發(fā)展也可以轉(zhuǎn)換各銀行之間的數(shù)據(jù)，銀行行業(yè)間連成一條線，銀行的安全也得到了一定的保障。3.3微觀環(huán)境分析3.3.1企業(yè)內(nèi)部分析2019年，中國(guó)建設(shè)銀行進(jìn)行了內(nèi)部環(huán)境大改造，調(diào)整了近30個(gè)職能部門、21個(gè)業(yè)務(wù)中心、98家分支機(jī)構(gòu)，使他們更加專業(yè)高效，內(nèi)控管理水平有了很大的提升。各個(gè)部門分工明確，總行進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行各機(jī)構(gòu)的費(fèi)用的發(fā)放和績(jī)效的核定，零售客戶中心進(jìn)行活動(dòng)的策劃，運(yùn)營(yíng)部需要優(yōu)化操作流程?？傂?、部室、分行之間協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)架穩(wěn)定。由于技術(shù)的方面仍有一些不足，在一些客戶服務(wù)以及產(chǎn)品創(chuàng)新方面還很費(fèi)力，說明銀行的現(xiàn)代化發(fā)展仍然有一定的局限性。3.3.2競(jìng)爭(zhēng)者分析

很少有某一種產(chǎn)品或者服務(wù)是由一個(gè)企業(yè)單獨(dú)發(fā)明出來的，每個(gè)行業(yè)都包含了許許多多的企業(yè)，有強(qiáng)有弱，也就是說每個(gè)企業(yè)都會(huì)存在著自身的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且與他們共同爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，所以要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，并且還要超越他們。建行的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量較多，實(shí)力也不相上下。行業(yè)增長(zhǎng)速度趨于平緩，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額也更加激烈。同行業(yè)間的產(chǎn)品喝服務(wù)大致相同，差異性不明顯。一些企業(yè)為了獲得更多的利益，大量生產(chǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致通貨膨脹，破壞了行業(yè)市場(chǎng)的平衡。以及潛在競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)建行的威脅，潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指一些可以加入到本行業(yè)來的企業(yè)或者即將加入進(jìn)來的企業(yè)，它們的加入，目前已有的資源和市場(chǎng)份額也要分配到他們身上，帶來新的生產(chǎn)能力，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)成本的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)嚴(yán)重，產(chǎn)品售價(jià)下降，行業(yè)內(nèi)利潤(rùn)減少。3.3.3顧客分析客戶是可以非常直觀的感受和體驗(yàn)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，所以客戶的對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和他本身的要求會(huì)非常直觀反映到銀行自身上去，有的客戶持有企業(yè)股份，那么這類客戶就成為企業(yè)客戶，但大部分企業(yè)客戶都是國(guó)有企業(yè)，因?yàn)閲?guó)有企業(yè)的客戶比較容易得到銀行的貸款，但是一旦企業(yè)資金周轉(zhuǎn)或者資金管理不善導(dǎo)致企業(yè)資金出現(xiàn)問題，銀行就容易得到大量的壞賬以及不良資產(chǎn)，種種因素會(huì)給銀行帶來巨大壓力。3.4中國(guó)建設(shè)銀行SWOT分析3.4.1優(yōu)勢(shì)（1）品牌優(yōu)勢(shì)較強(qiáng)中國(guó)建設(shè)銀行是一個(gè)被大眾熟知的國(guó)有銀行，客戶的認(rèn)知程度較高，并且有很多的忠實(shí)客戶，很多客戶會(huì)推薦自己身邊的親朋好友來建行辦理業(yè)務(wù)，也有很多客戶認(rèn)為，建行是自己的第一選擇。（2）金融服務(wù)產(chǎn)品豐富多彩在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下，建行也推出了許多金融服務(wù)，相比同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者快人一步，給客戶帶來優(yōu)惠和便捷，例如建行是第一個(gè)提出了貸款買房，也是許多客戶的首選機(jī)構(gòu)，這也大大提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。（3）投資風(fēng)險(xiǎn)較低中國(guó)建設(shè)銀行的子公司遍布中國(guó)的各個(gè)地區(qū)，并且在國(guó)外遍布許多營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，可以看出建行的分布范圍十分廣泛，在媒體和廣告投放上也十分下功夫，這個(gè)環(huán)境下許多企業(yè)和客戶選擇建行旗下的金融服務(wù)為建行帶來了好的環(huán)境與客戶資源，并且這類顧客具有較高的素質(zhì)，大大降低了建行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，帶來更高的收益。3.4.2劣勢(shì)（1）融資有風(fēng)險(xiǎn)我國(guó)融資形式以間接融資為主。在這種環(huán)境下形成的融資關(guān)系以及金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)會(huì)給建行的經(jīng)營(yíng)帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。（2）專業(yè)人才缺乏現(xiàn)象嚴(yán)重建行近幾年來一直堅(jiān)持完善員工體系，但因?yàn)轶w系不夠完善基層員工年齡偏大、學(xué)歷偏低、培訓(xùn)不足、老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，這就說明青年人才的資源并未被銀行充分利用，如果不及時(shí)解決這個(gè)問題，那么將會(huì)影響整個(gè)員工體系，同時(shí)，銀行的長(zhǎng)久發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)受到很大影響。3.4.3機(jī)會(huì)（1）更加能立足于國(guó)際市場(chǎng)隨著我國(guó)在全球經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上的地位越來越高，綜合國(guó)力不斷提升，人民幣在國(guó)際市場(chǎng)上的不斷深入，到2013年末根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)國(guó)內(nèi)的投資人群想海外的許多國(guó)家和地區(qū)投資將近800億美元，這對(duì)于全球經(jīng)濟(jì)而言是一筆不小的數(shù)目。而建行在此條件下，因?yàn)樽约旱哪腹驹趪?guó)內(nèi)，所以會(huì)產(chǎn)生許多金融服務(wù)，其多數(shù)在岸以及離岸金幣結(jié)合的地區(qū)，建行抓住此次機(jī)會(huì)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展建行在海外業(yè)務(wù)的發(fā)展。（2）建行抓住政策的實(shí)施給自己帶來機(jī)會(huì)生產(chǎn)力水平的提高豐富了人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，許多居住在鄉(xiāng)村的人們都選擇遷移到城市生活，而他們的消費(fèi)水平相比以前也有了相應(yīng)的提高，體現(xiàn)在住房、社保、產(chǎn)業(yè)支撐等方面。建行在早年間已經(jīng)與政府和其他基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)有過合作，并且成為忠實(shí)客戶。也會(huì)在近幾年城鎮(zhèn)化的熱浪中為他們搶占先機(jī)。目前我國(guó)來到城市的農(nóng)民在城市買房的人少之又少，但隨著城市化水平的不斷深入，這些人的住房需求不斷改善，建行又對(duì)住房貸款業(yè)務(wù)有較好的優(yōu)惠政策，產(chǎn)品齊全、業(yè)務(wù)范圍廣、貸款流程簡(jiǎn)單易懂、利率的相對(duì)較低的特點(diǎn)，應(yīng)該抓住這一浪潮，進(jìn)一步夸大優(yōu)勢(shì)。3.4.4威脅第三方支付工具存在風(fēng)險(xiǎn)

雖然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展越來越迅速，人們每天享受著互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利，但同時(shí)也面臨著一些不可避免的問題，例如客戶在利用互聯(lián)網(wǎng)支付的同時(shí)，不小心泄露了自己的個(gè)人信息、銀行卡號(hào)等問題，這些問題的存在影響著整個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)，這些問題不僅會(huì)侵犯客戶的隱私權(quán)，而且會(huì)嚴(yán)重打擊客戶使用互聯(lián)網(wǎng)支付手段來購(gòu)買金融產(chǎn)品的積極性，所以，銀行要加大力度保護(hù)客戶的隱私，保證客戶的信息不會(huì)輕易地泄露出去，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制。其次，近幾年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展以微信支付為代表的一系列金融支付產(chǎn)品，給銀行的傳統(tǒng)支付方式帶來巨大的沖擊，導(dǎo)致銀行的收益受到影響。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈銀行行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者越來越多，銀行之間推出的產(chǎn)品都十分相似，一個(gè)銀行推出產(chǎn)品得到收益其他銀行也開始紛紛模仿起來，導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。另外還有許多潛在競(jìng)爭(zhēng)者的存在，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越多的金融機(jī)構(gòu)加入到行業(yè)當(dāng)中來，這對(duì)于原本就競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)來說又是雪上加霜，由于不同銀行之間的差異并不是很明顯，所以建行要著重提升自身的服務(wù)水平，大力開展服務(wù)營(yíng)銷策略，來讓自己立足于市場(chǎng)。第四章中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問題4.1中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀概述4.1.1人員狀況在中國(guó)建設(shè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷過程中，員工起著至關(guān)重要的作用，員工態(tài)度的積極與否直接影響著整個(gè)中國(guó)建設(shè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，因此，中國(guó)建設(shè)銀行的人員配置也十分嚴(yán)格，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、高柜柜員、低柜柜員、運(yùn)營(yíng)主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理六個(gè)崗位。這六個(gè)崗位的工作人員都有著不同的分工，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排；柜員需要為客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)，其工作過程需嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，做到全心全意的為客戶負(fù)責(zé)；運(yùn)營(yíng)主管需要對(duì)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行層層把關(guān)，規(guī)范整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的操作流程；客戶經(jīng)理需要拓展跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶以及網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)指標(biāo)；大堂經(jīng)理則負(fù)責(zé)分流廳堂客戶服務(wù)。4.1.2服務(wù)過程中國(guó)建設(shè)銀行屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講，客戶的用戶體驗(yàn)十分重要，只有做到全心全意的為客戶服務(wù)才能讓客戶達(dá)到良好的用戶體驗(yàn)，但是其實(shí)在現(xiàn)實(shí)過程中想達(dá)到這種效果并非易事，在銀行操作過程中，員工可能會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，銀行的操作系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)故障，在加上不同客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也不同，所以銀行在服務(wù)過程中失誤是在所難免的，而且即使銀行操作人員沒有任何失誤也難免會(huì)遭到客戶的投訴與舉報(bào)，因?yàn)閷?duì)于銀行的工作人員來說，對(duì)于操作流程與業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)了如指掌，而且銀行的工作人員必須嚴(yán)格的遵守操作流程，而客戶對(duì)于銀行的業(yè)務(wù)并不是十分了解，如果工作人員沒有遵從客戶的意見辦理業(yè)務(wù)可能就會(huì)造成客戶不滿從而對(duì)銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行投訴，而客戶的服務(wù)體驗(yàn)有是銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)，所以銀行要盡可量的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，比如，在客戶表示不滿情緒的時(shí)候，或與工作人員發(fā)生口角的時(shí)候，大堂人員就應(yīng)該迅速警覺，將客戶隔離進(jìn)行安撫、勸導(dǎo)，言辭需誠(chéng)懇，態(tài)度需端正，盡可量的讓客戶穩(wěn)定情緒，從而詢問客戶的要求并盡可能的滿足客戶的需要。在銀行的服務(wù)營(yíng)銷過程中服務(wù)失誤時(shí)有發(fā)生，對(duì)于銀行的工作人員就要學(xué)會(huì)在服務(wù)失誤發(fā)生的時(shí)候怎么進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，如果沒有好的服務(wù)補(bǔ)救銀行很可能因?yàn)橐淮畏?wù)失誤而喪失一個(gè)重要的客戶，但良好的服務(wù)補(bǔ)救則可以很大程度的挽回銀行的損失。4.1.3服務(wù)產(chǎn)品中國(guó)建設(shè)銀行目前的主營(yíng)業(yè)務(wù)是人民幣存款貸款結(jié)算業(yè)務(wù)以及人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，同時(shí)中間建設(shè)銀行也兼營(yíng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的代理業(yè)務(wù)，中國(guó)建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)方式以金融業(yè)務(wù)為主，通過中國(guó)建設(shè)銀行五十年的不懈發(fā)展，不斷突破，建設(shè)銀行已經(jīng)具備了參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。4.1.4服務(wù)價(jià)格在銀行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，最重要的競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)就是價(jià)格，毫不夸張的說價(jià)格往往在競(jìng)爭(zhēng)中起決定作用，因?yàn)榭蛻粼阢y行辦理業(yè)務(wù)時(shí)他們最想的就是能花最少的錢獲得最豐厚的收益，所以銀行一定要根據(jù)用戶的這一特征制定相應(yīng)的定價(jià)。如果一個(gè)銀行制定能夠吸引客戶的定價(jià)不僅可以增加銀行的主動(dòng)權(quán)增加銀行的收入，更能吸引客戶提高客戶的忠誠(chéng)度，為銀行長(zhǎng)期健康的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，銀行在產(chǎn)品定價(jià)中可以采用滲透定價(jià)策略與產(chǎn)品組合定價(jià)策略相結(jié)合的方式，盡可量在銀行間的競(jìng)爭(zhēng)過程中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，搶占先機(jī)，從而增加業(yè)務(wù)收入。中國(guó)建設(shè)銀行在2017年推出了二維碼收款業(yè)務(wù)，但在當(dāng)時(shí)這一業(yè)務(wù)并沒有得到多數(shù)客戶的接受，因?yàn)榭蛻魧?duì)于這一業(yè)務(wù)并不是很了解，在加上這一業(yè)務(wù)會(huì)向客戶收取一定的費(fèi)用使得客戶對(duì)于這一業(yè)務(wù)表示排斥，所以業(yè)務(wù)發(fā)展并不順利，據(jù)此現(xiàn)象，公中國(guó)建設(shè)銀行在以后的定價(jià)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展中要著重的考慮價(jià)格因素，要在客戶的角度著想，既能讓客戶順利辦理業(yè)務(wù)，又能盡可量少的收取客戶的業(yè)務(wù)費(fèi)用于此同時(shí)也要兼顧銀行本身的利益，使銀行能得到足夠的利益。4.1.5服務(wù)渠道在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最重要的渠道就是要樹立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立自己的競(jìng)爭(zhēng)品牌，銀行也不例外，中國(guó)建設(shè)銀行想要在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位就要積極的樹立自己的品牌形象，目前為止，中國(guó)的很多銀行也推出了不同的主體化風(fēng)格，其中包括書店銀行、中國(guó)風(fēng)銀行、咖啡廳銀行，這些不同風(fēng)格主題的銀行光從名字上就能吸引許多用戶，事實(shí)上也確實(shí)如此，這些特色主題風(fēng)格的銀行也確實(shí)吸引了許多客戶的光顧，但是在目前的情況來看，中國(guó)建設(shè)銀行并不具有特色銀行這一標(biāo)準(zhǔn)，但是這并不意味著中國(guó)建設(shè)銀行就要拘于現(xiàn)狀，而是現(xiàn)在就應(yīng)該著手計(jì)劃，凡事都是積少成多，積沙成塔的過程，中國(guó)建設(shè)銀行可以根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)特征慢慢打造自己的品牌優(yōu)勢(shì)，等到時(shí)機(jī)成熟依然可以打造自己的特色主體化銀行。4.1.6促銷方式市場(chǎng)銷售分為新產(chǎn)品與老產(chǎn)品，對(duì)于新產(chǎn)品，賣家想得到顧客的青睞就要加大對(duì)新產(chǎn)品的宣傳，讓顧客知道新產(chǎn)品的存在，從而還要讓顧客知道新產(chǎn)品的作用、優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，從而激發(fā)顧客的消費(fèi)熱情產(chǎn)生購(gòu)買行為，而對(duì)于舊產(chǎn)品顯然已經(jīng)失去了一些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很難吸引顧客，對(duì)于這些舊產(chǎn)品，賣家就會(huì)極力的推出一些優(yōu)惠價(jià)格，這樣一來，顧客雖然沒得到功能特點(diǎn)上的優(yōu)勢(shì)卻得到了價(jià)格優(yōu)惠也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為，中國(guó)建設(shè)銀行在新業(yè)務(wù)新方式的推廣中要積極采用短信推送、官網(wǎng)宣傳、客戶邀約等方式，讓客戶了解新業(yè)務(wù)新方式的存在從而進(jìn)行選擇，對(duì)于銀行老業(yè)務(wù)老產(chǎn)品的推銷，中國(guó)建設(shè)銀行要積極進(jìn)行促銷活動(dòng)，在價(jià)格上吸引客戶，成功的推銷出自己的老業(yè)務(wù)、老產(chǎn)品。4.1.7有形展示在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶的用戶體驗(yàn)往往是通過業(yè)務(wù)人員的服務(wù)體現(xiàn)的，比如業(yè)務(wù)人員的微笑服務(wù)，態(tài)度良好，業(yè)務(wù)辦理迅速，都會(huì)讓客戶得到滿意的用戶體驗(yàn)，這些都是通過無(wú)形的服務(wù)體現(xiàn)的，然而無(wú)形的服務(wù)固然重要，有形的展示更不容輕視，所謂有形展示就是指用戶能看得見、摸得著的，比如銀行的內(nèi)部環(huán)境，試想如果銀行內(nèi)部環(huán)境，地面、桌椅、窗戶、廁所等地臟亂不堪那么客戶一定會(huì)被這些環(huán)境所影響，在業(yè)務(wù)辦理過程中，即便工作人員的態(tài)度的多么好，服務(wù)質(zhì)量多么高，客戶難免都會(huì)有失落情緒，反之，如果銀行內(nèi)部環(huán)境清潔，那么客戶進(jìn)入銀行那一刻便耳目一新，心情豁然開朗，無(wú)論客戶是辦理業(yè)務(wù)還是等待辦理業(yè)務(wù)，在銀行的哪個(gè)角落都會(huì)心情舒暢，即使在辦理業(yè)務(wù)中有一些失誤，客戶良好的心情也會(huì)使在失誤發(fā)生后客戶的抵觸心情降低許多，所以銀行要積極的進(jìn)行銀行的有形展示，這不僅僅包括上述保證銀行內(nèi)部清潔這樣的基本要求，同時(shí)還有更多高層次的服務(wù)，比如為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶提供飲水服務(wù)、為帶嬰兒的客戶提供嬰兒車服務(wù)，這些有形服務(wù)展示都會(huì)很大程度得到客戶的滿意，同時(shí)，銀行的工作人員也要注重自己的形象，衣冠整潔得體，言談舉止文明禮貌，讓客戶能感受到銀行工作人員的風(fēng)貌氣質(zhì)。4.2中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的問題隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)建設(shè)銀行也得了完善與提高，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展其他銀行也如雨后春筍一般快速崛起，這一現(xiàn)象使得銀行行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈殘酷，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)包括其內(nèi)部管理、人員配置、服務(wù)能力、服務(wù)理念等等因素，在任何方面的缺乏與不足都會(huì)成為自身的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，一旦處于劣勢(shì)，在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中就會(huì)有被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)建設(shè)銀行近些年發(fā)展迅速，內(nèi)部結(jié)構(gòu)逐漸趨于合理，人員配置巧妙，業(yè)務(wù)能力也不斷提高，在銀行行業(yè)的發(fā)展中起到很好的表率作用，但是中國(guó)建設(shè)銀行目前為止，其服務(wù)營(yíng)銷依然存在問題，如果不及時(shí)糾正，會(huì)長(zhǎng)期成為中國(guó)建設(shè)銀行發(fā)展中的阻礙。4.2.1服務(wù)理念滯后銀行之間的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是服務(wù)理念的競(jìng)爭(zhēng)，要想得到客戶的青睞，首先就要立足于客戶的角度，只有站在客戶的角度上，一方面讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中得到滿意的用戶體驗(yàn)，另一方面能讓客戶得到最大的收益回報(bào)，只有這樣才能更大程度的吸引用戶，所以中國(guó)建設(shè)銀行想要建立服務(wù)理念一定要立足于客戶，但現(xiàn)如今，建設(shè)銀行對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的重視仍然不足，服務(wù)理念滯后，且服務(wù)理念的建立僅僅是怎么能快速正確辦理業(yè)務(wù)，而沒有完全立足于客戶的角度，這樣一來建設(shè)銀行缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，未能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位分析，更沒有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。4.2.2客戶關(guān)系管理的不足影響服務(wù)效率建設(shè)銀行的立足之本便是客戶，只有建設(shè)銀行擁有穩(wěn)定數(shù)量的客戶源，建設(shè)銀行才可以長(zhǎng)期健康的發(fā)展，但是目前為止，建設(shè)銀行對(duì)于客戶關(guān)系的管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，一個(gè)良好的客戶關(guān)系是應(yīng)該與客戶建立溝通渠道，而目前建設(shè)銀行與客戶建立的關(guān)系僅僅是業(yè)務(wù)的辦理，在辦理業(yè)務(wù)過后并沒有與客戶進(jìn)行過多的溝通交流，當(dāng)然與客戶的溝通交流并不是向客戶一味的推薦自己銀行套餐業(yè)務(wù)，這種盲目的推銷不僅不會(huì)讓客戶欣賞反而會(huì)得到客戶的反感，建設(shè)銀行與客戶的溝通應(yīng)該立足于客戶需求，向客戶尋求在辦理業(yè)務(wù)過程中有哪些感覺不好的用戶體驗(yàn)，通過這些反饋完善自身，而且在向客戶推薦銀行業(yè)務(wù)套餐時(shí)不要總是立足于我們銀行有什么，而是立足于客戶需要什么，在得到客戶的需求信息時(shí)在適當(dāng)推薦，然而，建設(shè)銀行目前并沒有建立這種健康良好的客戶關(guān)系，線下電話網(wǎng)上與客戶關(guān)系的交流也未完整建立。4.2.3信息技術(shù)落后導(dǎo)致服務(wù)策略實(shí)施不到位信息技術(shù)對(duì)于銀行的發(fā)展極為重要，信息技術(shù)發(fā)展可以提高銀行的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)范圍、以及業(yè)務(wù)水平，同時(shí)技術(shù)的提高可以使銀行根據(jù)客戶信息制定正確的服務(wù)策略，從而推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，所以信息技術(shù)對(duì)于銀行間的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展至關(guān)重要，但建設(shè)銀行目前為止經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資金實(shí)力弱，技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，與西方國(guó)家的商業(yè)銀行相比相差甚遠(yuǎn)，就連與國(guó)家其他銀行相比也相差較多，這樣一來就使得建設(shè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中處于劣勢(shì)地位，信息技術(shù)的落后也就一定程度上制約了建設(shè)銀行對(duì)于新產(chǎn)品的開發(fā)以及對(duì)客戶服務(wù)水平的提高，更難滿足客戶高層次的需要，信息技術(shù)的落后導(dǎo)致服務(wù)策略實(shí)施不到位，長(zhǎng)期以往會(huì)使建設(shè)銀行未來發(fā)展與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于劣勢(shì)地位。4.2.4服務(wù)營(yíng)銷過程存在盲目性和隨意性建設(shè)銀行目前對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的過程仍然存在盲目性與隨意性，現(xiàn)在許多客戶對(duì)于銀行的盲目推銷都表示厭惡，比如當(dāng)用戶接通電話，聽到的是您好，我們是建設(shè)銀行，請(qǐng)問您需要貸款服務(wù)嗎，倘若用戶剛好有這方面的需求還好，倘若沒有客戶可能會(huì)立即掛斷電話，甚至對(duì)推薦人員產(chǎn)生抵觸情緒，這樣以來，客戶對(duì)于建設(shè)銀行也會(huì)隨之產(chǎn)生抵觸情緒，會(huì)很不利于建設(shè)銀行今后的發(fā)展，其實(shí)這也不難理解，不光是銀行的業(yè)務(wù)推薦，任何人對(duì)于自己不感興趣或不需要的東西都不希望別人不厭其煩的推薦給自己，這未免有些強(qiáng)買強(qiáng)賣的意思，所以，建設(shè)銀行對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷推薦過程應(yīng)該是立足于對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查了解之后，根據(jù)客戶需要推薦，而不是盲目的隨意的向客戶推薦，而目前建設(shè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷過程恰恰具有盲目性隨意性。第五章中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略建議5.1細(xì)分市場(chǎng)客群市場(chǎng)細(xì)分對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講至關(guān)重要，只有科學(xué)系統(tǒng)的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析劃分才會(huì)更有利于為客戶提供服務(wù)，對(duì)于建設(shè)銀行來說，辦理業(yè)務(wù)大致可分為公司與個(gè)人，我們把公司企業(yè)的業(yè)務(wù)稱為公客戶，把私人辦理業(yè)務(wù)稱私客戶。對(duì)公客戶的細(xì)分。公客戶往往是企業(yè)到銀行辦理大型業(yè)務(wù)，其特征往往是業(yè)務(wù)金額比較巨大，涉及方面較廣，這對(duì)于銀行業(yè)務(wù)辦理能力的要求較大，需要銀行工作人員有較高的業(yè)務(wù)能力，但公客戶影響面較廣，提高公客戶的客戶忠誠(chéng)度可以極大地提高建設(shè)銀行形象，增加建設(shè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（2）對(duì)私客戶的細(xì)分。私客戶與公客戶相比，金額較少，業(yè)務(wù)涉及范圍單一，私客戶一般涉及的業(yè)務(wù)往往只是存取款、貸款等基本業(yè)務(wù)，對(duì)于銀行工作人員的要求相對(duì)較少，但是對(duì)于私客戶，建設(shè)銀行也不能忽視，因?yàn)樗娇蛻綦m然涉及金額業(yè)務(wù)少但群體較大，維系私客戶群體對(duì)建設(shè)銀行至關(guān)重要，這時(shí)銀行的工作人員就要根據(jù)私客戶的個(gè)人情況，提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品推銷。5.2員工內(nèi)部服務(wù)的提高商業(yè)界服務(wù)業(yè)都有一條宗旨叫顧客就是上帝，其含義就是如果商家想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就要以顧客為主，全心全意的為顧客著想、一心一意的為顧客服務(wù)只有這樣，顧客才能在購(gòu)買行為過程中得到最滿意的用戶體驗(yàn)，這一宗旨在銀行行業(yè)同樣適用，銀行員工需要貫徹全心全意為客戶服務(wù)的工作理念，這要求員工不僅需要熟練的掌握業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中要態(tài)度良好，試想如果客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中看見工作人員全程的微笑服務(wù)客戶自身也會(huì)身心愉悅，但倘若工作人員愁眉苦臉，這種情緒必定也會(huì)傳遞給客戶，即使客戶順利辦理其業(yè)務(wù)其用戶體驗(yàn)也并不高，所以員工服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，其次，想要調(diào)動(dòng)員工服務(wù)能力也可以設(shè)置獎(jiǎng)罰制度，對(duì)于業(yè)績(jī)能力強(qiáng)，客戶滿意度高的員工給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于投訴多，差評(píng)多的員工給予批評(píng)和一定的懲罰，這樣一來，不僅可以很好的約束員工，更可以極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工內(nèi)部服務(wù)能力。5.3中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施建議5.3.1創(chuàng)新銀行服務(wù)理念銀行的服務(wù)理念也是一個(gè)銀行的企業(yè)文化，企業(yè)招牌，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，企業(yè)文化至關(guān)重要，它像企業(yè)的靈魂一樣滲透在企業(yè)的方方面面，就像學(xué)校的校規(guī)校訓(xùn)一樣，它能最直觀的反映給人們學(xué)校的發(fā)展方向，讓人們光從簡(jiǎn)單的字眼上就能對(duì)這所學(xué)校有大體上了解，對(duì)于銀行來講，創(chuàng)新銀行服務(wù)理念至關(guān)重要，其一，創(chuàng)新銀行服務(wù)理念會(huì)讓銀行的工作人員對(duì)于自己的工作有新的認(rèn)識(shí)，能夠重新審視自己，根據(jù)銀行的服務(wù)理念改變自己做到與時(shí)俱進(jìn)，其二，創(chuàng)新后的服務(wù)理念也像企業(yè)招牌一樣最直觀的反映給客戶，讓客戶能輕松的了解整個(gè)建設(shè)銀行的服務(wù)宗旨，真正的做到吸引客戶，創(chuàng)新銀行服務(wù)理念的宗旨還是要以客戶的角度出發(fā)，全新全意的為客戶服務(wù)，切實(shí)的在整個(gè)建設(shè)銀行中營(yíng)造一種良好的服務(wù)氛圍，這樣不僅有利于提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，更有利于建設(shè)銀行今后長(zhǎng)期健康的發(fā)展。5.3.2加大客戶關(guān)系管理目前，建設(shè)銀行與客戶的關(guān)系大多僅僅維持在業(yè)務(wù)的辦理，客戶在銀行辦理自己想要辦理的業(yè)務(wù)，銀行工作人員認(rèn)真的為客戶辦理業(yè)務(wù)僅此而已，在線下工作人員與客戶沒有更多的交流，這對(duì)于增加客戶的忠誠(chéng)度十分不利，所謂顧客忠誠(chéng)度，簡(jiǎn)單來講，就是顧客或者客戶對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度，想要提高客戶的忠誠(chéng)度就要與客戶進(jìn)行更多的溝通交流，想要提高顧客忠誠(chéng)度的方式很多，比如現(xiàn)如今各行各業(yè)在推銷其產(chǎn)品時(shí)，不光會(huì)介紹其產(chǎn)品本身的性能還能為顧客介紹產(chǎn)品的售后服務(wù)，這樣一來，顧客不僅會(huì)被其產(chǎn)品的本身性能所吸引，還免除了顧客在購(gòu)買后的后顧之憂，使顧客對(duì)于產(chǎn)品的忠誠(chéng)度大大提高，一樣的道理建行銀行在為客戶辦理業(yè)務(wù)后也要加大對(duì)客戶關(guān)系的管理，與客戶進(jìn)行良好的溝通交流并為客戶辦理業(yè)務(wù)后業(yè)務(wù)進(jìn)行竭誠(chéng)追蹤服務(wù)，為客戶持續(xù)提供優(yōu)惠待遇維持用戶關(guān)系，這樣一來，會(huì)極大地提高客戶對(duì)于建設(shè)銀行的忠誠(chéng)度提高建設(shè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新興科技不斷出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)世界，信息世界已經(jīng)逐漸建立完善，中國(guó)建設(shè)銀行應(yīng)該根據(jù)這一現(xiàn)狀利用科技手段建立客戶服務(wù)中心，現(xiàn)如今，建設(shè)銀行對(duì)于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推銷存在盲目性、隨意性的弊端，這會(huì)給客戶帶來很大的反感，然而出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因就是建設(shè)銀行沒有根據(jù)科技手段建立客戶服務(wù)中心，沒有科技手段的分析輔助，工作人員就不能科學(xué)地分析客戶的需要，不了解客戶真正的需要推銷起來就會(huì)盲目隨意，建立客戶服務(wù)中心，一方面可以為工作人員與用戶提供交流平臺(tái)，方便工作人員與用戶溝通，另一方面，根據(jù)科技信息，工作人員對(duì)于用戶會(huì)有充分科學(xué)的了解，為客戶推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)具有目的性，特殊性，為客戶提供自己需要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，這樣一來推銷的成功率會(huì)大大提高，也會(huì)降低用戶的反感抵觸情緒。5.3.4調(diào)整服務(wù)適應(yīng)需求（1）實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)窗口彈性工作制。所謂彈性窗口彈性工作制，就是讓銀行的工作人員根據(jù)工作時(shí)間、工作量來設(shè)置工作窗口，在辦理業(yè)務(wù)客戶多，業(yè)務(wù)高峰時(shí)間增加窗口服務(wù)，加快業(yè)務(wù)辦理速度，反正，減少窗口服務(wù)，減少不必要的人力物力。（2）擴(kuò)大服務(wù)供應(yīng)能力。建設(shè)銀行需要盡量擴(kuò)大自身的服務(wù)供應(yīng)能力，盡可量的減少用戶的等待時(shí)間，擴(kuò)大服務(wù)供應(yīng)能力的渠道有很多，比如延長(zhǎng)工作時(shí)間、增加與客戶的線下服務(wù)、引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)設(shè)施提高辦公能力等。

（3）采取靈活的員工制度。建設(shè)銀行想要切實(shí)的提高自身的服務(wù)能力就要切實(shí)采取靈活的員工制度，在業(yè)務(wù)高峰期采取讓員工加班加點(diǎn)的員工工作制度，當(dāng)然一定要給員工一定的薪酬報(bào)酬，反之，當(dāng)業(yè)務(wù)寬松的時(shí)候可以適當(dāng)?shù)慕o員工休假串班，這樣一來不僅減少了不必要的人力物力，還極大地提高了業(yè)務(wù)高峰時(shí)期員工的工作積極性，提高員工的工作效率。

（4）增強(qiáng)員工培訓(xùn)。想要提高建設(shè)銀行的工作效率，工作能力，最主要的就是要提高員工的業(yè)務(wù)能力，想要提高員工業(yè)務(wù)能力，就要增強(qiáng)隊(duì)員工的培訓(xùn)，建設(shè)銀行可以經(jīng)常組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工業(yè)務(wù)能力。

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