加油站服務禮儀

2018

加油站服務禮儀培訓制作人：王海南目

錄第一章

加油站服務的理念第二章

規(guī)范化服務流程第三章

加油站服務的技巧第一章

加油站服務理念一、服務的基本概念二、服務宗旨，承諾和態(tài)度三、

優(yōu)質(zhì)服務的理念40.8%同時40.8%的人，會告訴別人他的服務。如果面對加油站的

服務不好，44.5%

的人會心里記著他

們，下次就不去了。76%的消費者會選擇自己

認為好的加油站加油。消費者心理44.5%76%如果你是客戶，哪些因素會影

響你的消費感受和額度?我們的哪些行為可以改變

顧客的關(guān)系并提升銷量?思考1思考2一

、服務的基本概念一、服務的基本概念提開銷量的有效途徑良好的服務

硬件建設

有效的溝通一、服務的基本概念1.什么是服務服務是企業(yè)提供給客戶的利益和滿足感，其核心是滿足客戶的需求。2.

服務的對象——

—

進站客戶和潛在客戶3.

服務的內(nèi)容-

加注油品潤滑油，IC卡，非油業(yè)務，便民服務。以服務贏得客戶以硬件贏得信任用溝通提升銷量一、服務的基本概念我們的服務理念：二、加油站服務宗旨、承諾和態(tài)度服務宗旨

服務承諾

服務態(tài)度誠信為本服務至上

方便快捷

質(zhì)量第一計量淮確

質(zhì)量合格

環(huán)境優(yōu)美

安全快捷真誠友好1.客戶買的首選是服務，然后是產(chǎn)品。反應迅速2.讓每位顧客感到滿意。肢體語言3.優(yōu)質(zhì)的服務在于我們交流和行動。禮貌4.把自己始終放在顧客的位置換位思考。尊重5.主動，有預見性的服務。靈活性三、優(yōu)質(zhì)服務的理念和服務五大要素第二章

規(guī)范化服務流程一、加油站服務禮儀二、加油站服務流程三、服務語言標準一、加油站服務禮儀面容頭飾妝

飾

指甲

儀容儀表激

情

熱

情

服務普通話衣服胸牌

工作鞋站姿坐姿

走姿表情著裝

穿戴形體

動作語言一

、加油站服務禮儀發(fā)腳不蓋耳

部鬢角剪短工服整齊、干凈、整潔、無油污。保持經(jīng)常修剪指甲不能留長指甲，指甲邊緣不能有污垢手指禁止需要穿深色鞋如皮鞋。長發(fā)需要用頭花包裹，禁止長發(fā)飄飄。不佩戴耳環(huán)，項鏈等裝飾品。工服整齊、干凈、整潔、無油污。指甲剪短，保持干凈不得在指甲上涂色。眼線、眼影

已不易察覺

清淡為宜每天要淡妝，粉

底不太能太厚，

禁止使用戲劇油彩化妝。唇膏顏

色不可追求夸張，保持袖口干

凈整潔。需要穿深

色鞋如皮

鞋。工號牌佩

戴在左胸

顯眼位置每天洗臉、

刷牙、刮臉袖口干凈整潔佩戴首飾引車到位

詢問顧客開油箱蓋

加注油品引車出站

結(jié)算貨款蓋油箱蓋講述優(yōu)惠二、

加油服務流程1.加油八步法1、

眼觀六路，耳聽八方，及時看到客戶車進站。2、

大聲喊出“歡迎光臨”的歡迎語!3、利用專業(yè)手勢引導客戶車?？吭谡_加油位置，面帶微笑，提示顧客“請熄

火加油，站內(nèi)禁打手機，嚴禁煙火，請拉緊手剎”。1、詢問“請問加什么油，加滿么?”,顧客回答后再復述一遍?？蛻舯硎緵]問題后開始加油，主動幫助或者協(xié)助顧客開啟油箱蓋。請顧客看加油機，“您請看，泵碼已歸零”。員工為顧客開啟油箱時，轎車應將油箱旋塞掛于外蓋處；貨車應將油箱旋塞

放置與油箱上，如司機自行開啟，加油員要說“謝謝”!確認油品無誤后提槍加油，將加油槍插入油箱口，開始加油，正確姿勢一手

提加油槍，

一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲姿勢加油，拉動

槍時，注意分開盤管，加油過程中，應密切注意箱口，防止油品溢出。引車到位詢問顧客開油箱蓋加注油品二、

加油站服務禮儀1.

加油八步法要點加油完畢，請顧客再次確認數(shù)量，收槍時注意油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處，收槍后主動幫顧客蓋上油箱蓋?？蛻糇孕嘘P(guān)閉油箱蓋，加油員要說“謝謝”。1、

引車出站時，

一定要手勢標準，安全防范，并目送揮手送離顧客。2、

交易結(jié)束顧客離開時，加油員禮貌送別(用語；請慢走，歡迎下次光臨!)3、

如果沒有下一位顧客，則要求盤整加油槍膠管，清理場地，等待下一位顧客到來.1、

給顧客介紹我站汽油為純汽油，提升油表回零測試；2、

給顧客講周五、周六、周日優(yōu)惠活動，每一個營業(yè)日活動；3、

給顧客介紹辦卡優(yōu)惠、免費洗車活動。收取現(xiàn)金時應說：師傅收你××錢，找你××錢，請收好，歡迎下次光臨。講述優(yōu)惠蓋油箱蓋唱收唱付引車出站二、

加油站服務禮儀1.

加油八步法要點二、

加油服務流程2.開發(fā)票服務流程

顧客走進店招呼客戶“你好，歡迎光臨”。>詢問顧客開票的(單位、納稅人識別號)。再次確認，升數(shù)和金額。

開具發(fā)票

雙手遞給客戶發(fā)票，讓客戶再次確認。

歡迎顧客下次光臨，再見。向顧客提

供小票和發(fā)票二、

加油服務流程3.便利店服務流程介紹和推薦商品將商品放

進購

物袋收款

找零迎接

顧客禮送

行三、

服務語言良言一句三冬暖，惡語傷人六冬寒。請、你、你好、對不起(不好意思)、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走第三章

加油站服務的技巧一、加油服務技巧二、如何應對客戶不滿三、服務案例分享一

、加油服務技巧真誠

微笑記住客戶主動

聊天學會贊美目光

接觸禮貌用謂加油站

服務技巧一

、加油服務技巧服務技巧之一：真誠服務很重要------經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客距離一

、加油服務技巧服務技巧之二：記住顧客很重要------記住顧客并禮貌稱呼他(她)會讓顧客感覺自己受重視和尊重

一

、加油服務技巧服務技巧之三：主動聊天很重要------主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客的需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。一

、加油服務技巧服務技巧之四：禮貌用語很重要------我們的言行舉止不僅代表個人形象，和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。一

、加油服務技巧服務技巧之五：目光很重要------在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛

是心靈的窗口，通過目光的注視，可以顯示出我們的真誠和尊重。一

、加油服務技巧服務技巧之六：學會贊美很重要------學會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，它會給我們帶來更和諧的

環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務。二、

如何應對顧客不滿1.處理好顧客不滿的重要性回頭客：處理得當96%的顧客不投訴4%的顧客選擇投

訴8-12人2人顧客傳播：不滿出現(xiàn)82%-95%1人2、

對服務速度產(chǎn)生的速度不滿4、

對油品數(shù)、質(zhì)量的疑問未得到滿意的答復而產(chǎn)生的不滿。1、

對服務態(tài)度不滿，3、

對承諾未履行的不滿，二、如何應對顧客不滿2.顧客不滿原因分析二、

如何應對顧客不滿3.處理顧客異議的原則與方法1.顧客提出異議，要反應迅速，態(tài)度友好耐心聽顧客說完。2.向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制自己的情緒。3.要對顧客表示同情，態(tài)度要好，會說話，有助于投訴的處理。

4.顧客關(guān)注企業(yè)受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。5.提出解決問題的辦法，要換位思考，從顧客的立場出發(fā)。6.不要向顧客擅自作出承諾，避免被動，不好收場。7.事情沒弄清楚前，不要輕易下結(jié)論，不能將責任歸咎于公司。

8.不要激化雙方矛盾將事態(tài)擴大和轉(zhuǎn)移。9.自己無法處理的問題請站長出面解決。10.員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長和其他員工要幫助解圍。11.不要用企業(yè)的制度、條令做解釋。(如：這是公司的制度，我只負責執(zhí)行。)

12.對于非自身能力范圍內(nèi)的事情處理應及時向上級匯報，并請上級處理。自我情緒管理的意義：>有助于克制沖動、處變不驚、

忍受挫折、樂觀進取。>有助于認識與妥善調(diào)整自己的

情緒，懂得如何激勵自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解目常的壓力，及負

面情緒。法建應對工作的自信和更高的數(shù)

情。重頻最值的工作自我情緒管理的方法：>

判

斷：當發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、

手握拳時，注意已經(jīng)入情緒狀

態(tài)。>情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，

深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。>記住無理客戶也是我們的客

戶，對我們來說，這是隨時需

要應對的挑戰(zhàn)。>運用慷慨聆聽，緩解顧客情

緒。二

、如何應對顧客不滿4.自我情緒管理的意義和方法三、服務案例分享案例1、加油站安全事故2009.04.06上午，武昌一加油站上演驚險一幕，

一名青年男子點燃加油槍欲輕一名正在加油的司機和5名工作人員及時奪過燃燒著的加油槍用腳將火踩滅，并控制住縱火男子，才避免了更大事故發(fā)生。該加油站的監(jiān)控錄像顯示，上午10點49分，

一名穿淺灰色衣服的20多歲男子突然跑到該站2號加油機前，拿出打火機點燃一支加油槍。這時一名正

在加油的穿紅衣服的司機立即上前制止，加油站5名工作人員也聞聲趕來，將燃燒著的加油槍奪過來，

一名女員工急忙用腳將加油槍上的火踩滅。從監(jiān)控錄像上還可以看到，該男子