內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧與沖突管理資訊

內(nèi)部客戶效力與溝通技巧主講：蔣小華約課熱線小華教師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢董事長(zhǎng)兼首席培訓(xùn)師；

行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；

浙江大學(xué)主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研討院院長(zhǎng)；

中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實(shí)戰(zhàn)管理專家；

阿里巴巴特聘專家；

康師傅特聘講師；

多家媒體雜志專欄撰稿人；

國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)專家；

中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳出色人物；

全球500強(qiáng)華人講師；

最正確執(zhí)行教練；

著作：<為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行方式>

好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問他呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶效力認(rèn)識(shí)？效力認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只需一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只需他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只需他改動(dòng)一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?？蛻簦藉X：客戶提供錢，我們提供價(jià)值；客戶價(jià)值=中心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶價(jià)值=百年老店?？蛻魞r(jià)值贊賞的言語贊賞的握手打動(dòng)的眼淚繼續(xù)的訂單評(píng)定規(guī)范內(nèi)部客戶價(jià)值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶效力認(rèn)識(shí)建立內(nèi)部客戶效力認(rèn)識(shí)第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點(diǎn)是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習(xí)慣上將消費(fèi)部門了解為是采購部門的顧客﹐消費(fèi)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級(jí)是下級(jí)的客戶﹐這種了解帶有一定的片面性。如：上級(jí)將任務(wù)義務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成任務(wù)應(yīng)讓上級(jí)稱心，這時(shí)上級(jí)就是下級(jí)的客戶，上級(jí)是下級(jí)的供方。但同時(shí)，為保證上級(jí)交給的義務(wù)的完成，上級(jí)必需為下級(jí)提供必要的保證條件，這時(shí)下級(jí)就是上級(jí)的客戶，上級(jí)就是下級(jí)的供方。內(nèi)部客戶分類職級(jí)客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶關(guān)系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。職級(jí)客戶職場(chǎng)中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風(fēng)車職能客戶職場(chǎng)中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場(chǎng)中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手效力認(rèn)識(shí)效力法那么--ServiceS--Smile(淺笑)他每次看客人時(shí)臉堅(jiān)持淺笑嗎？E--Excellent(出色)他的每一個(gè)任務(wù)程序/微小效力都做得出色嗎？R--Ready(預(yù)備好)他隨時(shí)預(yù)備好為客人效力嗎？V--Viewing(對(duì)待)他將每位需求效力的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(約請(qǐng))每次效力終了時(shí)都自動(dòng)客人下次光臨嗎？C--Creating(發(fā)明)他竭力發(fā)明客人感到熱情的效力氣氛嗎？E--Eye(眼睛)他善用熱情的眼睛關(guān)注客人，讓他感到他在注重他嗎？效力就是滿足他人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果；把本人利益的實(shí)現(xiàn)建立在效力他人的根底之上，把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)，經(jīng)常表現(xiàn)出“以他人為中心〞。這都只是表象，實(shí)踐上，多為他人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。只首先以他人為中心，效力他人，才干表達(dá)出本人存在的價(jià)值。效力認(rèn)識(shí)以為低人一等；擔(dān)憂他人嘲諷；覺得心里冤枉；厭惡效力對(duì)象。心思妨礙如何做好內(nèi)部客戶效力4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）—為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）—進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4R理念關(guān)聯(lián)(reference)－與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)－提高市場(chǎng)反應(yīng)速度關(guān)系(relation)－關(guān)系營(yíng)銷日益重要回報(bào)(reward)－回報(bào)是營(yíng)銷的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)“內(nèi)部客戶〞效力換位思考合作共羸主動(dòng)自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄讓“內(nèi)部客戶〞稱心讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對(duì)方的需求。做到兩個(gè)方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評(píng)估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評(píng)價(jià)；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。效力規(guī)范效力質(zhì)量稱心度效力關(guān)系相互性提供效力自主性接力棒原理

跨越灰色地帶在“交〞與“接〞之間，在跑道上有一條界限，這就是部門職責(zé)的劃分，假設(shè)我們堅(jiān)持絕對(duì)地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個(gè)人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界限跟前忽然站著不動(dòng)，然后把棒遞過去，接棒的人原地不動(dòng)，接過棒后再跑，這顯然是個(gè)笑話了。實(shí)踐的情況是，交棒的人要沖過界限，送上一程，兩個(gè)人在共同速度最快的時(shí)候，完成一次完美的交接。３給法那么給時(shí)間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶效力流程；360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；內(nèi)部客戶贊揚(yáng)制；崗位輪換和代理制。內(nèi)部客戶效力的溝通技巧

第二部分影響組織溝通的要素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％溝通與協(xié)作的五大思想換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)能否感到備受鼓舞。開場(chǎng)采取行動(dòng)，努力干好每件事情。能否將他的信息傳達(dá)給其它人。可以用本人的話描畫他的期望。能否知道什么是最重要。明白他設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必需求先做到。能否不只投入感情，也投入智慧。將他的信息印在心里和腦子里。編碼解碼信息解碼編碼反響特定信息“了解〞了的信息干擾信息發(fā)送者信息接納者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反響溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑僭O(shè)他可以多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下他的下屬們的意見，比他呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦開創(chuàng)人之安排權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查闡明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思索與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以他的意思是讓我看看了解得能否對(duì)他聽起來挺氣憤語調(diào)：鼓勵(lì)、熱情、與議論者的心情相吻合動(dòng)作：堅(jiān)持目光接觸，身體動(dòng)作與說話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉乐狗中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換防止中間打斷說話不要多說復(fù)述控制心情有效的傾聽技藝

傾聽的本卷須知傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。不能傾聽的原因觀點(diǎn)不一致定勢(shì)誤差對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無法專心溝通的戰(zhàn)略生活的質(zhì)量決議他溝通的質(zhì)量；優(yōu)秀的指點(diǎn)人皆為溝通的高手。說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊譽(yù)、訊問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所中。根據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制心情適時(shí)回應(yīng)與反響。確認(rèn)了解、聽完廓清；善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。同理心溝通同理心的了解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思索：僅做辨識(shí)，但沒有明確反響。同情心：不僅辨識(shí)、反響，且贊同對(duì)方的觀念。合一架構(gòu)法〔假設(shè)…更好〕當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見時(shí)，不要說“可是〞、“但是〞，而要說：我了解……同時(shí)〔假設(shè)…更好〕我贊賞……同時(shí)〔假設(shè)…更好〕我贊賞……同時(shí)〔假設(shè)…更好〕我尊重……同時(shí)〔假設(shè)…更好〕當(dāng)他向他人提出意見時(shí)，也要說：假設(shè)…更好些。FAB法：銷售建議F---屬性或效果(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性他是誰？他能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價(jià)值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么益處？給對(duì)方帶來極大的價(jià)值縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；假設(shè)發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；假設(shè)我沒有看錯(cuò)，那是由于我的錯(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；假設(shè)是上級(jí)本人的錯(cuò)，只需他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；假設(shè)上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)〞，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。他的上司怎樣看他自動(dòng)報(bào)告他的任務(wù)進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批判，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，自動(dòng)協(xié)助他人——讓上司有效毫無怨言地接受義務(wù)——讓上司稱心對(duì)本人的業(yè)務(wù)自動(dòng)提出改善方案——讓上司提高接受任務(wù)三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么〞“什么事〞等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成回絕的理由；不要把沒時(shí)間作為藉口。記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄反復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無差距。日后任務(wù)進(jìn)展中，可根據(jù)備忘錄檢查您的任務(wù)情況能否正確。可防止日后如“有沒有交待〞“有沒有聽到〞之類的糾紛。了解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，訊問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。盡量以詳細(xì)化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗(yàn)了解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。寫下來，問清楚，闡明白復(fù)述防止白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；闡明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三〞;注重講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，他人最在乎、最關(guān)懷、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不論完成與否，都必需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間普通為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬自動(dòng)來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找他要答案，而是下屬帶著他的處理方案來復(fù)命。復(fù)命精神可以處理的問題：有命必讀：只需事情布置下去，就必需復(fù)命，必需給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命本卷須知結(jié)果過程〔緣由〕補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)聽說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。橫向〔跨部門〕溝通“功夫在詩外〞的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.出色:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)思索問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從本人做起，從如今做起。嚴(yán)于律己、寬以待人了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣〞與“精〞的度；平常多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)思索變換部門；站在本人的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思索；部門經(jīng)理給本人訂一個(gè)總經(jīng)理的斗爭(zhēng)目的。格局決議結(jié)局發(fā)明橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；制定一些制度，發(fā)明一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的工程小組／委員會(huì)等進(jìn)展任務(wù)；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于處理跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有發(fā)明性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的任務(wù)時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的宏大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到本人的團(tuán)隊(duì)成員可以完全服從上級(jí)的指示。——這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？如何處置沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新建立性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對(duì)組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。競(jìng)賽還是共贏？基于立場(chǎng)〔對(duì)與錯(cuò)〕基于利益〔得與失〕在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問題。沖突處理的原那么①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。如何達(dá)成“一致〞？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)