房地產(chǎn)銷售人員的服務(wù)規(guī)范要求

售樓員的服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的標準，對“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)CallMe—來電接待要求一、接聽電話禮儀1、處理接聽電話—接聽電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免紙筆要就手：辦公臺上要預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽：任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者：詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實時記下）。早上好！××花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和；詢問式語氣；面帶笑容。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響的過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視2、處理接聽電話—處理電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免主動幫忙：如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛牛喝缈蛻粽J為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：向來電者復(fù)述資料。道別：向來電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。予以個人化的服務(wù)。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐盡快回復(fù)您。先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“XX”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實時的解答幫助。詢問式口氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3、對來電查詢客戶進行電話銷售服務(wù)標準目標語言非語言避免稱呼來電者：以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點：介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要：辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自來參觀。介紹交通路線：介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務(wù)。李先生，您想知道×××花園的資料嗎？我們位于×××，即×××前面，看見整個×××。李先生想買個100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供您坐××路車，在××站下車；您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個×××的廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。收線算了。實時收線，不加解釋。二、電話接聽重點信息的掌握1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。2、第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。4、廣告發(fā)布當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。7、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)VisitMe—到訪接待要求1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標準目標語言非語言避免入店：顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠關(guān)系。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。視而不見；忽略顧客；默不做聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務(wù)標準目標語言非語言避免到訪：客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。招呼顧客：以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷?。尊重顧客及令顧客感到受重視；與顧客建立長遠關(guān)系。讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。方便跟進；細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。早上好！您好？請問有什么可以幫您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ堊?！我姓“×”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理顧客；挑客。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。3、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹：主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向。為顧客做分析：分析不同項目的資料。明白顧客的需要：判斷顧客購買動機（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：◆財務(wù)預(yù)算◆面積戶型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動介紹：多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出響應(yīng)。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售重點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。讓顧客容易了解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項目在××，是未來的市中心，整個項目共分×期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在××樓價大概￥×××，××一些多層項目售￥××，××是未來的市中心，現(xiàn)只售價約￥××，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著×××，整個綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)?！痢痢?？是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認為好的單元作為試探式介紹，收集意見。點頭；適當時微笑；不時作出恰當?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。四周張望；響應(yīng)過多或毫無反映；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。4、對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）服務(wù)標準目標語言非語言避免適當距離：沿途不時留意顧客的反映及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。進入樣板房或單元：有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。邀請式手勢；點頭，微笑。距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5、對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務(wù)標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到時，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時，簡單的介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心；提供細致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。提供細心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購