客服部崗位職責和流程

精品實用文檔.精品客服部崗位職責及流程一部門職責1．接聽客戶，做好記錄，并為客戶提供相應的業(yè)務咨詢；2．收集客戶提供意見及建議，對公司開展提供參考意見；3．對于公司的客戶在一定時間內(nèi)進展后期回訪工作，并記錄下客戶的相關要求及建議，提交給相關負責人；4．及時有效的處理客戶各類投訴建議；5．會員日常效勞、會員資料、檔案管理，并在必要時向會員提供日常行情風險提示。6．其他必須履行的職責。二崗位設置1．客服主管：1名2．客服專員：3名三崗位職責1．客服主管〔1〕以客戶效勞為中心，維護公司對外良好形象；〔2〕架構(gòu)可行的客戶效勞體系，完善效勞流程，合理分配部門內(nèi)各成員有效開展相關工作；〔3〕制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運作流程，制作呼叫中心所需周報、月報及階段性報告，進展數(shù)據(jù)分析，制定跟進和改善方案。組織對呼叫中心業(yè)務進展監(jiān)控，并確保運營中提供高水平的效勞，通過培訓、指導等方式提高團隊的綜合素質(zhì)；〔4〕與市場開發(fā)人員配合，及時了解會員動態(tài)，并進展會員日常管理、效勞、精品實用文檔.精品匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；〔5〕定期向上級領導匯報工作情況；〔6〕協(xié)調(diào)相關部門業(yè)務關系；〔7〕部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實；〔8〕部門內(nèi)相關文件的草擬工作；〔9〕完成上級交辦的其他工作；〔10〕遵守公司各項規(guī)章制度。2．客服專員〔1〕熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識，及各項操作技能和相關業(yè)務流程。不斷總結(jié)客戶效勞工作的實際經(jīng)歷，提高自身業(yè)務素質(zhì)；?！?〕客戶日常效勞：受理來電或在線等業(yè)務咨詢；按要求對客戶進展回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化效勞；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法處理的情況，及時反響給上級負責人。在效勞過程中，做到詳細記錄、及時匯報，以便市場開發(fā)和后期效勞；〔3〕樹立以“客戶為中心〞的效勞理念，向客戶提供準確、迅速、親切、周到的效勞，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用效勞創(chuàng)造效益，穩(wěn)固公司在客戶心目中地位；〔4〕配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進展后期效勞跟進；〔5〕會員檔案資料錄入及建檔；〔6〕積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關工作，同時完成上級領導交予的各項臨時任務；〔7〕遵守公司各項規(guī)章制度。四客戶效勞部日常工作流程〔1〕接線流程精品實用文檔.精品合理投訴合理投訴不合理投訴一般業(yè)務咨詢客戶表示必需回復無需回復咨詢投訴建議致歉，并給予正確答復致歉，并給予答復記錄并反響相關部門記錄并轉(zhuǎn)交相關部門不承受業(yè)務咨詢〔有意向客戶〕留客戶資料，轉(zhuǎn)市場部或提供市場專員承受接詳細記錄并反響相關部門接到客戶來電解答客戶所問客戶是否滿意是否記錄并轉(zhuǎn)交相關部門該部門將處理結(jié)果〔1該部門直接處理2客服部代為處理〕以書面形式反響客服部給客戶回，并詢問對答復的滿意度客戶是否承受意該部門將處理結(jié)果〔1該部門直接處理2客服部代為處理〕以書面形式反響客服部客戶是否滿意是否記錄相關內(nèi)容，做出相應處理，向客戶表示感謝建議轉(zhuǎn)交相關部門記錄相關內(nèi)容，向客戶表示感謝，并告知客戶我們將于1個工作日內(nèi)給予回復轉(zhuǎn)交相關部門該部門將處理結(jié)果〔1該部門直接處理2客服部代為處理〕以書面形式反響客服部作出相應處理通話完畢，禮貌掛機其他問題或事宜精品實用文檔.精品〔2〕客戶資料建立流程客戶試用客戶試用登記該會員根本資料作相關效勞記錄是否獲代理權(quán)Y列入普通會員名單列入“大客戶〞名單補全會員信息NY是否參加會員N列入潛在客戶名單是否還具開發(fā)價值定期聯(lián)系，了解其想法是何原因，做好記錄列入淘汰名單NY保存完畢公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關根本信息與交易相關的根本信息，如：攤位號、交易代碼、效勞期限等等精品實用文檔.精品〔3〕客戶簽訂合同流程圖開場開場客戶提交入市申請?zhí)顚懞贤嚓P信息業(yè)務人員處理優(yōu)惠要求權(quán)限內(nèi)報部門經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)報部門總監(jiān)審批批準合同不能簽訂業(yè)務人員將合同交客服人員處蓋合同章。YYYNNN業(yè)務人員給客戶發(fā)合同并審查回傳合同。合同交客服部，統(tǒng)一保管?？头藛T登記信息、建立客戶檔案。與會員資金賬戶相關的協(xié)議和相關文件交公司財務部保管，客服人員處留存復印件?？头扛鶕?jù)統(tǒng)一制定?合同編碼規(guī)那么?對合同進展編碼和歸檔。完畢精品實用文檔.精品〔4〕各部門所盡職能流程圖業(yè)務人員進展市場推廣業(yè)務人員進展市場推廣市場部向客戶提供有關市場介紹，包括：市場簡介、系統(tǒng)功能模塊說明、系統(tǒng)操作說明、培訓手冊等，告知入市流程。做好客戶根本資料登記。會員提交申請，進展資格審定市場部客戶提交入市申請，市場部協(xié)同相關部門按規(guī)定進展資格審定?？蛻艮k理入市手續(xù)市場部與客戶簽訂入市協(xié)議、劃款協(xié)議等手續(xù)，到結(jié)算部注冊登記客戶的往來帳戶，補充客戶根本資料及帳戶信息?？蛻糸_通效勞技術(shù)部為客戶開通會員配備設施，注冊交易代碼建立會員檔案客服部匯總客戶資料，建立會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄，妥善保管，并進展日?？颓槁?lián)系。會員存入資金或提供倉單交易結(jié)算部倉儲物流部會員提供倉單的，倉儲物流部倉單進展有效性審核。倉單有效或保證金充足會員進展交易是否交易結(jié)算部監(jiān)視市場交易行為，維護市場交易秩序。當會員保證金缺乏20%時，以、電子郵件或網(wǎng)站通知等方式及時告知會員，保證其正常交易。市場對會員進展交易結(jié)算交易結(jié)算部每交易日收市后通過網(wǎng)絡交易系統(tǒng)向會員提供?款項收付清單?、?電子交易合同訂貨清單?、?貨物交收清單?、?電子交易明細表?。買賣雙方進展貨物交收倉儲物流部物流部門配合買賣雙方進展貨物交收。交易結(jié)算部結(jié)算部對會員交收后的帳戶進展結(jié)算。開場客服部創(chuàng)立文件或收到相關文件，相關文件包括：從客服部發(fā)出的相關文件〔相關會議、市場調(diào)研、出差匯報、重要客戶報告等〕；公司下發(fā)文件、其他部門文件、外單位發(fā)送給客服部的文件客服部將文件報、呈、送、發(fā)公司、相關部門、單位將相關文件分類整理開場客服部創(chuàng)立文件或收到相關文件，相關文件包括：從客服部發(fā)出的相關文件〔相關會議、市場調(diào)研、出差匯報、重要客戶報告等〕；公司下發(fā)文件、其他部門文件、外單位發(fā)送給客服部的文件客服部將文件報、呈、送、發(fā)公司、相關部門、單位將相關文件分類