城市老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及影響因素研究-以海門區(qū)為例

海門區(qū)城市老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究摘要：目前，世界上許多國(guó)家都有著人口老齡化趨勢(shì)，而我國(guó)也面臨著類似的情況，這使得養(yǎng)老問題成為亟待解決的難題之一，這在一定程度上推動(dòng)了社會(huì)居家養(yǎng)老的誕生與發(fā)展。在社區(qū)居家養(yǎng)老模式中，老人們的居住地為自己家中，活動(dòng)地在社區(qū)，由于社區(qū)的資源較為豐富，可以依托社區(qū)平臺(tái)將多元服務(wù)提供給老人們。在家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老短缺的情況下，社區(qū)居家養(yǎng)老填補(bǔ)了這個(gè)空缺，此模式既能很好地契合我國(guó)國(guó)情，同時(shí)也能夠使老人們的養(yǎng)老需求得到相應(yīng)的滿足。在本文的研究過程中，主要使用了顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表（SERVQUAL量表）來作為相應(yīng)的測(cè)量工具，并從社區(qū)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等維度出發(fā)，完成了海門區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建與完善。在提出研究假設(shè)的過程中，主要依據(jù)為模型變量間關(guān)系、以往相關(guān)研究和相關(guān)理論，采用的調(diào)查形式為問卷調(diào)查與訪談的結(jié)合，并通過實(shí)地走訪的方式收集了海門區(qū)5個(gè)社區(qū)的相關(guān)信息，在初步整理相關(guān)資料之后，在SPSS23.0數(shù)據(jù)分析軟件的幫助下用描述性的方式分析了樣本的基本信心和滿意度情況，在檢驗(yàn)完信效度之后，求得滿意度的均值得分，并根據(jù)相關(guān)分析的原理來分析變量與滿意度的相關(guān)關(guān)系，從而對(duì)之前提出的研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。從研究中得知，在整體滿意度和各維度滿意度層面上，海門區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的得分介于一般滿意和比較滿意之間，處于中上水平，還需要經(jīng)過提升才能達(dá)到非常滿意的程度；在整體滿意度的影響因素中，包括感知價(jià)值、遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量、助潔服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)軟件形象。在訪談中得知，許多因素都對(duì)海門區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展造成了相應(yīng)的限制，其中包括：老年居民缺乏足夠的購買意愿以及購買力，服務(wù)供給并沒有貼合老年居民的真實(shí)需求，而養(yǎng)老服務(wù)商的補(bǔ)貼也出現(xiàn)了不到位的情況，機(jī)構(gòu)也并沒有對(duì)自身的監(jiān)管評(píng)估政策進(jìn)行完善。針對(duì)以上情況，本文從以下方面提出了相應(yīng)的對(duì)策：使老年居民擁有更強(qiáng)烈的購買意愿以及購買力、深層次地對(duì)養(yǎng)老服務(wù)層次進(jìn)行優(yōu)化、建設(shè)更加完善的社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)制定更加完善的政策。關(guān)鍵詞：城市老年人；社區(qū)居家養(yǎng)老；服務(wù)滿意度

Studyonsatisfactionandinfluencingfactorsofcommunityhome-basedelderlycareservicesfortheelderlyinurbanareas--acasestudyofHaimenDistrictAbstract:Withtheaggravationoftheagingoftheworld,theagingofChina'spopulationisalsoveryserious.Thepensionproblemhasbecomeamajorproblem,andthecommunityhome-basedpensioncameintobeing.Communityhome-basedelderlycarereferstotheelderlylivingathome,focusingonfamilies,activitiesinthecommunity,relyingonrichcommunityresourcesandcommunityplatforms,andenjoyingdiversifiedservices.Communityhome-basedpensionmakesupfortheshortcomingsoffamilypensionandinstitutionalpension,whichismoresuitableforChina'snationalconditionsandmoreinlinewiththeelderly'spensiondemands.Basedonthemeasurementmodelofcommunitysatisfactionandcustomerperceivedservicequality(qcal),thispaperconstructstherelevantmeasurementtoolsofcommunitysatisfaction(qcal)andhomeservicequality(qcal),andputsforwardthemeasurementmodelofcustomersatisfaction(qcal).Then,throughthecombinationofquestionnaireandinterview,wevisitedfivecommunitiesinHaimendistricttocollectinformation.Afterthepreliminarysortingofthedata,wepassedspss230dataanalysissoftwaremakesdescriptiveanalysisonthebasicinformationandsatisfactionofthesample,obtainsthemeanscoreofsatisfactiononthepremiseofreliabilityandvaliditytest,andthenusescorrelationanalysistofindoutwhichvariableshavecorrelationwithsatisfaction,andclarifythesignificantinfluencingfactors,soastoverifytheresearchhypothesisofthisstudy.Thestudyfoundthattheoverallsatisfactionandeachdimensionsatisfactionofcommunityhome-basedelderlycareservicesinHaimendistrictarebetweengeneralsatisfactionandcomparativesatisfaction,belongingtotheuppermiddlelevel,andthereisstillroomforimprovementfromverysatisfaction;Perceivedvalue,remotecareservicequality,cleaningservicequalityandcommunitysoftwareimagearethesignificantinfluencingfactorsofoverallsatisfaction.Theinterviewfoundthattheinsufficientpurchaseintentionandpurchasingpowerofelderlyresidents,thedislocationbetweenservicesupplyandrealdemand,theinadequatesubsidiesofelderlycareserviceprovidersandthelackofinstitutionalsupervisionandevaluationpoliciesrestrictthedevelopmentofcommunityhome-basedelderlycareservicesinHaimendistrict.Inviewoftheabovefindings,theendofthepaperputsforwardsomesuggestionsonimprovingthewillingnessandpurchasingpowerofelderlyresidents,optimizingtheprovisionlevelofelderlycareservices,improvingcommunityinfrastructureconstructionandimprovingcommunityhome-basedelderlycareservices.Keywords:Urbanelderly;Communityhomecare;Servicesatisfaction

目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 緒論1.1研究背景步入新世紀(jì)之后，我國(guó)面臨著越來越嚴(yán)重的人口老齡化形勢(shì)。根據(jù)民政部的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在進(jìn)入“十四五”之后，我國(guó)的老年人總數(shù)將達(dá)3億以上，中度老齡化將成為我國(guó)的顯著特征之一。我國(guó)的年齡結(jié)構(gòu)特點(diǎn)為增長(zhǎng)快、基數(shù)大以及高齡化，并且有著越來越多的老齡化人口。目前，我國(guó)的人口紅利已經(jīng)接近結(jié)束，勞動(dòng)力增量不足，養(yǎng)老問題凸顯出來，這既影響到民生工作，同時(shí)也會(huì)影響社會(huì)的發(fā)展與穩(wěn)定，養(yǎng)老問題的解決，需要多元社會(huì)主體的參與。在“十四五”規(guī)劃以及其他政策文件中指出，要大力發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系的完善，保障億萬老年人都能夠老有所養(yǎng)。在老年群體中，存在失能失智、多病相伴，生活照料等現(xiàn)象，因此有著越來越多樣化的養(yǎng)老需求。江蘇省南通市海門區(qū)有著較快的老年人口增長(zhǎng)速度，人口的老齡化較為嚴(yán)重，面臨著非常嚴(yán)峻的養(yǎng)老問題，經(jīng)過多年的努力，海門區(qū)構(gòu)建了“3+3+N”的機(jī)制，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系進(jìn)行了相應(yīng)的完善，并有著較為合理的布局、適宜的規(guī)模以及完善的功能，同時(shí)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的資源配置展開了進(jìn)一步的優(yōu)化，讓更多的社會(huì)資本參與其中，使社區(qū)居家養(yǎng)老獲得全方位的發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的“海門模式”，將“個(gè)性化、微負(fù)擔(dān)、高質(zhì)量”的養(yǎng)老服務(wù)提供給老年人。1.2研究目的及意義在政府的社會(huì)保障模式中，社區(qū)居家養(yǎng)老是一種重要的模式。不同于家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式，社區(qū)居家養(yǎng)老模式逐漸向“資金來源廣、服務(wù)供給形式多、市場(chǎng)化運(yùn)行程度高”方向發(fā)展。成為試點(diǎn)之后，海門區(qū)投入了大量的資源，并希望完成居家適老化改造，將重點(diǎn)從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老轉(zhuǎn)為社區(qū)居家養(yǎng)老，希望能夠借助社區(qū)平臺(tái)來整合和優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源，將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)功能的提升作為改造的重點(diǎn)內(nèi)容，使老人多層次、多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)需求得到相應(yīng)的滿足。本文的研究對(duì)象為江蘇省南通市海門區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，并對(duì)其滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了研究分析，指出其中存在的問題并給出相應(yīng)的對(duì)策來對(duì)這些問題進(jìn)行解決，并希望能夠作為相應(yīng)的參考與借鑒，促進(jìn)以海門區(qū)為代表的南通市乃至江蘇省的城市社區(qū)居家養(yǎng)老模式服務(wù)滿意度獲得一定程度的提升。1.3研究?jī)?nèi)容第一章，緒論。介紹了研究背景、目的以及意義，并大致對(duì)研究?jī)?nèi)容、技術(shù)路線以及可能的創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行了相應(yīng)的闡述；第二章，文獻(xiàn)綜述。梳理了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其相關(guān)因素的相關(guān)文獻(xiàn)。第三章，海門區(qū)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查分析。主要內(nèi)容有研究假設(shè)、問卷設(shè)計(jì)及資料收集，用描述性的方式，統(tǒng)計(jì)了所收集到的問卷數(shù)據(jù)，并且獲得了海門區(qū)城市老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，然后在回歸分析的幫助下，闡述了一些影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的因素。第四章，海門區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老滿意度案例分析。在經(jīng)過訪談之后，對(duì)當(dāng)前海門區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老滿意度的大致情況進(jìn)行了了解，其中包括：老年居民缺乏足夠的購買意愿以及購買力，服務(wù)供給并沒有貼合老年居民的真實(shí)需求，而養(yǎng)老服務(wù)商的補(bǔ)貼也出現(xiàn)了不到位的情況，機(jī)構(gòu)也并沒有對(duì)自身的監(jiān)管評(píng)估政策進(jìn)行完善。第五章，主要結(jié)論與對(duì)策建議?？偨Y(jié)了本文的研究結(jié)論，并針對(duì)案例分析中了解的問題，給出了相應(yīng)的解決措施，主要有：使老年居民擁有更強(qiáng)烈的購買意愿以及購買力、深層次地對(duì)養(yǎng)老服務(wù)層次進(jìn)行優(yōu)化、建設(shè)更加完善的社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)制定更加完善的政策。1.4研究創(chuàng)新點(diǎn)以往的調(diào)查研究的范圍主要為市級(jí)單位，而本文以南通市海門區(qū)作為研究對(duì)象，從區(qū)級(jí)范圍中對(duì)城市老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素展開了相應(yīng)的研究，突出了研究的針對(duì)性。2文獻(xiàn)綜述2.1關(guān)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的研究本文以顧客滿意度的測(cè)評(píng)模式為基礎(chǔ)，構(gòu)建了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)模式，針對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)，韓經(jīng)綸（2006）指出，國(guó)外眾多學(xué)者構(gòu)造了相應(yīng)的模型來測(cè)量顧客滿意程度，其中比較典型的有瑞典（SCSB）、美國(guó)（ACSI）和歐洲（ECSI）三個(gè)主要類型。滿意度調(diào)研在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了接近10年，在這段時(shí)間里，我國(guó)學(xué)者展開了大量的研究，從上個(gè)世紀(jì)90年代開始，我國(guó)學(xué)者在實(shí)踐中踐行著相應(yīng)的理論，希望能夠貼合中國(guó)國(guó)情構(gòu)建相應(yīng)的滿意度測(cè)評(píng)模型。最初，我國(guó)學(xué)者調(diào)查的是服務(wù)落實(shí)度，緊接著轉(zhuǎn)向感知質(zhì)量，最終構(gòu)建了滿意度指數(shù)模型，并針對(duì)顧客滿意度指數(shù)展開了相應(yīng)的測(cè)評(píng)。我國(guó)學(xué)者改造并完善了國(guó)外的相關(guān)模型，并創(chuàng)建了一個(gè)貼合中國(guó)實(shí)際情況的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法CCSI（中國(guó)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型）模型，該模型在研究顧客滿意度時(shí)，認(rèn)為“投入”和“產(chǎn)出”有相應(yīng)的關(guān)聯(lián)，例如品牌的形象、顧客的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量可以作為相應(yīng)的“投入”部分，而顧客的滿意度或忠誠度就是獲得的“產(chǎn)出”。費(fèi)逸（2009）在探究滿意度的過程中，認(rèn)為SERVQUAL量表法或SERVPERF量表法能夠很好地測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，并針對(duì)具體的問題展開具體的分析，要充分考慮調(diào)查對(duì)象的特殊性。在對(duì)文獻(xiàn)梳理之后發(fā)現(xiàn)，大部分研究的基礎(chǔ)都是上述的顧客滿意度模型，并在對(duì)滿意度模型的構(gòu)造過程中運(yùn)用了問卷調(diào)查或結(jié)構(gòu)方程的方法，為了測(cè)評(píng)滿意度以及滿意度的影響因素，采用了分層抽樣、整體抽樣、多元方差分析技術(shù)。白巖巖（2013）在調(diào)查老年人居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素過程中，采用了實(shí)證分析法，在收集數(shù)據(jù)過程中借助了調(diào)查問卷法，并展開了相應(yīng)的因子分析。顏秉秋（2013）等人在對(duì)老年人居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素的分析過程中，采用了結(jié)構(gòu)方程模型多群組分析法，并針對(duì)不同社區(qū)老年人居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的差異進(jìn)行了相應(yīng)的分析，從而更好地將個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)提供給老年人。馬菲（2008）等人，將山西太原作為研究對(duì)象，將累加回歸模型加入到研究過程之中，對(duì)老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響因素展開了相應(yīng)的實(shí)證分析。張憶雄（2014）等人也用類似的方法，將WHOQOL-BREF量表引入其中，對(duì)老年人在不同社區(qū)養(yǎng)老模式下的生活質(zhì)量問題及其影響因素展開了相應(yīng)的分析。章曉懿、梅強(qiáng)(2011)以上海市居家養(yǎng)老服務(wù)為具體的研究對(duì)象，采用Multivariateanalysisofvariance，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的個(gè)體差異展開了相應(yīng)的分析，指出老年人居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素中包括年齡以及收入水平。鄭鋒、侯志陽(2011)借助SEM技術(shù)，從七個(gè)測(cè)量維度出發(fā)構(gòu)建了分許模型，從而測(cè)評(píng)出老年人的滿意度。2.2關(guān)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素的研究當(dāng)前外國(guó)對(duì)社區(qū)服務(wù)滿意的評(píng)判內(nèi)容主要是在其服務(wù)水平上，調(diào)查社區(qū)服務(wù)滿意度即類似于評(píng)判其服務(wù)水平，即服務(wù)水平高，享受服務(wù)的人群的滿意度也就高。Shu—ChiungChou、DuncanP.Boldy與AndyH.Lee(2001)對(duì)社區(qū)服務(wù)滿意度方面具有較高的研究水平，這些學(xué)者通過研究分析出，影響老人年評(píng)價(jià)社區(qū)服務(wù)滿意度存在多方面的因素，具體表現(xiàn)為住房面積、家庭規(guī)模、社交網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)供餐服務(wù)、年齡、健康情況、種族等因素。相較而言，我國(guó)主要是圍繞社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的模式、內(nèi)容、需求和未來發(fā)展等層面進(jìn)行對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究，其僅通過某一角度對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，導(dǎo)致其缺少整體性的研究。對(duì)于影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的因素研究上，上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院（現(xiàn)稱上海立信金融學(xué)院）以前就專門對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行過調(diào)研，不過沒有使用實(shí)施案例對(duì)影響因素進(jìn)行論證研究。馬菲等（2008）學(xué)者也對(duì)影響上海市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的因素上進(jìn)行了調(diào)研，其主要研究領(lǐng)域?yàn)槔夏耆酸t(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，該學(xué)者分析出性別、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、支付方式等因素是影響老年人醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要原因。白巖巖（2013）學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)收入情況、健康狀況、文化程度、婚姻狀況、居住形式以及個(gè)人興趣愛好等因素是影響老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度重要原因，該學(xué)者通過以上海市10個(gè)典型社區(qū)老年人為研究主體，通過數(shù)據(jù)證實(shí)上述原因會(huì)影響老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度。邱磊（2011）學(xué)者以構(gòu)建分析模型的方式，通過模型研究出老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實(shí)認(rèn)知會(huì)影響其對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿意的判斷。高麗（2014）學(xué)者認(rèn)為相較于物質(zhì)層面的生活，老年人在精神層面的體驗(yàn)感較低，使得該群體對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度也相對(duì)較低，這從一定層面解釋了，建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需要提升精神層面的服務(wù)水平。格里洛.麥克泰爾（2010）認(rèn)為分析社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的影響因素時(shí)需要研究老年人的對(duì)于社區(qū)服務(wù)的參與度和認(rèn)知度。瑟茲（2010）學(xué)者結(jié)合許多研究理論分析出，服務(wù)質(zhì)量因素是影響老年人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的核心原因。邱迪(2015)學(xué)者以昆明市的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為研究對(duì)象，研究出養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施及養(yǎng)老服務(wù)的管理也會(huì)影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度水平。王小榮(2014)等學(xué)者認(rèn)為，社區(qū)公共環(huán)境是影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度水平的最重要的原因。3海門區(qū)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查分析3.1問卷設(shè)計(jì)及資料收集（1）調(diào)研設(shè)計(jì)第一，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。為了獲得海門區(qū)社區(qū)養(yǎng)老的真實(shí)情況，筆者用實(shí)地調(diào)研的方式走訪了海門區(qū)的部分社區(qū)與老人。在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)有兩個(gè)步驟：第一步是將調(diào)研對(duì)象選擇為有代表性的社區(qū)，其中的社區(qū)類型要新建商品房社區(qū)、拆遷安置社區(qū)、混合社區(qū)等，使樣本的代表性和豐富性得到相應(yīng)的保障；第二步篩選60歲以上的享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老人，具體的篩選可以在養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、信息平臺(tái)中完成，然后對(duì)老人家庭進(jìn)行隨機(jī)走訪。調(diào)研的具體日期為2022年2月1日-3.1日，向這些群體發(fā)放問卷數(shù)為300份，而回收了296份，到達(dá)了98.67%的回收率；其中有287份有效問卷有，達(dá)到了95.67%的有效率。以下三個(gè)部分的內(nèi)容為調(diào)查問卷的主要內(nèi)容，這些內(nèi)容被分為16個(gè)問題：第一塊是老年人的基本信息，如性別、健康程度、學(xué)歷以及收入情況等，第二塊調(diào)查社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的具體情況，主要維度有社區(qū)形象維度（硬件形象、軟件形象）、服務(wù)質(zhì)量維度（助餐服務(wù)質(zhì)量、助潔服務(wù)質(zhì)量、助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量）、感知價(jià)值維度（費(fèi)用價(jià)值、服務(wù)價(jià)值）及整體滿意度。每道題的分?jǐn)?shù)為1~5分，以李克特量表法為基礎(chǔ)構(gòu)建了量表。表3-1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)估量表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)可測(cè)量指標(biāo)社區(qū)形象維度硬件形象Q1.農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)評(píng)價(jià)Q2.環(huán)衛(wèi)設(shè)施情況Q3.文化活動(dòng)廣場(chǎng)評(píng)價(jià)Z1.硬件形象總評(píng)軟件形象Q4.娛樂活動(dòng)評(píng)價(jià)Q5.專業(yè)性講座評(píng)價(jià)Q6.法律咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)Z2.軟件形象總評(píng)感知質(zhì)量維度助餐服務(wù)質(zhì)量Q7.餐具齊全Q8.助餐人員持有健康證情況Q9.餐飲提供的準(zhǔn)時(shí)性Q10.助餐人員操作規(guī)范Q11.餐飲定價(jià)合理Z3.助餐服務(wù)總體評(píng)價(jià)助潔服務(wù)質(zhì)量Q12.保潔用具干凈衛(wèi)生Q13.保潔人員細(xì)心Q14.保潔服務(wù)及時(shí)Q15.助潔人員細(xì)心Q16.提供差異化助潔服務(wù)Z4.助潔服務(wù)總體評(píng)價(jià)助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量Q17.醫(yī)療器械齊全Q18.助醫(yī)人員專業(yè)Q19.定期體檢Q20.助醫(yī)人員值得信賴Q21.定期關(guān)心身體狀況Z5.助醫(yī)服務(wù)總體評(píng)價(jià)遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量Q22.照護(hù)設(shè)備先進(jìn)Q23.設(shè)備故障率低Q24.緊急情況回應(yīng)及時(shí)Q25.全天候可回應(yīng)Q26.提供個(gè)性化設(shè)備Z6.遠(yuǎn)程照護(hù)總體評(píng)價(jià)感知價(jià)值維度Q27.我認(rèn)為所花的費(fèi)用應(yīng)得到這些服務(wù)Q28.我覺得所得到的服務(wù)值得這些費(fèi)用Z7.感知價(jià)值總體評(píng)價(jià)Z8.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度評(píng)價(jià)（2）信度效度檢驗(yàn)信度分析主要考察的是量表的項(xiàng)目之間的內(nèi)在一致性。經(jīng)常使用的方法為Alpha系數(shù)法，Alpha系數(shù)處于0-1之間，當(dāng)數(shù)值越高時(shí)，信度越好，量表的可靠性越強(qiáng)。本研究檢驗(yàn)量表時(shí)，使用的方法為Alpha系數(shù)法。量表28個(gè)題項(xiàng)的總體Alpha系數(shù)為0.910，因此擁有較高的可信度。同理，還對(duì)7個(gè)分量表的Alpha系數(shù)進(jìn)行的相應(yīng)的計(jì)算，如表3-2所示。系數(shù)都大于0.5，絕大部分都在0.8左右，符合信度檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。表3-2滿意度測(cè)量問卷信度檢驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)科隆巴赫Alpha系數(shù)題目項(xiàng)數(shù)硬件形象0.5863軟件形象0.8073助餐服務(wù)質(zhì)量0.7995助潔服務(wù)質(zhì)量0.8695助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量0.7925遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量0.8435感知價(jià)值0.8682量表整體信度0.91028效度（Validity）檢驗(yàn)的是問卷指標(biāo)結(jié)構(gòu)的合理性。本研究在效度分析過程，使用的是SPSS23.0版本。分析結(jié)果顯示，KMO檢驗(yàn)獲得了0.869的系數(shù)，顯著性非常接近0，因此問卷的效度檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)。表3-3滿意度測(cè)量問卷效度檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.869巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4331.291自由度378顯著性0.0003.2描述性統(tǒng)計(jì)分析抽取的調(diào)研社區(qū)：為了使調(diào)研結(jié)果更加有效，走訪了海門區(qū)5個(gè)典型小區(qū)，具體如表3-4所示，從而保障樣本的豐富性和覆蓋性。表3-4調(diào)研的5個(gè)社區(qū)的基本情況序號(hào)社區(qū)名稱有效樣本數(shù)1樂幫老年服務(wù)中心602月亮灣老年服務(wù)中心783江蘇省南通市海門市老年服務(wù)中心594美庭居家養(yǎng)老445三廠鎮(zhèn)中心街居家養(yǎng)老服務(wù)中心46調(diào)研對(duì)象的描述性統(tǒng)計(jì)：回收的有效樣本數(shù)為287個(gè)，其中基本信息情況有性別、年齡、受教育程度、居住情況、健康程度、收入情況及來源等。表3-5有效樣本的基本信息序號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)樣本數(shù)占比1性別男10034.8女18765.22年齡60-69歲14048.870-79歲11239.080-89歲2910.190歲以上62.13教育狀況初中及以下22979.8高中3311.5大專以上258.74健康狀況健康，無需照顧15654.3小病，基本自理8429.3需要不同程度的照顧4716.45居住狀況獨(dú)居6221.6與配偶居住11439.7與子女居住7425.8其他3712.96收入狀況0-1000元155.21001-3000元14851.63001-5000元10335.95001元以上217.37收入來源（多選）退休金18062.7子女贍養(yǎng)費(fèi)7827.2商業(yè)保險(xiǎn)4315.0退休后工作3512.2其他（失地農(nóng)民補(bǔ)貼、低保金、殘疾補(bǔ)貼、社會(huì)救助金等）15253.0（1）性別結(jié)構(gòu)：老人中，男性的數(shù)量達(dá)到了100人，在總?cè)藬?shù)中的比例為34.8%；女性的數(shù)量達(dá)到了187人，在總?cè)藬?shù)中的比例為65.2%。相比于男性，女性多出了87人，這個(gè)比例為30.4%。從以上情況也可以說明女性的平均壽命高于男性。（2）年齡結(jié)構(gòu)：60-69歲的老人共有140人，在總?cè)藬?shù)中的比例為48.8%；70-79歲的老人共有112人，在總?cè)藬?shù)中的比例為39.0%；80-89歲的老人共有29人，在總?cè)藬?shù)中的比例為10.1%；90歲以上的數(shù)量為6，占據(jù)總?cè)藬?shù)的比例為2.1%。（3）教育狀況：從表格中得知，大部分老人的學(xué)歷為初中及以下，這表明幾十年前缺乏足夠的受教育機(jī)會(huì)。受教育程度在初中及以下的為229人，占據(jù)總?cè)藬?shù)的比例高達(dá)79.8%；接受過高中教育的老人數(shù)量為33人，在總?cè)藬?shù)中的比例為11.5%；接受過大專及以上教育的老人數(shù)量為25人，在總?cè)藬?shù)中占比為8.7%。（4）健康狀況：調(diào)查結(jié)果顯示，有156個(gè)老人處于健康狀態(tài)，不需要他人的照顧，在總?cè)藬?shù)中占據(jù)的比例為54.3%；84人人能基本自理，但有一些小毛病，基本上是一些常見的老年疾病，如高血壓、糖尿病、骨質(zhì)疏松等，另外還有一部分是生理退化所導(dǎo)致的疾病，如視力、聽力下降等等，這部分人群在總?cè)藬?shù)中的占比為29.3%；另外有47人有護(hù)理的需求，這部分人在總?cè)藬?shù)的占比16.4%。（5）居住狀況：與配偶居住的老人人數(shù)為114人，在總?cè)藬?shù)中的占比為39.7%；有62為老人處于獨(dú)居狀態(tài)，在總?cè)藬?shù)中的占比為21.6%，（喪偶、未婚是獨(dú)居的重要原因）；有74位老人與子女居住在一起，在總?cè)藬?shù)中的占比為25.8%（這類老人主要是為幫助子女照顧孩子而與子女居住在一起）；處于其他情況的人數(shù)為37人，在總?cè)藬?shù)的占比為12.9%（有的和親戚朋友住）。（6）收入狀況：從數(shù)據(jù)看，有148位老人的收入在1001-3000元之間，在總?cè)藬?shù)中的占比為51.6%；有103位老人的收入在3001-5000元之間，占比35.9%；有21位的老人收入超過5001元，在總?cè)藬?shù)中的占比為7.3%；僅有15位的老人收入為0-1000元之間，占比為5.2%。（7）收入來源（多選）：有180位老人的收入來源是退休金，這在總?cè)藬?shù)中占據(jù)了62.7%的比例；有152位老人的收入來源為其他（失地農(nóng)民補(bǔ)貼、低保金、殘疾補(bǔ)貼、社會(huì)救助金等），在總?cè)藬?shù)中的占比為53%；另外，有78位老人的收入來源為子女的贍養(yǎng)費(fèi)，占比27.2%；有43位老人購買過商業(yè)保險(xiǎn)，占比15%；有35位老人退休后又繼續(xù)工作，占比為12.2%。3.3海門區(qū)城市老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（1）各因素均值在調(diào)查人群中，針對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的總體滿意度的平均得分為3.84分，這個(gè)分?jǐn)?shù)處于一般滿意和比較滿意之間，老人們給出的最低評(píng)價(jià)為比較不滿意。剩下維度的滿意度也處于一般滿意水平之上，具體如表3-6所示。表3-6各因素均值維度個(gè)案數(shù)平均值Z6遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)2874Z3助餐服務(wù)2873.92Z5助醫(yī)服務(wù)2873.79Z7感知價(jià)值2873.76Z4助潔服務(wù)2873.73Z2軟件形象2873.57Z1硬件形象2873.46Z8社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度2873.84從數(shù)據(jù)結(jié)果中可以清楚的看到，遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平均值最高，與其他數(shù)值相比處于首位。造成這一現(xiàn)象原因是調(diào)查對(duì)象發(fā)揮了較大的影響，占比最大的就是年齡較大，獨(dú)居的老人，而這類人群尤其適合開展遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)，由于自理能力有限因此會(huì)產(chǎn)生更多的需求，對(duì)于他們來說由于遠(yuǎn)離兒女，或者因?yàn)樯眢w素質(zhì)，健康狀況等原因自主完成照料有較大的難度，而遠(yuǎn)程照料能夠提供大部分幫助，比如及時(shí)與老人溝通排解情緒，第一時(shí)間知曉健康問題，避免發(fā)生由于子女長(zhǎng)期在外無暇照顧老人致使老人發(fā)生意外地現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)于子女來說，有了遠(yuǎn)程照料也幫助他們分擔(dān)了一部分養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，對(duì)老人的生活提供多層保障。滿意度均值緊隨其后的是助餐服務(wù)質(zhì)量（3.92分），而這也是目前開展服務(wù)的關(guān)鍵。通過公布的數(shù)據(jù)也能夠清楚地看到大多數(shù)老人都更加關(guān)注助餐服務(wù)，有較大的需求量，幫助老人解決了一日三餐的問題，同時(shí)由于膳食營(yíng)養(yǎng)較高得到了較多人的好評(píng)。之后是助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量滿意度。隨著年齡的增長(zhǎng)自身抵抗力下降，身體機(jī)能開始退化，因此健康狀況成為老人最關(guān)心的問題，不僅要預(yù)防重病的發(fā)生，還要注意平日容易被人忽視的小病，以及老年病等。因此保持固定頻率的體檢對(duì)于老年人保持較好的健康程度來說也十分重要，通過體檢可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在疾病，解釋接受治療。在社區(qū)還要經(jīng)常開展宣講活動(dòng)，科普一些健康知識(shí)等，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)雖然部分老人并不在意但對(duì)政府做出的關(guān)懷之舉也表示理解和感謝。第四位的是感知價(jià)值滿意度是3.76分，從這一數(shù)據(jù)結(jié)果可以看到目前的收費(fèi)價(jià)格能夠被大多數(shù)人所接受，并沒有超過心理預(yù)期也沒有超過老人的承受能力。同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)確實(shí)取得了良好的效果，再加上海門區(qū)會(huì)定期發(fā)放政府補(bǔ)貼，福利等，很大程度的緩解老人的生活壓力。助潔服務(wù)質(zhì)量滿意度均值3.73分，從這一數(shù)據(jù)結(jié)果可以看到助潔服務(wù)得到了大多數(shù)老年人的認(rèn)可，其開展有一定的必要性，經(jīng)過進(jìn)一步的了解后發(fā)現(xiàn)海門區(qū)最早在2019年就對(duì)家庭做出適老化改造，比如安裝座便器扶手等，有效提高了老人居住的便利度，而這些較小的改變也確實(shí)帶來了令人滿意的結(jié)果。還有一些比如理發(fā)等，對(duì)于腿腳不方便出門有困難的老人來說，這些服務(wù)能夠從細(xì)節(jié)上贏得老人的認(rèn)可。排名靠后的是社區(qū)軟件形象與硬件形象，雖然分?jǐn)?shù)較低但保持在一般到比較滿意之間。造成這一現(xiàn)象原因是一些社區(qū)建成時(shí)間過于久遠(yuǎn)，設(shè)施老化改造難度大，再加上居住者多數(shù)為老人，如果貿(mào)然展開改造存在難度較大的安置問題，成為政府較為頭疼的難題。綜上得出的結(jié)論是，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)取得了較好的效果但仍有不足需要改進(jìn)。3.4社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素相關(guān)性分析使用相關(guān)分析法來展開相應(yīng)的分析，可以得知變量之間的相關(guān)方向以及相關(guān)程度，借助Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)，能夠得知變量之間線性關(guān)系的大小。系數(shù)r的范圍為-1~1。相關(guān)強(qiáng)度能夠通過r的絕對(duì)值來進(jìn)行反映，絕對(duì)值大，說明相關(guān)程度強(qiáng)，弱相關(guān)、中度相關(guān)和高度相關(guān)的分界點(diǎn)為0.3、0.5、0.8。相關(guān)方向通過系數(shù)的正負(fù)來顯示，正號(hào)表示為正相關(guān)，負(fù)號(hào)表示為負(fù)相關(guān)。研究表明，各維度滿意度均值（Z1~Z7）均與整體滿意度（Z8）之間具有顯著相關(guān)關(guān)系，且為正方向。其中，感知價(jià)值、遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量、助潔服務(wù)質(zhì)量為中度正相關(guān)關(guān)系；而硬件形象、軟件形象、助餐服務(wù)質(zhì)量和助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量與整體滿意度之間為較弱的正相關(guān)關(guān)系。以下表3-7按相關(guān)性強(qiáng)弱關(guān)系依次進(jìn)行解釋說明：表3-7整體滿意度與各維度滿意度均值相關(guān)分析結(jié)果變量整體滿意度硬件形象軟件形象助餐服務(wù)質(zhì)量助潔服務(wù)質(zhì)量助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值整體滿意度1.233**.362**.266**.402**.302**.436**.711**0000000硬件形象1.488**.204**.216**.171**.258**.259**0000.00300軟件形象1.217**.214**.187**.412**.314**000.00100助餐服務(wù)質(zhì)量1.446**.474**.487**.304**0000助潔服務(wù)質(zhì)量1.564**.387**.390**000助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量1.398**.370**00遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量1.437**0感知價(jià)值1注：**.在0.01級(jí)別（雙尾），相關(guān)性顯著。（1）感知價(jià)值。在7個(gè)維度中，感知價(jià)值（0.711**）相關(guān)性處于第一位的水平，其是在老人比較價(jià)格與服務(wù)的過程中感知的，當(dāng)老年人感知到獲得的利益超過自己付出的成本時(shí)，便會(huì)對(duì)服務(wù)表示滿意，從這個(gè)角度可以說明，對(duì)于海門區(qū)老人而言，都希望花最少的錢享受最優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。（2）遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”下，遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)（0.436**）逐漸開始流行，并表現(xiàn)出相應(yīng)的效果，這是老人特別是空巢、失獨(dú)老人在評(píng)價(jià)滿意度時(shí)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。（3）助潔服務(wù)。本次樣本中，大多數(shù)老人為女性，女性更加關(guān)注家居整潔，同樣會(huì)以心中的標(biāo)準(zhǔn)作為參考，并對(duì)比助潔服務(wù)（0.402**）的具體效果，這與整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)價(jià)有著非常重要的聯(lián)系。（4）軟件形象。針對(duì)社區(qū)軟件形象（0.362**），社區(qū)是老人們的，文娛活動(dòng)可以讓老人們覺得自己能夠融入社區(qū)，對(duì)社區(qū)產(chǎn)生歸屬感，并使自己的養(yǎng)老心態(tài)更加愉悅。第五，助醫(yī)服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合對(duì)老人而言非常重要，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，慢性疾病出現(xiàn)在很多老人身上，“慢性”是這些疾病的突出特點(diǎn)，因此不同于“致命”疾病，這些疾病的可控性較強(qiáng)。對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生院而言，需要將長(zhǎng)期、定時(shí)的助醫(yī)服務(wù)（0.302**）提供給老人，如定期體檢、檢查血糖等，使老人能夠?qū)ψ约旱纳眢w基本情況進(jìn)行及時(shí)地掌握，促進(jìn)他們心理壓力的排解。除此之外，在新冠疫情肆虐的當(dāng)下，老人們也有著較強(qiáng)的疾病預(yù)防意識(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)院能夠很好的普及疫情或疾病預(yù)防的相關(guān)知識(shí)，也能獲得老人們的肯定。第六，助餐服務(wù)。老人們對(duì)助餐服務(wù)（0.266**）的需求較高，并與老人們的日常生活產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系，助餐服務(wù)非常影響到整體滿意度的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。第七，硬件形象（0.233**）。在日常生活，老人們非常依賴社區(qū)的硬件設(shè)施，因此老人們?cè)谂袛喾?wù)的獲得性和可及性時(shí)，通常會(huì)考慮社區(qū)硬件設(shè)施的完善性。4海門區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老滿意度案例分析4.1老年群體購買服務(wù)意愿和能力不足由于老年人缺乏足夠的償付能力，也缺乏足夠的服務(wù)購買意愿，因此即便其有著較為多樣性的養(yǎng)老服務(wù)需求，也很難最終轉(zhuǎn)化為有效服務(wù)。很多老年居民并不太認(rèn)可社區(qū)居家養(yǎng)老，更傾向于家庭養(yǎng)老的模式。目前來看，我國(guó)有養(yǎng)老服務(wù)需求的老人缺乏足夠的支付能力，這非常影響?zhàn)B老服務(wù)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。“我們社區(qū)老年人超過了200人，之前我們也做過問卷調(diào)查，來看是不是要做餐飲服務(wù)，問老年人需不需要助餐服務(wù)時(shí)，他們都說需要。但來交費(fèi)的只有一半的人，而其中也僅有一半的人來交預(yù)繳餐飲費(fèi)。過了三個(gè)月，只有十幾二十個(gè)人來交費(fèi)，餐飲公司壓力很大?！保穾屠夏攴?wù)中心負(fù)責(zé)人丁女士）“在大部分老年人心里，肯定認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)才是專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，他們也愿意把錢花在那里。他們不太認(rèn)同這種社區(qū)的長(zhǎng)期生活服務(wù)，其實(shí)我們這種服務(wù)擁有非常高的性價(jià)比，但在他們心中這只是“小打小鬧”，這種情況目前來看很難改變”（月亮灣老年服務(wù)中心趙女士）“我現(xiàn)在退休之后一個(gè)月只有3000不到的收入，孩子每個(gè)月的房貸也需要我的資助，另外我還要看病，500塊錢的服務(wù)費(fèi)我覺得都很貴?！保ㄈ龔S鎮(zhèn)中心街居家養(yǎng)老服務(wù)中心楊奶奶）4.2服務(wù)的供給和老人的真實(shí)需求存在錯(cuò)位海門區(qū)養(yǎng)老服務(wù)依托于政府采購，在政府采購的過程中，主要針對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)廣場(chǎng)建設(shè)或文化活動(dòng)項(xiàng)目來提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)，并沒有關(guān)注老年人的具體剛性需求，如失能老人的護(hù)理需求、空巢老人的精神慰藉需求等，因此政府在提供服務(wù)時(shí)，必須要考慮老年人的真實(shí)需求。“采購清單比較清晰，但一刀切的情況也有，沒有針對(duì)性。”（江蘇省南通市海門市老年服務(wù)中心張爺爺）“這雖然是政府給我們購買的服務(wù)，但我們好像沒有選擇服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利。”（美庭居家養(yǎng)老劉奶奶）4.3私營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)商因無補(bǔ)貼陷入盈利困境目前海門區(qū)重點(diǎn)考慮了公共養(yǎng)老服務(wù)的公益屬性，民非組織是養(yǎng)老補(bǔ)貼的重要惠及對(duì)象，在整個(gè)過程中，養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼一般給予了民非組織而非企業(yè)，私人養(yǎng)老服務(wù)商的盈利陷入困境?！拔业墓緞?chuàng)辦于17年底，基本上都是自負(fù)盈虧，現(xiàn)在還是虧損狀態(tài)中。目前疫情又停了大半年，此前才剛剛開始恢復(fù)營(yíng)業(yè)，僅有三個(gè)老人常住，沒有持續(xù)性的盈利。后面的日子仍然很難熬”（美庭居家養(yǎng)老負(fù)責(zé)人李先生）“我們每天只能做有限的單，還要擔(dān)負(fù)服務(wù)人員的工資，另外還要護(hù)理并維修床以及設(shè)備，有很多的成本來源，這都導(dǎo)致了成本的提高”（三廠鎮(zhèn)中心街居家養(yǎng)老服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張先生）4.4社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)不完善養(yǎng)老服務(wù)與老年居民的生活質(zhì)量息息相關(guān)。通過走訪以及實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)接受調(diào)查10個(gè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)擁有差距很大的發(fā)展情況和服務(wù)水平，很難保障服務(wù)質(zhì)量。由于政策存在相應(yīng)的問題，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來完善服務(wù)設(shè)施，同樣也缺乏足夠健全的監(jiān)督評(píng)估政策。“目前，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都說自己有最好的硬件設(shè)施，這種也很難判斷。社區(qū)都是為老年人負(fù)責(zé)的，老年人能夠滿意就行了，但如果不滿意老年人會(huì)指出社區(qū)的問題?！保ㄔ铝翞成鐓^(qū)工作人員陳女士）“我們社區(qū)中的養(yǎng)老服務(wù)公司獲得了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，這必須自己體會(huì)。就像網(wǎng)購一樣，所謂的好評(píng)也不能夠說明什么，只有入住進(jìn)去才會(huì)得到自己的感受，有時(shí)光看好評(píng)可能也不敢直接入住?！保穾屠夏攴?wù)中心工作人員王女士）“我們的養(yǎng)老服務(wù)與樂幫老年服務(wù)中心差距很大，他們才符合養(yǎng)老的標(biāo)準(zhǔn)?！保劳ゾ蛹茵B(yǎng)老工作人員翟女士）5主要結(jié)論及對(duì)策建議5.1研究結(jié)論其一，社區(qū)老年人滿意度方面。該社區(qū)老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度整體呈現(xiàn)出中上等水準(zhǔn)，其評(píng)分是3.84分。從整體滿意度數(shù)值分析，除遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到比較滿意的層次，其平評(píng)分為4分，另外的維度滿意度數(shù)值都處于滿意到比較滿意的水平里，由小至大排名依次是：軟件形象和硬件配置、幫助打掃衛(wèi)生的服務(wù)、感受價(jià)值、幫助老年人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、幫助老年人用餐服務(wù)、遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)。其二，滿意度相關(guān)性方面。以相關(guān)性的方法研究，每類項(xiàng)目的滿意度水平和整體滿意度表現(xiàn)出正向相關(guān)的聯(lián)系。當(dāng)中，和整體滿意度相關(guān)度表現(xiàn)出中度正相關(guān)的項(xiàng)目包括感受價(jià)值、遠(yuǎn)程看護(hù)服務(wù)水平、幫助打掃衛(wèi)生的服務(wù)；與整體上的滿意度相關(guān)性呈現(xiàn)出弱正相關(guān)的項(xiàng)目具體表現(xiàn)為硬軟件形象、幫助老年人用餐服務(wù)水平與幫助老年人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)水平；通過模型變量進(jìn)行分析可知，感知價(jià)值、遠(yuǎn)程照護(hù)服務(wù)質(zhì)量、助潔服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)軟件形象表現(xiàn)出顯著性影響；低顯著性影響主要包括社區(qū)硬件形象、助餐服務(wù)質(zhì)量和助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量等方面內(nèi)容。這也說明把感受價(jià)值、遠(yuǎn)程看護(hù)服務(wù)、幫助打掃衛(wèi)生的服務(wù)、社區(qū)軟硬件形象方面進(jìn)行服務(wù)提升，可以提升老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度水平。其三，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研分析出，目前老年群體購買服務(wù)意愿和能力不足、私人養(yǎng)老服務(wù)商由于沒有補(bǔ)貼使得相關(guān)服務(wù)商出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)和相關(guān)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)法律法規(guī)不完善等問題是海門區(qū)老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在的主要問題。5.2相關(guān)建議5.2.1提高老年居民購買意愿與購買能力其一，提升相關(guān)人員的引導(dǎo)作用，相關(guān)人員要通過社區(qū)宣傳部門對(duì)居家養(yǎng)老模式的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。調(diào)查表明，行政部門在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)方面表現(xiàn)出較高的認(rèn)同度與參與度，可以引導(dǎo)讓這部分老年人居民起到引導(dǎo)作用，從而引導(dǎo)另外的老年人了解相關(guān)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。其二，提升相關(guān)補(bǔ)貼水平，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)普惠性內(nèi)容發(fā)展。把特困老年人群體進(jìn)行單獨(dú)制表，逐步將其納入到相關(guān)補(bǔ)貼里，補(bǔ)貼金額通過市和區(qū)相關(guān)部門以55分的形式進(jìn)行分?jǐn)偅惶热羰且揽筐B(yǎng)老服務(wù)商進(jìn)行相關(guān)人群服務(wù)，應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方案，例如充值送充值金額的方案（充值多少按照一定比例進(jìn)行贈(zèng)送充值金額），區(qū)分群體進(jìn)行價(jià)格設(shè)定的方案（以60歲人群為基點(diǎn)，每10歲，用餐價(jià)格減少2元）等，通過靈活設(shè)定價(jià)格的方案促使老年人群體持續(xù)性進(jìn)行消費(fèi)。5.2.2優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)的提供層次行政機(jī)構(gòu)購買相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)，該特點(diǎn)呈現(xiàn)出單一性，而且相關(guān)個(gè)性化方面卻不顯著。通過宏觀角度分析，可以參考社區(qū)類型的不同進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的養(yǎng)老內(nèi)容服務(wù)，比如，相較單一社區(qū)，對(duì)于醫(yī)療項(xiàng)目來說，這些老年人歸屬于退休前的單位負(fù)責(zé)，那么進(jìn)行社區(qū)服務(wù)時(shí)，就可以降低對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投入水平；相對(duì)于以前從“村”變成“居”的社區(qū)來講，相關(guān)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)備以及軟硬件方面則存在一定的問題，所以需要對(duì)這些方面進(jìn)行一定的投入力度，例如通過在社區(qū)宣傳欄上貼關(guān)于“孝”文化的宣傳語以及進(jìn)行相關(guān)文娛活動(dòng)項(xiàng)目等方式，通過在這樣的方式可以使得社區(qū)氛圍保持和諧與友愛。站在微觀的角度，養(yǎng)老服務(wù)開展的時(shí)候最好結(jié)合所屬階層，對(duì)開展的等級(jí)和范圍做出規(guī)劃，避免采取籠統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)一概而論，導(dǎo)致一些群體照顧不周的現(xiàn)象發(fā)生?；A(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)也非常重要，定價(jià)時(shí)可以使用官方定價(jià)，或低于市場(chǎng)價(jià)來定價(jià)，這樣才能夠?qū)Ω魅后w都給予相應(yīng)的照顧。還有種方式是全面收集老年人的信息進(jìn)行分類，提取各自的關(guān)鍵特征劃分群體然后有針對(duì)性的開展服務(wù)?？紤]到不通過群體的老人由于基本背景不同，對(duì)養(yǎng)老需求和標(biāo)準(zhǔn)也不同，比如教育程度較高的老人更加注重精神上的照顧，經(jīng)濟(jì)條件較好的老人更加注重服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于這種情況則可以適當(dāng)提高定價(jià)。5.2.3完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在老人們滿意度的影響因素，社區(qū)形象毫無疑問占據(jù)了相當(dāng)大一部分，具體而言，海門區(qū)社區(qū)需要對(duì)自身的硬件設(shè)施進(jìn)行進(jìn)一步的完善，由于建造時(shí)間較早，有較長(zhǎng)的歷史，當(dāng)時(shí)的建造標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)在有非常大的差距，再加上改建難度大，導(dǎo)致社區(qū)形象很難再短期內(nèi)得到有效提升。經(jīng)過進(jìn)一步的了解后發(fā)現(xiàn)雖然影響滿意度的因素較多但基礎(chǔ)設(shè)施占據(jù)了較大的比重。其問題在于部分閑置，部分緊缺，沒有做到全面覆蓋，分布不均勻。在改進(jìn)的時(shí)候要結(jié)合社區(qū)的實(shí)際情況，比如本身基礎(chǔ)設(shè)施條件較好的社區(qū)可以增加適用于老人的項(xiàng)目，但本身?xiàng)l件較差的社區(qū)需要盡可能的進(jìn)行完善，比如利用閑置房屋為老年人聊天，下棋等活動(dòng)提供場(chǎng)所。5.2.4完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策養(yǎng)老服務(wù)工作并不僅僅只是社區(qū)發(fā)力這么簡(jiǎn)單，其背后直接反映了我國(guó)的社會(huì)保障體系。充分的了解目前養(yǎng)老服務(wù)情況，也是為了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題盡快做出改進(jìn)。最重要的是對(duì)形成一致的準(zhǔn)則，比如對(duì)于建設(shè)方式，建設(shè)內(nèi)容來說，由于目前缺乏標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致建設(shè)效果參差不齊，各社區(qū)之間有較大的差距，建立標(biāo)準(zhǔn)就可以明確改進(jìn)的目標(biāo)并且方便管理。在制定的時(shí)候除了要充分結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況之外還需要借鑒一些成功的經(jīng)驗(yàn)或者吸取教訓(xùn)，為了確保較好的服務(wù)效果必須充分了解老年人的所想所求，社區(qū)要加強(qiáng)與群眾之間的溝通交流并及時(shí)做好意見反饋工作，真正做到為民所想。第二在于“入口關(guān)”。養(yǎng)老服務(wù)并非贏利服務(wù)，要嚴(yán)厲打擊一些不乏機(jī)構(gòu)打著福利性的幌子獲取經(jīng)濟(jì)利益，浪費(fèi)政府資源，因此要提高對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老資質(zhì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，要求具備較高的專業(yè)能力和水平。對(duì)于考核不通過的機(jī)構(gòu)剝奪其資質(zhì)。之后還要針對(duì)開展的服務(wù)情況進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，比如低于幾星將無法開展服務(wù)必須完成整改。其次要注意“服務(wù)關(guān)”。由于老年人屬于弱勢(shì)群體，在考核養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時(shí)候要充分聽取老人最真實(shí)的意見，保護(hù)老人的權(quán)益不受侵犯，定期對(duì)安全衛(wèi)生等情況進(jìn)行評(píng)估，確保所有檢查過程和結(jié)果公開透明。最后完善相關(guān)機(jī)制，制定更加靈活的養(yǎng)老服務(wù)商補(bǔ)貼政策。參考文獻(xiàn)[1]孫建麗.社會(huì)轉(zhuǎn)型期構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的探討[J].中國(guó)老年學(xué)雜志,2007(22):2262-2264.[2]丁建定.居家養(yǎng)老服務(wù):認(rèn)識(shí)誤區(qū)、理性原則及完善對(duì)策[J].中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào),2013,27(02):20-26.[3]范書南,郭海嵐,董雪.中國(guó)老年人養(yǎng)老模式的研究進(jìn)展[J].中國(guó)老年學(xué)雜志,2019,39(04):996-999.[4]李川瑜.我國(guó)城市居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)研究[D].浙江大學(xué),2007.[5]田瑞靖,楊云彥.養(yǎng)老模式變遷與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展[J].中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào),2016(06):46-51.[6]辜勝阻,吳華君,曹冬梅.構(gòu)建科學(xué)合理養(yǎng)老服務(wù)體系的戰(zhàn)略思考與建議[J].人口研究,2017,41(01):3-14.[7]楊蓓蕾.英國(guó)的社區(qū)照顧:一種新型的養(yǎng)老模式[J].探索與爭(zhēng)鳴,2000(12):42-44.[8]李偉峰,梁麗霞.社區(qū)照顧理論