醫(yī)美整形機(jī)構(gòu)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

醫(yī)美整形機(jī)構(gòu)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、停車接待作業(yè)流程流程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門備注1醫(yī)院門口（室內(nèi)）準(zhǔn)備迎接顧客1、保安在門口保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，隨時(shí)注意醫(yī)院內(nèi)外情況。保安2、保安工作崗位：①春、秋天在室外大門口；②夏、冬天在室內(nèi)大門口。醫(yī)院停車場(chǎng)幫助顧客泊車1、保安看到有顧客進(jìn)入視線，應(yīng)迅速出門迎接，安排泊車（機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)車、自行車等）。22、指揮泊車動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，語言響亮。保安3、停車以先兩邊后中間為原則，盡可能不擋住醫(yī)院大門，（醫(yī)院左側(cè)院廣場(chǎng)也可停車）。3醫(yī)院停車場(chǎng)泊車結(jié)束1、幫助顧客開車門，點(diǎn)頭，微笑；保安2、表示歡迎：您好，歡迎光臨貝蓓國際；3、站在車門的一側(cè)，以門外拉的方式開門；4、雨天要給顧客打傘，并準(zhǔn)備塑料袋裝顧客的傘。4一樓大廳門口引導(dǎo)顧客進(jìn)院1、保安引導(dǎo)顧客進(jìn)門，態(tài)度熱情，以手勢(shì)指引。保安2、接流程25醫(yī)院門口（室內(nèi)）保安回原崗位1、保安結(jié)束工作后，回到原崗位。保安2、保安不得隨意離崗，不得與導(dǎo)醫(yī)、咨詢喧嘩和過多的交談；3、一樓有事的時(shí)候，當(dāng)依照事情輕、重、緩、急安排，交接行事，前臺(tái)主管并及時(shí)上報(bào)。2、導(dǎo)醫(yī)作業(yè)前準(zhǔn)備流程流程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門備注1更衣室（一樓）準(zhǔn)備工作1、打卡上班。導(dǎo)醫(yī)2、更衣室內(nèi)更換衣服，確保頭發(fā)、妝面（淡妝上崗）、鞋子到位。2前臺(tái)大廳（一樓）準(zhǔn)備工作1、整理并清潔導(dǎo)診臺(tái)、總臺(tái)桌面衛(wèi)生，保持干凈整潔的工作環(huán)境。輪值導(dǎo)醫(yī)2、將電腦、接診單等導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作物品擺放到位，開啟電腦，找到相

應(yīng)界面。3、將鏡子擦拭干凈，擺放在接待大廳茶幾上，確保茶幾干凈。

4、確保飲水機(jī)桶內(nèi)有水，若沒有應(yīng)及時(shí)通知行政辦更換，有水打開

電源，檢查一次性水杯的足夠數(shù)量。5、確保前臺(tái)、資料架有足夠數(shù)量的雜志、三折頁等宣傳資料。3前臺(tái)（一樓）崗位就緒1、導(dǎo)醫(yī)組長分配工作，做前一天工作總結(jié)。導(dǎo)醫(yī)組長2、導(dǎo)醫(yī)組長安排崗位，迎賓崗，前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)，機(jī)動(dòng)崗各自到崗，準(zhǔn)備工作。導(dǎo)醫(yī)3、機(jī)動(dòng)崗主要負(fù)責(zé)活動(dòng)性工作，如帶顧客做檢查。4 接流程3或4或53、初診未預(yù)約顧客掛號(hào)流程流程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門備注1迎賓崗迎接顧客1、面帶微笑，招呼：“您好，歡迎光臨貝蓓國際”，要求正確手勢(shì)引迎賓導(dǎo)醫(yī)如果來訪顧客較多，領(lǐng)顧客到接待大廳等候區(qū)入座。接待大廳位置坐滿，（一樓門口）2、注意了解顧客基本情況如交通工具、陪同人等。應(yīng)立即匯報(bào)主管，安排調(diào)整。2接待大廳（一樓）迎賓導(dǎo)醫(yī)與前1、迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客至接待大廳的途中，詢問顧客是否來過，或是迎賓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)交接復(fù)診，是否有預(yù)約等。2、前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)看到迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳的同時(shí)，接待導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時(shí)就能夠喝到茶水。前臺(tái)接待4、迎賓導(dǎo)醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交接，交接清楚后

馬上回崗。3前臺(tái)（一樓）登記咨詢單1、接待導(dǎo)醫(yī)熱情有禮貌的為顧客填寫咨詢單，并感謝顧客的配合。前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)顧客等待時(shí)間不得超若為渠道顧客（例如市場(chǎng)部、美容院、美容網(wǎng)介紹的顧客），將顧過5分鐘?？碗娫掍浫牒螅到y(tǒng)自動(dòng)彈出顧客資料，導(dǎo)醫(yī)備注此顧客為哪個(gè)渠道顧客，以便咨詢師清楚的了解顧客。2、接待導(dǎo)醫(yī)向顧客示意馬上為其安排接診咨詢醫(yī)生。4前臺(tái)（一樓）安排咨詢醫(yī)生1、接待導(dǎo)醫(yī)根據(jù)咨詢登記單，將資料錄入系統(tǒng)。前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)2、按咨詢師輪排進(jìn)行排診，并且電話禮貌通知接診咨詢醫(yī)生，咨詢咨詢師醫(yī)生接到電話后，準(zhǔn)備接診。5接待大廳引導(dǎo)顧客至咨1、導(dǎo)醫(yī)熱情引導(dǎo)顧客到咨詢室，如顧客等了很久要表示歉意。接待導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)咨詢室（一樓）詢室2、提前敲門、開門，請(qǐng)顧客進(jìn)門，并向顧客介紹：這是我院專業(yè)咨詢醫(yī)生***，今天將由她為您全面咨詢服務(wù)，待相互熟悉后示意離咨詢師開。6接待大廳（一樓）整理接待大廳1、將顧客引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢室后，整理接待大廳桌面上物品。以便下接待導(dǎo)醫(yī)一位顧客入座。2、整理完成后回崗。4、初診預(yù)約顧客掛號(hào)作業(yè)流程流程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門備注1迎賓崗（一樓門口）迎接顧客1、面帶微笑招呼：“歡迎光臨貝蓓國際”，同時(shí)注意了解顧客基本情迎賓導(dǎo)醫(yī)況如交通工具（目的了解顧客消費(fèi)能力）。2、引導(dǎo)顧客到接待大廳2接待大廳（一樓）迎賓導(dǎo)醫(yī)與前1、迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客至接待大廳的途中，詢問顧客是否來過，或是前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)交復(fù)診，是否有預(yù)約。接2、前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)看到迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳的同時(shí)，接待導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時(shí)就能夠喝到茶水。迎賓導(dǎo)醫(yī)4、迎賓導(dǎo)醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交接，交接清楚后馬上回崗。3接待大廳（一樓）登記咨詢單1、了解到是初診預(yù)約顧客，詢問預(yù)約所用電話號(hào)碼，示意稍等，馬前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)顧客等待時(shí)間不得超上為其安排。過5分鐘，如超過5分鐘，需要向顧客表示歉意，并盡快解決4前臺(tái)（一樓）查找預(yù)約顧客1、利用顧客預(yù)約電話號(hào)碼，進(jìn)入系統(tǒng)查找顧客資料，確認(rèn)預(yù)約。若前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)資料為渠道顧客，導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)備注為渠道顧客（例如市場(chǎng)部、美容院、美容網(wǎng)介紹的顧客），以便咨詢師接診。5前臺(tái)（一樓）安排咨詢師1、安排接診順序排診前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)2、電話通知咨詢師準(zhǔn)備接診。咨詢師接到電話后，準(zhǔn)備接診。6接待大廳引導(dǎo)顧客到現(xiàn)1、導(dǎo)醫(yī)熱情引導(dǎo)顧客到咨詢室，如顧客等了很久要表示歉意。接待導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)咨詢室（一樓）場(chǎng)咨詢室2、提前敲門、開門，請(qǐng)顧客進(jìn)門，并向顧客介紹：這是我院專業(yè)咨咨詢師詢醫(yī)生***，今天將由她為您全面咨詢服務(wù)，待相互熟悉后示意離開。7接待大廳（一樓）整理接待大廳1、將顧客引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢室后，整理接待大廳桌面上物品。以便下接待導(dǎo)醫(yī)一位顧客入座。2、整理完成后回崗。5、復(fù)診顧客作業(yè)流程流程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門備注1迎賓崗（一樓）接待顧客1、面帶微笑招呼：“歡迎光臨貝蓓國際”。迎賓導(dǎo)醫(yī)2、引導(dǎo)顧客至接待大廳。2接待大廳（一樓）迎賓導(dǎo)醫(yī)與前1、迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客至接待大廳的途中，詢問顧客是否來過，或是接待導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)交接復(fù)診，是否有預(yù)約。2、前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)看到迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳的同時(shí)，接待導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時(shí)就能夠喝到茶水。迎賓導(dǎo)醫(yī)4、迎賓導(dǎo)醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交接，交接清楚后馬上回崗。3接待大廳（一樓）查找病歷1、接待導(dǎo)醫(yī)請(qǐng)顧客出示VIP卡、復(fù)診卡或體驗(yàn)卡，利用相應(yīng)卡號(hào)查接待導(dǎo)醫(yī)分清會(huì)員類別，以待找病歷。不同服務(wù)。2、并在系統(tǒng)做復(fù)診處理。3、電話通知咨詢醫(yī)生，告知有復(fù)診顧客。咨詢醫(yī)生接到電話后，準(zhǔn)備接待復(fù)診顧客。咨詢室（一樓）引導(dǎo)見咨詢師復(fù)診顧客有兩種：1、需要繳費(fèi)顧客，接待導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢室，咨詢醫(yī)生開單，由4導(dǎo)醫(yī)帶顧客繳費(fèi)，繳費(fèi)后導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至治療區(qū)。接待導(dǎo)醫(yī)2、不需要繳費(fèi)，由接待導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至咨詢室，咨詢醫(yī)生和顧客交流，治療區(qū)導(dǎo)醫(yī)并給予治療鼓勵(lì)，解答治療過程中的疑問，充分挖掘顧客消費(fèi)潛咨詢師力，咨詢醫(yī)生忙的情況下由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至治療區(qū)，不忙由咨