機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)方案參考借鑒范本

機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)方案

參考借鑒范本

年月日

目錄

第一部分提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃.....................................3

一、管理定位.................................................................4

二、管理目標(biāo).................................................................4

三、管理機(jī)制與模式...........................................................4

四、管理學(xué)理論運(yùn)用...........................................................5

五、管理優(yōu)勢(shì).................................................................7

六、工作重點(diǎn).................................................................9

七、主要措施................................................................10

第二部分?jǐn)M采取的管理方式'工作計(jì)劃和物資裝備情況.............................13

第一節(jié)管理方式............................................................13

第二節(jié)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物質(zhì)裝備計(jì)劃（略）........................................19

第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)'管理............................................20

一、人員的配備..............................................................20

二、人員的培訓(xùn)..............................................................21

三、人員的管理..............................................................23

.第四部分人員錄用流程...........................................................25

（一）嚴(yán)格考核制度..........................................................25

（~）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度................................................25

（三）競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才..............................................26

（四）重視用戶意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工..............................26

（五）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力..................................27

（六）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作..................................................27

第五部分各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及措施.......................................28

一、服務(wù)承諾：..................................................................28

二、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算........................................................36

三、增收節(jié)支措施................................................................36

?保潔措施及操作程序............................................................58

第一部分提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

總體綱要：

管理定位——政府物業(yè)管理的典范，兩個(gè)文明建設(shè)的窗口

管理目標(biāo)-----年獲市優(yōu)稱號(hào)，三年獲部?jī)?yōu)稱號(hào)

管理模式——規(guī)范化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理

五大優(yōu)勢(shì)——理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套

五個(gè)重點(diǎn)——整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀

五大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科

技手段進(jìn)行管理：全面防范，治安事件發(fā)生率為零：發(fā)揮本公

司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理：

六大保障——整合型管理體系(IS09001、IS014000.0HSAS18000)、科學(xué)

的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、

物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客

戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)

持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí)

本機(jī)關(guān)辦公樓項(xiàng)目是本區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。本機(jī)關(guān)辦公樓項(xiàng)目規(guī)劃

充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結(jié)合地形地貌，使時(shí)代精神與地方特色相結(jié)合,

體現(xiàn)了現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，本機(jī)關(guān)辦公樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)推向社會(huì)

化、專業(yè)化，更是對(duì)本地區(qū)的政府物業(yè)管理的發(fā)展有著重要的促進(jìn)意義。

針對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理的各個(gè)要素，本公司開(kāi)展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和

市場(chǎng)調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析該物業(yè)作為未來(lái)區(qū)政

府行政辦公中心的特點(diǎn)，并周詳考慮未來(lái)物業(yè)管理工作將面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)，確立

了本公司管理本區(qū)機(jī)關(guān)樓的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

一、管理定位

本區(qū)機(jī)關(guān)樓作為本區(qū)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的

定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過(guò)嚴(yán)密論證和考察，本公司將本區(qū)機(jī)關(guān)樓

的物業(yè)管理定位為：

?成為本區(qū)機(jī)關(guān)政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。

?成為本區(qū)機(jī)關(guān)精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的展示窗口、體現(xiàn)本區(qū)政府開(kāi)放、

高效、親民的形象。

二、管理目標(biāo)

自接管之日起：

?一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使政府各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展；通

過(guò)“本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考評(píng)。

?三年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過(guò)“市

物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考評(píng)。

三、管理機(jī)制與模式

監(jiān)督機(jī)構(gòu)——本區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。

?審核管理處提交的月管理報(bào)告。

?組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果。

?通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理狀況，交流意見(jiàn)。

?可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向關(guān)事務(wù)管理局或公司投訴。

?對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。

投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會(huì)同本區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)有關(guān)職能部門(mén)磋

商成立物業(yè)管理委員會(huì)，并充分發(fā)揮管理委員會(huì)的作用，讓每一位委員都成為一

名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使本項(xiàng)目的物業(yè)管理日臻完美。

責(zé)任機(jī)構(gòu)一本物業(yè)公司

本物業(yè)公司是機(jī)關(guān)大樓物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理

狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就機(jī)關(guān)大樓的物業(yè)管理狀況對(duì)管理局和物業(yè)管理委員會(huì)

負(fù)責(zé)。

?本項(xiàng)目物業(yè)管理模式

本區(qū)機(jī)關(guān)樓作為本區(qū)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所，其物業(yè)管理必須要為其提供符合政府

辦公物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們?cè)谶M(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上,確定了本區(qū)機(jī)關(guān)樓現(xiàn)

代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式。

現(xiàn)代化：充分吸收中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司

的良好管理經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作伍年的優(yōu)勢(shì)，在本區(qū)機(jī)關(guān)樓實(shí)施既具市

內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合本區(qū)機(jī)關(guān)樓情的物業(yè)管理模式。

專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理伍年所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共秩序維

護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為本區(qū)機(jī)關(guān)樓全面實(shí)行專業(yè)管理及服

務(wù)。

四、管理學(xué)理論運(yùn)用

本區(qū)機(jī)關(guān)樓作為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的

高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是

夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的

客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)

管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。

客戶關(guān)系管理：”以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的

經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)

值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)

模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、

管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)本區(qū)機(jī)

關(guān)樓物業(yè)管理客戶市場(chǎng)有效開(kāi)發(fā)和拓展。

合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司

才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受

到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來(lái)越明顯感覺(jué)到，合工

理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

201年以前,亞當(dāng)?斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且，他的

這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn)，也成了后來(lái)的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理

論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化

管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來(lái)?，F(xiàn)代社會(huì)，一方面

追求產(chǎn)品個(gè)性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化，如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)

化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過(guò)程和對(duì)過(guò)程的監(jiān)控越來(lái)越高，結(jié)果致使企業(yè)整

體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動(dòng)性得

不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工

與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)

用，使簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí)，與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)

力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡(jiǎn)單的復(fù)雜性工作，對(duì)分享決策權(quán)

的要求日益強(qiáng)烈。

因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息

技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合

理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人

員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外，

減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減

少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，

大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)

管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本,

提高工作效率。

目標(biāo)計(jì)劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理中心各工種分

項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管

理的精髓。其實(shí)施則透過(guò)本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定本區(qū)機(jī)關(guān)

樓物業(yè)管理中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)間管理：要求本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理中心各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵

意、樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)

間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使本區(qū)機(jī)

關(guān)樓的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開(kāi)。

五、管理優(yōu)勢(shì)

（-）理念優(yōu)勢(shì)

理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，本物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)水

平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的

服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來(lái)，公

司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。

以“至城、至細(xì)、至效”為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“至

優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“一8（無(wú)窮?。崩砟畹取?/p>

?至優(yōu)化理念

即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)

出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的

解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接

到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效

率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，

對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提

供購(gòu)物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”。

“至優(yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、

適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂(lè)趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理

服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范

化、標(biāo)準(zhǔn)化。

?換位思考

即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足

客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的

最終目標(biāo)?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒(méi)有想到的我們超前做到”，從而提供

更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。

?理念、磨合

即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能,

站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的

因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善

各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期

接近“零”。

,風(fēng)險(xiǎn)

政府物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防

止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都

有嚴(yán)格的管理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失，為了解決政府機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的后顧之

憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的

正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者

責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門(mén)協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高本項(xiàng)目物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

?干擾

——在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清

潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡

視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

一一在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安

排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時(shí)，在維修

保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。

維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。

?缺陷

就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低

到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，

而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍

內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)

量。

（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)一一技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍

公司成立伊始，即開(kāi)始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展

至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了伍年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公

司目前擁有各類(lèi)專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和

專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)

的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能天偉區(qū)為本項(xiàng)

目制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)本區(qū)機(jī)關(guān)樓的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電

設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。

（三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)一一豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

本物業(yè)公司管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別塞、辦公寫(xiě)字樓以及各類(lèi)大

型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，并有同類(lèi)項(xiàng)目的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在多年的管理實(shí)踐中,本物業(yè)

公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認(rèn)同及贊譽(yù)。

（四）配套優(yōu)勢(shì)一一提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

我們?cè)诙嗄甑奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、

個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，公司已經(jīng)管理的多個(gè)物業(yè)中，在商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服

務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點(diǎn)、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣中心、健身休閑、辦公設(shè)備維修、

家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功，在本區(qū)機(jī)關(guān)樓的物業(yè)管理中，我

們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門(mén)一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的

綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。

六、工作重點(diǎn)

本物業(yè)公司組織各類(lèi)專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過(guò)全面深入的調(diào)研，了解了本項(xiàng)目這

一極具時(shí)代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了本區(qū)機(jī)關(guān)

樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理，本區(qū)機(jī)關(guān)樓的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下

五個(gè)方面。

1、整體形象

本區(qū)機(jī)關(guān)樓是建設(shè)在本區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會(huì)公開(kāi)建筑物,

更是本區(qū)機(jī)關(guān)辦公的場(chǎng)所，是黨和政府形象的外化和延伸。所以，其形象直接代

表著本區(qū)的形象，針對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)的特點(diǎn)，我們確立了本區(qū)機(jī)關(guān)樓整體形象

定位一一開(kāi)放、高效、親民。

?開(kāi)放一一體現(xiàn)本區(qū)政府改革的思想和與國(guó)際接軌的政府辦公方式。

?高效——展示本區(qū)政府工作的高效率。

?親民一一象征本區(qū)政府為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂(lè)的政府公

仆形象。

2、安全防衛(wèi)

本區(qū)機(jī)關(guān)樓集各機(jī)關(guān)辦公、會(huì)堂和公眾禮儀活動(dòng)等功能于一體，且采用開(kāi)放

式設(shè)計(jì)，進(jìn)出大樓的車(chē)輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有參觀、辦事、開(kāi)會(huì)、上

訪等，是本區(qū)的首腦機(jī)關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)人員除正常辦公外，還有很多事務(wù)活動(dòng)和

接待來(lái)自各省市的領(lǐng)導(dǎo)、黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的來(lái)訪，因此，本區(qū)機(jī)關(guān)樓的安全工作

是物業(yè)管理的重中之重。

3、保密

本區(qū)機(jī)關(guān)樓作為區(qū)政府的首腦機(jī)關(guān)，保密等級(jí)高,作為本區(qū)機(jī)關(guān)樓的物業(yè)管

理人員，須具備安全保密的基本知識(shí)，按國(guó)家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工

作。

4、設(shè)施設(shè)備

本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的智能化建筑、機(jī)

電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜，而且設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配

電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為政府物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)

行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件,所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤

為重要。

5、建筑物

本區(qū)機(jī)關(guān)樓建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的

多樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的

管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、

防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色

等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是本區(qū)機(jī)關(guān)

樓的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓的管理將

采取五大措施。

措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行

本區(qū)機(jī)關(guān)樓做為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維

護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理

方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、

安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科

學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)

作。并且，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)所投入的各

種類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時(shí)，

為提高本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理的工作效率，我們將在本區(qū)機(jī)關(guān)樓投入工作車(chē)一輛及

現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理

中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于

大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向

科技密集型轉(zhuǎn)化：

遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理:21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)

管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公

司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在本區(qū)機(jī)關(guān)樓完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將

各個(gè)管理層次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。

統(tǒng)一的軟件化管理:開(kāi)發(fā)物業(yè)管理軟件基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，本

公司早在幾年前就投入巨資進(jìn)行物業(yè)管理軟件的開(kāi)發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管

理項(xiàng)目的管理實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在本區(qū)機(jī)關(guān)樓針對(duì)該物

業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。（具體見(jiàn)措施五）

先進(jìn)的智能化管理:智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在本區(qū)機(jī)關(guān)樓

的管理中，本公司將利用長(zhǎng)期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能

夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根

據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同時(shí)與高科技公司建立了良

好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。

措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來(lái)人

員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管

理帶來(lái)了不小的困難。本公司在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問(wèn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本區(qū)機(jī)關(guān)樓

的安防條件，結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類(lèi)不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司常

年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了本區(qū)機(jī)關(guān)樓使

用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思

路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行24小時(shí)保安全方位巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控

中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)本公司的管理，可以確保本區(qū)機(jī)關(guān)樓因物業(yè)

管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。

措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低

成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在

本區(qū)機(jī)關(guān)樓的管理工作中，針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮本公司管理

面積近20萬(wàn)平方米的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等

方面的專業(yè)化管理，同時(shí)，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自客戶

的每一分錢(qián)，力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門(mén)班子，對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)位置、

設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)

進(jìn)行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具

體措施，分項(xiàng)控制人力和物化消耗，力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù)，保證業(yè)

主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，

使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的

經(jīng)營(yíng)思想。

措施之五：開(kāi)發(fā)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理專用軟件

本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合社會(huì)資源，為本區(qū)機(jī)

關(guān)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目專門(mén)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程

序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大

程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。

第二部分?jǐn)M采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況

提要：

物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理。

設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。

實(shí)施科技型物業(yè)管理模式、采取整合型管理體系。

高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)信息處理。

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到圓滿解決。

迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)

人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

科學(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計(jì)劃，確保工作有條不紊地開(kāi)展。

第一節(jié)管理方式

（-）實(shí)施高新智能型物業(yè)管理摸式

伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)

展的必然趨勢(shì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)，新型建筑材料

等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個(gè)性化

強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)備受使用者和管理者的推崇，本項(xiàng)目物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體,

其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

等多個(gè)系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國(guó)都是領(lǐng)先的，我公司將在充分

熟悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用

計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將

“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中。

1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。

為實(shí)現(xiàn)對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓的水、電、空調(diào)、車(chē)輛、消防、防盜報(bào)警、等各

系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運(yùn)行，我們

將充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中央控制計(jì)算機(jī)的圖

形顯示，動(dòng)態(tài)適時(shí)數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行參數(shù)一目了然，

從而節(jié)省大量的人才資源，提高經(jīng)濟(jì)效益；通過(guò)特有的報(bào)警優(yōu)先顯示功能，

使操作人員及時(shí)準(zhǔn)確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報(bào)警信號(hào)，迅速做出

反映，及時(shí)排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計(jì)算機(jī)的連接，達(dá)到分散

控制，集中管理的功能模式。

2、充分利用本項(xiàng)目設(shè)備自身的性能優(yōu)勢(shì)。

本區(qū)機(jī)關(guān)樓設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)可對(duì)物業(yè)的各種機(jī)電設(shè)施進(jìn)行自動(dòng)化控制,

包括通風(fēng)，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè)備可動(dòng)態(tài)檢測(cè)，

顯示設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運(yùn)行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負(fù)載變

化情況，自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終進(jìn)行在最佳狀態(tài)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力，供水

等能源的調(diào)節(jié)與管理，通過(guò)閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解行內(nèi)外環(huán)境狀

況，利用門(mén)禁和停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)可以對(duì)進(jìn)出特定區(qū)域的人員，車(chē)輛實(shí)現(xiàn)有

效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能，使本項(xiàng)目各控制系統(tǒng)具備的自動(dòng)

檢測(cè)，自動(dòng)調(diào)節(jié)、自動(dòng)診斷，自動(dòng)報(bào)警等功能，保證設(shè)備在最安全的條件

下運(yùn)行，降低設(shè)備運(yùn)行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的

因素將到最低點(diǎn)。

3、學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物

業(yè)管理新高峰。

（一）針對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓高智能化物業(yè)特點(diǎn)，我公司擬專門(mén)成立智能化物業(yè)管

理理論與技術(shù)研究小組，運(yùn)用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，解決

在實(shí)施智能化管理過(guò)程中所出現(xiàn)的技術(shù)難題，走現(xiàn)代先進(jìn)的科學(xué)管理理論與

物業(yè)管理實(shí)踐相結(jié)合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保本項(xiàng)

目智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。

（二）物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督

在本區(qū)機(jī)關(guān)樓的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)督，即由本區(qū)機(jī)關(guān)樓物

業(yè)管理委員會(huì)和公司對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理中心的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)管,

物業(yè)管理處對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的

各項(xiàng)工作定期向物業(yè)管理委員會(huì)和公司進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，接受物業(yè)管理委員

會(huì)和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會(huì)對(duì)管理中心的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)

控，公司各職能部門(mén)對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)

督與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)

化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。

二、內(nèi)部管理構(gòu)架

機(jī)構(gòu)設(shè)置：

組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在充分了解本區(qū)機(jī)關(guān)樓

建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)本區(qū)機(jī)關(guān)樓用戶的基本情況，我公司在

本區(qū)機(jī)關(guān)樓設(shè)置物業(yè)管理中心，物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，

物業(yè)管理中心設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理

部，安全管理部等四部，綜合管理部專設(shè)客戶服務(wù)中心。

（注：各部門(mén)主要職責(zé)見(jiàn)第三章《管理人員的配備、培訓(xùn)、管理》）

三、管理職責(zé)

1、品質(zhì)管理

A.編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。

B.定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。

C.組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對(duì)用戶意見(jiàn)調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)

防措施。

D.各種質(zhì)量資料和檔案管理

2、工程管理

A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)

施的運(yùn)行、維護(hù)。

B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。

C、對(duì)設(shè)備維修工，運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。

D、各類(lèi)技術(shù)資料的收集，歸納，整理。

E、維修工程監(jiān)理，驗(yàn)收。

F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評(píng)審等。

3、設(shè)備維修

A、設(shè)備運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。

B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。

C、配合供電公司，自來(lái)水公司，電信公司，有線電視臺(tái)，燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)

單位的維修檢查工作。

D、根據(jù)用戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。

4、設(shè)備運(yùn)行管理

A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

B、填寫(xiě)設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無(wú)誤，資料保存完好。

C、設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。

D、按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。

E、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事

故發(fā)生。

F、負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)，節(jié)能，節(jié)水計(jì)劃的實(shí)施。

4、環(huán)境管理

5、綠化管理

6、公共安全管理

（1）公共安全防范

A、安全管理工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)巡查值班。

C、夜間控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)

D、維護(hù)進(jìn)出車(chē)輛秩序，做好車(chē)輛出入登記。

E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。

F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。

G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。

（2）消防安全監(jiān)控

A、24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值

班領(lǐng)導(dǎo)。

B、密切監(jiān)視大樓外來(lái)人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)

事件的發(fā)生。

C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操

作，防止火災(zāi)發(fā)生。

D、密切監(jiān)視交通情況（如車(chē)輛的進(jìn)出等）

7、辦公區(qū)文化管理

A、制定辦公區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

B、組織開(kāi)展宣傳教育，公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。

C、組織刊展便民服務(wù)。

D、協(xié)助用戶去辦各種類(lèi)型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。

四、運(yùn)作程序

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：

通過(guò)對(duì)本區(qū)機(jī)關(guān)樓建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初

步的管理方案。

前期介入：

物業(yè)管理的前期介入是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在前期介入中，管理人員和工

程技術(shù)人員將對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，向甲方管理

人員書(shū)面提出整改意見(jiàn)，督促施工對(duì)進(jìn)行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，

養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、圖紙等，并歸納

存檔。

前期培訓(xùn)：

對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

五、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制

1、雙閉環(huán)控制模式

小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人，部門(mén)，管理中心三級(jí)執(zhí)行，

通過(guò)自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容的均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制，對(duì)照工作計(jì)劃

與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作

按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門(mén)對(duì)管理處階段性工

作的宏觀控制，工作計(jì)劃與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要

求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格

的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查，分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入

下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)

負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)分解落實(shí)到各部門(mén)和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，

下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督、指導(dǎo)下級(jí)工作。

管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理

既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評(píng)價(jià)者，各項(xiàng)指令下達(dá)

后，執(zhí)行人員即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到各級(jí)指揮部，

部門(mén)負(fù)責(zé)人作出校正，判斷，評(píng)價(jià)，各級(jí)管理人員還要從檢查，評(píng)比結(jié)果中對(duì)

管理中存在的問(wèn)題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。

2、激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)是用閉環(huán)控制的動(dòng)力，使管理不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，在控制中導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，以充

分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運(yùn)行，激勵(lì)系

統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)，崗位激勵(lì)，獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。

目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將

達(dá)到這一目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)

管理責(zé)任制考核協(xié)議書(shū)，年終考核。

崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充

分展示的舞臺(tái)。這一企業(yè)文化思想是我公司長(zhǎng)久發(fā)展的根本動(dòng)力。

獎(jiǎng)懲機(jī)制：獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)行以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，通過(guò)獎(jiǎng)懲達(dá)到提倡企業(yè)文化

價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等。

3、監(jiān)督機(jī)制：

(1)外部監(jiān)督

既物業(yè)管理委員會(huì)，管理局對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督。

(2)內(nèi)部監(jiān)督

公司品質(zhì)管理部對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核，管理處各職能部門(mén)相互監(jiān)督制

約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。

(3)業(yè)主監(jiān)督

公司設(shè)24小時(shí)投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線，24小時(shí)投訴受理流程。

第二節(jié)本區(qū)機(jī)關(guān)樓物質(zhì)裝備計(jì)劃(略)

第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理

提要：

本公司從十個(gè)管理處精選優(yōu)秀人員組成本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理處的骨干隊(duì)伍。

實(shí)行入職政審、擔(dān)保人制度。

采取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證

本區(qū)機(jī)關(guān)樓的物業(yè)管理人員政治思想過(guò)硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。

人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過(guò)硬，

責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通

過(guò)公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，速立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為

基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理隊(duì)伍。通過(guò)現(xiàn)代化、科技化的物

業(yè)管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)

品牌。

一、人員的配備

a）基本原則

在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：

1、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改革開(kāi)放，政治思想過(guò)硬，

遵紀(jì)守法；

2、有“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好

的職業(yè)道德；愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；

3、知識(shí)與能力并重。有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)

崗位的技能；管理處經(jīng)理要求中級(jí)以上職稱，有豐富的物業(yè)管理特別是行下辦公

大樓管理經(jīng)驗(yàn)；

4、經(jīng)理、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并分別取得《全

國(guó)物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理》和《全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)管理員》上崗證；特殊工種技

術(shù)工人持專業(yè)上崗證（電工證、空調(diào)工證等）；水工持《健康證》等，保證100%

按要求持證上崗。所有員工試用期滿后須考取公司《員工內(nèi)部上崗證》才能正式

上岡。

5、除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、綠化工、維修

水電工）優(yōu)先從本區(qū)或?qū)氹u待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會(huì)再

就業(yè)盡一份力。

（三）本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理處人員配置表（略）

二、人員的培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

1發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德

觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)

崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。

2緊跟管理局工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理局對(duì)物業(yè)管理工作的要求，

使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使本項(xiàng)目物業(yè)管理工作起到良好的

“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。

3培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)本區(qū)機(jī)關(guān)樓的

物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。

4提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)

管理專業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

（二）培訓(xùn)管理

培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合

型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整

和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。

一、主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。

二、及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。

三、對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。

五、運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。

六、實(shí)施開(kāi)放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核

結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。

七、實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工

擔(dān)任內(nèi)部講師。

八、聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，

擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。

九、每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。

十、公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行檢查中。

(三)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。

(2)現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)教育。

(3)公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。

(4)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)教育。

(5)職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。

(6)針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、

保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。

(7)根據(jù)本項(xiàng)目的特殊性。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消

防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。

(8)針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保

養(yǎng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

(四)培訓(xùn)方式

1.崗位培訓(xùn)

內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀及基本技能。

2.外送培訓(xùn)

選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)所有管理員參加

物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息。不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證

件。

3.跟班培訓(xùn)

對(duì)抽調(diào)到本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理中心工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)

化訓(xùn)練，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹(shù)

立服務(wù)意識(shí)。掌握實(shí)際工作能力和處理問(wèn)題的方法。其余員工在接管前公司人力

資源部派人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,一邊參加崗位理論知識(shí)培訓(xùn)I,一邊下到各崗位進(jìn)

行跟班實(shí)習(xí)，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備,達(dá)到入住進(jìn)行正常工作狀態(tài)的要求。

4.崗位輪訓(xùn)

有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門(mén)

相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

三'人員的管理

公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資

源管理體系，通過(guò)體系的有效動(dòng)作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不

合格人員。遙“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和

工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。

本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮本項(xiàng)目的實(shí)際情況,

以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

?嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才

我們將采用公司抽調(diào)骨干和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備管理處人員。

由于本區(qū)機(jī)關(guān)樓物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將

重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表，禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整

體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過(guò)硬。思想穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)高效，極具戰(zhàn)斗力的的

團(tuán)隊(duì)。

從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng)同位的管理方案通過(guò)公

開(kāi)答辯，并綜合考查其能力，經(jīng)審核通過(guò)后方能上崗。

新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)，煨練，試用期滿后對(duì)其工作能力。工

作態(tài)度進(jìn)行綜合考證，合格者正式上崗。不合格者淘汰。

1、操作屋新員工及一般管理人員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政

治審查。

擔(dān)保人制度主要內(nèi)容如下：

（1）擔(dān)保人必須有本區(qū)機(jī)關(guān)樓戶口，為國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位正式或我公

司高級(jí)職員。

（2）擔(dān)保人證實(shí)被擔(dān)保人提供的資料真實(shí)、可靠、無(wú)犯罪記錄、無(wú)嚴(yán)重行

政違規(guī)處分的記錄并簽署擔(dān)保書(shū)。

（3）擔(dān)保人承擔(dān)被擔(dān)保人的經(jīng)濟(jì)、法律付帶責(zé)任。

（4）新員工須有本人戶口所在地派出所出具的無(wú)違法記錄證明書(shū)。

政治審查主要內(nèi)容如下：

1）政治思想過(guò)硬，愛(ài)黨愛(ài)國(guó)，有為人民服務(wù)的思想。

2）無(wú)黨紀(jì)政紀(jì)處分記錄

3）黨員、團(tuán)員、先進(jìn)工作者、優(yōu)秀（黨、團(tuán)、部門(mén)骨干優(yōu)先）。

4）主要社會(huì)關(guān)系中無(wú)政治、刑事犯罪人員。

5）無(wú)不良嗜好，無(wú)違法犯罪記錄。

第四部分人員錄用流程

(一)嚴(yán)格考核制度

管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德,

敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性崗位的要

求。

1、轉(zhuǎn)正考核

新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩

項(xiàng)均合格方能正式錄用。

2、定期考核

公司、部門(mén)、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考

核表》上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。

3、季度考核評(píng)分

管理處對(duì)員工每季度按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資掛

鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。

4、《內(nèi)部上崗證》考核

所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》方能上崗，不合格

科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過(guò)，補(bǔ)考仍不合格者，管理處視具體情況進(jìn)行降職

降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。

5、年終考核

即末尾淘汰制。

(-)優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度

為強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，管理處按公司末尾淘汰制度對(duì)

專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各主管、工程技術(shù)人員，

管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下：

1、凡試用期已滿員工都屬考核范圍。

2、考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)?nèi)糠纸M成。

3、依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術(shù)

人員最后二名列為淘汰對(duì)象。

4、本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績(jī)靠后的員工按其

工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。

（三）競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才

公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并

建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿

足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來(lái)留得住，并

不斷進(jìn)步和提高。

1、競(jìng)爭(zhēng)上崗制

班組長(zhǎng)以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，管理處所有員工都可以

通過(guò)自愿報(bào)名，公開(kāi)答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競(jìng)爭(zhēng)上崗，

整個(gè)過(guò)程全部公開(kāi)，公開(kāi)進(jìn)行，并確保清澈見(jiàn)底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人

才的脫穎而出。

2、內(nèi)部職稱評(píng)定制度

所有管理處員工，無(wú)論原來(lái)是什么學(xué)歷，職稱，試用期滿后，一律按公

司內(nèi)部職稱評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱安排工作崗位

和確定薪酬，通過(guò)對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,

保證工質(zhì)量的目的。

3、崗位薪酬制度

管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩

條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長(zhǎng)、興趣有選擇地

向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗定薪，以業(yè)績(jī)定獎(jiǎng)懲。

（四）重視用戶意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工

管理處將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心，

尊重，重視用戶的意見(jiàn)，及時(shí)整改，并落實(shí)到員工的工作中。

1、接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。

2,屬于員工工作態(tài)度問(wèn)題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工

檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。

3、屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)

分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。

4、接到用戶口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，

并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

5、對(duì)用戶意見(jiàn)和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。

（五）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力

對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的

實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

1、鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)間方面的幫助和方便。

2、鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見(jiàn)，

主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。

3、及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。

4、對(duì)工作能力較差的員工，指定專人進(jìn)行幫助；對(duì)工作態(tài)度欠佳和業(yè)績(jī)下降的

員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評(píng)處罰為輔，重在督促其端正態(tài)

度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平。

5、關(guān)心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)

際困難。

6、開(kāi)展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。

（六）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

根據(jù)不同的崗位要求，應(yīng)具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其評(píng)價(jià)。每個(gè)崗位都有細(xì)化

的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)從物業(yè)管理知識(shí)，遵守規(guī)章制度，工作質(zhì)量、工作能力、工作

量、參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行具體的量化評(píng)分。

公司對(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊(cè)，工作

程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，記錄四部分，做到所有工作都有相應(yīng)的程序，都按規(guī)定程序

動(dòng)作，并細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，并有時(shí)間要求，形成量化的記錄，每

個(gè)員工的工作情況都記入考核評(píng)分中。

第五部分各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及措施

一、服務(wù)承諾：

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)一物業(yè)管理中心為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。

3、事務(wù)所設(shè)立專門(mén)服務(wù)電話，接受用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問(wèn)

詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理中心標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。

6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。

8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門(mén)服裝。

9、護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。

10、每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。

12、管理資料

已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全；

所有樓宇、房號(hào)、聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100臨隨時(shí)提供查閱；

實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。

13、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)。

14、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類(lèi)保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類(lèi)保存，失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷(xiāo)毀記錄。更

改有更改人及審批人簽名。

16、房屋本體及裝修管理

?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡，房

屋完好率達(dá)100%；無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；

?區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯，完好率達(dá)100%樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要

路口設(shè)有路標(biāo)；

?樓梯及走道通暢，無(wú)阻礙物及雜物堆放；

?樓梯及走道窗戶完好，開(kāi)啟及關(guān)閉自如；

?墻面基本完好，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂現(xiàn)象；

?室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或

破損；房屋移交設(shè)施齊全，手續(xù)清晰完善；房屋裝修簽定合同，申請(qǐng)率達(dá)1

00%；裝修管理責(zé)任書(shū)簽訂率100%；房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無(wú)違反規(guī)劃私

搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章

作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95羯裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識(shí)的區(qū)

域堆放，停留時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)；按規(guī)定時(shí)間裝修，不影響他人工作、休

息、；冷凝水集中收集，外支架無(wú)銹蝕現(xiàn)象；封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致,

不超出外墻面；無(wú)更改原建筑設(shè)計(jì)有要求；空房設(shè)施齊全完好、干凈，無(wú)雜

物堆放，在工作時(shí)間內(nèi)能保證用戶隨時(shí)能夠開(kāi)啟房門(mén)；屋面無(wú)滴漏現(xiàn)象，維

修及時(shí)率、合格率達(dá)100%；房屋本體每周巡檢一次，報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兩日內(nèi)

處理。

17、設(shè)備管理

建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完

整；建立健全設(shè)備管理臺(tái)帳、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明

細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；建立備品備件臺(tái)帳，備品備件擺放整齊，

定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完

善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、

蟲(chóng)害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指

標(biāo)內(nèi)；設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;

設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故；

18、消防系統(tǒng)

消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用，無(wú)火災(zāi)安全隱患；消防

器材標(biāo)識(shí)清晰，按規(guī)定懸掛，不超過(guò)保質(zhì)期；消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰，消防栓閥

座不固死，水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；

消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水

池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)

的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書(shū)；消防集中控制

系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完

整，日、周、月檢記錄完整；

19、給排水系統(tǒng)

具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)

準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。水表房、管

道井房上鎖。供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周?chē)h(huán)

境無(wú)雜物、無(wú)二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日

巡檢兩次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日處理。閥門(mén)、管道等二次供水設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)

象,無(wú)脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及日處理。

各類(lèi)閥門(mén)開(kāi)閉靈活。水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)大面積跑水、

泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過(guò)48小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95%以上。冬季前供水管

道及配件做好防凍措施。水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。制定停水及事故處理方案；限水、

正常停水提前24小時(shí)通知用戶，自來(lái)水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢

無(wú)阻塞外溢現(xiàn)象，無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象,無(wú)殘損現(xiàn)象。

20、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)。各類(lèi)安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。

配電房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，具有防鼠措施。配電盤(pán)、柜器件齊全，接地、運(yùn)行

完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提

前24小時(shí)通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂

接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡

檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。

21、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。智

能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理

人員持有專業(yè)上崗證書(shū)。各類(lèi)安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。機(jī)房上鎖，標(biāo)

識(shí)清晰完好。機(jī)房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時(shí)通告用戶，維修有警示。

供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。機(jī)組、閥門(mén)、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)

象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩

次，保證提前運(yùn)行正常.滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng).

22、電梯管理

(1)日檢

衛(wèi)生廳門(mén)地勘槽除塵、轎廂門(mén)地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生上下無(wú)人運(yùn)行兩

次、轎廂在運(yùn)行中無(wú)碰撞、轎廂在運(yùn)行中無(wú)明顯搖動(dòng)警鈴、照明、呼梯按鈕、顯

示、各門(mén)鎖、安全觸板等能正常使用。

(2)周檢

每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站

?？?正常轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零

部件無(wú)漏電現(xiàn)象、配電盤(pán)空開(kāi)正常及螺旋保險(xiǎn)完好。

(3)季檢

導(dǎo)軌潤(rùn)滑、井道傳感器、安全鉗開(kāi)關(guān)、轎頂