窗口工作人員行為規(guī)范

河?xùn)|區(qū)人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員

行為規(guī)范

為規(guī)范窗口工作人員行為，創(chuàng)建文明窗口，樹(shù)立政府形象,

特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)用語(yǔ)

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)請(qǐng)楚

1、接待服務(wù)對(duì)象提倡講普通話(huà)。

2、見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)打招呼：“您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)有什

么事”。辦理完畢后要說(shuō)“再見(jiàn)

3、電話(huà)鈴響要迅速接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)首先講：“您好，我是X

X服務(wù)窗口”。

4、遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，

我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”，或者把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要講：“謝謝您，歡迎您

監(jiān)督和幫助”。

6、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做

的”。

7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)稍候，我馬上

給您辦理”、“對(duì)不起，您還缺少XX材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的

清單給您”、“下面的手續(xù)請(qǐng)到XX窗口辦理”等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少羅嗦”等生、冷、硬等

有傷感情、激化矛盾的語(yǔ)言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、保持清潔

1、衣冠整潔，佩帶工作證，正裝上崗。不準(zhǔn)穿奇裝異服，

不準(zhǔn)穿短褲、背心、拖鞋上班。

2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢(shì)要端正，在服務(wù)對(duì)

象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動(dòng)。

3、不準(zhǔn)染發(fā)（黑發(fā)除外），不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型，不

準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染色指甲。

4、男同志不準(zhǔn)留胡須，不準(zhǔn)戴墨鏡。

5、女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

6、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、工作態(tài)度

要求：主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、服務(wù)周到

1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)起立打招呼，并請(qǐng)其就坐，然

后再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，全面細(xì)致地解

答清楚，對(duì)服務(wù)對(duì)象沒(méi)有提到而在辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題

也要一并講清。要做到耐心熱情，百問(wèn)不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、

訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象。

3、做到“四個(gè)一樣”，即：干部群眾一樣尊重，生人熟人

一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，大件小件一樣對(duì)待。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次答復(fù)清楚,

能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)一次辦結(jié)。

5、要實(shí)行熱心、誠(chéng)心、耐心服務(wù)，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)

服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)

時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)挥锠?zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則

加勉。

四、工作紀(jì)律

要求：遵紀(jì)守法、廉潔勤政、公開(kāi)透明、辦事公道

1、必須嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳管理辦公室制定的各項(xiàng)規(guī)章制

度，在工作崗位做到“十不準(zhǔn)、十必須”。

2、嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳管理辦公室考勤制度，按時(shí)上下班，

不遲到、不早退，不擅離工作崗位。

3、自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法實(shí)施審批，嚴(yán)格辦事程序,

不得擅自主張，各行其是。

4、嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理行政審批手續(xù)。

5、堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民

公仆的良好形象。不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式

吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞大廳信譽(yù)和政府形象。

6、嚴(yán)格請(qǐng)假頂崗制度，不得上班期間隨意離崗，不得事后

請(qǐng)假。

違反上述規(guī)定的，按照《政務(wù)大廳部門(mén)窗口及工作人員考

核辦法》的有關(guān)規(guī)定處理。