窗口工作人員行為規(guī)范

河東區(qū)人民政府政務大廳窗口工作人員

行為規(guī)范

為規(guī)范窗口工作人員行為，創(chuàng)建文明窗口，樹立政府形象,

特制定本規(guī)定。

一、服務用語

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達請楚

1、接待服務對象提倡講普通話。

2、見到服務對象要主動打招呼：“您好，請坐。請問有什

么事”。辦理完畢后要說“再見

3、電話鈴響要迅速接聽，接聽時首先講：“您好，我是X

X服務窗口”。

4、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，

我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”，或者把服務對象引導到應去的窗口。

5、當服務對象提出意見或建議時要講：“謝謝您，歡迎您

監(jiān)督和幫助”。

6、當受到服務對象表揚時要講：“謝謝，這是我們應該做

的”。

7、在辦理有關審批手續(xù)、證件時，要說“請稍候，我馬上

給您辦理”、“對不起，您還缺少XX材料，我現(xiàn)在把補辦件的

清單給您”、“下面的手續(xù)請到XX窗口辦理”等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少羅嗦”等生、冷、硬等

有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、保持清潔

1、衣冠整潔，佩帶工作證，正裝上崗。不準穿奇裝異服，

不準穿短褲、背心、拖鞋上班。

2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對

象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3、不準染發(fā)（黑發(fā)除外），不準留與身份不符的發(fā)型，不

準留長指甲，不準染色指甲。

4、男同志不準留胡須，不準戴墨鏡。

5、女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

6、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、工作態(tài)度

要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務周到

1、接待服務對象時，要主動起立打招呼，并請其就坐，然

后再為其辦理手續(xù)。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解

答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題

也要一并講清。要做到耐心熱情，百問不厭，不準冷落、刁難、

訓斥和歧視服務對象。

3、做到“四個一樣”，即：干部群眾一樣尊重，生人熟人

一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，大件小件一樣對待。

4、對服務對象所辦業(yè)務，要一次了解清楚、一次答復清楚,

能夠一次辦結的事項一次辦結。

5、要實行熱心、誠心、耐心服務，在任何情況下都嚴禁對

服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評

時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則

加勉。

四、工作紀律

要求：遵紀守法、廉潔勤政、公開透明、辦事公道

1、必須嚴格遵守政務大廳管理辦公室制定的各項規(guī)章制

度，在工作崗位做到“十不準、十必須”。

2、嚴格遵守政務大廳管理辦公室考勤制度，按時上下班，

不遲到、不早退，不擅離工作崗位。

3、自覺執(zhí)行有關法律法規(guī)，依法實施審批，嚴格辦事程序,

不得擅自主張，各行其是。

4、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續(xù)。

5、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質服務，樹立人民

公仆的良好形象。不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式

吃、拿、卡、要，不準損壞大廳信譽和政府形象。

6、嚴格請假頂崗制度，不得上班期間隨意離崗，不得事后

請假。

違反上述規(guī)定的，按照《政務大廳部門窗口及工作人員考

核辦法》的有關規(guī)定處理。