大眾服務顧客體驗指南

大眾服務顧客體驗指南2023/12/26大眾服務顧客體驗指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗服務流程創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的服務顧問，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客服務體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進一步提升我們的顧客服務質(zhì)量。我們當前的目標是為顧客提供令人欣喜的售后服務體驗?！斗疹櫩腕w驗指南》是實現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)世界一流顧客服務標準，以“顧客之上”的理念為指導優(yōu)化了現(xiàn)有的活動，并充實了各種新穎的活動。本土化改良讓該指南能夠更準確地滿足中國消費者的需求。例如：新的顧客接待標準借鑒了世界頂級酒店的接待流程。與顧客的互動交流將會使用最新的通訊科技，例如即時短信和藍牙的應用。我們的服務交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于：象接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當作貴客來對待，在提供有效服務、創(chuàng)造價值和互相信任的基礎之上與他們建立長期的互利互惠的關系?！皩㈩櫩彤斪髻F客來對待“是指將我們對顧客的服務支持提高到一個新的高度－拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客服務。這種服務理念之所以至關重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！皩︻櫩统ㄩ_心扉”是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能基礎上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完成本職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關系－富有人情味地開展我們的工作，而非機械地提供服務。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨一無二的、個性化的服務體驗。為什么要這么做?因為中國汽車市場競爭異常激烈。但，我們最大的財富－也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預期的服務體驗。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務，顧客才會愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標準服務體驗也將引起市場范圍廣泛的關注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的”卓越經(jīng)銷商獎“評選，旨在表彰能夠達到最高顧客滿意度標準的經(jīng)銷商。這一活動必將擴大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標。世界一流的顧客服務體驗將會是引領我們實現(xiàn)這一目標的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。蘇偉銘先生市場銷售執(zhí)行副總裁及

董事會管理成員

大眾（中國）公司商務副總裁

一汽－大眾汽車有限公司總裁

一汽－大眾汽車銷售有限公司大眾服務顧客體驗指南《服務顧客體驗指南》內(nèi)容服務前

經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務開始 服務預約 接待和預檢 服務需求確認及評估車輛入廠 服務執(zhí)行中 服務狀態(tài)信息交流服務交付 服務交車服務跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施5介紹：指南的目標創(chuàng)造顧客欣喜的機會世界一流服務體驗的元素服務體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法服務顧客類型對服務人員要求

顧客服務體驗指南大眾服務顧客體驗指南指南的目標

本指南旨在對一汽－大眾經(jīng)銷商服務人員在接待和服務售后顧客的每一步中，提供指導以創(chuàng)造顧客欣喜。提供令顧客欣喜的服務是能給經(jīng)銷商帶來大批忠實顧客的有效方法。本指南提供了既新鮮又有趣的愉悅顧客的方法，也提供一些對現(xiàn)有活動的指導。我們希望你們，具有著重要意義的售后服務人員，能運用這本指南不斷地為我們的顧客提供令他們欣喜的服務。如何做到這些?通過了解顧客期望，按照指定的方法進行操作。當我們?yōu)轭櫩蛶碛鋹偟耐瑫r，我們的顧客也會回報以更多的生意。追求欣喜！“既然付了錢，我希望你們的服務和接待能讓我真實感覺到你對我的關注，不然我再也不來了?！皝碓矗?007年JDPA中國CSI調(diào)研大眾服務顧客體驗指南創(chuàng)造顧客欣喜的機會每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機會，這種機會很多。顧客感到欣喜可能是因為我們有一些新穎的或超出顧客預期的舉措，可能是因為我們改變了做事的方法，也可能是因為我們把細節(jié)做的很出色。對比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須超越顧客的期望，做到這一點，我們就能擁有最多的忠實顧客，他們才會向朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了當另顧客欣喜的機會出現(xiàn)時，可以使用的一些新鮮而有趣的方法，同時，也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法。作為服務人員，我們希望你們?yōu)轭櫩头盏耐瑫r，能應用這本指南來充分利用每個接觸顧客的機會，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。本指南列舉的工作內(nèi)容是愉悅顧客所必需的（也是我們用CSS調(diào)研和神秘訪客評估評判經(jīng)銷店是否達到J。D。PowerandAssociates卓越經(jīng)銷商標準的指標)?愉悅顧客機會的范例服務歡迎需求分析服務交流服務體驗vs。顧客期望值服務體驗高于顧客期望服務體驗與顧客期望相當服務體驗低于顧客期望行業(yè)最佳為顧客創(chuàng)造欣喜的機會的示例：奧迪顧客中，感到服務體驗高于期望的顧客比例比一汽－大眾高9%大眾服務顧客體驗指南

使用“網(wǎng)絡助手”工具引導顧客查看服務網(wǎng)頁的預約設置及車輛服務記錄向所有新車購買者提供一汽－大眾會員卡，顧客們可通過服務累計積分，這些積分可用于其他高端品牌產(chǎn)品或者服務項目顧客能輸入其車輛的車齡與里程(或VIN號)以查看所需的維護項目顧問為每一位一汽－大眾新車主介紹如何通過myvwgarage網(wǎng)頁上的個人網(wǎng)站激活會員卡以及如何使用該網(wǎng)站。門衛(wèi)使用電子標簽掃描功能識別顧客，以便為顧客提供個性化的問候接待顧客的人員通過手寫電腦隨時掌握顧客及其車輛信息，以供隨時調(diào)用；向顧客提供印有一汽－大眾品牌商標的袋子，用于在車輛保養(yǎng)期間為顧客存放之前存放個人物品”網(wǎng)絡助手“預約系統(tǒng)服務短信提醒設置VIP預約通道以鼓勵服務顧客安排預約流動上門服務及以時間效率為導向的針對性服務項目取車/送車服務手寫電腦的使用能夠讓服務顧問有更多時間與顧客交流，從而在與顧客互動的過程中創(chuàng)造更多價值遠程打印功能可使整個交易流程輕松完成，減少花在零價值活動上的時間手寫電腦備有互動式信息輸入腳本，可根據(jù)顧客類型、其需求以及車輛需求做出恰當調(diào)整。在廠家要求的保修時間到期前兩個星期，向顧客發(fā)出售后服務邀請保修期外的顧客每年能至少享受一次免費車輛檢查顧客每季度能收到一次經(jīng)銷商服務營銷欣喜溝通(生日卡、新聞簡報…)基于CRM的營銷活動應與顧客群體類別相結合，關注其具體需求努力使預約顧客1天內(nèi)獲得服務預約過程中確定顧客期望的聯(lián)絡方式預約時提供所需時間與費用預估不讓顧客在致電時等候服務顧問立即起身迎接顧客并以示歡迎所有顧客都接受環(huán)車巡視檢查經(jīng)銷商人員通過談話舉止等營造專業(yè)而溫馨的氛圍通過使用可視工具向顧客解釋車輛的保養(yǎng)需求鼓勵顧客們在其車輛保養(yǎng)期間使用其他代步工具新增內(nèi)容工作事項經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務預約接待與預檢服務需求確認及評估創(chuàng)造顧客欣喜的機會大眾服務顧客體驗指南

休息室提供舒適與放松的氛圍，工作和娛樂皆可，提供優(yōu)質(zhì)免費的飲料、食品、及娛樂設施顧客可以登陸myvwgarage網(wǎng)站通過網(wǎng)絡攝像頭觀察維修區(qū)域的車輛維修情況經(jīng)銷商的服務亭可供顧客查詢關于車輛服務歷史、服務小貼士等信息。通過“確定-復述-解決”的（CPR）方式采取積極的應對措施（“迅速解決服務團隊”為顧客提供服務，解決車輛問題）恰當保護所有在維修期間的車輛詳細的診斷問題過程，使用更加有效的方法收集顧客問題能降低首次維修返修率在服務交車過程中，手寫電腦可以很好地輔助執(zhí)行“配置-功能-好處”的說明演示，從而達到最大化服務價值的目的;通過電話進行信用卡支付，以及在電話中講解各項工作及費用情況，使服務交車過程的時間安排得到優(yōu)化。附有服務技師照片的鏡夾卡能提供個性化的經(jīng)銷商聯(lián)絡方式為返修實行優(yōu)先處理，并提供取/送車服務；邀請顧客參加質(zhì)保要求服務技師提供所有工作細節(jié)，以便服務顧問在交車過程中按照“配置-功能-好處“的模式向顧客描述具體工作細節(jié)車輛服務完成后通過顧客確認的聯(lián)系方式通知顧客在經(jīng)銷商處等候的顧客可隔窗觀看車輛維護過程；所有車輛干凈整潔確保服務交付時有服務顧問在場對服務進行說明需要向每位顧客當面/或通過電話解釋費用和維修過程；服務后至少在48小時內(nèi)與所有顧客取得聯(lián)絡授予服務顧問處理額度，確保顧客滿意度每月定期召開顧客滿意度結果討論會以力求提高顧客滿意度新增內(nèi)容工作事項服務執(zhí)行中服務狀態(tài)信息交流服務交車致謝并確保顧客欣喜的措施創(chuàng)造顧客欣喜的機會大眾服務顧客體驗指南……能夠為顧客傳遞品牌所賦予的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息……銷售和服務過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性……高技術含量、高精準性、高品質(zhì)的……高位的……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務人員……具備能夠滿足顧客預期的人員、產(chǎn)品和服務……在接到顧客來電時能夠高效地進行解答和回應……萬無一失的執(zhí)行力……滿足顧客需求，包括那些未明確表達的需求……將顧客當作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力將顧客以貴客一樣對待……對所提供的產(chǎn)品和服務充滿激情，并積極倡導……家的感受……清晰透明的……顧客能夠感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感的……高度注視所提出的服務要求……關注細節(jié)世界級顧客體驗是……大眾服務顧客體驗指南47571326服務

顧客

體驗指南服務顧客體驗總覽大眾服務顧客體驗指南如何使用該指南我們希望指南上所給出的行動能被貫徹實施，并讓顧客最終看到，聽到，感受到，這就是我們所認為世界級顧客體驗的關鍵–熱情的、個性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進行服務。如何閱讀和使用《服務顧客體驗指南》我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的服務體驗?！斗疹櫩腕w驗指南》是讓“顧客”轉變?yōu)椤百e客”的基礎。編寫這本指南的目的就在于幫助你獲得成功。本指南包含的下列信息旨在幫助你在服務的每一步為顧客創(chuàng)造欣喜。顧客期望－在每個步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務針對顧客類型提供服務－三種典型顧客在服務的每一步都期望看到哪些行為流程圖-這些行動的流程是怎么樣的，分別由誰來負責成功要素－要愉悅顧客，你必須采取哪些行動用語規(guī)范–通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解實施需求–

在進行必要的活動過程中，需要哪些特定的工具和輔助大眾服務顧客體驗指南愉悅顧客的方法配置功能好處維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障“您要我們看后剎車，因為有噪音…”清楚明白地描述完成的工作、解決問題需要的配件“我們查拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由…引起的…”說明維修或保養(yǎng)的好處對顧客有何用（根據(jù)顧客需要，作針對性的調(diào)整和解釋）“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪的正當使用…”接受服務體驗很少能使顧客對車輛在視覺上發(fā)現(xiàn)不同（洗車除外）。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實好處。說明復述解決當有意見提出時，理清問題。問開放式問題將幫助你弄清楚反對意見，表現(xiàn)你對顧客的關心當你完全明白顧客提出的問題時，用自己的話把問題重復一遍，這樣顧客可以從另一個角度考慮他們的問題。這使他們有機會重新評估問題，進行修改或確認?！澳窃诨丶乙院?，看到您車座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時候沒有清理干凈。您還看到車內(nèi)別的地方有弄臟的地方嗎？”通過獲得前兩個步驟中的信息，并在這個過程中爭取時間，你更有機會解決顧客的問題“好的，李女士，如果我沒理解錯的話，您是需要我們馬上清理干凈這些污漬，我們將派相關人員清理您車內(nèi)的污漬。您覺得這樣可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉意。謝謝。“ 解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關鍵的任務。CPR方法提供了一個經(jīng)過實踐證明了的框架，怎樣有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會FFB–配置、功能、好處CPR–說明，復述，解決大眾服務顧客體驗指南尋求物有所值，希望得到折扣想了解或親眼看見為他的車提供了哪些服務，主要為了確保物有所值，哪怕不是物超所值!需要解釋與成本相關的技術問題（“我們更換了油泵。這比修理它更便宜”)?對服務或維修的過程不在乎/不感興趣認為服務和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務和維修需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準備和時間安排，

a.盡量少花時間在經(jīng)銷商店里

b.盡量利用在經(jīng)銷商店里的時間（比如上網(wǎng)）希望與他的服務顧問建立一種互相信任的長久關系自己不了解或不想了解他的車作了哪些修理這就是為什么在這三類人中，情感關系導向類型顧客最需要可信賴的、隨時可以聯(lián)系到的人提供售后服務。

以下所列出的服務顧客類型主要是讓大家認識到顧客各有不同。同時，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。主要特征對服務顧客行為的影響服務顧客類型注重性價比

(價值導向類型)?注重便利程度(時間效率導向類型)注重人際交往

(情感關系導向類型)大眾服務顧客體驗指南禮儀友好以流程為本談吐經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人…吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的服務經(jīng)驗，成功的客服人員應有以下特征：用詞恰當、發(fā)音準確、不用俗語－因為這些是很重要的顧客對待顧客就向接待貴賓一樣，并盡力與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖，要銘記顧客就是貴賓讓顧客覺得他們在經(jīng)銷店是非常特別的，并感到賓至如歸;不要向他們一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤瑢Υ笥押图胰碎_誠布公的對待他們并和顧客自然相處，成為一個值得信賴的顧問整潔要讓顧客看起來舒服，因為良好的行為和外表是對顧客尊重和關心的體現(xiàn)應穿著合適的制服、講究個人衛(wèi)生必須充分了解利用服務流程，有效地為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造服務價值統(tǒng)一執(zhí)行各項流程，以便能使顧客在經(jīng)銷店有一次圓滿的體驗尊重顧客，比如總是為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務專業(yè)，千萬不要盛氣凌人、給顧客壓力或是一味爭辯還應該對自己所說的話負責，有事實根據(jù)；而且不要和顧客或者同事談論私事大眾服務顧客體驗指南知識豐富為顧客著想經(jīng)銷商員工要求知道顧客為何要表示不滿，切勿表現(xiàn)激動，而應站在顧客的立場上設想，用CPR方式確定關鍵問題并加以解決，改善顧客的處境傾聽練習良好的傾聽技巧，明確開放式的和封閉式的問題了解顧客何時需要發(fā)表看法，何時需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求了解自已為之服務的產(chǎn)品，能夠很信服的向顧客進行介紹能夠介紹車輛和配件產(chǎn)品，讓顧客明白并能解說出其它相關內(nèi)容重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應該吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的服務經(jīng)驗，成功的客服人員應有以下特征：真實/誠懇具有決定權品牌倡導表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和信心會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。有權做決定。能根據(jù)既定方針用最好的方法，快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平在與顧客和經(jīng)銷商打交道時要誠實依據(jù)最高的道德準則做事大眾服務顧客體驗指南為顧客提供服務體驗的要素服務前

經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務開始 服務預約 接待與預檢 服務需要確認及評估車輛入廠 服務執(zhí)行中 服務狀態(tài)信息交流服務交付 服務交車服務跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施547571326服務

顧客

體驗指南大眾服務顧客體驗指南《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施5服務

顧客

體驗指南經(jīng)銷商的售后服務部門提供令顧客欣喜的服務體驗并大力發(fā)展各項集客服務來確保顧客保有率。

出色的服務集客活動必須關注目標顧客自身的服務需求，在顧客方便的時間段積極地與其聯(lián)系。目前的經(jīng)銷商營銷只是籠統(tǒng)地進行大批顧客的統(tǒng)一宣傳。然而，充分利用好現(xiàn)有的最基本的顧客關系管理系統(tǒng)就可以組織更多有針對性的、更有效的活動，取得更大的回報。要讓服務營銷活動長期有效，必需讓顧客有意愿主動到經(jīng)銷商處接受服務。這就意味著之前讓顧客獲得欣喜的服務體驗是保證他們再次造訪的最佳營銷手段。目標：

通過一些集客的工作來促進服務和配件的銷售

服務前

經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務開始 服務預約 接待與預檢 服務需要確認及評估車輛入廠 服務執(zhí)行中 服務狀態(tài)信息交流服務交付 服務交車服務跟蹤大眾服務顧客體驗指南顧客期望根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例通過網(wǎng)絡虛擬服務顧問告訴顧客何時可以為他們的車提供服務顧客收到服務優(yōu)惠的個性化通知顧客收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡，…通過網(wǎng)絡虛擬服務顧問告訴顧客有優(yōu)惠活動提供在線優(yōu)惠服務提供預約優(yōu)惠服務提供忠誠顧客優(yōu)惠服務…為顧客提供取車送車的服務（額外收費）流動上門服務（服務技師會上門進行小修）保證在規(guī)定時間內(nèi)完工，否則獲得免費補償?shù)奶厥夥?，還有為我特別考慮的比較節(jié)約時間的服務我需要一個專業(yè)的售后服務人員，他能夠…告知與我的服務需求相關的服務優(yōu)惠可以在比較適宜的時候享受服務折扣了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流，通過提供具有價值的顧客服務價格和服務體驗，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務市場維修保養(yǎng)提供商能購買服務套餐，包括上門接送，快修服務，服務折扣等…在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并給我特別的優(yōu)惠，以維護與我之間的業(yè)務用事實證明他們對比于其它服務商的優(yōu)勢所在用親身體驗過其服務的顧客評價來說服我，相信這家經(jīng)銷商的服務優(yōu)勢情感關系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南顧客一定需要非常滿意上一次的服務，才能提高他們接受服務營銷宣傳的意愿客服中心應利用帶有自動識別車架號的CRM系統(tǒng)，從而了解到哪些顧客的車輛還在保修期內(nèi)并且會在兩周內(nèi)將車送來接受服務通過CRM系統(tǒng)，客服中心還能了解到超出保修期的那些顧客中，哪些人已經(jīng)一年沒有來過了，然后與他們進行聯(lián)系，并提供免費檢測根據(jù)顧客車輛、駕駛習慣和其他特點，客服中心在與顧客溝通時要因人因車而異，吸引顧客上門參與新車交付過程的服務顧問，他們會向顧客提供一張積分卡，告知顧客憑此卡首次維修保養(yǎng)時可以打折，并且可以有獎積分，還能獲取一個用戶名和密碼，登錄查詢維修歷史資料和將來要進行的維修項目顧客每個季度都會收到一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動等）要對那些經(jīng)常接受服務的忠實顧客加以識別，還可以讓他們在海報和營銷活動中講述他們接受服務的經(jīng)歷，吸引和他們類似的顧客群體成功因素《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南每日

顧客服務名單與服務顧客聯(lián)系服務營銷活動內(nèi)容的制定流程圖：負責：行動：工具/輔助：客服中心客服中心客服中心每天核對潛在的維修服務，看哪些顧客會在兩周內(nèi)上門找出顧客所希望使用的聯(lián)系方式：短信電子郵件電話按照顧客首選的方式開展與顧客的溝通

短信電子郵件電話在之前的服務內(nèi)容基礎上與顧客溝通。溝通的文本需根據(jù)：顧客類型車輛提議盡可能做到個性化的交流，如稱呼顧客的名字，根據(jù)顧客的需求揀選交流內(nèi)容等顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）短信，電子郵件，電話服務營銷文本與服務顧客聯(lián)系如有需要：準備第2次溝通進行第2次溝通如果顧客還是沒有回應，客服中心給顧客發(fā)送一個友好提示：讓他們在上了解自已的服務信息和可能得到的服務優(yōu)惠項目《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南時間預約顧客回應否是持續(xù)改進營銷宣傳沒有CRM系統(tǒng)對有回應的顧客進行聯(lián)系，如果安排了服務內(nèi)容，將信息記錄在預約單上應用CRM系統(tǒng)為作出肯定答復的顧客做預約在CRM系統(tǒng)中自動生成服務提醒，利于自動執(zhí)行CRM系統(tǒng)沒有此項功能時，運用預約登記表確定其他的車輛需求信息，如車輛召回……客服中心生成維修工單，并于存檔內(nèi)容當天提供給服務顧問服務顧問于預約時間前24小時進行確認監(jiān)督顧客反應評估效果注意有可能需要修改溝通文本信息，供未來使用再次通知沒有回應的顧客評估集客的做法詢問顧客回復的原因（在車輛服務通道時詢問顧客吸引他相應這次活動的主要原因）詢問那些拒絕接受服務的顧客其拒絕的原因根據(jù)不同顧客類型改進營銷方法不斷改進服務營銷方案，根據(jù)：顧客類型提議車輛顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）M顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）預約登記維修工單顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）短信，電子郵件，電話服務營銷文本客服中心客服中心客服中心?《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范 每天查看有哪些顧客需要在兩周內(nèi)進行保養(yǎng)和顧客選擇的聯(lián)系方式，CRM系統(tǒng)會自動顯示李女士的名字，如：她一年前購買了一輛邁騰。用語規(guī)范

您好，李女士?早上好，這里是大眾北京服務中心，我是于佳。在此提醒您，您的車輛需要進行20000公里的保養(yǎng)了。在做20000公里保養(yǎng)時我們會對您的邁騰進行檢查，看是否需要更換…。為確保您的車輛在接下來的運行中不出現(xiàn)故障，我們建議您帶您的愛車來店接受我們下周的服務，我們下周并且包括這周五還可以為您留出預約的時間。您的服務顧問李強到時會接待您。如果李女士接受預約行動規(guī)范 檢查服務安排表，確定為李女士服務的時間。和李女士的服務顧問確認時間，看李女士是否接受這樣的安排。

用語規(guī)范 是，李女士，您的顧客忠誠卡可以進行積分，本次服務還可以享受優(yōu)惠折扣。知道了，好的。那么我們9號上午9點半見。我會在預約前3天及前24小時提醒您。在您的車輛維修期間，您是否需要用代步車呢?提前謝謝您給我們?yōu)槟盏臋C會。再見。行動規(guī)范 在系統(tǒng)中登記李女士的服務預約，預先生成相應的工作代碼，保證配件經(jīng)理知道該服務需要什么零部 件。如果有需要，同時為她安排好交通出行。開具維修工單。李女士的維修工單被安排在9號。

如果李女士回絕了用語規(guī)范 謝謝李女士，打擾您了。同時我們提醒您登陸到，上面會顯示您的邁騰所需要做的維修保養(yǎng)。您還可以在那里找到關于我們現(xiàn)在的一些優(yōu)惠活動的信息，如果您需要前來保養(yǎng)，您也可通過網(wǎng)上預訂。謝謝您祝您愉快。服務集客活動的電話的規(guī)范–到店服務提醒客服中心《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南行為規(guī)范 查看CRM系統(tǒng)中過去一年沒有來過的顧客和他們傾向的聯(lián)系方式，系統(tǒng)里自動出現(xiàn)出現(xiàn)李女士的名字， 如：她有一輛四年前購買的速騰。。用語規(guī)范

您好，李女士?早上好，這里是大眾北京服務中心，我叫于佳。非常感謝您做為貴賓對我們店的支持。我們的記錄顯示您在過去的一年沒有來過我們店，隨著車齡增加，我們建議對車輛進行常規(guī)的檢查，以確保您的車輛能夠順暢行駛。您可以到我們店里來進行一次免費檢查。您想要預約一個時間嗎？接下來一周，包括本周五，我們會開展多次這樣的免費檢查活動。您的服務顧問李強到時會接待您。如果李女士接受預約行動規(guī)范 如果她不接受該段時間服務安排，重新查看服務時間表為李女士安排時間

用語規(guī)范 是的，李女士，您可以用您的忠誠顧客卡累積積分和享受適用于這次保養(yǎng)的優(yōu)惠。知道了，好的。那么我們9號上午9點半見。車輛質(zhì)檢需要花費大約30分鐘。我會在預約前3天及前24小時提醒您。提前謝謝您。再見。

行為規(guī)范 在系統(tǒng)中用正確的工作代碼為李女士預定車輛質(zhì)量檢測，登記其維修工單，并將文件歸檔到9號的日程。

如果李女士回絕了用語規(guī)范 謝謝，李女士，打擾了此外您還可以登陸，看看您的愛車需要哪些保養(yǎng)。您還可以在 網(wǎng)上找到我們現(xiàn)在一些優(yōu)惠活動的信息，同時你還可以通過網(wǎng)上預約參與我們的活動。謝謝您祝您度過愉 快的一天。服務營銷電話的規(guī)范–年度定期聯(lián)系電話客服中心《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范 檢查保證CRM系統(tǒng)向目標對象發(fā)送恰當?shù)亩绦?/p>

行為規(guī)范 檢查CRM系統(tǒng)設置，確保短信能夠正確地對應到顧客類型和信息行為規(guī)范監(jiān)控積分的使用行為規(guī)范 跟蹤回訪顧客—接受和拒絕服務的顧客都要分別了解原因行為規(guī)范 每天用CRM系統(tǒng)確定潛在服務對象行為規(guī)范 確定他們是哪種類型的服務顧客(成本導向型、時間效率導向型、情感關系導向型……)

行為規(guī)范 根據(jù)顧客類型和需求選擇恰當?shù)臏贤ㄕZ句，文本和優(yōu)惠項目行動規(guī)范 使用CRM所提供的顧客信息，根據(jù)顧客個人情況發(fā)送個性化的郵件行為規(guī)范 監(jiān)控積分的使用行動規(guī)范 跟蹤回訪顧客—接受和拒絕服務的顧客都要分別了解原因服務營銷：電子郵件服務營銷：短信《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范：新車交付的時候，給顧客一個一汽－大眾服務經(jīng)歷的總體評價（見下頁）當顧客前來維修時，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動或服務顧問有權給予的優(yōu)惠為經(jīng)常在經(jīng)銷商處服務的顧客提供VIP服務，如快修維修，VIP休息室，忠誠度積分等等找出長期擁護本經(jīng)銷商服務的顧客，讓他們?yōu)橄硎艿降姆盏年P鍵部分提供留言：經(jīng)銷商服務的及時性經(jīng)銷商服務和活動的價值所在切勿：讓顧客六個月內(nèi)收不到經(jīng)銷商的信息，體會不到經(jīng)銷商對他們和車輛的關照和關心不監(jiān)督服務營銷的效果低估為顧客提供個性化服務的重要性接到通知的顧客中，欣喜顧客比例達到36%；而未接到通知的顧客中，欣喜顧客比率僅為26%進行服務通知能夠創(chuàng)造更高的整體服務滿意度“當經(jīng)銷商提醒我要為我的愛車進行保養(yǎng)時，我感覺自己很受重視?！薄斗疹櫩腕w驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研大眾服務顧客體驗指南CRM系統(tǒng)要求CRM顧客信息（在顧客同意的情況下收集信息）：姓名、地址，、電話(固定電話，、家庭電話、單位電話…)，生日、周年紀念日

(結婚紀念日、買車周年日)、車型；服務歷史包括花費（花費高還是低）

預約人、姓氏、個人興趣、休息區(qū)內(nèi)感興趣的食品、他們喝茶的習慣、閱讀贈刊的習慣…能夠根據(jù)使用習慣和服務開銷大小對顧客進行分類DSM中的預約登記功能集客的做法：根據(jù)顧客類型和服務需求個性化制作自動服務提醒，通過顧客所偏愛的聯(lián)系方式(短信，電子郵件，電話，信件)傳達給顧客新車交付后顧客被介紹到服務部門的時候，顧客表示愿意收到營銷活動信息的情況下，當顧客來到離經(jīng)銷商一定范圍內(nèi)，系統(tǒng)將自動向顧客發(fā)送短信。服務網(wǎng)站（如：）提供了每位顧客的服務記錄和優(yōu)惠活動…網(wǎng)絡服務助手－告訴服務顧客在一汽－大眾的網(wǎng)站上可以查詢到的內(nèi)容，并且提供預約幫助，跟蹤處于服務過程中的車輛、提供顧客其車輛的全方位介紹及其可能存在的潛在需求等等。新車交付時向每一位顧客贈送服務積分卡，以提高顧客回本店服務的忠誠度。顧客可享受該卡提供的首次服務折扣（該卡也可以和知名企業(yè)聯(lián)名共享，如四季酒店、蘋果電腦等)對擁車齡在5年內(nèi)的車主進行監(jiān)督，了解每個顧客接受服務的傾向，找出喜歡或不喜歡的原因，制定相應的行動方案，重新贏得已經(jīng)投向其他經(jīng)銷商或服務商的顧客。實現(xiàn)工具客服中心的員工都經(jīng)過了相應的CRM使用的培訓，包括功用操作現(xiàn)在的CRM輸入表格應根據(jù)示范進行拓展工具/工作輔助/表格/…培訓《服務顧客體驗指南》P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動大眾服務顧客體驗指南《服務顧客體驗指南》1：服務預約47571326服務前 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務開始

服務預約 接待和預檢 服務需要確認及評估車輛入廠 服務執(zhí)行中

服務狀態(tài)信息交流服務交付 服務交車服務跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施5服務

顧客

體驗指南顧客以他們選擇的預約方式，在他們要求時間內(nèi)獲得經(jīng)銷商的服務預約，這一切都會令顧客意識到他們受到關注服務預約對顧客滿意度以及經(jīng)銷商服務業(yè)務發(fā)展本身至關重要預約讓我們可以為顧客提供更大的便利，預先準備好所需配件、代步交通工具和更個性化的服務迎接顧客的到來預約讓我們更好地預見服務流量，提高我們的資源的充分應用、提高周轉和營業(yè)利潤因此，我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預約過程得到最優(yōu)化目標：通過預約可以很大程度上提高顧客滿意度，優(yōu)化服務能力并且能對業(yè)務進行預先規(guī)劃大眾服務顧客體驗指南顧客期望努力讓同一個服務顧問接待該顧客（如果可能，就是銷售交付時介紹的那個服務顧問)?說話熱情，同時保持專業(yè)態(tài)度經(jīng)常稱呼顧客的名字注意顧客檔案中的特別喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顧客談談他們的家人、汽車，任何他們感興趣的東西，在對話中表現(xiàn)出興趣…

為顧客創(chuàng)造價值要通過提及下列內(nèi)容…：任何與顧客車輛需求有關的服務優(yōu)惠準確估計車輛何時進廠預防性維修和建議的重要性技術精湛的服務團隊，保證為顧客和車輛帶去最大價值

確保顧客知道其他預定流程短信電子郵件電話確保他們知道服務受理選擇取車送車服務首先要確保以時間效率為先，同時要保證滿足顧客需要我需要一位這樣的專業(yè)服務人員…

盡快接聽電話在電話里熱情友好地問候盡快回復服務預約的電子郵件，按我要求的方法弄清并確認需求詢問與我的服務需要有關的詳細問題了解我在該經(jīng)銷商處的服務歷史根據(jù)我的時間安排提供服務按我的要求分別在維修前72小時和24小時提醒我確保我到達時，經(jīng)銷商已為我和我的車做好準備，并且提供我所期望的代步交通工具《服務顧客體驗指南》1：服務預約根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例情感關系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)大眾服務顧客體驗指南所有服務員工都應在鈴聲響三次內(nèi)接電話員工使用如下的電話問候方式：問好，感謝他們致電你所在的經(jīng)銷店告訴他們你的名字詢問他們需要什么幫助?10分鐘內(nèi)回復確認短信（預約和其他要求），說明收到短信并在60分鐘內(nèi)進行答復30分鐘內(nèi)回復預約郵件短信和郵件都應以正式的問候語開頭尊敬的李女士，謝謝您的短信或電子郵件…聽到顧客的需要后詢問顧客的姓氏，并用此

在DMS系統(tǒng)中查找相應的車輛信息檔案如果是再次拜訪顧客（第一次沒有維修好的顧客，應加速處理并詢問顧客

是自己送車來店里還是要上門取車)?對于維修顧客，在顧客第一次和我們聯(lián)系時或者我們回電時搜集下列信息，這樣顧客來店里時就能通過在線識別工具知道他的車輛問題，省去顧客等候的時間。問題位置噪音頻率發(fā)生時的情景…根據(jù)顧客車輛服務記錄確保顧客了解其他可能需要的服務在顧客選定的預約服務時間的一天內(nèi)為他們提供服務針對簡單的服務項目提供流動上門服務，如換油等預估保養(yǎng)服務所需的時間與費用如果修理和診斷人員已經(jīng)看過車輛，可以為顧客預計所需的時間和費用。否則告知顧客你會在任何增加項目開始之前征求他們的同意詢問顧客是否需要其他代步交通工具再次與顧客確認服務預約時間詢問顧客喜歡何種預約提醒方式，通常是兩次，一次是提前72小時，另一次是提前24小時。如果在預約提醒時，顧客的安排有變化，則根據(jù)顧客需要重新安排時間感謝顧客的提前預約并給我們?yōu)樗麄兲峁┓盏臋C會客服人員必須受過服務預約過程的培訓，確保在2-3分鐘之內(nèi)就以上項目進行有效溝通確保為客服團隊準備完整的預約單，他們可以根據(jù)預約單摘要中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具需求等等有效的展開工作?《服務顧客體驗指南》1：服務預約DMS顧客信息屏成功因素大眾服務顧客體驗指南服務顧客預約問詢

建立顧客和車輛詳細情況確定顧客關鍵要求在DMS上更新召回狀態(tài)流程圖：《服務顧客體驗指南》1：服務預約負責：行動：工具/輔助：客服中心迅速答復顧客電話鈴響三聲以內(nèi)接聽30分鐘內(nèi)回復電子郵件10分鐘內(nèi)回復短信(需要確認和答復的問題在60分鐘內(nèi)做答)?職業(yè)地問候問候表示感謝介紹自己及職位詢問顧客姓名詢問有什么需要幫忙的地方在DMS里找到顧客的信息收集、確認、改動現(xiàn)有的DOS預約單顧客聯(lián)系方式和車輛數(shù)據(jù)建立交易類型

(即個人顧客、公司帳戶、租賃公司帳戶等)?如果顧客的車型需要召回，DMS系統(tǒng)會顯示更新信息（在DMS中彈出窗口顯示包括召回的零件信息和召回規(guī)劃等信息）如果是一位再次拜訪顧客（和近期修理一樣的問題），加快處理速度，當日開放預約或提供取送車服務客服中心客服中心通過積極的傾聽技巧，確定顧客的關鍵服務/維修要求 傾聽顧客的需求他們需要什么對顧客的想法表示理解“我了解…”提出問題和看法“要解決您的…我需要問您一些問題…”DMS車輛歷史記錄取送車服務選項DMS預約表格網(wǎng)上預約大眾服務顧客體驗指南建立詳細的車輛要求初步確定日期達成協(xié)議顧客是否可以？找出其他日期否是《服務顧客體驗指南》1：服務預約確定問題：主要問題是什么調(diào)出與所述問題相關的診斷屏幕，系統(tǒng)詢問所列問題問題出現(xiàn)頻率出現(xiàn)時的車速車是熱是冷…*如果沒有診斷屏幕，可以使用項目診斷列表確定需求

DMS預約表格項目診斷列表在線診斷工具客服中心客服中心向顧客確認協(xié)議，并感謝他們將會到店接受服務我們將在…見…您將在…時接到提醒您希望我們怎樣提醒您…能否和我確認一下您的手機號碼提醒顧客隨身攜帶必要的文件資料在DMS中確認，并根據(jù)搜集的信息考慮合適的日期：該車輛是否需要經(jīng)銷商進行其他診斷活動?應對突發(fā)事件的緩沖時間當天的工作量是否對技師相應的專業(yè)技能有特殊要求顧客在無車狀態(tài)的交通需求(即出租車，代步車，取、送車等等)?如果顧客要求安排代步車，查看是否有車理想情況下，顧客熟悉的服務顧問能夠有空為該顧客服務根據(jù)顧客的全部要求，為顧客初步確定日期我們將在…時接待您…是否符合您的要求?如果是，繼續(xù)確認協(xié)議如果否，搜索系統(tǒng)選擇其他日期客服中心對預約服務的準備工作大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范 在三聲鈴以內(nèi)接聽電話用語規(guī)范 “您好。感謝致電一汽－大眾北京服務中心，我姓王，請問今天有什么可以幫您的么?”行動規(guī)范 聽完顧客的需求后，詢問顧客名字，

從DMS中調(diào)出顧客資料和相應的車輛信息。協(xié)調(diào)員快速審核以往維修記錄并確定車輛是否過期沒有進行保養(yǎng)維護行動規(guī)范 傾聽顧客的需要，如果需要維修服務，調(diào)出與之相關的問題列表，收集問題描述并且根據(jù)問題列表鎖定問題類型 用語規(guī)范 “李小姐，為了保證我們更有效的修好您的車輛。請告訴我問題發(fā)生時的車速是多少？是發(fā)生在熱車還是車涼的時候，發(fā)生的頻率呢……” 行動規(guī)范 檢查備案薄來確定是否服務技師能處理潛在的工作內(nèi)容。確保足夠的時間緩沖，例如：配件訂購，其他額外要做的診斷，服務技師之前的工作需要延時…… 用語規(guī)范 “初步估計這輛車需要一天的時間修理。我們會在服務技師對其進行全面的診斷后再跟您確認一下。” 用語規(guī)范 “我們會在后天維修您的車。完成這個工作我們大約需要×天時間。您在留下車之后需要其的代步交通工具嗎?” 行動規(guī)范 顧客如果要求提供代步車服務，檢查提供此服務的可能性?；蚓S修保養(yǎng)會提供取車送車服務 用語規(guī)范“李女士，我們會在周二上午9點等您。請從我們的快速通道開進來，到時您的服務顧問會在迎接您并快速接車。您看我們是提前三天撥打這個電話提醒您？還是通過發(fā)送電子郵件或短信提醒?” 行動規(guī)范 如果顧客希望用電話或者短信的方式聯(lián)系的話，確保顧客現(xiàn)在的手機號碼記錄無誤（如果沒有的話記錄下來） 用語規(guī)范 “李女士謝謝您致電，我們周二見，如有您還有任何問題請和我們聯(lián)系。”行動規(guī)范 完成預約日程表，使系統(tǒng)自動將提醒發(fā)至顧客。填寫預約單并放入相應的文件區(qū)使服務顧問、配件經(jīng)理、服務技師和服務經(jīng)理都知道服務已經(jīng)安排好，服務經(jīng)理/顧問可以在服務之前查看文件報告的問題。同時，確定預約日程表上該約訂時間段沒有問題。 電話預約規(guī)范客服中心《服務顧客體驗指南》1：服務預約僅對維修顧客使用大眾服務顧客體驗指南是否在期望時間內(nèi)接受預約服務對滿意度的影響預約顧客和非預約顧客的欣喜程度比較欣喜顧客比例行動規(guī)范向顧客問候和說話時面帶微笑，他們在電話里可以從你的聲音中聽出來練習積極的傾聽技巧：巧妙使用開放式和封閉式問題，收集足夠的信息是不是在車涼的時候才出現(xiàn)?噪音出現(xiàn)得是否頻繁?只是左后輪嗎車速多少時會感到這種震動…?請描述噪音總結一下你聽到的內(nèi)容好的，也就是說在您急剎車時，左邊的后輪震動確認您判斷是否正確您還有別的問題嗎?理解顧客--把自已放在對方的位置上去考慮-想到如果自已的車出現(xiàn)相同問題的心情不要過度的交流-過度交流反而使人們懷疑問題所在切勿承諾的多，兌現(xiàn)的少：承諾車輛入廠時間承諾車輛出廠時間承諾維修費用承諾代步交通工具承諾解決問題方案…無論情況有多復雜，對顧客不要感情用事“預約的時間一定要和我的日程安排對的上。否則真的會有問題，我可不想跑到店里以后再來吵吵鬧鬧的”《服務顧客體驗指南》1：服務預約來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研欣喜顧客比例大眾服務顧客體驗指南顧客要有一個直撥的號碼聯(lián)系客服部門售后服務團隊，無需轉接（在車輛進行維修過程中，撥直線可以找到顧客的服務顧問）DMS要求：在DMS系統(tǒng)中輸入車輛信息后，如該車型需要召回，屏幕將會彈出警告窗口在線診斷工具能夠幫助評估潛在維修內(nèi)容（或項目檢查列表）連接配件庫存的預約系統(tǒng)要按問題種類和可能的錯誤代碼歸類顧客到達后系統(tǒng)將預約自動轉變成維修工單錯誤代碼能夠與服務技師的技能聯(lián)系起來，以便進行適當調(diào)配顧客預約自動進入產(chǎn)能計劃和安排，以便服務顧問、配件經(jīng)理、服務經(jīng)理知道什么車何時進來，服務要求及安排的服務技師。將潛在工作量(根據(jù)顧客信息確定的錯誤代碼)與服務技師技能和配件庫存匹配CRM服務檔案，建立顧客類型及喜好等，比如：取送車服務，電話付款，在線預約，…在預約時間前72小時和24小時按照顧客要求的方式進行自動服務預約提醒;如果在服務提醒時，顧客表示時間有沖突，請另行安排?？头藛T需通過電話技巧、服務預約程序方面的認證客服人員需在解決顧客憂慮方面獲得認證服務顧問或經(jīng)理必須每周進行至少兩次的電話預約監(jiān)督服務經(jīng)理需每月與客服中心核對CSS服務分數(shù)《服務顧客體驗指南》1：服務預約實現(xiàn)要求培訓工具/工作輔助/表格/…大眾服務顧客體驗指南475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施5服務

顧客

體驗指南顧客不僅要看到聽到經(jīng)銷店對他來臨的歡迎，更重要的是要讓顧客感受到經(jīng)銷店對顧客來訪的謝意和如同對待貴賓般的熱情。當顧客到經(jīng)銷店來的時候已經(jīng)表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他經(jīng)銷商更能夠滿足他們的服務需要。你對他們的歡迎開始讓他們認識到他們做出了正確的選擇。

這個歡迎是電話預約里友好專業(yè)的聲音的延伸。如果顧客沒有預約你的歡迎讓他們知道他們也應該有信心：這家經(jīng)銷店是非常專業(yè)的。銷售部賣出的是第一部車，其他的都是服務部賣出去的。服務問候也就是下一個銷售的開始。目標：迅速給予顧客專業(yè)維修的感受，并對于選擇本正規(guī)授權經(jīng)銷商進行維修服務感到滿意《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢服務前 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務開始 服務預約

接待和預檢 服務需要確認及評估車輛入廠 服務執(zhí)行中

服務狀態(tài)信息交流服務交付 服務交車服務跟蹤大眾服務顧客體驗指南顧客期望顧客認識的服務顧問迎接顧客經(jīng)常稱呼顧客的名字有預約顧客姓名的標志張貼在服務通道或服務顧問辦公室附近…為顧客提供最大程度的方便確保經(jīng)銷店人員尊重顧客的時間安排，并付諸實踐我需要一個這樣的的專業(yè)服務人員…快速地向我問候面帶微笑向我問候，告訴我他的姓名，并和我握手微笑地歡迎我，感謝我的光臨穿著可以表明自己在店內(nèi)的身份的合適的制服，對服務顧問來說，要佩戴領帶、著長褲、襯衫、工作長外套和西裝鞋能夠迅速告訴我汽車的服務流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識別方便進出準備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免我等太長時間。即使我沒有預約也準備好滿足我的服務需要—不要讓我等著。所有經(jīng)銷店的員工對我表示歡迎我并面帶微笑向我問好對我的車輛進行檢查并告訴我可能會影響我駕車體驗的一些潛在車輛問題一開始就注重強調(diào)服務和維修的好處根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢情感關系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)大眾服務顧客體驗指南門衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺很舒服，面帶微笑地看著我、用RFID中顯示的姓氏尊稱顧客并歡迎他再次光臨，顯示出對顧客的尊重。如果是在RFID上找不到信息的顧客，門衛(wèi)應詢問顧客的姓名和來訪目的，突顯其專業(yè)性確保事先通過耳麥在顧客進店之前將顧客信息傳達給服務顧問同時不同工種的員工都應根據(jù)一汽-大眾要求穿著相應的服裝，以顯示自信和專業(yè)精神。確保顧客信息的傳遞：專門的服務顧問會帶著有顧客信息（從RFID數(shù)據(jù)庫傳輸?shù)绞謱戨娔X上的DMS系統(tǒng)）的手寫電腦在服務區(qū)迎接顧客所有距離顧客兩三米范圍內(nèi)的人員都應面帶微笑向顧客致意并問候顧客（如：下午好），如果知道顧客姓名，應該以姓名尊稱顧客。服務顧問要做好準備迎接顧客的到來，并稱呼其名字服務顧問，感謝顧客的來訪，他們將立即著手處理服務項目對于沒有預約的顧客，歡迎之后，要立即開始服務有預約的顧客可以走VIP通道。所有的車輛都要根據(jù)某種標準，諸如車齡等信息，來接受不同程度的檢查。

準備有效的服務接待接待預約顧客的做法包括：服務顧問檢查當日的工作卡片配件預檢根據(jù)要求的服務工作（例如機械、電子…）確定合適的服務技師，…提供代步工具，包括整潔且隨時可以出發(fā)的代步車。服務顧問根據(jù)顧客之前填寫的附在DMS顧客文檔里的興趣卡了解顧客類型以及具體要求會留在經(jīng)銷店等待還是交車確認后就要離開喜愛的雜志喜愛的咖啡類型其他興趣確保接待服務顧客所需的全部材料都準備好了（包括手寫電腦、記錄紙板、打印機、對講機等）在進度表中為可能的非預約顧客準備充足的空間，以便讓未預約顧客迅速得到服務成功因素《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢大眾服務顧客體驗指南顧客到達門口，確定來訪需要在診斷通道上歡迎

維修是否在服務通道上歡迎流程圖：無RFID/無手寫電腦《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢負責：行動：工具：門衛(wèi)當顧客開車到門口時，進行指引快速查看車牌號碼核對預約表，看是否是來買車的或者預約服務顧客如果是預約顧客，用姓氏尊稱顧客彎腰與顧客保持平視并問候顧客：歡迎來到大眾北京中心今天有什么能幫助您的嗎?請問怎么稱呼您?伸開手掌為顧客指明方向服務通道或服務點1開門放行通過對講機通知銷售或服務人員顧客已到告知顧客的姓名，及需要銷售還是服務每日預約表（銷售和服務）服務顧問面帶微笑的走向顧客走到車前為顧客打開車門問候顧客早上好李女士，歡迎來到北京大眾我是李強，今天由我來為您服務這位是我們的服務技師Joe，他是車輛問題診斷的專家(當顧客在診斷車道時)?確認其他存在的問題（如有預約)?我知道您所說的問題…Joe將會檢查您的車，還有其它問題嗎?我們今天怎樣維護您的車(如沒有預約)?在記錄板上記下車輛服務需要，以完成維修單服務顧問帶上記錄板到服務車道，記錄顧客的信息如果顧客沒有預約，那么首先到服務車道。預約顧客從VIP通道走維修預約的顧客在診斷通道如果顧客指定的顧問不能到服務通道，則由另外一名具備資格的員工接待接受過售后服務培訓的客服中心的員工服務經(jīng)理檢查單

檢查單大眾服務顧客體驗指南信息輸入/確認維修工單環(huán)車巡視檢查《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢服務顧問請顧客和你一起到服務辦公室完成信息輸入給顧客指路時要伸開手掌陪同顧客并肩一起走到服務區(qū)，并為顧客開門服務顧問環(huán)車巡視檢查（所有車輛）根據(jù)車齡、服務記錄和整體狀況超過保修期的車輛每年要深入檢查一次，包括將車輛舉起診斷(ARGIS)?向顧客解釋你在檢查什么，對他的車有什么好處我現(xiàn)在快速查看你的車胎和地盤的情況……用內(nèi)部防塵罩將內(nèi)部罩起把一汽－大眾品牌手提袋給顧客，請他們把要需要的東西裝起來將車輛內(nèi)部罩住，保護內(nèi)飾在檢查單上記錄公里數(shù)檢查單內(nèi)部防塵罩大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范 示意車輛停下迅速查看車牌號碼，并與預約買車和服務的顧客名單進行對比。沒有看到顧客的預約信息，彎腰并面帶微笑向司機致意。用語規(guī)范 您好歡迎來到大眾北京服務中心。請問您今天來是來買車的還是需要去售后部門?用語規(guī)范 (如果是服務)“您是來做保養(yǎng)的，還是您的車輛出現(xiàn)問題需要修理?”用語規(guī)范 “請問您怎么稱呼？“顧客告知其姓名。行動規(guī)范 門衛(wèi)查看車道登記表上是否有空余服務車道，服務顧問會將此信息每30分鐘通知門衛(wèi)一次。用語規(guī)范 謝謝您李女士。您的服務顧問在2號車道等侯為您服務?！?行動規(guī)范 門衛(wèi)為顧客指向要進入的區(qū)域門衛(wèi)通過麥克風告訴服務顧問李女士沒有預約，在2號車道接受服務

行動規(guī)范 走向車道微笑著問候顧客，并攜帶檢查項目列表和記錄板做記錄。其中一只手上拿著車蓋套和標有經(jīng)銷商名稱的袋子。 用語規(guī)范

歡迎您光臨大眾北京服務中心李女士我是李強。您好！

非常好，我知道您今天來是為了車輛維護服務，您是否可以告訴我您的車需要哪方面的服務呢？這樣方便填寫您的車輛所需要的所有 服務項目。行為規(guī)范 彎腰進車內(nèi)查看公里數(shù)并記錄。 用語規(guī)范 現(xiàn)在我要做外觀的檢查，看有什么問題可能會影響您駕駛行動規(guī)范 按照隨身攜帶檢查表進行車輛外觀檢查，同時向顧客解釋檢查的內(nèi)容。檢查完畢后，請顧客取走車內(nèi)需要的物品，并將車輛內(nèi)部用防塵套罩上將防塵套從袋子內(nèi)取出，將袋子遞給顧客。用語規(guī)范 感謝您的惠顧，我們準備了這個袋子，你可以把您需要的東西取出來放到這兒，一會兒我會用防塵罩把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟 行動規(guī)范 從袋子中拿出方向盤套、檔把套、坐椅套和地墊防護在相應位置上。行動規(guī)范陪同顧客進辦公室為顧客準備飲料和點心，請顧客就坐 對未預約顧客（RFID和手寫電腦上沒有記錄的顧客）的規(guī)范門衛(wèi)服務顧問《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢注意：服務經(jīng)理或客服中心的人員應當受過售后服務培訓，在服務顧問忙或不在的時候有能力補位大眾服務顧客體驗指南流程圖：預約顧客使用RFID/手寫電腦顧客到達門口，確定來訪需要在診斷通道上歡迎

維修是否在服務通道上歡迎《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢負責：行動：工具：門衛(wèi)顧客開車到了門口，示意顧客停車彎身至與顧客視線水平，向致以問候：歡迎來到大眾北京服務中心，李女士歡迎前來接受服務伸開手掌為顧客指路

根據(jù)顧客是來維修還是來服務決定服務車道還是診斷通道請從VIP服務通道進去，您的服務顧問李強正在等候您開門放行通過對講機告知服務顧問顧客已經(jīng)到達服務顧問應確保顧客的名字在VIP服務通道上有顯示注意：如果服務顧問無法到服務通道迎接，則應該有另外一名有資質(zhì)的員工幫助顧客填寫VIP通道名稱牌服務顧問/和服務技師離開辦公室，如果是服務則前往服務區(qū)，如果是維修則前往維修區(qū)走到車前打開車門與顧客對視并面帶微笑問候顧客，主動伸出手握手早上好，李女士，歡迎再次光臨大眾北京，很高興見到您。(如果之前沒有見過該顧客)我叫李強，我將負責您的車輛服務(這位是我們的服務技師Joe，他是汽車故障診斷方面的專家確認其他存在的問題（如有預約)您這次是來做20000公里的保養(yǎng)的，除此以外還有什么問題需要我們解決的嗎?從手寫電腦中提取邁騰的校檢單手寫電腦大眾服務顧客體驗指南信息輸入/確認環(huán)車巡視檢查《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢服務顧問如果是事故車輛，輸入保險信息并協(xié)助理賠過程的完成繼續(xù)確認需求服務顧問進行環(huán)車巡視檢查（所有車輛）根據(jù)車齡、服務記錄、整體車況進行檢查過了保修期的車輛每年要深入檢查一次，包括將車輛舉起診斷(ARGIS)?檢查車輛的外部，對表面的劃痕等做以記錄，并示意給顧客告知告訴顧客你在檢查什么，對他的車輛有什么好處我只是查看您的車胎和地盤，…

將防塵罩從袋中取出把品牌防塵罩給顧客，請顧客把需要帶走的物品裝入帶子中將車輛內(nèi)部罩住，保護內(nèi)飾在手寫電腦上記錄公里數(shù)手寫電腦內(nèi)部防塵罩大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范 查看RFID上顯示的來訪顧客資料 示意司機停車彎腰并面帶微笑看著司機(如果車輛已貼暗色玻璃膜，門衛(wèi)應當禮貌的要求顧客搖下車窗確認來客) 用語規(guī)范 “歡迎光臨大眾李女士。您今天早上有預約過請走VIP通道， 您的服務顧問正在恭候您的光臨。祝您度過愉快的一天！”行動規(guī)范 張開手掌為李女士指出有明確標識的VIP通道。 行動規(guī)范 注意：雖然手寫電腦上會顯示顧客信息，門衛(wèi)仍應通過耳麥把來訪顧客的資料告訴服務顧問，以防信息沒有顯示。行動規(guī)范顧客到達之后會自動通過RFID系統(tǒng)導出該顧客的信息，并顯示在服務顧問的手寫電腦上。服務顧問帶著手寫電腦走到顧客的車前，他手臂下夾著一個袋子，里面是防塵罩，用來將顧客車子內(nèi)部包裹起來。他放下袋子，為李女士打開車門伸手和李女士握手。用語規(guī)范 歡迎您光臨大眾北京服務中心!李女士，您最近怎么樣?非常好，這次是來給您的邁騰做20000公里的服務。我要看看您的公里數(shù)，除此以外還有什么需要做的嗎?行動規(guī)范 從手寫電腦中導出環(huán)車巡視檢查一覽表(和維修工單相連接)。他將頭探入車內(nèi)，啟動車輛，查看公里表，在校檢表上記錄公里數(shù)，根據(jù)手寫電腦中的環(huán)車巡視檢查一覽表上項目對車輛進行目測，檢測的同時向顧客解釋檢查的項目。檢查完畢后，請顧客把物品取出，將車輛內(nèi)部罩上手提袋。將防塵罩從手提袋中取出將袋子遞給顧客。用語規(guī)范為了表示對您的感謝，我們準備了這個手提袋，你可以把您需要的東西取出來放到這兒，一會兒我會用防塵罩把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟。行動規(guī)范 從袋子中取出方向盤罩、換擋手柄罩、座椅罩、地板罩，并一一罩上。…(接下來是 確認/登記階段的工作)?歡迎預約顧客的規(guī)范(使用RFID和手寫電腦)?門衛(wèi)服務顧問《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢注意：服務經(jīng)理或客服中心工作人員應當經(jīng)過培訓，在服務顧問不在的時候有能力補位大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范 查閱RFID系統(tǒng)，顯示到店顧客的信息。示意停車彎腰并面帶微笑看司機(如果車輛已貼暗色玻璃膜， 門衛(wèi)應當禮貌的要求顧客搖下車窗確認來客）?？词欠裼蓄A約，查看服務顧問每30分鐘更新一次的空余車道 信息。用語規(guī)范 “李女士，歡迎您光臨大眾。李女士。您今天是來買車還是來給愛車做服務的 ?(如果是服務)“你是來做保養(yǎng)，還是有什么問題需要我們幫您修理?”請到2號服務車道，您的服務顧問會在那兒等候您。祝您度過愉快的一天?！毙袆右?guī)范 伸開手掌為李女士指引正確方向（注意：各停車點和服務區(qū)域會用數(shù)字明確標識)?行動規(guī)范 雖然RFID會向服務顧問顯示來店顧客的信息，但是門衛(wèi)還是會通過耳麥告知服務顧問，以防服務顧問沒有在手寫電腦上看到該信息，并告知該顧客去了幾號車道。行動規(guī)范 顧客到達之后會自動通過RFID系統(tǒng)導出該顧客的信息，并顯示在服務顧問的手寫電腦上。服務顧問帶著手寫電腦走到顧客的車前他手臂下夾著一個袋子，里面是防塵罩，用來將顧客車子內(nèi)部包裹起來他放下袋子，為李女士打開車門李女士。伸手和李女士握手。用語規(guī)范 歡迎您光臨大眾北京服務中心李女士您好嗎?非常好，我從您的服務記錄上看到，您是來為您的邁騰作20000公里的保養(yǎng)的。除此以外還有什么可以幫助您的嗎?行動規(guī)范 從手寫電腦中導出環(huán)車巡視檢查一覽表(和維修工單相連接)?用語規(guī)范 我先看看油表。左后輪有噪音？這個噪音經(jīng)常聽得到嗎?車速多少的時候會出現(xiàn)這種聲音？您能否描述一下這種聲音是又高又尖還是比較低沉的?好的。我們會讓服務技師試駕一下，看看問題到底出在哪里。我會再巡視一下您的車況，看看還有什么其它問題行動規(guī)范 根據(jù)校檢表開始目測作檢查時，服務顧問為顧客解釋檢查的項目檢查完畢后，請顧客將車內(nèi)物品取出，因為要把車子罩上。將防塵罩從袋子中取出將袋子遞給顧客。用語規(guī)范 為了表示對您的感謝，我們準備了這個手提袋，你可以把您需要的東西取出來放到這兒，一會兒我會用防塵罩把車子內(nèi)部罩上，以免弄臟。行動規(guī)范 從袋子中取出方向盤罩、換擋手柄罩、座椅罩、地板罩，并一一罩上。 歡迎未預約的服務顧客的規(guī)范(使用RFID和手寫電腦)?門衛(wèi)服務顧問《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢注意：服務經(jīng)理客服中心的人員都應接受相關的顧客接待培訓，以便服務顧問沒空的時候也可以補位大眾服務顧客體驗指南檢查車燈是否正常工作（停車燈、前大燈、前燈、閃燈、備用燈等）打開前蓋，看是否有明顯問題（電池線、液體、總線插接器等）)?環(huán)車巡視檢查，看是否有凹陷并記錄下來檢查輪胎是否

過度磨損檢查車燈狀況（坐進車內(nèi)聽顧客指揮開關燈，并請顧客參與查看車身狀況檢查剎車的磨損程度檢查轉向節(jié)保護罩檢查車身底下是否有泄漏或生銹…流量傳感器、排氣管等，…12345根據(jù)檢測內(nèi)容形成列表并將修理項目免費提供給顧客將每一項的修理費用提供給顧客根據(jù)客戶的選擇內(nèi)容來進行提供維修顧客留下一份工單，其它副本放進顧客資料存檔（相應信息錄入CRM系統(tǒng)）可使顧客欣喜的服務車輛多點預檢

如果有條件可以將服務車輛放上升降架或連接到診斷設備進行多點檢測大眾服務顧客體驗指南行動規(guī)范服務顧問問候顧客并為他們打開車門（盡量靠近）服務顧問面帶微笑，和顧客進行眼神交流，口齒清晰地用下列規(guī)范問候顧客：歡迎來到大眾北京服務中心，李女士今天有什么能幫助您的嗎（在不知道的情況下）？如果是預約顧客，說明要做的工作所有員工問候所有2-3米以內(nèi)的經(jīng)銷店顧客確保為預約顧客做好適當?shù)臏蕚浒ǚ占紟煖蕚洹⑴浼土⒓催M行信息輸入。如果沒有手寫電腦，和顧客并排走到目的地，張開手掌指明方向（而不是用手指）為顧客提供飲料和顧客肩并肩坐在一起看電腦屏幕上的信息切勿顧客進了店里才問候冷漠地問候，不熱情或不專業(yè)讓顧客在服務通道等顧問；或在車里等；或在服務顧問辦公室等讓顧客跟在你后面面對顧客坐下和顧客在一起的時候接其他的電話《服務顧客體驗指南》2：接待和預檢是否等待工作人員服務接待對欣喜顧客比例的影響是否等待服務顧問接待對欣喜顧客比例的影響服務顧問是否了解顧客的服務歷史對顧客欣喜的影響來源：2007年JDPA中國CSI調(diào)研欣喜顧客比例欣喜顧客比例欣喜顧客比例大眾服務顧客體驗指南CRM服務顧客檔案建立顧客類型及顧客喜好資料，比如：喜歡取車和送車服務，喜歡電話支付費用，習慣在線預約等等在預約時間前24個小時按照顧客要求系統(tǒng)自動發(fā)出服務預約提醒客服中心的預約信息自動進入調(diào)度的計劃和安排，以便服務顧問、配件經(jīng)理、服務經(jīng)理知道什么車何時進來，服務要求及安排相關的服務技師將潛在工作（根據(jù)顧客確定信息的問題代碼）和服務技師技能和庫存相統(tǒng)一預約文檔資料和配件要在顧客到達前一天妥善備好顧客離車時，顧問提醒他們攜帶所需物品，并提供印有經(jīng)銷商全名的手提袋罩住方向盤、換擋手柄、座椅和地板，以防在維修期間將車輛內(nèi)部弄臟手寫電腦所有車輛均貼有RFID識別標簽，當其穿過門衛(wèi)所在入口時，將掃描獲取的車輛信息告知經(jīng)銷商，以加快信息輸入速度。服務登記/校檢表表格所有員工都要接受基本的顧客互動技巧和以“顧客至上”為要求的培訓門衛(wèi)接受問候培訓其他工作人員也要接受輸入維修工單信息的培訓，以備服務顧問忙碌時補位?！斗疹櫩腕w驗指南》2：接待和預檢實現(xiàn)要求技術/協(xié)助工具/表格/…培訓大眾服務顧客體驗指南提高服務滿意度具體流程3：服務需要確認及評估47571326服務

顧客

體驗指南從顧客那里獲得準確的服務需求信息對于降低返修率及滿足顧客需要至關重要。研究表明，雖然有效收集顧客信息要花更長的時間，但是它能幫助服務人員更好地滿足顧客的要求。在服務需求評估過程中，積極的傾聽可幫助服務顧問收集到準確的信息，而且讓顧客感到他們所傳達的信息被重視，他們的要求也會被滿足—兩者都是取得高滿意度的前提。3642P175目標：主動向顧客提問，展開對話，以便深刻全面地了解車的問題所在以及顧客的擔憂，從而顯示你對顧客和她/他的愛車的關心。致謝并確保顧客欣喜的措施服務前 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動服務開始 服務預約 接待和預檢

服務需要確認及評估車輛入廠 服務執(zhí)行中

服務狀態(tài)信息交流服務交付 服務交車服務跟蹤大眾服務顧客體驗指南顧客期望每次都是同一位服務顧問接待顧客稱呼顧客的姓名讓他們參與車輛問題會診提供參與經(jīng)銷商組織的顧客集中活動的機會，以便促使他們?yōu)榻?jīng)銷店做正面的宣傳討論是否顧客有特殊的需求提供準確的費用和時間預估提供免費洗車原廠配件－非假冒為節(jié)約顧客到店后的時間，有意識地提醒顧客可以通過電話使用信用卡付費…我需要一個…的專業(yè)服務人員…知道我的車輛服務歷史不要浪費時間再問我已經(jīng)在電話/電郵預約中回答過的問題而是通過精心設計的開放式或封閉式問題向我確認他們對我的需求的理解是否正確收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體服務需要，保證我的車能修好如果我沒有預約，他們能夠迅速而有效的搜集相關信息，傾聽我的服務需求，通過提問來全面了解情況如果我是來返修的，我的要求將被優(yōu)先對待，快速處理而不必重復整個流程服務人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我的需要如果我要求代步工具，要提前安排好，不耽誤我的行程安排，讓我能更有效地利用時間提前告知預期的取車時間提前告知預期的維修/保養(yǎng)費用能夠提供我一份經(jīng)過我簽字認可的預計修理完成時間和費用的清單副本詢問在服務期內(nèi)聯(lián)系我的最佳方式能夠讓我有機會現(xiàn)場觀摩在專業(yè)維修環(huán)境下專業(yè)人員的維修過程給我機會選擇通過電話方式支付維修費用根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例情感關系導向類型

（注重人際交往）性價比導向類型

(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)提高服務滿意度具體流程3：服務需要確認及評估大眾服務顧客體驗指南服務顧問在預約時間的前一天審核所有的預約顧客服務信息，留意顧客的特別需求，如召回、維修及顧客類型服務顧問確保更換的配件有貨，如有可能提前準備出來，以便提供最快捷的服務預約顧客的名字會顯示在VIP通道中的牌子上，以示歡迎服務顧問保證預約顧客的配件按時供應，并準備好提供有可能需要的代步工具服務技師隨時待命，以便能在第一時間診斷預約維修顧客的車輛，這樣服務顧問能在顧客離開前提供工時費及維修/保養(yǎng)費的估算和維修時間的估計預約顧客信息和車輛維修信息確認后，不要再次詢問顧客門衛(wèi)可以通過RFID識別返修顧客，并通知服務人員以便能給這些顧客提供優(yōu)先服務服務顧問要詢問服務技師需要的額外信息，由于在電話預約中沒有包括（或者診斷服務技師沒有在服務通道內(nèi))?車輛問題什么時候最突出——某一速度，某種路況，…請描述車的聲音聽起來像什么…向非預約顧客需要詢問與修理要求相關的一系列問題（