餐廳員工手冊全套

餐廳員工手冊餐廳員工手冊當您閱讀這本手冊時，我們衷心歡迎您加入XX餐廳，成為這個大家庭中的一員，彼此關心，共同發(fā)展！我們的XX餐廳不僅僅是由磚瓦與灰漿砌成的，也不是由炒鍋烤箱等等設備構成的，而是由一起工作、共同為顧客服務并且互相幫助的員工組成的。這是我們一直以來所倡導的經(jīng)營理念之一。我們也一直深信我們的XX餐廳之所以能夠在激烈的市場競爭中蓬勃發(fā)展，是因為我們一直懷著這樣的精神，不斷的尋求各種更好的為顧客和同事服務的方法。讓我們永遠銘記：客人是XX餐廳餐廳,直接和間接交往中至關重要的人.客人不依靠我們,但我們要依靠他.不要把客人誤認為工作中的累贅,他們是XX餐廳工作的目的所在.我們?yōu)榭腿朔詹皇鞘┥岫骰?客人樂意接受服務是我們的榮幸.今天，您將成為其中一員，我們深切的期望著您能秉承XX餐廳“服務顧客尊重同事追求卓越”的經(jīng)營理念，竭盡全力的把工作做到最好，成為XX餐廳中更有價值的一員。同時，XX餐廳將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展天地，您可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，也可以勤奮工作和接受公司培訓，從普通員工成長為一名優(yōu)秀的管理人才或?qū)I(yè)技術人才。為了幫助您了解我們XX餐廳的企業(yè)文化、公司的各項政策、福利和人事管理制度，同時了解作為XX餐廳員工所擁有的權利、義務以及怎樣規(guī)范自己行為，我們編寫了這本手冊。當然，沒有哪一本手冊能夠面面俱到、包羅萬象。因此，如果你有什么不清楚的地方，請與您的上級主管溝通或直接向人力資源部門咨詢。由于XX餐廳的發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境的變化，手冊的一些內(nèi)容可能也會隨之修改和完善，當然其中也會融入您的合理建議和要求。一旦修改，您也會得到及時的通知和解釋。最后，請您牢記：從現(xiàn)在開始您代表的即是XX餐廳！您是我們公司留給顧客的形象！您也是顧客再次光臨的重要原因餐飲員工守則目錄第一章XX餐廳概況…………05第一節(jié)、XX餐廳簡介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章員工守則…………06第一節(jié)、總則……06第二節(jié)、儀容儀表崗位禮儀……07一、儀表二、禮儀三、禮貌服務、文明用語第三節(jié)使用電腦電話要求……08第四節(jié)環(huán)境要求……08第五節(jié)服務意識……09第六節(jié)誠實原則……09第七節(jié)員工的思想素質(zhì)……10第八節(jié)廉潔自律的原則……10第九節(jié)工作規(guī)范……10第十節(jié)員工工作要求……10第十一節(jié)餐廳服務標準……11第十二節(jié)服務工作六不準六不計較…………12一、服務工作六不準二、服務六不計較第十三節(jié)拾遺……13第十四節(jié)XX餐廳財產(chǎn)……13第十五節(jié)節(jié)能降耗……13第十六節(jié)員工更衣柜、休息室……14第十七節(jié)員工通道……14第十八節(jié)突然停電處理……14第十九節(jié)工牌、制服、賓客設施…15一、工牌二、制服三、賓客設施第二十節(jié)門崗制度……15第三章員工福利…………15第一節(jié)有薪假期……15第二節(jié)無薪假期……16一、病假二、事假三、請假程序第三節(jié)店齡工資……16第四節(jié)薪金……16第五節(jié)員工餐廳……17第六節(jié)培訓……17第七節(jié)員工活動……17第四章勞動條例…………17第一節(jié)、員工錄用……17一、聘用條件二、不符合聘用條件三、形象要求四、入職要求：五、試工期及試用期規(guī)定六、勞動合同第二節(jié)個人檔案和資料的建立………………18第三節(jié)調(diào)職……18第四節(jié)晉升、降職、降級……18一、晉升二、降職、降級第五節(jié)辭職辭退除名……19一、辭職二、辭退、除名第六節(jié)工作時間及考勤制度…19一、工作時間二、休息日三、出勤考核四、曠工第五章獎勵與懲罰…………20第一節(jié)獎勵……20一、一般性獎勵二、重點性獎勵三、特殊性獎勵第二節(jié)懲罰……21一、賠償類二、罰款類一般違紀行為較重違紀行為嚴重違紀行為第六章公事處理程序…………23第一節(jié)授權……23第二節(jié)員工投訴……23第七章培訓考核…………24第一節(jié)培訓……24一、培訓目的二、培訓類型第二節(jié)考核……24一、考核的類型二、考核的內(nèi)容三、考核的等級第八章安全守則…………25第一節(jié)安全……25第二節(jié)防盜……25第三節(jié)消防……26第四節(jié)防意外……27第五節(jié)電梯故障……27第九章離職程序…………27一、申請辭職二、勸退三、自動離職四、辭退開除五、無論何種原因均應辦理移交手續(xù)第十章其它…………28一、員工告示欄二、員工建議第十一章附則……………28第一章XX餐廳概況第一節(jié)XX餐廳簡介（略）第二節(jié)、企業(yè)文化1、XX餐廳的經(jīng)營理念●服務顧客：顧客才是真正的老板。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意。我們不愿意看到顧客帶著不滿的情緒離開我們的XX餐廳。提供優(yōu)質(zhì)的服務與出色的菜品，力爭超出顧客的期望是我們成功的關鍵所在?！褡鹬赝拢何覀円恢痹谔岢⑴I造一種象大家庭一樣溫暖、友好的氛圍，為大家提供一個愉快的工作環(huán)境，攜手達到彼此關心，共同發(fā)展的目標。●追求卓越：無論是對待顧客還是對待合作伙伴，大匯堂酒樓都為擁有卓越的商業(yè)信譽而自豪。同樣的，在XX餐廳的管理與出品的質(zhì)量與品種，我們也一直保持這樣的高標準要求。2、XX餐廳的企業(yè)精神：品質(zhì)為本服務領先誠信至尚學習創(chuàng)新團結——建立一支相互理解、精誠合作的團；創(chuàng)新——走好每一步，創(chuàng)新每一天，不斷開啟思維，超越自我，與時代同步；學習——求生必須求知，圖強必須圖智，吐故納新，汲取精華，提升價值，創(chuàng)造未來；3、XX餐廳的服務理念：賓客至上，服務第一，顧客價值最大化顧客就是親人我們嚴格執(zhí)行國際飲食服務行業(yè)制定的服務規(guī)范，有完善的服務管理制度，嚴格遵守“顧客就是親人”的服務準則，并時時要求員工用“我為親人做佳肴”的意識服務，使XX餐廳的服務水平以親切、自然、熱情、周到著稱4、XX餐廳的發(fā)展目標：正本開源規(guī)模經(jīng)營城際連鎖百年老店5、XX餐廳的核心價值觀：誠信、尊重、關懷群策群力同心同德●相互信任：我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策并廣招多元化的及背景不同的員工。●認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲?！褫o導支持：我們互相輔導，互相支持。我們首先肯定對方，再談如何能做的更好?！裼胸熑涡模何覀冋f到做到，擔負責任…正如我們是主人。●貫徹卓越：我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績單，并不停地追蹤考核?！裾娣e極：我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象。●力爭而合：通過有建設性的辯論、不管相聚或分駐各地，我們都能實踐團隊合作。6、XX餐廳的企業(yè)宗旨：誠信為本，立足民族火鍋事業(yè)；穩(wěn)健經(jīng)營，打造餐飲品牌。7、XX餐廳的管理理念：以人為本，計劃有序，工作高效，執(zhí)行徹底。8、XX餐廳的質(zhì)量理念：品質(zhì)為本，安全第一；優(yōu)質(zhì)服務，享譽城際；持續(xù)發(fā)展，百年老店。9、XX餐廳的人才理念：有德者使其揚其善；有能者使其用其長；有才者使其得其任。10、XX餐廳的客戶關系理念：精誠、真誠、坦誠、忠誠11、XX餐廳的競爭理念：在競爭中合作在合作中競爭12、XX餐廳的財富理念：財散才聚財聚財來13、XX餐廳的健康理念：整潔、衛(wèi)生、安全放心；綠色、營養(yǎng)、快樂健康14、XX餐廳的市場理念：質(zhì)量是有形的市場，信譽是無形的市場，顧客滿意是永恒的市場15、XX餐廳的團隊理念：各盡其才，樂于服從第二章員工守則第一節(jié)總則為了確保公司之日常工作得以順利進行，保證和提高服務質(zhì)量，維護企業(yè)形象，每位工作人員都要自覺遵守以下各條守則?！穹抹D―必須服從上司指揮，嚴格按照上級指示，完成指定的工作任務并及時反饋完成情況。如對上級指令存在異議，應遵循“先服從，后投拆”和“逐級上報”的絕對服從原則?！褡窦o――嚴格遵守國家法律、法規(guī)、遵守公司的各項規(guī)章制度。上級和同事違反公司制度和行為，員工有責任向總經(jīng)理投訴?！穸Y貌――必須以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員的必需具備素質(zhì)和基本準則?！袷貢r――按時上、下班，不遲到、早退，不擅離工作崗位?！駡F結――團結友愛，互相幫助，發(fā)揚合作精神，不拉幫結派、造謠誹謗?！裰艺\――忠誠老實，不說謊話；忠于公司，不循私情；不假公濟私，堅決維護公司利益和聲譽；對上級和同事違反公司制度、損害公司利益的行為，積極向總經(jīng)理投訴?！竦赖篓D―做人需講究職業(yè)道德，嚴禁偷盜，侵占公司財物和挪用公款及收受索取客人小費等。拾獲顧客遺失的財物，應立即上交部門主管。否則將會遭受信任危機，事事無成。●保密――每位員工都必須盡忠職守，對公司的商業(yè)機密有保密的責任和義務，未經(jīng)授權，所有員工不得泄露公司的各式資料及營業(yè)狀況，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為嚴重違反紀律將受到解雇處理。●尊重――尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人員是一種教養(yǎng)。●嚴謹——工作生活注重計劃性，合理性，待人接物條理清晰?！褡月伞⒅刈陨砥焚|(zhì)修養(yǎng)，舉止文明行為得體，養(yǎng)成尊重他人，謙虛坦誠，互諒互助的良好美德?！穹词　?jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)，調(diào)整工作中的不足，吸收先進工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平。●節(jié)儉——樹立主人翁思想，本著科學節(jié)約原則，合理使用各項原材料和物品。愛惜公司設備，妥善使用各種設備設施。●積極——熱愛本職工作，工作中積極上進，圓滿完成本職工作?！袂鍧崱獓栏駡?zhí)行公司衛(wèi)生標準，維護環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的工作及個人衛(wèi)生習慣?！駥Ｐ摹热贿x擇了服務業(yè)，選擇了XX餐廳，就不要把它當作隨時就要離開的客橈，就應該浸淫其中，享受服務的樂趣，勞動的收獲，成長的快感?！駥I(yè)——全面掌握操作標準和服務技巧，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平，成為一名擁有專業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)的工作者?！駥Ｗⅰぷ髦袑Ｗ⒂谧约旱墓ぷ?，不圍觀，不看熱鬧，不閑談，不為店內(nèi)店外與本職工作無關的事情分散注意力，從而影響工作的效率與質(zhì)量。第二節(jié)、儀容儀表崗位禮儀一、儀表1、員工上崗時必須穿著整潔的制服和鞋子；不吃異味食品，保持清新口氣；勤洗澡，勤洗頭剪指甲，勤換衣褲和襪子。2、頭發(fā)經(jīng)常清洗，保持干凈整潔，男士頭發(fā)不得過長，前面發(fā)稍在額上，側發(fā)稍不許遮耳部，后發(fā)稍不過衣領，不可染發(fā)、卷發(fā)、不可留胡須，胡須濃密者必須堅持每天刮須；女士頭發(fā)不可披發(fā)、染發(fā)，劉海不可遮住眼睛，蓄長發(fā)之女員工必須把頭發(fā)正確盤于腦后。3、員工不可留指甲，指甲應勤修剪，女員工只可涂透明無色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指沒有煙熏痕跡。4、員工不可佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲，只可佩戴手表和結婚戒指一個。5、女員工需化雅淡清裝上崗，給人清新自信感覺，忌濃裝艷抹和珠光寶氣，員工不得紋身。6、女員工不得使用過濃的香水7、員工上班穿工服，工服領口和袖子不得有污垢，里面穿著便服不能超出工作服，員工穿輕便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。8、員工上班一律佩帶胸牌，胸牌應端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遺失須到公司辦理有償補領手續(xù)。二、禮儀保持得體姿勢，合理運用肢體語言，擁有一雙會說話的眼睛。1、在營運區(qū)域，無論何時何地遇到上司或客人，必須有禮貌和適當?shù)胤Q呼和問好。2、在工作區(qū)域內(nèi)，不得抽煙或吃檳榔，不得接打個人電話。3、站立姿勢，腰背挺直，兩臂自然下垂，在公共場所不雙手交叉抱胸。4、在公司場合中，無論何種情況，員工遇到上司和客戶要禮讓，讓上司和客人先行。如遇拿重物的員工，心須禮讓其先行。5、遞交點菜單、零鈔、應雙手遞交給顧客并清析唱票。6、握手時手感要輕柔，腰要直，上身向前傾，眼睛正視對方，面露微笑。7、尊重顧客宗教信仰和風俗習慣，對奇裝異服或舉止特別的人不圍觀，不交頭接耳，對傷殘和有缺陷人不岐視，服務周到。8、當客人離店遇到任何員工，員工必須使用合適的感謝語言。9、當客人攜包、行李、物品進店時，引座員必須幫客人攜拿，離店時當值服務員必須幫其攜帶送離本店。10、對屬于自己值臺的客人用餐完畢離店時，服務員必須送客人至酒樓大門口，再交由迎賓送出店門。11、專注工作，不得觀景窗外或因店外其它事物分散注意力。12、時刻保持良好精神面貌，面帶微笑，給人親切、輕松、自信的感覺。三、禮貌服務、文明用語1、態(tài)度和藹，儀表端正，著裝整齊，面帶微笑，站立服務，使用禮貌用語，對待顧客詢問，做到有問必答，簡明扼要，語速溫和。2、保持口腔清潔，上班前禁止食用大蒜等有異味的食物和飲酒。3、同事之間相互尊重，言語和睦。4、巧妙運用各種語言技巧。語言是表達思想，交流感情的工具，員工運用良好服務語言和肢體體語言，既能體現(xiàn)員工自身的文化素質(zhì)和道德水準，也在一定程序上展現(xiàn)公司的企業(yè)文化。1、你好！歡迎光臨?。ㄓ宇櫩偷臅r候）2、請，謝謝！對不起！（向顧客表達敬意及致謙的時候）3、請稍等?。ㄔ陬櫩偷群虻臅r候）4、你好，菜上齊了，請慢用。祝你用餐愉快。5、幫您調(diào)下火好嗎？以免鍋燒糊了，影響您就餐。6、請慢走！歡迎下次光臨?。ㄋ蛣e顧客時候）（根據(jù)服務過程，增加實用性的禮貌用語）以上服務用語，并不能全部包含日常工作中所涉及到語言，我們應樹立強烈服務意識，依據(jù)現(xiàn)實情況采取各種服務用語，讓顧客賓至如歸。第三節(jié)使用電腦電話要求1、使用電腦過程中，應掌握相關操作程序。2、對電腦軟件程序及文檔，禁止擅自更改和刪除。3、非工作需要，禁止打印、拷貝公司一切文件資料。4、打接電話應堅持禮貌用語、迅速、認真、負責等原則。5、在第三聲鈴響后取下話筒，通話時先問候“您好，歡迎致電XX餐廳”，對方講話需記下重點，未聽清時，及時告訴對方。結束通話時，禮貌道別并等對方先掛電話再放話筒并及時向有關部門工作人員傳遞信息。6、對于對方的一些要求，必須妥善處理，如詢問公司經(jīng)營情況、總經(jīng)理電話等不便馬上回答的的問題時。7、對方因工作需要，要求其他人員聽電話，應請對方稍等片刻，迅速通知所要接聽人員。8、工作時間內(nèi)，原則不能打接私人電話。如接到找員工的私人電話，一要告知對方，上班時間不接私人電話，二非重要事情可以代為轉(zhuǎn)達，三重要事情通知本人接聽，四作好登記：時間，接聽人，事由。9、工作完畢后，應及時關閉各種辦公電器。第四節(jié)環(huán)境要求1、注意通風，空氣保持清新無異味。2、根據(jù)時段調(diào)節(jié)燈光，燈光要柔和明亮。2、背景音樂選擇要經(jīng)過審察，要求舒緩輕柔，音量適中。3、過道暢通，無阻礙。4、地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬，天花板無蛛網(wǎng)灰塵。5、玻璃鏡面整潔，無水漬及破損。6、店內(nèi)清潔，吧臺酒水堆碼合理、整齊。7、沙發(fā)、椅套定期清洗，保證干凈清爽。9、桌椅放置清楚。10、清潔桌面時，要求使用洗潔精（噴壺），保證桌面干凈無油漬；同時檢查沙發(fā)椅子上是否有水漬，保持沙發(fā)椅子上無灰塵殘渣。8、清潔用品（含抹布）放在指定位置并保證干凈。12、工作柜隨時保持整潔，無異味，物品分類規(guī)范，一個物品一個位置一個名字。9、廢棄物及回收物品（如空紙盒等）初步處理后放在指定地點。10、消防通道不得阻塞。第五節(jié)服務意識（一）“顧客至上”。服務業(yè)必須遵循的宗旨，全體員工必須以此為已任，努力達成上述宗旨。（二）微笑。微笑服務是公司中對員工的基本要求，發(fā)自內(nèi)心、自然得體的微笑是人間摯愛的橋梁，他會使賓客感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。（三）責任。凡員工必需對各項工作都要有責任心，對客人、對公司要有高度的負責精神，責任心是你走向成功的基礎。（四）誠實。誠實、可靠、正直是你獲得別人認同、贊賞的首要條件，全體員工必須做到不循私情，不貪圖別人的財物，樹立起良好的個人形象。（五）細致。工作仔細，認真，耐心，兢兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是公司對所有員工的基本要求。（六）效率。效率是企業(yè)的追求目標之一，所有員工應對工作不推諉，不拖拉，不丟三拉四，待人接物要善始善終，工作要快捷、準確。（七）勤勉。工作勤奮，好學上進，自強不息，這是你走向成功的開始。（八）熱情。熱愛自己的工作，喜愛選擇的職業(yè)，熱情大方，善待工作中的挫折和委屈，永遠保持最佳態(tài)。（九）謙讓。全體員工必須具有謙讓、容忍的專業(yè)精神，否則你將無法勝任服務工作。（十）員工應具有良好的的服務技巧我們必須每天以各種可能方式表達出對顧客感激之情，為顧客提供親切、周到的優(yōu)質(zhì)服務，我們每天所做的一切，都是為了使顧客滿意。（十一）員工應具有良好的服務意識通過現(xiàn)場指導和培訓提高員工的業(yè)務素質(zhì)，使員工更加有效率開展工作。（十二）員工應具有良好的服務理念我們最終目標是一致，致力于銷售業(yè)績提升，確保企業(yè)和個人共同成長。（十三）員工應具備基本業(yè)務素質(zhì)：1）要有做事的干勁，對于本職工作能用心地去投入，換句話說是要有主觀能動性和工作積極性。2）要有充沛的體力，擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力。3）要有參與的熱情，這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作極大熱情，為自我成長打下良好基礎。4）主動服務意識，顧客消費行為不僅僅是簡單的消費動作本身的體現(xiàn)，更多是對服務附加值一種期待。5）良好溝通技巧應變能力，可以更加有效的促進業(yè)績又不會使顧客造成反感。6）豐富的菜品知識，一問三不知的服務員不討顧客的喜歡，也不是企業(yè)的期望。第六節(jié)誠實原則一、正直和誠實，是員工必須具備的品質(zhì)。所謂正直和誠實：就是恪守職業(yè)道德，遵循職業(yè)操守。二、員工須提供真實、準確的個人資料和有效證件。三、員工不得利用工作之便，損害公司的利益。四、對不誠實行為應勇于揭發(fā)和投拆。第七節(jié)員工的思想素質(zhì)一、員工應有強烈的責任心、事業(yè)心、集體榮譽感和自豪感，遵規(guī)守紀，嚴格自律，堅守崗位，盡職盡責，努力學習。二、員工應以職業(yè)道德標準嚴格要求自己，牢固樹立全心全意為顧客服務的思想三、員工有義務保守公司秘密，公司秘密包括：經(jīng)營情況，工資標準，操作程序，廚房工藝流程。第八節(jié)廉潔自律的原則一、禁止任何管理人員，員工向顧客供應商收受不正當“利益”“利益是指小費、回扣、酬勞。二、酒水在銷售中產(chǎn)生獎品和贈品、禮品是公司財產(chǎn)一部份，一律不能私拿。

三、員工自身消費將以顧客身份進行，絕不能利用職務，獲得任何利益。四、廚房菜品屬于商品范疇，非經(jīng)允許不得私自品嘗，否則作盜竊處理。五、所有現(xiàn)金款項必須當天入帳，不能有截留，挪用。六、任何貪污盜竊行為員工，一經(jīng)查實，除賠償損失外并作開除處理。第九節(jié)工作規(guī)范公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，這是根據(jù)行業(yè)的特點和需要而制定的，作為約束和員工的工作步驟，在一般情況下，員工不可隨意更改，全體員工必須掌握和熟記，否則公司將視情況作出處罰。第十節(jié)員工工作要求1、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作.工作時間不得擅離職守或早退.在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗.員工下班后,無公事,應在30分鐘內(nèi)離開公司。1、進入工作崗位前，要檢查、整理個人儀容儀表。2、服務姿態(tài)：直立、正視、微笑、問好。3、與顧客說話時，端正站立，手放在前或兩側。4、接待顧客友好熱情，謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重.，不過份親熱，甚至動手動腳，也不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。5、顧客臨近時，主動打招呼、熱情接待，微笑站立服務并耐心地介紹。6、與顧客交流時應用心傾聽，,對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司.7、與顧客相遇時應靠邊行，不要從中間穿行。8、在與他人交談時，咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處并說“對不起”。9、上下班前，清理好工作場地。檢查電源、水源及一切責任區(qū)設備，檢查門窗是否關閉。10、按XX餐廳操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作.11、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,必須先服從執(zhí)行.12、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映.13、員工不得在工作時間任何場所接待親友來訪.工作時間，員工手機只能放在更衣柜中，不能帶入工作區(qū)，未經(jīng)部門負責人同意,員工不得使用客用電話.外線打入私人電話非重要事情不予接通,14、工作時間，未經(jīng)部門負責人同意，員工不得進入休息區(qū)。15、上班時嚴禁串崗,閑聊,吃零食.禁止在餐廳,廚房等工作場所吸煙,不做與本職工作無關的事.16、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言.17、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工不準在工作時間在餐廳做客或陪客,員工不準利用職務之便給就餐親友以各種特殊優(yōu)惠。下班員工在餐廳用餐，一律不得穿工服。.18、當值員工應保持正確的儀態(tài)，下列是一些不良行為，應禁止。⑴．站立時靠在其它物體上或駝背、彎腰等。⑵．與客人交談過于親熱或把手按在臺上，按在椅子靠背上等。⑶．俯趴桌椅，倚靠墻壁，坐踩商品。⑷．插兜、插腰、脫鞋、跺腳、剪指甲、伸懶腰、打呵欠。⑸．掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、雙手交抱于胸前。⑹．兩人挽手或搭肩而行。⑺．工作時間哼歌曲、吹口哨、大聲喊叫。⑻．未著工作服，未佩戴工號牌。⑼．遲到、早退、曠工和擅自離崗。⑽．在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，吃檳榔，吃零食，看書報雜志，打接私人電話。⑾．聚堆閑談，嬉戲打鬧，會客長談。⑿．坐立服務。⒀．帶外來人員進入廚房區(qū)。⒁．拿吃公司食物，吃顧客剩下的食物和飲料。⒂．坐在食物或飲料堆上。16．自買自賣，私分商品、贈品和紀念品，索要接受顧客小費。17．在工作崗位放置私人物品。18．因自身工作未完成而怠慢不理顧客。19．以任何借口諷刺，挖苦，頂撞顧客，甚至與顧客頂嘴吵架。他人有糾紛，不及時調(diào)解。第十一節(jié)餐廳服務標準●餐前注意事項(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得圍腰作為整理工作時穿用，用以免弄臟制服。(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品，領取菜單、鉛筆，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始?！癫椭凶⒁馐马?1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地輕拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。③菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。④結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。(3)不得在餐廳中奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清潔干凈。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(11)對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領班留意事項：①在工作時內(nèi)，應十分小心地注意服務員(生)的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。②指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經(jīng)常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。③服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。●餐后注意事項(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序?！癫蛷d安全注意事項(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑墊，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內(nèi)外。(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)未按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。(6)未注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗或放置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。第十二節(jié)服務工作六不準六不計較一、服務工作六不準⑴對顧客光臨不主動接待。⑵對顧客沒有“接一顧二招呼三”，招呼多聲不理睬。⑶對顧客接待時表情冷漠，用語生硬，回答不禮貌。⑷.對顧客挑選，比較菜品不耐煩。⑸對顧客合理要求不盡力滿足。⑹對顧客離別時不禮貌道別。二、服務六不計較⑴對顧客詢問稱呼不當不計較。⑵主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較。⑶顧客欠文雅不計較。⑷顧客語言生硬態(tài)度不好不計較。⑸顧客提出的意見與事實有出入不計較⑹營業(yè)繁忙時，接待欠周，顧客不理解不計較。第十三節(jié)拾遺1、在XX餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳吧臺，并作好詳細的記錄.2、任何人不能將在XX餐廳拾到的錢或遺留物品據(jù)以任何方式據(jù)為己有。3、如物品保管三個月無人認領,則由XX餐廳管理層根據(jù)具體物件決定具體處理方案.4、拾遺不報將被視為從偷竊處理.第十四節(jié)XX餐廳財產(chǎn)XX餐廳物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為XX餐廳財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償.員工如犯有盜竊行為,XX餐廳將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理.第十五節(jié)節(jié)能降耗節(jié)能降耗，無論是對于社會，還是對于企業(yè)來說都是非常重要的。在全國范疇里，當前，我國電力能源形勢非常不樂觀，國內(nèi)大多數(shù)省區(qū)市不斷發(fā)生拉閘限電或停產(chǎn)避峰。2011年甚至到了用電淡季都出現(xiàn)了電力不足。有關專家指出，大量空調(diào)、照明的集中使用，給用電負荷高峰期造成了很大的負擔。水是人類的生命之源，而全國缺水的城市達到了60%。一次性用品給環(huán)境資源造成的影響也是十分巨大的。浪費，給經(jīng)濟建設帶來了不小負面影響；節(jié)約，已經(jīng)成為可持續(xù)發(fā)展的基本要求。節(jié)約，既體現(xiàn)出了合理適度開發(fā)利用自然資源的理性，又傳承和發(fā)揚了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，其意義不言而喻。就XX餐廳而言，電價達到1.3元/度,水達到3.68元/噸。水電、一次性用品消耗將占企業(yè)經(jīng)營費用中非常重要的份額。這就要求我們必須做到：1、根據(jù)時間，光度合理控制使用照明燈。2、根據(jù)溫度、營業(yè)時間合理調(diào)節(jié)空調(diào)。3、勤巡臺，根據(jù)顧客用餐情況及時合理地調(diào)節(jié)電磁爐、燒烤爐的檔位。4、在衛(wèi)生、洗潔工作中合理有效地利用水源。5、合理、有效使用拖把、掃把、毛巾及洗潔精、洗衣粉等衛(wèi)生用品用具。6、前廳服務員要珍惜鉛筆、點單，不得亂涂亂畫人為損壞，不得下班后帶出店外而造成遺失。7、所有易損易耗品的使用采取領用登記記制，電表及水表也采用定期定時記錄。8、公司將對水電消耗、用品用具消耗實行數(shù)據(jù)化管理，并根據(jù)與銷售情況的對照分析，給予獎勵或處罰。第十六節(jié)員工更衣柜、休息室1,員工衣柜的配給由部門主管負責,必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜.員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀律處分.2,員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準存放食物,飲料或危險品.3,人事部配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙.如遺失鑰匙,須賠人民幣10元.4,如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向部門主管借用備用鑰匙。故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀律處分.5,不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,公司指定人員可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場.6,下班人員不準在更衣室內(nèi)無事逗留。7、部門主管可根據(jù)工作的具體情況指定員工在某時段進入休息室休息，也可根據(jù)工作的具體情況隨時終止員工在休息室的休息。8、員工工作時間禁止私自進入休息室。如確有需要，須經(jīng)部門主管批準方可進入，并在處理完事情后迅速返回工作崗位。9、批準在休息室休息的員工可以看書看報、打手機，甚至睡覺。但不準在休息室喝酒、吐痰,亂扔抽煙,頭、亂扔垃圾，大喊大叫。員工必須自覺維護休息室的衛(wèi)生和正常的秩序。10,員工離店時,必須清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時交還衣柜,XX餐廳有權清理.第十七節(jié)員工通道1,員工上下班從指定的員工通道出入店,隨身攜帶物品須經(jīng)公司指定人員檢查。2,后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)餐廳。3,員工在工作時間要離開XX餐廳時經(jīng)部門主管同意后方能離店.第十八節(jié)突然停電處理1、部門主管迅速組織服務員負責指定區(qū)域。8、向物業(yè)詢問停電情況。檢查電梯里是否有顧客被困，如有，立即作相應處理。2、服務員立即向顧客致歉，并提醒顧客保管好自己隨身物品，特別是手機錢包等。3、告知顧客請稍侯，電要過會才來，再次致歉。4、為顧客點燃準備的蠟燭。5、安全通道放置短蠟燭。提醒顧客注意安全。6、為顧客準備酒精爐。7、針對要求退單的顧客，服務員與收銀員配合，與顧客商議退單事宜，態(tài)度要平和鎮(zhèn)靜，充滿歉意。原則上，一、酒水不在退單之列；二、吃完的食品不退。但顧客強烈要求，請示主管后可與之協(xié)商解決。8、收拾好顧客未動的菜品。第十九節(jié)工牌、制服、賓客設施一、工牌（一）員工當勤時必須佩戴工作牌，如有遺失，應及時補領，但需繳付２０元作為工本費，凡不佩戴工作牌的員工將受到處罰。（二）員工離職時，應把該工牌交回，否則將賠償２０元。二、制服（一）公司將根據(jù)員工的崗位需要發(fā)給其制服。（二）制服是公司的財產(chǎn)，員工應妥善保管，如有人損壞需作出賠償。（三）制服只提供員工在崗時穿著，其業(yè)余時間不應穿著制服外出。（四）在非工作時間，員工不得穿著制服在公司消費用餐或從事與工作無關的事。（四）員工應保持制服的整潔。（四）員工離職時須把工作服交回公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費.三、賓客設施（一）員工不得使用供賓客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。（二）員工不得使用客用卡包從事睡覺、打牌、就餐等與工作無關的個人行為。（三）音響、影視等設備必須嚴格按公司操作規(guī)程由指定人員操作，所播內(nèi)容應根據(jù)公司經(jīng)營特點，認真選取，審核后方能播出。未經(jīng)批準，員工不得擅自使用公司的音響、影視等設備。第二十節(jié)門崗制度員工攜帶任何物品進店，需主動交保安員登記；攜物（包）出店需主動配合保安員檢查。第三章員工福利第一節(jié)有薪假期1、正式員工員工每年可享受國家規(guī)定的有薪法定假期六天：五一勞動節(jié)一天，十一國慶節(jié)一天，元旦一天，春節(jié)三天。根據(jù)服務行業(yè)的特點，節(jié)假日當天不得休息，具體休息安排在當月某天。2、員工試用期滿后，每月有兩天帶薪假。具體休假日期，上月底由部門主管組織落實。休假日期確定后原則上不得更改。3、根據(jù)服務行業(yè)的特點，員工帶薪假原則不安排在國家公休日和重大節(jié)假日進行。4、正式員工生日，憑身份證可享受一天帶薪假及公司奉送的二十元現(xiàn)金。5、結婚假期。(1)正式員工結婚時,可享受有薪假期3天,但員工必須提供結婚證原件。(2)婚假在三個月內(nèi)有效。6.喪假：員工直系親屬(父母子女、配偶、配偶的父母)死亡,經(jīng)公司領導批準,可給予3天有薪喪假。第二節(jié)無薪假期一、病假（1）申請病假需持縣級以上醫(yī)院證明，并將病假條及病歷單、藥費發(fā)票、醫(yī)院證明交部門負責人審批方可生效，并在考勤記錄上作病假記載。（2）員工因臨時病癥，而不能親自到公司請假的，必須于上班前一小時致電部門主管。（3）二天（含二天）以下病假只扣除當天工資。（4）三天（含三天）病假扣除病假天數(shù)工資和全勤獎。（5）三天以上病假扣除病假天數(shù)工資、全勤獎及效益工資。（6）病假超過十天的員工，復職時需市級醫(yī)院的健康證明。（7）上班期間，員工因病無法堅持的，請假三小時以內(nèi)的，扣除小時工資；三小時以上，按病假一天計算。二、事假（1）員工有特殊情況下可申請無薪事假。（2）一天事假扣除當天工資。（3）二天（含二天）事假扣除當天工資及當月全勤獎。（3）三天（含三天）以上事假扣除當天工資、當月全勤獎及效益工資。（4）國家公休假原則不得請事假。（5）重大節(jié)假日除自己及直系親屬婚喪等特別事件外，嚴禁請事假。（6）原則上不得請小時假，特別是營業(yè)高峰期。（7）小時假按5元/小時扣除，三小時以上按全天工資扣除。三、請假程序（1）假期以正常天數(shù)為單位。（2）所有假期必須填寫請假條，并得到上級主管批準，辦妥工作交接手續(xù)方可離崗，月底考勤無請假條，一律按曠工處理。（3）杜絕以電話或委托他人請假，特殊情況請假，需在當天上班前一小時電告部門主管，并在事后出示相關證明并完善請假手續(xù)。（4）員工請無薪假兩天內(nèi)，報部門主管批準，二天以上報總經(jīng)理批準。（5）連續(xù)事假15天以上公司有權視為自動離職，即解除勞動合同關系。（6）病假超過十天的員工，復職時需市級醫(yī)院的健康證明。第三節(jié)店齡工資正式錄用員工工作滿半年后可享受店齡工資待遇，店齡工資以每月１５號（含１５號為界），凡工齡滿半年者，每月發(fā)放店齡工資2０元；工齡一年者，每月加發(fā)放店齡工資3０元。按此標準遞增。最高店齡工資以二年為限。員工不管因任何原因辭職離開本XX餐廳又重返XX餐廳工作，其店齡按重新入職之日起計算。第四節(jié)薪金1.公司根據(jù)員工從事工作的職位，貢獻、能力確立薪酬標準，并按月計發(fā)工資。2.員工薪金按工資系數(shù)標準執(zhí)行，以現(xiàn)金方式發(fā)放給員工。3.員工每月十五號獲得薪金，如遇節(jié)假日則推遲到銀行正常工作日。4.員工的工資結構由基本工資、全勤、效益工資，店齡工資，獎勵工資，加班工資，業(yè)績提成工資組成。5、員工對當月工資數(shù)目質(zhì)疑者，可向部門負責人申述。經(jīng)核實確屬計算失誤則在下月工資中補發(fā)或扣回。6.公司所有員工均有評先嘉獎機會。第五節(jié)員工餐廳1,每個工作日XX餐廳負責免責供應員工中餐、晚餐、宵夜工作餐,只準員工本人用膳.2,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳.3,工作餐時間為半小時,用膳時間表由部門經(jīng)理根據(jù)工作情況統(tǒng)籌制訂.4,員工憑餐券用膳,加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐券.5,不準在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費飯菜.6、員工家屬用餐，須提前告知工作餐員工，憑收銀臺購買的用餐券用餐。第六節(jié)培訓公司所有員工享有專業(yè)知識技能培訓的權力。1、所有員工均需接受職前培訓和見習培訓（即試用期）。2、將視情況對員工進行工作時間以外的培訓，此培訓不視為超時工作，不享受超時工作薪酬。第七節(jié)員工活動XX餐廳店面所有酒水飲料開瓶費和促銷費歸全體員工所有。其費用和公司拔款一起用于員工聚餐、郊游及KTV等活動，以促進員工的身心健康和活躍文化生活，增強企業(yè)凝聚力。第四章勞動條例第一節(jié)、員工錄用一、聘用條件遵守國家法律法規(guī)和社會公德,具有一定文化素質(zhì)和專業(yè)技能,身體健康,年滿16周歲的公民.二、不符合聘用條件(1)被剝奪公民權利者。(2)有欺騙隱瞞個人情況者。(3)體驗不合格者。(4)有不良嗜好。(5)工作能力不符合要求者。三、形象要求：男員工身高要求1.60以上，女員工身高要求1.50以上。四、入職要求：1)所有應聘者必須持有并出示所需的有效證件：如身份證、下崗證、失業(yè)證、婚育證明以及技術等級證、文憑等。2)所有應聘者必須進行三天試工期，一個月的試用期，并通過各項培訓，方可成為公司正式員工。五、試工期及試用期規(guī)定1）三天試工期為公司與應聘者的相互認同期，應聘者在三天內(nèi)無論什么原因離開公司，公司將不予結算工資。2）三天試工期后，公司將與應聘者簽訂《勞動合同》。在試用期內(nèi)，如公司經(jīng)過考查認為試用者不適合公司工作，公司將結算試用者工資，試用者離開公司。3）試用期規(guī)定：原則上試用期為一個月。試用者當月15日之前入職，該月則視為其試用期；試用者當月15日之后入職，則試用期至下月月末止。4）試用期發(fā)放試用期工資，即基本工資、獎勵工資，加班工資，業(yè)績提成工資組成。5）體格檢查：入職員工必須經(jīng)公司所屬區(qū)的衛(wèi)生防疫部門體檢合格后方能錄用，以確保公司和客人的衛(wèi)生安全。6）除非獲得公司批準,員工不得受聘于公司以外任何職業(yè)。六、勞動合同凡被正式錄用者,XX餐廳將簽訂聘用合同,通常為半年，專業(yè)崗位或重要崗位為一年或一年以上。具體合同時間考慮公司生意的季節(jié)性，適當?shù)难娱L或縮短（天數(shù)或月份）。合同到期是否續(xù)簽，合同期間終止合同，正式員工須提前一個月，試用期員工須提前七天向公司提出書面申請，至合同到期或找到合適的員工替代，經(jīng)公司批準，工作交結完畢后，申請者方可離職。第二節(jié)個人檔案和資料的建立1.被聘員工在任職前,必須填寫一份《應聘人員登記表》和《人事資料表》，內(nèi)容包括個人簡歷,家庭成員情況及聯(lián)系方式等。填寫時要做到誠實，不隱瞞，不造假。如隱瞞虛報造假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由此產(chǎn)生的一切后果由本人負責。特殊崗位同時需要一位有穩(wěn)定工作單位的本市戶口者親臨人事部簽名履行擔保手續(xù)。2.被聘員工招聘時應提供有效證件（畢業(yè)證、身份證、健康證），聘用后交身份證復印件二份。3．員工聘用期間的個人資料由公司記錄保存，只有專職人員方可查閱，且所有資料均被保密。個人履歷、培訓、考核、晉升、獎懲及相關情況都將詳細記錄在例，作為員工職業(yè)生涯的歷程。4．員工的個人資料在員工離職后，均由公司保管，員工不得帶走。5．員工培訓結業(yè)或重新接受高等教育畢業(yè)者，須將相關情況通知公司，以便以后晉升提拔時優(yōu)先考慮。6．下列各項個人資料如有任何更改，均須在7天內(nèi)填寫〈變更事項通知〉的方式，通知公司：（一）家庭地址和直系親屬聯(lián)系電話號碼的更改。（二）擔保人和聯(lián)系電話的更改。（三）獲取任何學歷、專業(yè)資格。（四）個人的技能提升。（五）任何有關的資料。所有變更事項的有關證明文件，均需驗原件后，隨〈變更事項通知書〉附復印件存檔，并要簽字認可。第三節(jié)調(diào)職凡公司員工必須以大局為重,服從公司統(tǒng)一調(diào)動,根據(jù)下列條件,可調(diào)動員工的工作崗位。員工必須服從。1.部門工作量的增減。2.為員工職業(yè)發(fā)展需要,進行職位輪換。3.員工不能勝任現(xiàn)職位。4.工作急需。5.其他原因。第四節(jié)晉升、降職、降級一、晉升1）晉級：員工按工作能力和工作狀態(tài)成為一星、二星及三星員工。員工通過日常工作考評和技能考評合格者，可以晉級并將獲得升薪。2）晉職：公司管理職位需增補時，在職員工工作能力、表現(xiàn)、品德突出的，通過部門負責人審評，向公司人事部推薦，經(jīng)考核合格者將被安排晉職。晉職后三個月內(nèi)屬試用性質(zhì)，試用期滿后經(jīng)綜合評定合格者則正式委任其職。二、降職、降級公司將根據(jù)員工的工作情況及表現(xiàn)，經(jīng)考核后對不稱職的員工作降職、降級處理。第五節(jié)辭職辭退除名一、辭職1、員工因某種原因申請辭職，必須提前30天向所在部門以書面形式提交《辭職申請書》。（離職申請日期以部門負責人收到《辭職申請書》之日開始計算）。2、所有辦理離職手續(xù)的員工，必須將制服、工號牌、考勤卡等交還到相關部門完清手續(xù)，未能上交以上物品者按公司規(guī)定賠償。3、離職員工于每周星期五辦理相關離職手續(xù)。二、辭退、除名（一）有以下情況發(fā)生時，企業(yè)對員工可予除名、辭退，解除勞動合同，不作任何補償。1、企業(yè)停業(yè)或轉(zhuǎn)讓。2、企業(yè)虧損或業(yè)務緊縮時。3、對于所擔任工作不能勝任、不服從安排者。4、員工在工作期間，嚴重違反公司紀律、犯有重大過失及國家法律法規(guī)。（二）辭退（勸退）手續(xù)的辦理被辭退（勸退）員工接到人事部通知后，需在所屬部門內(nèi)辦理工作交接手續(xù)。（三）除名第六節(jié)工作時間及考勤制度一、工作時間1、分為半班制，全班制、計時工。2、半班制工作時間為6個小時，全班制為9個小時。3、參照有關法規(guī),結合本地情況和XX餐廳工作特點編排具體工作日和工作時間.。4、對加班超時的員工給予合理的補償.。二、休息日員工每月享有2天休息日（試用期內(nèi)員工享有一天休息日）三、出勤考核1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,不得私自調(diào)班換班，以保證正常工作節(jié)奏和工作效率。確需要變更班次,須征得部門主管允許.2、員工上班前整理好儀容儀表。3、所有員工上,下班都要打工卡以記錄出勤時間。未打卡者必須提供上班證人證據(jù)，并經(jīng)上級主管核實，無上級主管核實作曠工一天處理。4、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當月10%效益工資.5、如停電、卡機故障等特殊情況或紀錄模糊，應將本卡交給負責人審核，并簽字批準。6、員工上下班均需親自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何員工不得代理他人打卡，否則代理人或被代理人均視為較重違紀行為。7、員工如有急事不能按時上班,須在上班十五分鐘后電話部門主管，并征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理.8、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡.9、遲到5分鐘以內(nèi)罰5元，5分鐘到15分鐘罰款10元，15分鐘到30分鐘罰款15元，30分鐘到一個小時內(nèi)以曠工半天論處（曠工半天扣一天工資及全勤獎）1個小時以上以曠工一天論處。10.曠工一天扣發(fā)3天工資及全勤獎,曠工二天扣發(fā)6天工資及全勤獎、效益工資,連續(xù)曠工三天或本月累計曠工三天作嚴重違紀行為處理。11、早退：凡早退30分鐘以上將作曠工半天處理，早退60分鐘以上作曠工一天處理。12、如因工作需要加班,則應由部門主管報總經(jīng)理批準.13、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店.四、曠工1、以下情況作曠工處理（1）未履行請假手續(xù)，私自休病、事假。（2）未按時參加公司的各種學習、培訓及集體活動。（3）不通過主管負責人同意，擅自提休、補休。（4）違反有關規(guī)定，被主管經(jīng)理責令下崗者。2、發(fā)生曠工，按工資進行曠一扣三處理。曠工三天按自動離職處理，即解除勞動合同關系，公司不作任何補償。第五章獎勵與懲罰第一節(jié)獎勵為充分發(fā)揮員工的積極性，創(chuàng)造自信向上的工作氛圍，樹立追求進取的企業(yè)信念，給員工提供展現(xiàn)自我的舞臺，對于工作表現(xiàn)突出員工給予獎勵。一、一般性獎勵①服務行為標準，工作積極主動性②模范遵守公司規(guī)章制度。③無己之過而能忍受賓客無理刁難，保持良好服務者。④努力學習刻苦鉆研掌握全面工作技能。⑤團結同事，無私幫助同事，在同事中口啤好。⑥拾金不昧維護公司形象者。一般性獎勵，將給予口頭表揚，月評給予月獎10—20元獎勵。二、重點性獎勵①對賓客服務成績突出，多次受到顧客稱贊和表揚者。②為公司提出合理化建議，建議經(jīng)被采納并產(chǎn)生效益者。③主動維護公司聲譽，在顧客同事間樹立公司良好正面形象。④厲行節(jié)約工作有效控制各項費用，成績明顯。⑤因工作需要受到顧客不合理謾罵，保持冷靜。⑥檢舉違規(guī)行為，維護公司制度和利益者。⑦遇有突發(fā)事件處理得當，或遇有意外事故奮不顧身，積極保護公司、賓客財產(chǎn)與公司聲譽，避免或減少損失發(fā)生者。重點性獎勵，將給予書面表揚、月評給予月獎20—50元獎勵。三、特殊性獎勵①為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益或降低成本，節(jié)約費用做出較大成績。②維護公司和顧客利益，避免重大事故或較大經(jīng)濟損失。③勇于舉報揭發(fā)他人重大違紀行為。特殊性獎勵將給予書面表場、月評給予月獎50—200元獎勵。公司每年進行綜合評選一次，優(yōu)勝者給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)優(yōu)秀員工榮譽證書。第二節(jié)懲罰懲罰分為罰款類、賠償類一、賠償類1、因保管、操作不當，導致餐具或物品設施損壞將賠償被損物的進價或維修價。2、服務員上錯菜、廚師操作失誤、收銀打錯單等類似的失誤，將按財務相關規(guī)定追究賠償責任。二、罰款類制定懲處條款目的是為了保證員工優(yōu)質(zhì)工作和出色服務，員工如在公司違反下述條款，公司將根據(jù)情況輕重進行相應紀律處分。《員工手冊》對違紀行為僅作原則性現(xiàn)定，歸為：一、一般違紀行為1、無故遲到早退一次。2、不佩戴或不適當佩戴工牌3、當值時未穿整潔制服或女員工不化淡妝4、在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕。5、非吧臺、收銀臺人員進入吧臺者（經(jīng)理級與獲批準進入者除外）6、浪費公物，情節(jié)較微。7、在工作時間閑談，打瞌睡，咀嚼口香糖或零食等行為舉止不當者。8、著裝、儀表、禮儀、言行不符合員工規(guī)范。9、隨地吐痰，亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生。10、在工作時間接打私人電話，會見親友，辦理私人事務。11、在店內(nèi)或當值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、看電視或看書報；12、與同事發(fā)生工作糾紛，在崗位上發(fā)泄對公司、上級或同事的不滿情緒；13、桌椅零亂衛(wèi)生達不到標準。14、所配菜品與顧客所點菜品不符。15、廚房衛(wèi)生達不到標準。16、餐具菜品清洗不干凈，尚未造成投訴。17、在日常工作中，未使用禮貌用語和禮貌行為。18、使用客戶用品和設施19、服務態(tài)度不好，引起客人投訴。20、工作散漫、拖拉、粗心大意未能完成職責21、未經(jīng)允許在非規(guī)定用餐地段用餐；未經(jīng)允許，在工作時間吃飯。22、未按指定通道上下班。23、下班后或休假期間在XX餐廳內(nèi)游蕩24、員工工作要求中禁止一些違紀行為。如員工犯有一般違紀行為，將處以①口頭警告②賠償相應損失③處以5—10元罰款二、較重違紀行為：1.托人簽到或代他人打卡。2.隨意改動考勤表。3、當值睡覺4.在工作時間里，擅離工作崗位。5、未經(jīng)批準使用各式設備6、吵鬧、言語粗穢或擾亂正常秩序7、當值時在公共場所抽煙8、不服從上級的合理指示和工作安排9、對同事、上司誹謗和污蔑10、更改、撕毀告示或公司貼物11、對客人或上司態(tài)度惡劣12、偷吃公司食物或客人食物13、無論何種理由，與顧客爭辯14、拾遺不報，占為己有15、因自身違反操作程序，致使公司物品受到損失。16、怠慢工作，造成公司聲譽受損17、參與賭博和拉幫結派18、知情不報，欺騙上司或?qū)纠嬖斐蓳p害19.工作態(tài)度不認真，發(fā)生輕微責任事故。20.未經(jīng)批準，擅自換班調(diào)班。21.對上級指示或有期限命令，未如期完成或處理嚴重不當且未申報正當理由。22.擅自安排外人進入廚房后臺區(qū)域。23.擅自安排外人在宿舍留宿。24.在宿舍聚眾賭博。25.在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。26.因個人原因被顧客投拆。27.接待顧客使用禁忌亮相、手勢、語言。28.因保管不善，致使原料受損。29.私自品嘗公司菜品。30.因衛(wèi)生標準原因，引起顧客退單的投訴。31.私分商品的紀念品、贈品。32.連續(xù)二次以上違反公司服務標準。如員工犯有較重違紀行為，將處以：1、書面警告2、賠償相應損失3、處以20—100元罰款三、嚴重違紀行為1、散布謠言，致使公司蒙受損失。2、連續(xù)曠工三天或累計曠工三天。3、侮辱、謾罵、威脅上司4、拒絕主管人員合理工作安排，并有嚴重侮辱或恐嚇之行為。5、聚眾鬧事，在公司范圍內(nèi)毆打他人或互相打斗。6、在店內(nèi)員工之間發(fā)生吵架、打架7、任何理由的與客人爭吵8、向公司競爭對手或其他任何機構泄漏公司信息。9、故意損壞公司財物或故意浪費公司財產(chǎn)。10、聚眾怠工、罷工。11、向顧客索取小費或其他報酬、物品12、盜竊、隱瞞公司、顧客及其他個人財產(chǎn)。13、服務態(tài)度惡劣，打罵顧客。14、貪污挪用公司公款及物品。15、違反重大安全衛(wèi)生規(guī)定致使公司蒙受較重損失。13、擅自變更工作程序致使公司蒙受重大損失。16、惡意破壞公共財物或客人物品17、營私舞弊、假公濟私、貪污受賄18、私換外幣或作私人營銷19、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果20、作不道德或猥褻交易21、不服從指揮，頂撞上司情節(jié)嚴重22、當值時造成公司形象、聲譽嚴重受損23、觸犯國家任何刑律或違反各種治安條例24、工作無責任心，嚴重失職，引起客人嚴重投訴，給XX餐廳帶來損失。如員工犯有嚴重違紀行為。1、賠償相應損失。2、處以100—200元罰款3、立即開除處理，解除勞動合同，不作任何補償。第六章公事處理程序第一節(jié)授權（一）公司的每一個崗位都有嚴格的崗位職責，在授權范圍內(nèi)，員工應充分運用權限積極工作；未經(jīng)上司授權，員工不得超越職責范圍，以免造成管理混亂。（二）公司的各級管理人員，都有明確的管理職責，未經(jīng)總經(jīng)理授權，其不得越權行使管理職責或批核權責，以免造成多頭管理。第二節(jié)員工投訴（一）員工對工作、管理或處罰有不滿之處，應在工作時間以外直接向直屬上司提出。（二）員工如在三天內(nèi)得不到直屬上司的答復或?qū)Υ饛筒粷M方，可在工作時間以外，口頭或以書面形式向更高一級的管理人員直至總經(jīng)理提出。（三）員工如選擇書面投訴，請注明姓名及部門以表誠意，公司對所有員工的投訴絕對為其保密。（四）在事情未解決前，任何人不得以任何借口怠慢或拒絕工作。（五）不得誣陷別人和提供偽證，不得公開或私下散布不滿情緒，以免干擾公司的正常秩序。（六）一般情況下，員工不得越級投訴。（七）由于我們是人類，因此必有錯誤發(fā)生，我們能做到及時糾正錯誤的唯一方法就是知道員工的建議和投訴，員工如因此而受到打擊，公司將嚴厲處理。第三節(jié)公事程序為使員工在公事上的問題得到方便及快捷的解決，請遵循以下步驟進行：（一）第一步驟：直屬上司第二步驟：部門經(jīng)理第三步驟：總經(jīng)理（二）員工在公事上應按上述步驟進行，只能當事情未能解決時才向更高一級請示。（三）任何管理階層在其職權范圍內(nèi)能處理下屬之問題時，應盡力解決，如超越自己職權范圍外時，必須請求上級。（四）任何一個管理者沒有任何理由不去傾聽任何員工的建議和投訴，否則將可能受到降職處分。第七章培訓考核第一節(jié)培訓一、培訓目的員工有接受公司培訓的權力和義務，通過培訓使員工達到并保持本職工作崗位上進行規(guī)范服務目的。二、培訓類型公司所有員工進入公司將全面培訓并使之有效掌握制度，培訓后須考核，考核不合格者不得進入公司工作?！駦徢芭嘤枺?）崗前培訓3天。（1天培訓，3天試業(yè)）（2）未經(jīng)錄用者或自離崗者，崗前培訓不支付薪金。（3）崗前培訓由部門實施。（4）崗前培訓內(nèi)容：1.員工手冊2.規(guī)章制度3.實操培訓（5）培訓期間不得遲到早退、無故請假。（6）崗前培訓前繳納50元定崗金。●上崗培訓上崗培訓是指員工到崗后至試用期的專業(yè)培訓。上崗培訓內(nèi)容主要包括：（1）部門崗位職責。（2）崗位應知應會。（3）操作技能和工作程序。（4）本公司規(guī)章制度。各種培訓由部門負責人和公司主管人事人員組織實施。培訓的考核與員工轉(zhuǎn)正、獎勵、晉升、晉級及降級相結合培訓考核資料應歸檔保存，列入本人檔案。因培訓而產(chǎn)生工作時間的延長，不計入有償工資中，員工應無條件服從。第二節(jié)考核一、考核的類型本公司員工考核分為試用考核、月度考核、季度考核、年終考核。1）試用期考核由各部門負責人考核試用人員，經(jīng)評估合格者，予以正式聘用。2）月考核季度考核由部門負責人和總經(jīng)理共同考核，作為員工工作業(yè)績表現(xiàn)。3）年終考核，每年年底執(zhí)行。二、考核的內(nèi)容考核內(nèi)容包括員工的工作態(tài)度、工作能力、工作績效、團隊精神、遵紀情況。1、工作態(tài)度包括（但不限于）①員工同類工作中犯同類錯誤。②員工非能力原因，不能完成上級主管部門交給工作任務。③顧客對其工作態(tài)度投訴。2、工作能力包括（但不限于）：①員工進入公司一個月以上，其工作效率明顯低于同等職位同事。②經(jīng)常不能按質(zhì)按量完成上級主管部門交給工作任務。③其能力不足擔當其職務。3、團隊精神（但不限于）①與上下同事工作環(huán)節(jié)缺乏日常性必要溝通。②難于或不善于與同事合作。4、遵紀情況（但不限于）①模范遵守公司《員工守則》及規(guī)章制度。②工作中起到先鋒模范作用。三、考核的等級1.杰出：工作成績優(yōu)異卓越2.優(yōu)秀：全面完成工作任務在大多方面超出標準。3.勝任：工作完成合乎要求達到標準。4.需改善：尚未達到標準方面，但經(jīng)努力可改進。5.不合格：工作差，經(jīng)過指導未改善。四、晉升、晉級者必須進行考核?？己说燃壴趧偃我陨险撸娇蓪崿F(xiàn)晉升、晉級。第八章安全守則“安全生產(chǎn)”是公司保持正常管理運行的最基本信條，保證顧客和公司的人身、財產(chǎn)安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守安全管理制度，嚴格執(zhí)行公司的安全守則，時刻牢記安全第一，保持謹慎的工作態(tài)度。第一節(jié)安全（一）注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或看到、聽到、異常情況或聞到異常味道必須立即查找原因，并及時向上司或有關部門反映。（二）下班前認真檢查自己工作區(qū)域的各項設施、設備、消除不安全隱患。（三）嚴格遵守操作規(guī)程，切實保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。（四）不要與客人的小孩過分親昵，嚴禁逗耍客人的小孩和帶其離開父母視線的地方，發(fā)現(xiàn)一時無人照看的小孩應立即把其帶回其父母身邊，以免發(fā)生意外。（五）嚴格執(zhí)行服務程序，避免熱湯、熱菜汁燙傷自己和他人。第二節(jié)防盜保護好公司及顧客的財產(chǎn)安全是每位員工應盡的職責。只有采取充分的措施，防止盜竊行為的發(fā)生，才能為顧客創(chuàng)造愉快的就餐環(huán)境。1、告示牌:“請攜帶好自身物品，遺失本店概不負責”的告示牌張貼在醒目的位置。2、高峰期廣播：“現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，請注意保管好自己隨身物品，以免遺失。”的廣播要在規(guī)定時段反復播放。3、對顧客面對面提醒：對于一些把手機、錢包等放在桌上，攜帶物品較多，放置離自身較遠，或比較放松警覺的顧客，要面對面提醒。4、提高警戒，注意可疑人員，及時采取防范措施。5、顧客就餐完畢，離座時，服務員應立即收臺。在關火收臺的同時，應檢查桌椅上是否有顧客遺留下的物品，如有必須立即交還顧客，以免遺失。6、如果發(fā)生顧客物品遺失事件，應及時向主管反映，配合顧客積極處理。①詢問所遺失物品情況：品種，價值，數(shù)量，何時發(fā)現(xiàn)遺失。②立即查看監(jiān)控錄像，分析遺失因素，尋找控制可疑人員。③呼叫保安，報警。第三節(jié)消防安全XX餐廳配有標準的消防控制和報警系統(tǒng).每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備,熟記XX餐廳消防樓梯和疏散通道.一、每一位員工上崗前必須經(jīng)過消防培訓，熟記XX餐廳的防火通道和火警電話（號碼119），熟識滅火用具的位置和使用方法。二、火災預防遵守有關場所"無煙餐廳"的規(guī)定.嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi),棉織品運送處或字紙簍里.XX餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙,臟毯,臟棉織品或其它