商業(yè)服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀1禮

儀

的

定

義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。2服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪3“三秒鐘”印象60%40%外表 儀表聲音 談話內(nèi)容4服務(wù)理念全心全意為客戶服務(wù)禮儀的原則遵守原則、自律原則、

適度原則、尊重原則5言談禮儀言談禮儀，也就是我們平常所說(shuō)的談吐的禮

儀，在交往中，語(yǔ)言是人們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。俗話說(shuō)：“言為心聲，語(yǔ)為人鏡”，語(yǔ)言是人心靈的體現(xiàn)，同時(shí)語(yǔ)言又代表著一種文明，它可以集中反映一個(gè)人的思維能力，文化修養(yǎng)，內(nèi)在品質(zhì)等等。禮貌的談吐可以體現(xiàn)出一個(gè)人的良好修養(yǎng)，而出言不遜，可以反映一個(gè)人的粗俗，愚昧和無(wú)知。6交流目的7體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）常用的禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)征詢語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)告別語(yǔ)8菜9單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀一、儀表男職員女職員10（一） 男職員短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑短指甲，保持清潔，每天刮胡須，飯后潔牙、保持頭發(fā)、口腔和體味清潔，不用香水過(guò)濃的香水白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝口袋不放物品（筆），西褲平整，有褲線9.皮鞋光亮，深色襪子，全身3種顏色以內(nèi)11（二） 女職員發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，發(fā)無(wú)頭屑、頭發(fā)攏后化淡妝，面帶微笑；須著公司統(tǒng)一制服，扣上襯衫袖口，襯衫下擺束于裙中大方、得體，佩帶工號(hào)及工作牌與胸前，不得佩帶惹眼的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、飾物；掌指清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm，涂指甲油時(shí)須自然色；裙子長(zhǎng)度適宜，膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；保持頭發(fā)、口腔和體味清潔，不用香水過(guò)濃的香水鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。12二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑13（一） 站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈

Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。14開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。15（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？16（四） 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？17三、 禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯18（一） 握手先、長(zhǎng)者在先、女19順序：上級(jí)在先、 主人在性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象20鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三） 問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“

早晨好！ ”

、“

早上好！

”

等（上午

10

點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等21（四） 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn) 面，遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別22（五）引路在走廊引路時(shí)⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人

“ 這邊請(qǐng)

”

或

“ 注意樓梯

”23（五） 搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下先上電梯電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立24禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好25四、 語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司26語(yǔ)言請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒(méi)關(guān)系不客氣見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）27接

電

話281、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX營(yíng)業(yè)廳4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒OK

BB的故事打

電

話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3