從IT角度看經(jīng)銷商如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+

內(nèi)外兼修–從IT的角度看經(jīng)銷商如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+4我們滿足了汽車零售商的需求CDKGlobal前身為1972成立的ADP經(jīng)銷商服務(wù)，現(xiàn)已成為全球領(lǐng)先的專為汽車經(jīng)銷商和廠商提供汽車零售技術(shù)解決方案的供應(yīng)商。年來(lái)道路的曲折系統(tǒng)集成幫助經(jīng)銷商掌握第一手客戶資料媒介自動(dòng)回復(fù)保證及時(shí)抓住客戶；7/24在線完整記錄客戶信息，輔助持續(xù)跟進(jìn)，個(gè)性化溝通對(duì)接困難–客戶信息/需求需要二次錄入來(lái)自各種媒介的客戶咨詢顧此失彼轉(zhuǎn)化率低客戶忠誠(chéng)度低吸引客戶很重要，服務(wù)好客戶更重要數(shù)據(jù)來(lái)源：JDPowerCSI,SSI88%高滿意度客戶過(guò)保后會(huì)考慮再次回廠83%高滿意度客戶會(huì)考慮在本店進(jìn)行維修保養(yǎng)75%高滿意度的客戶會(huì)考慮再次購(gòu)買同一品牌。中國(guó)后市場(chǎng)格局(收入)占總體利潤(rùn)的比例售后配件售后/配件201029%11%40%201129%15%44%201234%20%54%201340%22%62%201432%22%54%經(jīng)銷商(4S店)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)得益于多年的積累，目前4S店依舊是國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)的最主要渠道(77%)。而在美國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)銷商的份額僅為25%，其余都在獨(dú)立渠道。其中，四大汽配連鎖占到30%左右。售后新政的實(shí)施將促進(jìn)后市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，給經(jīng)銷商帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，電商的介入已經(jīng)開始影響傳統(tǒng)售后領(lǐng)域的利潤(rùn)。2014年，國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商在售后和配件中獲取的利潤(rùn)出現(xiàn)顯著的下降。美國(guó)市場(chǎng)格局200020052013授權(quán)經(jīng)銷商25.0%23.7%23.5%四大汽配連鎖16.4%18.5%30.1%經(jīng)銷商遭遇挑戰(zhàn)美國(guó)后市場(chǎng)格局?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源：JDPowerDAS,易觀智庫(kù),興業(yè)證券,ACA售后服務(wù)管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)–置換業(yè)務(wù)客戶流失分析保有客戶戰(zhàn)敗客戶新車潛客二手車潛客分散管理分散管理完全沒(méi)人管信息不對(duì)稱潛客數(shù)據(jù)–部分丟失或者分散在門店，集團(tuán)二手車部門無(wú)法有效利用這部分客戶戰(zhàn)敗/流失客戶–完全沒(méi)有管理，這部分客戶的換車需求完全沒(méi)有被關(guān)注保有客戶–被動(dòng)等待客戶的置換需求，缺乏手段來(lái)主動(dòng)激發(fā)客戶潛在需求集團(tuán)管理的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，保證客戶數(shù)據(jù)完整、唯一、可追溯。客戶管理客戶信息存放在哪里誰(shuí)來(lái)管理/使用這些客戶信息能否分析出客戶需求能否找到流失/高價(jià)值客戶什么渠道可以接觸到這些客戶統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)集團(tuán)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)清理/整合權(quán)限設(shè)置客戶畫像價(jià)值分析會(huì)員管理/忠誠(chéng)度計(jì)劃媒介集成個(gè)人定制化溝通計(jì)劃自動(dòng)化溝通跟進(jìn)部門協(xié)作–市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理的重點(diǎn)在集團(tuán)層面進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)定制化。根據(jù)客戶分級(jí)，客服部門快速定位客戶群體。針對(duì)活動(dòng)需要的配件進(jìn)行集團(tuán)批量采購(gòu)降低采購(gòu)成本?；顒?dòng)中財(cái)務(wù)部/業(yè)務(wù)部進(jìn)行實(shí)時(shí)的預(yù)算控制?；顒?dòng)結(jié)束后進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，形成活動(dòng)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，為后續(xù)活動(dòng)提供參照。臨近冬季了，得準(zhǔn)備一個(gè)冬季售后活動(dòng)了，2015年XX冬季售后活動(dòng)通過(guò)提供應(yīng)季的服務(wù)促銷及零配件優(yōu)惠，向車主傳遞XX品牌售后服務(wù)的細(xì)致及關(guān)懷。提高車主的滿意度和忠誠(chéng)度。在此活動(dòng)中整合售后業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)售后業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。部門協(xié)作–市場(chǎng)活動(dòng)管理無(wú)縫鏈接的流程輔助活動(dòng)策劃部門間協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)–客戶為王同質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容讓客戶只能關(guān)注價(jià)格個(gè)性化的需求未被關(guān)注冬天需要雪地胎偏好短信聯(lián)系只能在下班后接電話付款需要信用卡分期家里有小孩，需要兒童座椅長(zhǎng)假期間要跑長(zhǎng)途，輪胎、剎車需要檢查展廳內(nèi)管家式服務(wù)客戶畫像挖掘潛在需求歷史記錄預(yù)計(jì)潛在需求期望的溝通方式未盡事項(xiàng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)流客戶流程vs.經(jīng)銷商流程預(yù)約到店服務(wù)離店后客戶篩選客戶溝通資源確認(rèn)維修歷史查詢記錄維修需求促銷推廣環(huán)車檢查生成工單登記進(jìn)場(chǎng)派工領(lǐng)料車輛維修質(zhì)檢洗車結(jié)賬交車回訪跟蹤投訴處理返修進(jìn)廠配件常規(guī)訂單配件緊急訂單缺貨訂單跟蹤配件接收入庫(kù)配件盤點(diǎn)合同價(jià)處理車間人員安排車間工作計(jì)劃車間資源車間班組車間日歷車間進(jìn)度管理技師技能技師效率開關(guān)單跟蹤價(jià)格管理庫(kù)齡分析索賠/保修提交賠款處理代步車管理接送車服務(wù)預(yù)約跟進(jìn)溝通安排滿意度調(diào)查會(huì)員俱樂(lè)部數(shù)據(jù)質(zhì)量管理管理系統(tǒng)輔助業(yè)務(wù)流