2023年淘寶交易糾紛處理規(guī)則基礎(chǔ)認證考試

?2023年《淘寶交易糾紛解決規(guī)則》基礎(chǔ)認證

?1..消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品

質(zhì)檢報告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)規(guī)定僅退款，此訴求可以得到天貓的

支持。

?A:對的B:錯誤

?2.消費者下單的時候地址填寫錯誤，后續(xù)跟商家約定好更改地址，但是商家仍然發(fā)了錯

誤的地址，導致貨品丟失，損失商家承擔。

?A:對的B:錯誤

?3.消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。

消費者覺得是質(zhì)量問題，規(guī)定退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿?此案例中商家行為

沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家。備注:消費者穿著不妥導致破損，不屬于質(zhì)量問題

?A:對的B:錯誤

?4.消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核算消費者已經(jīng)收到貨。此時商家可

以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品的確是被簽收了。備注:消費者表達未收到貨，而

商家表達消費者已簽收貨品的，商家需要承擔舉證責任。

?A:對的B:錯誤

?小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)此外一家店鋪做折扣，申請了退款，

店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發(fā)貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽解決，

商家規(guī)定小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的。備注:消費者申請退款時商家尚未

發(fā)貨的，商家應(yīng)當征得消費者批準后再發(fā)貨，未征得批準消費者有權(quán)拒絕且不承擔貨品

風險以及運費

?A:對的B:錯誤

?6.消費者9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品，若商家只

提供七天無理由退換貨服務(wù)，消費者申請不喜歡不想要，請問以下哪個時間不支持？備

注:按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。

?A:9月8號下午15:00B:9月9號00:00C:9月11號15：00D:9月11號00:00

?7.消費者在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費者當面簽收，消費者拆

開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請退貨退款，商家拒絕消費者訴求。按照《淘寶爭議解

決規(guī)則》，以下說法對的的是？備注:消費者本人簽收商品后，若表達商品破損，需消

費者優(yōu)先舉證，由物流公司出具憑證，證明消費者收到貨品時就已經(jīng)破損

?A:消費者需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨品時;貨品已經(jīng)破損，若憑證有效,

消費者訴求可被支持

?B:消費者提供商品破損的圖片憑證，消費者訴求便可被支持

?C:若商家提供出消費者本人簽收或授權(quán)別人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求

?D:若商家提供出消費者本人簽收或授權(quán)別人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求

?8.消費者在天貓某店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點檢測

發(fā)現(xiàn)是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表達手機是由于消費者使用不

妥導致的黑屏。消費者申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，天貓將會如何解

決？備注:翻新機不能銷售，支持退貨退款，來回運費商家承擔。

?A:支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）

?B:商品是否存在質(zhì)量問題無法判斷，故不支持消費者退貨退款

?C:雖然是翻新機，但商品出現(xiàn)的問題也許是消費者使用不妥導致，故責任一人一半

?D:支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

?消費者在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，消費

者直接拒簽貨品。商家以下哪種做法是對的的？備注:支持7天的商品，若消費者無理

由拒簽，返件郵費需要消費者承擔，但是需要商家提供相應(yīng)憑證；又商品為包郵商品，

發(fā)貨運費商家承擔

?A:商家規(guī)定消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元

?B:商家規(guī)定消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元

?C:實際退回郵費10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費15元的憑證，規(guī)定消費者承擔

?D:商家聯(lián)系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，規(guī)定消費者承

擔

?10.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申

請了退款，但是商家拒絕了小玉的退款規(guī)定，并且隨后將貨品發(fā)出。消費者申請?zhí)熵埥?/p>

入后，按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，天貓將會如何解決？備注:商家強行發(fā)貨，往返郵

費及未簽收的貨品風險均需商家承擔

?A:告知消費者可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用

?B:告知消費者可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

?C:告知消費者可以直接拒簽商品，但返件途中貨品破損、丟失風險需消費者承擔

?D:告知消費者需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨品

?11.消費者在天貓某店鋪購買了一臺電視機，后無理由拒簽，貨品返件到商家處，商家

以貨品破損為由拒簽，拒絕消費者退款訴求。消費者申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議

解決規(guī)則》，天貓將會如何解決？備注:收件人未簽收之前的貨品風險由發(fā)件方承擔

?A:支持商家，消費者拒簽導致貨品在物流途中破損，責任消費者承擔

?B:支持消費者，消費者未簽收貨品，貨品風險尚未轉(zhuǎn)移，仍然由發(fā)件方（商家）承擔

?C:消費者拒簽合理，但商家也無過錯，幫助雙方協(xié)商解決

?D:消費者拒簽合理，貨品破損為物流責任，應(yīng)當由發(fā)件方向物流索賠，若索賠失敗，再

由消費者承擔貨品破損導致的損失

?消費者10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在72小時發(fā)貨），商家10月

2日12:00將貨品發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時間為：10月4日15:00；消費

者投訴商家"延遲發(fā)貨"，此時商家以下做法中，對的的是？備注:商家對快遞系統(tǒng)內(nèi)攬

件信息有異議的，應(yīng)當提供相關(guān)物流公司紅章證明，證明實際攬件時間

?A:向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時間為10月2日12:00,避免被“延遲

發(fā)貨"處罰

?B:提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨品發(fā)出

?C:提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨品發(fā)出

?D:在投訴的留言、舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨品發(fā)出

?13.消費者在天貓某店鋪購買一件衣服，收到貨品第8天后，以商品圖案描述不符為由

申請退貨退款，商家拒絕。消費者申請?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，以下說

法對的的是？備注:描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回

運費商家承擔

?A:消費者收到衣服已經(jīng)超過7天，不再支持退貨退款

?B:可以支持消費者退貨退款，但是退貨運費需消費者承擔，發(fā)貨運費商家承擔

?C:可以退貨但是由于時間太久，需要消費者承擔發(fā)貨及退貨運費

?D:消費者舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔

?14.小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承

諾小紅付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒

絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證規(guī)定小紅承擔返回郵費，商

家的規(guī)定是合理的。備注:商家屬于未按約定期間發(fā)貨在先，因此郵費商家自行承擔

?A:對的B:錯誤

?15.消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經(jīng)消費者批準的情況下，

將快遞放于社區(qū)門衛(wèi)后短信告知消費者自取，消費者取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，

商家向物流核算后，證實消費者反饋屬實，作為商家應(yīng)當如何解決？

?備注:非本人簽收場景下，收到貨品破損的，消費者只需提供貨品破損圖片，交易便可

支持退貨退款，來回運費商家承擔

?A:商家規(guī)定消費者自行聯(lián)系物流公司索賠，不批準退款消費者

?B:商家告知消費者退貨退款運費商家承擔，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠

?C:商家以消費者已將貨品取回家，無法判斷貨品破損責任方為由，拒絕退款消費者

?D:商家以消費者已將貨品取回家，無法判斷貨品破損責任方為由，拒絕退款消費者

?16.若商品支持7天無理由退貨，商家發(fā)貨后消費者直接無理由拒簽包裹，以

下說法中，對的的是？

?備注:1、商品包郵，消費者無理由拒簽成立情況下，運費鑒定：商品支持七天無理由：

發(fā)貨運費商家承擔，返件運費消費者承擔；商品不支持七天無理由：平臺規(guī)則不支持消

費者無理由拒簽；若消費者無理由拒簽后，商家可將貨品再次寄回消費者，第一次發(fā)貨

運費商家承擔，第一次返件運費及第二次發(fā)貨運費消費者承擔。2、商品不包郵，消費

者無理由拒簽成立情況下，運費鑒定：商品支持七天無理由：來回運費均由消費者承擔；

商品不支持七天無理由：平臺規(guī)則不支持消費者無理由拒簽；若消費者無理由拒簽后，

商家可將貨品再次寄回消費者，第一次發(fā)貨運費商家承擔，第一次返件運費及第二次發(fā)

貨運費消費者承擔。3、雙方事先有約定從約定解決；雙方事后協(xié)商一致，從協(xié)商方案

解決。

?A:非包郵交易，發(fā)貨運費消費者承擔，退貨運費商家承擔

?B:包郵交易，發(fā)貨運費商家承擔，退貨運費消費者承擔

?C:包郵交易，發(fā)貨運費消費者承擔，退貨運費消費者承擔

?D:包郵交易，發(fā)貨運費商家承擔，退貨運費商家承擔

?消費者付款后，在旺旺上留言規(guī)定更改收貨地址，但新的收貨地址不具體，

導致商家未能在約定期間內(nèi)正常發(fā)貨，此時未按約定投訴成立。

?備注:消費者的因素導致商家無法發(fā)貨，非商家責任，未按約定期間不成立。

?A:對的B:錯誤

?18.消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到

貨品后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨品到商

家本地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨品。此案例商家的行為違反淘

寶規(guī)則，交易支持退款消費者，貨品需要商家自行聯(lián)系取回。

?備注:商家不能因個人因素拒簽貨品

?A:對的B:錯誤

?19.消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A,物流在派送時覺得A地

址比較遠，不樂意派送，將貨品派送到B地址，消費者不樂意去B地提貨，

申請退款，商家拒絕。消費者申請?zhí)熵埥槿?，以下說法對的的是？

?備注:商家應(yīng)當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨

地址。

?A:支持消費者，商家應(yīng)當按照收貨地址進行發(fā)貨，否則消費者可以拒簽貨品，訂單退款

消費者，拒簽產(chǎn)生的運費商家承擔

?B:支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不樂意派送是合理的，商家也沒有辦法

?C:支持退款消費者，但貨品拒簽產(chǎn)生的運費應(yīng)當由消費者承擔

?D:支持退款消費者，但貨品拒簽產(chǎn)生的運費應(yīng)當由消費者承擔

?20.消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家批準，但

實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家批

準消費者退貨，但規(guī)定消費者承擔退貨運費。此案例中商家規(guī)定消費者承擔

退貨運費的規(guī)定是合理的。

?備注:買賣雙方指定了特定承運人的，商家應(yīng)當委托該特定承運人運送商品。商家違反

發(fā)貨規(guī)范，導致消費者未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款解

決，運費由商家承擔。

?A:對的B:錯誤

?21.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨品之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符,

于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請退貨

退款，貨品退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨品。消費者申請?zhí)?/p>

貓介入，按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，以下說法對的的是？

?備注:質(zhì)量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨品，交易天貓支持退貨運費

由商家承擔。

?A:家屬于合理拒簽，支持打款商家解決，貨品需消費者自行聯(lián)系快遞取回

?B:商家屬于合理拒簽，支持打款商家解決，但貨品需要退回消費者處并簽收

?C:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨品需要自行聯(lián)系消費

者協(xié)商取回

?D:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，貨品需要消費者重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

?22.物流信息顯示已經(jīng)簽收了，但是消費者還是表達沒有收到商品；這個時候

只需商家提供發(fā)貨底單，證明發(fā)貨地址的確為消費者收件地址就可以認定消

費者己經(jīng)錢收到貨品了。

?備注:消費者表達未收到貨，而商家表達消費者已簽收貨品的，商家需要承擔舉證責任。

?A:對的B:錯誤

?23.消費者在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，

商家寶貝描述為包裝尺寸：615x655x1870mm,消費者發(fā)現(xiàn)實物包裝上尺寸

為：655x655x1970mm,規(guī)定退貨退款運費商家家承擔；商家認可尺寸描述不

符，但拒絕承擔退貨運費，以下說法對的的是？

?備注:描述不符事實存在，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔

?A:商品描述不符，支持消費者退貨退款，發(fā)件運費及退貨運費均由商家承擔

?B:只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，不支持消費者退貨退款訴求

?C:只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，若消費者規(guī)定退貨退款，則需消費者自

行承擔退貨運費

?D:商品描述不符，支持消費者退貨退款，發(fā)件運費商家承擔，退貨運費消費者承擔

?24.消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明

確商品質(zhì)量問題，商家批準消費者退貨，退回后商家表達商品劃痕拒簽，拒

絕消費者訴求。消費者申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，天貓

將會如何解決？

?備注:明確質(zhì)量問題破損也支持消費者退貨退款

?A:支持商家，商品己經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持消費者以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當打款商家

?B:支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持消費者以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當打款商家

?C:支持消費者，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費

者退貨退款訴求

?D:無法判斷責任方，需協(xié)商解決并聯(lián)系物流索賠

?25.消費者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點擊發(fā)貨，實際快遞

9月15開始攬件。消費者投訴未按約定期間發(fā)貨，根據(jù)《淘寶爭議解決規(guī)則》,

以下說法不對的的是？

?備注:發(fā)貨時間以快遞實際攬件時間為準

?A:雖然實際快遞攬收時間超過72小時，但是商家點擊發(fā)貨的時間在72小時內(nèi)，所以消

費者投訴不成立

?B:天貓規(guī)則認定的發(fā)貨時間為：物流公司官網(wǎng)第一條攬件信息出現(xiàn)的時間點

?C:商家若在規(guī)定期間內(nèi)將貨品發(fā)出，但由于物流公司系統(tǒng)問題，導致未能產(chǎn)生攬件信息,

需商家提供物流開具的憑證，證明實際攬收時間

?D:商家逾期發(fā)貨的訂單中，若消費者申請退款，商家應(yīng)當追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品

已到目的地的，消費者可拒絕簽收并不承擔任何費用

?26.小王在天貓購買了一臺電視機，商家自身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快

遞員有事情沒有來收貨，商家為了準時發(fā)貨使用了順豐，順豐平時沒有合作

關(guān)系，商家想想就到付吧，屆時候再聯(lián)系消費者支付寶返回，消費者直接拒

簽，商家規(guī)定消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的。

?備注:商品需要消費者到指定地點提取的，應(yīng)當在發(fā)貨前告知消費者并征得消費者批準

?A:對的B:錯誤

?27.消費者反饋未收到貨規(guī)定退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品

放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時商家對的的

做法是？

?備注:商家應(yīng)當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨

地址；快遞需要將商品送達收件人手中；

?A:直接操作退款消費者，同時聯(lián)系快遞公司索賠

?B:商品已經(jīng)到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

?C:快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應(yīng)當消費者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款

?D:聯(lián)系快遞公司索賠，假如快遞補償了，那就退款消費者；假如快遞不補償，那就不退

款

?28.一件熱銷的衣服，在購買前商家告訴消費者由于熱銷，倉庫調(diào)貨緊張，要

一周內(nèi)才干發(fā)貨，消費者批準了，拍下后，商家第6天發(fā)貨，消費者等得很

著急，投訴商家未按約定期間發(fā)貨，投訴成立。

?備注:約定大于規(guī)則，雙方有效約定的，按照約定期間解決。

?A:對的B:錯誤

?29.消費者下單后，表達自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾

紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是？

?備注:商家應(yīng)當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，假如需要更改地址，需要保存旺旺憑證

?A:電話與消費者確認地址

?B:通過旺旺與消費者確認地址

?C:通過微信、QQ與消費者確認收件地址

?D:通過短信與消費者擬定地址

?30.消費者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人批準

由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？

?備注:消費者可以本人簽收商品，也可以委托別人代為簽收商品，被委托人的簽收視為

收貨人本人簽收；此場景為非本人簽收，商家需要提供物流公司出具的收貨人本人授權(quán)

第三方簽收憑證，證實消費者已收到貨品

?A:快遞簽收底單，上面有王大媽的署名

?B:簽收底單（有王大媽的署名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收

?C:物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖

?D:物流公司提供的內(nèi)部截圖，顯示"收件人授權(quán)王大媽簽收"

?31.消費者購買某商品，希望商家發(fā)順風快遞，且在下單頁面"備注"欄備注提

醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給消費者發(fā)貨，消費

者以此為由拒簽貨品，申請僅退款，來回運費規(guī)定商家承擔，商家拒絕消費

者申請，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭議解決規(guī)則，以下說法對

的的是？

?備注:在備注框旁邊，已經(jīng)明確提醒會員：備注內(nèi)容不具有約定的效應(yīng)，只起到提醒作

用。若有事項需約定的，應(yīng)當在旺旺上提前達成明確約定，避免糾紛。

?A:消費者訴求合理，消費者已經(jīng)備注清楚，商家不也許沒有看見

?B:商家拒絕合理，備注內(nèi)容不具有約定的效應(yīng)，只起到提醒作用

?C:約定不清，各自承擔一半運費，退款消費者

?D:約定不清，賣家承擔所有運費，退款買家

?32.消費者在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，

故申請退貨退款。商家表達商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。

消費者申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，天貓將會如何解決？

?備注:商品質(zhì)量問題，不考慮影響二次銷售問題，支持消費者退貨退款，來回運費商家

承擔。

?A:支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售

?B:支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）；質(zhì)量問題成立，無論商品是否使用過，

均支持消費者退貨退款

?C:支持僅退消費者一半錢款，商品有質(zhì)量問題，但是使用過了，責任一人一半

?D:支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

?多選題

?33.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），

商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨品流在72小時后才有攬件記錄，后

小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約

定期間發(fā)貨。按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行

為？ACD

?備注:由于商家未按約定期間發(fā)貨在先，因此退回郵費商家承擔，且需賠付消費者30%

天貓積分

?A:以物流未及時攬件為由，不認可自己"未按約定期間發(fā)貨"，規(guī)定小明修改理由為“不

想要"

?B:直接操作退款給小明并且積極賠付

?C:由于小明拒簽，規(guī)定小明承擔返件郵費

?D:出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證規(guī)定小明承擔退回郵費

?34.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超過派送區(qū)域"，此時消費者發(fā)起維權(quán)申請僅退

款，哪些是商家對的的做法？BC

?備注:商家應(yīng)當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨

地址

?A:快遞超區(qū)屬于物流責任，物流會聯(lián)系消費者補償，商家可以不退款

?B:快遞超區(qū)也是商家責任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

?C:商家可聯(lián)系消費者說明情況，詢問消費者是否批準轉(zhuǎn)運，如消費者批準，聯(lián)系快遞公

司幫助轉(zhuǎn)運；假如消費者不批準，交易支持退款

?D:物流超區(qū)，商家可規(guī)定消費者承擔發(fā)貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款

?35.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理

由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，

但商家未及時召回貨品，導致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200

元。按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，以下說法對的的是？AD

?備注:小李無理由拒簽，如有返件郵費需要小李承擔，但是拒簽后商家未及時召回商品

的費用商家承擔

?A:由于小李個人因素不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應(yīng)當由小李承擔

?B:小李個人因素拒簽貨品，那么貨品滯留期間的費用應(yīng)當由小李承擔

?C:整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者由于個人因素拒簽貨品，所有應(yīng)當強制規(guī)定小

李簽收貨品，并打款商家

?D:小李拒簽貨品后，商家應(yīng)當立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等

?36.消費者7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收

貨品并申請?zhí)詫毥槿耄垎栆韵履男{證可以支持商家拒簽貨品？BCD

?備注:商家合理拒簽后，若只提供商品洗過的實物圖片無法作為有效憑證，需要將物流

底單放在一起的照片，或物流公章證明或消費者阿里旺旺認可的聊天記錄

?A:商家僅提供商品的實物圖片，圖片中無法辨認與此商品退貨包裹相應(yīng)的物流單號

?B:商家提供商品的實物圖片，且圖片中可辨認與此商品退貨包裹相應(yīng)的物流單號

?C:商家提供商品的實物圖片，且圖片中可辨認與此商品退貨包裹相應(yīng)的物流單號

?D:商家提供消費者認可洗過的阿里旺旺聊天記錄

?37.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)

量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表達是消費者操作不妥，申請?zhí)熵?/p>

介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

ABC

?備注:約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費用和寄回郵費商家承擔。若檢測無問題,

檢測費用和寄回郵費消費者承擔

?A:寄回檢測商品的確存在質(zhì)量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔

?B:寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東

西，是老顧客，表達可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理

?C:貨品寄回后商家當著快遞的面驗貨發(fā)現(xiàn)消費者退回的不是豆?jié){機，是一臺使用了很久

的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

?D:豆子打不碎屬于消費者操作不妥和個人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費者售后

訴求

?38.消費者購買杯子后以七天無理由申請退貨，商家提供出有效的物流紅章證

明，證明商品在驗貨時發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，糾紛天貓

介入后，以下哪些做法是對的的？AD

?備注:消費者退回貨品破損、少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨品或簽收貨品后退

回，郵費消費者承擔，打款商家。

?A:天貓支持商家拒簽貨品，交易支持打款商家解決

?B:天貓不支持商家拒簽貨品，商家貨品簽收后，交易支持退款消費者解決

?C:天貓支持商家簽收貨品，并將貨品退回給消費者，運費商家承擔，交易支持打款商家

解決

?D:天貓支持商家簽收貨品，并將貨品退回給消費者，運費消費者承擔，交易支持打款商

家解決

?39.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信告知消費者

自取，消費者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議解決規(guī)則》，您認為以

下哪些做法是對的的？BD

?備注:物流未按規(guī)范派件消費者，物流責任，消費者非本人簽收

?A:告知消費者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨品時;貨品就已經(jīng)少件。若舉證無效,

駁回消費者訴求

?B:商家一方面需要提供消費者簽收底單或授權(quán)別人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉

證有效，支持商家

?C:消費者收到貨品少件也許是物流的問題，應(yīng)當規(guī)定消費者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像

等資料，并向物流索賠，交易支持商家

?D:淘寶小二向物流核算的結(jié)果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權(quán)第三方簽收；

則支持消費者

?40.消費者在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”因素申請退款未獲支持，于七天

后更改為"七天無理由退貨"，商家不批準，消費者申請?zhí)熵埥槿?；按照《?/p>

寶爭議解決規(guī)則》，以下做法對的的有哪些？BC

?備注:七天無理由退貨"雖為消費者后悔權(quán)的體現(xiàn)，但其受時間要件規(guī)制，即必須在規(guī)定

期限內(nèi)明確提出。否則易引發(fā)交易秩序的紊亂及市場的不穩(wěn)定性（如商家?guī)齑娴姆e壓、

過季、商品完好風險擴大等）。

?A:支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費消費者承擔

?B:不支持消費者以"7天無理由退貨”為由申請退貨退款

?C:不強制規(guī)定商家，協(xié)商解決交易

?D:支持消費者以"7天無理由退貨"為由申請退貨退款，運費消費者承擔，但消費者承擔

商品折舊費（貨款的30%）

?41.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以

下說法對的的有哪些？ABC

?備注:假如商家未在規(guī)定期間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致消費者無法

退貨或操作退回商品后無法送達的，交易做退款解決，退貨運費由商家承擔。如商家需

要取回商品的，應(yīng)當與消費者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予解決。

?A:假如消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；無論商家

是否找回貨品，此訂單支持退款消費者。

?B:假如商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如

沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風險需要商家自行承擔

?C:假如消費者還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系消費者，告知對的的退貨地址并在退款詳

情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退

貨地址退回了，天貓支持退款消費者解決，相應(yīng)風險需要商家自行承擔。

?D:假如消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并告知消費者自行聯(lián)系簽收人

取回貨品再次退貨解決。

?42.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運送成本太大，商家考慮

到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外

去自提，此時商家應(yīng)當怎么做避免消費者投訴？BC

?備注:商品需要消費者到指定地點提取的，應(yīng)當在發(fā)貨前告知消費者并征得消費者批準

?A30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費者故意見再溝通

?B:旺旺聯(lián)系消費者詢問消費者意見，消費者批準后再使用自提方式發(fā)貨、派送

?C:聯(lián)系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用

?D:等著消費者聯(lián)系自己再說，省的麻煩

?43.以下場景中哪些支持“7天無理由退貨”？BCD

?備注:a選項中商品為一般性商品，可直接出售，但消費者購買時積極規(guī)定商家印上自己

公司logo從而改變商品的一般性，使得商品成為帶有消費者個人屬性的特殊性商品（定

制商品），應(yīng)不受商品頁面中的“7天標"或"七天無理由退換”所限（理解為消費者更改

了協(xié)議）。b選項中商品均為帶有消費者個人屬性的特殊性商品（定制商品），應(yīng)發(fā)

布至對的的類目（頁面中將不會出現(xiàn)"7天標"或"七天無理由退換"），若未按規(guī)范發(fā)布

我們無法辨認是商家錯放還是自愿行為，即使錯放也應(yīng)承擔不利后果，故應(yīng)根據(jù)頁面的

七天標記，支持7天無理由退貨。C選項，依據(jù)消保法第二十五條所述"其他根據(jù)商品

性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不合用無理由退貨”。旺旺約定可認定

為"經(jīng)消費者確認"，但其前提為“根據(jù)商品性質(zhì)"，消法對部分交易模式的商品予以了法

定排除（如定制），但情形無法窮舉，故法條如此表述，其本意應(yīng)為若商品性質(zhì)的確特

殊但又不在法定排除項內(nèi)的，只要經(jīng)消費者確認，則可不合用無理由退貨，但若商品自

身并無特殊性，則即便約定了，也不應(yīng)排除無理由退貨（即約定無效）。如：一件普通

衣服和一件婚紗，顯然后者具有商品性質(zhì)的特殊性。此選項中羽絨服無特殊性，不應(yīng)排

除無理由退貨，雙方約定無效，支持7天無理由。

?A:商家寶貝為純色棒球衫，商品加入7天無理由，消費者購買商品時積極規(guī)定商家在衣

服后背印上自己公司log。，消費者收到商品之后不喜歡，規(guī)定7天無理由退貨

?B:商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上消費者規(guī)定的圖案、log。后才可以出售），

商品加入7天無理由，消費者收到商品之后不喜歡，規(guī)定7天無理由退貨

?C:商家在消費者下單時旺旺達成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，

已加入7天無理由），消費者收到商品之后不喜歡，規(guī)定7天無理由退貨

?D:清倉促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動回復中說明商品不退不換，消費者收到商品

后不喜歡，申請七天無理由

?44.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）