企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法l.目的：

為及時(shí)有效地應(yīng)對工廠各種緊急事故，預(yù)防各種突發(fā)事件的發(fā)生，指導(dǎo)有關(guān)人員科學(xué)合理地處理各種突發(fā)事件，并將各種災(zāi)害損失降低至最低限度，特制定本辦法

2.適用范圍：本公司所有人員.3.具體內(nèi)容：

3.l突發(fā)事件處理原則：

3.1.1突發(fā)事件緊急處理原則：

誰主管，誰負(fù)責(zé)

統(tǒng)一管理，分級負(fù)責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)

緊急處理，人人有責(zé)

部門專一管理及員工自主管理相結(jié)合

3.1.2緊急處理組織方式：

保安人員巡邏（填寫）3.1.3問題點(diǎn)追蹤：

《干部巡查登記表》記錄內(nèi)容，由行政科第一時(shí)間知會相關(guān)部門改善.

稽查部門人員對后續(xù)問題的追蹤檢查.

月末將所有問題點(diǎn)匯總，由行政科主管講評。

3.2消防火警緊急處理：

3.2.1工廠內(nèi)部處理方式：

正常工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)：

當(dāng)宿舍或車間發(fā)生火災(zāi)后，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)第一時(shí)間電話通知本廠行政科科長及經(jīng)理迅速電話通知值班保安及干部，并迅速拿滅火器將其熄滅.

非正常工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)：

迅速通知當(dāng)值保安及干部人員，同時(shí)根據(jù)客觀環(huán)境靈活運(yùn)用報(bào)警方式.3.2.2外部處理方法：

非正常工作日初起火災(zāi)：

第一時(shí)間通知總機(jī)人員及當(dāng)日留守干部，迅速通知義務(wù)消防人員滅火.

當(dāng)初起火勢無法控制時(shí)，行政科應(yīng)用廣播呼叫突發(fā)事件緊急小組成員集結(jié)，發(fā)揮消防編組功能，貫徹“救人第一，救人與滅火同步進(jìn)行”的原則，按平時(shí)演練的方法進(jìn)行疏散人員，指導(dǎo)員工向安全地區(qū)有組織地疏散至工廠指定的安全區(qū)，并且配合當(dāng)?shù)叵狸?duì)人員組織消防物資的傳遞，及時(shí)撥打電話通知派出所協(xié)助交通管制事宜.

對不能用于撲救帶電的火災(zāi)，必須及時(shí)通知電工切斷電源，消除救護(hù)人員觸電的危險(xiǎn).

當(dāng)值干部組織警戒人員高度警惕，嚴(yán)防趁火打劫者，火勢熄滅后應(yīng)清查人員及物品損害情形，并保持完整現(xiàn)場，以供警方或保險(xiǎn)公司處理.3.2.3消防器材基本用法：

abc干粉滅火器：使用時(shí)，首先把壓把鉛封安全插梢拔掉，然后手握壓把力下壓，瓶內(nèi)滅火劑即可噴射，必須把噴嘴對準(zhǔn)火源根部，左右掃射并向前推進(jìn)，使用時(shí)要站在與火源同一水平或稍高的位置，距離火源應(yīng)在滅火器有效射程內(nèi).這樣才能發(fā)揮滅火器的作用，不可倒置或水平使用.

消火栓使用方法：首先從消火栓箱內(nèi)取出水帶打開，一頭接上消火栓，一頭接上水槍，然后打開消火栓開關(guān)，再加壓，水在機(jī)械作用下產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊力，沖擊火焰，使火焰中斷而熄滅.3.3工傷急救緊急處理辦法：

3.3.1正常工作時(shí)間出現(xiàn)工傷或急?。?/p>

部門主管第一時(shí)間電話通知行政科科長或經(jīng)理，并由其本部專人護(hù)送至保安室.人事部立即安排司機(jī)送工傷或急病員工至本廠指定醫(yī)院，同時(shí)由行政部或其部門派遣專人陪同，如有突發(fā)情況第一時(shí)間通知行政科主管.3.3.2非正常工作時(shí)間出現(xiàn)工傷或急?。?/p>

可立即報(bào)告當(dāng)日值班干部，及時(shí)聯(lián)絡(luò)司機(jī)送受傷員工至本廠定點(diǎn)醫(yī)院，并且根據(jù)受傷情況派遣專人陪護(hù)，負(fù)責(zé)善后事宜，員工受傷嚴(yán)重或出現(xiàn)死亡時(shí)，行政科應(yīng)及時(shí)通知本廠最高領(lǐng)導(dǎo)，決定是否通知其家人及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)部門協(xié)同處理，最終得到妥善處理.3.4打架斗毆緊急處理：

3.4.1內(nèi)部處理方武：

工廠內(nèi)部員工出現(xiàn)打架斗毆事件，應(yīng)第一時(shí)間通知值班保安赴現(xiàn)場進(jìn)行控制并制止混亂場面，迅速將當(dāng)事人交保安隊(duì)長處理，保安班長應(yīng)及時(shí)通知行政科科長或經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查，如當(dāng)事人不聽勸止，保安合力予以制止.

如有本廠較多員工圍觀起哄時(shí)，值班干部應(yīng)及時(shí)將肇事雙方帶到安全地方處理，并及時(shí)疏散圍觀起哄員工.

若事態(tài)嚴(yán)重，出現(xiàn)人員受傷時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排本廠車輛送受傷員工至本廠指定醫(yī)院治療，待人員傷勢安好后再行按相關(guān)廠規(guī)處理.3.4.2對外處理方法：

若事態(tài)難以控制本廠保安合力都制止不住時(shí)，有效控制現(xiàn)場，并立即撥打當(dāng)?shù)毓卜志郑ɑ蚬I(yè)區(qū)治安治安隊(duì)）電話，或當(dāng)?shù)毓卜志帧?10”報(bào)警

若有外來人員來廠滋事，當(dāng)值干部應(yīng)立即報(bào)警，保安人員應(yīng)管制員工不得與其對打，且關(guān)閉大門及所有出入口，并通知所有保安人員集結(jié)，以防事態(tài)擴(kuò)大.

保安處理事件時(shí)，立場要公正、公開、公平、盡量勸說對方，以理服人千萬不可偏袒或加入其中一方，同時(shí)認(rèn)清對方面貌、特征、人數(shù)，有無持刀槍，車牌號碼及滋事原因等.以待提供給公安人員處理案件.3.5打劫被盜緊急處理辦法：

3.5.1內(nèi)部處理方式：

工作時(shí)間，由保安負(fù)責(zé)巡廠，在宿舍發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)值班干部并監(jiān)視，可實(shí)時(shí)帶至行政科，交由行政科主管負(fù)責(zé)進(jìn)行查問并記錄.

員工于休息時(shí)間發(fā)現(xiàn)廠區(qū)物品被盜，第一時(shí)間通知保安，并保護(hù)被盜現(xiàn)場.通知夜晚當(dāng)值干部，根據(jù)實(shí)際情況決定是否向當(dāng)?shù)毓I(yè)區(qū)治安隊(duì)或公安分局報(bào)案.3.5.2外部處理方式：

員工正常工作在廠外活動，出現(xiàn)被人打動或被盜時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間檢查人身安全，同時(shí)尋找就近地點(diǎn)撥打報(bào)警電話1l0，可同時(shí)與本廠當(dāng)值干部聯(lián)系，尋求幫助.

員工于節(jié)假休息日在外活動，出現(xiàn)被人打動被盜時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間檢查人身安全，同時(shí)尋找就近地點(diǎn)撥打報(bào)警電話1l0，可同時(shí)通知值班干部予以協(xié)助處理，最終得到妥善處理.3.6停水緊急處理辦法：

3.6.1如屬本廠供水系統(tǒng)故障而中斷供水時(shí)，行政人事部要提前出通知于公告欄，通知全廠職員作好停水工作準(zhǔn)備，備充足的水源以備用.3.6.2當(dāng)獲悉或發(fā)現(xiàn)宿舍、廠內(nèi)車間無水時(shí)，廠務(wù)人員及時(shí)查看同層內(nèi)各宿舍或廠內(nèi)車間是否同樣無水供應(yīng)，如屬一些簡單問題，如水籠頭需修理.需先通知維修人員盡快修復(fù)，如供水系統(tǒng)發(fā)生故障或因某段水喉爆裂未能實(shí)時(shí)供水，則應(yīng)出通知職工.3.6.3如不屬廠內(nèi)系統(tǒng)停水，應(yīng)通知行政科，并讓維修人員查看供水系統(tǒng)無水原因.3.6.4如預(yù)計(jì)一天內(nèi)未能修理恢復(fù)供水，則啟用備用水源，安排員工臨時(shí)用水，直至正常供水.3.7停電緊急處理辦法：

3.7.1內(nèi)停電程序緊急處理辦法.

廠內(nèi)停電事件的原因，一種為廠內(nèi)某處電路漏電，電路接觸不良或斷路;另一種屬于本廠內(nèi)供電系統(tǒng)故障，應(yīng)實(shí)時(shí)維修，盡快恢復(fù)供電.

若不能及時(shí)陜復(fù)，迅速啟動本廠發(fā)電機(jī)供電.

3.7.2供電公司停電處理辦法

如屬供電公司要中斷電力供應(yīng)，行政部門及時(shí)發(fā)出通告，于公告欄內(nèi)通知全廠人員，要求生產(chǎn)車間管理人員做好停電緊急措施.

生產(chǎn)及員工生活安排由行政人事部或當(dāng)值干部制定供電緊急方案.3.8臺風(fēng)來襲緊急處理辦法：

3.8.1行政科負(fù)責(zé)密切關(guān)注當(dāng)?shù)乇緩S地區(qū)的氣象臺預(yù)報(bào)，根據(jù)臺風(fēng)預(yù)報(bào)級數(shù)，提前制定臺風(fēng)緊急方案，交由工廠（副）廠長批準(zhǔn)生效.3.8.2行政科會同及各部門主管等有關(guān)人員開會向員工倡導(dǎo)，規(guī)定員工臺風(fēng)期間，不可隨意外出，并且根據(jù)具體情況決定是否放假，若員工停止上班，則留下防護(hù)小組人員值班.3.8.3值班干部組織員工加固工廠樹木等高大植物，同時(shí)清理房頂雜物，加固工廠簡易工房，將散置于室外易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi)，防止一切可能發(fā)生的突發(fā)事件.3.8.4保安應(yīng)巡查廠區(qū)，關(guān)閉漏關(guān)的門窗和照明電源，總機(jī)要時(shí)刻注意接聽員工電話，轉(zhuǎn)達(dá)公司規(guī)定的事宜，須支持時(shí)，立即向向防護(hù)小組成員通報(bào)確保萬無一遺失.3.9緊急管理組織：

3.9.1突發(fā)事件緊急處小組人員與職責(zé)：

公司成立以廠長及部門主管及車間骨干組成三級責(zé)任體系，結(jié)合現(xiàn)有值班干部及保安員組成執(zhí)行.其主要任務(wù)是：貫徹執(zhí)行國家勞動保護(hù).安全生產(chǎn)及消防的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，針對我集團(tuán)的生產(chǎn)特點(diǎn)，制定突發(fā)事件處理緊急處理制度，指導(dǎo)各部門開展各項(xiàng)安全管理制度，做到勤檢查、勤督促、勤監(jiān)管.發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，組織調(diào)查處理突發(fā)事故等工作.

突發(fā)事件責(zé)任人的劃分：

廠長為工廠突發(fā)事件緊急處第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全廠的突發(fā)事件的緊急處理工作.各職能部門部長為本部安全生產(chǎn)主要責(zé)任人，各部門科長、組長為所屬部門安全生產(chǎn)具體責(zé)任人，員工為所屬部門安全生產(chǎn)義務(wù)安全員.

工廠只有以安全為前提，才能保證企業(yè)高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗地完成生產(chǎn)任務(wù)，保障員工人身與財(cái)產(chǎn)安全，因此實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任制，層層負(fù)責(zé)、各司其職、各負(fù)其責(zé).3.9.2意外事件處理小組總指揮職責(zé)

3.9.3一旦發(fā)生突發(fā)事件要按照“三不放過”的原則處理：

未查清事故原因不放過.

事故責(zé)任者未處理不放過.

未制定改善措施并予以改善不放過.3.9.4貫徹執(zhí)行并督促所屬部門對國家有關(guān)勞動保護(hù)、安全生產(chǎn)、消防法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度.3.9.5有計(jì)劃地組織管理人員學(xué)習(xí)勞動保護(hù)、安全生產(chǎn)、方針政策和業(yè)務(wù)知識，督促所屬部門和有關(guān)技術(shù)人員定期向工人進(jìn)行安全技術(shù)教育.定期檢查安全管理工作，推廣安全先進(jìn)經(jīng)驗(yàn).3.9.6定期組織安全衛(wèi)生大檢查，檢查企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場、倉庫、機(jī)械設(shè)備、安全設(shè)施、電源、物料堆放等是否符合安全要求.3.9.7審批本企業(yè)制定的各項(xiàng)勞動保護(hù)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，督促所屬部門貫徹執(zhí)行.3.9.8對查出的問題和事故隱患，要及時(shí)研究，制定整改措施，并確保實(shí)施.

第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法附件1

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引

第一章總則

第一條為維護(hù)社會和金融秩序的穩(wěn)定，保護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或最大程度減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件（以下簡稱服務(wù)突發(fā)事件）帶來的危害，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，以及《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本指引。

第二條本指引所指服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。

第三條本指引是指導(dǎo)解決影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提供正常金融服務(wù)突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各會員單位根據(jù)實(shí)際應(yīng)做好服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理與公共安全、案件事故、輿論引導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障等應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。

第四條服務(wù)突發(fā)事件種類

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（三）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；

（四）自然災(zāi)害；

（五）客戶突發(fā)疾??；

（六）客戶人身傷害；

（七）尋釁滋事；

（八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

（九）不合理占用銀行服務(wù)資源；

（十）重大失實(shí)信息傳播；

（十一）其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在本指引服務(wù)突發(fā)事件范疇之列。

第五條服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則

（一）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持快速有效的原則；

（二）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)報(bào)告的原則；

（三）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的原則；

（四）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的原則；

（五）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則；

（六）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則。

第二章組織體系及職責(zé)

第六條組織體系

各會員單位及轄屬具有網(wǎng)點(diǎn)管轄權(quán)的分支機(jī)構(gòu)，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工。各會員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)為常設(shè)機(jī)構(gòu)（形式不限），并建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、中國銀行業(yè)協(xié)會和地方銀行業(yè)協(xié)會的聯(lián)動機(jī)制。

各會員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。

中國銀行業(yè)協(xié)會和各地方銀行協(xié)會應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件的處置進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促，并做好行業(yè)內(nèi)應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。

第七條工作職責(zé)

（一）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

1、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé)；

2、審定符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；

3、決定啟動和終止應(yīng)急處理預(yù)案；

4、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作；

5、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源；

6、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)報(bào)告突發(fā)事件及其處理情況；

7、審定應(yīng)急處理信息披露事項(xiàng)；

8、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

9、決定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)外職能部門報(bào)告應(yīng)急處理相關(guān)事項(xiàng)；

10、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項(xiàng)。

（二）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)的職責(zé)

1、參照《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，制訂符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；

2、有計(jì)劃組織實(shí)施、督促檢查應(yīng)急處理預(yù)案的演練等預(yù)警工作；

3、接收轄屬機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)服務(wù)突發(fā)事件信息，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見；

4、組織實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案；

5、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行；

6、聯(lián)系監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)送有關(guān)應(yīng)急處理情況；

7、按權(quán)限對外披露相關(guān)信息；

8、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料；

9、完成應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)交辦的其他事項(xiàng)。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)

1、制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

2、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；

3、根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

4、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；

5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項(xiàng)。

第三章服務(wù)突發(fā)事件級別界定

第八條級別劃分

按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級別：

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

指致使多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

指致使單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

指擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。

第九條各會員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)密切監(jiān)控服務(wù)突發(fā)事件處理過程和形勢發(fā)展，當(dāng)服務(wù)突發(fā)事件事態(tài)激化或緩解時(shí)，可相應(yīng)按升級或降級后的級別處理。

第四章應(yīng)急處理

第十條服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，啟動本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。

系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)情況，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件有關(guān)情況，視情況啟動相應(yīng)級別應(yīng)急處理預(yù)案。

第十一條發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合；必要時(shí)，請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動聯(lián)動機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動聯(lián)動機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。

多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速組織相關(guān)職能部門排除故障，恢復(fù)運(yùn)行，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。

第十二條發(fā)生單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件，必要時(shí)，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。

第十三條服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告

（一）發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間電話向上級或有關(guān)部門報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。

（二）報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件，內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，程序規(guī)范。

（三）報(bào)告內(nèi)容主要包括：

1、服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)；

2、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反應(yīng)、應(yīng)對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。

第十四條會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關(guān)信息，引導(dǎo)社會輿論，消除不良影響，維護(hù)社會穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中或結(jié)束后，對引起媒體關(guān)注的，應(yīng)主動做好溝通、協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，降低不良影響。同時(shí)穩(wěn)妥細(xì)致做好善后工作，恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。

第五章預(yù)防機(jī)制

第十五條服務(wù)監(jiān)測

各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶等候時(shí)間、客戶意見焦點(diǎn)、投訴情況等相關(guān)指標(biāo)，對比歷史數(shù)據(jù)，調(diào)研業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進(jìn)行評價(jià)和判斷，分析、查找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營狀況和服務(wù)隱患。

第十六條預(yù)防預(yù)警

各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)針對服務(wù)隱患，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，組織有關(guān)職能部門和轄屬機(jī)構(gòu)制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措施，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生，提升服務(wù)水平。

第十七條應(yīng)急演練

各會員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練；各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分工，應(yīng)做好轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練的組織、指導(dǎo)工作，提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

第六章總結(jié)評價(jià)

第十八條原因調(diào)查

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因，查找工作不足。

第十九條評估總結(jié)

發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件發(fā)生原因、應(yīng)對措施、處理經(jīng)過、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，并上報(bào)總結(jié)報(bào)告。

各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對服務(wù)突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門聯(lián)動協(xié)調(diào)等情況進(jìn)行評估與總結(jié)，完善相關(guān)制度和應(yīng)急處理預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力，并按規(guī)定向當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報(bào)送總結(jié)報(bào)告。

第二十條獎(jiǎng)勵(lì)與問責(zé)各會員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件原因和處理全過程的調(diào)查結(jié)果，對在應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的集體和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。對服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的以及在應(yīng)急處理過程中工作不力的有關(guān)部門或人員，應(yīng)追究責(zé)任。

第七章附則

第二十一條本指引附《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，以指導(dǎo)各會員單位或分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

第二十二條各會員單位應(yīng)在本指引的指導(dǎo)下，制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)報(bào)備系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會。

第二十三條本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十四條本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。

第三篇：安保部突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法保安部電梯困人處理辦法

在上個(gè)項(xiàng)目中我們已談及有關(guān)大廈電力突然中斷時(shí)的應(yīng)變措施。但要知道，當(dāng)電力中斷時(shí)，除了部分電話系統(tǒng)外（每個(gè)座老頭、大堂和保安室），所有依靠電力來操作的設(shè)備都會停頓，包括電梯（消防電梯除外）、供水系統(tǒng)、室內(nèi)及公共照明等。我們也提及如電梯突然停止操作但沒有困人時(shí)所采取之行動，現(xiàn)在讓我們談電梯里困人時(shí)的處理方法。

（1）因大廈突然停電導(dǎo)致電梯困人

現(xiàn)時(shí)的大廈電梯系統(tǒng)，其中必定有一部甚至多部屬于消防電梯的，這種電梯是不會因停電而停止操作，但如果是本身的機(jī)件故障則例外，因?yàn)檫@種電梯的電源是由電力公司直接供應(yīng)的。除此之外，所有電梯都是依靠大廈的電力來維持操作，一旦停電，連帶電梯也停頓，如乘客被困在里面的話，這是非常危險(xiǎn)的，因?yàn)殡娞輧?nèi)因停電而沒有照明及抽氣，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空氣而昏迷甚至死亡。因此，在這情況下，我們不能再等待電梯維修公司派員前來搶救，應(yīng)該要求立刻報(bào)警求助，但同時(shí)也要致電電梯公司，準(zhǔn)備在救人后檢查電梯之系統(tǒng)是否正常。在求援人員未到達(dá)前，保安員應(yīng)報(bào)告保安室，并明確指示困人位置、電梯編號及停車在哪一層，有須要時(shí)可召喚隊(duì)員到場協(xié)助。用內(nèi)線對講機(jī)與被困者通話，并詢問是否身體不適，加以安慰，這是很重要的，因?yàn)楸焕Ф继幧碓诤诎抵心苈牭接衅渌伺c他談話，是可以給予安全感，不至覺得自己是孤立無援，當(dāng)其他隊(duì)員到場后，前往最近之電梯門外向被困者繼續(xù)對話藉此安慰，并留意對方說話時(shí)，有否身體不適的現(xiàn)象。記錄救援人員和電梯公司人員到場和救出被困者之時(shí)間。嘗試向被困者錄取資料，如姓名、身份證號碼、所住單位等，登記于日志簿內(nèi)并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）困機(jī)件故障導(dǎo)致電梯困人

大廈電梯如果因機(jī)件故障停頓而困有乘客，保安員之處理方法是與停電困人大致相同，所不同者是不用即時(shí)報(bào)警。但要立即報(bào)告保安室，并明確指示困人電梯編號及停在何處。保安室隊(duì)員應(yīng)立即致電電梯公司派員搶救，并召喚其他隊(duì)員到場協(xié)助。大廈保安員可利用內(nèi)線對講機(jī)與被困者通話，并詢問是否有身體不適，加以安慰，又可從閉路電視中觀察到被困者之情況。支援人員到場后，前往最近之電梯門外向被困者對話藉此繼續(xù)安慰，并留意對方說話時(shí)，有否身體不適，若有發(fā)現(xiàn)，即報(bào)告保安室。如證實(shí)被困者有身體不適或電梯公司人員于事發(fā)半小時(shí)后還未到達(dá)現(xiàn)場，保安員應(yīng)立即報(bào)警求助，并詳細(xì)記錄所有資料。保安員應(yīng)記錄電梯公司人員或求援人員到場和救出被困者之時(shí)間，可能的話，向被困者錄資料，如姓名、身份證號碼及所住單位等。嘗試垂詢電梯故障之原因，并撰寫報(bào)告量交上級查閱。

處理電梯困人事件是有賴于保安員之迅速行動和處理果斷態(tài)度，在緊急情況下，當(dāng)機(jī)立斷是非常重要的，可能救回不少人的生命。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

（1）爆竊

大廈保安接獲報(bào)告或在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時(shí)，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊(duì)員于接到報(bào)告后要即時(shí)報(bào)警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊(duì)員看守大廈之緊急后門，另一名隊(duì)員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時(shí)要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊(duì)員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時(shí)間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當(dāng)收到電話恐嚇時(shí)，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時(shí)錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時(shí)又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時(shí)間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計(jì)大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因?yàn)槎嘁环葙Y料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時(shí)通知上級及報(bào)案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因?yàn)檫@些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

（1）爆竊

大廈保安接獲報(bào)告或在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時(shí)，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊(duì)員于接到報(bào)告后要即時(shí)報(bào)警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊(duì)員看守大廈之緊急后門，另一名隊(duì)員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時(shí)要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊(duì)員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時(shí)間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當(dāng)收到電話恐嚇時(shí)，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時(shí)錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時(shí)又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時(shí)間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計(jì)大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因?yàn)槎嘁环葙Y料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時(shí)通知上級及報(bào)案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因?yàn)檫@些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)

保安部停水、電、電梯處理辦法

每座大廈之日常操作過程中，偶然會有停水、電及電梯之突發(fā)事件，大廈之保安員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付這些事件的發(fā)生和處理方法。（1）停水

如食水或沖廁水突然中斷，應(yīng)先檢查是否樓宇的供水系統(tǒng)發(fā)生故障，檢查樓宇供水系統(tǒng)首先要觀察樓座的水缸之水量是否足夠，這是可從座頭的表板上看到的，若水位過低時(shí)，表板上的紅燈是會亮起的，你又可往泵房檢查水泵是否操作正常，入泵房時(shí)，要注意將領(lǐng)呔除下或攝好，以免發(fā)生危險(xiǎn)，檢查喉管有否爆裂，若一切正常，則可能是供水局供水出現(xiàn)問題，應(yīng)致電查詢。留意水務(wù)署發(fā)出暫停供水通知，并即時(shí)發(fā)出通告，停水時(shí)，各座頭應(yīng)勸喻各住戶關(guān)閉所有水喉，因?yàn)槿f一忘記關(guān)閉水不喉而外出，當(dāng)恢復(fù)供水時(shí)，可能導(dǎo)致水浸。因此，保安員應(yīng)該在恢復(fù)有水供應(yīng)時(shí)巡樓一次，檢查有無水浸的情形出現(xiàn)。在解答所有住戶有關(guān)停水詢問時(shí)要說明原因。（2）停電

大廈電力如突然中斷，應(yīng)先檢查大廈這電源總掣是否正常，如屬正常，應(yīng)通知電力公司緊急服務(wù)部查明原因。如部份用戶的電力中斷，應(yīng)由大廈的維修部檢查及修理供電系統(tǒng)。如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，則應(yīng)由該戶戶主自行雇員修理，管理可提供適當(dāng)協(xié)助。停電時(shí)，各巡邏保安員應(yīng)加緊留意大廈各出入口及可疑人物等，以防有人乘機(jī)做案。大廈座頭預(yù)備臨時(shí)光管照明，電筒及泮燭以便住戶使用。如有需要，可護(hù)送住客上樓。停電完畢后，應(yīng)檢查供水、公共照明、室內(nèi)電力、電梯、警鐘等設(shè)備和系統(tǒng)有否回復(fù)正常操作。（3）停電梯

大廈內(nèi)電梯服務(wù)突然中斷，除因電梯系統(tǒng)本身發(fā)生故障外，大多數(shù)是由于電力供應(yīng)突然中斷的。不論是何種原因，保安員都要知道在停電時(shí)，電梯里有無乘客被困，如發(fā)覺有人被困，應(yīng)立即采取緊急行動，采取什么行動，我勿會在下一個(gè)題目中詳細(xì)研究。首先我勿假設(shè)當(dāng)大廈電力突然中斷而影響電梯的正常操作及沒有乘客補(bǔ)困采取之行動。保安員應(yīng)立即通知保安室，同時(shí)即時(shí)掛上電梯暫停操作之告示牌，如因大廈停電，應(yīng)依照大廈停電之程序進(jìn)行，但如果是因?yàn)殡娞莨收希瑒t應(yīng)解釋給住戶知道為何電梯停止服務(wù)，及已通知電梯維修公司盡快派員前來修理，當(dāng)電力供應(yīng)恢復(fù)后，保安員應(yīng)檢查電梯的操作是否正常。

第四篇：處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了及時(shí)有效地做好群體性、突發(fā)性事件的處置工作，切實(shí)維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康有序地發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合第九居民組實(shí)際，特制定預(yù)案。

一、群體性、突發(fā)性事件報(bào)告

居民組內(nèi)居民，一旦發(fā)現(xiàn)有群體性、突發(fā)性事件，應(yīng)立即向居民組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

居民組領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)問清事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、目前狀況、發(fā)展態(tài)勢，并立即向農(nóng)場主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，所有人員保持聯(lián)絡(luò)，應(yīng)按快速反應(yīng)，就地處理的原則，趕到案發(fā)現(xiàn)場，化解群眾的不滿和對立情緒，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

居民組領(lǐng)導(dǎo)在接到群體性、突發(fā)性事件報(bào)告后，要及時(shí)同派出所取得聯(lián)系，抽調(diào)人員趕赴現(xiàn)場處置。

二、處置步驟

穩(wěn)定情緒，控制局面。事件一經(jīng)發(fā)生，居民組領(lǐng)導(dǎo)要親自過問或親赴現(xiàn)場，宣傳有關(guān)法規(guī)，做深入細(xì)致的教育疏導(dǎo)工作。屬鬧事型事件的，立即向公安部門報(bào)告，公安部門及時(shí)介入，并維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；屬重大的群體性事件的，要及時(shí)向農(nóng)場領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門通報(bào)。

摸清底細(xì)，分析情況。在具體處置前，要認(rèn)真聽取各方意見，摸清底細(xì)，細(xì)致分析問題發(fā)生的根源和群眾所要達(dá)到的目的，找準(zhǔn)解決問題和矛盾的癥結(jié)所在。

抓住重點(diǎn)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。一方面對群體性、突發(fā)性事件反映的問題要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，另一方面對參與群體性、突發(fā)性事件的頭面人物和活躍分子，要重點(diǎn)做好工作。

三、處置方法

堅(jiān)持原則，掌握政策。根據(jù)不同情況，按有關(guān)政策法規(guī)研究相應(yīng)措施。對群眾的合理要求，要給予同情與關(guān)注，盡快解決；對基本合理的要求，要盡力解決；對過分要求原則上不應(yīng)讓步，并作好解釋工作，降低期望值；對無理的要求，要理直氣壯給予批評教育，堅(jiān)決不予解決。對確需解決的問題，在方法上可讓群眾派幾名代表擇時(shí)參加共同協(xié)商，其余群眾勸散回家，同時(shí)要統(tǒng)一口徑，防止反復(fù)。

寬嚴(yán)適度，依法處置。在群體性、突發(fā)性事件處理過程中，要以疏導(dǎo)教育為主、為先，團(tuán)結(jié)教育爭取大多數(shù)群眾，勸散不再參與。同時(shí)對在現(xiàn)場破壞公私財(cái)物，毆打他人，妨礙執(zhí)法公務(wù)，嚴(yán)重影響工作秩序和工程建設(shè)生產(chǎn)秩序、交通秩序的肇事者，及時(shí)由公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制帶離現(xiàn)場，從快依法懲處，對個(gè)別無理取鬧、有意挑起事端的組織者、策劃者，及時(shí)搜集證據(jù)材料，依法予以處置。

四、組織事件處置隊(duì)伍

根據(jù)群體性、突發(fā)性事件最新動態(tài)，建立各階段事件處置隊(duì)伍。

第一階段，群體性、突發(fā)性事件發(fā)生地的領(lǐng)導(dǎo)向上級報(bào)告后，應(yīng)立即組織事件處置隊(duì)伍，避免事態(tài)擴(kuò)大。

第二階段，居民組領(lǐng)導(dǎo)在接到報(bào)告后要以最快速度趕赴事件現(xiàn)場，宣傳有關(guān)法規(guī)，做深入細(xì)致的教育疏導(dǎo)工作。事件涉及單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要積極主動出面干預(yù)。

第三階段，事件難以控制時(shí)，由居民租領(lǐng)導(dǎo)、綜治辦成員等到場穩(wěn)定情緒，控制局面，做過細(xì)思想工作。

第四階段，事態(tài)存在擴(kuò)大趨勢時(shí)，居民組所有工作人員均需到場。班子成員要摸清底細(xì)，找準(zhǔn)解決問題和矛盾的方法。其余工作人員作好解釋工作，勸散群眾回家。

第五階段，如出現(xiàn)現(xiàn)場破壞公私財(cái)物、毆打他人，嚴(yán)重影響工作秩序和工程建設(shè)生產(chǎn)秩序、交通秩序時(shí)，要立即向農(nóng)場分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并請公安部門協(xié)助處置。

五、責(zé)任追究

對群體性、突發(fā)性事件的肇事者、鬧事者及有關(guān)責(zé)任人員，請公安司法部門根據(jù)情節(jié)輕重，及時(shí)依法作出相應(yīng)處理。對玩忽職守造成事態(tài)擴(kuò)大的工作人員，將按有關(guān)規(guī)定從重處理。

第五篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理練習(xí)突發(fā)事件應(yīng)急處理練習(xí)

2013-1-1520：05：08互聯(lián)網(wǎng)我要評論（0）【字體：大中小】

第一章應(yīng)急管理的基礎(chǔ)理論與基本知識

第一節(jié)突發(fā)事件的含義與特征

判斷題單項(xiàng)選擇題

判斷。突發(fā)事件就是緊急狀態(tài)。

正確錯(cuò)誤

判斷。風(fēng)險(xiǎn)是指突發(fā)事件發(fā)生的可能性。

正確錯(cuò)誤

以下哪一個(gè)不是突發(fā)事件的特征。

a、突發(fā)性b、不確定性c、被動性d、破壞性

第二節(jié)突發(fā)事件分類、分級與分期

判斷題單項(xiàng)選擇題

判斷。突發(fā)事件的分級是有絕對標(biāo)準(zhǔn)的。

正確錯(cuò)誤

以下哪一個(gè)不是中國突發(fā)事件的分級。

a、一般突發(fā)事件b、間接突發(fā)事件c、重大突發(fā)事件d、特別重大突發(fā)事件

按照動因性質(zhì)劃分突發(fā)事件的類型，以下哪一個(gè)不符合。

a、自然突發(fā)事件b、人為突發(fā)事件c、社會沖突危機(jī)d、嚴(yán)重性突發(fā)事件

第三節(jié)中國突發(fā)事件的現(xiàn)狀與趨勢

判斷題

判斷。我國是一個(gè)幅員遼闊、人口眾多、自然地理環(huán)境復(fù)雜的發(fā)展中國家，受各類因素的影響，突發(fā)公共事件往往呈現(xiàn)出形態(tài)多樣的特征，加上經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會發(fā)展、城市發(fā)展和農(nóng)村發(fā)展還不夠協(xié)調(diào)，突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制還不健全，處理和管理突發(fā)事件的能力不強(qiáng)，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全暴露的不和諧問題日益突出。

正確錯(cuò)誤第四節(jié)中國應(yīng)急管理政策體系

單項(xiàng)選擇題

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》是于哪一年頒布的。

a、2005年b、2006年c、2007年d、2008年

以下哪一個(gè)不屬于中國應(yīng)急管理體系。

a、應(yīng)急預(yù)案b、應(yīng)急管理中心c、應(yīng)急體制d、應(yīng)急法制

以下那一項(xiàng)不屬于應(yīng)急機(jī)制。

a、調(diào)查與協(xié)調(diào)機(jī)制b、預(yù)警與監(jiān)測機(jī)制c、救援與處置機(jī)制d、善后與恢復(fù)機(jī)制

第五節(jié)國外應(yīng)急管理的啟示

單項(xiàng)選擇題

以下哪一個(gè)不是美國應(yīng)急管理中心的職能。單項(xiàng)選擇題

a、調(diào)派人員

b、制訂、修改應(yīng)急計(jì)劃c、幼兒教育與保護(hù)d、接待來訪者

以下哪一個(gè)不是日本東京都危機(jī)管理總監(jiān)的職能。

a、發(fā)生緊急事件時(shí)輔助執(zhí)事b、強(qiáng)化協(xié)調(diào)各局的功能c、快速向相關(guān)機(jī)構(gòu)請求救援d、管理預(yù)案

第二章應(yīng)急管理的政策要求與能力建設(shè)

第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案的建設(shè)與管理

單項(xiàng)選擇題

以下哪一個(gè)不屬于應(yīng)急預(yù)案。

a、總體預(yù)案b、單項(xiàng)預(yù)案c、特別預(yù)案d、現(xiàn)場預(yù)案

以下哪一個(gè)不屬于應(yīng)急預(yù)案編制的步驟。

a、成立編制小組b、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別和評價(jià)單項(xiàng)選擇題

c、編制演練計(jì)劃d、實(shí)施應(yīng)急預(yù)案

以下哪一個(gè)不屬于應(yīng)急預(yù)案演練的步驟。

a、編制演練計(jì)劃b、實(shí)施演練模擬c、評審應(yīng)急預(yù)案d、評估總結(jié)

第二節(jié)應(yīng)急保障

判斷題單項(xiàng)選擇題

判斷。注重實(shí)效，切忌“走過場”、“裝門面”，應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)與演練的基地化、實(shí)戰(zhàn)化。

正確錯(cuò)誤

判斷。應(yīng)急救援隊(duì)伍是根據(jù)指令對突發(fā)事件做出快速響應(yīng)，承擔(dān)突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急救援和應(yīng)急控制的任務(wù)，且可以參與突發(fā)事件的預(yù)測、響應(yīng)與處置、事后恢復(fù)與重建各項(xiàng)工作的隊(duì)伍。

正確錯(cuò)誤

以下哪一個(gè)不屬于應(yīng)急救援隊(duì)伍。

a、綜合性救援隊(duì)伍b、專業(yè)救援隊(duì)伍判斷題

單項(xiàng)選擇題

c、志愿者隊(duì)伍d、新聞媒體

第三節(jié)預(yù)警與監(jiān)測

判斷題單項(xiàng)選擇題

判斷。突發(fā)事件信息報(bào)送的渠道只有舉報(bào)電話、電子郵件和短信信箱。

正確錯(cuò)誤

判斷。如果突發(fā)事件演化、產(chǎn)生次生和衍生災(zāi)害或應(yīng)急處置取得新進(jìn)展，可以選擇性地續(xù)報(bào)。

正確錯(cuò)誤

以下哪一個(gè)國家是世界上最早正式啟用地震預(yù)警系統(tǒng)的國家。

a、美國b、日本c、德國d、法國

第四節(jié)應(yīng)急處置

判斷題

單項(xiàng)選擇題判斷題單項(xiàng)選擇題

判斷。突發(fā)事件的發(fā)展是一個(gè)動態(tài)的過程，情況不斷變化，出現(xiàn)其他各種不同的情況，甚至引發(fā)次生災(zāi)難。因此，應(yīng)急決策應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的現(xiàn)實(shí)狀況不斷調(diào)整。

正確錯(cuò)誤

判斷。因?yàn)閷I(yè)限制，現(xiàn)場應(yīng)急處置人員一般不可能對這些損失實(shí)現(xiàn)精確的估計(jì)，所以只需對損失進(jìn)行觀察和登記，為日后的專業(yè)估算提供依據(jù)。

正確錯(cuò)誤

以下哪一步不是信息發(fā)布的流程。

a、設(shè)立信息中心b、舉行新聞發(fā)布會c、開設(shè)公眾咨詢電話d、進(jìn)行演練

第五節(jié)評估學(xué)習(xí)

判斷題

單項(xiàng)選擇題

判斷。應(yīng)急管理問責(zé)是指在突發(fā)事件應(yīng)急管