小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案一、關(guān)于我們……XX物業(yè)簡介企業(yè)理念公司優(yōu)勢專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu)——顧問團(tuán)二、顧問項(xiàng)目概況三、項(xiàng)目顧問服務(wù)目標(biāo)服務(wù)原則具體目標(biāo)四、顧問服務(wù)的方式五、項(xiàng)目顧問組簡介組織機(jī)構(gòu)圖職責(zé)描述六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施項(xiàng)目顧問基本范圍項(xiàng)目顧問具體內(nèi)容顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表八、項(xiàng)目顧問服務(wù)費(fèi)第一部分項(xiàng)目物業(yè)管理理念第一章項(xiàng)目調(diào)研為使管理服務(wù)工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,占地面積約79.7畝。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個(gè)全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)?！咳绾伟裍XX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！癤XX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識不強(qiáng)等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對此如何應(yīng)對？第二章 管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計(jì)說明，XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客”滿的意質(zhì)量方針,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造“樸實(shí)無華，追求時(shí)尚”的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們在管理體制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵機(jī)制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。第三章探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX小區(qū)”，是專為有識之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。我們確立XXX的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)重、點(diǎn)及管理思路我，們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系XX物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在XXX物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認(rèn)證，通過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在XXX物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項(xiàng)目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，XXX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導(dǎo)“公開式”的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在XXX我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動性的角色。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XXX的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。XX物業(yè)自1999年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在XXX物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀從。經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看社，區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律而，在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題如，住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動性角色。XXX所有物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。第二部分項(xiàng)目管理方式第一章管理模式結(jié)合XXX文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對XXX的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及XXX所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。

二、XXX管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理物業(yè)主管保安、消防主管保潔、園藝主管行政、財(cái)務(wù)主管物業(yè)管理員

設(shè)備維護(hù)員消防員保安員二、XXX管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理物業(yè)主管保安、消防主管保潔、園藝主管行政、財(cái)務(wù)主管物業(yè)管理員

設(shè)備維護(hù)員消防員保安員XXX管理處組織架構(gòu)描述：.組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。.XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。.XXX管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。.管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。.物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。.行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。.客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。三、創(chuàng)建XXX有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。居委會

居委會—*企業(yè)文化導(dǎo)入—T 培訓(xùn)業(yè)余活動I—與周邊單位—*企業(yè)文化導(dǎo)入—T 培訓(xùn)四、XXX管理處外部溝通導(dǎo)向圖施工單位供電供水供氣有線電視電信園林環(huán)衛(wèi)人防其他施工單位供電供水供氣有線電視電信園林環(huán)衛(wèi)人防其他外部溝通導(dǎo)向圖說明：.在XXX業(yè)主委員會成立之前，XXXXX置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。.若由XX物業(yè)管理，我們將設(shè)立XXX管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。.在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50％以上時(shí),召開產(chǎn)權(quán)人代表大會,選舉成立XXX業(yè)主委員會,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；.管理處將在公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二章各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要：1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；、管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時(shí)兼任行政主管和會所主管。1人物業(yè)主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人行政、財(cái)務(wù)主管大學(xué)本科學(xué)歷，會計(jì)師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系?？蛻糁泶髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)管理員大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人收銀員高中以上學(xué)歷，具有會計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人

素質(zhì)描述：職務(wù)（崗位）性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)保安員男性20--26歲高中A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先；B.身體健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；D.說話清楚，沒有明顯口音；E.威嚴(yán)而不失靈活。9人6人車管員男性高中消防值班員男性35歲以下高中B.相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。3人保安班長男性30歲以下大專三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)1人保潔班長不限男性：40歲以下女性：35歲以下高中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；B.五官端正，動作麻利C.有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人8人保潔員不限初中維修班長男性40歲以下大專以上B.具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格1人維修技工男性35歲以下中級A.身高1.65M以上;B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3人園藝師男性35歲以下中級專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上1人備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：A.身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B.收銀員須具有XX市戶口或XX市戶口擔(dān)保人；C.三證齊全（身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證），有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；D.有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；E.一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其他條件。二、管理服務(wù)人員配備在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在XXX管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員38人（含保安、保潔和園藝等）。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在XXX物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。第三章資源配置情況提要:1、物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置；2、XXX前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì)42萬元。為確保對XXX實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研,制訂出XXX管理處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃（詳見附表）。一、管理用房的配置面積和要求1．管理用房根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為220M2，對管理用房擬安排如下:序號部門面積(M2)位置序號部門面積(M2)位置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財(cái)務(wù)部204綜合事務(wù)部205客戶服務(wù)中心56倉庫15

7會議室20備注管理用房擬安排100平方米２．員工生活用房面積共計(jì)112平方米（1）員工食堂 30M2（2）員工宿舍 82M2經(jīng)理、副經(jīng)理按8M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計(jì)16M2其他管理人員按4M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì)16M2作業(yè)人員按2.5M2/人計(jì),共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。二、物資裝備計(jì)劃:附表1：XXX管理處行政辦公用品名 稱數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注辦公桌椅8套500.004000.00會議桌椅1套2500.002500.00打印機(jī)1臺1500.001500.00復(fù)印機(jī)1臺10000.0010000.00電腦設(shè)備3套4000.0012000.00空調(diào)機(jī)（分體式、柜式）2套4000.008000.00傳真機(jī)1臺3000.003000.00保險(xiǎn)柜1臺1000.001000.00

照相機(jī)1臺1000.001000.00社區(qū)文化活動用電話3部300.00900.00包安裝檔案、資料柜2套1000.002000.00整體制作員工服裝38X2套300.0022800.00各類標(biāo)識牌1批4000.004000.00各類辦公用品1批1000.001000.00飲水機(jī)1臺800.00800.00棉大衣38件100.003800.00音響1套4000.004000.00社區(qū)文化活動用VCD1部1000.001000.00社區(qū)文化活動用電視機(jī)2部2500．005000.00社區(qū)文化與宿舍用入住、辦公資料1批5000.005000.00寢具10套300.003000.00廚具1套4000.004000.00雨衣5件100.00500.00手電筒5把60.00300.00茶幾2套300.00600.00電風(fēng)扇3臺200.00300.00衣柜3套400.001200.00小計(jì)103200.00附表2：XXX管理處維修工具及清潔工具

名 稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注75型室內(nèi)疏通機(jī)1臺2000.002000.008KVA型電焊機(jī)1臺1500.001500.00沖擊鉆1個(gè)2000.002000.00砂輪切割機(jī)1臺2000.002000.00手電鉆1個(gè)600.00600.00臺鉗1臺800.00800.00梯子1把1000.001000.00萬用表2臺200.00400.00搖表1臺350.00350.00潛水泵1臺2200.002200.002寸套絲機(jī)1臺3000.003000.00測試儀表2套1000.002000.00吸塵吸水器2臺5000.0010000.00高/低壓沖水機(jī)1臺5000.005000.00清潔及澆花用膠管600米2.001200.00機(jī)動噴霧器1臺2500.002500.00電工工具4套500.002000.00電流表2塊300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作業(yè)工具1套1500.001500.00常用材料備件1批5000.005000.00吸塵機(jī)1臺1500.001500.00手推垃圾清運(yùn)車3臺500.001500.00手推式剪草機(jī)1部5000.005000.00綠籬修剪機(jī)1部3000.003000.00清潔工具4套800.003200.00綠化工具2套800.001600.00鐵架床與木床10套200.00（均價(jià)）1000.00小計(jì)65950.00附表3：XXX管理處治安、交通、消防裝備名 稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注無線對講系統(tǒng)6臺1500.009000.00消防工具1套300.00300.00自行車4輛300.001200.00云梯1架2500.002500.00訓(xùn)練器材1套3000.003000.00警棍5棍100.00500.00防毒面具10副200.002000.00鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬運(yùn)便民服務(wù)車2輛500.001000.00不可預(yù)見裝備費(fèi)5000.005000.00小計(jì)37300.00總計(jì)：206450RMB第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售對象的定位一、銷售對象定位XXX坐落于XX市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為在XX創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層.這一群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。二、物業(yè)管理服務(wù)定位：秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念，我們著力在XXX營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在XXX的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個(gè)方面：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無華、追求時(shí)尚”的審美文化。第二章配合銷售的措施八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合XXX的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、簽定物業(yè)管理委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，XXXXX置業(yè)有限公司應(yīng)在XX市物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下，就XXX的物業(yè)管理與XX物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。二、提供物業(yè)管理咨詢XXX公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答；三、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心；四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在XXX正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。五、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛；六、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動；七、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；2、提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)；第四部分項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi)第一章財(cái)務(wù)管理提要：1、倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督；2、堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的基本原則；財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及XX市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。一、財(cái)務(wù)管理模式XX物業(yè)管理公司 XXX業(yè)主委員會XXX管理處說明：在XXX居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由XX市XXX置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。二、財(cái)務(wù)管理措施（一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。我們將在管理公司行政部下設(shè)財(cái)務(wù)組，并設(shè)會計(jì)、出納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理公司財(cái)務(wù)管理工作。（二）建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。1、根據(jù)XXX居住區(qū)的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、深圳市XX物業(yè)管理有限公司對XXX物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。3、管理處財(cái)務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。4、管理處每三個(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收?。ㄒ唬┪覀儗⒃诠芾硖幵O(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。（二）在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。（三）對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費(fèi)。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用（一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。（二）管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交開發(fā)商（或業(yè)委會）審議通過后執(zhí)行。（三）管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)開發(fā)商（或業(yè)委會）審批。（四）當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50％以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)?。（五）維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司（或業(yè)委會）及其委托的會計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案投標(biāo)人：法定代表人或授權(quán)代表人：二〇二〇年十一月二十八日#法定代表人或授權(quán)委托代理人：2020年11月28日服務(wù)承諾書D第一條對合同條款、付款方式全部予以響應(yīng),并計(jì)劃投入新的對講機(jī)、衛(wèi)生清潔推車、榨水車、打草機(jī)、剪枝機(jī)等設(shè)備，讓日常工作更高效、快捷。第二條為更好的落實(shí)**小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的工作要求，不斷提高行政效能和公共服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場，構(gòu)建和諧社會，提升服務(wù)品位，樹立柳州市物業(yè)管理企業(yè)的良好形象，把銘望物業(yè)建設(shè)成一支作風(fēng)過硬，業(yè)務(wù)精湛，深受廣大業(yè)主信賴的隊(duì)伍，經(jīng)公司研究決定，對**小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目承諾如下服務(wù)：1、為將**小區(qū)建設(shè)成為一流的小區(qū)，在依照**小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)招標(biāo)書，結(jié)合銘望物業(yè)“以家為本，服務(wù)社群，精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”的指導(dǎo)方針對**小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行量化，使**小區(qū)成為一流的物業(yè)小區(qū)。2、定期于每月5日前向業(yè)主匯報(bào)上月物業(yè)管理總體情況,建立物業(yè)檔案資料管理，完善管理制度，制定維修、維護(hù)、耗材等相關(guān)表格且認(rèn)真做好記錄，定期于次月5日給予業(yè)主上月的管理資料備份，完成學(xué)校安排的臨時(shí)工作項(xiàng)目。3、保潔員每天上、下午清理一次垃圾，每兩周對下水道、排水溝清理一次，定期進(jìn)行公共設(shè)施衛(wèi)生消毒，保持公共場地清潔、無紙屑、無煙頭，定期進(jìn)行“四害”消殺，化糞池隨滿隨清。同時(shí)做到：a房屋公共部位的清潔（如樓梯及樓梯間、電梯間、門廳、走廊通道等）；b公共場所衛(wèi)生保潔（包括校道路、綠地、硬化地面、等）；c每年二次對小區(qū)內(nèi)公共所所有路燈等進(jìn)行清潔維護(hù)。4、工程員要求著裝整潔、禮貌待人、不在工作中與人爭吵。保證水、電等設(shè)備運(yùn)行正常、無事故隱患，小區(qū)內(nèi)水電分表抄表統(tǒng)計(jì)及核算。預(yù)防故障和設(shè)備保養(yǎng)管理到位。日常維修：接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)完成維修，及時(shí)率達(dá)98%。設(shè)備管理、維修符合安全規(guī)范，維修材料管理有專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真記錄。每年在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次防雷檢測。電梯管理：解困安全急救、梯內(nèi)照明、電話維護(hù)、日常管理。物業(yè)公司應(yīng)配備一支有操作資格、有責(zé)任心的水電維修、木工人員隊(duì)伍；并配足維修工具，作出相應(yīng)的維修承諾，按維修承諾開展好服務(wù)工作。每天對給水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)檢查一次，每周對室內(nèi)照明、戶外照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、房屋及其他設(shè)備進(jìn)行巡查一次，接到報(bào)修30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，每次作業(yè)不超過8小時(shí)，每次搶修任務(wù)不超過24小時(shí)，保持水、電設(shè)備正常運(yùn)行，巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，并向項(xiàng)目方主管報(bào)告。負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，定期對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并清潔外觀，確保公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，無故障，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋維修單位進(jìn)行維修，做好配合工作。工程主管有質(zhì)監(jiān)局頒發(fā)的特種設(shè)備操作證書和消防員證書，可進(jìn)行日常電梯解困、安全急救、梯內(nèi)照明、電話維護(hù)等日常管理，兼?zhèn)鋵ο涝O(shè)施、設(shè)備的日常巡查、維護(hù)，同時(shí)做好維修現(xiàn)場的保潔工作。5、安保秩序員嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目方的各項(xiàng)安全制度，加強(qiáng)思想教育，提高素質(zhì)，每天排查項(xiàng)目內(nèi)的安全隱患情況，發(fā)現(xiàn)不安定因素，及時(shí)向項(xiàng)目方主管部門報(bào)告，并積極協(xié)助解決；發(fā)現(xiàn)問題及突發(fā)情況第一時(shí)間與本項(xiàng)目主管及項(xiàng)目方主管部門聯(lián)系，采取積極有效措施控制局面，防止事件進(jìn)一步發(fā)展。安保秩序員認(rèn)真履行職責(zé)、堅(jiān)守崗位、禮貌待人、說話和氣、態(tài)度和藹，認(rèn)真執(zhí)勤、提高警惕、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、樹立高度工作責(zé)任感、不擅離職守、不離崗睡崗，時(shí)刻注意視線范圍的一切情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻制止，并向上級報(bào)告，將損失降到最低。每天按時(shí)對項(xiàng)目區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不利于安全的因素應(yīng)立即報(bào)告公司主管或項(xiàng)目方管理部門。每天做好門崗周圍的保潔衛(wèi)生。我公司也將督促他們嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，文明執(zhí)勤，依法辦事并按照招標(biāo)文件要求做到:a、聘用的保安員要有敬業(yè)精神，身體健康，初中畢業(yè)以上文化，年齡18-55之間、身體條件好的，可以到60周歲，無犯罪記錄，取得保安員證、且無被吊銷保安員證記錄；b、確保小區(qū)門口24小時(shí)有人值班，每班有3至4名人員當(dāng)班；保安員上崗值班應(yīng)著統(tǒng)一的保安服裝；在上、下班時(shí)段，應(yīng)至少有2名保安員在小區(qū)交通主干道維護(hù)秩序，做好巡查工作；門崗、消防安全監(jiān)控室等重要部位和區(qū)域必須24小時(shí)值班（或巡邏），保持高度警惕，嚴(yán)防治安案件發(fā)生。c、熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備、貴重物品的放置情況及重點(diǎn)防范場所的基本情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即處置。d、健全完善消防工作制度。按規(guī)定要求每月對消防設(shè)施器材進(jìn)行檢查維護(hù)并做記錄，建立消防工作臺帳；對消防栓不齊、損壞的部件及時(shí)補(bǔ)齊、更換，對失效的滅火器及時(shí)更換，保持消防設(shè)施的正常使用。e、對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的聚眾鬧事、打架斗毆、行兇傷人以及突發(fā)暴力恐怖事件等要及時(shí)采取有效措施，妥善處置。f、積極配合小區(qū)周邊綜合治理及重要大型活動秩序維護(hù)，車輛疏導(dǎo)等工作。g、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的車輛停放管理，對外來車輛出入要檢查和登記，保證車輛進(jìn)出有序，停放有序，道路暢通；h、基本做到無失竊、被盜、被劫及打架斗毆、杜絕火災(zāi)事故發(fā)生，公共秩序良好；應(yīng)急事件及時(shí)響應(yīng)。i、維護(hù)好小區(qū)內(nèi)的交通秩序。上、下班的高峰時(shí)段，有2名保安員到小區(qū)主要干道引導(dǎo)、疏導(dǎo)車輛，對隨意停放車輛進(jìn)行勸告，保持道路的暢通無阻。j、加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視，并做好記錄，及時(shí)將記錄結(jié)果交主管領(lǐng)導(dǎo)。k、對搬運(yùn)物品離開小區(qū)的車輛、行人，經(jīng)核實(shí)相關(guān)人員后才放行。l、積極做好反恐防暴工作，嚴(yán)防有暴力傾向的人員進(jìn)入小區(qū)，禁止易燃、易爆品、有毒、有害危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。m、因保安員素質(zhì)差、責(zé)任心不強(qiáng)等原因造成公私財(cái)物被盜受損失或發(fā)生其他安全事故的，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。6、環(huán)境綠化美化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到三級養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?；ǔ?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。綠化物常綠常新，花草樹木長勢良好、無病蟲害、無枯死。綠籬、草坪、樹木定期養(yǎng)護(hù)修剪，清理雜草，清理落葉。及時(shí)進(jìn)行抗旱、防凍、防病蟲害治理。重大節(jié)日活動擺放花卉美化環(huán)境。每月由我公司項(xiàng)目主管對本項(xiàng)目服務(wù)人員召開安小結(jié)會，做好會議記錄，并及時(shí)向項(xiàng)目方反饋工作中存在的問題，對**小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目做到治安防范工作由計(jì)劃、有安排、有檢查記錄、有評比、有總結(jié)，獎罰分明。鑫樂物業(yè)2020年11月28日二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：（一）公共安全秩序管理服務(wù)要求1、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全。2、維護(hù)治安公共秩序，確保工作環(huán)境的安定。3、安全保衛(wèi)管理職責(zé):（1）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主單位的各項(xiàng)安全管理制度；（2）加強(qiáng)對秩序維護(hù)員的思想教育，捉高索質(zhì)，督促秩序維護(hù)員月嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，又明執(zhí)勤，依法辦事；（3）每天排查小區(qū)內(nèi)的安全隱患情況，發(fā)現(xiàn)不安定因素，要及時(shí)向招標(biāo)人主管部門報(bào)，并積極協(xié)助解決，發(fā)現(xiàn)案情及突發(fā)事件要在第一時(shí)間與招標(biāo)人主管部門聯(lián)系，采取積極有效措施控制局面，防止事件進(jìn)一步發(fā)展；（4）做到全天候有安全巡邏人員，加強(qiáng)節(jié)假日的安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格規(guī)范門衛(wèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員出入管理制度，加強(qiáng)對進(jìn)出車輛、人員的監(jiān)控工作，做好登記手續(xù)；（5）每周、月必須召開安全小結(jié)會，必須做好會議記錄，及時(shí)向招標(biāo)人主管部門反饋工作中存在的問題，對本項(xiàng)目治安防范工作做到有汁劃、有安排、有檢查紀(jì)錄、有評比、有總結(jié)，獎罰分明，每月開展一次安全大檢查。4、承擔(dān)責(zé)任:（1）如因秩序維護(hù)員脫崗或未執(zhí)行有關(guān)管理制度造成公共財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失，損環(huán)等，中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)所負(fù)責(zé)任進(jìn)行相應(yīng)比例的經(jīng)濟(jì)賠償;（2）發(fā)生案件中標(biāo)人及時(shí)以書而形式向招標(biāo)人匯報(bào)。5、安全保衛(wèi)服務(wù)范圍：金河灣小區(qū)區(qū)域范圍內(nèi)。6、女全保刃右隧務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗職責(zé)和工作流程：①門衛(wèi)人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，禮貌待人，說話和氣，態(tài)度和藹；②嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主單位各項(xiàng)出入管理制度;③做好門崗周邊的環(huán)境衛(wèi)生;④當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)提提高警惕，不能擅離職守，離崗睡崗，發(fā)現(xiàn)問題立刻制止；并向上級報(bào)告。（2）巡邏人員崗位職責(zé):①夜巡員必須認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，禮貌待人，說話和氣，態(tài)度和藹；②認(rèn)真執(zhí)勤，提高警惕，樹立高度的工作責(zé)任感。不得擅離職守，離崗睡崗，發(fā)現(xiàn)問題立刻制；并向上級報(bào)告；③在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系其他人員、報(bào)警，并協(xié)助保護(hù)好現(xiàn)場，采取措施將損失降到最低程度:④巡視管理區(qū)域，對室內(nèi)外設(shè)施等進(jìn)行重點(diǎn)巡視，做好防范工作；⑤每天按時(shí)對管理區(qū)域進(jìn)行檢查，記錄、匯報(bào)不利于安全的因素，由中標(biāo)人管理人員交招標(biāo)人主管部門處理。（3）消防監(jiān)控崗位職責(zé):①認(rèn)真執(zhí)勤，提高警惕，嚴(yán)密監(jiān)控各設(shè)各的運(yùn)行情況;②保持室內(nèi)清潔，嚴(yán)禁使用可能干擾，破壞設(shè)備的其他電器:③嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行操作，熱悉各設(shè)備器材的性能，熟悉消防，技防的報(bào)警編號及地點(diǎn)，當(dāng)火警及治安報(bào)警時(shí)，要及時(shí)啟動消防滅火、報(bào)警裝置，通知其他保衛(wèi)人員參與布控;④協(xié)助招標(biāo)人進(jìn)行消防安全管理。（二）衛(wèi)生保潔服務(wù)要求1、工作范圍:（1）室外保潔:①道路清掃和保潔，生活垃圾清掃；道路清掃；室外果皮箱內(nèi)的垃圾清理；②及時(shí)敦促垃圾清運(yùn)；③室外日常清潔保潔；④及時(shí)敦促生活垃圾清理外運(yùn)；⑤負(fù)責(zé)對室外物品的防塵、防銹、清潔、保潔：防銹潤滑保養(yǎng)每月須進(jìn)行1次。⑥花壇〔臺）、綠化帶（含樹池）每天清掃一次，全日保潔，及時(shí)清除樹皮上懸掛的雜物；