客戶投訴處理高效法則

1：投訴處理原那么做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造客戶，更要留住客戶。無論處理什么樣的投訴，都必須要以客戶的思維模式尋求解決問題的方法。投訴處理原那么包括：〔1〕正確的效勞理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶效勞的思想，“客戶永遠(yuǎn)是正確的〞的觀念。投訴處理人員面對(duì)憤怒的客戶一定要注意克制自己，防止感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象?！?〕有章可循要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持效勞的統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然?！?〕及時(shí)處理處理投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反響，向客戶“穩(wěn)重+清楚〞地說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否那么，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化?！?〕分清責(zé)任不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任?！?〕留檔分析對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。2：投訴處理技巧——令客戶心情晴朗的“CLEAR〞方法賣場(chǎng)運(yùn)營中，處理客戶投訴是效勞提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息客戶的不滿，使被激怒的客戶“轉(zhuǎn)怒為喜〞，是企業(yè)獲得客戶忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理客戶投訴，令客戶心情晴朗的技巧——“CLEAR〞方法，也即客戶憤怒清空技巧。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲羁蛻粜那榍缋省睠LEAR〕〞的客戶投訴應(yīng)對(duì)原那么包括以下步驟。C-控制你的情緒〔Control〕L-傾聽客戶訴說〔Listen〕E-建立與客戶共鳴的局面〔Establish〕A-對(duì)客戶的情形表示歉意〔Apologize〕R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案〔Resolve〕〔1〕控制你的情緒〔C〕①目的當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反響情緒。當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，客戶的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴〞，這樣就使得事態(tài)開展更加復(fù)雜，店面效勞和信譽(yù)嚴(yán)重受損。②原那么堅(jiān)持一項(xiàng)原那么，那就是：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死保衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣?？蛻敉对V是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。③有效技巧下邊是一些面對(duì)客戶投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。＊深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，防止給客戶不耐煩的感覺。＊思考問題的嚴(yán)重程度。＊登高幾步。要記住，客戶不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。＊以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電〞，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？〞，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾?！?〕傾聽客戶訴說〔L〕員工的情緒平復(fù)下來后，需要客戶也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平客戶的情緒，然后再來解決客戶的問題。①目的為了管理好客戶的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽客戶憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于到達(dá)以下效果。＊字里行間把握客戶所投訴問題的實(shí)質(zhì)和客戶的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣場(chǎng)客戶不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握客戶所投訴問題的實(shí)質(zhì)和客戶的真實(shí)意圖。＊了解客戶想表達(dá)的感覺與情緒細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給客戶的投訴一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與客戶合作的態(tài)度。這既讓客戶將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。②原那么傾聽客戶訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原那么應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了答復(fù)而傾聽。③有效技巧在客戶很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。＊全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比擬你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。＊不要打斷。要讓客戶把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶最大的反感。＊向客戶傳遞被重視。＊明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉?！?〕建立與客戶共鳴的局面〔E〕共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。①目的對(duì)客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。②原那么與客戶共鳴的原那么是換位真誠地理解客戶，而非同情。只有站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，才能與客戶形成共鳴。要站在客戶的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是客戶，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？〞③有效技巧實(shí)現(xiàn)客戶共鳴的技巧有：＊復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述客戶難過的原因，描述并稍微夸大客戶的感受。＊對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從客戶那里感受到的情緒說出來。＊模擬客戶的境地，換位思考。想象一下，我們的供給商以相同或類似的方式對(duì)待他們的客戶〔我們〕時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反響。不要只是說：“我能夠理解。〞這像套話。你可能會(huì)聽到客戶答復(fù)到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。〞如果你想使用“我能夠理解〞這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容〔客戶難過的原因〕和你聽到的客戶的感受〔他們表達(dá)的情緒〕。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)客戶觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌?！?〕對(duì)客戶的情形表示歉意〔A〕①目的我們聆聽了客戶的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)客戶的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。②原那么＊不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。＊抱歉總是對(duì)的〔即使客戶是錯(cuò)的〕當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意抱歉。為使客戶的情緒更加平靜，即使客戶是錯(cuò)的，但抱歉總是對(duì)的，一定要為客戶情緒上受的傷害表示歉意?？蛻舨煌耆菍?duì)的，但客戶就是客戶，他永遠(yuǎn)都是第一位的。＊抱歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向客戶表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否那么就會(huì)讓客戶覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用抱歉的字眼兒來搪塞。＊不要說但是當(dāng)抱歉時(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……〞這個(gè)“但是〞否認(rèn)了前面說過的話，使抱歉的效果大打折扣。過失的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，客戶并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了〞，“誰在乎？〞這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。③有效技巧＊為情形抱歉要為情形抱歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承當(dāng)者時(shí)，也要首先向客戶表示歉意，但要注意，不要讓客戶誤以為公司/賣場(chǎng)已完全成認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而抱歉。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對(duì)不起。〞“給您添了麻煩，非常抱歉。〞這樣抱歉既有助于平息客戶的憤怒，又沒有承當(dāng)可導(dǎo)致客戶誤解的具體責(zé)任。＊肯定式抱歉當(dāng)客戶出了過失時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)客戶做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允强蛻?。我們可能無法保證客戶在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)客戶不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！〔5〕提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案〔R〕在積極地聽、共鳴和向客戶抱歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。①目的＊解決單次客戶投訴。＊為客戶效勞提供改善建議。②原那么對(duì)于客戶投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。③有效技巧＊迅速處理，向客戶承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向客戶說明各種可能的解決方法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取客戶對(duì)問題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)客戶關(guān)切的問題，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解，并向客戶承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。＊深刻檢討，改善提高在檢查客戶投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把客戶投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析客戶的想法，這樣客戶也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的客戶投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)效勞程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場(chǎng)效勞質(zhì)量的方法，以降低或防止將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對(duì)客戶的一個(gè)最好承諾。＊落實(shí)對(duì)所有客戶的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后客戶的滿意程度以及店鋪今后改良的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、發(fā)動(dòng)會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成客戶投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)防止的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。＊反響投訴的價(jià)值客戶進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)效勞不滿信息的反響無疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身效勞缺陷和改善效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)。于情于理，我們都要真誠地對(duì)客戶表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝客戶所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改良的方法向客戶說明，真誠地歡送客戶再次光臨。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)客戶是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)