物業(yè)管家客戶服務(wù)方案

物業(yè)管家〔客戶〕效勞方案第一節(jié)物業(yè)管家效勞概述長沙常青藤物業(yè)效勞努力實現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)效勞〞，這會是一份真誠。做為物業(yè)效勞企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家效勞，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等根本需求的同時，滿足他們的心理需求〞。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)效勞人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的根本需求，也是物業(yè)管理效勞需要持之以恒去實施的根本效勞。長沙常青藤物業(yè)效勞需在不斷完善、提高根本效勞品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實求新的精神〞與“細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度〞，使美洲故事工程物業(yè)管理效勞得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情〞——是管家效勞的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)效勞所要強化的管理原那么。第二節(jié)管家效勞的幾個階段一、購房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)工程，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家效勞：在這個階段將完善工程物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司工程推廣。二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注工程動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售價風(fēng)格整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時間等，價格是這個階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家效勞：此階段將主動導(dǎo)入物業(yè)效勞的理念、展示專業(yè)效勞形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況〔一般不少于三次〕、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于工程的問題等。物業(yè)管家效勞：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)效勞規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、工程開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家效勞：專業(yè)效勞形象展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢效勞等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期——關(guān)注工程工程進展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋工程施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當(dāng)一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家效勞：在適當(dāng)?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、工程入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有局部業(yè)主提出集體收房。物業(yè)管家效勞：設(shè)置專業(yè)團隊在接管工程的同時，與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強物業(yè)管理透明度，表達地產(chǎn)公司誠信。七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家效勞：全面對業(yè)主亮相，主動承當(dāng)起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)效勞最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業(yè)管家效勞：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反響，是管家效勞要努力到達的，這個階段業(yè)主對平安的要求是我們效勞的重點。九、工程綜合效勞——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合效勞，履行?前期物業(yè)效勞合同?，收取物業(yè)效勞資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。管家效勞品質(zhì)指標(biāo)一、管理效勞費及代收代繳費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)效勞促進業(yè)主交費的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通〞效勞。5、對于欠交管理效勞費的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達95％以上租金收取率98％測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％質(zhì)量保證措施1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)效勞塑造精品物業(yè)，促進工程銷售，增強園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。4.對園區(qū)內(nèi)外的各類消費需求進行充分調(diào)研，對經(jīng)營工程種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好、根本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施平安的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點，儲藏合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率〔一〕維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝效勞前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收?！捕尘S修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反響渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)保潔達標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈〞。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰承諾指標(biāo)無重大治安行事案件發(fā)生測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰質(zhì)量保證措施1、提供24小時保安效勞。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的平安監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范〞意識，建立“快速反響和快速支援〞體系。4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進出。5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰承諾指標(biāo)0.5‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反響分隊〞；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的平安用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供平安用電檢查和煤氣平安檢測效勞，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率〔一〕年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)所有客戶投訴處理到位測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的效勞意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的效勞，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和工程之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的效勞需求，及時改良工程工作中存在的問題和缺點?！捕惩对V處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％質(zhì)保證措施1、設(shè)立客戶效勞中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的方案并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合效勞滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達95％以上測定依據(jù)〔滿意戶數(shù)＋根本滿意戶數(shù)〕/入住總戶數(shù)×100％≥97％質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由工程經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反響意見進行分析，及時調(diào)整和改良管理效勞方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改良和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主保護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護方案，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，工程派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)方案，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式〞培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的平安可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、工程、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。管家綜合效勞內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)效勞中心：辦公場所和客戶〔使用人〕接待區(qū)域整潔有序。辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、等必要的辦公設(shè)施及用品管理標(biāo)準(zhǔn)。二、人員管理：管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。效勞人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言標(biāo)準(zhǔn)、文明效勞。特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。標(biāo)準(zhǔn)管理：建立物業(yè)管理制度和效勞質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。按標(biāo)準(zhǔn)簽訂物業(yè)管理效勞合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理效勞工程、內(nèi)容及物業(yè)管理效勞費標(biāo)準(zhǔn)。逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理及分析。建立完善的檔案管理制度，建立齊全的工程物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案〔含客戶或使用人裝修檔案〕、日常管理檔案等]。各種根底資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。公示效勞中心和管家效勞聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)效勞中心進行業(yè)務(wù)接待，并提供效勞。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時受理客戶或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理〔預(yù)約除外〕。制定工程房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反?客戶規(guī)約?的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關(guān)部門報告。提供5種以上特約效勞〔有償增值〕和3種以上便民〔無償超值〕效勞，公示效勞工程及收費標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次園區(qū)活動。采取入戶走訪、客戶座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進行兩次滿意度抽樣測評，滿意率到達95%以上，并對物業(yè)效勞中的薄弱環(huán)節(jié)進行改良。建立健全財務(wù)收費管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理效勞費收支情況，接受全體客戶監(jiān)督。建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。協(xié)助召集首次客戶會會議，協(xié)助組建客戶委員會并配合其工作。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護管理：1、公共設(shè)備設(shè)施管理維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。共用設(shè)施設(shè)備按照工程配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率95%以上。機電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全標(biāo)準(zhǔn)。園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。2、房屋結(jié)構(gòu)管理：每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用平安的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)客戶、使用人。門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈巧并無異常聲響。公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通〔6月至9月每半月檢查一次〕，每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻外表無銹蝕，保持圍墻完好。每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。3、公共休閑設(shè)施管理：A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其平安使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的平安使用〔如需更換的除外〕。4、平安標(biāo)志管理：對危險隱患部位設(shè)置平安防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置平安疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。5、供水系統(tǒng)管理：每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)?？刂乒耠姎庑阅芡旰茫\作正常。污水處理周邊根本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。每年清洗化糞池二次。7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣平安進行檢查。保證電氣設(shè)備運行平安正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。〔后期高層〕每天檢查火警功能、報警功能是否正常?！埠笃诟邔印诚浪吭卵膊橐淮?，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)

樓宇對講系統(tǒng)〔可視〕：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講〔可視〕功能正常，語音〔圖像〕清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，中心報警控制主機應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。〔后期功能完善〕周界報警：２４小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備２４小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。11、升降系統(tǒng)：〔后期高層〕保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行平安檢測并持有有效的?平安使用許可證?，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。12、公共秩序的維護：大門崗：室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時立崗值勤〔其中8：00—20：00設(shè)置雙崗值勤〕。對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。對外來人員進入工程，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。對進出工程的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗：安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門和信息中心。接到火警、警情后及時到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)效勞中心與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗：監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控〔監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講〔可視〕、周界報警〔全封閉〕、住戶〔100%安裝〕報警〔對講功能〕等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達的信息。監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。工程應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛管理：地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。工程內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置平安警示標(biāo)志。對出入工程的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時平安監(jiān)控并記錄及時?？垂芄藏敭a(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及工程的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。定期對效勞人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。人員要求：專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負責(zé)并定期接受培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對工程公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。配備對講裝置和其他必備的平安護衛(wèi)器械。保潔效勞：工程內(nèi)公共區(qū)域〔硬化地面、主次干道〕每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。根據(jù)工程實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。垃圾清運日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。進行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，外表干凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天〔陽〕臺、屋頂保持清潔、無垃圾。按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，外表光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔〔2米以上局部每半月擦抹、除塵一次〕。對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭，箱〔桶〕無異味、無污跡消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的欣賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)去除，并適時補種。草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。草坪及時去除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天去除修剪廢棄物。根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。綠化地設(shè)有提示人們保護綠化的宣傳牌。草坪維護標(biāo)準(zhǔn)：修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。清雜草及時去除雜草,做到根本無雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍。病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。樹木維護標(biāo)準(zhǔn)：修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，根本無枯枝。除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。扶正、加固樹木根本無傾斜。喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋。花壇花境維護標(biāo)準(zhǔn)：灌、排水保持有效供水，無積水。補種缺枝倒伏及時補種。修剪、施肥及時去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。房屋管理：按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和?業(yè)主管理規(guī)約?約定對房屋及配套設(shè)施進行管理效勞。工程主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。工程內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、標(biāo)準(zhǔn)、美觀。房屋外觀〔包括屋面、露臺〕完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理效勞制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出工程的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報政府有關(guān)部門處理；催促裝修垃圾及時清運。社區(qū)環(huán)境及文化氣氛1、社區(qū)環(huán)境的形象效勞通過效勞人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的籌劃與效勞，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氣氛。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氣氛。人員形象的效勞：公司注重效勞人員形象的效勞，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有效勞人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客效勞的窗口部門，人員的要求會更加嚴(yán)格，并在日常的效勞和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)效勞的客戶效勞人員在工作中的儀容、儀態(tài)及效勞的親和力方面得體，要化淡妝等。環(huán)境標(biāo)識的效勞：對于張貼出的通知、制度、標(biāo)識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照執(zhí)行。即使是一個臨時說明，物業(yè)效勞也有統(tǒng)一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)效勞更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔去除。在效勞過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的效勞：社區(qū)效勞中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)效勞的效勞原那么是“預(yù)防為主〞，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導(dǎo)；同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。寵物的效勞：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的效勞物業(yè)效勞建議采用“輸導(dǎo)〞的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。社區(qū)文化氣氛的營造：物業(yè)效勞將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會地位及經(jīng)濟條件，較高的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)效勞效勞的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體局部。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)氣，在進行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的時機，提高客戶的滿意度。綠化家園活動：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)〞的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)〞活動，物業(yè)效勞可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美〞比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)〞活動，物業(yè)效勞還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門診醫(yī)生〞等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。宣揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫欣賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。宣傳教育活動：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄〔公告欄〕，定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)效勞的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)效勞動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。定期出版?社區(qū)通訊?及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣闊居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氣氛。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際本錢可收取局部交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長們的支持和認(rèn)可。公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會。可以利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活潑社區(qū)內(nèi)的整體氣氛。組織高爾夫比賽。〔視群體和費用情況〕通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的時機，提高客戶的滿意度。8、超值效勞：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些平安事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我效勞逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙凇?、增值效勞：前期開展社區(qū)效勞、家政保潔效勞、管家保姆效勞、家政維修效勞、家政禮儀效勞、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供給等效勞。后期成立專業(yè)的經(jīng)營籌劃公司、保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。10、銷售物業(yè)效勞：協(xié)助銷售物業(yè)效勞團隊，共同提升物業(yè)效勞員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善效勞流程，增強效勞意識，展示團隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)效勞品質(zhì)，從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力?！苍斠婁N售物業(yè)效勞方案〕11、創(chuàng)新效勞：管家一站式效勞即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他效勞需求等，客戶效勞部都要一對一的及時答復(fù)與解決。在效勞過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客效勞的全過程。一、管家一站式效勞信息處理網(wǎng)絡(luò)圖效勞信息輸入效勞信息輸入效勞信息輸出客戶滿意度效勞信息輸出客戶滿意度客戶效勞中心客戶效勞中心環(huán)境維護效勞秩序維護效勞工程維護效勞綜合文化效勞增值超值效勞多種經(jīng)營效勞特殊針對效勞二、管家〔客戶〕效勞信息處理流程信息輸出信息輸入信息輸出信息輸入效勞信息處理中心職能：確保效勞信息的傳輸順暢，對效勞信息進行收集、處理、反響、跟蹤、驗證、分析、評審等。效勞信息處理中心職能：確保效勞信息的傳輸順暢，對效勞信息進行收集、處理、反響、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責(zé)：職責(zé)：1客服主任負責(zé)工程效勞信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等管理。2客服助理負責(zé)責(zé)任區(qū)域效勞信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負責(zé)制定每月信息輸出方案；客戶效勞部負責(zé)提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶效勞部負責(zé)。4客戶效勞部負責(zé)組織對每周信息進行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報告。5工程總經(jīng)理負責(zé)組織對輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進行評審。要求：要求：1在正常工作時間內(nèi)，客戶效勞部負責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負責(zé)接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，假設(shè)特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3工程所有信息的輸入均使用?效勞信息記錄表?，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域效勞信息記錄在?客服事務(wù)記錄表?上，工作時間內(nèi)?客服事務(wù)記錄表?由客服助理自行管理。輸入信息管理：輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主〔住戶〕報修〔返修〕、投訴〔建議〕及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；工程內(nèi)部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：工程輸入信息分為上門維修效勞信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。上門維修效勞信息處理：上門維修效勞信息處理：A客服助理接收上門效勞信息后填寫?效勞信息記錄表?和?派工單?，通知工程維護部和客服主任。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶效勞部前臺領(lǐng)取?派工單?。C客服主任收到上門維修效勞信息后填寫?客服事務(wù)記錄表?。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時反響客戶效勞部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在?疑難問題〔立項〕處理意見表?中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶效勞部經(jīng)理或工程經(jīng)理。F客服主任負責(zé)對不能及時處理、無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關(guān)閉。投訴信息處理：投訴信息處理：1客戶效勞部接到業(yè)主投訴后填寫?效勞信息記錄表?和?業(yè)主〔住戶〕投訴處理單?，通知該業(yè)主的〔管家〕客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報客戶效勞部經(jīng)理或工程經(jīng)理處理；客戶效勞部經(jīng)理無法處理的問題需填寫?疑難問題〔立項〕處理意見表?上報工程總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對投訴處理的狀態(tài)進行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。返修信息處理：返修信息處理：1客服主任接收到業(yè)主返修信息后填寫?效勞信息記錄表?和?返修記錄表?，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責(zé)任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反響信息中心。3工程專業(yè)人員對責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶效勞部經(jīng)理處理。4客服主任對返修處理狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主〔住戶〕報修〔返修〕、投訴以外的所有涉及工程效勞工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶效勞部在業(yè)主〔住戶〕辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、平安管理部負責(zé)人和客服助理〔管家〕，平安管理部負責(zé)人需將該信息傳達至小區(qū)門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫?客服事務(wù)記錄表?。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時將信息傳達給客戶效勞部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進行整改，客服主任負責(zé)驗證，直至該問題處理完畢并反響客戶效勞部。3客戶效勞部受理業(yè)主〔住戶〕搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知平安管理部負責(zé)人。平安管理部負責(zé)人在處理完畢后需即時向客戶效勞部反響。4客服主任受理業(yè)主〔住戶〕或工程人員提供的公共區(qū)域信息，填寫?效勞信息記錄表?，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時通知客服助理驗證、反響并記錄。5工程內(nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶效勞部提供協(xié)助信息，客服主任記錄在?內(nèi)部信息記錄表?上，并負責(zé)傳達、跟蹤、反響。信息回訪信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回?派工單?、?返修記錄表?、?業(yè)主〔住戶〕效勞信息表?后，于當(dāng)天下班之前進行電話回訪；非上班時間處理的信息，客服主任在第二個工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：工程所有需告知業(yè)主〔住戶〕的效勞信息，包括但不限于消殺效勞通知、設(shè)備設(shè)施維保方案、大型工程改造方案、工程效勞管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分方案性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1方案性輸出信息即消殺效勞、設(shè)備設(shè)施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。輸出信息處理：輸出信息處理：1工程方案性信息輸出由各部門在?月份工作方案及考核表?中制定信息輸出方案，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)效勞心在?臨時信息審批表?中提出信息輸出、終止需求，報工程總經(jīng)理審批。3客戶效勞部根據(jù)方案通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主任負責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5工程行政事務(wù)部將欠費信息告知客服主任；將欠費三個月〔含〕以上的信息上報工程總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個工作日內(nèi)對所輸出信息的效應(yīng)進行采集并反響至客戶效勞部。信息匯總與評審：信息匯總與評審：1客服主任每周將所有信息進行匯總，填寫?周信息匯總報告?，在每周例會上通報上〔本〕周信息情況。2客戶效勞部經(jīng)理在部門周例會組織相關(guān)責(zé)任人進行系統(tǒng)性分析，形成?周信息分析報告?發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和工程總經(jīng)理。3工程總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改良措施，會議紀(jì)要填寫在?月信息評審報告?上，上報物業(yè)公司。存檔存檔：工程所有效勞信息的記錄均由客戶效勞部主任于次月10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫?宣傳活動登記表?，由客戶效勞主任負責(zé)整理歸檔。相關(guān)記錄：相關(guān)記錄：1?效勞信息記錄表?2?客服事務(wù)記錄表?3?疑難問題(立項)處理意見表?4?月信息評審報告?5?周信息匯總報告?6?月度工作方案及考核表?7?內(nèi)部效勞信息記錄表?8?宣傳活動出版登記表?9?返修記錄表?10?重大效勞信息處理表?三、管家效勞效率承諾表1項目內(nèi)容處理時間前臺接聽電話接聽客戶效勞專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時間到達表2項目內(nèi)容處理時間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)非裝修及非辦公時間加班〔后期商業(yè)〕為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)〔含后期停車管理〕為用戶辦理機動車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成使用交通工具〔含后期電梯〕為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品效勞的預(yù)登記即時受理；按預(yù)約時間上門收購物品存放為用戶辦理租用倉庫臨時存放物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間3個工作日內(nèi)完成送到用戶房間或郵寄給外地付裝修驗收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金3個工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項目內(nèi)容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達,設(shè)法盡快通車10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛平安檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)〔如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象〕5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保安守護、巡邏等內(nèi)部平安防范效勞全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警〔后期高層〕到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員〔如屬火警〕3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警〔視情而定〕5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢效勞答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)代開〔鎖〕門戶〔1〕為用戶辦理委托鎖門手續(xù)〔2〕檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電話聯(lián)系并按其意見處理〔3〕為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)〔1〕10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系〔3〕5分鐘內(nèi)到達表4項目內(nèi)容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進行推銷7分鐘內(nèi)到達回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話〔1〕接開通單后1時內(nèi)完成〔2〕收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達工程咨詢效勞到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達，當(dāng)場解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題〔1〕1個工作日內(nèi)解決〔2〕與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達當(dāng)場解決向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項目內(nèi)容處理時間用戶申請裝修驗收發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金按預(yù)約時間到達；1小時內(nèi)完成2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位〔不包查線〕10分鐘內(nèi)到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達；15分鐘內(nèi)完成按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達；20分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈〔含鎮(zhèn)流器〕30分鐘內(nèi)到達；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內(nèi)到達；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水〔接水盤堵塞〕15分鐘內(nèi)到達；1.5小時內(nèi)完成表6項目內(nèi)容處理時間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢查全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于2次每天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次〔節(jié)假日除外〕每天不少于4次雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出入口處放置“小心地滑〞的黃色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘效勞在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管〔如水管爆裂〕；協(xié)助用戶搶救資料〔水浸室內(nèi)〕，并通知清潔公司清理積水5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急處理主供電源轉(zhuǎn)備供電源〔2〕主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電自動轉(zhuǎn)電30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急播送，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對樓層進行仔細巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取相應(yīng)措施進行處理停電前20分鐘播放遇到園區(qū)〔小區(qū)〕突然停電將停電原因向客戶緊急播送，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知第六節(jié)管家〔客戶〕效勞的職能與職責(zé)一、效勞理念：協(xié)調(diào)處理客戶群體人與人之間在使用物業(yè)時，所產(chǎn)生的問題的行動。折舊率最低，而反映增值力最強的物業(yè)效勞。節(jié)約經(jīng)濟資源的一個行動。二、效勞目的：利用先進的管理和維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，為業(yè)主和承租人提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的效勞，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟效益。三、效勞職能：建立物業(yè)效勞網(wǎng)絡(luò)體系，開展增值效勞與多種經(jīng)營；有效的預(yù)算管理與本錢控制，裝修管理，節(jié)能降耗的監(jiān)督，信息資源整合處理及合理利用；綜合效勞信息管理，平安環(huán)境信息管理，工程維護信息管理，對客效勞信息管理等。四、效勞職責(zé)：認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務(wù)。負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)效勞。負責(zé)組織對相關(guān)分包方〔清潔、綠化、消殺等〕進行審核、管理、評定。組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)活動。定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理效勞水平。組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門〔如居委會、派出所等〕的關(guān)系。負責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。負責(zé)受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反響。定期組織和開展社區(qū)文化活動。建立完善的客戶效勞網(wǎng)絡(luò)體系，保證信息收集與反響渠道暢通；了解客戶需求，提高效勞品質(zhì)，創(chuàng)新效勞及措施得當(dāng)。協(xié)調(diào)各部門對效勞信息運作程序、過程與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)檢查工作。對效勞品質(zhì)指標(biāo)完成情況進行考核、統(tǒng)計，跟蹤并稽查整改落實情況。加強客戶效勞體系培訓(xùn)；為工程開展增值效勞與多種經(jīng)營等提供支持。搞好工程物業(yè)效勞調(diào)研及整合有效資源，為工程效勞提供支持。為工程提供客戶效勞運作管理方案并進行培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶檔案與效勞管理體系，完善客戶效勞及投訴處理程序，及時有效的處理業(yè)主投訴，并加強客戶效勞跟蹤回訪力度；逐步形成內(nèi)部完善的客戶效勞網(wǎng)絡(luò)。搞好物業(yè)效勞宣傳，完善客戶接待設(shè)施；在形象禮儀與品質(zhì)細節(jié)上下工夫，以表達物業(yè)效勞的專業(yè)化與精細化管理。采取不斷展開業(yè)主及員工意見征詢活動，主動走訪業(yè)主。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、管家〔客服部〕崗位描述部門經(jīng)理：全面負責(zé)部門工作，對工程經(jīng)理負責(zé)。管家：對部門經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理做好對客效勞及物業(yè)事務(wù)，負責(zé)二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責(zé)對外工作〔如清潔、綠化、消殺等〕的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。管家客戶管理：對部門經(jīng)理負責(zé)。負責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客效勞事務(wù)。管家前臺文員：對部門主任負責(zé)，負責(zé)工程對外接待協(xié)調(diào)。負責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客效勞事務(wù)，并及時與管家協(xié)調(diào)跟蹤、反響工作情況；負責(zé)工程行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。管家會所管理：對部門主任負責(zé)，負責(zé)工程商務(wù)會所的客戶預(yù)約健身、運動、休閑和娛樂工程的登記、運作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。管家租賃管理：負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)效勞。六、管家〔客服部經(jīng)理〕崗位職責(zé)A、內(nèi)部管理：負責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。負責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負責(zé)部門工作年度、月度方案及總結(jié)。負責(zé)部門年度、月度預(yù)算的制定及監(jiān)督實施。負責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。負責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。負責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。負責(zé)對部門主任進行月度方案的考核。合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。負責(zé)審核部門考勤、采購方案、工作排班等工作。負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對客效勞負責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關(guān)效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。負責(zé)督導(dǎo)日?？蛻粜诘臉?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。包括：客戶報修效勞、客戶車位租賃效勞、電訊需求效勞、物品借用等。負責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反響。負責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的籌劃、組織實施及效果反響、活動總結(jié)。負責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢查實施效果、改良措施。負責(zé)督導(dǎo)每月或定期對客戶進行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實、反響。負責(zé)督導(dǎo)每半年進行的客戶問卷調(diào)查，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實、反響。負責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。負責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報總經(jīng)理。負責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供的會務(wù)及活動等場地效勞的實施，監(jiān)督實施效果及改良提高效果。督導(dǎo)會議效勞為主的多種經(jīng)營實施及定期總結(jié)；監(jiān)督對會議中心或多功能廳有關(guān)資產(chǎn)的全面管理。負責(zé)參與并監(jiān)督對工程客戶進行日常管理，包括辦公平安管理、商業(yè)形象管理、環(huán)境管理、裝修管理等。C、對工程及園區(qū)管理：負責(zé)監(jiān)督工程各類標(biāo)識的設(shè)置、更新及維護工作。負責(zé)組織協(xié)調(diào)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，實現(xiàn)園區(qū)廣告規(guī)劃方案的實施及使用監(jiān)管。負責(zé)統(tǒng)籌安排工程節(jié)日裝飾工作的籌劃、落實。負責(zé)參與并監(jiān)督工程環(huán)境及形象的巡視，包括工程外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、工程重點區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果。D、其它：負責(zé)或組織安排與市政行政主管部門〔街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等〕及公司上級主管單位的溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好的關(guān)系。負責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢。自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質(zhì)佳、外形較好。E、學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷。F、工作經(jīng)歷要求：具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具有一年以上客服管理工作經(jīng)驗。G、技能要求：英語四級以上，聽、說、讀、寫流利。熟練掌握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop辦公軟件，熟悉其它相關(guān)辦公軟件及辦公設(shè)備的操作。H、素質(zhì)要求：工作敬業(yè)，公私清楚，處理問題客觀公正，考慮問題具有大局觀念，并且具有良好的效勞意識。勤奮、努力，具有較強的責(zé)任感，遵紀(jì)守法。具有較強的業(yè)務(wù)能力，能夠獨立處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。具有一定的分析判斷能力，具有專業(yè)的補臺意識。良好的口頭及文字表達能力、對客溝通能力。具有較強的領(lǐng)悟及適應(yīng)能力。具有一定的創(chuàng)新能力。具有較強的工作組織安排及控制能力。具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，獲取資源的能力。具有獨立的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力。具有一定的本錢控制及分析的能力。具有獨立籌劃、組織活動的能力。具備整體工作的規(guī)劃能力。七、管家〔品質(zhì)控制專員〕職責(zé)任職資格：中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳；持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗；具有良好的方案、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。崗位職責(zé)：2.1全面負責(zé)本部門的各項工作，直接對工程經(jīng)理負責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作。2.2了解和組織落實客戶的效勞需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保效勞質(zhì)量。2.3審批、制訂部門的各項工作方案，落實部門的各項工作，并指導(dǎo)各項工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負責(zé)。2.4負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。2.5協(xié)助工程對分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。2.6組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶效勞，不斷提高效勞質(zhì)量。2.72.8負責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。2.9負責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。2.102.11貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理本錢。2.12完成上級交辦的其他工作。C、管家〔客服助理〕崗位職責(zé)1、任職資格：大專以上學(xué)歷,持物業(yè)上崗證,愛崗敬業(yè).兩年以上從業(yè)經(jīng)驗,會電腦.形象氣質(zhì)佳，具良好效勞意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。2、崗位職責(zé):協(xié)助部門主任做好公共事務(wù)的管理工作，負責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主任負責(zé)。負責(zé)落實對外承包各工程〔清潔、消殺等〕的監(jiān)督、檢查和考核工作，催促其完成工作質(zhì)量。負責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施平安。負責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。協(xié)助、配合客戶效勞部主任的工作，負責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。負責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施〔包括標(biāo)識〕的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和平安隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。檢查負責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。催促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度。負責(zé)對外承包工作〔清潔、綠化、消殺等〕的監(jiān)督、檢查工作。當(dāng)客戶〔包括外來辦事人員〕出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。堅持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。管家〔租賃管理員〕崗位職責(zé)：〔兼任〕1、任職資格：大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。2、崗位職責(zé)：2.1、辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營工程手續(xù)的辦理〔如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等〕。負責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。2.3做好保密工作，確?？蛻舻馁Y料不被泄露。2.4負責(zé)園區(qū)客戶委托工程代出租房資料的填寫、登記，負責(zé)接待每個求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。2.5負責(zé)客戶鑰匙〔委托〕的管理。2.6領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。E、管家〔前臺文員〕崗位職責(zé)：1、任職資格：1.1中專以上學(xué)歷，持管家上崗證。1.2形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，電腦操作熟練。2、崗位職責(zé)2.1負責(zé)對客戶效勞事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。2.2接待客戶咨詢、接聽電話。2.3受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。2.4每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主任。2.5負責(zé)工程文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。2.6必須到達以下對客效勞標(biāo)準(zhǔn)：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)得體。3)對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4)及時組織對客效勞，滿足客戶的要求。F、管家〔配套設(shè)施〕崗位職責(zé)〔兼任〕1、任職資格：1.1中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。1.2具市場開拓能力和良好效勞意識。2、崗位職責(zé)2.1負責(zé)對客戶使用工程配套文化、娛樂、健身等效勞事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。2.2接待客戶預(yù)定、咨詢。2.3受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑效勞和清場、清潔工作。2.4每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶效勞部主任。2.5必須到達以下對客效勞標(biāo)準(zhǔn)：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)得體。3)對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4)及時組織對客效勞，滿足客戶的要求。G、管家〔裝修管理〕崗位職責(zé)(兼任)1遵守裝修管理規(guī)定，按章辦事。2負責(zé)及時查處未申報私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到物業(yè)效勞中心申報裝修。3負責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。4負責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。5負責(zé)裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。6負責(zé)裝修管理各項制度的宣傳。7裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。H、管家〔社區(qū)文化組織〕工作職責(zé)(兼任)1負責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動方案，豐富客戶的文化娛樂生活。2負責(zé)組織、籌劃各類文體活動，增進物業(yè)管理公司與客戶，員工與員工之間溝通與融洽。3負責(zé)組織、籌劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。4負責(zé)組織社區(qū)各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業(yè)形象。5負責(zé)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識文化、宣傳實體的籌劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。6建立、完善社區(qū)文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。7完成上級交辦的其它任務(wù)。I、管家〔綠化巡視〕工作職責(zé)(兼任)1維護、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木，要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。2每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報工程經(jīng)理。3檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，催促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，根據(jù)季節(jié)按要求每天對花草淋水一次到兩次。4檢查室內(nèi)、室外、園區(qū)景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。5檢查綠化養(yǎng)護機械設(shè)備及工具，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。6檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。7檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。8檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實情況。9檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次等落實情況。第七節(jié)居住管理規(guī)定一、職責(zé)客服經(jīng)理負責(zé)核驗房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。前臺文員、行政主管負責(zé)相關(guān)費用的核算和收取工作。二、業(yè)主居住管理：已辦理入伙手續(xù)的，由管家核實業(yè)主身份后通知品質(zhì)控制專員填寫?業(yè)主搬家統(tǒng)計表?。品質(zhì)控制專員于業(yè)主搬入園區(qū)三日內(nèi)通知業(yè)主補交未登記的居住人員資料。業(yè)主在?入伙通知書?規(guī)定期限內(nèi)未辦理驗收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。具體按?入伙管理方法?相關(guān)規(guī)定辦理。房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶的銀行存折。2、品質(zhì)控制專員核實業(yè)主資料無誤后，填寫?業(yè)主〔住戶〕根本情況登記表?簽發(fā)?住戶手冊?并引導(dǎo)業(yè)主簽署?業(yè)主臨時管理規(guī)約?、?前期物業(yè)效勞合同?〔物業(yè)效勞合同〕；業(yè)主須裝修應(yīng)簽署?裝飾裝修管理協(xié)議書?等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費用。三、非業(yè)主使用人管理非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，品質(zhì)控制專員應(yīng)要求提供?房屋租賃合同?復(fù)印件或業(yè)主簽署的?房屋使用授權(quán)書?原件，以證實其對該房屋的使用權(quán)。品質(zhì)控制專員應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂?房屋使用協(xié)議書?，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫?業(yè)主〔住戶〕根本情況登記表?。品質(zhì)控制專員要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放?業(yè)主規(guī)約?和?住戶手冊?。第六節(jié)空置房管理〔空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋〕