民生燃?xì)鈫T工服務(wù)規(guī)范

民生燃?xì)鈫T工效勞標(biāo)準(zhǔn)〔2024年版〕民生燃?xì)庥邢薰径﨩一三年四月〔內(nèi)部資料注意保密〕目錄一、效勞宗旨 4客戶為尊，創(chuàng)造滿意 4二、效勞目標(biāo) 4客戶滿意、社會認(rèn)同、員工自豪 4三、效勞口號 5讓您滿意是民生人永遠(yuǎn)的追求 5四、民生燃?xì)庑诔兄Z根本標(biāo)準(zhǔn) 5五、效勞標(biāo)準(zhǔn) 61、效勞“六必須〞 62、儀表標(biāo)準(zhǔn) 73、行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 74、效勞語言標(biāo)準(zhǔn) 85、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 14六、效勞標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)那么 151、營業(yè)員-售氣 15崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 15崗位操作細(xì)那么 162、營業(yè)員-報裝 17崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 17崗位操作細(xì)那么 183、工程部-維修 19崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 19崗位操作細(xì)那么 204、工程部-安裝 22崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 22崗位操作細(xì)那么 235、工程部-戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移 24崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 24崗位操作細(xì)那么 246、普表安檢員 25崗位操作細(xì)那么 267、抄表員 27崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 27崗位操作細(xì)那么 298、值班員 29崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 29崗位操作細(xì)那么 309、加氣站加氣員 31崗位操作細(xì)那么 3310、運(yùn)營部客戶經(jīng)理 36崗位操作細(xì)那么 3711、投訴接待 40崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 40崗位操作細(xì)那么 41一、效勞宗旨客戶為尊，創(chuàng)造滿意效勞宗旨是效勞行為的工作指針和精神指南。在效勞過程中，我們要始終以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，體察并挖掘客戶現(xiàn)實需求和潛在需求，設(shè)身處地為客戶著想，全心全意為客戶提供主動、周到、快捷的效勞。在能力建設(shè)上，我們要始終注重素質(zhì)和技能提升，認(rèn)真領(lǐng)會民生燃?xì)庑趹?zhàn)略要求，不斷提升效勞意識，努力兌現(xiàn)效勞承諾，堅決貫徹效勞流程、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)行效勞創(chuàng)新，持續(xù)提升效勞水平和效勞能力，不斷創(chuàng)造客戶滿意。二、效勞目標(biāo)客戶滿意、社會認(rèn)同、員工自豪客戶滿意：客戶滿意是衡量我們效勞行為的尺度，也是我們不懈追求的目標(biāo)，我們要從客戶的角度、用客戶的觀點出發(fā)分析客戶的需求，關(guān)注客戶體驗，最大限度尊重和維護(hù)客戶的利益，為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶享受高品質(zhì)的效勞。沒有滿意的客戶就沒有公司的生存和開展。社會認(rèn)同：我們代表的是貴州民生燃?xì)夤?，我們的效勞過程是傳播民生燃?xì)庑谖幕推放苾r值觀的過程，我們只有通過效勞行為實現(xiàn)企業(yè)價值與社會群眾的需求相契合，才能使社會群眾認(rèn)可和信任民生燃?xì)獠⒃趯嶋H行動中支持民生燃?xì)?，也才能有公司和我們共同的未來。員工自豪：在效勞過程中，我們不僅是在為客戶創(chuàng)造價值，也在為清潔能源利用奉獻(xiàn)社會價值，同時我們自己也在不斷學(xué)習(xí)和成長中實現(xiàn)個人價值。三、效勞口號讓您滿意是民生人永遠(yuǎn)的追求“讓您滿意〞是我們的職責(zé)和目標(biāo)，更是民生效勞文化的核心?！坝肋h(yuǎn)〞就是不斷追求、事求卓越、持續(xù)創(chuàng)新，是新奧效勞品牌提升的驅(qū)動力。四、民生燃?xì)?024年效勞承諾民生燃?xì)?024年效勞承諾效勞熱線1.效勞熱線7*24小時值守。報裝安裝2.對符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報之日起10個自然日內(nèi)完成勘探及概算，按合同約定條件及時間完成工程施工并交付使用。3.對立管到位、已供氣樓宇，自客戶報裝并交款之日起，10個自然日內(nèi)完成戶內(nèi)管線安裝。4.戶內(nèi)改管在接到客戶需求后，10個自然日內(nèi)改管完畢且具備供氣條件。5.燃?xì)獾叵鹿艿朗┕がF(xiàn)場設(shè)置警示牌和夜晚警示燈及公示牌〔寫明工程負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式〕，按規(guī)定實行圍擋施工。工程完工后3個自然日內(nèi)料凈場清。供氣保障6.保證正常供氣。遇管網(wǎng)方案性維修、改造暫停供氣，提前24小時通知客戶，停氣后24小時內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤┙o〔緊急事故除外〕。維修、搶修7.接到客戶關(guān)于燃?xì)獗?、管道、閥門等戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的故障報修后，維修人員在6小時內(nèi)上門維修。8.緊急搶修熱線24小時值守，接到報警后市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過48小時修復(fù)。安檢效勞9.公司定期對庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行平安檢查和免費入戶安檢，安檢頻率為工商戶每月1次，民用戶每月1次。投訴受理10.接到客戶投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)客戶，3個自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。五、效勞標(biāo)準(zhǔn)1、效勞“六必須〞1〕必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語；2〕必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論；3〕必須真誠面對客戶，站在客戶的角度考慮問題；4〕必須重視客戶意見，及時解決客戶問題；5〕必須注意效勞形象，給客戶留下美好印象和消費體驗；6〕必須注意效勞細(xì)節(jié)，提供標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)的效勞。2、儀表標(biāo)準(zhǔn)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)女士儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，整齊清潔無頭屑。劉海不及眉，頭發(fā)扎起或盤起，不染鮮艷發(fā)色，不做奇異發(fā)型，不戴夸張飾物，整齊清潔無頭屑。面容精神飽滿，不戴有色或深色眼鏡，不留鬢角和胡須，每天刮胡須，無眼垢、耳垢，保持干凈。精神飽滿，保持清潔，無眼垢、耳垢，不戴有色〔深〕眼鏡，淡妝上崗，修飾文雅且與年齡、身份相符，不使用氣味濃烈的化裝品?？谇谎例X清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。手臂保持手臂和手掌的清潔，勤修指甲，指甲長度以掌心向內(nèi)平視看不見指甲為標(biāo)準(zhǔn)。勤修理指甲，指甲長度以掌心向內(nèi)平視看不見指甲為標(biāo)準(zhǔn)，不涂有顏色的指甲油。著裝必須穿工作服上班，且保持干凈整潔平整〔衣服口袋里不許塞擠過滿〕。勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；穿西裝時，打好領(lǐng)帶，系好領(lǐng)扣。必須穿工作服上班，且保持干凈整潔平整〔衣服口袋里不許塞擠過滿〕。勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；不得戴帽子、口罩上崗。鞋子襪子鞋子顏色以黑色和棕色為主，穿黑色、藍(lán)色等深色襪且保持干凈、無異味。鞋跟不能超過五公分，鞋子顏色以黑色和棕色為主且保持干凈，不穿花襪子，襪子無異味。飾品僅限婚戒。僅限造型簡單的戒指、耳釘和與工裝配套的頭飾。胸卡掛在胸前、保持端正，不得有破損與污漬。3、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)〔1〕工作舉止1〕站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開；2〕坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡、放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮；不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊；3〕走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜；4〕不在客戶面前做雙手抱胸等不禮貌的手勢動作；不做打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等不雅動作；5〕對客戶0.5米之內(nèi)要主動打招呼迎接，做到客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。〔2〕入戶舉止1〕效勞人員到達(dá)任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。2〕用戶開門后，先要說明自己的身份和來意，出示胸卡說：“您好，我是民生燃?xì)夤镜男谌藛T×××，上門為您家……〞，得到用戶的允許后準(zhǔn)備穿鞋套進(jìn)門。3〕穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套進(jìn)入。4〕進(jìn)門后應(yīng)徑直到效勞現(xiàn)場，做到“兩點一線〞不在客戶室內(nèi)隨意走動。5〕對效勞現(xiàn)場要婉言要求客戶妥善保存好有關(guān)物品，并請客戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。6〕效勞完畢應(yīng)將現(xiàn)場清掃干凈，恢復(fù)原貌。請客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。7〕效勞期間不能接受客戶飲料〔含茶水〕、水果、食品、煙酒等各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價賠償。8〕工作結(jié)束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時脫下鞋套，面向客戶將門關(guān)好前方可離開。9〕如遇雨雪天氣，不應(yīng)將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑料袋中攜入。4、效勞語言標(biāo)準(zhǔn)1〕原那么上使用普通話，如客戶使用地方方言，為方便與客戶溝通與效勞，可講方言；2〕用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談；3〕尊重客戶，注意傾聽；4〕學(xué)會使用敬語和謙語；5〕采取委婉的表達(dá)方式；6〕聲音大小要適當(dāng)。?效勞語言標(biāo)準(zhǔn)?一、根本效勞用語1〕迎客時說——歡送、歡送您的光臨、您好；2〕感謝時說――謝謝、多謝您的支持/幫助；3〕聽取客戶意見時說――聽明白了、清楚了，請您放心；4〕不能立即接待客戶時說――請您稍等、麻煩您等一下；5〕對在等待的客戶說――對不起，讓您久等了；6〕打攪客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起，打攪您一下；7〕表示歉意時說――很抱歉、實在很抱歉；8〕當(dāng)客戶向你致謝時說――請別客氣、不用客氣、很快樂為您效勞；9〕當(dāng)客戶向你抱歉時說――不用客氣、很快樂為您效勞等；10〕當(dāng)你聽不清客戶問話時說――很對不起，我沒聽清，請您再重復(fù)一遍好嗎；11〕送客時說――再見、歡送您下次再來；12〕當(dāng)打斷客戶談話時說――對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？二、禮貌效勞用語1〕請：請進(jìn)、請坐、請稍候、請留步；2〕好：您好〔早〕、早上好、新年好、大家好；3〕謝謝：多謝合作、多謝照顧、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電；4〕對不起：非常抱歉、真不好意思；5〕勞駕：打攪了、麻煩您。三、委婉的表達(dá)方式1〕說“我會……〞以表達(dá)效勞意愿；2〕說“我理解……〞以體諒對方情緒；3〕說“您能……嗎〞以緩解緊張程度；4〕說“我能做到的是……〞來代替說“不〞；5〕說“我想想看……〞來代替說“我不知道〞。四、電話效勞標(biāo)準(zhǔn)用語1〕當(dāng)電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并說明自己的身份：“您好，民生燃?xì)釾X部XXX。〞2〕當(dāng)用戶同時向你問好時，你需要答復(fù)：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？〞3〕在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請稍等〞或“麻煩您稍等一下。〞4〕當(dāng)用戶投訴完畢，詢問答復(fù)期限時：“按規(guī)定我們的處理答復(fù)期限是X天，請您放心，我會盡快給您回復(fù)，好嗎？〞5〕咨詢到不能肯定答復(fù)或不知道的問題時：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，請不要掛機(jī)，我查詢一下再給您答復(fù)，好嗎？請稍等。〞或“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，稍后我給您回電答復(fù)此問題，好嗎？〞在查詢后答復(fù)用戶問題時：“不好意思，讓您久等了，您剛剛咨詢的問題是…〞6〕在通話過程中，當(dāng)用戶中途與他人講話或停頓時間較長時：“您好，請問您可以聽見我說話嗎？如果您有事，請您有時間再打來，好嗎？〞7〕當(dāng)沒有聽清用戶所說的內(nèi)容時：“對不起〔很抱歉〕，您剛剛所說的問題我沒聽清楚，您可以再重復(fù)一遍嗎？〞8〕當(dāng)受到用戶表揚(yáng)時：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的。〞9〕當(dāng)用戶投訴你或其他工作人員效勞態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時：“感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會在以后的工作中加以改良的，謝謝您的監(jiān)督！〞10〕當(dāng)用戶咨詢非民生燃?xì)獾臉I(yè)務(wù)時：“對不起，您咨詢的問題不屬于我們的效勞范圍內(nèi)，請您撥打其它電話咨詢，好嗎？〞11〕在為用戶效勞完畢，用戶答謝時，“不客氣，感謝您的來電，再見！〞用戶未答謝時，“感謝您的來電，再見！〞12〕當(dāng)客戶說話聲音很小時：“對不起，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點嗎？〞13〕當(dāng)用戶因一般問題要求領(lǐng)導(dǎo)接電話為他解決問題時：“作為一名民生員工，為您解決問題是我的職責(zé)，請您相信我，將問題交給我來處理，我會盡力為您解決的，好嗎？〞14〕當(dāng)對方說是新聞媒體咨詢公司相關(guān)情況時：“對不起，針對您提出的問題我需要時間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請留下您的姓名、聯(lián)系方式，稍后我會盡快與您聯(lián)系。〞15〕當(dāng)用戶總是表示對公司或我們效勞的不滿，甚至出言不遜時：“您現(xiàn)在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來這么多麻煩，請您相信我可以給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？〞五、效勞禁用語言1〕通用效勞禁用語言〔1〕不知道！〔2〕不清楚！〔3〕不可能！〔4〕我沒空！〔5〕不是告訴您了嗎？怎么還不明白！〔6〕剛剛不是跟你說了，怎么又問！真羅嗦！〔7〕有完沒完!〔8〕什么怎么樣!〔9〕怎么這么煩啊!〔10〕你著什么急?。　?1〕你去告啊，隨便告哪都行?！?2〕我就這態(tài)度，你又能怎么樣。〔13〕這是誰說的？！〔14〕不想用就別用?！?5〕你快點講?！?6〕不能辦就是不能辦?！?7〕這么簡單都不懂,和你說話真是費力！〔18〕你有沒有搞錯!〔19〕你問我，我問誰去呀?！?0〕沒地方查，不清楚?！?1〕我也沒方法啊?！?2〕這不是我的錯啊，沒這回事?！?3〕不是我受理的，別找我呀?！?4〕這事兒不歸我們管?！?5〕這事不好辦，你自己另想方法?！?6〕你講的是什么話？〔27〕你有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！〔28〕你能先聽我說嗎?〔29〕現(xiàn)在才說，干嗎不早說？！〔30〕怎么還不明白/怎么還不會…〔31〕這是本公司的規(guī)定!〔32〕這是你操作的問題!〔33〕這是誰告訴你的？2〕崗位效勞禁用語言營業(yè)大廳〔1〕去！到后面等著。〔2〕計算機(jī)不會出錯的?！?〕誰叫你這么晚來的!〔4〕急什么，沒看見我一直忙著嗎？〔5〕電腦壞了，等著吧?！?〕快下班了，明天再來吧?！?〕不能退就不能退，沒有為什么，這是公司的制度！〔8〕單據(jù)上不寫著了，自己看！〔9〕干你的事去，亂喳呼啥！〔10〕喊啥，我又不是聽不見！〔11〕你能不能快點，沒看這么多人！〔12〕正接班呢，等會兒！呼叫〔1〕喂，喂?！?〕電話已經(jīng)接通了，快講話！〔3〕你不是來過電話了嗎，怎么還打！〔4〕聽不到，大聲點?！?〕你弄清楚再打電話吧?！?〕沒有為什么，這是公司的制度！〔7〕聲音小點，我又不是聽不見!〔8〕你是說什么意思，我不明白?！?〕你可以投訴，盡管去投訴他們好了！〔10〕你想怎么樣？〔11〕你能先聽我解釋嗎？!〔12〕我只是接受咨詢的，你找我也沒有用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！〔13〕系統(tǒng)故障，〔改天再打電話吧/我也沒方法〕維修〔1〕這個問題不關(guān)我們的事，請你去問生產(chǎn)廠家!〔2〕我只為你置換/維修，別的我不問?！?〕到下班點了，我下次再來。5、日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀1、電話鈴響三次以前拿起話筒接聽。2、通話時，微笑并應(yīng)答，應(yīng)答的第一句必說“您好！民生能源〞。3、指明接電話者不在時，主動詢問是否需要留言轉(zhuǎn)告；不要隨便透漏指明接電話者的個人信息；當(dāng)被問及指明接電話者的個人相關(guān)信息時，應(yīng)先明確電話撥打者的身份，按指明接電話者事先的要求答復(fù)或謹(jǐn)慎答復(fù)。4、接到撥錯號的電話，客氣地應(yīng)對；撥錯電話時，應(yīng)禮貌致歉。5、在電話旁放置可供記錄的便條，接聽電話時左手拿話筒，右手持筆記錄，對重要問題邊復(fù)誦邊作記錄，以確認(rèn)無誤。6、接打電話時，音量應(yīng)比普通聊天聲音略大，聲音親切明朗，語言應(yīng)簡單明了、熱情親切。7、接打電話時要專心，不應(yīng)邊與他人說笑邊打電話；通話中假設(shè)要與他人講話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，用手捂住聽筒后再講話；電話里請對方等候，繼續(xù)通話時一定先說“對不起，讓您久等了〞。8、假設(shè)對方電話中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對方重新打進(jìn)；假設(shè)自己電話中斷，應(yīng)立即給對方重新?lián)艽蜻^去并致歉。9、自己如果不能決策時，應(yīng)請示上級后，再作答復(fù)。10、通話結(jié)束后，等對方掛上話機(jī)后再掛斷電話；掛電話時要保護(hù)電話機(jī)，小心輕放，不摔電話聽筒。11、防止在午休和晚上睡眠時間給客戶打電話；必須午休時間或晚上睡眠時間給客戶打電話時，需先表示歉意。介紹禮儀1、通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。2、姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素〞。介紹應(yīng)簡潔明了。鞠躬禮儀1、鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念，要給對方留下誠懇、真實的印象。2、行禮要目視對方，雙腿并攏，男士雙手放在兩側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝，可行15°禮，而客人訪問表示尊敬可行30°。握手禮儀1、表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。2、握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前相握。如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡送；身份相當(dāng)者那么先伸手者為有禮。3、握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開，關(guān)系親密那么可握住后上下微搖幾下以示熱情。4、握手禁忌1〕貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手。2〕握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉。3〕握手長時不放，無視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握。4〕交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；5〕敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方。6〕上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手。7〕出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理。8〕握手后用手帕擦手。名片禮儀名片是展示自己或公司形象的表達(dá)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。1、使用名片應(yīng)注意：1〕名片應(yīng)整齊地放在名片夾盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。2〕保持名片清潔、平整。2、遞送名片應(yīng)注意：1〕遞送名片應(yīng)在自我介紹或被介紹之后。遞送時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對方，面帶微笑，并大方地說：“您好，這是我的名片，請多多照顧。〞2〕遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞送名片，或由先被介紹方遞送名片。在會議室與多人交換名片時，可按對方座次排列名片。其他場合與多人交換名片時，可依照職位上下或由近及遠(yuǎn)的順序依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行。3〕出席重大的社交活動，一定要記住帶名片參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。4〕互換名片時應(yīng)右手拿自己名片，左手接對方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對方職務(wù)、姓名等；遇人多互換名片可按對方座次排列。3、接受名片應(yīng)注意：1〕接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑，注視對方，雙手接收，真誠地應(yīng)說“謝謝〞。接到名片后，認(rèn)真瀏覽一遍，遇到難認(rèn)字應(yīng)當(dāng)面詢問。然后，遞送上本人的名片。如身上未帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，或者用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。2〕不要在收到的名片上作標(biāo)記或?qū)懽帧?〕不可來回擺弄收到的名片。4〕在對方離去之前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。5〕離開時不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。電梯禮儀〔一〕乘坐自動扶梯乘坐自動扶梯時，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行；應(yīng)主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側(cè)急行通過時，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。〔二〕乘坐升降式電梯1、等候電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要阻礙電梯內(nèi)人出來。等電梯內(nèi)的人下來后，再進(jìn)入電梯。2、與不相識者同乘電梯，進(jìn)入時要講先來后到；出來時應(yīng)由外而里依次而出。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，出入順序那么應(yīng)視電梯具體情況而定：進(jìn)入有人管理的電梯時，尊長、女士、客人應(yīng)先進(jìn)先出；進(jìn)入無人管理的電梯時，尊長、女士、客人那么在主方人之后進(jìn)入或走出電梯間。3、假設(shè)電梯門即將關(guān)上時還有人沒進(jìn)來，先進(jìn)入電梯的人應(yīng)幫助按住開門鈕，等后面的人進(jìn)來。如果人數(shù)超載時，應(yīng)主動退出，等待下一趟再進(jìn)入。4、進(jìn)入電梯后，主動按下客人或長輩要去的樓層按鈕。假設(shè)電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫助按下樓層按鈕。不要用自己的身體將電梯按鍵擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鍵但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，可請離按鍵近的人員幫助。5、電梯內(nèi)要保持安靜、清潔，不要大聲講話，不要談?wù)撍穗[私或是商業(yè)機(jī)密，不要在電梯內(nèi)吸煙、隨地吐痰等。6、電梯內(nèi)站立時應(yīng)面向電梯門，防止和陌生人尤其是異性面對面站立。在電梯內(nèi)挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進(jìn)出電梯需要從別人身邊走過，應(yīng)說一聲“勞駕〞或“對不起〞。7、當(dāng)電梯停下來時，要讓下去的人先下去，給上來的人讓出地方。假設(shè)你快到想要去的樓層時應(yīng)和前面的人說一聲“勞駕〞或“對不起〞，請其側(cè)身讓過，這既能節(jié)約時間，也是考慮周全的做法。8、陪客人或長輩乘電梯時，如果到達(dá)目的樓層，應(yīng)一手按住開門鈕，另一手做出請的動作。9、當(dāng)電梯門開始關(guān)閉時，不要扒門或是強(qiáng)行擠入。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要驚惶失措，不要冒險攀援而出。乘車禮儀1、注意乘坐次序。如果是駕駛員開車，車上最尊貴的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。簡而言之，即是右為上、左為下、后為上、前為下。假設(shè)是主人親自開車，那么司機(jī)旁邊的座位那么是尊位。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。2、遵循上下車禮儀。當(dāng)主人陪同客人同乘一輛轎車時，主人應(yīng)為同車的第一主賓翻開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。如果和女士、長輩一同乘車，應(yīng)請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時，主人首先下車，然后為客人翻開車門。3、注意乘車細(xì)節(jié)。倘假設(shè)女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男士不必過分謙讓。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。接待禮儀1、預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點等候。2、客人到達(dá)時，應(yīng)主動向前迎侯，表示歡送之意。初次見面還應(yīng)主動自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處。3、客人落座后奉上茶水或飲料再進(jìn)入正式會談。4、客人臨時來訪，也應(yīng)以禮相待。假設(shè)因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。5、來客假設(shè)有同伴，應(yīng)請同伴在適宜地等候，對客人同伴一視同禮。引路禮儀1、在走廊引路時，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，步伐與客人保持一致，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時，讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。3、拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。開關(guān)門禮儀1、進(jìn)出房間時，開關(guān)門的聲音要輕。2、進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。3、朝里開的門。如果門是朝里開的，自己應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入。4、朝外開的門。如果門是朝外開的，自己應(yīng)翻開門，請尊長、客人先進(jìn)。5、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。6、在接待引領(lǐng)時，一定要“口〞、“手〞并用且到位。即運(yùn)用手勢要標(biāo)準(zhǔn)，同時要說諸如“您請〞，“請走這邊〞，“請各位小心〞等提示語。奉茶禮儀1、客人就座后應(yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。2、茶水不宜太燙〔涼〕，濃淡適中，宜沏七分滿。3、應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。送客禮儀1、主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當(dāng)?shù)攸c與客人握〔言〕別，如電梯〔樓梯〕口、大門口、停車場或交通停車點等。2、假設(shè)是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站送別。六、效勞標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)那么1、營業(yè)員-售氣崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為、舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)馔▎T工手冊?。2〕認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制〞，對于售氣過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3〕受理售氣業(yè)務(wù)，售氣無缺、漏現(xiàn)象發(fā)生，確保錢、氣相符。4〕售氣時注意以禮待客，洞察客戶需求，購氣人較多時應(yīng)做到“接一、顧二、招呼三〞。5〕工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。6〕耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。7〕收費準(zhǔn)確，唱收唱找。8〕嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，不謀“私氣〞，賬、金相符，上繳及時。9〕定期提供詳實的業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表。10〕處處從方便用戶出發(fā)，主動維護(hù)良好的購氣環(huán)境。崗位操作細(xì)那么步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1詢問客戶需求保持微笑，起立，向客戶打招呼。如正在效勞中，那么可不必起立，微笑點頭向客戶致意，請用戶稍等。您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？笑著問候，正確站姿和使用點頭禮。2需求判別及應(yīng)對A.如果客戶想辦的業(yè)務(wù)不在營運(yùn)廳的受理范圍時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)辦公室辦理或提供咨詢。您要辦理的XX業(yè)務(wù)在XXX辦理，麻煩您到那邊去辦理。使用指示禮。食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。B.如果客戶想辦的業(yè)務(wù)屬于本臺席受理范圍時，那么引導(dǎo)客戶進(jìn)入下一步驟。對于不能及時效勞的客戶，首先說“請您稍等〞。待效勞時說“很報歉，讓您久等了〞。3開戶A.禮貌向用戶索取身份證原件及置換通氣單，雙手接過，為用戶辦理開戶手續(xù)。為了建立您的客戶檔案并確保我們?nèi)蘸竽鼙３峙c您的聯(lián)系，請?zhí)峁┠纳矸葑C原件及置換通氣單，并確認(rèn)您的聯(lián)系方式。雙手接過，不應(yīng)將用戶的身份證掉落地面。在錄入過程中遇到難認(rèn)的字應(yīng)主動向用戶詢問確認(rèn)。B.購氣。如用戶已有IC卡，那么禮貌向用戶索取磁卡，并進(jìn)入下一步驟。請把您的磁卡給我，馬上為您辦理。4售氣向客戶確認(rèn)客戶信息并詢問購氣數(shù)量。請問您是XXX小區(qū)的XX先生/女士嗎？每方燃?xì)馐荴X元，請問您要買多少方？如客戶信息不準(zhǔn)確，首先進(jìn)行客戶確認(rèn)，不得盲目操作。5收費唱收唱找X方燃?xì)夤灿媂XX元，收您XXX元，〔應(yīng)找你XX元〕。面額為10元及10元以上的鈔票應(yīng)使用驗鈔機(jī)區(qū)分真?zhèn)巍?交收據(jù)、找零，提供發(fā)票起立、微笑，使用遞交禮把磁卡、找零和發(fā)票遞給客戶。這是您的收據(jù)〔找的錢〕和發(fā)票，請驗清收好。使用遞交禮。右手的拇指、食指和中指合攏，夾著收據(jù)的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。7操作指導(dǎo)面帶微笑，詳細(xì)向初次使用磁卡表的用戶講解使用方法和考前須知。具體使用方法和考前須知參見宣傳使用手冊對于老用戶，本步驟可不進(jìn)行。8一句話宣傳按照公司要求，向用戶進(jìn)行一句話宣傳或發(fā)放宣傳單。執(zhí)行公司具體要求。9送別客戶面帶微笑，站立，使用點頭禮與客戶道別。謝謝，請慢走。使用過程中如有任何問題您可隨時拔打民生燃?xì)夤究蛻?4小時效勞熱線5824116。2、營運(yùn)部-報裝崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為、舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)馔▎T工手冊?。2〕認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制〞，對于報裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3〕受理零散報裝業(yè)務(wù)，內(nèi)容記錄完整、準(zhǔn)確，遵守效勞承諾。4〕工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。5〕耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。6〕嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，收費準(zhǔn)確，上繳及時。7〕處處從方便用戶出發(fā)，主動維護(hù)良好的效勞環(huán)境。8〕提供準(zhǔn)確零散接駁報裝報表，跟催安裝進(jìn)度。崗位操作細(xì)那么步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1詢問客戶需求保持微笑，起立，向客戶打招呼。如正在效勞中，那么可不必起立，微笑點頭向客戶致意，請用戶稍等。您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？笑著問候，正確站姿和使用點頭禮。2需求判別及應(yīng)對A.如果客戶想辦的業(yè)務(wù)不在運(yùn)營廳的受理范圍時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)辦公室辦理或提供咨詢。您要辦理的XX業(yè)務(wù)在XXX辦理，麻煩您到那邊去辦理。使用指示禮。食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。B.如果客戶想辦的業(yè)務(wù)屬于營運(yùn)廳受理范圍時，那么引導(dǎo)客戶進(jìn)入下一步驟對于不能及時效勞的客戶，首先說“請您稍等〞，待效勞時說“很報歉，讓您久等〞3報裝地址、施工條件確認(rèn)站立、微笑，向?qū)儆谛聢笱b的用戶詢問安裝地址是否具備施工條件。為了確保我們能夠正常施工，您能告訴我需申請安裝的具體地址嗎？經(jīng)核實安裝地址不具備施工條件的，應(yīng)委婉地向用戶解釋原因，防止用忌諱的話引起客戶反感。4客戶確認(rèn)A.如果是首次報裝的客戶，應(yīng)先添加客戶信息。微笑，站立，禮貌向客戶說明原因索取身份證及聯(lián)系方式。您是初次報裝的用戶，我們需要您提供一個身份證，作為戶主錄入我們的信息系統(tǒng)，日后如辦理其它業(yè)務(wù)可能需要出示戶主身份證或復(fù)印件，對此您有其它意見嗎？同時方便告訴我您或家人的聯(lián)系方式嗎，以保證施工過程中與您聯(lián)系？使用接受禮。雙手接過，并認(rèn)真看清對方的姓名，家庭住址等。如遇難認(rèn)字應(yīng)當(dāng)面詢問清楚。錄入完畢后使用遞交禮將身份證退還客戶。B.如果是老用戶，只需確認(rèn)一下客戶信息。微笑、站立，禮貌向用戶索取身份證或復(fù)印件。請問您是XX先生/女士嗎？您家的固定電話是XXXX，您的手機(jī)是XXXXX。方便提供XX先生/女士的身份證或復(fù)印件看一下嗎？使用接受禮和遞交禮。5業(yè)務(wù)受理A.如果客戶有購置燃?xì)饩叩男枨?，需告知用戶購置燃?xì)饩邷?zhǔn)銷目錄上的品牌。B．如果客戶在營業(yè)廳展示臺前咨詢，產(chǎn)品推銷員需按公司統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)接待。1、請到展柜隨便看看。2、我?guī)湍暨x一款或我?guī)湍缺瓤础?、您喜愛這一款還是那一款呢？4、真對不起，這款XX剛好賣完，不過很快就會到貨，您要滿意，貨到后我馬上通知您，好嗎？5、您需要安裝的是一臺XX型號的XX，我們的效勞承諾是X天內(nèi)上門施工，請問什么時候方便到您家進(jìn)行安裝？使用引路禮儀。在為用戶介紹產(chǎn)品時，站在距展臺30cm處，同用戶之間的距離約80cm。6收費唱收唱找開戶費的收費標(biāo)準(zhǔn)是XX元。收您XXX元，找您XX元。大鈔使用驗鈔機(jī)仔細(xì)區(qū)分真?zhèn)巍?提供發(fā)票起立，微笑，把發(fā)票遞交用戶。這是發(fā)票也是您的報裝憑證，請妥善收好。使用遞交禮。8送別客戶面帶微笑，站立，使用點頭禮與客戶道別。謝謝，請您走好。施工過程中如有任何問題您可隨時拔打民生燃?xì)饪蛻粜跓峋€5824116。3、工程部-維修崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為，舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)馔▎T工手冊?2〕認(rèn)真執(zhí)行“首問責(zé)任制〞，對于維修過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3〕服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成維修任務(wù)，不得推諉。假設(shè)用戶當(dāng)面報修，需及時向運(yùn)營部報告。4〕“入戶舉止〞符合標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作標(biāo)準(zhǔn)。5〕不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。6〕維修效率高、質(zhì)量好，防止重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。7〕執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳〞的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好一句話宣傳。8〕嚴(yán)格執(zhí)行公司收費標(biāo)準(zhǔn)，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)，現(xiàn)金相符。9〕工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10〕耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。崗位操作細(xì)那么：步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1問候確認(rèn)用戶，說明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后推后一步，保持平安距離。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃?xì)夤镜木S修員，上門為您家進(jìn)行XX維修，請問您是XX先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止〞敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止〞要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)效勞現(xiàn)場。請問您家要維修的設(shè)備在哪兒，麻煩您帶我過去？不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。3設(shè)備、故障確認(rèn)按照公司要求對用戶故障設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)，判別是否屬于維修范圍。請問是這臺XX發(fā)生了XX故障嗎？不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進(jìn)行解釋，以取得用戶諒解。4檢查維修翻開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進(jìn)行故障檢測并正常維修。維修過程中盡量防止發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。別著急，我馬上為您家XX進(jìn)行維修。如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。5拆機(jī)使用自備工具，對用戶設(shè)備輕裝、輕卸、輕拿、輕放。為方便維修，您同意我拆機(jī)檢查嗎?如不需拆機(jī)維修，該步驟可不執(zhí)行。6更換配件A．如果用戶設(shè)備尚在保修期內(nèi)，那么可向用戶說明，進(jìn)行配件更換。您好，經(jīng)過檢查，您家XX的XX〔配件名稱〕已經(jīng)損壞，需要更換，因您家XX〔燃具名稱〕還在保修期限內(nèi)，可以免費進(jìn)行更換配件，您同意嗎？如不需換件維修，該步驟可不執(zhí)行B．如果用戶設(shè)備已超過報修期限，那么需經(jīng)用戶許可后，方可進(jìn)行配件更換您好，經(jīng)過檢查，您家XX的XX〔配件名稱〕已經(jīng)損壞，需要更換，因您家XX〔燃具名稱〕已超過保修期限，更換配件需要收費，這是維修收費標(biāo)準(zhǔn)，更換X個XX，共需收取XX元，您同意更換嗎？遇到個別不太講理的用戶，對方提出不合理要求或有失禮行為時，維修員既不能姑息遷就，也不能得理不饒人，而應(yīng)保持態(tài)度冷靜，禮讓三分，以禮服人，設(shè)法解決問題。7收費唱收唱找收您XX元，找您XX元大鈔應(yīng)認(rèn)真區(qū)分真?zhèn)?提供發(fā)票收費后征詢用戶意見，對于用戶要求提供公司正式發(fā)票，與用戶約定時間，送票上門。請問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。另外我在維修單據(jù)上也寫明了更換配件名稱、數(shù)量及收費金額。別忘與用戶預(yù)定送發(fā)票時間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。9安檢按照公司要求執(zhí)行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解平安常識〔或一句話宣傳〕。請問您家還有其它燃?xì)夥矫鎲栴}嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進(jìn)行平安檢查。維修員應(yīng)做到入戶必安檢。注意交談禮儀。10填寫維修單面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。XX已經(jīng)修好，請您試用一下。這是本次的維修單，我已寫明維修和安檢情況，請您簽字確認(rèn)。如您對本次效勞或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇＞S修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關(guān)信息。11辭別用戶認(rèn)真仔細(xì)將效勞現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶辭別。由于故障原因耽誤了您的正常使用，不過這次修復(fù)后您盡管放心使用。日后在使用過程中再有任何問題歡送隨時撥打民生燃?xì)夤?4小時效勞熱線5824116。感謝您的合作，再見。4、工程部-安裝崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為，舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)馔▎T工手冊?。2〕認(rèn)真執(zhí)行“首問責(zé)任制〞，對于安裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3〕服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成置換任務(wù)，不得推諉。假設(shè)用戶當(dāng)面報修，需及時向調(diào)度報告。4〕“入戶舉止〞符合標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作標(biāo)準(zhǔn)。5〕安裝完畢后，請用戶親自試機(jī)，確保用戶能夠正確操作使用。6〕不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，置換后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。7〕執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳〞的規(guī)定，向用戶進(jìn)行平安知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后效勞內(nèi)容。8〕置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。9〕工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10〕耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。崗位操作細(xì)那么：步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1問候確認(rèn)用戶，說明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后推后一步，保持平安距離。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃?xì)夤镜木S修員，上門為您家進(jìn)行XX安裝，請問您是XX先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止〞敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止〞要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)效勞現(xiàn)場請問您家要安裝的設(shè)備在哪兒，麻煩您帶我過去？不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。3置換翻開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進(jìn)行設(shè)備管道安裝。安裝過程中盡量輕拿輕放，防止發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。XX先生/女士，請您檢查一下設(shè)備外觀和零配件是否完好、齊全。請您稍等，我現(xiàn)在給您家XX通氣。如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。4試機(jī)安裝完畢，請用戶親自操作使用，感受產(chǎn)品使用情況。XX設(shè)備已經(jīng)可以正常使用了，請您試一下，看看是否滿意。5教用戶使用常識和平安知識要求用戶按照燃具的使用說明書正確操作，同時應(yīng)當(dāng)面向用戶進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的講解。具體內(nèi)容參見使用說明書中考前須知。注意交談禮儀。尤其注意要進(jìn)行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。6填寫單據(jù)將安裝通氣單填寫完整。面帶微笑，使用遞交禮把置換通氣單遞給客戶。這是您家XX的安裝單，請您簽字確認(rèn)。從安裝當(dāng)日起您將享受到民生為您提供的一年內(nèi)免費維修。如您對本次效勞或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇＞S修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關(guān)信息。7辭別用戶認(rèn)真仔細(xì)將效勞現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶辭別。日后在使用過程中如有任何問題歡送隨時撥打民生燃?xì)夤?4小時效勞熱線5824116。感謝您的合作，再見。5、工程部-戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為，舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)鈫T工手冊?2〕認(rèn)真執(zhí)行“首問責(zé)任制〞，對于戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3〕服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移任務(wù)，不得推諉。假設(shè)用戶當(dāng)面報修，需及時向調(diào)度報告。4〕“入戶舉止〞符合標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作標(biāo)準(zhǔn)。5〕不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，對戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。6〕維修效率高、質(zhì)量好，防止重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。7〕執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳〞的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好一句話宣傳。8〕嚴(yán)格執(zhí)行公司收費標(biāo)準(zhǔn)，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)，現(xiàn)金相符。9〕工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。10〕耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。崗位操作細(xì)那么：步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1問候確認(rèn)用戶，說明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后推后一步，保持平安距離。待開門后面帶微笑問候用戶您好，我是民生燃?xì)庥邢薰镜木S修員，上門為您家進(jìn)行XX，請問您是XX先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止〞敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止〞要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)效勞現(xiàn)場請問您家要拆改移的設(shè)備在哪兒，麻煩您帶我過去？不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。3進(jìn)行現(xiàn)場勘查，回公司配料及車輛的準(zhǔn)備按照公司要求，根據(jù)用戶家實際情況進(jìn)行勘測，并詳細(xì)記錄所需材料、尺寸及和用戶協(xié)商費用不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進(jìn)行解釋，以取得用戶諒解。4二次上門，進(jìn)行戶內(nèi)操作使用自備工具，對用戶設(shè)備輕裝、輕卸、輕拿、輕放。您同意我進(jìn)行操作嗎?如需蹲下或彎腰，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。5收費唱收唱找收您XX元，找您XX元大鈔應(yīng)認(rèn)真區(qū)分真?zhèn)?提供發(fā)票收費后征詢用戶意見，對于用戶要求提供公司正式發(fā)票，與用戶約定時間，送票上門。請問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。另外我在維修單據(jù)上也寫明了更換配件名稱、數(shù)量及收費金額。別忘與用戶預(yù)定送發(fā)票時間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。7安檢按照公司要求執(zhí)行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解平安常識〔或一句話宣傳〕。請問您家還有其它燃?xì)夥矫鎲栴}嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進(jìn)行平安檢查。維修員應(yīng)做到入戶必安檢。注意交談禮儀。8填寫維修單面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。XX已經(jīng)修好，請您試用一下。這是本次的維修單，我已寫明維修和安檢情況，請您簽字確認(rèn)。如您對本次效勞或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍?。維修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關(guān)信息。9辭別客戶按照公司要求執(zhí)行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解平安常識〔或一句話宣傳〕。請問您家還有其它燃?xì)夥矫鎲栴}嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進(jìn)行平安檢查。維修員應(yīng)做到入戶必安檢。注意交談禮儀。6、運(yùn)營部安檢員崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕工作人員在工作時間要按規(guī)定著裝；注重個人儀表；佩帶效勞標(biāo)志。2〕工作人員在入戶效勞期間，要禮貌熱情；遵守社會公德；一律使用文明用語如：“您好〞、“謝謝您〞、“不客氣〞等；杜絕生、冷、硬等。3〕效勞行為、舉止嚴(yán)格執(zhí)行?民生燃?xì)鈫T工手冊?。4〕認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制〞，對于安檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。5〕主動積極開展工作，保質(zhì)、保量安成安檢工作。6〕入戶檢查符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題必須告知，登記隱患及時上報。7〕發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行?戶內(nèi)隱患處理方法?的同時，應(yīng)結(jié)合實際情況從用戶角度出發(fā)，本著平安第一的原那么，提供一、兩個解決方案供用戶參考選擇。8〕安檢過程中如發(fā)現(xiàn)故障，簡單的應(yīng)當(dāng)場排除，如需專業(yè)維修員處理的應(yīng)預(yù)約時間代用戶報修。9〕執(zhí)行“入戶安檢必宣傳〞的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好平安知識和常識的宣傳。10〕安檢單填寫必須標(biāo)準(zhǔn)完整，字跡清晰，無代簽、漏簽現(xiàn)象。11〕工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。12〕耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。崗位操作細(xì)那么步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1問候確認(rèn)用戶，說明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持平安距離。待開門后面帶微笑問候用戶。您好，我是民生燃?xì)庥邢薰镜陌矙z員，請問現(xiàn)在方便為您家進(jìn)行管道和設(shè)備平安檢查嗎？執(zhí)行“入戶舉止〞敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止〞要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)效勞現(xiàn)場。麻煩您帶我到設(shè)備安裝的地方進(jìn)行檢查不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。3平安檢查按照公司要求對戶內(nèi)管道和設(shè)備進(jìn)行檢查，并認(rèn)真記錄。邊檢查邊向用戶進(jìn)行平安知識講解。為了確保用戶使用平安，我們公司承諾每年進(jìn)行X次入戶安檢，如果您時間允許，在檢查過程中我為您介紹一些平安小常識，好嗎？如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。4抄表翻開灶具，觀察燃?xì)獗碜咦质欠裾?，并記錄使用氣量。我能翻開灶具，檢驗一下燃?xì)獗淼倪\(yùn)轉(zhuǎn)情況嗎？可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況。5隱患處理發(fā)現(xiàn)隱患，應(yīng)向用戶說明危害，并提出合理的解決建議。請用戶簽收隱患通知單。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)您家燃?xì)獯嬖赬X隱患，為了保證您及家人人身、財產(chǎn)平安，請您配合我們盡快按規(guī)定處理或在通知單要求期限內(nèi)到燃?xì)夤巨k理相關(guān)手續(xù)。使用遞交禮。6簽單將安檢單填寫完整后，請用戶確認(rèn)簽字。這是本次平安檢查通知單，請您核實后簽字確認(rèn)。使用遞交禮。7辭別用戶認(rèn)真仔細(xì)將效勞現(xiàn)場收拾干凈，微笑，向用戶辭別。非常感謝您對我們工作的支持，日后在使用過程中如有任何問題歡送隨時拔打民生燃?xì)夤?4小時效勞熱線5824116。再見。7、戶內(nèi)抄表員崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕抄收員工作期間必須佩戴胸卡，身著公司制作的工作服，并保持整潔干凈。2〕認(rèn)真仔細(xì)做好抄表前的各項準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工程是：筆記本、筆、手電筒、相關(guān)資料等。3〕抄收員必須在與用戶約定時間到達(dá)抄表，確認(rèn)地址，穩(wěn)定情緒，整理著裝，再輕輕敲門或按門鈴。4〕用戶開門后，按標(biāo)準(zhǔn)用語說明身份來意，并出示工作證件，在得到用戶允許后，穿好鞋套入戶。5〕進(jìn)入用戶家時，應(yīng)先核對用戶信息資料〔包括住址、樓棟、門牌、戶主姓名、聯(lián)系電話、燃器具設(shè)施等〕，發(fā)現(xiàn)不對應(yīng)認(rèn)真記錄，資料及時反應(yīng)營業(yè)廳建檔并進(jìn)行修正。6〕資料核對后，在用戶指引下到達(dá)效勞現(xiàn)場，先檢查表具使用狀態(tài)，再進(jìn)行抄表，抄表時要邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時要求用戶在場，并請其確認(rèn)。7〕抄表后，告知用戶表數(shù)和應(yīng)交氣款。8〕以上工作結(jié)束后，先進(jìn)行平安檢查，假設(shè)有故障代為報修，安檢完后再關(guān)閉灶前閥。對發(fā)現(xiàn)的平安隱患，要催促用戶立即處理，不能當(dāng)場處理的，要向用戶發(fā)出?隱患整改單?，限期要求用戶進(jìn)行整改，并請用戶在?隱患整改單?上簽名。9〕對用戶進(jìn)行天然氣平安知識宣傳，提醒用戶平安使用燃?xì)庠O(shè)施，指導(dǎo)正確使用燃具。10〕耐心、正確解答用戶問題，并告知公司投訴咨詢電話。11〕了解用戶家庭情況，幫助解決用戶合理要求。12〕以上工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，出門時脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關(guān)好，方可離去。崗位操作細(xì)那么步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1問候確認(rèn)用戶，說明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持平安距離。待開門后面帶微笑問候用戶。您好，我是民生燃?xì)夤镜某韱T，請問現(xiàn)在方便到您家抄表嗎？執(zhí)行“入戶舉止〞敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止〞要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達(dá)效勞現(xiàn)場。麻煩您帶我到燃?xì)獗戆惭b的房間。不要緊貼用戶前進(jìn)，保持在其身后一步距離。3查表翻開灶具，觀察燃?xì)獗碜咦质欠裾＃⒂涗浭褂脷饬?。我能翻開灶具，檢驗一下燃?xì)獗淼倪\(yùn)轉(zhuǎn)情況嗎？氣表運(yùn)轉(zhuǎn)很正常，讓我看一下您家上月用了多少方燃?xì)??？蛇厵z查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況4提供發(fā)票微笑，將繳費通知單遞交用戶。這是本次繳費通知單，請收好。使用遞交禮。5一句話宣傳按照公司要求，向用戶進(jìn)行一句話宣傳或發(fā)放宣傳單。6辭別用戶認(rèn)真仔細(xì)將效勞現(xiàn)場收拾干凈，微笑，向用戶辭別。非常感謝您對我們工作的支持，日后在使用過程中如有任何問題歡送隨時拔打民生燃?xì)夤?4小時效勞熱線5824116。再見。8、值班員崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為、舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)鈫T工手冊?。2〕認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制〞，對于工作過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。3〕工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。4〕耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。5〕在處理用戶投訴時，以傾聽用戶抱怨的方式來穩(wěn)定用戶情緒；并盡快安排相應(yīng)部門處理。崗位操作細(xì)那么步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1摘機(jī)問候?qū)Ψ轿⑿?，使用?biāo)準(zhǔn)開始語問候?qū)Ψ健?、鈴響兩聲內(nèi)接聽電話；2、問候來電者；3、自報姓名或工號。您好，民生燃?xì)庥邢薰局蛋嗍?，請問我能為您做什么？問候語要說得清晰且緩慢，同時使用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)變化。2需求辨識確認(rèn)認(rèn)真傾聽，對客戶的需求予以積極回應(yīng)。您的意思是…，是嗎？如果我的理解是正確的，您是否需要…不要隨意打斷客戶的話頭。3客戶信息確認(rèn)來電后，需向用戶詢問，并認(rèn)真記錄。您好，為了便于業(yè)務(wù)處理，方便告訴我您的姓名、家庭住址和聯(lián)系方式嗎？4業(yè)務(wù)受理對客戶要求業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并認(rèn)真記錄。在受理過程中要適時歸納要點來控制和引導(dǎo)談話，說明你對關(guān)鍵問題的理解。〔適時歸納要點可以防止客戶重復(fù)多余的話?！?、我很愿意為您查一下，請稍等；2、很抱歉，給您帶來麻煩，我會幫您查明；3、很快樂能為您效勞，現(xiàn)以可以與您核對一些情況嗎？4、您希望我們幾點到您家比擬適宜？在繼續(xù)交談中盡量稱呼客戶的姓，如張先生或李女士等。5重復(fù)關(guān)鍵信息向?qū)Ψ街貜?fù)你要采取的任何行動步驟，確保雙方都能清楚要做的事〔看有無遺漏或需補(bǔ)充的東西，尤其是預(yù)定的時間、聯(lián)系電話、預(yù)約的事件等〕XX先生/女士，很快樂為您效勞，現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，你需要我們提供的效勞是…關(guān)鍵信息要加強(qiáng)語氣，以提請對方注意。6掛機(jī)結(jié)束通話1、熱情詢問客戶是否還有其它事情。2、感謝客戶來電，而且讓他感覺他的問題受到重視。3、讓來電者先掛斷電話。4、掛斷電話后，立即記下全部重要信息，防止忙于其它而忘記。感謝您致電民生燃?xì)庥邢薰?，再見。很快樂為您效勞，歡送再次致電。謝謝您的來電，再見。結(jié)束語前可使用“好的〞、“清楚了〞、“請放心〞、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)〞等確認(rèn)你與客戶的交流是順利的。結(jié)束語語調(diào)需上揚(yáng)。7信息記錄1、在值班日志上詳細(xì)記錄客戶信息，客戶需求；2、相應(yīng)信息承接部門；3、及時跟催落實。感謝您致電民生燃?xì)夤?，我們會盡快落實您反映的問題，再見。記下所有信息，并附上相關(guān)文件，在第一時間將它交給責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人。9、加氣站加氣員崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1加氣環(huán)境1.1提供優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，不僅能為客戶提供良好、舒適的效勞場所，增強(qiáng)顧客的信任感，還能陶冶工作人員的職業(yè)情操；加氣站實行輪流值日制，值日人員定時清理、清掃衛(wèi)生，員工要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持周圍環(huán)境清潔。1.2各種物品設(shè)施的擺放應(yīng)合理、有序；員工應(yīng)使用統(tǒng)一的辦公用具，各種物品設(shè)施的擺放要統(tǒng)一、整齊，對各種設(shè)施要定期檢查及時更換，保證其使用性能。2儀容儀表2.1工作人員的著裝整潔佩戴工作牌，儀容、舉止端莊，每位員工都要以良好的儀容、儀外表對顧客，樹立良好的形象。2.2工作人員舉止要文明禮貌，表達(dá)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。2.3接待客戶要面帶微笑，精神專注，給人以親切感。2.4收銀員辦理業(yè)務(wù)時，身體保持正直或前傾，不要躺、靠在椅子上。3效勞要求：為用戶提供效勞時一定要站立效勞，辦理業(yè)務(wù)要做到細(xì)致、耐心、迅速；對用戶要語音適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，表達(dá)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化。4操作規(guī)程提前十分鐘到崗與上一班人員進(jìn)行工作交接，要清楚做好交接班記錄；在接待客戶的過程中，應(yīng)有以下根本要求：4.1候車姿勢：站立時身體要端正、挺胸、收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持車輛進(jìn)站時提供效勞的姿態(tài)；雙腳呈“V〞字型，腳尖開度為50度，膝蓋和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不能隨意走動或打鬧，保持良好的精神狀態(tài)。4.2手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言〞，是向客戶做介紹、說話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上；在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，讓客戶看清目標(biāo)；同時，自己的眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，注意客戶是否已看清目標(biāo)；在介紹指路時不得用一個手指比劃，說話時手勢不宜過多，幅度不宜太大。4.3形象：注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，不許佩帶手飾；男女皆不能長指甲，男員工不能留胡子，女員工不可濃裝艷抹。4.4態(tài)度：語音要適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，表達(dá)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化。崗位操作細(xì)那么加氣效勞細(xì)那么步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知1進(jìn)站前加氣車輛進(jìn)站前，平安員通過觀察，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)無乘客時，即放行進(jìn)站面帶微笑，保持正確站姿。如發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有其它乘客，那么按照停車指示標(biāo)準(zhǔn)指引停車，并上前告知司機(jī)，請乘客下車，在站外等候您好，為了乘客的平安，請車內(nèi)乘客下車在站外等候。2車入位加氣員按照公司加氣站姿標(biāo)準(zhǔn)面對加氣車輛來向站立，看到車輛進(jìn)入時按照車輛引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)指引加氣車輛準(zhǔn)確停入加氣位面帶微笑，保持正確站姿。加氣員在車輪下墊好三角木，以防溜車加氣員監(jiān)督司機(jī)拉緊手剎，關(guān)掉車內(nèi)所有用電設(shè)施，引擎熄火，取下鑰匙，離開駕駛室，夜間應(yīng)關(guān)閉車燈師傅您好，為了保障汽車平安加氣，請您、、、、。3檢查加氣員應(yīng)主動協(xié)助顧客翻開后備箱(前機(jī)器蓋)，并對儲氣瓶進(jìn)行檢查您好，您的車存在XX問題，需要檢修一下，請您將車開到您改裝車輛的地方進(jìn)行檢修。1、嚴(yán)禁為無技術(shù)監(jiān)督部門檢驗合格證的汽車儲氣瓶加氣；2、嚴(yán)禁為汽車儲氣瓶以外的任何燃?xì)庋b置、氣瓶加氣；3、對沒有剩余壓力的氣瓶一律不得加氣；4、對氣瓶、減壓閥、充氣閥、高壓管線等裝置連接有松動、固定不可靠的車輛，未整改的，一律不得加氣。4提示征詢加氣密碼還是充值繳費“請問您IC卡密碼是？〞“請您到收費室充值交費。〞確保車輛在加氣槍未撥下前不會啟動，并將車輛駕駛員勸阻在黃線禁區(qū)外，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指示先生(女士)您好，為了您的平安，請您在平安線外等候，謝謝您的合作!5加氣1、啟動售氣機(jī)，觀察售氣機(jī)是否處于正常狀態(tài)，屏顯示加氣量已歸“零〞。1、加氣期間，加氣員不得離開現(xiàn)場。2、嚴(yán)禁讓非專業(yè)加氣人員代為操作作，嚴(yán)禁非專業(yè)加氣人員自己主動充裝。3、加氣過程中，要求嚴(yán)密監(jiān)視壓力、顯示盤數(shù)據(jù)的變化，防止出現(xiàn)超壓充裝和加氣不走字現(xiàn)象。4、加氣過程中，當(dāng)聽到氣瓶有異常響聲時，應(yīng)立即停止加氣，發(fā)出警報，關(guān)閉充氣閥、關(guān)閉售氣機(jī)進(jìn)氣閥，將現(xiàn)場人員疏散到平安地帶觀察，推出站外平安處,經(jīng)用戶允許放空。5、加氣過程中，應(yīng)注意觀察售氣機(jī)、加氣槍和加氣汽車2加、氣嘴為單向閥時，加氣員拔下密封塞，將平安掛鉤固定在車載加氣閥旁牢固位置上，將加氣槍插入車載加氣嘴，翻開加氣槍開關(guān)，按下加氣按鍵開始加氣?！盀榱四钠桨舱堈驹谄桨簿€外等候。〞“我們的平安線是基于加氣槍的長短來設(shè)置的，萬一出現(xiàn)脫槍，站在線外，您的平安是有充分保障的。〞(如客戶未服從，可講)3、加氣嘴為手動開關(guān)時，加氣員拔下密封塞，將平安掛鉤固定在車載加氣閥旁牢固位置上，將加氣槍插入車載加氣嘴，先翻開加氣槍開關(guān)，然后再翻開車載加氣嘴處的手動開關(guān)，最后按下加氣按鍵開始加氣。64、加氣完畢后，加氣員須對照加氣機(jī)〔顯示屏〕的顯示值，請顧客確認(rèn)加氣數(shù)量無誤后，關(guān)閉加氣槍、車輛儲氣瓶閥、排空余壓，卸下加氣槍，翻開保險索，蓋好加氣口保護(hù)蓋，將加氣槍掛在加氣機(jī)上。加氣管路是否有結(jié)露、異常響聲、異常味道等現(xiàn)象；發(fā)生異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即停止加氣，待查明原因，排除故障前方可恢復(fù)加氣。7收費核準(zhǔn)加氣數(shù)量后，將IC卡雙手遞還客戶“本次加氣XX方，卡內(nèi)余額XX方，請保存好您的IC卡，謝謝！〞IC卡內(nèi)余額缺乏10元時，提醒客戶去充值。收費，做到唱收唱找收您XX元，找您XX元。謝謝！大鈔應(yīng)認(rèn)真區(qū)分真?zhèn)?辭別用戶1、加氣員將三角木收起，回站在加氣島上，用標(biāo)準(zhǔn)手勢指向出站口，引導(dǎo)車輛離開加氣島。2、微笑，向用戶辭別。再見，歡送您下次光臨！10、運(yùn)營部客戶經(jīng)理崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕效勞行為、舉止嚴(yán)格遵循?民生燃?xì)鈫T工手冊?。2〕上門洽談業(yè)務(wù)及外出宣傳收費等市場開發(fā)活動應(yīng)著正裝，并佩帶胸卡；3〕客戶來訪要熱情接待，耐心解答客戶提問；4〕拜訪客戶應(yīng)在約定時間之前到達(dá)；5〕為工商業(yè)客戶提供較為詳細(xì)的能源經(jīng)濟(jì)性分析效勞；6〕為工商業(yè)用戶提供特種燃?xì)庠O(shè)備的信息及代購效勞；7〕實行客戶終身代理制——運(yùn)營經(jīng)理需要幫助客戶解決和燃?xì)鈽I(yè)務(wù)有關(guān)的問題；8〕工作態(tài)度熱情主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。崗位操作細(xì)那么步驟步驟名稱效勞行為要求效勞應(yīng)對語言考前須知市場調(diào)研1、問候確認(rèn)用戶，說明身份和來意微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)開始語問候?qū)Ψ剑⒆鲎晕医榻B。您好，我是民生燃?xì)夤镜目蛻艚?jīng)理XXX，請問您現(xiàn)在時間方便嗎？我想對您做個簡單的天然氣需求調(diào)查語言清晰，語速適當(dāng)，同時使用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)變化。2、需求辨識確認(rèn)認(rèn)真傾聽，對客戶的需求予以積極回應(yīng)。您的意思是…，是嗎？如果我的理解是正確的，您是否需要…不要隨意打斷客戶的話頭。3、遞交名片先遞名片，起身用雙手遞交。我是XXX，請多照顧/請多指教，以后有何需求請與我聯(lián)系。名片的順序應(yīng)便于對方閱讀。4、接受名片起身雙手接收，認(rèn)真瀏覽一遍。謝謝。接收的名片不要標(biāo)記或?qū)懽郑豢蓙砘財[弄，不應(yīng)將對方名片遺忘或掉落地面。5、業(yè)務(wù)洽談對客戶要求業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并認(rèn)真記錄。在記錄過程中要適時歸納要點來控制和引導(dǎo)談話，說明你對關(guān)鍵問題的理解?！策m時歸納要點可以防止客戶重復(fù)多余的話。〕1、很快樂能為您效勞，現(xiàn)以可以與您核對一些情況嗎？2、您希望我們在以后工作中提供哪些效勞呢？6、重復(fù)關(guān)鍵信息向?qū)Ψ街貜?fù)你要采取的任何行動步驟，確保雙方都能清楚要做的事〔看有無遺漏或需補(bǔ)充的東西，尤其是預(yù)定的時間、聯(lián)系電話、預(yù)約的事件等〕。很快樂為您效勞，現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，你需要我們提供的效勞是…關(guān)鍵信息要加強(qiáng)語氣，以提請對方注意。7、辭別用戶記錄資料放入公文包，確保無遺漏。微笑，向用戶辭別。日后如有問題歡送隨時拔打我的電話。謝謝您的合作，再見。小區(qū)宣傳1、小區(qū)宣傳籌劃和方案的編寫宣傳目標(biāo)明確，宣傳地點和范圍選擇適當(dāng)宣傳前必須認(rèn)真收集政策、物價、設(shè)計、燃?xì)庵R等相關(guān)信息2、小區(qū)宣傳實施主動為客戶提供相關(guān)信息，積極培育客戶消費欲望1、很快樂能為您效勞，請問您有什么問題或需求？2、您的意思是…，是嗎？如果我的理解是正確的，您是否需要…3、您希望我們在以后工作中提供哪些效勞呢？4、日后如有問題歡送隨時拔打我的電話。謝謝您的合作，再見。態(tài)度熱情，解答要耐心細(xì)致市場開發(fā)收費1、現(xiàn)金收存款按照公司資金管理要求就近存入公司開戶銀行，如遇到特殊原因無法當(dāng)天存入公司賬戶的情況，應(yīng)在24小時內(nèi)將資金存入公司賬戶。您好，收您…元，請您保管好您的交款收據(jù)以便以后核對，這是安裝考前須知，請您回家仔細(xì)閱讀，保證您以后的平安用氣。謝謝！1、收費注意資金平安與人身平安；2、發(fā)放平安用氣溫馨提示；3、注意禮貌用語，收費時加強(qiáng)語氣核對好收費金額?？蛻糍Y料的搜集整理1、收集及整理收集內(nèi)容包括：客戶姓名、客戶詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、客戶相關(guān)證件號碼、客戶要求等，要求建立詳實的客戶信息臺帳無要求準(zhǔn)確詳細(xì)2、資料的維護(hù)與移交工程竣工驗收后，核實無誤民用戶資料的準(zhǔn)確性后發(fā)營業(yè)廳建檔，工商戶資料交本部門計統(tǒng)員建檔。無要求準(zhǔn)確詳細(xì)合同的簽訂1、簽訂前的告知1、發(fā)放相關(guān)宣傳資料和報裝流程；2、耐心解答客戶疑問；3、留下名片，承諾終生效勞責(zé)任人就是自己。您這次來主要是…，是嗎？如果我的理解是正確的，您是需要…關(guān)鍵信息要加強(qiáng)語氣，以提請對方注意。2、合同簽訂與客戶對合同條款進(jìn)行充分溝通，特別是供氣時間、工程施工協(xié)調(diào)、損壞物品賠償、破占道手續(xù)的辦理和道路的恢復(fù)等條款等必須明確責(zé)任1、很快樂能為您效勞，現(xiàn)以可以與您核對一些情況嗎？2、現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，你需要我們提供的效勞是…3、日后如有問題歡送隨時拔打我的電話。謝謝您的合作，再見。關(guān)鍵信息要加強(qiáng)語氣，以提請對方注意。協(xié)調(diào)1、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理必須主動與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，催促相關(guān)部門和人員按公司業(yè)務(wù)流程和時限辦理各種手續(xù)，迅速完成內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，盡早實現(xiàn)工程開工與按期完工送氣。理順業(yè)務(wù)流程，做好與工程部、設(shè)計所、客服部的業(yè)務(wù)銜接2、工程施工過程中與用戶的協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理應(yīng)做好三個方面的協(xié)調(diào)：一、是客戶提出的要求的協(xié)調(diào)，合同簽訂前對用戶的承諾必須實現(xiàn)；二、是工程進(jìn)度的協(xié)調(diào)，必須實現(xiàn)合同工期；假設(shè)出現(xiàn)預(yù)計不能按合同期履約情況應(yīng)首先向部門主管匯報，希望主管協(xié)調(diào)確