初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員技能培訓(xùn)課件

初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員技能培訓(xùn)12/3/20231課程題綱一、心態(tài)修煉二、銷售基本技能12/3/20232企業(yè)的本質(zhì)提供有價(jià)值的商品、服務(wù)利潤(rùn)的分享：?jiǎn)T工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤(rùn)的獲得一、心態(tài)修煉12/3/20233學(xué)習(xí)的場(chǎng)所個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所謀生的利益共同體人際關(guān)系的場(chǎng)所生活的場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所企業(yè)是：對(duì)于您來說企業(yè)是什么場(chǎng)所？12/3/20234您的績(jī)效建立在什么基礎(chǔ)上？觀念—態(tài)度—行為態(tài)度決定一切12/3/20235態(tài)度決定一切知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干主人翁的精神12/3/20236自覺工作的意識(shí)客戶意識(shí)團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識(shí)導(dǎo)購(gòu)員的意識(shí)：12/3/20237A--改正再執(zhí)行P計(jì)劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWhatwhowhenhow如何進(jìn)行您的工作？12/3/20238優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義12/3/20239什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性。--與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。12/3/202310導(dǎo)購(gòu)員成功十點(diǎn)：微笑露一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)12/3/202311導(dǎo)購(gòu)舞臺(tái)的四大角色專賣店（公司、品牌）的形象代表信息的傳播溝通者顧客的生活顧問消費(fèi)者的“服務(wù)大使”12/3/202312導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的五大職業(yè)理念◆態(tài)度第一◆責(zé)任比什么都寶貴◆學(xué)會(huì)尊重，信守承諾◆服務(wù)至上◆我專業(yè)，所以我自信12/3/202313作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么1、銷售產(chǎn)品是第一任務(wù)2、服務(wù)顧客義不容辭3、商品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)4、銷售的同時(shí)宣傳品牌5、收集和反饋終端信息12/3/202314優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求一個(gè)理想的導(dǎo)購(gòu)必須具備三方面的能力素質(zhì)：合理的知識(shí)構(gòu)成嫻熟的導(dǎo)購(gòu)技巧卓越的職業(yè)能力12/3/2023151、合理的知識(shí)構(gòu)成

顧客知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)；2、嫻熟的導(dǎo)購(gòu)技巧

熱情、友好的服務(wù)；熟練的推銷技巧；細(xì)心的賣場(chǎng)維護(hù)；3、卓越的職業(yè)能力

觀察能力、表達(dá)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、表情的傳達(dá)、記憶能力、應(yīng)變能力、自控能力。12/3/202316導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)播下一種心態(tài)，收獲一種思想；播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。12/3/202317黑色-----神秘、莊重、靜寂白色-----純潔、明亮、高雅紅色-----熱情、奔放、熾熱黃色-----希望、嬌嫩、明快紫色-----高貴、華麗、穩(wěn)重綠色-----生命、和平、新鮮藍(lán)色-----淡雅、文靜、清爽褐色-----古樸、謙和、親切灰色-----文雅、隨和、大方顏色的象征意義12/3/202318注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種款式幾種顏色購(gòu)買是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想購(gòu)買電視廣告宣傳畫促銷活動(dòng)陳列有介紹過別人買過自己買過“AIDMA”（愛得買）法則二、銷售基本技能12/3/202319產(chǎn)品與顧客的互動(dòng)購(gòu)買者之力商品展示力滿足決定確信比較聯(lián)想欲求興趣注意待機(jī)歡送成交解釋推薦了解接近提示建議附加說明12/3/202320接近顧客的八種方法示范迎接贊美迎接趨近迎接提問迎接問候迎接介紹迎接目光迎接微笑迎接迎接方法12/3/202321終端展示要點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)的展現(xiàn)銷售要點(diǎn)的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷氛圍的營(yíng)造整合和統(tǒng)一性12/3/202322產(chǎn)品展示重要點(diǎn)商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：商品陳列展示化陳列展示生動(dòng)化

12/3/2023231、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)；3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前；商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)12/3/2023244、掌握顧客的移動(dòng)路線，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如貨架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；6、展品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換有損壞和有瑕疵的物品。12/3/202325介紹產(chǎn)品FABE介紹法：F:Feature——特長(zhǎng)A:Advantage——優(yōu)點(diǎn)B:Benefit——顧客的利益E:Evidence——證據(jù)12/3/202326加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的溝通不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)；真正的重點(diǎn)在于您的銷售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求。

12/3/202327產(chǎn)品講解操作要點(diǎn)邏輯性、連貫性：

講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)買產(chǎn)品；要有主題、有切入點(diǎn)：

顧客的眼睛停在哪里就從哪里開始講，從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，要有比較性：

要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。

12/3/202328沖動(dòng)性購(gòu)物計(jì)劃性購(gòu)物習(xí)慣性購(gòu)物顧客購(gòu)買欲：12/3/202329判斷接近顧客最佳時(shí)機(jī)顧客觀察貨品時(shí)用手觸摸貨品時(shí)顧客表現(xiàn)出尋找貨品的狀態(tài)時(shí)導(dǎo)購(gòu)與顧客的視線相遇時(shí)顧客與同伴交談時(shí)顧客放下手提袋時(shí)近視櫥窗或商品時(shí)12/3/202330Smile（微笑）——笑容開朗地接待顧客Smart（靈巧）——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed（迅速）——服務(wù)流程熟練迅速Sincerity（誠(chéng)懇）——誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study（研究）——專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討導(dǎo)購(gòu)5S服務(wù)原則銷售的5S：促銷服務(wù)的根本12/3/202331一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系12/3/202332l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客12/3/202333服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是公司或公司員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

12/3/202334顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？12/3/202335金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)12/3/202336顧客的期望值顧客的期望值個(gè)人需求過去經(jīng)歷口碑12/3/202337第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第