匿名投訴系統(tǒng)解決方案

匿名投訴管理系統(tǒng)PAGEI匿名投訴管理系統(tǒng)解決方案2007年3月目錄1 系統(tǒng)概述 12 建設(shè)目標(biāo) 13 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 23.1 設(shè)計(jì)原則 23.2 功能設(shè)計(jì) 33.2.1 系統(tǒng)關(guān)系圖 33.2.2 投訴流程 43.2.3 功能結(jié)構(gòu)圖 53.2.4 功能描述 53.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 83.3.1 技術(shù)架構(gòu) 83.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)選擇 83.3.3 開(kāi)發(fā)工具 83.3.4 運(yùn)行環(huán)境 94 項(xiàng)目預(yù)算 9第1頁(yè)投訴流程功能結(jié)構(gòu)圖功能描述公開(kāi)信息公開(kāi)投訴對(duì)于投訴的內(nèi)容，投訴管理者可以根據(jù)情況選擇公開(kāi)。公開(kāi)的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果將顯示在系統(tǒng)的首頁(yè)上，任何用戶(hù)都可以瀏覽。信息發(fā)布投訴管理者可以發(fā)布投訴的相關(guān)規(guī)定，近期信息供大家瀏覽。匿名一次投訴投訴后無(wú)法獲知投訴的處理結(jié)果，如果在實(shí)際工作中投訴問(wèn)題沒(méi)有得到解決，若要再投訴，就必須進(jìn)行新的投訴，對(duì)原投訴內(nèi)容不能和領(lǐng)導(dǎo)形成互動(dòng)。（只有投訴信息）投訴流程如下：匿名交互投訴匿名登錄在匿名一次投訴中，用戶(hù)可以選擇要求投訴交互，并填寫(xiě)臨時(shí)賬號(hào)和登錄密碼，當(dāng)要求交互的要求在投訴處理者允許后，投訴者可以通過(guò)這個(gè)臨時(shí)賬號(hào)和投訴處理人員就一個(gè)投訴問(wèn)題形成多次交互。這個(gè)臨時(shí)賬號(hào)和密碼也僅僅針對(duì)本投訴有效，如果同一個(gè)員工有多個(gè)交互投訴，就會(huì)產(chǎn)生多個(gè)臨時(shí)賬號(hào)。（一個(gè)員工多個(gè)投訴）投訴交互利用臨時(shí)賬號(hào)和密碼登錄后即可看到投訴的處理結(jié)果，如果還持有異議，可以對(duì)處理結(jié)果繼續(xù)提出質(zhì)疑和建議，投訴處理者可對(duì)交互的投訴內(nèi)容進(jìn)行多次處理，而投訴者也可以多次進(jìn)行投訴。(匿名交互投訴：一個(gè)投訴對(duì)應(yīng)多個(gè)處理結(jié)果)具體處理流程如下：投訴處理處理者登錄為了保證投訴信息的安全，對(duì)投訴處理者的身份認(rèn)證系統(tǒng)做了嚴(yán)格控制，首先需要驗(yàn)證處理者USB加密狗的有效性，其次還要通過(guò)管理賬號(hào)和密碼進(jìn)行確認(rèn)，都確認(rèn)無(wú)誤后，處理者才可以進(jìn)入投訴處理界面。（不用實(shí)現(xiàn)USB加密狗功能）投訴查詢(xún)系統(tǒng)提供按照時(shí)間、類(lèi)型對(duì)新的投訴信息及歷史投訴信息進(jìn)行查詢(xún)。投訴處理對(duì)于新的投訴內(nèi)容，可以填寫(xiě)處理措施，處理計(jì)劃，當(dāng)投訴問(wèn)題的實(shí)事澄清后，可以對(duì)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行記錄。在投訴中員工可以選擇交互投訴，投訴處理者根據(jù)投訴內(nèi)容的敏感程度及必要性，可以同意或拒絕和投訴者進(jìn)行交互，當(dāng)允許交互時(shí)，投訴的處理措施、處理計(jì)劃、處理結(jié)果將會(huì)被投訴者了解到。（）發(fā)布公開(kāi)投訴為了提供投訴者的積極性，讓投訴者明白投訴問(wèn)題一直有相關(guān)人員在處理，所以對(duì)于投訴內(nèi)容，可以有選擇性的進(jìn)行發(fā)布，讓所有用戶(hù)都可以了解的投訴內(nèi)容和處理結(jié)果，這樣可以大大調(diào)動(dòng)投訴者的積極性。發(fā)布信息對(duì)投訴的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定進(jìn)行發(fā)布，讓員工了解到投訴的要求。另外，還可以發(fā)布就投訴相關(guān)的一些信息，來(lái)提高員工投訴的積極性。具體流程如下：投訴通知為了避免投訴管理處理人員每天都查看投訴信息，系統(tǒng)提供了投訴通知功能，當(dāng)有新的投訴信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)以短信、電子郵件的方式通知投訴處理人員，讓投訴能夠及時(shí)處理，而且避免了每天查看投訴信息的繁雜工作。技術(shù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)架構(gòu)在技術(shù)架構(gòu)上，我們選擇J2EE體系架構(gòu)。J2EE（Java2platformenterpriseedition）企業(yè)體系結(jié)構(gòu)是SUN公司為了增強(qiáng)Java在系統(tǒng)服務(wù)器端的應(yīng)用而推出的一個(gè)完整的基于Web應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)規(guī)范，是基于Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)服務(wù)器端組件規(guī)范而開(kāi)發(fā)出的能提供平臺(tái)無(wú)關(guān)、可移植、多用戶(hù)、安全和標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級(jí)Java服務(wù)器端部署平臺(tái)。數(shù)據(jù)庫(kù)選擇本系統(tǒng)在數(shù)據(jù)持久層均采用標(biāo)準(zhǔn)SQL，并支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)做為數(shù)據(jù)源，比如Oracle、DB2、SQLServer、Mysql等數(shù)據(jù)庫(kù)都支持。但鑒于本系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)頻率低、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)量少的特點(diǎn)，建議采用Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)即可滿(mǎn)足要求。MySQL作為一種開(kāi)放源碼數(shù)據(jù)庫(kù)，以其簡(jiǎn)單易用的特點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛被廣大用戶(hù)采用，它支持多種平臺(tái)，如AIX、Solaris、Redhat、Windows等。開(kāi)發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)工具：PowerDesign9.5開(kāi)發(fā)工具：Eclipse3.1+Tomcat5.0；單元測(cè)試工具：Junit性能測(cè)試工具：JProfilerV3.3.1配置管理和軟件版本控制：CVS2.1.1運(yùn)行環(huán)境由于系統(tǒng)對(duì)資源要求較低，所以系統(tǒng)Web服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)都可同時(shí)部署到企業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)器上。如果需要單獨(dú)配置服務(wù)器，可按照如下要求進(jìn)行配置：名稱(chēng)配置要求軟件用途投訴管理服務(wù)器CPU：P43.0以上內(nèi)存：512G，推薦硬盤(pán)：40G，推薦40網(wǎng)卡：100MMicro