前廳部日常服務(定稿)

前廳部日常服務制作人：謝琦于珊珊劉曉璐學習任務①禮賓服務1.1金鑰匙服務

1.1.1金鑰匙簡介

“金鑰匙”（Concierge）是一種“委托代辦”的服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和管理酒店的鑰匙。

1.1.2金鑰匙的標志

“金鑰匙”通常身著燕尾服。上面別著兩把交叉在一起的金光閃閃的十字形金鑰匙，這是“國際酒店金鑰匙組織聯(lián)合會”會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。1.1.3金鑰匙組織

“金鑰匙組織”是指全球酒店中專門為客人提供金鑰匙服務的職員，以個人身份加入的國際酒店專業(yè)服務民間組織?？偛吭O在巴黎，每年在某個熱點旅游城市召開一次全球性會員大會。1997年，中國酒店金鑰匙組織被接納為國際金鑰匙組織的第31個成員國團體會員。

1.1.4金鑰匙的服務項目

酒店金鑰匙提供的一條龍服務，是從客人入住酒店的那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而展開的。

行李服務

問詢服務

托運及快遞服務

通信服務

旅游服務

接送服務

預定服務

尋人服務

其他服務1.2禮賓服務

1.2.1店內迎送賓客服務1.迎接賓客

（1）客人抵店時，主動向客人點頭致意，表示歡迎。

（2）準確、及時地為客人拉開酒店正門。

（3）如遇雨天，應打傘為客人服務。

（4）團體客人到店前，先做好迎接的準備工作。2.送別客人

（1）客人離店時，主動為客人叫車，并感謝客人的光臨。

（2）客人如果有行李，應協(xié)助行李員將行李裝好。

（3）當客人的汽車啟動時，揮手向客人告別，以示禮貌。（4）送別團體客人時，應站在車門一側，向客人點頭致

意。

1.2.2店外迎送賓客服務店外迎送賓客主要由酒店代表負責。其主要內容表

現(xiàn)在以下幾個方面。1.及時從預定處取得需要接站的客人名單，掌握客人到

達航班和車次。在客人抵達的當天，根據預定的航班、

車次時間，提前做好準備。若沒有接到客人，應立即

與酒店取得聯(lián)系。2.到站后，注意客人所乘航班、車次到站時間的變動，

若有延誤或取消，應及時準確通知酒店總臺。3.接到客人時，主動迎接問好，并向客人介紹自己的身

份和任務。同時幫助客人提拿行李，行車途中，提醒

客人注意安全。4.準確掌握客人的離店時間，以及所乘交通工具的航班

車次，主動安排好車輛，按時將客人送到機場，并祝

客人一路平安。1.2.3行李服務

行李服務是前廳部向客人提供的一項重要服務。針對散客和團體客人的特點，其行李服務的規(guī)程也不相同。

1.散客入住行李服務（1）客人抵達酒店時，行李員要主動上前迎接，表示歡迎。（2）引導客人進入前廳。引導時，距離客人左前方2-3步遠。（3）等待客人。（4）引導客人至客房。（5）乘電梯。（6）敲門進房。（7）介紹房門設施及使用方法。（8）推出房間。

2.散客離店行李服務（1）遇到有客人攜帶行李離開時，應主動上前提供服務。（2）當客人用電話通知要求派人運送行李時，應有禮貌詢

問姓名、行李件數(shù)及搬運時間等，并詳細記錄。（3）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，并通報“行李

員”。（4）來到大堂后，要先到收銀處確認客人是否已結賬。（5）送客人離開酒店時，再次清點行李件數(shù)，?？腿寺猛?/p>

愉快。（6）完成行李運送工作后，填寫散客離點行李搬運記錄。3.團隊行李入店服務（1）團隊行李到達時，行李員應與行李押送員一

起慶典行李件數(shù)，檢查行李的情況，核對無

誤后，請押送員簽名。（2）清點無誤后，立即在每個行李上系上行李牌。（3）在裝運行李之前，再次清點檢查一次。（4）行李送到樓層后，應將其放在門一側，輕輕敲門

三下，報稱“行李員”?？腿碎_門后，把行李送

入房間內，等客人確認后，向客人道別。（5）行李分送完畢，及時填寫團隊行李進出店登記表。4.團隊行李離店服務（1）按接待單位所定的運送行李時間，帶上該團隊訂單和已核對好的行李記錄表，去行李車，上樓層取行李。（2）上樓層后，按已核對的團隊訂單上的房號收取

行李，并做好標記。

（3）行李裝車后，立即將行李拉到指定位置，整齊

排好。

（4）行李離店前，應有人專門看管。（5）行李完成交接后，將團隊訂單和行李記錄表交

回禮賓部并存檔。1.2.3行李存取服務（1）客人要求寄存行李時，應主動問好，禮貌服務。（2）請客人出示房卡，確認客人身份。（3）禮貌地詢問客人行李中是否有酒店不準寄存的物

品。（4）問清客人行李的具體情況。（5）將行李放入行李房中時，分格整齊擺放。（6）客人提取行李時，先請客人出示行李寄存憑證。（7）若客人丟失寄存卡，一定要憑借足以證實客人身

份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的

證明。姓名Name寄存日期Datestored房號RoomNo.提取日期Dateofclaim行李件數(shù)No.ofbags經手人Handledby賓客簽名Guestsignature行李寄存卡LUGGAGECLAIM學習任務②總機服務2.1總機服務的基本要求和工作流程2.1.1總機服務的主要內容主要包括店內外電話接轉服務、長途

電話服務、店內傳呼服務、代客留言與叫

醒服務，以及遇有緊急情況時充當臨時指

揮中心等。2.1.2總機服務的基本要求

1.鈴響三聲內接起。2.應答時，必須禮貌、友善、愉快、面帶微笑。3.首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地

使用問候語。4.遇到無法解答的問題，要將電話轉接領班、主管處理。5.聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速

正常。6.提供電話轉接服務時，若對方無人接聽，鈴響半分鐘

后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否要留言?！?.必須熟悉本酒店的組織結構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。2.1.3總機話務崗位工作流程準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求閱讀“交接班記錄”并簽名了解當天天氣情況了解當天的VIP客人，熟悉他們的姓名及房號注意接班后的叫醒服務進行交接班，向接班人員交接清楚VIP客人情況、通信情況及叫醒情況開展正常話務工作2.2話務崗位具體操作要求

1.電話轉接及留言服務

（1）向來電話者熱情問好，認真聆聽后，并說“請稍等”。

（2）在等待轉接時，為客人播出悅耳的音樂。

（3）接轉之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴聲五聲之

后向客人說明“對不起，電話沒人接聽，請問您是夠需

要留言？”若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。

2.查詢服務

（1）如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員需即刻對答。

（2）如果客人是查詢非常用電話號碼，話務員必須請客人稍

等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼。

（3）如果來電是查詢客人房間的電話，話務員務必要注意為

客人保密，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。3.“免電話打擾”服務（1）話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的

客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接

到此通知的時間。（2）話務員將這些客人房間的電話號碼通話話務

臺鎖上，并要求及時準確地把這一信息通知

給所有的當班人員。（3）客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務

員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并

注明取消的時間。（4）在客人接受免打擾服務期間，若有人來電要求與

客人通話聯(lián)系，話務員應將客人不愿意被打擾的

信息禮貌地告知來電者。4.叫醒服務（人工、自動）（1）將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到

申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。（2）夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄

在交接班本上，注明相關信息并簽字。（3）當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前

先檢查叫醒機是否工作正常，以防突發(fā)問題。（4）話務員務必在客人要求的時間準時叫醒客人，

向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。（5）在叫醒時，話務員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及

時通知有關部門，并準確記錄在交接本上。5.火警電話的處理（1）接到火警報告電話，立即問清事情發(fā)生地點、

時間及簡單情況，問清報告者姓名、身份，

做好記錄。（2）即刻通報酒店領導和有關部門，并根據現(xiàn)場指揮

人員的指令，迅速與室內有關部門緊急聯(lián)系。（3）嚴格執(zhí)行現(xiàn)場指揮人員的指令。（4）在未接到撤離指示時，不得擅自離崗。（5）繼續(xù)從事對客服務工作，并安撫客人。（6）完整記錄緊急情況的電話處理細節(jié)，以備時候檢

查。學習任務③問詢及留言服務3.1問詢服務

客人要詢問的問題主要包括酒店內部信息和外部信息。

3.1.1有關店內信息的問詢服務（1）各類餐廳、酒吧、商場、商務中心所在的位置、

營業(yè)時間等有關信息；

（2）宴會、會議、展覽會等舉辦場所及時間；（3）酒店提供的其他服務項目的營業(yè)時間及收費標準，

如健身服務、娛樂服務、洗衣服務等。

問詢員要做出使客人滿意的答復，就必須熟悉本

酒店的所有服務設施、服務項目和經營特色。3.1.2有關店外信息的問詢服務客人對酒店外部信息的問詢涉及面非常廣，這就要求問詢員有較廣的知識面，并能掌握大量的信息。國內、國際航空線的最新時刻表和票價，以及航空公司名稱；最新鐵路時刻表，里程表和票價；最新輪船時刻表、里程表和各級艙位的票價；酒店所在地的市內交通情況；酒店所在地主要著名餐館、商場、購物中心、展覽館、博物館、影劇院的名稱、地址和電話號碼；酒店所在地其他主要酒店地址及電話號碼；全國、全省及本市的電話號碼薄及郵政編碼薄；、世界地圖、中國地圖、本省和本市地圖，介紹本地風景名勝點。3.2查詢服務

這里的查詢是指非住店客人查詢住店客人的相關情況。3.2.1訪客來店查詢查詢住店客人的主要內容：客人的房號、客人是否在酒店、有

無他人來訪客人等。如果查明客人已退房，除客人有委托外，一般

不可把客人離店的情況告訴來訪者。3.2.2訪客來電查詢

注意事項：（1）問清楚所要查詢客人的姓名；（2）如果查到了客人的房號，應征求客人意見。（3）如果房間沒有人接聽電話，可建議來電話者留言或稍后再打。

3.2.3信息保密的處理有時入住客人由于某種原因，會要求客人對其房號進行保密。問詢員在未征得客人同意時，時不可泄露其房號或電話的。具體處理辦法如下；接受房號保密要求時，要問清客人的保密程度；準確記錄需保密的房號、起止時間和特殊要求；通知電話總機做好保密工作；在電腦上設保密標記；當有人來店訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為由予以拒絕；當客人要求解除保密或改變保密程度時，要認真做好記錄。3.3留言服務

來拜訪住客的來訪者未見到住客，或者住客外出前未見到約定的來訪者，都可以通過問詢處的留言服務。3.3.1訪客留言“訪問留言”是指來訪客人給住店客人的留言。Date日期#####HOTEL#####大酒店留言

MESSAGEFORM:MR./MRS./MISS由：先生/太太/小姐

TELEPHONE

電話MESSAGE

留言GUESTNAME客人姓名RMNO.房號CLERK職員訪客留言單3.3.2住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言，希望來訪者知道他的去向。DATEMR.MRS.MISSROOMNO.何處找我WHERETOFINDMETO:MR.MRS.MISSFROMAM/PMTOIWILLBEAT:MESSAGE:TAHNKYOUAM/PMCLERK住客留言單3.4郵件的處理3.4.1客人信件的處理程序（1）查找住店客人的信件。（2）查找預期抵店客人的信件。（3）查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。（4）查找離店人信件。（5）最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人。3.4.2可人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞

及包裹的處理程序（1）收到郵件后，先登記郵件在“住店郵件遞送登記

表”。（2）若是住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。（3）將郵件交給客人時，要將客人在登記薄上簽字。學習任務④商務中心服務4.1商務中心的設置及要求酒店大堂客人前往方便的地方，有明顯指示標記牌。

4.1.2商務中心的環(huán)境要求

安靜、隔音、優(yōu)雅、舒適、干凈，合理布局，設計周全4.1.3商務中心服務人員的素質要求1.氣質高雅，有良好的精神面貌2.性格外向，機制靈活，溝通能力強3.工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人4.大專以上文憑，知識淵博，有扎實的文化功底和專業(yè)素質5.英語聽、說、筆譯、口譯熟練6.有熟練的電腦操作和打字技術，熟練掌握商務中心各項服務工

程序和工作標準7.熟悉酒店設施、各項服務，了解當?shù)芈糜尉包c和娛樂等多方面

的知識與信息。

作為商務中心的票務員，還應與各航空公司、火車站等交通部門保持良好的關系，熟悉各種類型的票價和收費標準等。

4.2商業(yè)中心的服務簡介商務中心應配備的設施設備及用品包括：大小面積不等的會議室、洽談室、復印機、傳真機等其他辦公用品。商務中心的服務項目很多，主要有出租服務、傳真服務、復印服務、秘書服務、票務服務等。4.2.1設備出租服務1.了解客人要求，斌填寫清楚下列內容。（1）使用時間、地點、客人姓名和房號。（2）設備名稱、規(guī)格和型號。2.要求客人簽單或預付款項。3.通知有關部門派人對設備進行安裝、試調。4.向客人道謝，并在交班本上做好記錄。4.2.2傳真接發(fā)服務1.傳真發(fā)送（1）主動、熱情問候客人，確認傳真發(fā)往的國家和地區(qū)。（2）核對客人的傳真稿件，查看發(fā)往國家或地區(qū)的傳真號。（3）確認無誤后，將傳真稿件放入傳真機發(fā)送架內進行發(fā)送。（4）發(fā)送完畢，與打印報告核對發(fā)送傳真號是否一致。（5）根據顯示發(fā)傳真時間計算費用，辦理結賬手續(xù)。（6）向客人道別2.傳真接受（1）當接受發(fā)來的傳真后，應先與總臺確認收件人的情況。（2）將核對過的傳真分別裝入信封內，記錄通知時間與人。（3）若收件人不在房間，必須及時通知問詢處留言。（4）在“賓客來傳登記表”上登記，以備查用。（5）按規(guī)定的價格計算費用，辦理結賬手續(xù)。4.2.3復印服務1.主動、熱情地問候客人。2.接過客人的復印原件，問明客人的要求。3.按操作要求進行復印。4.將原件退給客人并清點復印張數(shù)，按規(guī)定價格結賬。5.若客人要求對復印件進行裝訂，則將為客人裝訂好。4.2.4文字處理服務1.主動、熱情地問候客人。2.接過客人的原稿文件，了解客人要求。3.告知客人打字的收費標準和交件時間。4.打字完畢后認真核對一遍，并請客人親自核對。5.將打印好的文件交給客人，向客人道謝。4.2.5租用秘書服務1.了解客人的要求。2.告訴客人收費標準。3.確認客人的姓名、房號、付款方式等。4.向客人道謝。4.2.6受理票務服務1.主動問候賓客。2.了解賓客訂票要求。3.通過電腦迅速查找票源情況。4.辦理訂票手續(xù)。5.出票與確認，向賓客致謝，目送賓客離去。學習任務⑤大堂副理服務5.1大堂副理的素質要求1.有良好的外部形象，舉止大方、風度優(yōu)雅。2.個性開朗，有高超的人際溝通技巧。3.善于表達，語言得體。4.掌握一門以上的