400電話管理細(xì)則

紫金400電話管理細(xì)則一、工作目的及內(nèi)容400電話是與客戶溝通及提供服務(wù)的重要途徑之一,也是提高公司業(yè)績的重要渠道。主要負(fù)責(zé)400電話接聽、確認(rèn)顧客身份、明確顧客來電目的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最后將電話內(nèi)容整理歸檔。二、服務(wù)流程工作時(shí)間工作時(shí)間客戶接聽客戶問題咨詢 客戶問題咨詢對客戶問題進(jìn)行分類對客戶問題進(jìn)行分類售后服務(wù)加盟商問題客戶投訴退換貨售后維修售后保養(yǎng)售前問題售后服務(wù)加盟商問題客戶投訴退換貨售后維修售后保養(yǎng)售前問題客服繁忙轉(zhuǎn)入等待非工作時(shí)間自動回復(fù)400電話呼入客服繁忙轉(zhuǎn)入等待非工作時(shí)間自動回復(fù)400電話呼入產(chǎn)品咨詢銷售轉(zhuǎn)接相關(guān)負(fù)責(zé)人視合作內(nèi)容轉(zhuǎn)接相關(guān)人員轉(zhuǎn)接林總或加盟接待相關(guān)人員接線員或展廳直接處理其他部門工作合作洽談加盟業(yè)務(wù)黃金借貸產(chǎn)品咨詢銷售轉(zhuǎn)接相關(guān)負(fù)責(zé)人視合作內(nèi)容轉(zhuǎn)接相關(guān)人員轉(zhuǎn)接林總或加盟接待相關(guān)人員接線員或展廳直接處理其他部門工作合作洽談加盟業(yè)務(wù)黃金借貸接線員或者展廳銷售人員根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)入相關(guān)流程解答（參照售后服務(wù)流程）視加盟商具體問題展廳直接處理解決相關(guān)問題超出權(quán)限接線員或者展廳銷售人員根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)入相關(guān)流程解答（參照售后服務(wù)流程）視加盟商具體問題展廳直接處理解決相關(guān)問題超出權(quán)限向上級權(quán)利部門反映情況并處理向上級權(quán)利部門反映情況并處理記錄來電事項(xiàng)記錄來電事項(xiàng)接線員對登記表每月存檔留底接線員對登記表每月存檔留底每周統(tǒng)計(jì)登記表到展廳負(fù)責(zé)人審核三、工作細(xì)則1、接聽電話，在端坐之后，面帶微笑,電話響三聲內(nèi)接聽。2、認(rèn)真填寫電話記錄表，包括客戶姓名、電話、來電事由。3、提供問題解決辦法，確定顧客問題，最短時(shí)間內(nèi)為客戶解答問題。短時(shí)間解答不了的請客戶稍加等待，獲取解決方案后盡快回復(fù)客戶。4、結(jié)束語，“請問您還有什么問題嗎？”“如果沒有問題請掛機(jī)"等等.語氣誠懇，態(tài)度和善。5、當(dāng)下電話聽筒，應(yīng)等顧客掛斷電話后輕輕將聽筒放回話機(jī)。6、整理電話記錄,包括時(shí)間、客戶資料、來電事由、解決辦法、對客戶的承諾等.7、接線員要對承諾的問題進(jìn)行跟進(jìn)。四、400電話使用管理規(guī)定1、400電話用于客戶咨詢、投訴及其他特殊事情，為保證電話通常,不可用于私人事情。2、保證工作時(shí)間電話隨時(shí)有人接聽。3、如發(fā)現(xiàn)長時(shí)間沒有來電，應(yīng)及聯(lián)系相關(guān)工作人員及時(shí)檢查.4、主動記錄客戶來電需求、目的等,并跟進(jìn)實(shí)際情況做相應(yīng)處理。5、對于外面客戶索要公司內(nèi)部人員電話（特別是公司高層）,詢問顧客事項(xiàng),如無重要事情的，征詢客戶留下聯(lián)系方式,以便稍后回復(fù)。6、愛護(hù)電話設(shè)備,保存工作區(qū)域整潔。7、每天及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況。五、工作要求1、快速準(zhǔn)確：迅速弄清客戶意圖,簡明扼要?dú)w納客戶反映信息。2、控制交談的主動性：在與客戶的溝通中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取顧客信息。3、專業(yè)熟練度：在于客戶的溝通中熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能快速優(yōu)質(zhì)的為顧客解決問題。4、通俗易懂性：在交談過程中深入淺出,使客戶很好的理解。5、回答針對性：要針對客戶問題做出相應(yīng)解答，不能答非所問。六、語言規(guī)范語音要求客服人員要熱情、周到、真誠的為顧客服務(wù)；用甜美的聲音和語言跟客戶溝通；正確的使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求聲音:精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好.語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度誠懇自然。音量:話筒保持在離嘴唇1。5cm的地方，語量適中,以客戶聽清為宜。措辭：精煉恰當(dāng)。語速:每分鐘140-160適中。七、標(biāo)準(zhǔn)用語1、開頭語呼入：問候語：“您好，紫金金行,請問有什么能夠幫您？"不可以只說“您好"“喂”“說話”等語句。主動詢問顧客姓氏如：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”問道顧客稱呼姓氏后,要稱呼“XX先生/女士”呼出:“XX先生/女士，您好，這里是紫金金行。"2、結(jié)束語呼入：當(dāng)與顧客即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問客戶“請問還有什么能夠幫助您的嗎?"“請問還有其他問題嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話，如果沒有則回答“感謝您的來電，請掛機(jī)，再見。"如果客戶沒有掛機(jī)，則再次詢問顧客“請問還有什么能夠幫助您的嗎?”“請問還有其他問題嗎？”,如果客戶沒有回復(fù),則告知客戶“對不起,我掛線了"等待5秒鐘，自行掛機(jī)。不可在即將結(jié)束通話的時(shí)候只說再見,或者客戶沒有完全結(jié)束通話時(shí)自行掛機(jī)。呼出：“打擾您了，感謝您的支持，再見.”3、錯誤電話當(dāng)客戶打錯電話時(shí)，回答“您好，這里是紫金金行,請查證后再撥?！边m當(dāng)時(shí)可以給客戶提供適當(dāng)?shù)膸椭?、找其他人員或者其他部門當(dāng)來電客戶要找其他人員或者其他部門,可說“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”“請稍等，我?guī)湍?lián)系其他部門”，如果因?yàn)槁?lián)系其他人員或者其他部門需要等待時(shí)間比較長,回來的時(shí)候“不好意思，讓您久等了?！比绻荒茉诙虝r(shí)間轉(zhuǎn)接或者處理的，可讓客戶留下聯(lián)系方式和事由,并告知客人會代為傳達(dá)。5、如果處理在通話中需要為顧客處理事情,超出1分鐘時(shí)，應(yīng)提升客戶“您好，正在為您處理/查詢，請耐心等待，謝謝?！?、如果要讓客戶記時(shí)，因提供信息較長，需要客戶記錄的，回復(fù)“麻煩您記錄一下，好嗎?”7、如無法當(dāng)成提供回復(fù)的,回復(fù)“很抱歉,XX先生/女士，您的問題我已經(jīng)記下了，我會盡快回復(fù)您。”8、客戶感謝時(shí),回復(fù)“不客氣,這是我的工作職責(zé)，感謝您丟我工作的支持."八、特殊問題處理1、電話接聽時(shí)，如遇客戶沒有話音，可禮貌的提升客戶電話已接通，經(jīng)過提示沒有聲音的,可能是客戶能夠聽到我們聲音,我們聽不到客戶聲音,可禮貌建議客戶換電話或者稍后再來咨詢.2、電話接聽時(shí),如遇客戶聽不到我方聲音，我方能夠聽到客戶聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決辦法，結(jié)束通話后主動回復(fù)客戶,并再次向客戶說明情況。3、電話雜音太大無法正常交流，可想客戶反映情況并禮貌建議客戶換電話或者稍后再來咨詢。4、客戶聲音太小，可禮貌提升顧客電話聲音過小,請顧客將話筒靠近并致謝。5、如遇對方打錯電話,然要保持親和態(tài)度.6、客戶敘述繁瑣不清，接線員應(yīng)有耐心，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)問題。7、如遇顧客致謝，要回答“不客氣,這是我們應(yīng)該做的"九、投訴與建議1、顧客抱怨等待時(shí)間長，回復(fù)“對不起，剛才因?yàn)榫€路繁忙,讓您久等了。"2、客戶抱怨聲音過小，回復(fù)“對不起，(稍微提高語氣），請問有什么可以幫到您的？”。如果客戶還反饋聽不清楚時(shí)，回復(fù)“對不起，請留下聯(lián)系方式后掛機(jī)，我馬上在給您打過去?！?、客戶抱怨業(yè)務(wù)不熟悉，回復(fù)“對不起,我會盡快處理，請耐心等待，謝謝."4、客戶反饋回復(fù)不及時(shí)，回復(fù)“對不起，讓您久等了，您的意見我已經(jīng)提交到有關(guān)部門了并在跟進(jìn)，請耐心等待，謝謝。”5、顧客投訴，回復(fù)“給您照成的困擾我們?nèi)f分抱歉，我會馬上反映到有關(guān)部門，盡快給您處理。”6、客人提出意見建議，回復(fù)“謝謝您的寶貴意見,我會及時(shí)反饋給公司，再次謝謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?、