有效溝通和沖突管理

有效溝通和沖突管理1、健康概念的演進健康的生命觀健康=生命健康的疾病觀健康=無疾病或疾病=不健康健康的全面觀生物—心理—社會模式一、新的健康觀二、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

第三屆國際心理衛(wèi)生大會認為：心理健康的標(biāo)志是：1、身體、情緒十分協(xié)調(diào)；2、適應(yīng)環(huán)境，人際關(guān)系中彼此能謙讓；3、有幸福感；4、在職業(yè)工作中，能充分發(fā)揮自己的能力，過著有效率的生活。生理心理社會完滿溝通的根本概念溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程溝通的內(nèi)容事實情感價值觀意見觀點當(dāng)今社會溝通無處不在，溝通無限。把握人生，溝通世界?！矎V告詞〕溝通無極限?！材ν辛_拉廣告詞〕溝通從心開始〔中國移動廣告語〕善于溝通的能力美國成功學(xué)大師卡耐基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有其獨特的地方，而與人交際那么要求他與別人一致。〞可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。溝通的過程溝通過程中的兩個關(guān)鍵問題：編碼：話怎么講？解碼：話怎么聽？發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)身體語言溝通口頭書面溝通類型：與領(lǐng)導(dǎo)的溝通與同事的溝通與下屬的溝通溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)溝通的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。

非語言暗示的重要性單用語言缺乏以表達意思。

能幫助表達我們的感情

能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致

能告訴我們他人對我們的看法。

語氣語調(diào)

面部表情

身體姿勢和手勢

目光接觸

身體距離

非語言溝通

溝通中的障礙研究說明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備缺乏，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間缺乏情緒不好判斷錯誤語言不通其它障礙

不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷。兩個內(nèi)部的圓大小是否完全一樣？比照效應(yīng)誤差線AB和線CD哪條線更長？概念系統(tǒng)誤差估計人們有估計事物傾向。Poggen錯覺引起錯覺的原因：1長方形遮蓋物引起的視覺下拉作用。2釘子在30—45度時最容易引起錯覺，如90度垂直時就不容易。視覺遮蓋誤差兩個內(nèi)部的圓大小是否完全一樣？思維定勢誤差溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

有效溝通的四個原那么有明確的溝通目標(biāo)

重視每個細節(jié)

要到達你的至少一個目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的根本步驟事前準(zhǔn)備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施有效溝通的根本技巧 組織清晰、簡潔的語言 注意非語言暗示 注意傾聽 反響

運用適當(dāng)?shù)恼Z言

簡短簡單的詞

簡短簡單的陳述

明確的詞語

只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語

很好地組織語言內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言如有可能，做一下總結(jié)如何給予反響明確、具體、提供實例平衡積極的正面的和建設(shè)性的建議在正確的時間給予反響集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求如何接受反響聆聽，不打斷防止自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結(jié)接收到的反響信息，以確認對其的理解說明你將考慮如何去采取行動如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通永遠不要低估你的領(lǐng)導(dǎo)。了解你的領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。領(lǐng)導(dǎo)也是平凡人。不要讓領(lǐng)導(dǎo)感到意外。如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反響是維持良好溝通的工具樹立威望如何與下屬溝通 部屬需要〔上級〕 上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反響 定期給部屬工作上的反響給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為單位做些什么，能為其他部門作什么奉獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言〞。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作 主動提供信息，溝通本部意 見幫助 給予支持理解 寬容、豁達有效溝通的障礙〔1〕與發(fā)訊者有關(guān)的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術(shù)：缺乏良好的表達能力人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重你看到了幾種顏色？

圖中只有三種顏色，分別是：白、綠及粉紅。但是看起來卻像是有兩種不同的粉紅色，其實是同一個顏色喔！

色澤襯托誤差與受訊者有關(guān)的障礙評判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成見選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反響：不提供有效反響有效溝通的障礙〔2〕你看到了什么？性別、情感誤差有效溝通的障礙〔3〕與環(huán)境有關(guān)的障礙語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息溝通的三個根本問題根本問題是“心態(tài)〞〔Mindset)根本原理是“關(guān)心〞〔Concern〕根本要求是“主動〞〔Initaitive〕溝通的根本問題是“心態(tài)〞

良好溝通需要克服的三種不良心態(tài)

自私

—

自我

—

自大—溝通的根本原理是“關(guān)心〞注意他的狀況與難處

注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題

溝通的根本要求是“主動〞

主動地支援主動地反響積極性關(guān)注與消極性關(guān)注表現(xiàn)積極行為的6種方法〔一〕根本型——直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。諒解型——同情對方，但是說明自己的需要。提示型——指出過去的承諾跟現(xiàn)狀有所出入。表現(xiàn)積極行為的6種方法〔二〕直言型——提醒對方，他的行為對你將會有不良影響。警戒型——告誡對方，假設(shè)不改弦更張會有什么后果。詢問型——希望了解他人的立場、感受或愿望。詢問詢問時的本卷須知尊重，注意禮節(jié)事先做好準(zhǔn)備保持問題的合理性與連續(xù)性試著使問題簡單化詢問時，要給對方思考和答復(fù)的時間如果對方一時難于答復(fù)或不答復(fù)，可以做一段有關(guān)問題背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負面的字句組成所有的問句必須能主導(dǎo)交流過程,并朝目標(biāo)前進

聽比說難上百倍為什么傾聽收集資訊，了解信息了解需求確認態(tài)度更適當(dāng)回應(yīng)對方所傳達的信息判斷與抉擇的準(zhǔn)確性為了尊重為了樂趣讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音……傾聽什么傾聽語言傾聽音調(diào)解析身體語言傾聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾聆聽的主要障礙講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等因為互聯(lián)網(wǎng)的普及，有很多人已經(jīng)陷在虛幻的世界里不能自拔，久而久之，便會喪失現(xiàn)實世界中人與人之間的溝通能力。下面就來測一下，你的溝通能力退化了嗎？1.你剛走進辦公室，你的一位同事，悄悄地跟你說:“領(lǐng)導(dǎo)找你。〞你會怎樣應(yīng)對？A．認為他在搞惡作劇。B．主動找領(lǐng)導(dǎo)詢問是什么問題C．馬上向他打聽。2.你所在部門只有一個提升時機，領(lǐng)導(dǎo)沒有把這個時機給那個好似條件比你好的人，而是給了你。上任第一天，你如何對待那位曾經(jīng)的競爭者？A．打聽他的QQ號或者他經(jīng)常進的聊天室，以不知情的方式和他聊天。B．不會找那個人，就當(dāng)什么也沒發(fā)生。C．請同事們吃飯，并向他同時表示你的誠懇。溝通能力測試3.如果你是部門主任，發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常早退,工作效率有明顯的下降，你會怎么辦？A．定制度，早退罰款。B．每天在下班前，開個小例會，直到大家覺悟為止。C．找那些愛早退的人長談，找出原因。4.當(dāng)你看見自己的親友或鄰居為一些瑣事而爭吵時，你會怎么處理？A．問清原因后加以勸解。B．在一旁觀看，并防止意外發(fā)生。C．不聞不問，讓他們吵。5.你的異性好友的追求對象邀請你一起吃飯。第二天，你的好友反復(fù)追問你談話內(nèi)容，你會怎么辦？A．輕描淡寫，淡化主題。B．只字不提。C．給好友提一些適宜的建議。12345A12112B31321C2323313～15分:你有良好的與人溝通的能力，當(dāng)有困難的時候，你總是有方法，因為你懂得如何表達自己的思想和情感，從而進一步獲得別人的理解和支持，保持了同事之間、上下級之間的良好關(guān)系。在現(xiàn)實社會中你同樣可以做得很好。9～12分:你已經(jīng)在處理問題的時候暴露出了一些不當(dāng)之處。當(dāng)你遇到溝通障礙的時候，也很想解決問題，但是方法就沒有那么得當(dāng)了。你經(jīng)常采用直接的、赤裸的方法，雖然真誠有余，但效果一定不佳，你還是處事靈活一些吧！虛幻和現(xiàn)實是有差距的。5～8分:你需要趕緊提升自己的溝通能力。你的溝通技巧比較差，常常讓人產(chǎn)生誤會，而自己還渾然不知，給別人留下不好的印象，甚至無意中還對別人造成傷害。有時你無法準(zhǔn)確地表達或者根本不屑表達自己的想法和觀點，這可不太好。沖突沖突的含義沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。沖突的根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。沖突的根本類型 建設(shè)性沖突：會給組織帶來創(chuàng)意、活力和開展 破壞性沖突：那么是干擾組織目標(biāo)順利實現(xiàn)的障礙沖突的根本類型

情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的

實質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的個人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門間的沖突沖突的層次之五沖突處理的根本模型沖突處理的五種策略逃避退讓強制合作妥協(xié)滿足自己利益滿足對方利益沖突處理

應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。實行胡蘿卜加大棒的政策。沖突處理的原那么

對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建設(shè)性沖突，那么要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場提倡換位思考讓對方舒服了我才能舒服對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就能建立長久的合作處理沖突根本過程找出隔膜：不僅要知道事情的狀況，更要清楚背后的真正原因通過討論探究并找出可供選擇化解隔膜的方法：先讓對方提出想法，這樣他們會有對結(jié)果可以做主的、被尊重的感覺尋求對方的意見，給予反響提出你