政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度現(xiàn)狀及對策分析--以富源縣團山村為例

摘要政務(wù)微信的建設(shè)研究是推進電子政務(wù)發(fā)展的手段，提升政府對人民的政務(wù)服務(wù)水平和人民對公共服務(wù)的需要，也擴大了網(wǎng)絡(luò)問政的渠道、順應(yīng)時代的發(fā)展和回應(yīng)民眾的需求。對政務(wù)微信的研究是為了實現(xiàn)一個高效便民的服務(wù)村民的網(wǎng)絡(luò)辦事平臺，建成一個為人民謀利益的服務(wù)型政府。本文通過問卷調(diào)查法和深度訪談法從服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的質(zhì)量對政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度度現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信服務(wù)中存在服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)質(zhì)量低等問題，提出政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度提升的對策建議：拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量、定期更新信息。以便于對村民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升村民的滿意度和幸福感。關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；政務(wù)微信；政務(wù)微信服務(wù)；滿意度

AbstractThe

research

on

the

construction

of

government

affairs

WeChat

is

a

means

to

promote

the

development

of

e-government,

and

to

improve

the

level

of

government

affairs

service

for

the

people

and

the

needs

of

the

people

for

public

services.

Through

the

government

affairs

WeChat

platform,

it

not

only

expands

the

channel

of

network

political

inquiry,

complies

with

the

development

of

The

Times

and

responds

to

the

needs

of

the

people,

but

also

enriches

the

content

of

e-government.

Government

WeChat

is

an

important

carrier

for

the

government

to

improve

the

service

level

of

villagers,

extend

the

government'snetwork

political

inquiry

and

promote

the

construction

of

e-government.

The

construction

of

government

WeChat

is

also

to

provide

more

convenient

services

to

the

public

and

improve

the

villagers'

satisfaction

with

government

WeChat

services.

However,

there

are

still

problems

in

the

service

content,

service

quality

and

information

update

of

government

affairs

WeChat.

The

government

should

broaden

the

service

field,

improve

the

service

quality,

standardize

and

update

the

information,

so

as

to

provide

better

services

to

the

villagers

and

improve

their

satisfaction

and

happiness.Keywords:

E-government;Government

affairs

WeChat;

Government

WeChat

service;

satisfaction.目錄一、引言 一、引言（一）研究的背景與意義1.研究的背景隨著人們對政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)需求的增加和要求的提高，電子政務(wù)應(yīng)運而生，電子政務(wù)產(chǎn)生以后，全球范圍內(nèi)掀起政府網(wǎng)絡(luò)信息化的浪潮。網(wǎng)絡(luò)問政成為時代熱潮，政府大力推行電子政務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的高速度發(fā)展，加之微信的迅速普及，政務(wù)微信應(yīng)運而生，給政府部門的信息建設(shè)及為民眾提供便捷的服務(wù)帶來新的方向及思考。通過微信平臺建設(shè)政務(wù)微信，實現(xiàn)政府服務(wù)電子化較為新穎的轉(zhuǎn)變。政府與民眾可通過政務(wù)微信平臺建立一個雙向互動溝通機制和雙向信息反饋機制將與民眾生活息息相關(guān)的數(shù)據(jù)送至民眾的手中，實現(xiàn)“指尖上的政府”。政務(wù)微信不僅是行政辦事服務(wù)平臺也是政府與民眾之間溝通交流的平臺，作為一種應(yīng)急管理的媒介，政務(wù)微信對輿論有監(jiān)督管控的作用。因此政務(wù)微信成為時代熱潮是網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生的必然結(jié)果。政務(wù)微信的發(fā)展不僅有助于化解政府與民眾之間的矛盾提升村民對政務(wù)微信的滿意度，也實現(xiàn)政府政務(wù)的公開，有利于建立一個良好的服務(wù)型政府。2.研究的意義（1）現(xiàn)實意義政務(wù)微信是政府與民眾溝通互動的平臺，有利于開放型、服務(wù)型政府建設(shè)。微信具有發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，還可以閱讀及共享實時位置等多種多樣的功能。與傳統(tǒng)的溝通方式相比，政務(wù)微信建立了一個溝通途徑和意見反饋的雙向交流機制，讓民眾參與到政務(wù)中來，讓民眾表達自己的要求和意見，有利于民眾對政府的監(jiān)督，促進了政務(wù)公開，增強政府信息的透明度，實現(xiàn)開放的政府，體現(xiàn)了政治的民主化。以往富源縣團山村的村民獲取政府信息都是縣級將信息發(fā)布之后再由村上工作人員通過廣播或者走訪告知，網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，微信的普及，政務(wù)微信平臺出現(xiàn)之后，村民可以足不出戶，只需動動指尖通過手機微信獲取到縣政府政務(wù)公開的相關(guān)信息，關(guān)注自己感興趣的事，辦理一些事務(wù)等等。另外還利于對輿情的控制監(jiān)督，正確引導(dǎo)輿情的走向和控制不當輿情發(fā)展。在發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)下，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播是十分迅速和短暫的，對于很多突發(fā)事件，信息在朋友圈的傳播速度遠比在公共平臺上的傳播速度要快，即便政府信息的推送只是某個小圈子的一個成員看到然后通過二次傳播就能讓越來越多的人看到，也能快速的制止不正當言論的傳播，減少可能因為不當言論的傳播而造成的危害，正面控制不良信息和情緒的傳播，讓輿情得到及時的控制。特別是2020年初新型冠狀病毒開始在世界范圍內(nèi)爆發(fā)，有關(guān)新冠病毒的謠言也層出不窮，各種謠言四起，給無數(shù)的人造成恐慌，富源政府通過網(wǎng)絡(luò)信息及時了解并通過微信平臺發(fā)布真實信息，阻止謠言的擴散和傳播，避免了謠言給團山村村民帶來傷害。（2）理論意義政務(wù)微信為政府信息公開和公民廣泛參與提供了一個平臺，它始終是為人民提供服務(wù)的，讓公民享有廣泛的參與權(quán)和知情權(quán)。政務(wù)微信重新塑造了民眾和政府之間關(guān)系，把民眾放在首要地位。微信問政擴寬了政府聽取民聲、了解民意的途徑和渠道，政府通過網(wǎng)絡(luò)立法，保障網(wǎng)民正常言論不被任何機構(gòu)刪除的權(quán)利，民眾可以通過微信依法行使建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)，盡自己對國家和社會的責任。本文政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度現(xiàn)狀及對策分析是我國政務(wù)微信發(fā)展的重要命題，從新公共服務(wù)理論、服務(wù)型政府理論等對政務(wù)微信進行研究并豐富其內(nèi)容，幫助公民表達和實現(xiàn)他們共同利益、為村民提供更好的公共產(chǎn)品。（二）研究的內(nèi)容與方法1.研究內(nèi)容本文通過搜集大量相關(guān)資料及問卷調(diào)查的方法對富源縣政務(wù)微信服務(wù)中團山村村民滿意度進行分析，提出研究的內(nèi)容即富源縣政務(wù)微信服務(wù)存在的問題，對政務(wù)微存在的問題進行分析，提出相應(yīng)的對策和建議來提高政務(wù)微信服務(wù)中團山村村民的滿意度。全文共分成了以下幾個部分：第一部分，引言。引言共有四個部分分別是政務(wù)微信研究的背景與意義、政務(wù)微信研究的內(nèi)容與方法、國內(nèi)和國外的文獻綜述和政務(wù)微信的理論依據(jù)與概念界定。第二部分，團山村的概況與政務(wù)微信服務(wù)中團山村村民滿意度分析。該部分介紹了團山的概況。從服務(wù)的內(nèi)容上和服務(wù)的質(zhì)量上對政務(wù)微信中村民滿意度進行分析。第三部分，基于村民滿意的政務(wù)微信服務(wù)中存在的問題。通過問卷調(diào)查和深度訪談法分析了政務(wù)微信服務(wù)中存在的問題，即服務(wù)內(nèi)容有限，無法滿足村民的需要；服務(wù)質(zhì)量低下，影響村民的體驗和感受；信息更新遲緩，影響村民的服務(wù)需求。第四部分，政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度提升策略研究。該部分通過對政務(wù)微信服務(wù)中存在的問題提出了服務(wù)內(nèi)容要多元化，要拓寬服務(wù)領(lǐng)域；提高服務(wù)的質(zhì)量水平，滿足村民需求；定期更新信息，使服務(wù)信息規(guī)范化等的具有針對性的措施。第五部分，結(jié)語。結(jié)語部分總結(jié)富源縣政務(wù)微信服務(wù)中出現(xiàn)的問題并提出從政府方面以及村民自身方面的解決措施，以此來提升團山村村民對富源縣政務(wù)微信服務(wù)的滿意度，通過對政務(wù)微信存在的問題的研究，不僅使政務(wù)微信的建設(shè)更加有利于村民的生活，也順應(yīng)了時代的要求，還豐富了電子政務(wù)的內(nèi)容。政務(wù)微信的建設(shè)是了解群眾深入群眾、聽取民意的重要渠道，通過本文的研究有利政府為民眾建立一個高效滿意的政府，也提高了政府的公信力，塑造一個良好的政府形象。2.研究方法（1）文獻分析法搜集相關(guān)的文獻、研讀、參考一些優(yōu)秀的研究方法和理論來構(gòu)思并完善文章的基本結(jié)構(gòu)，避免在準備中出現(xiàn)諸多的問題。以此來分析民眾對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度，提出解決對策。（2）問卷調(diào)查法主要針對團山村村民使用微信參與政府政務(wù)是否滿意進行問卷調(diào)查，為富源縣政府向村民提供更好的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（3）深度訪談法通過對團山村村民進行訪談，了解村民對富源縣政務(wù)微信平臺的使用情況、認知度和關(guān)注度及對政務(wù)微信發(fā)布內(nèi)容的閱讀情況，繼而來研究村民對政務(wù)微信提供的服務(wù)是否滿意。通過對富源縣相關(guān)人員進行訪談，了解富源縣政務(wù)微信服務(wù)存在問題并提出相應(yīng)的解決措施。（三）國內(nèi)外文獻綜述1.國內(nèi)文獻綜述政務(wù)微信作為政府與民眾溝通互動的平臺，是公民將自身參與到政府公共事務(wù)的一種方式，也是政府與民眾進行雙向溝通互動及雙向信息反饋機制。當今社會通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，電子產(chǎn)品的高速普及，在政府網(wǎng)絡(luò)信息化府熱潮中，政務(wù)微信愈來愈成為國內(nèi)國外學(xué)者研究的重點。目前國內(nèi)學(xué)者對政務(wù)微信的研究主要包括政務(wù)微信存在的問題、受眾的使用情況與滿足以及影響用戶滿意度的因素等方面。（1）政務(wù)微信發(fā)展存在的問題政務(wù)微信的發(fā)展是非常快的，微信平臺的數(shù)量也是愈來愈多，但很多政務(wù)微信平臺未能真正為民眾解決切實問題，無法有效提升民眾對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度。學(xué)者劉忠群、廖莎莎對公眾感知價值及滿意困境進行分析研究發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容多為一些官方文件，發(fā)布的內(nèi)容有些無關(guān)民生，新聞資訊也不痛不癢。還有就是有不少民眾對政府提出的建議，投訴也根本得不到政府的回應(yīng)。大部分政務(wù)微信像易碎的花瓶，一碰便傷了民眾的心，挑戰(zhàn)著公眾的滿意度。[1]王雨薇、孔德嬌認為政務(wù)微信賬號自身的建設(shè)存在問題，文章內(nèi)容缺乏原創(chuàng)新，內(nèi)容也比較單一。[2]對于信息化的時期，是很重視時效性的。魯曉霞認為政務(wù)微信還存在反應(yīng)遲鈍問題，內(nèi)容更新緩慢，信息來源有限，不能及時有效的回應(yīng)民眾迫切急需回答的問題。[3]阿依先木古·艾爾肯認為政務(wù)微信還存在發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量不佳，互動性差和制度不完善，管理方式不規(guī)范等問題。提出完善政務(wù)微信平臺運營管理機制、強化與公共之間的溝通的解決途徑。[4]（2）政務(wù)微信受眾的使用情況與滿足張曉娟、劉亞茹、鄧福成基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性等維度構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，進行實證研究，對政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。[5]詹恂、嚴星結(jié)合政務(wù)微信的研究現(xiàn)狀對微信用戶持續(xù)使用意向進行深入分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信平臺發(fā)布的內(nèi)容、次數(shù)、時間等會影響受眾對政務(wù)微信的使用情況和滿足感。[6]馬靜在相關(guān)研究的基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查顯示政務(wù)微信系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都會對政務(wù)微信產(chǎn)生影響，此外，公眾的易用性和有用性認知也會顯著影響其對政務(wù)微信的使用意愿。[7]李宗富、張向先運用DENATEL方法對所有可能影響政務(wù)微信用戶持續(xù)使用意愿的因素進行關(guān)聯(lián)性分析，提出影響用戶滿意度和持續(xù)關(guān)注的原因并提出了解決對策。[8]（3）政務(wù)微信用戶滿意度影響因素政府和民眾這種通過微信實現(xiàn)雙方的雙向互動交流機制，使得更多的政府信息流向人民，也是政府更好的為民眾提供服務(wù)。政務(wù)微信用戶滿意度也是政務(wù)微信發(fā)展的根本，微信問政的快速發(fā)展，政務(wù)微信的用戶滿意度的研究也成為各學(xué)者研究的熱點。林志芳從電子政務(wù)的視角出發(fā)，選取信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全和隱私四個變量探討哪些變量與用戶滿意度有關(guān)。[9]朱國瑋、黃珺通過比較典型的用戶滿意度模型來研究政務(wù)微信用戶滿意度的影響因素。[10]王娜通過對政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀，提出來政務(wù)微信服務(wù)用戶滿意度測評的理論基礎(chǔ)。[11]任昱廣從公眾滿意度的角度出發(fā)，以政務(wù)微信平臺為研究對象，通過構(gòu)建公眾滿意的測評體系和實例的研究，分析了影響政務(wù)微信公眾平臺信息服務(wù)的因素。[12]2．國外研究現(xiàn)狀政務(wù)微信是政府機構(gòu)和部門在新媒體平臺搭建的具有公共服務(wù)提供、政務(wù)信息公開、公眾訴求回應(yīng)的互動機制，是我國獨有的政務(wù)新媒體。[13]騰訊微信的快速發(fā)展和普及，微信用戶爆炸式的增長，引起學(xué)界的廣泛關(guān)注，政務(wù)微信也成了國內(nèi)外研究的熱點話題。目前，國外對政務(wù)微信也有相當長時間的研究，有關(guān)政務(wù)微信的文獻也層出不窮。這些研究大多都為民眾對政務(wù)微信平臺的使用情況及影響政務(wù)微信的使用因素等方面的研究。如國外學(xué)者Mergel從政府網(wǎng)站信息遷移，政府機構(gòu)的建立和受眾的使用情況進行分析認為政務(wù)微信通過社會化媒體提供一種在線服務(wù)。[14]受眾的使用情況直接影響到政府對村民提供直接的服務(wù)、使政府與民眾之間的雙向互動交流受到影響。LindersD認為基于服務(wù)過程的政府通過網(wǎng)絡(luò)來匯集民眾的意見，并為民眾提供與之相關(guān)的服務(wù)。[15]政府可通過微信平臺端對受眾發(fā)送圖片、文字、視頻等信息與民眾建立一個雙向溝通的信息交流機制，有利于民意的收集并為民眾提供更好的服務(wù)。此外學(xué)者Songandlee通過對美國皮尤中心的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信有利于提高政府的公信力。[16]政務(wù)微信也是實現(xiàn)政務(wù)公開，建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段。政府提供“以民為本”的服務(wù)，村民也通過微信表達自己的建議和意見，政府也逐漸成為村民更加滿意的政府，政府形象得以樹立，公信力也就增強了。Crump和Khan等人通過研究發(fā)現(xiàn)通過政務(wù)微信平臺為民眾提供政府服務(wù)可以調(diào)動民眾參與的積極性，有利化解政府與民眾之間的矛盾、對政府與民眾之間的關(guān)系有積極的作用。[17-18]3.文獻述評從國內(nèi)和國外政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀的研究成果來看，國外主要是對政務(wù)微信使用情況的的研究，而國內(nèi)主要是對政務(wù)微信發(fā)展過程中存在的問題、用戶滿意度影響因素、以及解決的對策等方面的研究，相對國外而言，國內(nèi)的研究更偏向理論研究。作為一種快速發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)問政的民政互通的信息平臺，國內(nèi)國外都有與之相關(guān)的研究，但無論是國內(nèi)的研究還是國外的研究，其研究的層面還不夠，涉及政務(wù)微信服務(wù)公民滿意度及其影響因素的研究還比較少?？偟膩碚f，全世界范圍內(nèi)都有關(guān)于政務(wù)微信的研究，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，研究的種類和數(shù)量也是逐漸增多，國內(nèi)國外的研究成果都可以在理論上為本文的研究提供理論基礎(chǔ)，在實踐上為政務(wù)微信服務(wù)的不足提供指導(dǎo)意見。（四）理論依據(jù)與概念界定1.理論依據(jù)新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論是美國公共組織學(xué)家登哈特夫婦著述《新公共服務(wù)——服務(wù)，而不是掌舵》為代表的所謂“新公共服務(wù)”，指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念.。新公共服務(wù)理論主要觀點：是為公民服務(wù)的而不是為政府服務(wù)的；新公共服務(wù)理論追求公共利益最大；承認政府所謂“新公共服務(wù)”，指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念.以新公共服務(wù)理論來作為本文研究的理論基礎(chǔ)之一，具有非常重要的指導(dǎo)意義，它的主要觀點也體現(xiàn)在服務(wù)的理念上。新公共服務(wù)理論不僅指出了政府的職能不是“掌舵”而是要為民眾提供服務(wù)，還要能密切關(guān)注民眾。通過建立政務(wù)微信，使政府和民眾之間能夠進行雙向的交流互動與信息反饋機制來幫助公民，便利公民的生活，以便于更好的了解公民的需要，以此為公民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公民對政府服務(wù)的滿意度，體現(xiàn)了新公共服務(wù)理念中服務(wù)理念的思想。政府要具備開放性、友好性和交流性才有利于實現(xiàn)真正的服務(wù)。政務(wù)微信提供的服務(wù)要怎樣才能讓村民滿意還需要政府不斷完善自身的建設(shè)。政務(wù)微信的良好建設(shè)有利于實現(xiàn)新公共服務(wù)對政府的要求，同時新公共服務(wù)對政府提出的要求也是政務(wù)微信建設(shè)的主要目標。公共服務(wù)型政府理論。“服務(wù)型政府”概念的提出是中國學(xué)者的貢獻，最先由張康之教授提出。服務(wù)型政府這個概念被國內(nèi)外眾多學(xué)者廣泛的使用，但真正的內(nèi)涵是什么在使用上它的意義差別是很大，現(xiàn)在使用最廣的就是學(xué)者劉熙瑞的定義，即服務(wù)型政府是在公民本位、社會本位理念的指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下,通過法定程序、按照公民的意志組織起來的以公民服務(wù)為宗旨并承擔著服務(wù)責任的政府。[19]不管是從經(jīng)濟學(xué)、政治學(xué)等的視角討論研究服務(wù)型政府，還是對服務(wù)型政府在理論或者實踐層面的研究，但服務(wù)型政府都應(yīng)以公民為主要對象，為公民提供更好的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，滿足公眾的需求。政務(wù)微信服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展會受到政府行為、理念、制度和機制的影響，想要長期的發(fā)展政務(wù)微信就要與服務(wù)型政府的價值理念和建設(shè)原則為依據(jù)。同樣的政務(wù)微信的良好建設(shè)有利于實現(xiàn)服務(wù)型政府職能，為村民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時建設(shè)良好的服務(wù)型政府也是政務(wù)微信發(fā)展必然要求。2.概念界定（1）政務(wù)微信微信（WeChat）是騰訊公司打造并且有超過十億人使用的及時通訊程序。微信通過手機網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)送視頻、語音、圖片，還具有閱讀和共享位置的功能。微信從2011年1月推出僅到4月底就獲得了四五百萬的注冊用戶，到2018年微信用戶就已經(jīng)突破了10億。微信用戶可以通過朋友圈、信息推送等關(guān)注公共平臺，也可以將自己感興趣或是精彩的內(nèi)容發(fā)送給好友及分享至朋友圈。微信高速度并且發(fā)展成為全民交流互動的平臺，成為我國使用量最多的網(wǎng)絡(luò)信息通訊軟件。微信還是全民社交的平臺，成為了我國使用量最多的網(wǎng)絡(luò)通訊軟件。關(guān)于政務(wù)微信的界定學(xué)術(shù)界尚未形成一個相對統(tǒng)一的概念。政務(wù)微信，是指由全國各級政府及相關(guān)部門在微信平臺上開設(shè)的公眾號（包括訂閱號和服務(wù)號及微信小程序），使公民、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入本部門的政務(wù)信息與業(yè)務(wù)應(yīng)用，使之能隨時隨地獲取所需的信息和服務(wù)騰訊公司.《騰訊公布2014年第四季度及全年業(yè)績》[騰訊公司.《騰訊公布2014年第四季度及全年業(yè)績》[EB/OL]./zh-cn/articles/,2015-03-18/2017-03-10.從上面的定義可以看出，學(xué)界將政務(wù)微信定義為全國各級政府及相關(guān)部門在微信平臺上注冊公共賬號，并通過公共賬號發(fā)布與政府各部門及人民生活息息相關(guān)的信息，回應(yīng)群眾關(guān)心的事物，這種新型的為民眾提供服務(wù)的方式是實現(xiàn)政府與民眾之間交流溝通以及意見反饋的雙向機制。它也是一種借助手機微信就可以將有關(guān)數(shù)據(jù)送至村民手中，實現(xiàn)“指間政府”的重要方式。富源縣借助微信通過政務(wù)微信平臺來發(fā)布各種信息和為村民提供各種服務(wù)，提升團山村村民的滿意度和幸福感。這也是政府機關(guān)借助移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息快速準確傳播的有效途徑。通過政務(wù)微信村民可以查詢、繳費、辦理政務(wù)、投訴等事物，幫助便利村民的生活，提升了村民對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度也減輕政府工作負擔，提升辦事效率。（2）政務(wù)微信服務(wù)公共服務(wù)就是提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，包括社會加強城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務(wù)和教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，發(fā)布公眾信息等，為社會公眾生活和參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件。[20]隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的高速度發(fā)展和人民日益增長的生活需求，群眾對政府提供的服務(wù)需求和質(zhì)量要求也越來越大，對服務(wù)的質(zhì)量是否滿意要求也越來越嚴格。公共服務(wù)的目的不僅是向公眾提供公共產(chǎn)品還要為公眾提供非物質(zhì)的服務(wù)，以此來滿足公民的需求，維護公共利益，實現(xiàn)公共價值。由此政務(wù)微信服務(wù)指的就是國家各級政務(wù)部門通過政務(wù)微信平臺，直接向民眾提供或者組織聯(lián)合其他相關(guān)部門提供政府部門相關(guān)文件和文件，為民眾提供切身信息推送、與民眾互動交流的一種政府與民眾雙向信息交流及反饋活動的結(jié)果。二、團山村的概況與政務(wù)微信中村民滿意度分析（一）團山村的概況團山村屬行政村隸屬于云南富源縣，位于富源縣中部，屬于山區(qū)，東接貴州盤縣樂民鎮(zhèn)、響水鎮(zhèn)，西與羅平富樂鎮(zhèn)隔河相望，南與老廠鎮(zhèn)、黃泥河鎮(zhèn)毗鄰，北與營上鎮(zhèn)接壤,全村國土面積5.68平方公里，海拔1760米，平均氣溫16攝氏度，年降水1450毫米，全村耕地面積約有5220.9畝，林地1323畝。李曉毅.“三村四化”是新農(nóng)村建設(shè)的途徑中對團山村的有關(guān)介紹.團上村有12個村民小組，共有村民793戶，人口總數(shù)為3516人，大部分為漢族，全村老齡人口和青年兒童占大部分，由于經(jīng)濟相對落后，年輕的勞動力基本都外出務(wù)工，常年外出務(wù)工72人全村務(wù)工收入100萬元。團山村村民收入主要與工礦業(yè)、種植業(yè)為主，村民人均年收入3638元。李曉毅.“三村四化”是新農(nóng)村建設(shè)的途徑中對團山村的有關(guān)介紹.（二）政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度分析文本使用問卷調(diào)查法，以紙質(zhì)形式直接發(fā)放，共發(fā)放300份問卷，收回291份，有效收回率約為97%。其中調(diào)查年齡均為18周歲以上且是在團山村居住大于一年的村民。通過問卷發(fā)現(xiàn)，團山村村民普遍受教育程度不高，大部分都是高中及以下學(xué)歷，本科及以上學(xué)歷的人數(shù)較少，而且在受訪中他們的職業(yè)大多都是農(nóng)民。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，安裝使用無線網(wǎng)的家庭較少，僅占調(diào)查總數(shù)的30%；村民基本都使用智能手機且都安裝微信APP，微信用戶占調(diào)查總數(shù)的70%，但是關(guān)注政務(wù)微信平臺的用戶僅占其中的15%、通過政務(wù)微信辦理過政務(wù)和了解相關(guān)信息的用戶占其中的7.5%。很多村民不知道富源縣政務(wù)微平臺的存在，也不知道可以通過這一平臺辦理政務(wù)，我們還發(fā)現(xiàn)有些村民即使關(guān)注了富源縣政務(wù)微信服務(wù)平臺也不知道具體如何辦理政務(wù)、如何獲取政府的公開信息。通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)村民對政務(wù)微信服務(wù)整體滿意度不高，主要體現(xiàn)在村民對政務(wù)微信服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量不滿意。1.從服務(wù)的內(nèi)容看團山村村民對政務(wù)微信服務(wù)的總體內(nèi)容不滿意。團山村政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容多為轉(zhuǎn)發(fā)上級的政策及文件，自己開發(fā)創(chuàng)造的內(nèi)容很少，發(fā)布的內(nèi)容很少部分為民眾實際所用，發(fā)布的便民信息很少也沒有起到方便民眾的作用。一是團山村政務(wù)微信網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容原創(chuàng)性和創(chuàng)新性。二是發(fā)布的多為無關(guān)民生內(nèi)容而且單一數(shù)量也是有限。三是發(fā)布的內(nèi)容無關(guān)民生，無關(guān)村民的切實需要及需求。四是信息更新遲緩，無法滿足村民的需要。2.從服務(wù)的質(zhì)量看團山村村民對政務(wù)微信服務(wù)的總體質(zhì)量不滿意。一是服務(wù)意識不高。二是在線辦理事務(wù)的效率不高。三是缺少人性化，很少關(guān)照到村民的實際需求。四是未能真正解決村民的問題，后臺回復(fù)時間長，村民辦理事務(wù)體驗感差。三、基于村民滿意度分析政務(wù)微信服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)內(nèi)容有限，無法滿足村民的需要1.內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性政務(wù)微信發(fā)布信息的方式是多種多樣的，如可以借助表情包、視頻、圖片等手段讓發(fā)布的形式更加新穎。但是富源縣政務(wù)微信服務(wù)中僅使用文字和少部分圖片，使用的語言較為隨意且?guī)в忻黠@的傳統(tǒng)官方語言的色彩，缺少新穎性、發(fā)布的話題問題都無關(guān)痛癢，很難引起讀者的興趣。此外，發(fā)布的內(nèi)容多為轉(zhuǎn)發(fā)或者復(fù)制粘貼上級政府的政策和文件，內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性，信息推送的形式死板，版面排布形式也較單一。2.內(nèi)容單一且數(shù)量有限通過對團山村民政務(wù)微信服務(wù)中的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，富源縣政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容偏重政務(wù)類信息或者都是轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制上級發(fā)布的內(nèi)容，在這些內(nèi)容中基本都是公文式的語言，用詞較為官方且內(nèi)容嚴肅，有時候村民難以清楚理解意思。內(nèi)容發(fā)布不均衡，無法滿足村民的實際需要，便民等方面的信息發(fā)布數(shù)量不多，與村民生活諸如醫(yī)療、就業(yè)、養(yǎng)老、教育等貼近村民生活的信息少有發(fā)布。村民無法及時獲取信息，有時候幾天才更新一條信息，影響村民的閱讀興趣，村民獲得的體驗感較差。3.內(nèi)容與村民實際需要存在差距富源縣政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容空泛隨意，多數(shù)是與村民實際生活關(guān)聯(lián)性不大的信息，有些對村民生活重要的信息缺失，而有些無關(guān)村民生活的信息卻被多次發(fā)布。發(fā)布的時間很隨意不固定，更新緩慢，一般一周或者更長時間才推送一條信息，內(nèi)容基本都是旅游，交稅等方面的信息，真正關(guān)乎村民實際需要的信息卻很少，村民很難獲取自己所需要的信息或是對村民有很大幫助的信息。發(fā)布的內(nèi)容與村民實際需要的信息反差相對較大，影響村民對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度。（二）服務(wù)質(zhì)量低下，影響村民的感受和體驗1.服務(wù)意識不高通過對政務(wù)微信服務(wù)中團山村村民滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，政府公民本位的服務(wù)理念有所缺失，工作人員對村民的服務(wù)意識不高，對村民提供的服務(wù)都不盡人意，難于給村民提供他們滿意的服務(wù)。此外，大部分村民都不知道應(yīng)該如何使用政務(wù)微信辦理自己的事物，甚至很多村民都不知曉政務(wù)微信的存在，加之政府為了緊跟政務(wù)微信時代發(fā)展潮流，只在乎政務(wù)微信的話語權(quán)把控，服務(wù)意識不高，政府缺少微信問政方面的專業(yè)人員、缺少具有較強服務(wù)意識的人員，對微信問政疏于管理或者不能及時處理村民的問題。部分政府工作人員專業(yè)素養(yǎng)低，對辦理政務(wù)的村民態(tài)度較差。而且為村民提供有用的幫助并不是很多，影響村民的感受和體驗。2.在線辦事的效率低下富源縣政務(wù)微信隊伍并非專業(yè)的隊伍，在很多技術(shù)層面上往往還比較落后，沒有相關(guān)的技術(shù)支持，政務(wù)微信服務(wù)的功能也并沒有得到良好的體現(xiàn)，技術(shù)的缺乏使得政務(wù)微信后臺回復(fù)都答非所問，沒有及時解決村民的問提，很多時候村民通過政務(wù)微信辦理的政務(wù)往往需要好幾天才能被處理回復(fù)，而且通過電腦智能審核材料往往是比較嚴格，很多村民因為材料上傳模糊等原因而辦理失敗，很多材料即使機審?fù)ㄟ^仍需要人工進行再審核，相比之下直接去到部門中去辦理政務(wù)效率還要更高一些。政府與村民的互動少，因為信息很長時間才能被回復(fù)，村民對政務(wù)微信辦理的體驗感不高，久而久之也就不使用政務(wù)微信辦理政務(wù)，村民對政務(wù)微信服務(wù)的關(guān)注率也就越來越低。3.缺少人性化，沒有關(guān)照村民的實際需求在富源縣政務(wù)微信的功能中我們并沒有發(fā)現(xiàn)有供特殊群體使用的特殊功能欄，因為團山村村民大部分多為老齡人和兒童，而且文化程度也不高，對于視力和聽力弱化的老齡人就很難通過政務(wù)微信獲取政府的相關(guān)信息，對于瞎聾的特殊群體就更難照顧他們的需要。團山村村民普遍教育程度不高，通過政務(wù)微信辦理事務(wù)大部分的村民操作性不強。（三）信息更新遲緩，影響村民的服務(wù)需求政務(wù)微信是政府信息發(fā)布的重要平臺，信息發(fā)布的數(shù)量和信息更新的速度體現(xiàn)著政府的信息公開的主動性與積極性，富源縣政務(wù)微信信息更新遲緩，影響村民服務(wù)的需求。富源縣政務(wù)微信息每周或者更長時間才更新一次，發(fā)布的頻率太低且更新太隨意沒有固定時間，發(fā)布的信息大多都失去了時效性，可讀性不強。四、政務(wù)微信服務(wù)中村民滿意度提升策略（一）服務(wù)內(nèi)容要多元化，拓寬服務(wù)領(lǐng)域1.增加原創(chuàng)性，吸引更多關(guān)注減少對上級政府的政策和文件的轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)布與團山村村民生活相關(guān)的信息，在信息編輯的時候使用圖片、視頻、語音等的方式吸引用戶的注意，采用容易吸引受眾眼球的方式排版信息。提高行政人員的文化素養(yǎng)，培養(yǎng)文字編輯加工處理的方式，盡量發(fā)布原創(chuàng)性文章，增強文章可讀性和可傳播性。2.改變內(nèi)容發(fā)布的形式，豐富內(nèi)容形式團山村政務(wù)微信內(nèi)容偏重政務(wù)類信息而且都是公文的形式，要改變內(nèi)容發(fā)布的形式，要使用村民通俗易懂的言語，使村民讀得懂、看得明白；使用的語言應(yīng)該通俗易懂，不要太過官方，以免失去親和力；保證內(nèi)容的均衡性，有關(guān)民生的話題都應(yīng)該涉及，讓村民能更好的了解政府，有利于化解政府與村民之間的矛盾。發(fā)布的內(nèi)容盡可能多的貼近村民的實際生活，例如醫(yī)保社保與民眾切實相關(guān)的信息，要真正關(guān)注村民的實際需要，增加信息的實用性。（二）提升服務(wù)質(zhì)量，滿足村民需求1.增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力從村民的實際需要出發(fā)，分析村民的需要，要從村民中來到村民中去，為村民提供切實需要的服務(wù)。政府工作人員要轉(zhuǎn)變以“官本位”的傳統(tǒng)思想，以“民本位”思想以社會發(fā)展和公民普遍的共同利益為出發(fā)點為村民提供合理合法，滿意的公共服務(wù)。要培養(yǎng)行政人員具有服務(wù)意識，加強行政人員在服務(wù)能力、溝通能力等方面素質(zhì)。要建立考核評價機制，定期對行政人員進行考核，以確保能為村民提供更高質(zhì)量的服務(wù)。有關(guān)政務(wù)微信行政人員，只有具備全心全意為村民服務(wù)的思想并將其付諸實踐，才能提升村民對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度，樹立政府的公信力。2.加強技術(shù)建設(shè)，提高辦事效率要優(yōu)化政務(wù)微信團隊的建設(shè)，提高政務(wù)微信團隊高素質(zhì)建設(shè)，針對這些人員進行政治思想、服務(wù)態(tài)度、溝通能力的培養(yǎng)，招聘專業(yè)的技術(shù)人員，使政務(wù)微信平臺更與利于促進政府與民眾之間的溝通。提升政務(wù)微信團隊的工作能力政府工作人員應(yīng)學(xué)習(xí)政務(wù)微信相關(guān)的操作知識，對行政人員的編輯能力、服務(wù)的態(tài)度、原創(chuàng)文章寫作能力的培養(yǎng)，增強政微信服務(wù)的領(lǐng)域，拓寬村民問政的渠道，擴大了政務(wù)微信對民眾的影響。3.提供人性化服務(wù)，關(guān)照村民的實際需求在政務(wù)微信功能欄目組中添加特殊功能欄，確保能讓特殊群體也能通過政務(wù)微信了解與自身相關(guān)的信息，例如對于視力不好的人群可以增設(shè)語音播報功能。增添政務(wù)辦理導(dǎo)航窗口，讓不會操作的村民跟著導(dǎo)航提示辦理。政府的責任并不是簡單的將上級政策文件以及以村民相關(guān)文件轉(zhuǎn)發(fā)至村民的手中，還要關(guān)注與村民生活實際相關(guān)聯(lián)的事物，例如政府要對政務(wù)微信服務(wù)中村民存在的問題進行深入的了解并解決這些問題，實現(xiàn)村民利益的最大化。（三）定期更新信息，使服務(wù)信息規(guī)范化政務(wù)微信的運營是推動電子政務(wù)建設(shè)重要步驟，有規(guī)律的信息更新更有利電子政務(wù)的建設(shè)，要定期更新信息，改變發(fā)布的頻率和時間，形成統(tǒng)一穩(wěn)定的政務(wù)微信發(fā)布機制，保證信息的來源以及時的發(fā)布。例如可以在村民工作結(jié)束后的休息時間或者是村民飯后一段時間發(fā)布村民實際需要的相關(guān)信息。對于實時信息要及時發(fā)布，保證信息的時效性。發(fā)布的內(nèi)容要經(jīng)過嚴格的質(zhì)量把控，通過不斷的篩選和審稿，避免發(fā)布重復(fù)無用或者不真實的信息，保證信息的可讀性和真實性。五、結(jié)語如今，微信問政越來越成為民眾參與到政府的一種方式，推進政務(wù)微信的建設(shè)是推進電子政務(wù)建設(shè)的有效途徑，也有利于服務(wù)型政府的建設(shè)。建設(shè)政務(wù)微信不僅化解的政府與民眾之間的矛盾，還在政府與民眾之間建立了一種雙向互動的信息交流反饋機制。政務(wù)微信為民眾提供一個廣泛參與的平臺，重新塑造了政府的形象以及與村民之間的關(guān)系。政務(wù)微信也是政府了解民意的關(guān)鍵，只有為村民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高村民對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)公民的利益，促進村民邁向更加幸福的生活。參考文獻[1]劉忠群,廖莎莎.我國政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策研究[D].重慶:重慶大學(xué),2015.[2]王雨薇,孔德嬌.淺談?wù)?wù)微信的發(fā)展[J].新西部(理論版).2016(15).[3]魯曉霞.政務(wù)微信存在問題及對策[J].洛陽師范學(xué)院學(xué)報2016年12月35(12)：76-78.[4]阿依先木古·艾爾肯.政務(wù)微信的功能及存在問題與發(fā)展路徑研究[J].遼寧經(jīng)濟，2020(05):50-51.[5]張曉娟,劉亞茹,鄧福成.基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型及其實證研究[J].圖書與情報,2017(02):41-47+83.[6]詹恂,嚴星.微信用戶持續(xù)使用意向影響因素及使用與滿足研究[J].現(xiàn)代傳播(中國傳媒大學(xué)學(xué)報),2014,36(11):130-134.[7]馬靜.政務(wù)微信公眾平臺用戶使用意愿影響因素研究[D].河北大學(xué),2020.[8]李宗富,張向先.政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素識別與分析[J].圖書館學(xué)研究,2016(14):94-101.[9]林志芳.政務(wù)微信公眾號用戶滿意度影響因素實證研究[D].江西財經(jīng)大學(xué)，2017.[10]朱國瑋,黃珺.電子政府用戶滿意度測評研究[J].科研管理,2006(5):104-110.[11]王娜.電子政務(wù)服務(wù)的用戶滿意度研究[D].上海:交通大學(xué).2012.[12]任昱廣.政務(wù)微信公眾平臺信息服務(wù)公眾滿意度測評研究[D].湘潭大學(xué),2019.[13]陳強.政務(wù)新媒體研究的國際進展:議題與路徑[J].情報志,2017,36(03):42-47.[14]MergelI,GreevesW.Socialmediainthepublicsectorfieldguide:Designingandimplementingstrategiesandpolicies[M].Jossey—Bass/Wiley,SanFrancisco,CA,2012:130-134.[15]LindersD.Frome—governmenttogovernment:Definingatypologyforcitizencoproductionintheageofsocialmedia[J].GovernmentInformationQuarterly,2012,29(4):446-454.[16]SongC.LeeJ.Citizens＇useofsocialmediaingovernment，perceivedtransparency，andtrustingovernment[J].PublicPerformance＆ManagementReview,2016,39(2):430－453.[17]CrumpJ.WhatArethePoliceDoingonTwitterSocialMedia,thePoliceandthePublic[J].Policy&Internet,2011,3(4):1-27.[18]YoonHY,KimJ,KhanGF,etal.Frome-governmenttosocialgovernment:TwitterusebyKorea'scentralgovernment[J].OnlineInformationReview,2014,38(1):95-113.[19]劉熙