績(jī)效管理的過程控制培訓(xùn)課件

第五章績(jī)效管理的過程控制?開篇案例：小張的辭職信黃總：您好！我不得不非常遺憾地對(duì)您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建立速度實(shí)在太快了，這也是在同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為了能實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，我們有多少個(gè)周末沒有休息，多少個(gè)晚上沒有睡覺??？雖然您交給我的任務(wù)我并不總是能完成的那么完美，但您有沒有問過我是否有什么困難啊！事實(shí)上，困難我可以自己來抑制，但很多事情我是多么想早一點(diǎn)知道解決的方法，而不是到最后才知道。說老實(shí)話，我很思念自己在原來公司的日子，那時(shí)雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多，但老板總是不時(shí)地走到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時(shí)候，還經(jīng)常打給我們，那種感覺特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會(huì)，總共向我們講過幾句話我現(xiàn)在都還可以記得。我真是很盼望著能多與您溝通，那天我發(fā)了一個(gè)電子郵件給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長(zhǎng)時(shí)間都沒有您的答復(fù)。因此，我決定不再等下去了。很抱歉在公司這么忙的時(shí)候離開。此致敬禮張××2004年6月12日?本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.績(jī)效溝通的目的；2.績(jī)效溝通的方法3.收集績(jī)效信息的內(nèi)容與方法

?本章內(nèi)容：績(jī)效管理過程控制的重要性績(jī)效管理過程控制中的誤區(qū)持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效信息的收集?績(jī)效管理過程控制中的誤區(qū)誤區(qū)一：過于強(qiáng)調(diào)近期績(jī)效誤區(qū)二：根據(jù)自我感覺，感情用事誤區(qū)三：誤解或混淆績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)四：缺少足夠、清晰的績(jī)效記錄資料誤區(qū)五：沒有足夠的時(shí)間進(jìn)展討論誤區(qū)六：管理者說得太多誤區(qū)七：缺少后續(xù)行動(dòng)和方案?持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效溝通的目的:對(duì)績(jī)效方案進(jìn)展調(diào)整員工需要在執(zhí)行績(jī)效方案的過程中了解有關(guān)的信息經(jīng)理人員需要得知有關(guān)信息?績(jī)效溝通的內(nèi)容

*工作的進(jìn)展情況怎么樣？*員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確達(dá)成目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行？*如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？*哪些方面的工作進(jìn)展得好？*哪些方面的工作遇到了困難或障礙？*面對(duì)目前的情境，將要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整？*經(jīng)理人員可以采取哪些行動(dòng)來支持員工？?溝通的方法

〔一〕正式的溝通方法

1.書面報(bào)告××公司員工工作月報(bào)目標(biāo)/工作任務(wù)現(xiàn)狀困難和問題解決建議需要的支持1234?優(yōu)點(diǎn)：·可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)的考慮問題，提高工作的邏輯性；·可以鍛煉員工的書面表達(dá)能力；·可以在比較短的時(shí)間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息；·當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無法見面時(shí)缺點(diǎn)：信息是從員工向經(jīng)理人員的單向傳遞，缺乏雙向的信息交流；大量的文字工作易使溝通流于形式，而且員工也會(huì)由于書面報(bào)告浪費(fèi)的時(shí)間趕到厭煩；僅僅是單個(gè)員工和經(jīng)理人員之間的信息交流?案例：月報(bào)為什么交不上來？林森是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有12名員工，公司對(duì)員工的績(jī)效實(shí)施過程進(jìn)展管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交一份月報(bào)，然后主管經(jīng)理再就這份月報(bào)的內(nèi)容與員工進(jìn)展10分鐘左右的溝通。在開場(chǎng)的一段時(shí)間，員工們都能準(zhǔn)時(shí)的將月報(bào)交上來。但逐漸地，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入了頂峰期，每個(gè)人的工作都異常繁忙。這時(shí)，林森感到收集每月的月報(bào)十分困難，上個(gè)月就有5名員工沒有按時(shí)上交月報(bào)，而是經(jīng)過了催促才上交的，這個(gè)月到了上交月報(bào)的日子才只有3個(gè)人交了上來。于是林森想到，員工不愿上交月報(bào)一定是有自己的原因的，或許是月報(bào)這種溝通的形式本身存在問題。一次，林森決定與員工交流一下這個(gè)問題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢?bào)時(shí)，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時(shí)間做？〞“有些事情當(dāng)面與您說就很清楚了，沒有必要寫成報(bào)告交給您了吧?〞“我們每個(gè)月做月報(bào)至少要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就夠了。〞?改善方法：將書面報(bào)告的方法與面談、會(huì)議或等口頭溝通的方式結(jié)合在一起；簡(jiǎn)化書面報(bào)告中的文字工作，只保存必要的報(bào)告內(nèi)容；充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò)辦公?2.會(huì)議溝通優(yōu)點(diǎn)：提供更加直接的溝通方式；可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；經(jīng)理人員可以借助會(huì)議的時(shí)機(jī)向全體下屬員工傳遞有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。缺陷：會(huì)議的組織比較消耗時(shí)間和精力，要求較高；有些問題不便于在團(tuán)隊(duì)中公開討論；與會(huì)者會(huì)對(duì)溝通中的信息進(jìn)展選擇性的過濾；如果時(shí)間安排得不好會(huì)影響工作；如果對(duì)會(huì)議的組織不夠理想，會(huì)使得會(huì)議成為官僚的、繁瑣的、形式主義的東西。?改善原那么：注意會(huì)議的主題和頻率，針對(duì)不同的員工召開不同的會(huì)議；運(yùn)用溝通的技巧形成開放的溝通氣氛合理安排時(shí)間，以不影響正常的工作為宜；在會(huì)議上討論一些共同的問題，不針對(duì)個(gè)人；鼓勵(lì)員工自己組織有關(guān)的會(huì)議，邀請(qǐng)經(jīng)理人員列席會(huì)議?3.面談溝通優(yōu)點(diǎn)：可以使主管人員與員工進(jìn)展比較深入的溝通可以談?wù)摫容^不易公開的觀點(diǎn)通過面談，會(huì)給員工一種受到尊重和重視的感覺，比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系?注意的問題：力圖通過面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向；多讓員工談自己的想法和做法；及時(shí)糾正無效的行為和想法；讓員工認(rèn)識(shí)到主管人員的角色。?補(bǔ)充：如何有效與下屬溝通一、如何幫助下屬抑制消極情緒1、全神貫注的聆聽2、認(rèn)同下屬的感受3、把下屬的感受用適當(dāng)?shù)脑~表達(dá)出來例：你向一位朋友傾述…….1、否認(rèn)感受式答復(fù)….2、哲理式答復(fù)3、建議式答復(fù)4、提問式答復(fù)5、為對(duì)方辯護(hù)式答復(fù)6、憐憫式答復(fù)7、業(yè)余心理式答復(fù)8、理解同情式答復(fù)?二、如何引導(dǎo)下屬與你合作1、把你看到的事或問題描述出來2、給下屬提供信息3、用一個(gè)詞表達(dá)4、說出你的感受5、使用字條?〔二〕非正式的溝通方法優(yōu)點(diǎn)：形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn)備，也不易受到時(shí)間空間的限制；利用非正式溝通解決問題可以非常及時(shí)；往往是比較有效的，因?yàn)閱T工特別喜歡承受這種形式；更容易拉近主管人員與員工之間的距離。?1.走動(dòng)式管理2.開放式辦公3.工作間歇的溝通4.非正式的會(huì)議?〔三〕咨詢1.目的員工沒能到達(dá)與預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者借助咨詢幫助員工抑制工作過程中遇到的障礙?2.注意問題：應(yīng)該是及時(shí)的事前應(yīng)做好方案是雙向的交流不要只集中在消極的問題上共同制定改進(jìn)績(jī)效方案3.咨詢的過程：確定和理解——授權(quán)——提供資源?績(jī)效信息的收集我們?yōu)槭裁匆占?jī)效信息

提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)提供績(jī)效改善的依據(jù)發(fā)現(xiàn)績(jī)效問題和優(yōu)秀績(jī)效的原因在爭(zhēng)議仲裁中的利益保護(hù)

?收集方法

觀察法工作記錄法他人反響法?收集績(jī)效信息的內(nèi)容

工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來自客戶的積極的和消極的反響的信息；工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)；績(jī)效有問題的行為表現(xiàn)?案例：一個(gè)積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老伴。一天，李志光路過王林的座位時(shí)，正巧他在講。李注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打，詢問客戶使用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣啊？〞您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？“〞除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們?cè)谀男┓矫姹任覀兒?？“并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對(duì)客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)展了詳細(xì)地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對(duì)于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。?案例：一個(gè)消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精巧的月度報(bào)告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，他對(duì)報(bào)告中的有些數(shù)據(jù)感到有些疑心，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。高經(jīng)理突然想到趙爽的報(bào)告與林磊的報(bào)告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報(bào)告與其對(duì)照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報(bào)告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤。?收集信息中應(yīng)注意的問題

1.讓員工參與收集信息2.要注意有目的的收集信息3.可以采用抽樣的方法收集信息4.要把事實(shí)與推測(cè)分開來?案例分析：盛強(qiáng)公司員工的績(jī)效“悶包〞又到年末，盛強(qiáng)公司除了忙著做今年的會(huì)計(jì)決算和來年的財(cái)政預(yù)算外，經(jīng)理和員工們又開場(chǎng)了一年一度的被稱之為“表演〞的績(jī)效考評(píng)。

盛強(qiáng)公司與許多公司相似，人員績(jī)效管理主要表達(dá)在績(jī)效考評(píng)上。本來，盛強(qiáng)公司管理決策者想通過績(jī)效考評(píng)對(duì)員工績(jī)效進(jìn)展區(qū)分，以此給予員工合理回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性。然而，事實(shí)上目前績(jī)效考評(píng)結(jié)果卻并不盡如人意。員工覺得考核結(jié)果也未反映出自己的工作業(yè)績(jī)，因而滿腹牢騷。當(dāng)然，牢騷歸牢騷，表格還是要填的。?盛強(qiáng)公司是一家ＩＴ行業(yè)的民營(yíng)企業(yè)，成立于１９９５年，現(xiàn)有員工１１５人。盛強(qiáng)公司的設(shè)備和軟件產(chǎn)品主要用于連接計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為用戶提供方便快捷的信息傳輸途徑，幫助用戶降低本錢開銷，提高工作效率，有效地縮短用戶與其客戶、商業(yè)伙伴和公司職員之間的距離。

章經(jīng)理是盛強(qiáng)公司產(chǎn)品研發(fā)部的經(jīng)理，直接收理１５名技術(shù)人員。由于平時(shí)工程較多，十來號(hào)人看上去工作總是忙忙碌碌，章經(jīng)理更是覺得每天要做的事情總是

滿滿的。年底考評(píng)到了，章經(jīng)理又將忙于填寫１５份內(nèi)容相差不多的績(jī)效考核表。

由于人事部已經(jīng)催了很屢次了，他必須在這個(gè)周末前完成這些表格；否那么，下周一又要接到人事部經(jīng)理的催“債〞。?這次，章經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想了一個(gè)“好〞方法。他把表格發(fā)給每位員工，讓員工自己在上面打分，然后派人收齊，在上面簽上名，再交給人事部。問題解決了，紙面上的工作都按人事部要求完成了。人事部也沒有不滿意。章經(jīng)理心想，這下每個(gè)人都完畢表演回到了“現(xiàn)實(shí)中的工作〞中去。

忙碌一時(shí)的績(jī)效考評(píng)工作就這樣“完成〞了?？荚u(píng)完畢后，考評(píng)結(jié)果的書面材料在人力資源部束之高閣，績(jī)效考評(píng)也就變?yōu)橐环N填表游戲，成為一種形式主義的

“表演〞，員工績(jī)效處于“悶包〞中。員工不知道組織和上司如何評(píng)價(jià)自己的，不知道自己在哪方面做得好、哪些方面做得不好以及怎樣改進(jìn)和提高。?事實(shí)上，這種填表游戲在一段時(shí)間內(nèi)仍影響著員工的情緒。小吳是一位畢業(yè)于名牌大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的碩士生，進(jìn)盛強(qiáng)公司研發(fā)部工作已近三年，越來越覺得這種考評(píng)沒有意思，增薪或減薪、晉升或轉(zhuǎn)崗都是在考核中打“悶包〞。

說是通過考核來表達(dá)，但是怎么表達(dá)，那只有員工猜測(cè)的份了。因此，盡管小吳也覺得沒意思，但考核完畢后的一段時(shí)間內(nèi)心情也不可能平靜。老孫那么是與小吳的心情不同。老孫其實(shí)并不老，４０歲剛過，但該部門的員工大多在３０歲左右。老孫當(dāng)初進(jìn)盛強(qiáng)公司產(chǎn)品研發(fā)部時(shí)也很年輕，但歲月如梭，