售后服務(wù)流程之接車預(yù)檢

售后效勞流程之接車預(yù)檢切實以客戶為中心流程的執(zhí)行必須做到“首問負(fù)責(zé)制〞建立有效的管理機(jī)制以確保效勞流程的執(zhí)行流程執(zhí)行過程中必須注重效勞細(xì)節(jié)的提升針對效勞流程執(zhí)行過程中存在的弱項的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保效勞流程的執(zhí)行效勞流程的重要性和原那么效勞流程圖預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽故障描述預(yù)檢，開委托書確認(rèn)維修項目預(yù)估維修費用及時間開維修委托書客戶確認(rèn)維修委托書，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書派工進(jìn)行車輛維修交車陪同客戶驗車解釋相關(guān)維修項目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤接車與預(yù)檢貼心效勞流程迎接客戶環(huán)車檢查維修記錄確認(rèn)維修工程確認(rèn)制作并確認(rèn)維修委托書接車與預(yù)檢流程客戶到達(dá)售后效勞接待大廳時應(yīng)立刻有人迎接〔建議在一分鐘之內(nèi)〕在繁忙時，安排接受過禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶空閑時效勞專員在售后效勞大廳門口迎接客戶，效勞專員引導(dǎo)停車，為客戶翻開車門必要時由效勞主管或效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)售后效勞大廳的接待協(xié)調(diào)工作接車與預(yù)檢-迎接客戶接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查★客戶期望環(huán)車檢查紀(jì)錄車輛信息，確認(rèn)顧客需求?！锝?jīng)銷商現(xiàn)狀：1〕地域差異，導(dǎo)致客戶專員對于顧客稱呼不同，禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)性需要提升。2〕客戶專員對于環(huán)車檢查重視程度不夠、造成不必要的麻煩。5)客戶專員的專業(yè)能力〔問診能力、溝通能力〕有待提升，引起客戶的不信任、給客戶提供合理的建議維修能力缺乏?！锝ㄗh整改措施：(2)客戶專員利用六方位繞車進(jìn)行環(huán)車檢查：從發(fā)動機(jī)艙開始檢查-右前-右后-后背箱-左后-左前，覺察客戶需求。(3)客戶專員專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)。(4)實戰(zhàn)演練的開展。7接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查★話術(shù)：(1)X先生(或女士)，我先為您檢查一下您的愛車，請問您的車?yán)镉惺裁促F重物品，需要您先整理一下嗎？(2)我檢查結(jié)束再把檢查結(jié)果請您確認(rèn)一下。(3)我先幫您的愛車安放一下三件套，保護(hù)您的車輛的內(nèi)飾，以免在作業(yè)過程中弄臟車輛的腳墊和座椅。(4)為了確保您的行車方便和平安，我可以翻開后備箱檢查一下備胎和工具嗎？★本卷須知：■在接待過程中多使用禮貌用語，例如:您好、歡送光臨、謝謝、請、對不起等?！鼋哟^程中保持微笑。8接車與預(yù)檢-預(yù)檢表范例查詢保修手冊和DMS以確認(rèn)車輛維修記錄建議查看SGM的車輛歷史維修記錄無記錄的車輛通過口頭詢問，以確認(rèn)客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明接車與預(yù)檢-車輛維修記錄確認(rèn)要點除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應(yīng)在5分鐘以上在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚前臺接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)本卷須知、車輛保險等方面接車與預(yù)檢-維修工程確認(rèn)制作并確定維修委托書要點打印維修委托書前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有工程齊全無誤根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時間，作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，與實際費用誤差不得超過10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修工程將預(yù)計交車時間、每項施工工程的的工時費用、預(yù)計總費用、客戶的相關(guān)信息、效勞專員的姓名、ASC的、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)接車與預(yù)檢-制作并確定維修委托書接待結(jié)束前的交修確認(rèn)重述一次您將采取的行動取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個概述詢問客戶等待方式感謝客戶安排客戶到預(yù)定地點休息(并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)效勞人員做好效勞移交工作)或送走客戶為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ㄐ跒榭蛻籼峁┮恍蕵沸诒M快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間主管派工對于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分預(yù)約車輛需有專用車頂牌接車與預(yù)檢-安排客戶休息或送走要點將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域填寫燃油位置、車牌號碼、進(jìn)廠公里數(shù)標(biāo)記隨車工具、點煙器、儀表狀態(tài)標(biāo)記預(yù)約、取回付費更換的舊件、車內(nèi)無貴重物品確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動機(jī)回訪確認(rèn)可留到交車時填寫填寫預(yù)計交車時間和預(yù)計金額〔工時和配件〕將客戶所說的填寫在客戶描述內(nèi)將ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi)將實際施工工程填寫在工程名稱內(nèi)〔最終表達(dá)在結(jié)算單上的工程〕索賠工程需標(biāo)注索賠標(biāo)志〔S〕任何維修都需填寫預(yù)計下次保養(yǎng)里程和預(yù)計下次保養(yǎng)時間〔便于主動預(yù)約〕客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字接車與預(yù)檢-維修委托書檢核要點接車與預(yù)檢-維修工程確認(rèn)問卷內(nèi)容及調(diào)研問卷答案選項在您的車進(jìn)行保養(yǎng)/維修前，有人對您詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的保養(yǎng)/維修的內(nèi)容了嗎？1、有解釋2、沒有解釋★經(jīng)銷商現(xiàn)狀-客戶期望現(xiàn)狀：(1)局部經(jīng)銷商客戶專員接觸量大，沒有時間詳細(xì)解釋維修作業(yè)工程。(2)客戶專員維修工程解釋不專業(yè)，客戶對作業(yè)工程沒有充分理解。(3)對此項工作的管控沒有適宜的方法。(4)效勞營銷工程的開展沒有結(jié)合實際，客戶不容易接受工程解釋客戶不理解。(5)沒有對免費工程、索賠工程的內(nèi)容做解釋。(6)客戶專員對作業(yè)工程的解釋缺乏邏輯性，維修工程的價值沒有讓客戶了解?？蛻羝谕壕S修工程確認(rèn)。15接車與預(yù)檢-維修工程確認(rèn)★建議整改措施(1)合理的人員配備。(2)客戶專員上崗前的培訓(xùn)、考核、認(rèn)證。(3)客戶專員專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)。(4)實戰(zhàn)演練的開展。(5)現(xiàn)場的管控落實及客服部的跟蹤。★話述(1)X先生(或女士)，為您說明：我們保養(yǎng)技工在為您的愛車進(jìn)行Ｘ萬公里的定期保養(yǎng)時，還會免費提供檢查剎車、輪胎氣壓等檢查。(2)X先生(或女士)：您說的這種情況只能由技師進(jìn)行過拆檢(或計算機(jī)診斷)能確定故障原因，麻煩請您先到客戶休息室休息一下，我立即請車間進(jìn)行拆檢，得出準(zhǔn)確結(jié)論后，我會立即通知您！(3)XX先生(或女士)，您說的這種情況需要進(jìn)行試車來準(zhǔn)確確定發(fā)生情況的真正原因，我請我們的技術(shù)總監(jiān)與您共同試車嗎，請問您有時間一起陪同試車嗎？

16接車與預(yù)檢-制作任務(wù)委托書★客戶期望估算費用和時間制作任務(wù)委托書對于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，便于對車輛有比較全面的了解，為客戶提供可行的維修建議。

★經(jīng)銷商現(xiàn)狀局部經(jīng)銷商對保養(yǎng)客戶沒有提供維修作業(yè)工單。工單填寫的內(nèi)容比較隨意。局部工單缺少客戶的簽字?？蛻魧T在頂峰時期沒有時間向客戶再作說明?？蛻魧T經(jīng)驗缺乏，沒有考慮車輛維修的延續(xù)性?？蛻魧T的問診地點選擇有待提升?？蛻魧T問診話術(shù)有待提升。17接車與預(yù)檢-制作任務(wù)委托書★建議整改措施：標(biāo)準(zhǔn)工單使用要求。建立工單檢查制度。客戶專員于計算機(jī)系統(tǒng)中查詢車輛保養(yǎng)維修紀(jì)錄，假設(shè)有維修紀(jì)錄，可關(guān)心詢問客戶現(xiàn)在的車況。對于新車顧客、第一次到店顧客重點介紹品牌的質(zhì)量保證和本店的特色優(yōu)質(zhì)效勞。★話述：X先生(或女士)，這是您本次保養(yǎng)(或維修)的工單，有記錄了您這一次的保養(yǎng)(或維修)的工程/作業(yè)時間/預(yù)估的費用及其他相關(guān)內(nèi)容，以上說明，請問您還有需要再說說明的嗎?提醒您，請收好工單,它將是您取車的憑證！X先生(或女士)：我從車輛檔案里看到，您上次是在×萬公里時來做過×工程，更換過×，這次您需要做×工程，更換×，同時檢查×。XX先生(或女士)：您的車輛已經(jīng)行駛了×萬公里了，最近使用感覺怎么樣？有加速無力、抖動或者費油的現(xiàn)象發(fā)生嗎？18接車與預(yù)檢-估時估價★客戶期望根據(jù)維修保養(yǎng)的內(nèi)容和顧客的需求，估算車輛交付時間告知客戶預(yù)估的完工交車時間，提請客戶留意效勞參謀與顧客確認(rèn)變更請顧客在?委托單?上簽字★經(jīng)銷商現(xiàn)狀準(zhǔn)時交車率低。19接車與預(yù)檢-估時估價★建議整改措施：效勞經(jīng)理根據(jù)前臺工單統(tǒng)計出每月不能準(zhǔn)時交車的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析劃分責(zé)任人，在客戶專員、維修技師、洗車工的績效中落實?！镌捠觯?1)×先生(或女士)，您好！您這次進(jìn)店定期保養(yǎng)〔或維修〕需要×小時，以現(xiàn)在現(xiàn)場車輛的情況，您的愛車定