物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn) 31.1實(shí)習(xí)時(shí)間 31.2實(shí)習(xí)地點(diǎn) 32實(shí)習(xí)目的 33實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 33.1實(shí)習(xí)單位介紹 33.2實(shí)習(xí)崗位介紹 44實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程 45實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì) 6實(shí)習(xí)報(bào)告1.實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)1.1實(shí)習(xí)時(shí)間3月——6月1.2實(shí)習(xí)地點(diǎn)遼寧省管理有限公司2.實(shí)習(xí)目的學(xué)習(xí)了二年的物業(yè)管理，運(yùn)用課本上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的原則，把所學(xué)的知識(shí)用到實(shí)際工作中去，通過具體的工作對(duì)現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)上的發(fā)展?fàn)顩r做一種理解，并且理解物業(yè)服務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際工作。通過工作培養(yǎng)和鍛煉自己面對(duì)和解決問題的能力，方便為此后正式走上工作崗位做一種堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.實(shí)習(xí)單位及崗位介紹3.1實(shí)習(xí)單位介紹管理有限公司成立于，通過九年的發(fā)呈現(xiàn)在已經(jīng)是含有遼寧省物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)的民營(yíng)公司，總注冊(cè)資金伍佰萬(wàn)元?，F(xiàn)在所管理的樓盤有等物業(yè)管理面積近四十萬(wàn)平方米，各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)管理人員百余人。中維物業(yè)以全新中、高檔建筑的物業(yè)管理和咨詢服務(wù)為重要目的，高起點(diǎn)地介入物業(yè)管理行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)走上良性發(fā)展的軌道。中維物業(yè)通過數(shù)年的努力發(fā)展已經(jīng)逐步發(fā)展成為發(fā)展定位精確、品牌名譽(yù)優(yōu)良、服務(wù)原則規(guī)范的物業(yè)服務(wù)品牌公司。此后也會(huì)更加努力的發(fā)明物業(yè)管理行業(yè)新的高峰。我實(shí)習(xí)的項(xiàng)目是吉總體規(guī)劃約10萬(wàn)平米，開工，總體分二期實(shí)施，現(xiàn)已全部交付，重要臨街部分為底商，上為住宅。社區(qū)毗鄰和城區(qū)第六小學(xué)含有濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，附近有。園區(qū)采用全封閉式的管理內(nèi)部設(shè)有八大安防系統(tǒng)，并有保安24小時(shí)站崗巡邏；社區(qū)屬于高檔社區(qū)出入需要門卡，最大程度地確保了園區(qū)業(yè)主的安全問題。3.2實(shí)習(xí)崗位介紹我的實(shí)習(xí)崗位是物業(yè)管理處客服部門的一名管理員。工作職責(zé)是在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理社區(qū)業(yè)主接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作；跟蹤、驗(yàn)證，解決業(yè)主投訴；完畢經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)等。在初步理解了管理處一名管理員的工作之后，我開始跟著經(jīng)理學(xué)習(xí)解決業(yè)主投訴方面的工作。當(dāng)接到投訴時(shí)，要安撫業(yè)主的情緒，耐心聽清業(yè)主反映的事情，及時(shí)找到負(fù)責(zé)人去安撫業(yè)主并采用最合理的辦法解決問題。問題解決后要在工作日志上統(tǒng)計(jì)好投訴因素，解決方法及業(yè)主的滿意程度，并根據(jù)工作規(guī)章及時(shí)到業(yè)主家進(jìn)行回訪。4.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程在剛開始達(dá)成客服部時(shí)，只是跟著經(jīng)理學(xué)習(xí)他是怎么解決業(yè)主投訴并教我簡(jiǎn)樸的解決業(yè)主投訴的要點(diǎn)。這和我在學(xué)校只學(xué)習(xí)課本上的知識(shí)是不同的?？头渴钦麄€(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象涉及儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范規(guī)定我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象規(guī)定服務(wù)接待人員要講普通話。客服人員要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向顧客傳遞公司的良好形象。在客服部中我們要時(shí)刻與業(yè)主打交道，解決事情時(shí)必須以公司的管理章程為原則，盡我最大的能力來(lái)解決好業(yè)主的投訴，盡量的讓業(yè)主滿意。重要注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的協(xié)助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)某些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范疇內(nèi)的問題，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決辦法，大大減少業(yè)主利益損失程度。對(duì)于解決問題，與客戶溝通，問題受理方面，避免憑空留下任何承諾及結(jié)論或不懂得，應(yīng)將問題上報(bào)，得到對(duì)應(yīng)解決辦法后通過適宜方式回復(fù)客戶。對(duì)任何事情不得掉以輕心。在我實(shí)習(xí)期間通過獨(dú)立解決業(yè)主的投訴使我更加充足的認(rèn)識(shí)到了客服部工作的不易。在實(shí)習(xí)期間公司推出對(duì)業(yè)主貼心服務(wù)，展示我們物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)，令業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)管理增強(qiáng)信心。服務(wù)的禮儀不允許遺漏任何一種需要重視的細(xì)節(jié)，并且必須嚴(yán)格按照公司的禮儀手冊(cè)執(zhí)行。絕對(duì)不能夠?qū)I(yè)主體現(xiàn)出任何不滿，就算業(yè)主有些地方做錯(cuò)，我們客服人員也只能禮貌的提示和耐心解釋。工作時(shí)必須用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。絕對(duì)不能夠想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，更不能夠?qū)I(yè)主發(fā)怒甚至辱罵業(yè)主。提高物業(yè)公司的形象，是物業(yè)服務(wù)管理的重中之重，只有物業(yè)公司有好的精神面貌和好的服務(wù)水平才干使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作放心。工作時(shí)必須要注意避免隨意許諾。對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行答疑時(shí)必須要條理清晰不能有任何遺漏使業(yè)主認(rèn)為公司的管理方面有問題。工作期間隨時(shí)開展業(yè)主需求調(diào)查，重要通過各部門聯(lián)合辦理業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中理解業(yè)主反饋的信息，以理解業(yè)主的年紀(jì)構(gòu)造、文化層次、愛好愛好及各類服務(wù)需求。通過專業(yè)的工作分析，擬定公司對(duì)本社區(qū)的管理服務(wù)原則及其它工作事項(xiàng)，使此后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主使業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)工作滿意。通過實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)客服部在開展工作中存在的某些問題和困難。由于部門的某些同事未通過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，有關(guān)物業(yè)方面的知識(shí)相對(duì)缺少，服務(wù)規(guī)范也需要進(jìn)一步加強(qiáng)；由于工作人員需要解決的糾紛較多，而人員局限性使解決業(yè)主各項(xiàng)問題時(shí)工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；客服工作壓力較大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需要不停提高；客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需要改善工作流程并合理運(yùn)用管理軟件來(lái)提高工作效率，使工作難度得到簡(jiǎn)化。后來(lái)工作的努力方向及工作構(gòu)想：對(duì)于我們的工作范疇和內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；加強(qiáng)未通過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員培訓(xùn)，確保他們能夠勝任對(duì)應(yīng)崗位，不停提高公司服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明、賞罰分明；加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，及時(shí)反饋給業(yè)主并回訪；通過簡(jiǎn)樸學(xué)習(xí)某些心理調(diào)試技巧和辦法，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓我們工作人員有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感；合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。在客服部實(shí)際工作中，面對(duì)都是某些簡(jiǎn)樸而重復(fù)的瑣碎事情，但是這些瑣碎的事情卻是物業(yè)管理中最重要的部分。我們每天必須用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制訂明細(xì)的流程，實(shí)施精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司應(yīng)設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為。才干使公司的管理工作得到提高，也能使業(yè)主滿意。此后我一定要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)管理有關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律、政策、規(guī)范及公司的章程，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真努力做好客服工作，盡量的為業(yè)主發(fā)明優(yōu)美、舒適的生活而努力奮斗。5.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)作為物業(yè)客服專人，我的工作職責(zé)重要是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力解決好，協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思想，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。在這幾個(gè)月的工作中，我總結(jié)出某些工作經(jīng)驗(yàn)：首先應(yīng)當(dāng)給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作：分析、調(diào)查問題的因素；若問題有涉及物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際狀況擬定科學(xué)的解決辦法；最后固然是具體辦法的貫徹。工作結(jié)束后總結(jié)每次解決經(jīng)驗(yàn)，為后來(lái)的解決相類似問題做基礎(chǔ)。投訴、糾紛解決回訪，能夠讓我們的工作得到業(yè)主的必定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便后來(lái)物業(yè)管理工作開展。在此基礎(chǔ)上，通過經(jīng)理及同事的指導(dǎo)和協(xié)助，建立一種工作環(huán)節(jié)能夠使工作盡量做到最佳。明確業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足業(yè)主的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。防止在先，充足做好達(dá)成規(guī)定的多個(gè)準(zhǔn)備，主動(dòng)防止全部可能發(fā)生的問題。在解決問題中要第一次就做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)要補(bǔ)充再補(bǔ)充，使我的工作盡量的做到最佳。定時(shí)對(duì)服務(wù)中存在的問題（特別是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并及時(shí)向經(jīng)理提出制訂對(duì)應(yīng)的防止方法。以客戶滿意為中心，完善“第一負(fù)責(zé)人”制度，加速信息交流的速度，突出全方面質(zhì)量管理的思路。規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范，提高工作效率，合理運(yùn)用管理軟件，使工作難度簡(jiǎn)化。沒有物業(yè)投訴其實(shí)是每個(gè)物業(yè)公司的愿望，也是我們物業(yè)公司的愿望，也是我的一種愿望?？墒钦嬲軌蜻_(dá)成這樣的物業(yè)公司是沒有的，由于業(yè)主的心理和行為是公司無(wú)法擬定的，公司和我們工作人員只能通過努力增加自己服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。無(wú)投訴是每一種物業(yè)公司追求的目的，它規(guī)定物業(yè)公司能夠完完全全地為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。只有這樣我們才干更加好的為業(yè)主服務(wù)。在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻切記物業(yè)管理無(wú)小事，以業(yè)主的需求為中心。在實(shí)習(xí)過程中懂得了工作的辛苦和喜悅。通過實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要重視物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密結(jié)合。在學(xué)校中我們只能學(xué)到理論知識(shí)，而真正實(shí)踐了才懂得理論知識(shí)只是一種指路的燈，而路還是要自己去走。實(shí)習(xí)增加了我的知識(shí)和才干，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)很不夠，有些課程的學(xué)習(xí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，該學(xué)的尚有諸多，發(fā)現(xiàn)局限性主動(dòng)去補(bǔ)，在工作中邊做邊學(xué)，會(huì)受益匪淺。實(shí)習(xí)期間，讓我學(xué)到的不僅僅是專業(yè)上的知識(shí)，也讓我學(xué)到了與人共事，與同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的方式。在學(xué)校長(zhǎng)大的我，對(duì)社會(huì)的接觸總是極少，也總有許多格格不入的地方，對(duì)這種相處方式不夠適應(yīng)。在中維物業(yè)管理公司生活的這段日子，讓我理解了在社會(huì)上生存和為人處事的方式辦法，這段經(jīng)歷給了我很深很大的影響，我