物業(yè)公司實習報告

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1實習時間及地點 31.1實習時間 31.2實習地點 32實習目的 33實習單位及崗位介紹 33.1實習單位介紹 33.2實習崗位介紹 44實習內(nèi)容及過程 45實習總結(jié)及體會 6實習報告1.實習時間及地點1.1實習時間3月——6月1.2實習地點遼寧省管理有限公司2.實習目的學習了二年的物業(yè)管理，運用課本上所學的理論知識與實際相結(jié)合的原則，把所學的知識用到實際工作中去，通過具體的工作對現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)在社會上的發(fā)展狀況做一種理解，并且理解物業(yè)服務管理各個環(huán)節(jié)的實際工作。通過工作培養(yǎng)和鍛煉自己面對和解決問題的能力，方便為此后正式走上工作崗位做一種堅實的基礎。3.實習單位及崗位介紹3.1實習單位介紹管理有限公司成立于，通過九年的發(fā)呈現(xiàn)在已經(jīng)是含有遼寧省物業(yè)管理二級資質(zhì)的民營公司，總注冊資金伍佰萬元?，F(xiàn)在所管理的樓盤有等物業(yè)管理面積近四十萬平方米，各類專業(yè)技術(shù)及服務管理人員百余人。中維物業(yè)以全新中、高檔建筑的物業(yè)管理和咨詢服務為重要目的，高起點地介入物業(yè)管理行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)走上良性發(fā)展的軌道。中維物業(yè)通過數(shù)年的努力發(fā)展已經(jīng)逐步發(fā)展成為發(fā)展定位精確、品牌名譽優(yōu)良、服務原則規(guī)范的物業(yè)服務品牌公司。此后也會更加努力的發(fā)明物業(yè)管理行業(yè)新的高峰。我實習的項目是吉總體規(guī)劃約10萬平米，開工，總體分二期實施，現(xiàn)已全部交付，重要臨街部分為底商，上為住宅。社區(qū)毗鄰和城區(qū)第六小學含有濃厚的學習氛圍，附近有。園區(qū)采用全封閉式的管理內(nèi)部設有八大安防系統(tǒng)，并有保安24小時站崗巡邏；社區(qū)屬于高檔社區(qū)出入需要門卡，最大程度地確保了園區(qū)業(yè)主的安全問題。3.2實習崗位介紹我的實習崗位是物業(yè)管理處客服部門的一名管理員。工作職責是在物業(yè)管理部經(jīng)理領導下，負責管理社區(qū)業(yè)主接待、回訪等項服務工作；跟蹤、驗證，解決業(yè)主投訴；完畢經(jīng)理交辦的各項任務等。在初步理解了管理處一名管理員的工作之后，我開始跟著經(jīng)理學習解決業(yè)主投訴方面的工作。當接到投訴時，要安撫業(yè)主的情緒，耐心聽清業(yè)主反映的事情，及時找到負責人去安撫業(yè)主并采用最合理的辦法解決問題。問題解決后要在工作日志上統(tǒng)計好投訴因素，解決方法及業(yè)主的滿意程度，并根據(jù)工作規(guī)章及時到業(yè)主家進行回訪。4.實習內(nèi)容及過程在剛開始達成客服部時，只是跟著經(jīng)理學習他是怎么解決業(yè)主投訴并教我簡樸的解決業(yè)主投訴的要點。這和我在學校只學習課本上的知識是不同的。客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象涉及儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范規(guī)定我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象規(guī)定服務接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向顧客傳遞公司的良好形象。在客服部中我們要時刻與業(yè)主打交道，解決事情時必須以公司的管理章程為原則，盡我最大的能力來解決好業(yè)主的投訴，盡量的讓業(yè)主滿意。重要注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的協(xié)助業(yè)主解決實際問題。針對某些不屬于物業(yè)負責范疇內(nèi)的問題，協(xié)助業(yè)主進行進一步分析，提出對策與解決辦法，大大減少業(yè)主利益損失程度。對于解決問題，與客戶溝通，問題受理方面，避免憑空留下任何承諾及結(jié)論或不懂得，應將問題上報，得到對應解決辦法后通過適宜方式回復客戶。對任何事情不得掉以輕心。在我實習期間通過獨立解決業(yè)主的投訴使我更加充足的認識到了客服部工作的不易。在實習期間公司推出對業(yè)主貼心服務，展示我們物業(yè)公司的服務水準，令業(yè)主對物業(yè)服務管理增強信心。服務的禮儀不允許遺漏任何一種需要重視的細節(jié)，并且必須嚴格按照公司的禮儀手冊執(zhí)行。絕對不能夠?qū)I(yè)主體現(xiàn)出任何不滿，就算業(yè)主有些地方做錯，我們客服人員也只能禮貌的提示和耐心解釋。工作時必須用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。絕對不能夠想怎么說就怎么說，更不能夠?qū)I(yè)主發(fā)怒甚至辱罵業(yè)主。提高物業(yè)公司的形象，是物業(yè)服務管理的重中之重，只有物業(yè)公司有好的精神面貌和好的服務水平才干使業(yè)主對物業(yè)服務工作放心。工作時必須要注意避免隨意許諾。對業(yè)主提出的物業(yè)管理問題進行答疑時必須要條理清晰不能有任何遺漏使業(yè)主認為公司的管理方面有問題。工作期間隨時開展業(yè)主需求調(diào)查，重要通過各部門聯(lián)合辦理業(yè)主聯(lián)誼活動，集中理解業(yè)主反饋的信息，以理解業(yè)主的年紀構(gòu)造、文化層次、愛好愛好及各類服務需求。通過專業(yè)的工作分析，擬定公司對本社區(qū)的管理服務原則及其它工作事項，使此后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主使業(yè)主對我們的服務工作滿意。通過實習我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)客服部在開展工作中存在的某些問題和困難。由于部門的某些同事未通過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，有關(guān)物業(yè)方面的知識相對缺少，服務規(guī)范也需要進一步加強；由于工作人員需要解決的糾紛較多，而人員局限性使解決業(yè)主各項問題時工作跟進、反饋不夠及時；客服工作壓力較大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需要不停提高；客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，需要改善工作流程并合理運用管理軟件來提高工作效率，使工作難度得到簡化。后來工作的努力方向及工作構(gòu)想：對于我們的工作范疇和內(nèi)容進一步細化、明確；加強未通過專業(yè)培訓的工作人員培訓，確保他們能夠勝任對應崗位，不停提高公司服務質(zhì)量；加強對工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明、賞罰分明；加強對各項信息、工作狀況的跟進，及時反饋給業(yè)主并回訪；通過簡樸學習某些心理調(diào)試技巧和辦法，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓我們工作人員有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感；合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。在客服部實際工作中，面對都是某些簡樸而重復的瑣碎事情，但是這些瑣碎的事情卻是物業(yè)管理中最重要的部分。我們每天必須用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制訂明細的流程，實施精細化管理，從細節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司應設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為。才干使公司的管理工作得到提高，也能使業(yè)主滿意。此后我一定要加強對物業(yè)服務管理有關(guān)知識的學習，在經(jīng)理的領導下，根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律、政策、規(guī)范及公司的章程，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真努力做好客服工作，盡量的為業(yè)主發(fā)明優(yōu)美、舒適的生活而努力奮斗。5.實習總結(jié)及體會作為物業(yè)客服專人，我的工作職責重要是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力解決好，協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思想，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。在這幾個月的工作中，我總結(jié)出某些工作經(jīng)驗：首先應當給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作：分析、調(diào)查問題的因素；若問題有涉及物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，應當結(jié)合物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際狀況擬定科學的解決辦法；最后固然是具體辦法的貫徹。工作結(jié)束后總結(jié)每次解決經(jīng)驗，為后來的解決相類似問題做基礎。投訴、糾紛解決回訪，能夠讓我們的工作得到業(yè)主的必定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便后來物業(yè)管理工作開展。在此基礎上，通過經(jīng)理及同事的指導和協(xié)助，建立一種工作環(huán)節(jié)能夠使工作盡量做到最佳。明確業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足業(yè)主的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。防止在先，充足做好達成規(guī)定的多個準備，主動防止全部可能發(fā)生的問題。在解決問題中要第一次就做對，不能把工作過程當實驗場。強化培訓，對自己的專業(yè)知識要補充再補充，使我的工作盡量的做到最佳。定時對服務中存在的問題（特別是業(yè)主投訴）及時糾正，并及時向經(jīng)理提出制訂對應的防止方法。以客戶滿意為中心，完善“第一負責人”制度，加速信息交流的速度，突出全方面質(zhì)量管理的思路。規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范，提高工作效率，合理運用管理軟件，使工作難度簡化。沒有物業(yè)投訴其實是每個物業(yè)公司的愿望，也是我們物業(yè)公司的愿望，也是我的一種愿望?？墒钦嬲軌蜻_成這樣的物業(yè)公司是沒有的，由于業(yè)主的心理和行為是公司無法擬定的，公司和我們工作人員只能通過努力增加自己服務的質(zhì)量，提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。無投訴是每一種物業(yè)公司追求的目的，它規(guī)定物業(yè)公司能夠完完全全地為業(yè)主服務，業(yè)主就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。只有這樣我們才干更加好的為業(yè)主服務。在物業(yè)管理實際工作中，要時刻切記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心。在實習過程中懂得了工作的辛苦和喜悅。通過實習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要重視物業(yè)管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密結(jié)合。在學校中我們只能學到理論知識，而真正實踐了才懂得理論知識只是一種指路的燈，而路還是要自己去走。實習增加了我的知識和才干，我發(fā)現(xiàn)在學校學到的知識很不夠，有些課程的學習還遠遠不夠，該學的尚有諸多，發(fā)現(xiàn)局限性主動去補，在工作中邊做邊學，會受益匪淺。實習期間，讓我學到的不僅僅是專業(yè)上的知識，也讓我學到了與人共事，與同事和領導溝通交流的方式。在學校長大的我，對社會的接觸總是極少，也總有許多格格不入的地方，對這種相處方式不夠適應。在中維物業(yè)管理公司生活的這段日子，讓我理解了在社會上生存和為人處事的方式辦法，這段經(jīng)歷給了我很深很大的影響，我