運(yùn)維服務(wù)方案

運(yùn)維服務(wù)方案1運(yùn)維服務(wù)方案1.1運(yùn)維服務(wù)承諾如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1、運(yùn)維工作人員1)我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。2)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。3)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。4)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作1)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2)維護(hù)人員應(yīng)環(huán)繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)手藝指標(biāo)及操作運(yùn)行情形，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶息反應(yīng)及持續(xù)改進(jìn)工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見。2)建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。3)每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見、要求和評(píng)議。4)每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告5)及時(shí)批改維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求(1)運(yùn)營維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過程當(dāng)中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費(fèi)用。2）我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報(bào)告并提供給采購人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別界說與服務(wù)的具體要求如下表：技術(shù)人故障級(jí)別員到場(chǎng)時(shí)間30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方備件到場(chǎng)案到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。提出解決方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重題目；其具體現(xiàn)象為：部分裝備、線路產(chǎn)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具1小時(shí)施展闡發(fā)象為：小部分裝備、線路以內(nèi)到故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)技術(shù)人故障級(jí)別員到場(chǎng)時(shí)間IV級(jí)：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方備件到場(chǎng)案即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案視情形而定時(shí)間解決時(shí)間2小時(shí)以內(nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報(bào)告。4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）供給手藝服務(wù)人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果裝備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它大概對(duì)系統(tǒng)和營業(yè)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司共同采購人盡快解決故障，并供給手藝支持。(2)應(yīng)急處理方案要求1)我司供給系統(tǒng)核心部分及主要裝備產(chǎn)生故障時(shí)的應(yīng)急處理方案；我司保證對(duì)故障裝備的及時(shí)維修和更換。2)針對(duì)備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要供給不異性能或者性能更優(yōu)的替代品。3)我司保證不同時(shí)期供給的同類產(chǎn)物兼容。1.2售后運(yùn)維服務(wù)1.2.1運(yùn)維服務(wù)范圍我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級(jí)。我公司應(yīng)與裝備供給商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證供給充足的備品備件資源。1.2.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。日常運(yùn)作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7×24小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a．每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對(duì)工程規(guī)模內(nèi)的裝備箱、裝備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括裝備除塵、排除故障隱患等，并填寫裝備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有裝備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。（2）按期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫記錄表。主動(dòng)監(jiān)測(cè)（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖象顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)產(chǎn)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場(chǎng)（例如監(jiān)控室）儲(chǔ)存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進(jìn)行檢查。（4）更換裝備若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。特殊保障（1）臨時(shí)保障采購方（或用戶單位）若有重大事件、姑且現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時(shí)供給服務(wù)。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。更新升級(jí)（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級(jí)服務(wù)我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司按照運(yùn)行情形按期向采購方供給系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。1.2.3運(yùn)維服務(wù)報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報(bào)告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理息。我公司提供各種報(bào)告的實(shí)例樣本如下。1.主動(dòng)服務(wù)報(bào)告WoST.FO05-92主動(dòng)服務(wù)敷陳報(bào)告編號(hào):服務(wù)日期:年月日合同編號(hào):服務(wù)改進(jìn)本次服務(wù)標(biāo)題:本次服務(wù)類型:□溝通□巡檢□例行檢查□主動(dòng)維護(hù)□通知□培訓(xùn)□其他服務(wù)內(nèi)容概述(若有附件，請(qǐng)說明，如“詳見《ITSM-0403主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文檔》”，否則可以刪除本行)分析及診斷合同名稱:點(diǎn)位:手機(jī):郵箱:運(yùn)維工程師:系統(tǒng)息區(qū)域:接洽人:電話:地址:后臺(tái)支持工程師傳真:服下務(wù)回確認(rèn)上回服務(wù)效果評(píng)估本次服務(wù)專家建議服務(wù)方案實(shí)施計(jì)劃及內(nèi)容服務(wù)人員:日期:被訪客戶姓名:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:意見：客戶簽章:日期:客戶聯(lián)系電話:回訪時(shí)間:回訪客戶反饋意見:客戶滿意度:2.響應(yīng)服務(wù)報(bào)告ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報(bào)告敷陳編號(hào):服務(wù)日期:年月日合同編號(hào):受理員電話:響應(yīng)員電話地市:申告員電話:受理時(shí)間:響應(yīng)時(shí)間:回復(fù)時(shí)間:響應(yīng)時(shí)限:合同名稱:運(yùn)維工程師:手機(jī):郵箱:后臺(tái)支持工程師手機(jī)：系統(tǒng)息到期日:接洽人:電話:地點(diǎn):受理人員:響應(yīng)人員:受理息省份:申告人員:響應(yīng)類型:申告內(nèi)容:故障等級(jí):□咨詢□問題□需求□重大□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)□四級(jí)□其他聯(lián)機(jī)服務(wù)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間:故障解決時(shí)間:聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)限:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)限:故障恢復(fù)時(shí)限:故障解決時(shí)限:審批人電話:審批時(shí)間:審批審批人:審批意見:聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間:故障恢復(fù)時(shí)間:處理息處理結(jié)果:處理過程概述:□部分恢復(fù)□全恢復(fù)□已解決□未恢復(fù)(若有附件，請(qǐng)注明詳見《ITSM-0502故障處理分析報(bào)告》，否則請(qǐng)刪除故障類型:本行)□數(shù)據(jù)庫□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺(tái)□病毒□第三方□其他意見:客戶簽字:日期:被訪客戶姓名:□十分滿意□滿意□不滿意回訪人員:客戶聯(lián)系電話:回訪時(shí)間:確認(rèn)服務(wù)人員:日期:回訪客戶反應(yīng)意見:客戶滿意度:3.故障處理分析報(bào)告ST.FO05-96故障處理分析敷陳報(bào)告編號(hào):服務(wù)日期:年月日合同編號(hào):合同名稱:備注:息響應(yīng)服務(wù)報(bào)告編號(hào):4.重大故障敷陳故障現(xiàn)象故障分析故障處理預(yù)防措施確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見:客戶簽字:日期:本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報(bào)和應(yīng)急處理，同時(shí)按照公司事件通報(bào)機(jī)制通報(bào)事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交《ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報(bào)告》，故障解決后需要提交《ST.FO05-96故障處理分析報(bào)告》。事件通報(bào)制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦產(chǎn)生故障，服務(wù)司理首先要評(píng)估故障等級(jí)。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短通知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)和諧資源支援服務(wù)司理處理故障，隨后服務(wù)司理每1小時(shí)報(bào)告故障處理但愿情形，直至營業(yè)恢復(fù)完畢。5.故障敷陳報(bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：年月日故障發(fā)生地點(diǎn)：故障發(fā)生時(shí)間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間：故障修復(fù)時(shí)間：故障影響規(guī)模：現(xiàn)場(chǎng)指揮員：現(xiàn)場(chǎng)操作員：職務(wù)：職務(wù)：故障現(xiàn)場(chǎng)處理過程時(shí)間內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告人：故障緣故原由：責(zé)任認(rèn)定：處理結(jié)果：提防措施：6.每月故障總結(jié)報(bào)告XX視頻監(jiān)控工程XX月份故障總結(jié)敷陳本月份XX視頻監(jiān)控工程系統(tǒng)運(yùn)行情形描述。將本月故障在以下分析：平均歷時(shí)裝備屬性總數(shù)總歷時(shí)（分鐘）（分鐘）安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機(jī)云臺(tái)顯示器電源UPS……其它率及時(shí)修復(fù)備注情形統(tǒng)計(jì)：1、本月用戶申告次數(shù)為X次；2、產(chǎn)生重大的故障X次；3、發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；4、設(shè)備類故障為X個(gè)，主要故障X個(gè)，產(chǎn)生原因；5、故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較長主要原因。修復(fù)及時(shí)率為XXX%。6、產(chǎn)生安全變亂X次。7、發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告?zhèn)渥⒃O(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量(設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機(jī)槍式攝像機(jī)云臺(tái)攝像機(jī)防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機(jī)……其它設(shè)備完好率1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）說明*100%8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端裝備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：（2）客戶視頻監(jiān)控平臺(tái)容量占用情況（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)判分析對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)的布局健壯性、合理性進(jìn)行分析。對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。9.服務(wù)總結(jié)敷陳****維護(hù)項(xiàng)目****(年度/季度/月度)維護(hù)總結(jié)主要包括一下內(nèi)容：(一)**維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹(二)服務(wù)內(nèi)容總結(jié)1.平臺(tái)維護(hù)服務(wù)情況總結(jié)2.平臺(tái)故障情況總結(jié)3.服務(wù)類型情形總結(jié)(三)巡檢服務(wù)內(nèi)容(四)維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議10.CheckList在故障解決后，還需要一周時(shí)間進(jìn)行密切觀察，觀察期過后，題目才算真正解決。觀察期常使用的CheckList范本測(cè)試編號(hào)：1.1測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試測(cè)試分工程：測(cè)試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測(cè)試目的：測(cè)試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入國際大廈的一臺(tái)終端的命令1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、顯示路由通斷情況。2、另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。測(cè)試說明：?。?！注意：要選擇終端pc來測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試結(jié)果：□正確；花費(fèi)時(shí)間：ms；□異常測(cè)試編號(hào)：2.1測(cè)試工程：鏈路丟包率測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測(cè)試目的：測(cè)試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測(cè)試前提描述：測(cè)試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入國際大廈的一臺(tái)終真?zhèn)€命令1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、Ping小包丟包情形。2、使用命令3、Ping大包丟包情況。Ping–n100xxx.xxx.xxx.xxx3、另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping–n100–l1500xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地點(diǎn)。測(cè)試說明：?。?！留意：要選擇終端pc來測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)裝備上測(cè)試。測(cè)試結(jié)果：小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems測(cè)試編號(hào)：3.1測(cè)試項(xiàng)目：路由測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試乾能運(yùn)營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測(cè)試目的：測(cè)試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否能夠正常通。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入乾能運(yùn)營中心的一臺(tái)終端的1、進(jìn)入命令狀態(tài)。命令狀態(tài)。(Windows2、顯示路由情況。2、使用命令tracertxxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為國際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地點(diǎn)。測(cè)試說明：！??！注意：要選擇終端pc來測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試結(jié)果：□正確；□異常測(cè)試編號(hào)：3.2測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試目的：測(cè)試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否能夠正常傳輸。測(cè)試前提描述：測(cè)試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終端，1、進(jìn)入命令行狀態(tài)。打開MS-DOS窗口2、進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver，輸入用戶名和2、使用命令：ftp密碼，XXX.XXX.XXX.XXX出現(xiàn)ftp〉3、使用命令：ls3、列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver根目錄文件4、在命令行寫入getcisco.txt4、傳輸cisco.txt文件，正確提示為：5、打開系統(tǒng)C:\，查看是否存在cisco.txt文件。ftp>getcisco.txt注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)200PORTCommandsuccessful.據(jù)中心FTPserver的IP地址。150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226Transfercomplete..00Kbytes/sec.5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。測(cè)試結(jié)果：□正確傳輸速率：□異常異?，F(xiàn)象描述：1.2.4服務(wù)時(shí)間提供7×24小時(shí)服務(wù)承諾我公司承諾提供6年全天候7×24小時(shí)的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。故障修復(fù)時(shí)限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、手藝征詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別界說與服務(wù)的具體要求如下表：手藝人故障級(jí)別員到場(chǎng)時(shí)間30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方備件到場(chǎng)案到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重題目；其具體現(xiàn)象為：部分裝備、線路產(chǎn)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重題目；其具1小時(shí)體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路以內(nèi)到故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提出解決方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于通俗題目：其具體1小時(shí)即時(shí)提交或現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像內(nèi)抵達(dá)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1視情形而定機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)小時(shí)內(nèi)提交2小時(shí)以內(nèi)或線路故障。解決方案I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理敷陳。1.2.5運(yùn)維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通和息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。1.2.6運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我公司建立以高級(jí)司理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門的運(yùn)維服務(wù)征詢中心，設(shè)立專門的手藝服務(wù)隊(duì)伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣裝備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級(jí)的職責(zé)分工。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)按照本工程的實(shí)際情形，我公司設(shè)立專項(xiàng)工程運(yùn)維工程部，采用工程司理負(fù)責(zé)制，有工程經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本工程的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：相關(guān)人員職責(zé)工程司理：全權(quán)負(fù)責(zé)本工程的運(yùn)維工作，是本工程運(yùn)維的直接責(zé)任人。運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接責(zé)任人。維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工作。運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。服務(wù)臺(tái)接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺(tái)技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。項(xiàng)目運(yùn)維人員情況本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況,請(qǐng)?jiān)斠姳疚募?.承擔(dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。1.2.7服務(wù)組織保障維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)置有項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等6個(gè)角色。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。XXXX在現(xiàn)場(chǎng)成立工程組，作為XXXX服務(wù)臺(tái)的延長，為用戶供給一線支撐?，F(xiàn)場(chǎng)計(jì)較機(jī)息裝備及機(jī)房基礎(chǔ)辦法維護(hù)工程組一線支撐人員由工程副司理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)辦法管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。工程副司理具備網(wǎng)絡(luò)工程師天分和能力，對(duì)計(jì)較機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作打扮。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機(jī)房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗(yàn)或天分的手藝工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。項(xiàng)目經(jīng)理來自工程總部，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問題。在合同范圍內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動(dòng)權(quán)，必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場(chǎng)合，或者用戶按照需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場(chǎng)合，十分駐人員留守維護(hù)方辦公場(chǎng)合，處于待命狀態(tài)，用戶能夠按照需要要求十分駐人員到場(chǎng)服務(wù)。所有參與本工程的工程組成員都與用戶簽訂失密協(xié)議。1.2.8服務(wù)體系組成我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。在”平安陽江”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。?客戶服務(wù)呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請(qǐng)求或投訴有效地、受控地得到處理。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶懇求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量題目的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程工程的實(shí)施。該部門服務(wù)工程師有多人劃分取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLEOCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。?應(yīng)用工程事業(yè)部對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對(duì)重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場(chǎng)問題處理。負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把息反饋給用戶。?項(xiàng)目管理部對(duì)工程進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對(duì)軟件開辟工程組織內(nèi)部測(cè)試;委派產(chǎn)物工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行工程進(jìn)度的掌握;負(fù)責(zé)產(chǎn)物配置管理和產(chǎn)物配置管理環(huán)境的維護(hù)。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊(cè)（建立響應(yīng)的系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)裝備的使用率，做好各類裝備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定按期檢修及所有裝備的巡檢計(jì)劃（按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔方式遞交），提高監(jiān)控裝備的齊備率和降低故障產(chǎn)生率。對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護(hù)對(duì)象和規(guī)模中，樞紐裝備的維護(hù)需要很好的備件支持，我公司方提出一個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護(hù)過程當(dāng)中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時(shí)順利供給，同時(shí)確保備件保管的安全性。維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。1.2.9人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決經(jīng)常使用軟件操作的題目；維護(hù)人員經(jīng)過營業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的手藝人員或指定的手藝人員進(jìn)行這些裝備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員具有企業(yè)息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉營業(yè)流程，手藝細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出營業(yè)應(yīng)用息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。1.2.10人員考核制度人員實(shí)施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時(shí)處理率20%、故障及時(shí)恢復(fù)率30%。每項(xiàng)樞紐指標(biāo)評(píng)估結(jié)果：?6分表示良好的，完全超越預(yù)期?5分表示全部完成，明顯超越?4分表示全部完成，有所超越?3分表示基本完成，已努力，有所不足?2分表示未完成、已努力、存在明明差距?1分表示未完成、為努力、不可接受1.2.11人員離崗審批維護(hù)人員告假離開工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守，不然，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有緣故原由離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出版面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的告假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。1.2.12人員保險(xiǎn)福利待遇我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護(hù)人員購買了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭鸬母鞣N工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。1.2.13運(yùn)維服務(wù)流程我公司參照國際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求供給高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、題目管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述響應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并供給服務(wù)流程的實(shí)例樣本。我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，現(xiàn)在已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求供給高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)營框架：用戶服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)級(jí)別管持續(xù)性管運(yùn)營框架服務(wù)臺(tái)管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)為客戶和維護(hù)組織之間供給一個(gè)統(tǒng)一的接洽界面，并在第一時(shí)間受理客戶的各類服務(wù)需求和故障申報(bào)、投訴等。我公司制定響應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)厲管理，提高服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱：服務(wù)監(jiān)督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作。快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)ITIL事件題目配置發(fā)布能力管理可用性管安全管理變更服務(wù)支持財(cái)務(wù)管理服務(wù)托付能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得營業(yè)快速恢復(fù)是備選方法，會(huì)合人力和物力解決不測(cè)事件（初次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要天生題目管理工單，從根本上杜絕事件再次產(chǎn)生。服務(wù)臺(tái)接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。題目管理對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。主動(dòng)的題目管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)辦法的巡檢、分析和建議。被動(dòng)的題目管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)辦法的故障，界說題目，并提出大概變更以解決題目的建議。變更管理我公司建立變更管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目，即用戶下達(dá)的維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時(shí)限要求處理：（1）用戶下達(dá)任務(wù)書；（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)價(jià)；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我公司組織人員實(shí)施；（5）我公司在實(shí)施完成后，編寫任務(wù)完成敷陳；（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、評(píng)價(jià)，決定是否通過和關(guān)閉。發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測(cè)試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。配置管理我公司建立配置管理機(jī)制，對(duì)包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和控制，在系統(tǒng)運(yùn)行過程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測(cè)，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行，保護(hù)客戶利益。能力管理通過已經(jīng)建立的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行能力評(píng)估，提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢(shì)，并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、改善的建議、報(bào)告。服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復(fù)時(shí)，通過配置管理中記載的系統(tǒng)息，盡快恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。可用性管理在維護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要時(shí)間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計(jì)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。0故障處理流程開始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機(jī)房基礎(chǔ)辦法故障處理流程客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，記錄故障處理過程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束1日常巡檢流程開始售后維護(hù)部審核N售后服務(wù)中心制定巡檢計(jì)劃售后服務(wù)中心執(zhí)行巡檢計(jì)劃售后服務(wù)中心填寫巡檢記錄售后維護(hù)部抽檢巡檢情況N售后維護(hù)部歸檔結(jié)束2設(shè)備更換流程開始售后服務(wù)中心日常巡檢發(fā)現(xiàn)/發(fā)生故障售后服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)維修N現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)Y售后維護(hù)部確認(rèn)N售后服務(wù)中心使用備件臨時(shí)更換售后服務(wù)中心記錄壞件售后服務(wù)中心壞件送修是否屬于保修期內(nèi)YN售后維護(hù)部領(lǐng)取修理費(fèi)用售后服務(wù)中心將修復(fù)設(shè)備重新安裝售后維護(hù)部確認(rèn)設(shè)備修復(fù)并完成安裝結(jié)束1.2.14服務(wù)質(zhì)量管理我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量掌握管理部，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受用戶的投訴，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專業(yè)部門進(jìn)行嚴(yán)厲的監(jiān)督考核，以保證向客戶供給高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)考核評(píng)估我公司制定嚴(yán)厲的服務(wù)考核評(píng)估體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維服務(wù)水平：系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目系統(tǒng)可用率。設(shè)備完好率。網(wǎng)絡(luò)裝備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時(shí)。重大故障次數(shù)和歷時(shí)。用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。各類裝備產(chǎn)生變亂的次數(shù)和歷時(shí)。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)故障修復(fù)及時(shí)率——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重大故障、緊急故障產(chǎn)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障產(chǎn)生的次數(shù)故障申報(bào)及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計(jì)算機(jī)息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。故障解決各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報(bào)障后，立即組織和諧、解決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難題目則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行手藝支撐；售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難題目則向總司理助理提交，總司理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行手藝支撐。故障上報(bào)各單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。故障通報(bào)當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響營業(yè)的系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析敷陳重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門提交詳細(xì)的分析報(bào)告。故障維護(hù)考核各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1)故障受理報(bào)障輕易性受理人員的服務(wù)態(tài)度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反饋的及時(shí)性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的技術(shù)能力3)手藝支持接洽手藝人員的便捷水平提供的技術(shù)支持的及時(shí)性供給的手藝支持的有效性手藝支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：確定調(diào)查規(guī)模：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)掩蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性確定目標(biāo)受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回答。保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從到5的取值規(guī)模。努力指導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前相識(shí)有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾1、2、3、4、本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本工程最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶）本項(xiàng)目監(jiān)理單位其他本項(xiàng)目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間服務(wù)熱線接通熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度熱線服務(wù)人員的責(zé)任心熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平未解決問題回復(fù)的及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程維修品的修復(fù)質(zhì)量維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時(shí)）更換新品的返回速度（是否很及時(shí)）維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)1.進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫裝備運(yùn)行狀況表；2.各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；3.裝備的整理、保潔；4.對(duì)天天檢查中發(fā)現(xiàn)的各類不穩(wěn)定、不正常情形及時(shí)排除，消除系統(tǒng)裝備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)奉告各級(jí)應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1)加強(qiáng)倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須按照儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和喪失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防統(tǒng)統(tǒng)變亂產(chǎn)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時(shí)做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。5)物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6)不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。按期檢查、維修1.每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記；2.每個(gè)月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)裝備、主機(jī)等主要裝備進(jìn)行一次手藝性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修每個(gè)月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主考核。故障設(shè)備修理?更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。?所有更換下來的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障緣故原由、處理結(jié)果及修復(fù)情形。每周報(bào)送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔規(guī)模是指本工程在運(yùn)維過程當(dāng)中規(guī)定的工程托付成果中所涉及的文檔，也包括在工程實(shí)施過程當(dāng)中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括姑且過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在工程運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)靜態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評(píng)審其過程是單向的；內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評(píng)審，有一個(gè)反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到偕行（會(huì)議）評(píng)審過程是單向的，偕行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一的過程；同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改過程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過程可能需要反復(fù)。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由工程組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布的版本號(hào)。文檔版本掌握文檔的版本掌握是基于配置管理工具而言的，是文檔靜態(tài)演進(jìn)過程當(dāng)中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)識(shí)。為了加強(qiáng)文檔的管理，避免對(duì)文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對(duì)同一個(gè)文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由工程實(shí)施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”工程，該工程下按文檔的分類有許多子工程，劃分對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號(hào)標(biāo)識(shí)），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫中會(huì)置響應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某安穩(wěn)目錄下，供開辟合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理的機(jī)制不在配置管理工具內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準(zhǔn)后，將要修改的文件checkout到小組長約定目錄下，具體修改動(dòng)作和任務(wù)分配由小組長負(fù)責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容詳細(xì)說明也由小組長完成，之后由小組長提交質(zhì)量組成員或配置管理員做入庫的相關(guān)工作。文檔的修改后，必須詳細(xì)填寫修改說明，以便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫“入庫申請(qǐng)單”，獲小組長批準(zhǔn)后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫的唯獨(dú)途徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。如果庫是以文件方式存儲(chǔ)，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫備份的同時(shí)，還必須對(duì)和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進(jìn)行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個(gè)星期將備份結(jié)果刻入光盤，作永久保存，同時(shí)保存原來的副本，保存時(shí)間為一個(gè)月；在維護(hù)階段，可以在文檔修改申請(qǐng)入庫后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負(fù)責(zé)。營業(yè)管理建立人員知識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。前期準(zhǔn)備工作?對(duì)維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢查和校準(zhǔn)。?對(duì)參與本工程的車輛進(jìn)行安全檢查，確保病車、壞車不上路。?對(duì)參加本次維護(hù)工程的全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明朝維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。?安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟悉。人員穩(wěn)定性措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：?對(duì)參與本項(xiàng)目的人員簽訂補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由于個(gè)人員原因離開。?適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定的有力保證。?對(duì)部分骨干人員采取工程期滿后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。人員培訓(xùn)考核定期考核維護(hù)人員根據(jù)公司規(guī)定每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考核定級(jí)，檢查維護(hù)人員對(duì)用戶的各種維護(hù)制度的掌握情況，對(duì)機(jī)房各種設(shè)備的認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作情況，對(duì)模擬故障的分析處理情況，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變情況，對(duì)維護(hù)過程中各種問題出現(xiàn)后的流程情況，從而提高維護(hù)人員的工作能力，保證維護(hù)的工作質(zhì)量不定期的故障模擬搶修由工程組安排，不按期對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍進(jìn)行故障模仿?lián)屝蘅己耍瑱z驗(yàn)運(yùn)維隊(duì)伍的反應(yīng)時(shí)效和抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限是否符合要求，保證故障搶修的及時(shí)性。培訓(xùn)管理對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍的手藝培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，制定以下3點(diǎn)措施。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要留意的事項(xiàng)和一些日常出現(xiàn)的故障的處理辦法。2）外派培訓(xùn)：公司每一年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3）手藝交流：按期組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和用戶舉行手藝交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進(jìn)行探討和分析，營業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)該留意的事項(xiàng)。安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要通過采用計(jì)劃、組織、技術(shù)等手段，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使其積極方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動(dòng)。如在運(yùn)維過程實(shí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理的進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。1)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)工程運(yùn)維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備的安全。2)3)組建現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維安全管理組織。制定運(yùn)維安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任。安全運(yùn)維措施1)運(yùn)維班組堅(jiān)持上崗交底，運(yùn)維前對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性的有針對(duì)性的安全教育方可進(jìn)場(chǎng)運(yùn)維。2)嚴(yán)厲執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。3)對(duì)運(yùn)維所用的車輛、電器設(shè)備，手持電動(dòng)工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4)所有駕駛員（專職、兼職），都必須參加安全研究和安全教誨活動(dòng)，建立優(yōu)秀的安全認(rèn)識(shí)，嚴(yán)厲按照安全操作規(guī)程，保證安全行車。5)運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時(shí)，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6)7)8)運(yùn)維時(shí)，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的圍蔽、保護(hù)、和設(shè)置車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運(yùn)維告示牌，防止維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護(hù)行人、車輛的安全。9)患。檢查、消除、防范現(xiàn)場(chǎng)已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱10)對(duì)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)使用的電源線，按照不同的運(yùn)維環(huán)境，合理接至裝備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強(qiáng)化運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。12)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維場(chǎng)地周圍環(huán)境的管理，運(yùn)維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)現(xiàn)，采取罰款處理。13)禁止與工程無關(guān)人員進(jìn)入運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)。14)對(duì)業(yè)主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定時(shí)、定人實(shí)施整改。15)作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場(chǎng)清算潔凈，將存在隱患排除，做到文明運(yùn)維。?變亂是指系統(tǒng)非計(jì)劃性全阻?平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）：包含檢測(cè)時(shí)間和解決時(shí)間的平均停機(jī)時(shí)間?平均故障間隔時(shí)間（MTBF）：平均正常運(yùn)營時(shí)間?平均系統(tǒng)無故障時(shí)間（MTBSI）：兩次事件之間的平均時(shí)間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime協(xié)定服務(wù)時(shí)間，即保修期），DT(DownTime在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)的實(shí)際宕機(jī)時(shí)間，即全阻時(shí)間)，例如一個(gè)維保期為一年的系統(tǒng)可用性要達(dá)到99.9%，一年中的累計(jì)停機(jī)時(shí)間只有8.8小時(shí)。常見的可用性指標(biāo)和停機(jī)時(shí)間對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：可用性比率(周期一年)99%99.9%99.99%99.999%停機(jī)時(shí)間(分鐘)（周期一年）5256525.652.565.256描述2個(gè)93個(gè)94個(gè)95個(gè)9每套系統(tǒng)在扶植中時(shí)都有可用性要求，相關(guān)的裝備配置情形也不同，總體來說，可用性高的系統(tǒng)，就會(huì)考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余裝備、冗余應(yīng)用。我公司承諾積極主動(dòng)維護(hù)、美滿應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)可用性。文明運(yùn)維文明運(yùn)維的組織管理1、組織和制度管理1)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)成立以工程司理為第一責(zé)任人的文明運(yùn)維管理組織。2)編制文明運(yùn)維的規(guī)定。3)設(shè)專人進(jìn)行運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)文明檢查、考核及獎(jiǎng)懲管理。2、加強(qiáng)文明運(yùn)維的宣傳和教育1)在堅(jiān)持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采取派進(jìn)來、請(qǐng)進(jìn)來、短期培訓(xùn)、上技術(shù)課、看錄像、看電視等方法狠抓教育工作。2)特別注意對(duì)新進(jìn)員工的崗前教育。3)專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運(yùn)維的規(guī)定?，F(xiàn)場(chǎng)文明運(yùn)維的基本要求1)2)維護(hù)人員在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)要佩戴工作證。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的材料、設(shè)備、儀器和機(jī)械堆放不得侵占場(chǎng)內(nèi)道路及安全防護(hù)等設(shè)施。3)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的用電線路、用電辦法的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運(yùn)維組織方案進(jìn)行架設(shè)，嚴(yán)禁任意拉線接電。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)有保證運(yùn)維安全要求的夜間照明；危險(xiǎn)潮濕場(chǎng)合的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全要求的電壓。4)運(yùn)維機(jī)械進(jìn)場(chǎng)前必須經(jīng)過安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，禁止無證人員操作。5)保證運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)道路的暢通，保持場(chǎng)容場(chǎng)貌的整潔，隨時(shí)清理運(yùn)維垃圾。在車輛、行人通行的地方運(yùn)維，將設(shè)置運(yùn)維標(biāo)志。6)維護(hù)人員必須佩戴勞動(dòng)保護(hù)器具。7)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的各種安全設(shè)施和勞動(dòng)保護(hù)器具必須定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)消除隱患，保證其安全有效。8)做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，采取必要的防盜措施，在現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)立圍護(hù)設(shè)施。環(huán)境保護(hù)1)進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員要自覺接受機(jī)房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺遵守機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從機(jī)房管理人員的管理。2)3)4)不準(zhǔn)在機(jī)房內(nèi)吸煙、飲食、睡覺。不準(zhǔn)在機(jī)房堆放資料和物品。進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員在走前必須檢查機(jī)房清潔情況，如發(fā)現(xiàn)不干凈，必須清掃后才能離開。5)未經(jīng)用戶同意，不得任意抄寫、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6)維護(hù)人員將嚴(yán)厲遵照安全保衛(wèi)及通失密制度，不得在監(jiān)控機(jī)房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得保守通機(jī)密。7)愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)的軟件。8)維護(hù)人員在進(jìn)行維護(hù)工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護(hù)工作中涉及同客戶協(xié)調(diào)時(shí)一定要保持良好形象、文明用語。9)在維護(hù)完畢后，填寫修障單，記錄修復(fù)情形和數(shù)據(jù)的更新，并作存檔處理。運(yùn)維考核從營業(yè)可用性、故障響應(yīng)、人員施展闡發(fā)三個(gè)方面對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總體考核；營業(yè)可用性考核（占總考核的50%）、故障響應(yīng)和處理（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）?？己藱C(jī)制由業(yè)主單位和我司共同制定，并按最終考核得分領(lǐng)取合同款項(xiàng)。XXXX維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”的服務(wù)遵旨，盡全力做好本項(xiàng)目服務(wù)工作。服務(wù)評(píng)判服務(wù)評(píng)價(jià)分為兩種：?常規(guī)服務(wù)評(píng)判；?十分規(guī)服務(wù)評(píng)判。常規(guī)服務(wù)評(píng)判是指用戶方在每個(gè)月末按照合同和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合當(dāng)月服務(wù)任務(wù)完成情形，給出的綜合評(píng)判。評(píng)判內(nèi)容主要是服務(wù)管理的各個(gè)流程的執(zhí)行情形和成效。十分規(guī)服務(wù)評(píng)判是指用戶方按照合同和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合故障處理、十分規(guī)任務(wù)的完成情形，給出的綜合評(píng)判。評(píng)判內(nèi)容主要是具體的案例的成效，包括完成時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量方面。0系統(tǒng)安全運(yùn)行的保障措施?建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶息安全管理制度；建立健全的負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員三級(jí)息安全責(zé)任制和息發(fā)布的審批制度；?建立專門的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式UPS,及足夠功率的空調(diào)；?機(jī)房門窗安全、安穩(wěn),防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進(jìn)入；?設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好。；?系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害息對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；?息管理系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或遭到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，保證備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；?關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)毛病,按期責(zé)殺病毒；?網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫息的訪問權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員按期檢查操作人員權(quán)限；?裝備平時(shí)處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄暗碼；?后臺(tái)管理界面須設(shè)置超級(jí)用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入；?所有息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；?工作人員采集息必須嚴(yán)厲遵照國家的有關(guān)法律、律例和相關(guān)規(guī)定；?用戶息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專人負(fù)責(zé)管理,并執(zhí)行嚴(yán)厲失密制度,未經(jīng)允許不得向他人保守。1應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施當(dāng)光纜線路發(fā)生障礙時(shí)，搶修必須在相關(guān)部門的密切配合下進(jìn)行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護(hù)界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調(diào)通，臨時(shí)恢復(fù)正常通。光纜障礙未排除時(shí)，搶修不得中止。?確定故障位置如確定是光纜線路故障時(shí)，應(yīng)該立刻通知維修人員。當(dāng)接到搶修光纜的命令時(shí)，維護(hù)人員的搶修隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)帶OTDR到相關(guān)機(jī)房進(jìn)行測(cè)試。并以最快速度判定光纜障礙位置，同時(shí)上報(bào)客戶（電運(yùn)營商）光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊(duì)伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。?建立通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員到達(dá)故障點(diǎn)后，應(yīng)立即與傳輸機(jī)房建立起通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。?光纜線路的搶修搶修隊(duì)伍抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速組織查找障礙點(diǎn)。當(dāng)障礙點(diǎn)找到時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析現(xiàn)場(chǎng)障礙情形、緣故原由，并做好記錄，必要時(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行照相。及時(shí)做好修復(fù)工作，在修復(fù)過程當(dāng)中應(yīng)按照當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐牡匦我螅皶r(shí)完成布纜和接頭。在接頭中嚴(yán)厲掌握接頭消耗在允許規(guī)模之內(nèi)，接頭完成當(dāng)前應(yīng)進(jìn)行纖芯對(duì)號(hào)，并進(jìn)行全程測(cè)試，記錄接頭脈沖距離，打印結(jié)果。并將線路托付機(jī)務(wù)部門考證，及格后馬上恢復(fù)通。?業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)光纜搶修完畢后，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)房進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證可用后，盡快恢復(fù)通。?搶修后的現(xiàn)場(chǎng)處理。在搶修工作結(jié)束后，清點(diǎn)工具、器材，整理測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)登記，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并留守一定命量的人員，保護(hù)搶代通現(xiàn)場(chǎng)。?線路資料更新。修復(fù)工作結(jié)束后，整理測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)表格，及時(shí)更新線路資料，總結(jié)搶修情形，敷陳有關(guān)部門。1.2.15客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是相識(shí)客戶感受和預(yù)期的幻想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)判統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工程成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1)故障受理報(bào)障輕易性受理人員的服務(wù)態(tài)度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反應(yīng)的及時(shí)性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的手藝能力3)手藝支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度供給的手藝支持的及時(shí)性提供的技術(shù)支持的有效性手藝支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的樞紐點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)多少樞紐點(diǎn)加以把握：確定調(diào)查規(guī)模：應(yīng)掩蓋運(yùn)維工程供給的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性確定目標(biāo)受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問卷，并留意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)題目得當(dāng)目標(biāo)受眾回覆。保證調(diào)查工作易于完成，盡量降低題目難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從到5的取值規(guī)模。努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。環(huán)繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度正視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)工程應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營制度體系有效推進(jìn)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。我公司但愿通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和施展闡發(fā)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾1、2、3、4、本工程相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本工程最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶）本工程監(jiān)理單位其他本項(xiàng)目重要干系人滿意度調(diào)查的方式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿態(tài)度意熱線服務(wù)人員的責(zé)任（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿心意熱線服務(wù)人員的專業(yè)（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿知識(shí)水平意未解決題目回復(fù)的及（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿時(shí)率二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)意產(chǎn)物出現(xiàn)題目后的處（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意理流程維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（是否很及時(shí)）更換新品的返回速度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（是否很及時(shí)）維修工程師的服務(wù)態(tài)（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意度1.2.16裝備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)1)進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫裝備運(yùn)行狀況表；2)各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；3)設(shè)備的整理、保潔；4)對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1)加強(qiáng)倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時(shí)做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。5)物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)厲執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、完全，不然倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)資料。6)不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修1.每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記；2.每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理?更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。?所有更換下來的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)送業(yè)主。1.2.17文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項(xiàng)目實(shí)施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時(shí)過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在工程運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)靜態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程當(dāng)中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的靜態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由一些樞紐點(diǎn)來施展闡發(fā)。這些樞紐點(diǎn)包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部考核、內(nèi)部修改、偕行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、偕行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部考核、內(nèi)部修改、偕行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、偕行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等樞紐點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評(píng)審其過程是單向的；內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有大概需要內(nèi)部評(píng)審，有一個(gè)反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過程是單向的，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一的過程；偕行（或會(huì)議）評(píng)審到偕行（或會(huì)議）評(píng)審修改過程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過程大概需要反復(fù)。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱不異，不能另外命名或采用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布的版本號(hào)。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過程中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)識(shí)。為了加強(qiáng)文檔的管理，避免對(duì)文檔版本庫中的同一文件大概出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改舉措以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對(duì)同一個(gè)文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本掌握的具體方法是（不同的配置工具方法不異）：由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號(hào)標(biāo)識(shí)），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫中會(huì)置相應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理的機(jī)制不在配置管理