銷售型企業(yè)-ISO9001質(zhì)量手冊(專業(yè)版)

文件名：質(zhì)量手冊文件編號：TG/Q-001版本：A/0PAGE第2頁共42頁***有限公司質(zhì)量手冊（TG/Q-001）編制:審核:批準(zhǔn):受控狀態(tài)■Ｙ□Ｎ發(fā)放編號2019年4月10日發(fā)布2019年4月10日實施

修訂狀態(tài)日期章節(jié)修訂內(nèi)容修訂原因版本2019年4月10日全部全部章節(jié)初版發(fā)行A/0

目錄前言01頒布令02體系負(fù)責(zé)人任命書

03質(zhì)量方針、目標(biāo)04公司簡介手冊條款1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語和定義4.組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

4.3.1管理體系總要求4.4質(zhì)量管理體系及其過程5.領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則5.1.2以顧客為關(guān)注焦點5.2質(zhì)量方針

5.2.1制定質(zhì)量方針5.2.2溝通質(zhì)量方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

5.4溝通和信息交流6.策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施

6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃

6.3變更的策劃

7.支持7.1資源7.1.1總則7.1.2人員7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施7.1.4過程運行環(huán)境7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.6組織知識7.2能力

7.3意識

7.4溝通7.5形成文件的信息7.5.1總則7.5.2編制和更新

7.5.3文件化信息的控制8.運行8.1運行策劃和控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通8.2.2與產(chǎn)品銷售和服務(wù)有關(guān)要求的確定8.2.3與產(chǎn)品銷售和服務(wù)有關(guān)要求的評審8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改8.3產(chǎn)品銷售和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.3.1總則8.3.2設(shè)計和開發(fā)的策劃8.3.3設(shè)計和開發(fā)的輸入8.3.4設(shè)計和開發(fā)的控制8.3.5設(shè)計和開發(fā)的輸出8.3.6設(shè)計和開發(fā)的更改8.4外部提供過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)的控制8.4.1總則8.4.2控制類型與程度

8.4.3外部供方信息8.5銷售和服務(wù)的控制8.5.1銷售和服務(wù)提供的控制8.5.2標(biāo)識和可追溯性8.5.3顧客或外供方的財產(chǎn)8.5.4防護(hù)8.5.5交付后活動8.5.6變更的控制

8.6產(chǎn)品銷售和服務(wù)的放行8.7不合格產(chǎn)品和服務(wù)的控制9.績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則9.1.2顧客滿意9.1.3分析與評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審9.3.4質(zhì)量管理的監(jiān)視和測量10.改進(jìn)10.1總則10.2不合格與糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)附件A管理體系組織架構(gòu)圖附件B質(zhì)量管理體系條款職能分配表附件C程序文件目錄附件D銷售服務(wù)實現(xiàn)過程流程圖

頒布令為了滿足顧客的要求和期望，切實保證本公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體系要求》，并結(jié)合公司實踐，編制了《質(zhì)量手冊》A/0版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布，于2019年4月10日正式實施。本手冊是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件,經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后生效,任何部門及個人必須遵照執(zhí)行。本手冊分“受控”版和“非受控”版兩種發(fā)放控制形式,作為受控版發(fā)放到本公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職位之人員,非受控版發(fā)給外部單位或個人,以作宣傳、介紹之用,所有受控版皆有各自的編號（非受控版不編號）,受控版由持有人妥善保管,不得丟失,并由持有人負(fù)責(zé)在所在部門貫徹實施,當(dāng)手冊正本發(fā)生修改時,各受控版本將隨之修改,本公司不負(fù)責(zé)修改非受控版。質(zhì)量手冊每年由最高管理者組織評審一次，若最高管理者認(rèn)為有必要時也可隨時組織評審，質(zhì)量手冊的管理執(zhí)行本公司《文件控制程序》的規(guī)定?？偨?jīng)理：年2019年4月10日

體系負(fù)責(zé)人任命書為了在本公司貫徹執(zhí)行GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體系要求》，加強質(zhì)量、管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人。體系負(fù)責(zé)人對本公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持負(fù)責(zé)，其職責(zé)和權(quán)限如下：確保按照GB/T19001:2016標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在公司內(nèi)提高滿足顧客和法律法規(guī)要求的意識；代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：2019年4月10日

質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量方針：誠信為本、客戶至上；互惠互利，開拓創(chuàng)新！質(zhì)量目標(biāo)：合同履約率100%；顧客滿意率≥90%；總經(jīng)理：2019年4月10日

公司簡介***有限公司始建于2014年10月14日，是專注于計算機軟硬件解決方案的公司，公司主要經(jīng)營計算機軟硬件、計算機輔助設(shè)備的銷售。***有限公司十年如一日，始終堅持“誠信為本、客戶至上、互惠互利，開拓創(chuàng)新”的企業(yè)宗旨，本著“本質(zhì)為本、專業(yè)執(zhí)著、精益求精”的經(jīng)營銷售理念，力求給客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們相信誠實正直、開拓進(jìn)取地為公司發(fā)展做正確的事情，將為公司和個人帶來共同的利益和進(jìn)步。經(jīng)過幾年的發(fā)展，已成為計算機行業(yè)知名企業(yè)。本公司以人為本的用人機制，為眾多有識之士提供了一個施展才華的舞臺，受益于公司在培養(yǎng)人才方面的大量投入，這些業(yè)務(wù)能力精湛、年輕且具有創(chuàng)新精神的員工凝聚在一起，以卓越的服務(wù)品質(zhì)、雄厚的技術(shù)服務(wù)實力，為我們的客戶不斷提供更高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注冊地址：******電話：******

1.范圍1.1總則本手冊依據(jù)GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本公司的實際，規(guī)定了本公司的質(zhì)量管理體系，以：證實本公司有能力保證產(chǎn)品質(zhì)量，穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，包括更新體系的過程，增強顧客滿意；確保本公司能符合所聲明的質(zhì)量方針，提升質(zhì)量目標(biāo),控制“質(zhì)量管理風(fēng)險”，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效。通過本標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行績效檢查積極改進(jìn)體系消除風(fēng)險。公司建立的質(zhì)量管理體系范圍，適用于計算機軟硬件、計算機輔助設(shè)備的銷售。2.規(guī)范性引用文件GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體系要求》3.術(shù)語和定義GB/T19000:2016界定的術(shù)語和定義適用于本文件4.組織環(huán)境4.1理解組織及其所處環(huán)境公司總經(jīng)理應(yīng)確定與本公司質(zhì)量管理目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)部因素和外部因素。這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面因素或條件。內(nèi)部因素包括：公司的管理結(jié)構(gòu)、人員狀況、設(shè)備狀況、知識及技術(shù)狀況、環(huán)境因素、績效等。外部因素包括：國家政策、法規(guī)、行業(yè)技術(shù)、競爭對手、市場趨勢、公司的行業(yè)地位、市場份額、客戶群等。本公司定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審、績效指標(biāo)檢查，以確保體系運行其充分性和適宜性。公司管理層針對相關(guān)部門的監(jiān)視和分析結(jié)果，確定應(yīng)對措施，并對應(yīng)對措施進(jìn)行評審，將評審結(jié)果作為公司的決策依據(jù)。4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.2.1本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)部門包括：顧客：包括現(xiàn)有顧客、潛在顧客及最短消費者外部提供方質(zhì)量主管部門、行業(yè)協(xié)會、法律法規(guī)及監(jiān)管機關(guān)競爭對手員工4.2.2獲取相關(guān)方的需求和期望對相關(guān)方的需求和期望獲取的方式可包括：市場調(diào)研、顧客走訪、處理顧客投訴供應(yīng)商考察、供應(yīng)商業(yè)績評定國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的獲取新聞媒體報道、行業(yè)協(xié)會活動、行業(yè)調(diào)查員工座談、合理化建議、日常工作檢查、考核等4.2.3相關(guān)方需求的回應(yīng)及應(yīng)對措施顧客的需求和期望的應(yīng)對措施：不斷完善產(chǎn)品體系，履行服務(wù)承諾，制定顧客投訴處理流程等。供應(yīng)商/承包商：為供應(yīng)商提供市場信息，協(xié)助供應(yīng)商共同解決問題；根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績，為供應(yīng)商提供改進(jìn)的機會和建議。質(zhì)量主管部門、行業(yè)協(xié)會、法律法規(guī)及監(jiān)管機關(guān)：及時獲取相關(guān)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及行業(yè)動態(tài)，制定調(diào)整內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定及時對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。競爭對手：吸取競爭對手的經(jīng)驗教訓(xùn)，開發(fā)潛在客戶。員工：采納員工的合理化建議，為員工提供培訓(xùn)。公司對相關(guān)方的而需求和期望進(jìn)行動態(tài)監(jiān)視，并對應(yīng)對措施進(jìn)行評價，以不斷滿足相關(guān)方的需求和期望。4.3確定管理體系范圍公司應(yīng)明確管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定質(zhì)量管理體系范圍時，本公司考慮：各種內(nèi)部和外部因素。相關(guān)方的需求和期望。公司的產(chǎn)品銷售和服務(wù)。所提及的合規(guī)義務(wù)。其產(chǎn)品銷售和服務(wù)活動。其實施控制與施加影響權(quán)限和能力。根據(jù)本公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)特點，標(biāo)準(zhǔn)的7.1.5/8.3條款不適用本公司。本公司管理體系的范圍為：計算機軟硬件、計算機輔助設(shè)備的銷售。4.3.1管理體系總要求本公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，確定如何滿足這些要求，制定相關(guān)法律法規(guī)文件，持續(xù)績效檢查使其質(zhì)量管理體系管理風(fēng)險降低最低值，持續(xù)改進(jìn)持確保體系有效運行。4.4管理體系及其過程4.4.1本公司確保按照標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體系要求》的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，包括所需過程及其相互作用。本公司應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個公司中的應(yīng)用，且應(yīng)：確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；確定這些過程的順序和相互作用；確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)的績效指標(biāo)），以確保這些過程的運行和有效控制；確定并確保獲得這些過程所需的資源；規(guī)定與這些過程相關(guān)的的責(zé)任和權(quán)限；按照確定的風(fēng)險和機遇；評價這些過程并實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預(yù)期結(jié)果；改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系。為取得預(yù)防的結(jié)果，包括提高質(zhì)量管理體系管理績效，建立、實施、保持、改進(jìn)管理體系、包括所需的過程及其相互作用采取必要的措施。4.4.2質(zhì)量管理體系的建立，包括：在質(zhì)量方針中考慮到質(zhì)量管理體系的要求；公司環(huán)境因素的識別和控制；識別和獲得適用法規(guī)和其他要求，建立、保持和實施質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和方案。5.領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則最高管理者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：對質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，并與公司質(zhì)量管理體系和戰(zhàn)略方向相一致；確保質(zhì)量管理體系要求融入與公司的業(yè)務(wù)過程；促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；溝通有效的質(zhì)量管理體系管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性；持續(xù)績效考核推動改進(jìn)；支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強顧客滿意能力的風(fēng)險和機遇；始終致力于增強顧客滿意。5.2質(zhì)量方針5.2.1制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)在體系范圍內(nèi)制定、實施和保持質(zhì)量方針，方針應(yīng)：適應(yīng)公司的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向、所處的環(huán)境相適應(yīng)；為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；包括滿足適用要求的承諾；包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量管理體系方針質(zhì)量方針應(yīng)：作為形成文件的信息，可獲得并保持；在公司內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；適宜時，可向有關(guān)相關(guān)方提供。5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限為了有效的實施質(zhì)量管理體系管理，本公司確定了公司架構(gòu)(見附件A)，并規(guī)定了各級各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對各級員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，各職能部門的職能分配表(附件B)，以確保在組織內(nèi)分配得到溝通。同時制定了《崗位職責(zé)及權(quán)限控制程序》，對本公司各主要崗位職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了確定。以：確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；確保各過程的控制結(jié)果滿足策劃的要求；報告質(zhì)量管理體系績效及其改進(jìn)機遇（見10.1），特別向最高管理者報告；確保在整個公司推動以顧客為關(guān)注焦點；確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時，保持其完整性。5.3.1部門和人員角色職業(yè)要求為實現(xiàn)公司的方針和目標(biāo)，有效的開展質(zhì)量管理體系活動，總經(jīng)理確定并批準(zhǔn)公司的組織架構(gòu)，確保組織內(nèi)部的各崗位的權(quán)限和相互關(guān)系得到規(guī)定，并通過內(nèi)部之間的溝通，確保管理體系有效運行。組織架構(gòu)圖和管理體系過程職責(zé)分配表詳見附錄A和附錄B。1)總經(jīng)理制定并批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，審定批準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系手冊》并對管理體系的運行作整體策劃；任命管理者代表，決定組織架構(gòu)設(shè)置，對與體系運行的有關(guān)人員，用文件形式規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；調(diào)動公司員工積極性，增強公司的凝聚力和提高質(zhì)量意識，促進(jìn)各項方針、目標(biāo)的實現(xiàn)；按策劃和規(guī)定的時間主持管理評審會議，評審一體化管理體系的適宜性、充分性、有效性，并持續(xù)改進(jìn)；確定并提供體系有效運行所需的資源；負(fù)責(zé)本公司事務(wù)和經(jīng)營的決策。2)管理者代表管理者代表由總經(jīng)理任命，其職責(zé)、權(quán)限是：負(fù)責(zé)建立、實施和保持管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性；負(fù)責(zé)文件發(fā)放范圍的確定及程序文件的批準(zhǔn)；領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)部審核活動，向最高管理者報告管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；確保在公司范圍內(nèi)，不斷提高質(zhì)量意識；負(fù)責(zé)管理體系有關(guān)活動的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)管理評審的準(zhǔn)備工作。3)辦公室負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件/記錄的管理和控制；負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，負(fù)責(zé)管理本公司員工的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)管理評審的組織工作,收集并提供管理評審所需的資料；負(fù)責(zé)法律法規(guī)及相關(guān)要求的識別、獲取與更新；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部信息的溝通和管理；負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理；履行質(zhì)量管理體系中的其它配合職責(zé)。4)銷售部負(fù)責(zé)制定采購計劃，指導(dǎo)采購員實施采購；負(fù)責(zé)實施合格供方的選擇和評價；建立合格供方名單；負(fù)責(zé)供方業(yè)績的考核，及時處置不合格的采購物資；負(fù)責(zé)外部環(huán)境信息交流；負(fù)責(zé)合同的簽訂、評審與管理工作；搞好市場調(diào)研，及時為其它部門提供信息；負(fù)責(zé)與顧客之間的溝通，負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)視和測量。履行質(zhì)量管理體系中的其它配合職責(zé)。5.4溝通與信息交流5.5.1辦公室負(fù)責(zé)建立《信息交流溝通控制程序》，保證對管理體系的有關(guān)信息進(jìn)行有效的溝通和交流。5.5.2辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系管理溝通和信息交流。5.5.3溝通和交流的內(nèi)容包括：質(zhì)量信息、相關(guān)方期望。5.5.4質(zhì)量信息，即有關(guān)質(zhì)量體系有效性的信息，包括：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況等。6.策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施6.1.1策劃質(zhì)量管理體系，公司應(yīng)考慮相關(guān)要求要求，確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇，建立所需要的的過程以：確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果并符合標(biāo)準(zhǔn)；增強有利影響；預(yù)防和減少非預(yù)期的影響，包括外部環(huán)境狀態(tài)對公司的潛在的影響、避免和減少不利影響；實現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2組織應(yīng)策劃：應(yīng)對這些風(fēng)險和機遇的措施；如何：1)在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；2)評價這些措施的有效性。應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施應(yīng)與其對產(chǎn)品銷售和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。具體見《風(fēng)險和機遇控制程序》。6.1.3措施策劃1）公司策劃:采取措施管理其所識別的風(fēng)險和機遇；如何將這些措施整合和實施在其質(zhì)量管理過程。2）評價這些措施時,應(yīng)考慮可選擇的技術(shù)方案\財務(wù)\運行和經(jīng)營要求。6.1.4法律與其他要求6.1.4.1建立并保持法律和其他要求的識別和獲取程序，確定適用于公司的質(zhì)量管理的法律及其他要求，使公司的行為符合法律及其他要求。6.1.4.2辦公室負(fù)責(zé)建立并保持為獲取和確定適用于公司的質(zhì)量管理體系的法律與其他要求。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)和執(zhí)行適用的法律及其他要求。6.1.4.3公司須遵循的質(zhì)量管理相關(guān)法律及其他要求包括：國家和國際法律、法規(guī)省部級法規(guī)要求地方法規(guī)要求行業(yè)規(guī)定、指南應(yīng)遵守和其他要求——與政府機構(gòu)的協(xié)議；——與顧客的協(xié)議；——非法規(guī)性指南；——自愿性原則或業(yè)務(wù)規(guī)范；——行業(yè)協(xié)會的要求；——與社區(qū)團(tuán)體或非政府組織的協(xié)議；——公司或主管政府部門對公眾的承諾；——公司自主的要求。6.1.4.4法律、法規(guī)和其他要求的獲取渠道政府網(wǎng)站；與政府部門保持聯(lián)系，獲取國際、國家和地方頒布的最新法律、法規(guī)及相關(guān)要求；通過查閱有關(guān)報紙、雜志、新聞媒體、網(wǎng)上查詢、通訊等方式了解掌握法律及其它要求的最新信息，并通過相關(guān)途徑獲?。慌c同行業(yè)或行業(yè)協(xié)會、學(xué)會建立關(guān)系獲得相關(guān)信息及要求。6.2質(zhì)量管理體系目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃6.2.1公司應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。管理目標(biāo)適時考慮重要質(zhì)量目標(biāo)的合規(guī)義務(wù)制定管理目標(biāo)應(yīng)：質(zhì)量方針保持一致；可測量；考慮適用的要求；與提供合格產(chǎn)品銷售和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)；予以監(jiān)視；予以溝通；適時更新：質(zhì)量目標(biāo)：1.合同履約率100%2.顧客滿意度≥90%6.2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，公司應(yīng)確定：采取的措施；需要的資源；由誰負(fù)責(zé)；何時完成；如何評價結(jié)果、包括用于監(jiān)視和績效檢查、目標(biāo)融入各個業(yè)務(wù)關(guān)口已達(dá)到改進(jìn)的目的。6.3變更的策劃當(dāng)公司確定需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)的實施（見4.4）。公司應(yīng)考慮：變更目的及其潛在后果；質(zhì)量管理體系的完整性；資源的可獲得性；責(zé)任和權(quán)限的分配與再分配。7.支持7.1資源7.1.1總則資源是建立、實施管理體系，實現(xiàn)方針、目標(biāo)的必要條件。為了建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，滿足顧客和相關(guān)方要求，總經(jīng)理確定并及時提供必要的資源。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。公司應(yīng)考慮：現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；需要從外部供方獲取的資源。7.1.2人力資源7.1.2.1目的公司應(yīng)確定并提供質(zhì)量管理體系所需要的人員，對相關(guān)人員規(guī)定相應(yīng)的崗位任職能力要求，并進(jìn)行教育、培訓(xùn)，用以提高技能，勝任其本職崗位工作，滿足管理體系的要求。7.1.2.2職責(zé)總經(jīng)理是人力資源的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對人員的配備、教育、培訓(xùn)的實施進(jìn)行監(jiān)控，并對其有效性負(fù)責(zé)。辦公室是人力資源配備培訓(xùn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制定并組織實施，負(fù)責(zé)上崗人員的基礎(chǔ)考核，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本單位員工的崗位技術(shù)培訓(xùn)，配合實施培訓(xùn)計劃。7.1.2.3管理內(nèi)容及要求根據(jù)管理體系過程的需要，確定人力資源的需求，確保管理體系的各類工作人員應(yīng)具備所需的專業(yè)知識和技能本領(lǐng)，使其勝任所從事的工作崗位；對人員能力的確認(rèn)可依據(jù)本人受教育的程度和接受培訓(xùn)考核所具備的專業(yè)知識和技能，以及工作經(jīng)歷和經(jīng)驗；根據(jù)需求，適宜的配備從事管理體系有關(guān)過程的人員，保證體系實施的有效性。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠符合規(guī)定的要求，滿足環(huán)境保護(hù)和安全防護(hù)的要求，公司確定、提供并維護(hù)必要的基礎(chǔ)設(shè)施。包括：辦公樓、廠房、庫房等及其內(nèi)部相關(guān)設(shè)施；設(shè)備（包括硬件和軟件）；運輸資源；信息和通訊技術(shù)。7.1.4過程運行環(huán)境辦公室應(yīng)確定、提供并維護(hù)過程運行所需的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品銷售和服務(wù)。適當(dāng)?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素和物理因素的組合，例如：社會因素（如不歧視、和諧穩(wěn)定、不對抗）；心理因素（如降低壓力、倦怠預(yù)防、情感保護(hù)）；物理因素（溫度、熱度、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪音）7.1.5監(jiān)視和測量資源（不適用）7.1.5.1總則當(dāng)利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品銷售和服務(wù)符合要求時，公司應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。公司應(yīng)確保所提供的資源：適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。7.1.5.2測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或公司認(rèn)為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，則測量設(shè)備應(yīng)：對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，或兩者都進(jìn)行。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或檢定依據(jù)的文件化信息；具有標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；予以保護(hù)，防止可能使校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，公司應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時，采取適當(dāng)?shù)募m正措施。7.1.6組織知識公司應(yīng)確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品銷售和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，公司應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進(jìn)行更新。公司知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)公司目標(biāo)所使用的共享信息。公司知識可以基于：內(nèi)部資源（如：知識產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗獲得的知識、從失敗和成功項目中獲得的教訓(xùn)、獲取和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗、過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；外部資源（如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會議以及從顧客和外部供方收集的知識）。7.2能力7.2.1公司編制《人力資源控制程序》及《崗位職責(zé)及權(quán)限控制程序》，內(nèi)容包括：確定其控制范圍內(nèi)的人員所具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性；基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性；保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛槿藛T能力的證據(jù)。7.2.2辦公室明確不同層次員工的培訓(xùn)需求，對全體員工進(jìn)行分層次的培訓(xùn)，使其具備相應(yīng)的意識和技能，具有勝任各自崗位的能力，以滿足管理體系運行的需要。7.2.3辦公室為培訓(xùn)和提高全體員工的管理意識和能力的歸口管理部門，負(fù)責(zé)確定各類人員能力要求，并制定培訓(xùn)計劃，組織對不同層次人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。各部門負(fù)責(zé)確定培訓(xùn)需求，配合辦公室做好本部門的培訓(xùn)。7.3意識公司通過文件發(fā)放、培訓(xùn)，應(yīng)確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員：了解公司的質(zhì)量方針；部門/崗位的質(zhì)量目標(biāo)；他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.4溝通公司制定溝通計劃，確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，溝通計劃內(nèi)容包括：溝通什么；何時溝通；與誰溝通；如何溝通；由誰負(fù)責(zé)。具體見《信息交流溝通控制程序》。7.4.1質(zhì)量信息，即有關(guān)質(zhì)量體系有效性的信息，包括：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況等。7.4.2有關(guān)質(zhì)量體系信息溝通,包括:公司內(nèi)部各層次和職能間的信息交流；與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、形成文件和答復(fù)。7.4.3質(zhì)量管理信息溝通員工的參與，通過：——適當(dāng)?shù)膮⑴c風(fēng)險和機遇確定控制措施；——適當(dāng)?shù)膮⑴c事故調(diào)查；——參質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和評審；——協(xié)商影響他們質(zhì)量管理的任何變化；——在質(zhì)量管理事務(wù)上的代表權(quán)。員工應(yīng)就參與的安排得到通知，包括誰是他們的質(zhì)量管理代表。存在影響分包方人員質(zhì)量管理的變化時，與其協(xié)商。適當(dāng)時，就相關(guān)的質(zhì)量管理事物和外部相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商。7.5形成文件的信息7.5.1總則公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息；公司確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息。質(zhì)量管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度應(yīng)考慮：本公司的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)的類型；過程的復(fù)雜程度及其相互作用；人員的能力。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時，公司應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模簶?biāo)識和說明（例如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等）；格式（例如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（例如：紙質(zhì)、電子格式）；評審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的信息，以確保：無論何時何處需要這些信息，均可獲得并使用；予以妥善保護(hù)（如防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。7.5.3.2為控制形成文件的信息，適用時，公司應(yīng)關(guān)注下列活動：分發(fā)、訪問、檢索和使用；儲存和防護(hù)，包括保持可讀性；變更控制（如：版本控制）；保留和處置。對策劃和運行質(zhì)量管理體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，公司應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識別和控制。具體見《文件信息控制程序》。8.運行8.1運行策劃和控制公司通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品銷售和服務(wù)要求所需的過程（見4.4），并實施確定的措施：確定產(chǎn)品銷售和服務(wù)的要求；建立以下準(zhǔn)則：1)為過程建立運行準(zhǔn)則；2)產(chǎn)品銷售和服務(wù)接收準(zhǔn)則。確定符合產(chǎn)品銷售和服務(wù)要求所需的資源；按照準(zhǔn)則實施過程控制；在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：1)證實過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；2)證明產(chǎn)品銷售和服務(wù)符合要求。確定產(chǎn)品銷售和服務(wù)的采購環(huán)境要求。與外部供方（包括承包方）溝通相關(guān)環(huán)境要求。考慮提供與產(chǎn)品或服務(wù)的運輸、交付、使用壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在質(zhì)量影響方面信息需要。目前本公司無外包。8.1.1運行控制辦公室分別根據(jù)公司管理體系方針、目標(biāo)和指標(biāo)，確立與所識別的風(fēng)險和機遇措施有關(guān)的運行與活動，針對這些活動建立并保持程序或管理規(guī)定，及組織各相應(yīng)部門制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，明確要求，確保在規(guī)定的條件下運行。對缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量方針、目標(biāo)、指標(biāo)的運行控制情況要制定明確的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。8.2產(chǎn)品銷售和服務(wù)要求8.2.1顧客溝通銷售部與顧客溝通應(yīng)包括：提供與產(chǎn)品銷售和服務(wù)有關(guān)的信息（可通過網(wǎng)站宣傳）；解答顧客的問詢，處理顧客的合同或訂單，包括合同或訂單的更改；獲取顧客關(guān)于產(chǎn)品銷售和服務(wù)的反饋，包括顧客抱怨；對顧客財產(chǎn)進(jìn)行管理與控制；針對銷售服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件，應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。溝通方式：信函、網(wǎng)絡(luò)、信箱以及走訪、會議、電話、電傳、問卷調(diào)查等。8.2.2與產(chǎn)品銷售和服務(wù)有關(guān)的要求的確定銷售部在確定提供給顧客的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的要求時，公司應(yīng)確保：產(chǎn)品銷售和服務(wù)要求得到確定，包括：1)適用的法律法規(guī)要求；2)公司認(rèn)為必要的要求。對其所提供的產(chǎn)品銷售和服務(wù)，能夠滿足公司所聲稱的要求。1）顧客規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品交付后活動的要求；2）顧客未做規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；3）提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足有關(guān)的法律法規(guī)的要求；4）公司確定的附加要求。8.2.3與產(chǎn)品銷售和服務(wù)有關(guān)的要求的評審8.2.3.1公司應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的要求，公司應(yīng)在向顧客承諾提供產(chǎn)品銷售和服務(wù)之前實施評審，包括：顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；公司規(guī)定的要求；適用于產(chǎn)品銷售和服務(wù)的法律法規(guī)要求；與以前表述不一致的合同或訂單的要求。公司應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。若顧客沒有提供形成文件的要求，公司應(yīng)在接受顧客要求前前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。8.2.3.2適用時，公司應(yīng)保留以下方面的文件化信息：評審結(jié)果；產(chǎn)品銷售和服務(wù)的任何新要求。8.2.3.3如果顧客提供沒有形成文件的要求，如口頭、電話記錄等，銷售部在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。8.2.4產(chǎn)品銷售和服務(wù)要求的變更若產(chǎn)品銷售和服務(wù)要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)的文件化信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。8.3產(chǎn)品銷售和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)（不適用）8.3.1總則公司建立、實施和保持設(shè)計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提供。本公司無產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，主要是銷售服務(wù)過程的優(yōu)化。8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃在確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段及其控制時，公司應(yīng)考慮：設(shè)計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；所需的過程階段，包括適用的設(shè)計和開發(fā)評審；設(shè)計和開發(fā)過程涉及的職責(zé)和權(quán)限；產(chǎn)品銷售和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源；設(shè)計和開發(fā)過程參與人員之間接口的控制需求；顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求；后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供的要求；顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計和開發(fā)過程得控制水平；證實已滿足設(shè)計和開發(fā)要求所需的文件化信息。8.3.3設(shè)計和開發(fā)的輸入公司應(yīng)針對具體類型的產(chǎn)品銷售和服務(wù)，確定設(shè)計和開發(fā)的基本要求，公司應(yīng)考慮：功能和性能要求；來自以前類似設(shè)計和開發(fā)活動的信息；法律法規(guī)要求；公司承諾執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范；產(chǎn)品銷售和服務(wù)的性質(zhì)引起的潛在失效后果。輸入應(yīng)滿足設(shè)計和開發(fā)目的，完整并且清楚。設(shè)計和開發(fā)輸入的矛盾應(yīng)予以解決。公司應(yīng)保持設(shè)計和開發(fā)輸入的形成文件的信息。8.3.4設(shè)計和開發(fā)控制公司應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行控制以確保：規(guī)定擬獲得的結(jié)果；實施評審，以評價設(shè)計和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力；實施驗證活動，以確保設(shè)計和開發(fā)的輸出滿足輸入的要求；實施確認(rèn)活動，以確保產(chǎn)品銷售和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途要求；對評審、驗證和確認(rèn)活動中確定的問題采取必要的措施；保留這些活動的文件化信息。注：設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)具有不同的目的，根據(jù)公司的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的具體情況，可以單獨或以任意組合進(jìn)行。8.3.5設(shè)計和開發(fā)的輸出公司應(yīng)確保設(shè)計和開發(fā)的輸出：滿足輸入的要求；對于產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供的后續(xù)過程是充分的；包括或引用監(jiān)視和測量要求，適當(dāng)時，包括接收準(zhǔn)則；規(guī)定對于實現(xiàn)預(yù)期目的、保證安全和正確提供（使用）所必需的產(chǎn)品銷售和服務(wù)特性。公司應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的形成文件的信息。8.3.6設(shè)計和開發(fā)的更改公司應(yīng)識別、評審和控制產(chǎn)品銷售和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改，以便避免不利影響，確保符合要求。公司應(yīng)保留以下形成文件的信息：設(shè)計和開發(fā)的變更評審結(jié)果；變更的授權(quán)；為防止不利影響所采取的措施。8.4外部提供過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)的控制8.4.1總則公司確保外部提供的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)符合要求。當(dāng)以下情況時，公司應(yīng)確定要應(yīng)用的對外部提供的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)的控制：外部供方的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)構(gòu)成公司自身的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的一部分；外部供方替公司直接將產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供給顧客；公司決定由外部供方提供過程或部分過程。公司應(yīng)根據(jù)外部供方提供所要求的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)的能力，確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視和再評價的準(zhǔn)則，并加以實施。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，公司應(yīng)保留所需的形成文件的的信息。8.4.2控制類型和程度公司應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)不會對公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響應(yīng)：確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系控制之中；規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；考慮：1)外部提供的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)對公司穩(wěn)定的提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2)外部供方自身控制的有效性。確定必要的驗證或其他活動，以確定外部提供的過程、產(chǎn)品銷售和服務(wù)滿足要求。8.4.3外部供方信息在與外部供方溝通前，公司應(yīng)確保要求的充分性和適宜性。公司應(yīng)與外部供方溝通其以下方面的要求：將要提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)；以下批準(zhǔn)：1)產(chǎn)品和服務(wù)；2)方法、過程和設(shè)備；3)產(chǎn)品和服務(wù)的放行；能力，包含所要求的人員資格；外部供方和公司的接口；公司實施的對外部供方績效的控制和監(jiān)視；公司或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認(rèn)活動。8.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供8.5.1銷售和服務(wù)的控制公司應(yīng)在受控條件下進(jìn)行銷售和服務(wù)。適用時，受控條件包括：可獲得形成文件的信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1)所銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動的特征；2)擬獲得的結(jié)果；可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源；在適當(dāng)階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準(zhǔn)則及產(chǎn)品銷售和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；為過程的運行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境；配備具備能力的人員，包括所要求的資格；若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證，應(yīng)對銷售和服務(wù)過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)和定期再確認(rèn)；采取措施防止人為錯誤；實施放行、交付和交付后活動。8.5.2標(biāo)識和可追溯性需要時，公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格。公司應(yīng)在銷售和服務(wù)的整個過程中按照監(jiān)視和測量要求識別輸出狀態(tài)。若要求可追溯，公司應(yīng)控制輸出的唯一性標(biāo)識，且應(yīng)保留實現(xiàn)可追溯性所需的形成文件的信息。8.5.3顧客或外部供方財產(chǎn)公司在控制或使用顧客或外部供方的財產(chǎn)期間，應(yīng)對其進(jìn)行妥善管理。對公司使用的或構(gòu)成產(chǎn)品銷售和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財產(chǎn)，公司應(yīng)予以識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)。若顧客或外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況，公司應(yīng)向顧客或外部供方報告，并保留相關(guān)記錄。注：顧客或外部供方財產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設(shè)備、顧客的場所、知識產(chǎn)權(quán)和個人數(shù)據(jù)。8.5.4防護(hù)公司在銷售和服務(wù)期間對輸出進(jìn)行必要的防護(hù)，以確保符合要求。防護(hù)可以包括標(biāo)識、處置、污染控制、包裝、貯存、傳輸或運輸以及保護(hù)。8.5.5交付后活動公司應(yīng)滿足與產(chǎn)品銷售和服務(wù)相關(guān)的交付后活動的要求。在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，公司應(yīng)考慮：法律法規(guī)規(guī)定的售后要求，如質(zhì)保、回收、處置等；與產(chǎn)品銷售和服務(wù)有關(guān)的潛在不期望的后果，如產(chǎn)品的安全使用、維護(hù)等；產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；顧客要求，如安裝、維護(hù)、培訓(xùn)、提供配件等；顧客反饋，如質(zhì)量問題、投訴的處理等。注：交付后活動可能包括擔(dān)保條款所規(guī)定的相關(guān)活動，諸如合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)，以及回收或最終報廢處置等附加服務(wù)等。8.5.6更改控制公司應(yīng)對銷售和服務(wù)的更改進(jìn)行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定的符合要求。公司應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施。8.6產(chǎn)品銷售和服務(wù)的放行公司應(yīng)在適當(dāng)階段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已被滿足。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。公司應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品銷售和服務(wù)放行的形成文件的信息。形成文件的信息應(yīng)包括：符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)；授權(quán)放行人員的可追溯性信息。8.7不合格輸出的控制8.7.1公司應(yīng)確保對不符合要求的輸出進(jìn)行識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。公司應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對產(chǎn)品銷售和服務(wù)的影響采取適當(dāng)?shù)拇胧?。這也適用于產(chǎn)品交付后、服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)。公司應(yīng)通過以下一種或幾種途徑處置不合格的輸出：糾正；隔離、限制、退貨或暫停提供產(chǎn)品銷售和服務(wù)；告知顧客；獲得讓步接收的授權(quán)。對不合格產(chǎn)品和服務(wù)控制程序進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗證其是否符合要求。8.7.2公司應(yīng)保留不合格的有關(guān)記錄，內(nèi)容包括：有關(guān)不合格的描述；所采取措施的描述；獲得讓步的描述；處置不合格的授權(quán)標(biāo)識。8.7.3不合格品的控制對交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品，將采取必要的糾正和糾正措施，作出妥善處理，使顧客滿意，以消除因不合格而造成的影響。具體見《不合格（不符合）輸出控制程序》9.績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則公司策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：需要監(jiān)視和測量的對象；確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價方法；實施監(jiān)視和測量的時機；分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果的時機。證實產(chǎn)品或服務(wù)要求的符合性；確保管理體系的符合性；評價質(zhì)量管理體系績效和有效性。保留適當(dāng)?shù)挠涗涀鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。9.1.2顧客滿意公司對監(jiān)視顧客對其需求和期望得到滿足的程度的感受。公司應(yīng)確定這些信息的獲取、監(jiān)視和評審方法。9.1.2.1監(jiān)視顧客感受的方法可以包括顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客會晤、市場占有率分析、贊揚、索賠擔(dān)保和經(jīng)銷商報告。9.1.2.2監(jiān)視顧客感受的輸入包括：顧客滿意度調(diào)查；來自顧客的關(guān)于已交付服務(wù)質(zhì)量方面的信息；顧客意見調(diào)查；顧客贊揚、投訴；媒體的報道政府有關(guān)的報告。9.1.2.3合規(guī)性評價:公司應(yīng)建立、實施和保持評價其合規(guī)義務(wù)符合情況所需的過程。確定其合規(guī)性評價的頻次。評價合規(guī)性,必要時采取措施。保持其合規(guī)情況的知識和對其合規(guī)性評價結(jié)果的證據(jù)。9.1.3分析和評價公司應(yīng)分析、評價通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價：產(chǎn)品銷售和服務(wù)的符合性；顧客滿意程度；質(zhì)量管理體系績效和有效性；策劃是否得到有效實施；針對風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性；外部供方的績效；質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。分析數(shù)據(jù)的方法可以包括統(tǒng)計技術(shù)。監(jiān)視、測量、分析和評價具體見《管理體系監(jiān)視和測量控制程序》。9.2內(nèi)部審核9.2.1公司按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：是否符合：1)公司自身的其質(zhì)量管理體系要求；2)本GB/T19001：2016標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否得到有效實施和保持。9.2.2公司應(yīng)：依據(jù)有關(guān)過程的重要性、對公司產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；確定每次審核的準(zhǔn)則和范圍；選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實施審核；確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果報告；及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；所采取的應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施的有效性（見6.1）；保留作為實施方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。具體見《內(nèi)部審核控制程序》。9.3管理評審9.3.1總則最高管理者應(yīng)按照策劃的時間間隔對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與公司的戰(zhàn)略方向相一致。9.3.2管理評審輸入策劃和實施管理評審時應(yīng)考慮下列內(nèi)容：以往管理評審所采取措施的實施情況；與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性信息：1）顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度；3）過程績效以及產(chǎn)品銷售和服務(wù)的符合性；4）不合格以及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績效。資源的充分性；應(yīng)對風(fēng)險和機遇所采取的措施的有效性；改進(jìn)的機會。9.3.3管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：改進(jìn)的機會；質(zhì)量管理體系變更的需求；資源需求。公司應(yīng)保留作為管理評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。具體見《管理評審控制程序》。9.3.4質(zhì)量管理的績效監(jiān)視和測量9.3.4.1根據(jù)識別的質(zhì)量風(fēng)險，辦公室確定需例行監(jiān)視和測量的項目和內(nèi)容。辦公室制定并保持《管理體系監(jiān)視和測量控制程序》。9.3.4.2主動性監(jiān)測的內(nèi)容包括下列三方面：質(zhì)量管理的監(jiān)測和測量。有關(guān)的運行控制的監(jiān)測和測量：日常服務(wù)檢查。目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)程度的監(jiān)測和測量：管理方案的執(zhí)行情況和目標(biāo)指標(biāo)的實現(xiàn)程度進(jìn)行例行監(jiān)測，以發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程存在的問題和困難，確保目標(biāo)指標(biāo)的實現(xiàn)。9.3.4.3被動性監(jiān)測，包括事件和其他不良的的質(zhì)量管理績效的歷史數(shù)據(jù)。9.3.4.4監(jiān)測結(jié)果及隨后所采取的糾正措施和預(yù)防措施應(yīng)予以記錄。記錄由各相關(guān)部門保存。10.改進(jìn)10.1總則公司應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機會，采取必要措施，滿足顧客要求和增強顧客滿意。這些應(yīng)包括：改進(jìn)產(chǎn)品銷售和服務(wù)，以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望；糾正、預(yù)防或減少不利影響；改進(jìn)質(zhì)量管理體系績效和有效性。改進(jìn)的示例可以包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新或重組。10.2事件調(diào)查、不符合與糾正措施10.2.1若出現(xiàn)不合格，包括投訴所引起的不合格，公司應(yīng)：對不合格做出應(yīng)對，適用時：1)采取措施予以控制和糾正；2)處置產(chǎn)生的后果；通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：1)評審和分析不合格；2)確定不合格的原因；3)確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格；實施所需的措施；評審所采取的糾正措施的有效性；需要時，更新策劃期間確定的風(fēng)險和機遇；需要時，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。10.2.2公司應(yīng)保留形成文件的信息，作為以下方面的證據(jù)：不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；糾正措施的結(jié)果。10.3持續(xù)改進(jìn)公司應(yīng)持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性、充分性和有效性。公司應(yīng)考慮管理評審的分析、評價結(jié)果以及管理評審的輸出，確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求和機會。公司利用方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施和管理評審，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。10.3.1糾正措施10.3.1.1目的對不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在實施中對措施進(jìn)行監(jiān)控、評審，以確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。10.3.1.2職責(zé)辦公室是糾正措施的歸口管理部門；各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定糾正措施計劃并實施；管理者代表負(fù)責(zé)對糾正措施的實施進(jìn)行監(jiān)控，并對其有效性負(fù)責(zé)。10.3.1.3管理內(nèi)容及要求識別和糾正不符合，并采取措施減少所造成的質(zhì)量或環(huán)境影響；對有關(guān)的不合格進(jìn)行調(diào)查分析，確定不合格原因；制定消除不合格原因的糾正措施方案；由主管領(lǐng)導(dǎo)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求，并審批糾正措施是否得當(dāng)；責(zé)任部門制定的糾正措施經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后公司實施、記錄；對實施糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗證，作好記錄并保存；評審所采取糾正措施的有效性。經(jīng)驗證實施有效的糾正措施，要對有關(guān)文件進(jìn)行更改或補充，作好記