物業(yè)寫字樓品質(zhì)檢查表(寫字樓4個模塊)

編號：CZC/GW-PG02-XZL版本：A/3,,,,,,,,,,,

品質(zhì)客服模塊品質(zhì)檢查表（寫字樓）,,,,,,,,,,,

項(xiàng)目名稱：時(shí)間：年月日,,,,,,,,,,,

序號,"檢查指標(biāo)

（一級）",檢查指標(biāo)（二級）,編號,"檢查指標(biāo)

(三級)",分值,"檢查

方式",檢查標(biāo)準(zhǔn),扣分標(biāo)準(zhǔn),"評分標(biāo)準(zhǔn)

（每項(xiàng)分值扣完為止）",扣分,檢查情況

1,"內(nèi)部管理

（17.5分）",1.1,,流程制度,3,查閱記錄,"1.客服類流程制度全面；

2.項(xiàng)目上使用的流程制度為最新版本，現(xiàn)場無

違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象；

3.流程制度適用于項(xiàng)目實(shí)際情況；","1.缺失關(guān)鍵規(guī)程、重要節(jié)點(diǎn)；

2.未按規(guī)定作廢、銷毀過期文件，現(xiàn)場存在使用

失效版文件記錄；

3.流程制度不適用于項(xiàng)目無上報(bào)修正記錄。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,1.2,,物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn),1,查閱記錄,1.物業(yè)有購買物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)且在有效期內(nèi)。,1.未購買保險(xiǎn)或保險(xiǎn)過期。,A.第1項(xiàng)不符合扣1分。,,

,,"1.3

BI規(guī)范

（2分）",1.3.1,員工儀容儀表,0.5,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司BI

手冊個人禮儀的規(guī)定；

2.穿公司統(tǒng)一制服，穿制式皮鞋、深色襪子，干

凈整潔，佩戴工作牌，男士發(fā)長不過眉不蓋耳、

女士劉海不過眉、長發(fā)需盤起，用頭花包起，

化淡妝，不佩戴夸張首飾等。","1.員工工作狀態(tài)不佳；

2.儀容、儀表、儀態(tài)不符合員工手冊等相關(guān)規(guī)定；

3.員工未穿制服、未佩戴工牌。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.25分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.25分。",,

,,,1.3.2,員工接待禮儀,0.5,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.上班時(shí)間8:00-18:30，起身站立，行欠身禮，

面帶微笑；3米處起立鞠躬、微笑問好；

2.雙手交遞資料，熱情主動問候，用語禮貌，

快速處理顧客事務(wù)；

3.工作態(tài)度友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生

爭吵，電話于三聲內(nèi)接聽，語氣溫和、態(tài)度

熱情；

4.登記來訪人員信息，核對被防人員信息對其

授權(quán)。","1.員工未起身站立，未行欠身禮，面無表情；

2.員工未雙手遞送資料、主動問候，用語不

禮貌，處理事務(wù)緩慢；

3.工作態(tài)度不佳，與業(yè)主爭吵，未在電話鈴響

三聲內(nèi)接聽電話，接電話不禮貌；

4.有客戶投訴前臺服務(wù)禮儀問題；

5.來訪登記不規(guī)范。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.25分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.25分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,,1.3.3,員工工作狀態(tài),1,查看現(xiàn)場/監(jiān)控/暗訪,"1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班期間不做與工作職

責(zé)無關(guān)的事。",1.員工上班期間做與工作無關(guān)的事。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

,,,1.3.4,應(yīng)知應(yīng)會,0.5,查看現(xiàn)場/監(jiān)控/暗訪,"1.熟悉自身崗位職責(zé)；

2.熟悉大廈周圍基本情況、物業(yè)業(yè)務(wù)辦理情況。","1.不能提供答案；

2.不能準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.25分。",,

1,"內(nèi)部管理

（17.5分）","1.4

大堂前臺",1.4.1,大堂環(huán)境,1,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.前臺：

A.放置鮮花，每周更換，賞心悅目；

B.配備便民服務(wù)箱，雨傘、工具箱；

2.大堂

A.配備免洗手消毒液、濕巾，提供打印等商務(wù)

服務(wù)；

B.大堂門外鋪設(shè)防塵地毯，雨天鋪設(shè)防滑地毯及

傘套；

C.大堂布置（沙發(fā)、桌、綠植等）合理、美觀。","1.前臺未配備鮮花、便民服務(wù)箱、雨傘、工

具箱；

2.鮮花不美觀；

3.大堂配備物品不全；

4.大堂布置不合理、不美觀。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,,1.4.2,員工形象,0.5,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.女士身高1.65以上，男士身高1.78以上；

2.形象氣質(zhì)佳，會基礎(chǔ)英文交流。",1.大堂形象崗身高不夠、形象紙質(zhì)不佳。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

,,,1.4.3,高峰期電梯指引,1,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.提供高峰期電梯指引服務(wù)，工作人員面帶微笑，

指引動作規(guī)范，指引顧客有序乘梯；

2.高峰期指引標(biāo)識齊全、醒目、人性化（孕婦優(yōu)先

乘梯）。","1.無高峰期電梯指引的服務(wù)；

2.服務(wù)禮儀不規(guī)范；

3.高峰期顧客乘梯無秩序，標(biāo)識缺失。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,,1.4.4,客戶信息管理,0.5,查看現(xiàn)場,"1.建立商業(yè)大樓的客戶通訊錄，并進(jìn)行及時(shí)更新；

2.建立商業(yè)大樓的《緊急聯(lián)系電話通訊錄》。","1.未建立客戶通訊錄；

2.未及時(shí)更新；

3.未建立《緊急聯(lián)系電話通訊錄里》","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,"1.5

物業(yè)服務(wù)中心",,辦公環(huán)境,1,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.辦公室干凈整潔、物品擺放整齊有序，未擺放

與工作無關(guān)的物品；

2.在明顯位置公布24小時(shí)電話、有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.物業(yè)服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備完好；

3.展覽架干凈整潔、資料擺放齊整、及時(shí)更新。","1.辦公室環(huán)境不衛(wèi)生，物品擺放凌亂；

2.辦公桌上擺放與工作無關(guān)的物品；

3.有償服務(wù)、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)明細(xì)等未上墻；

4.前臺物品擺放凌亂、時(shí)花枯黃、裝飾物品有

明顯灰塵；

5.展覽價(jià)破損、有污漬；

6.展覽資料擺放不整齊或資料未及時(shí)更新；

7.無便民服務(wù)箱；

8.便民服務(wù)箱內(nèi)無物品、物品過期。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.25分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.25分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)不符合扣0.25分；

E.第5項(xiàng)不符合扣0.25分；

F.第6項(xiàng)不符合扣0.5分；

G.第7項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

H.第8項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,"1.5

工作計(jì)劃",1.5.1,計(jì)劃制定,1,查閱記錄,"1.年度計(jì)劃涵蓋顧客服務(wù)部全年重點(diǎn)工作（拜訪

、社區(qū)文化活動、顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃、物業(yè)

費(fèi)收繳目標(biāo)等）

2.月工作計(jì)劃按年度計(jì)劃分解，覆蓋當(dāng)月重點(diǎn)工作。","1.未制度（年、月）工作計(jì)劃；

2.年度計(jì)劃未覆蓋顧客服務(wù)部全年重點(diǎn)工作

（拜訪社區(qū)文化活動、顧客滿意度調(diào)查

計(jì)劃等）；

3.未將年度計(jì)劃工作事項(xiàng)分解至月度工作計(jì)劃；

4.月度工作計(jì)劃未覆蓋當(dāng)月重點(diǎn)工作。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

1,"內(nèi)部管理

（17.5分）","1.5

工作計(jì)劃",1.5.2,計(jì)劃執(zhí)行,1,查閱記錄,"1.工作執(zhí)行記錄清晰，可追溯；

2.未完成項(xiàng)有原因說明，并納入下月計(jì)劃中；

3.各事務(wù)負(fù)責(zé)人每月向部門經(jīng)理提交工作總結(jié)及

工作計(jì)劃。","1.無工作執(zhí)行記錄，記錄有誤；

2.工作計(jì)劃未完成項(xiàng)無原因說明，且未納入

下月計(jì)劃中；

3.工作計(jì)劃及工作總結(jié)內(nèi)容簡單。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,1.6,,例會,2,查閱記錄,"1.有會議簽到、內(nèi)容等記錄，會議中總結(jié)、檢討

一周的工作情況、存在問題及下周工作安排、

注意事項(xiàng)等，提出的問題有落實(shí)整改措施責(zé)任

到人并驗(yàn)證完成，未按完成的有未完成原因及

措施說明。","1.會議記錄、會議簽到表缺失；

2.會議提出問題未明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、

驗(yàn)證人；

3.會議未總結(jié)、檢討上周工作情況、存在

問題；

4.未將月度工作計(jì)劃納入例會工作中；

5.未對上次會議中提出問題進(jìn)行總結(jié)。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,1.7,,培訓(xùn)管理,3,查閱記錄/現(xiàn)場驗(yàn)證,"1.按規(guī)定制定培訓(xùn)計(jì)劃，入職培訓(xùn)一線職員不少于

三天，在職培訓(xùn)每月、人均不少于8課時(shí)；

2.培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行記錄保持匹配，無隨意實(shí)施和

更改計(jì)劃現(xiàn)象，有特殊情況更改計(jì)劃的需經(jīng)

部門負(fù)責(zé)人審批，并進(jìn)行備注；

3.培訓(xùn)有教材和講稿，培訓(xùn)結(jié)束后填寫《培訓(xùn)

記錄表》，與培訓(xùn)《簽到表》一起存檔；

4.每次培訓(xùn)后要進(jìn)行總結(jié)和分析，針對培訓(xùn)效果

有定期的考核和測試，培訓(xùn)記錄及考核結(jié)果

須存檔。","1.未制定培訓(xùn)計(jì)劃；

2.培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行記錄不匹配，或培訓(xùn)計(jì)劃

更改的無部門負(fù)責(zé)人審批記錄及備注；

3.培訓(xùn)無教材、講稿；

4.培訓(xùn)資料存檔不齊全；

5.無培訓(xùn)總結(jié)和分析記錄，未針對培訓(xùn)效果定期

定期考核和測試；

6.現(xiàn)場測試工作人員培訓(xùn)效果不理想。

7.未建立個人檔案。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

F.第6項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

G.第7項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

2,"顧客報(bào)修

（8）",2.1,,報(bào)修記錄、派單,2,查閱記錄/暗訪,"1.記錄：準(zhǔn)確記錄顧客報(bào)修信息，清晰、完整、

真實(shí)、可追溯，報(bào)修事項(xiàng)分類明確無不符，

內(nèi)部巡查信息，24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)；

2.派單：按照體系文件要求的時(shí)限及時(shí)派單，

派工單有編號，派工單與現(xiàn)場報(bào)修記錄相符，

且通知物業(yè)主任(區(qū)管)跟進(jìn)、了解，將跟進(jìn)

情況反饋。","1.報(bào)修信息記錄/錄入系統(tǒng)不準(zhǔn)確（客戶

信息有誤、填寫不規(guī)范、報(bào)修事項(xiàng)分類

不準(zhǔn)確等）；

2.未按文件要求及時(shí)派單，派工單無編號；

3.存在有派單無記錄現(xiàn)象；

4.存在有記錄無派單現(xiàn)象；

5.值班日志上或公共區(qū)域巡查發(fā)現(xiàn)的報(bào)修事項(xiàng)

未派單。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣1分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣1分；",,

,,2.2,,維修,2,查閱記錄,"1.上門服務(wù)：《服務(wù)單》/系統(tǒng)中維修內(nèi)容、維

修用料等信息記錄真實(shí)、清晰、完整。

2.維修問題關(guān)閉，且維修結(jié)束后，及時(shí)率、返修

率符合文件要求。

3.有償維修服務(wù)費(fèi)：提供有償維修服務(wù)的每項(xiàng)

收入及時(shí)、足額入賬，無流失。

4.維修的整個過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生。","1.報(bào)修填寫/錄入不規(guī)范（維修內(nèi)容、維修

用料等信息記錄有誤、不清晰、不準(zhǔn)確）；

2.維修問題未閉環(huán)及時(shí)率、返修率不符合文

件要求；

3.有償維修的收入未及時(shí)、足額入賬，存在

流失現(xiàn)象；

4.維修過程有業(yè)主不滿意或投訴情況發(fā)生。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

2,"顧客報(bào)修

（8）",2.3,,報(bào)修回訪,2,查閱記錄/暗訪,"1.在服務(wù)提供完畢后錄入系統(tǒng)，2天內(nèi)進(jìn)行回訪，

回訪率必須100%，回訪記錄清晰、完整、可追

溯；

2.對時(shí)長過長的維修事件有間斷性回訪，回訪前

與相關(guān)維修人員了解維修進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。","1.回訪率未達(dá)100%，報(bào)修未回訪；

2.回訪記錄不清晰、不完整、不真實(shí)、不可追

溯；

3.維修周期長的維修時(shí)間無間斷性回訪（每次

回訪前未與維修人員了解維修進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成

時(shí)間）","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,2.4,,報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析,2,查閱記錄,"1.對當(dāng)月的維修進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，分類準(zhǔn)確，

數(shù)據(jù)直觀，分析有理有據(jù)、不浮于表面。","1.未對當(dāng)月維修事項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析；

2.維修事項(xiàng)分類不準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)籠統(tǒng)，分析

不準(zhǔn)確；

3.未對統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果做出針對性的預(yù)防整改

措施。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣2分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

3,"顧客投訴

（7分）",3.1,,投訴受理,2,查閱記錄,"1.各崗位員工熟悉顧客意見處理流程/制度，

熟悉顧客投訴信息傳遞流程，確保顧客

投訴可以在當(dāng)天傳遞至責(zé)任崗位；

2.接到顧客投訴或建議信息，如實(shí)填寫《業(yè)戶

意見受理單》或《業(yè)戶投訴報(bào)告單》及時(shí)

處理、有效溝通；

3.記錄：投訴分類準(zhǔn)確，顧客投訴、建議、服

務(wù)需求信息記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，

處理、反饋及時(shí)。","1.員工不熟悉顧客意見處理流程/制度；

2.顧客需求（顧客投訴或建議、咨詢）未在當(dāng)天

傳遞至責(zé)任崗位、及時(shí)處理解決；

3.顧客需求信息記錄不清晰、不完整、有誤、

不可追溯。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,3.2,,投訴處理、回訪,3,查閱記錄,"1.正常情況下當(dāng)天投訴應(yīng)當(dāng)天處理完畢，因故

不能及時(shí)處理的應(yīng)按文件要求與顧客進(jìn)行充

分、有效的溝通；

2.對有效投訴進(jìn)行正確的原因分析和制定糾正

措施，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；

3.對于“一類投訴”立即安排處理；

4.投訴處理完成后由責(zé)任主管或服務(wù)中心經(jīng)理

進(jìn)行回訪。

5.對于網(wǎng)上的任何投訴、建議或詢問，責(zé)任部門

須在1個工作日內(nèi)做出答復(fù)。","1.投訴未在體系文件要求時(shí)限內(nèi)處理；

2.未對有效投訴進(jìn)行正確的原因分析、未制定

糾正措施，無相關(guān)責(zé)任人簽字；

3.對于需要向公司或發(fā)展商提交的業(yè)戶投訴，

未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交至公司安排處理；

4.投訴處理完畢后，回訪不及時(shí)或回訪率未達(dá)

100%，對解決周期長的投訴無階段性回訪，

回訪結(jié)果不滿意的未繼續(xù)跟蹤處理；

5.回訪記錄有誤。","A.第1項(xiàng)不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣2分；

C.第3項(xiàng)不符合扣1分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣1分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,3.3,,投訴統(tǒng)計(jì)分析,2,查閱記錄,"1.填寫顧客《顧客投訴與建議匯總表》，對上

月業(yè)戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，制定有效

的預(yù)防改進(jìn)措施，并上報(bào)CRM中心及營運(yùn)管

理部；

2.投訴案例納入《應(yīng)知應(yīng)會》。","1.未對顧客反映的意見進(jìn)行整理、分析總結(jié)；

2.未對分析結(jié)果制定有效的預(yù)防改進(jìn)措施；

3.投訴案例未納入《應(yīng)知應(yīng)會》。","A.第1項(xiàng)不符合扣2分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

4,"信息發(fā)布

（6分）",4.1,,擬稿,2,查閱記錄,"1.有《信息發(fā)布登記表》，發(fā)文編號、發(fā)文主題、

編制人、批準(zhǔn)人等各項(xiàng)均填寫規(guī)范；

2.發(fā)文主題清晰，統(tǒng)一格式，無語法錯誤，有祝福

語，問詢電話提示，有張貼地點(diǎn)，有效期，有批

準(zhǔn)人簽字，蓋業(yè)務(wù)章；

3.提前3天擬定各類服務(wù)提示（如停水、停電、

消殺通知），對自然災(zāi)害等可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)（

如臺風(fēng)暴雨等），提前24小時(shí)發(fā)布。

4.每季度編制《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》公示。","1.無發(fā)文清單，發(fā)文編號、發(fā)文主題、編制人、

批準(zhǔn)人等各項(xiàng)填寫不規(guī)范；

2.發(fā)文主題不清晰，格式不統(tǒng)一，語法錯誤，

無問詢電話，無張貼地點(diǎn)，無張貼有效期，

無批準(zhǔn)人簽字，未蓋業(yè)務(wù)章；

3.未提前發(fā)布或張貼各類服務(wù)提示（如停水、

停電、消殺通知），對自然災(zāi)害等可預(yù)知

的風(fēng)險(xiǎn)（如臺風(fēng)暴雨等）未提前24小時(shí)

發(fā)布。

4.每季度未編制《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》公示。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分。

D.第4項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,4.2,,審批,2,查閱記錄,"1.任何形式（短信、微信、電子顯示屏，紙質(zhì)版、

微信平臺等）發(fā)文按要求審核審批，有審批

記錄。

2.指定專人監(jiān)控并管理微信平臺。","1.發(fā)文無審批記錄；

2.管家群未由公司統(tǒng)一建立；

3.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人未監(jiān)控或指定人監(jiān)控管家群、

微信平臺。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,4.3,,發(fā)布及存檔,2,查看現(xiàn)場/查閱記錄,"1.大堂及地下車庫電梯廳設(shè)置溫馨提示欄，有管

理員的單位，在責(zé)任片區(qū)張貼相關(guān)崗位人員照

片、聯(lián)系方式；

2.公告欄文件張貼整齊、統(tǒng)一、美觀，無歪斜，

無發(fā)黃、破損現(xiàn)象。

3.宣傳欄確保1/2版面為管理服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，每

月至少更換一次宣傳信息；

4.未超過張貼有效期，現(xiàn)不符合情況及時(shí)更新、

回收；

5.上門分發(fā)的有顧客簽收記錄；

6.存檔齊全，與《信息發(fā)布登記表》一致。","1.責(zé)任區(qū)內(nèi)未張貼責(zé)任人照片和聯(lián)系方式；

2.宣傳欄版面不美觀、破損，未更新信息。

3.公告欄文件張貼不美觀（有歪斜、發(fā)黃、

破損現(xiàn)象）

4.超過張貼有效期，未及時(shí)更新、回收；

5.《簽收表》與發(fā)文清單一致

6.存檔與《信息發(fā)布登記表》不一致。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣0.25分；

F.第6項(xiàng)每處不符合扣0.25分。",,

5,"顧客拜訪

（7）",5.1,,顧客拜訪計(jì)劃,2,查閱記錄,"1.制定年度顧客拜訪計(jì)劃，分解到月度拜訪計(jì)劃，

拜訪100%覆蓋，落實(shí)到人到戶數(shù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。","1.未制定年度顧客拜訪計(jì)劃，年度計(jì)劃未分解至

月度拜訪計(jì)劃中；

2.拜訪未按要求覆蓋已交付業(yè)主，未落實(shí)到責(zé)任

人、戶數(shù)。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,5.2,,拜訪,1,查閱記錄,"1.每次訪問前有拜訪主題；

2.當(dāng)面對業(yè)主進(jìn)行訪談，不能當(dāng)面拜訪的有原因

說明；

3.訪談記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，顧客服

務(wù)部主管每月不低于5%，項(xiàng)目經(jīng)理每月至少

拜訪1名業(yè)委會委員；

4.客戶開業(yè)前對客戶進(jìn)行拜訪，并送花籃等。","1.拜訪前無主題。

2.未當(dāng)面訪談且無原因說明；

3.訪談記錄不規(guī)范（清晰、完整、真實(shí)、可追

溯）；

4.每月訪談頻次/對象不符合文件要求；

5.未存檔送花照片。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,5.3,,意見處理,2,查閱記錄,1.業(yè)主提出的問題跟進(jìn)處理，直至回訪滿意；,"1.未在時(shí)限要求內(nèi)對業(yè)主提出的不滿意項(xiàng)或建

議項(xiàng)跟進(jìn)處理、回訪。",A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分。,,

,,5.4,,統(tǒng)計(jì)分析,2,查閱記錄,"2.對當(dāng)月的拜訪中業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及提出有

效的糾正預(yù)防措施。","2.未對當(dāng)月客戶拜訪意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

3.統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施不具可操作性","A.第1項(xiàng)不符合扣2分；

B.第2項(xiàng)不符合扣1分。",,

6,"社區(qū)文化活動/節(jié)日布置

（6分）",6.1,,社區(qū)文化活動/節(jié)日布置計(jì)劃,1,查閱記錄,"1.社區(qū)文化活動需求調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定社

區(qū)文化年度計(jì)劃/節(jié)日布置計(jì)劃，審批通過后

按計(jì)劃開展活動，未按計(jì)劃實(shí)施或需對計(jì)劃進(jìn)

行調(diào)整的須經(jīng)負(fù)責(zé)人審批，并在計(jì)劃表中進(jìn)行

備注。

2.每半年組織一次物業(yè)開放日；定期組織業(yè)主懇

談會。","1.未制定年度社區(qū)文化活動計(jì)劃或社區(qū)文化

活動頻次少于每月1次；

2.未按年度社區(qū)文化活動計(jì)劃或公司要求開展

活動，且無審批記錄。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,6.2,,活動方案編制,2,查閱記錄,"1.提前至少一個月制定社區(qū)文化具體實(shí)施方案，

明確活動的目的，擬定詳細(xì)的注意事項(xiàng)，并提

前宣傳，做好各項(xiàng)意外事件的應(yīng)對措施，對有

危險(xiǎn)性的活動，需要取得參加者書面對活動參

與的確認(rèn)函或承諾書，活動結(jié)束后并填寫《社

區(qū)/商業(yè)文化活動記錄表》；

2.提前半月策劃營造節(jié)日氣氛方案，提前15天宣

傳欄公示預(yù)熱，及時(shí)撤消節(jié)慶日布置；

3.舉行社區(qū)文化活動應(yīng)制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，

并組織培訓(xùn)/演練，組織外出活動購買意外責(zé)

任險(xiǎn)。","1.活動未按要求提前策劃/宣傳；

2.活動流程不詳細(xì)，不具可操作性；

3.未及時(shí)撤銷節(jié)日布置；

4.對于危險(xiǎn)性活動，未取得參與者書面確認(rèn)；

5.大型社區(qū)文化活動未制定應(yīng)急預(yù)案、未購買

意外險(xiǎn)。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣1分

E.第5項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,6.3,,業(yè)主意見收集,1,查閱記錄,"1.活動結(jié)束后一月內(nèi)收集參與業(yè)戶意見、整

理業(yè)主對于活動的意見，對意見進(jìn)行分析。

2.針對業(yè)主提出的意見進(jìn)行回訪。","1.未收集業(yè)主意見；

2.未跟進(jìn)處理業(yè)主意見；","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,6.4,,分析與總結(jié),1.5,查閱記錄,"1.結(jié)束后填寫活動分析記錄，對活動情況進(jìn)行

總結(jié)，有活動效果分析，對活動中的不足進(jìn)行

分析，結(jié)合有收集業(yè)主意見，制定改進(jìn)措施；

2.活動結(jié)束后及時(shí)宣傳。","1.未對活動不足進(jìn)行分析；

2.未結(jié)合業(yè)主意見制定改進(jìn)措施；

3.活動結(jié)束后未及時(shí)宣傳。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分;

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分；",,

,,6.5,,存檔,0.5,查閱記錄,"1.對活動宣傳資料、方案，活動現(xiàn)場實(shí)施照片，

意見征收等相關(guān)內(nèi)容存檔保存。","1.活動資料（方案、宣傳資料、照片、業(yè)主意

見）存檔缺失。",A.每處不符合扣0.5分。,,

7,"費(fèi)用催繳

（4）",7.1,,催繳方式,2,查閱記錄,"1.欠費(fèi)客戶名單及時(shí)更新；

2.每月按要求對欠費(fèi)顧客進(jìn)行電話、上門等催繳

方式；

3.欠費(fèi)超過一月的有相應(yīng)的原因分析及制定有效的

催繳措施及方案。","1.未及時(shí)更新客戶欠費(fèi)名單造成客戶投訴；

2.未及時(shí)對欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳；

3.未根據(jù)催繳原因制定相應(yīng)的催繳方案，責(zé)任

到人。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣2分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分;

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,7.2,,催繳記錄,2,查閱記錄,"1.催繳時(shí)間、業(yè)主反映原因等記錄清晰、規(guī)范、

完整、并妥善保存；

2.對拒收/退回郵件有處理措施。

3.欠費(fèi)催繳函、律師函收發(fā)記錄保存清晰。","1.催繳記錄不規(guī)范；

2.對拒收/退回的郵件無處理措施；

3.催欠費(fèi)催繳函、律師函保存不清晰。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分;

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分；",,

8,裝修管理（14分）,8.1,,裝修申請,0.5,查閱記錄,"1.裝修申請資料清晰、完整、真實(shí)、可追溯，并向

顧客說明裝修注意的事項(xiàng)；

2.按規(guī)定和顧客/施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議

、消防安全責(zé)任書等資料，資料、記錄完整；

3.商鋪需有向消防主管部門報(bào)批記錄。","1.裝修資料不規(guī)范；

2.缺失裝修管理服務(wù)協(xié)議、消防安全責(zé)任書等

申請資料、

3.商鋪缺失消防報(bào)批備份資料。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,8.2,,裝修審批,0.5,查閱記錄,"1.按規(guī)定提交的裝修資料齊全，包含但不僅限于

A.裝修設(shè)計(jì)平面圖復(fù)印件

B.裝修單位資質(zhì)證書、負(fù)責(zé)人及裝修人員身份證

復(fù)印件

C.裝修承諾相關(guān)資料

2.一般裝修方案/圖紙審核須5個工作日內(nèi)完成，

較大型或復(fù)雜的二次裝修方案/圖紙工程須在7個

工作日內(nèi)完成；

3《裝修申請表》審批符合公司文件要求，有相關(guān)

責(zé)任人簽名；

4.按規(guī)定發(fā)放《裝修許可證》，期限為3-6個自然

月（別墅除外）；

5.超出審批進(jìn)場/動工許可證的期限時(shí)填寫《延期

施工申請》，每次延期不得超出3個月。","1.裝修資料不齊全，例如營業(yè)執(zhí)照/資質(zhì)證書、

裝修施工方案/圖等

2.資料審批不規(guī)范/時(shí)限不符合標(biāo)準(zhǔn)；

3.未按規(guī)定管理施工人員；

4.裝修動工許可證期限不符合要求；

5.裝修延期未申請、審批。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.25分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.25分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.25分；

D.第4項(xiàng)不符合扣0.25分；

E.第5項(xiàng)不符合扣0.25分。",,

,,"8.3

裝修監(jiān)管",8.3.1,裝修巡查記錄,2,查閱記錄,"1.按規(guī)定進(jìn)行巡查裝修施工現(xiàn)場，巡查和問題處

理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，并合理歸

檔保存；

2.及時(shí)更新《裝修管理動態(tài)表》。","1.未按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場；

2.巡查發(fā)現(xiàn)問題未跟進(jìn)處理；

3.現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題巡查表上未體現(xiàn)；

4.未及時(shí)更新裝修動態(tài)；

5.裝修巡查記錄未歸檔保存。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

G.第5項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.2,裝修施工時(shí)間,0.5,查閱記錄,"1.裝修施工時(shí)間周一至周五18:00-6:00（其他時(shí)

間無噪音施工）、周末及節(jié)假日全天，其他時(shí)間

施工有《裝修加班申請表》；

2.裝修施工人員知悉裝修施工時(shí)間規(guī)定，作業(yè)

時(shí)間不超出規(guī)定時(shí)段。","1.裝修施工人員未按規(guī)定時(shí)間施工且無《裝

修加班申請表》記錄。",A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

,,,8.3.3,證件張貼,0.5,現(xiàn)場查看,"1.現(xiàn)場張貼裝修施工許可證；

2.施工許可證是否在有效期，按照審批內(nèi)容施工；

3.證件張貼是否整齊、無破損。","1.未張貼裝修施工許可證；

2.裝修施工許可證過期或延期審批不規(guī)范；

3.裝修巡查記錄表缺失；

4.裝修施工許可證、裝修巡查記錄表張貼

破損、不美觀。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.25分。",,

,,,8.3.4,現(xiàn)場施工人員管理,1.5,現(xiàn)場查看,"1.施工人員攜帶有效出入證；

2.現(xiàn)場有消防安全防護(hù)措施；

3.施工現(xiàn)場無人員留宿；

4.單元內(nèi)或公共區(qū)域無大小便現(xiàn)象，無向馬桶

傾倒垃圾現(xiàn)象。","1.施工人員未攜帶出入證，出入證無物業(yè)服

務(wù)中心章和有效期；

2.施工現(xiàn)場吸煙、做飯，無消防防護(hù)措施，

2.施工現(xiàn)場有人員留宿；

3.單元內(nèi)或公共區(qū)域隨地大小便，向馬桶內(nèi)

倒垃圾。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

8,裝修管理（14分）,"8.3

裝修監(jiān)管",8.3.5,"滅火器

配備",0.5,現(xiàn)場查看,1.滅火器配置標(biāo)準(zhǔn)：1個4kg/50平方米。,"1.未按標(biāo)準(zhǔn)配置滅火器；

2.滅火器過期或壓力過高。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分",,

,,,8.3.6,安全用電,0.5,現(xiàn)場查看,"1.施工臨時(shí)電線亂拉亂扯、使用無罩碘鎢燈；

2.現(xiàn)場無裝修人員使用電熱棒燒水、電磁爐

做飯的現(xiàn)象；

3.是否私接公共區(qū)域電源施工；

4.施工臨時(shí)用電加裝漏電保護(hù)開關(guān)。","1.裝修現(xiàn)場私拉亂接電線；

2.裝修人員使用電熱棒燒水、電磁爐做飯；

3.私接公共區(qū)域電源施工；

4.施工臨時(shí)用電未加裝漏電保護(hù)開關(guān)。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.7,臨時(shí)動火作業(yè),0.5,現(xiàn)場查看,"1.動火作業(yè)審批、發(fā)放《臨時(shí)動火作許可證》；

2.動火作業(yè)人員執(zhí)證上崗；

3.動火全程相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。","1.未存檔《臨時(shí)動火作許可證》；

2.動火作業(yè)人員未持證上崗；

3.動火記錄不規(guī)范。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.8,亂張貼小廣告,0.25,現(xiàn)場查看,"1.是否在公共區(qū)域張貼廣告、名片或用筆在墻上

亂寫亂畫。",1.公共區(qū)域張貼廣告、名片、墻上亂涂畫。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.25分。,,

,,,8.3.9,施工材料擺放,0.5,現(xiàn)場查看,"1.施工材料擺放是否按照要求放置；

2.不得占用消防通道擺放材料。","1.施工材料擺放凌亂；

2.施工材料擺放在消防通道。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.25分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.10,易燃、易爆物管理,0.5,現(xiàn)場查看,"1.易燃、易爆危險(xiǎn)物品如：油漆、天那水等是否

分隔存放。",1.易燃易爆物未分開存放。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

,,,8.3.11,成品保護(hù),0.5,現(xiàn)場查看,"1.檢查地面、墻面、電梯的成品保護(hù)是否齊全，

如有異動立即整改；

2.檢查公共設(shè)備設(shè)施如：扶手、地面、天花、走

廊燈、消火栓、墻面、警鈴、煙桿等損壞有檢

查整改計(jì)劃。","1.未做成品保護(hù)；

2.裝修成品防護(hù)不齊全；

3.公共設(shè)施損壞無檢查整改計(jì)劃。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.1分；

C.第2項(xiàng)不符合扣0.25分。",,

,,,8.3.12,臨時(shí)堆放,1,現(xiàn)場查看,"1.臨時(shí)堆放點(diǎn)張貼管理辦法（管理責(zé)任人、清運(yùn)

時(shí)間、違規(guī)堆放處罰措施等）；

2.臨時(shí)堆放點(diǎn)設(shè)置圍擋措施，垃圾堆放無溢出圍擋

范圍；

3.垃圾袋裝，禁止堆放生活垃圾；

4.臨時(shí)堆放點(diǎn)位置設(shè)置合理。","1.臨時(shí)堆放點(diǎn)未張貼管理辦法；

2.臨時(shí)堆放點(diǎn)無裝修圍擋；

3.垃圾未裝袋堆放；

4.臨時(shí)堆放點(diǎn)位置不合理。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.25分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.25分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.25分；

D.第4項(xiàng)不符合扣0.25分。",,

,,,8.3.13,建筑垃圾清運(yùn),0.5,查閱記錄,"1.建筑垃圾晚上18點(diǎn)以后進(jìn)行清運(yùn)；

2.垃圾清運(yùn)記錄清晰、真實(shí)；

3.如業(yè)戶裝修過程中臨時(shí)使用消防電梯，則要求

填寫《消防電梯使用申請表》。","1.建筑垃圾時(shí)間不合理；

2.垃圾清運(yùn)記錄不規(guī)范。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

8,裝修管理（14分）,"8.3

裝修監(jiān)管",8.3.14,違章施工,2,查閱記錄,"1.無擅自改動、焊接燃?xì)夤艿涝O(shè)施先現(xiàn)象；

2.無破壞防水層、管網(wǎng)造成漏水，滲水的情況；

3.未破壞建筑本體外立面；

4.無破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、承重墻等）的

現(xiàn)象；

5.無亂搭建（如天面加建閣樓、私家花園）現(xiàn)象；

6.未違規(guī)封閉陽臺；

7.空調(diào)安裝按照原設(shè)計(jì)位置安裝，或經(jīng)服務(wù)中心

審批后空調(diào)架防銹處理安置指定位置，空調(diào)冷

凝水排放到統(tǒng)一排放管或地漏，排水軟管固定；

8.不得更改下水位置，衛(wèi)生間按原設(shè)計(jì)的位置

布置，嚴(yán)禁抬高地坪，更改原設(shè)計(jì)。","1.擅自改動焊接燃?xì)夤艿涝O(shè)施；

2.裝修造成防水層、管網(wǎng)漏水；

3.裝修造成建筑本體外立面受損；

4.裝修造成承重結(jié)構(gòu)受損；

5.裝修現(xiàn)場有亂搭建、違規(guī)封閉陽臺現(xiàn)象；

6.空調(diào)未按原設(shè)計(jì)位置安裝且無審批；

7.更改下水位置、抬高草坪。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣1分；

C.第3項(xiàng)不符合扣1分；

D.第4項(xiàng)不符合扣1分；

E.第5項(xiàng)不符合扣1分；

F.第6項(xiàng)不符合扣0.5分；

G.第7項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

,,,8.3.15,違章處理,0.5,查閱記錄,"1.應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，簽發(fā)

《違章整改通知單》責(zé)令施工單位限期改正，

并將相關(guān)情況詳細(xì)記錄。","1.未及時(shí)制止違章裝修；

2.違章裝修未跟進(jìn)處理。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,8.4,,竣工驗(yàn)收,0.5,查閱記錄,"1.按規(guī)定進(jìn)行閉水試驗(yàn)、施工驗(yàn)收，《裝修驗(yàn)收

表》記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯；

3.憑驗(yàn)收記錄辦理裝修保證金退結(jié)手續(xù)，相關(guān)記錄

清晰、完整、真實(shí)、可追溯；

4.驗(yàn)收有客戶簽字確認(rèn)的驗(yàn)收記錄。

5.商鋪按規(guī)定向消防主管部門驗(yàn)收，批準(zhǔn)文件

及時(shí)備案。","1.閉水試驗(yàn)等驗(yàn)收記錄或照片缺失；

2.未按規(guī)定進(jìn)行施工驗(yàn)收；

3.裝修保證金退回?zé)o驗(yàn)收記錄和負(fù)責(zé)人簽字；

4.驗(yàn)收記錄無客戶簽字確認(rèn)記錄；

5.底商裝修未向消防主管部門報(bào)批或未存檔

報(bào)批資料。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,"8.5

檔案管理",8.5.1,證件回收,0.25,查閱記錄,1.裝修許可證、臨時(shí)出入證回收。,1.裝修許可證、臨時(shí)出人證未收回存檔。,A.第1項(xiàng)不符合扣0.25分。,,

,,,8.5.2,資料歸檔,0.5,查閱記錄,"1.裝修申請、審批、監(jiān)管過程資料齊全、及時(shí)

歸檔。",1.裝修申請、審批、監(jiān)管資料不齊全。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

9,"檔案管理

（4）",9.1,,檔案歸檔,1,查閱記錄,"1.檔案分類存檔、目錄索引清晰；

2.由專人保管，歸檔及時(shí)；

3.檔案室上鎖，做好“八防措施”（防火、防盜、

防光、防潮、防塵、防污染、防高溫、防有害

生物）。","1.檔案未分類歸檔、目錄索引不清晰、歸檔不

及時(shí)；

2.未由專人保管；

3.未配備滅火器、溫濕度計(jì)、防光窗簾、祛濕機(jī)

防盜門窗、煙霧傳感器、空調(diào)。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.25分。",,

9,"檔案管理

（4）",9.2,,客戶檔案,3,查閱記錄,"1.顧客信息及項(xiàng)目基本信息在交付前7天錄入

軟件，信息錄入要求：清晰、準(zhǔn)確；

2.客戶檔案信息應(yīng)完善，有卷內(nèi)目錄，包括但

不限于：

A.入伙/交房通知書（原件）

B.《業(yè)主信息登記表》，含業(yè)主照片、身份證

復(fù)印件、家庭成員相關(guān)信息

C.購房合同復(fù)印件

D.《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》

E.《消防安全責(zé)任書》

F.《入伙會簽表》

G.《房屋交付驗(yàn)收單》

H.《入伙物件交接單》

I.二手房業(yè)主：《產(chǎn)權(quán)變更記錄表》等新業(yè)主的

相關(guān)資料（以上B、C、D、E項(xiàng)）

J.商鋪客戶：營業(yè)執(zhí)照、租賃信息

3.客戶檔案紙質(zhì)版應(yīng)上鎖，電子版應(yīng)加密管理，

保證客戶信息安全。","

1.未及時(shí)錄入系統(tǒng)，錄入信息有誤；

2.顧客檔案缺失；

3.客戶檔案無保密性；

4.客戶檔案查閱無客服部主管同意記錄；","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣1分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣1分。",,

10,"遷入、遷出

（2）",10.1,,遷入,0.5,查閱記錄,1.及時(shí)更新租戶信息。,1.未及時(shí)更新業(yè)戶信息。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

,,10.2,,遷出,0.5,查閱記錄,"1.核實(shí)租戶是否拖欠租金、物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用；

F按要求收取的各類保證金，由客戶提供收據(jù)原件，填寫《付款請求單》退款。押金將在5-10個工作日內(nèi)退還給客戶。",1.搬遷放行條上無物業(yè)費(fèi)繳納情況核實(shí)記錄。,A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分。,,

,,10.3,,業(yè)戶水牌制作,1,查看現(xiàn)場,"1.業(yè)戶提交的信息與客戶檔案中的客戶信息及現(xiàn)場

實(shí)際經(jīng)營業(yè)戶一致。

2.租戶退租后1個工作日內(nèi)撤除大堂及客梯廳的水牌。","1.信息不一致；

2.未及時(shí)撤銷水牌；

3.水牌破損。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

11,"VI管理

（4）",11.1,,VI策劃,1,查閱記錄,"1.策劃標(biāo)識（含臨時(shí)標(biāo)識）規(guī)范、準(zhǔn)確、統(tǒng)一、齊

全，符合公司VI應(yīng)用規(guī)范。","1.標(biāo)識策劃不符合公司VI、不統(tǒng)一、不齊全；

2.標(biāo)識策劃不符合規(guī)范；

3.標(biāo)識發(fā)放、張貼無審批。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

,,11.2,,臺賬,1,查閱記錄,"1.建立完善項(xiàng)目標(biāo)識系統(tǒng)、客服部存檔各部門建立

的標(biāo)識臺賬，定期更新；

2.活動標(biāo)識有專人或?qū)徫回?fù)責(zé)管理，定期巡查

盤點(diǎn)。","1.無臺賬；

2.臺賬未及時(shí)更新；

3.活動標(biāo)識未進(jìn)行盤點(diǎn)。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,11.3,,巡查,0.5,查閱記錄,"1.巡查標(biāo)準(zhǔn)中有對于標(biāo)識的巡查規(guī)范；

2.對不符合標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)更新，有跟進(jìn)記錄。","1.巡查中無標(biāo)識巡查規(guī)范；

2.未及時(shí)維護(hù)、更新破損、翹腳等標(biāo)識，無

跟進(jìn)記錄。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

,,11.4,,現(xiàn)場呈現(xiàn),1.5,查看現(xiàn)場,"1.現(xiàn)場標(biāo)識張貼規(guī)范、美觀，無破損、發(fā)黃等

現(xiàn)象；

2.樓宇、共用設(shè)施、娛樂休閑設(shè)施、危險(xiǎn)區(qū)域及施

工作業(yè)區(qū)域等設(shè)置永久或臨時(shí)標(biāo)識。","1.標(biāo)識張貼不規(guī)范；

2.（樓宇、共用設(shè)施、娛樂休閑設(shè)施、危險(xiǎn)區(qū)

域及施工作業(yè)區(qū)）未設(shè)置永久或臨時(shí)標(biāo)識。","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分。",,

12,"出入卡管理

（2）",12.1,,出入卡管理,2,查閱記錄,"1.辦卡：收集辦卡員工信息，授權(quán)樓層權(quán)限；

2.及時(shí)注銷廢卡權(quán)限，報(bào)廢用戶卡等記錄完整，

有業(yè)戶簽字記錄。","1.無權(quán)限限制；

2.辦卡無申請、審批記錄。","A.第1項(xiàng)不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)不符合扣1分。",,

13,加時(shí)空調(diào)的申請,13.1,,加時(shí)空調(diào)的申請,0.5,查閱記錄,"1.《加時(shí)空調(diào)申請表》簽名齊全并加蓋公章；

2.申請加時(shí)空調(diào)時(shí)間符合公司規(guī)定（周一-周五：

8:00-20:00，周六：8:00-12:00，節(jié)假日另

行通知）。","1.記錄不標(biāo)準(zhǔn)；

2.時(shí)間不符合公司規(guī)定。","A.第1項(xiàng)不符合扣0.25分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.25分。",,

13,"商業(yè)街

管理

（2分）",13.1,,商業(yè)街管理,2,查看現(xiàn)場,"1.鋪面整齊、無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法

違章裝修、亂搭建。室外招牌、廣告牌、霓虹燈

按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無安全隱

患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)有效制止，處理記

錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯；

2.排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒

有害物質(zhì)；經(jīng)營行為不影響業(yè)主的正常居住和

生活；

3.服務(wù)中心定期對商鋪進(jìn)行消防安全檢查，對違法

行為進(jìn)行制止或報(bào)政府部門處理。","1.物業(yè)對商鋪管理力度不夠（亂懸掛、亂張貼、

亂擺賣、違法違章、亂搭建）；

2.商鋪外招牌、廣告牌、霓虹燈未按規(guī)定位置

設(shè)置，存在安全隱患；

3.商鋪油煙、噪音排放不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；

4.未定期對商鋪進(jìn)行消防安全檢查；

5.商鋪巡查記錄不規(guī)范；","A.第1項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

B.第2項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)每處不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)不符合扣0.5分。",,

14,"鑰匙管理

（3分）",14.1,,鑰匙清單,1,查看現(xiàn)場,"1.鑰匙有編號，存放在指定位置，并在鑰匙柜貼

上標(biāo)簽，鑰匙分類建立鑰匙清單，及時(shí)更新，

鑰匙清單與現(xiàn)場鑰匙匹配；

2.業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，需填寫《鑰匙委托書》，

寫明日期、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等，

業(yè)主簽名確認(rèn)。","1.無鑰匙清單；

2.鑰匙清單與現(xiàn)場鑰匙不匹配；

3.鑰匙標(biāo)簽、編號脫落或模糊不清

4.鑰匙編碼與存儲柜鑰匙編碼不匹配；

5.業(yè)主委托鑰匙無《鑰匙委托書》，無業(yè)主

確認(rèn)簽字。","A.第1項(xiàng)不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣0.5分；

D.第4項(xiàng)不符合扣0.5分；

E.第5項(xiàng)不符合扣1分。",,

,,14.2,,鑰匙領(lǐng)用、借用,2,查閱記錄,"1.鑰匙借用記錄填寫規(guī)范，無漏項(xiàng)，有借用事由，

責(zé)任人，借用人，借用、歸還時(shí)間等；

2.業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取托管鑰匙

時(shí)在《鑰匙委托書》中標(biāo)注移交日期，有業(yè)主

/領(lǐng)鑰匙人的簽名確認(rèn)。

3.返修借用顧客鑰匙需出示相關(guān)施工單位的證明

資料，并將借用人單位名稱、借用人姓名、鑰

匙房號、用途、聯(lián)系電話等信息詳細(xì)記錄在《

鑰匙使用登記表》中，并要求當(dāng)天17:30前必

須歸還。

4.對于空置房鑰匙在借領(lǐng)時(shí)須說明借用原因、

何時(shí)歸還，租售看房借鑰匙時(shí)，需憑借用人有

效證件，并與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可借出；

5.鑰匙的丟失或損壞記錄原因并向相關(guān)人員報(bào)告，

及時(shí)處理。","

1.鑰匙借用無登記；

2.借用表上登記不規(guī)范；

3.業(yè)主領(lǐng)取鑰匙無簽名確認(rèn)；

4.返修/空置房鑰匙借用記錄不規(guī)范

5.鑰匙借用超1天無原因說明、無催還記錄；

6.丟失或損壞的鑰匙未記錄或未及時(shí)處理。","A.第1項(xiàng)不符合扣1分；

B.第2項(xiàng)不符合扣0.5分；

C.第3項(xiàng)不符合扣1